Analisis Metode Antrian untuk Menentukan Jumlah Teller yang Optimal Guna Meminimalkan Waktu Tunggu pada PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika.

(1)

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat, membuat masyarakat terbiasa dengan sesuatu yang serba cepat. Maka dari itu baik perusahaan jasa, dagang, maupun manufaktur dituntut untuk memberi pelayanan yang cepat agar membuat rasa nyaman dan sebaik mungkin sesuai dengan harapan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat menganggap bank merupakan sarana yang membuat transaksi menjadi lebih cepat dan mudah. Di samping itu, nasabah pada suatu bank, termasuk Bank BCA sering kali kecewa karena harus mengantri dengan waktu yang cukup lama dan mempengaruhi tingkat kenyamanan nasabah. Masalah antrian pada teller menyebabkan rasa tidak nyaman bagi nasabah. Dengan menerapkan model antrian yang benar dapat membantu pihak PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika untuk menentukan jumlah teller yang optimal sehingga dapat mengurangi waktu tunggu para nasabah. Dengan demikian, dilakukan penelitian menggunakan sistem antrian jalur berganda karena terdapat lebih dari satu teller yang memberikan satu kali pelayanan bagi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa pada saat ini masih terdapat masalah antrian dikarenakan waktu menunggu nasabah lebih dari 5 menit yaitu waktu standar yang ditetapkan. Setelah melakukan analisis menggunakan metode antrian didapatkan hasil jumlah orang teller yang optimal. Penambahan satu teller menjadi lima teller pada pukul 08.00-09.00, 09.00-10.00, 10.00-11.00, 11.00-12.00, 12.00-13.00, dan 13.00-14.00 menjadikan waktu tunggu nasabah menjadi berkurang dan di bawah standar waktu yang telah ditetapkan.

(2)

viii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Along with the times and technology so fast to make the public familiar with something that is fast-paced. Therefore good service, commercial, and manufacturing are required to provide fast service in order to create a sense of comfort and as good as possible in accordance with the expectations of society to meet its needs. Society considers the bank is a tool that makes transactions faster and easier. In addition, customers at a bank, including Bank BCA is often disappointed at having to wait in line a long time and affect the level of customer convenience. Problems queues at teller causing discomfort to the client. By applying queuing model that really can help the PT. Bank Central Asia Jamika Branch Office to determine the optimal number of tellers so as to reduce the waiting time of customers. Thus, research conducted using multiple lines queuing system because there is more than one teller who provide one service for customers. Based on the research that has been done, it can be seen that at this point there is still a problem because the queue of customers waiting time is more than 5 minutes is the default time specified. After conducting an analysis method showed the number of people queuing optimal teller. The addition of one teller to five teller at 8:00 a.m. to 09:00, 09:00 to 10:00, 10:00 to 11:00, 11:00 to 12:00, 12:00 to 13:00 and 13:00 to 14:00 to make the customer waiting time to be reduced and under the standard time.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Sitematika Penulisan... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 8

2.2 Pengertian Produk ... 9

2.2.1 Tingkatan Produk ... 10

(4)

x

2.3 Pengertian Jasa ... 11

2.3.1 Karakteristik Jasa ... 12

2.3.2 Kualitas Jasa ... 14

2.3.3 Pelayanan Prima ... 14

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 16

2.4 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi ... 17

2.5 Desain Kapasitas ... 19

2.6 Teori Antrian ... 20

2.7 Komponen Sistem Antrian ... 21

2.8 Karakteristik Sistem Antrian ... 21

2.9 Disiplin Antrian ... 24

2.10 Desain Sistem Antrian ... 24

2.11 Model Antrian ... 27

2.12 Kerangka Pemikiran ... 32

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 36

3.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 41

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 43

3.4 Proses Operasi di Bagian Teller ... 47

3.5 Metode Penelitian ... 48

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 51

(5)

4.2 Analisis Antrian Untuk 4 Orang Teller ... 52

4.2.1 Rentang Waktu 08.00-09.00 ... 53

4.2.2 Rentang Waktu 09.00-10.00 ... 54

4.2.3 Rentang Waktu 10.00-11.00 ... 56

4.2.4 Rentang Waktu 11.00-12.00 ... 58

4.2.5 Rentang Waktu 12.00-13.00 ... 60

4.2.6 Rentang Waktu 13.00-14.00 ... 62

4.2.7 Rentang Waktu 14.00-15.00 ... 64

4.3 Analisis Antrian Untuk 5 Orang Teller ... 67

4.3.1 Rentang Waktu 08.00-09.00 ... 67

4.3.2 Rentang Waktu 09.00-10.00 ... 68

4.3.3 Rentang Waktu 10.00-11.00 ... 68

4.3.4 Rentang Waktu 11.00-12.00 ... 69

4.3.5 Rentang Waktu 12.00-13.00 ... 69

4.3.6 Rentang Waktu 13.00-14.00 ... 70

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 71

5.1 Simpulan ... 71

5.2 Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA ... 73

(6)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Desain Sistem Antrian Dasar ... 21

Gambar 2.2 Skema Antrian Satu Saluran Satu Tahap ... 25

Gambar 2.3 Skema Antrian Satu Saluran Banyak Tahap ... 25

Gambar 2.4 Skema Antrian Banyak Saluran Satu Tahap ... 26

Gambar 2.5 Skema Antrian Banyak Saluran Banyak Tahap ... 26

Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran ... 35

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah Kedatangan dan Pelayanan Nasabah ... 4

Tabel 2.1 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi ... 18

Tabel 2.2 Model Antrian ... 27

Tabel 3.1 Flow Process Chart Antrian di Teller PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika ... 48

Tabel 4.1 Jumlah Kedatangan Nasabah ... 51

Tabel 4.2 Jumlah Nasabah Terlayani ... 52

Tabel 4.3 Jumlah Nasabah Pukul 08.00-09.00 ... 53

Tabel 4.10 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ... 66

(8)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat,

membuat masyarakat terbiasa dengan sesuatu yang serba cepat. Maka dari itu baik

perusahaan jasa, dagang, maupun manufaktur dituntut untuk memberi pelayanan

yang cepat agar membuat rasa nyaman dan sebaik mungkin sesuai dengan harapan

masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya.

Pada jaman modern seperti sekarang ini masyarakat sudah tidak asing lagi

dengan jasa perbankan. Banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa

perbankan tidak lepas dari kebutuhan akan tempat untuk menyimpan, meminjam,

mentransfer, mengambil uang dengan aman, dan lain-lain. Masyarakat

menganggap bank merupakan sarana yang membuat transaksi menjadi lebih cepat

dan mudah. Didukung dengan kemajuan teknologi yang sangat canggih,

masyarakat lebih dimudahkan dalam berbagai hal bertransaksi. Bank selaku

penyedia dan pemberi jasa memberikan akses bagi masyarakat menggunakan

teknologi yang mereka miliki. Bank kini memiliki aplikasi tersendiri sehingga

memungkinkan masyarakat untuk bertransaksi di mana saja dan kapan saja

dengan menggunakan fasilitas E-Commerce, Internet Banking, SMS Banking.

Namun di samping penggunaan fasilitas-fasilitas tersebut, tidak sedikit

masyarakat yang memilih untuk datang langsung ke bank. Hal ini yang

menyebabkan masih terjadinya masalah antrian di beberapa bank. Maka dari itu

(9)

dengan peningkatan produktivitas karyawan. Masalah antrian pada teller

menyebabkan rasa tidak nyaman bagi nasabah. Jika pelayanan pada suatu bank

tidak optimal, akan terjadi antrian yang akan merugikan nasabah dari bank

tersebut. Dampaknya nasabah bank tersebut memilih untuk menggunakan jasa

bank lain.

Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang

menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2006:418). Barisan-barisan ini

merupakan suatu permasalahan yang biasa terjadi apabila kebutuhan fasilitas

pelayanan melebihi kapasitas kemampuan yang tersedia untuk menyelenggarakan

pelayanan tersebut.

Salah satunya terjadi pada bank yang sudah tidak asing lagi bagi kita yaitu

PT. Bank Central Asia, Tbk. PT. Bank Central Asia, Tbk. adalah bank swasta

terbesar di Indonesia. Di Bandung sendiri, PT. Bank Central Asia, Tbk. memiliki

45 kantor cabang pembantu hingga saat ini. Salah satunya adalah PT. Bank

Central Asia, Tbk. KCP. Jamika. Setiap hari kerja banyak masyarakat yang

melakukan transaksi dengan PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika dimulai

pada pukul 08.00-15.00 WIB.

Banyaknya nasabah yang ingin melakukan transaksi di pagi hari sebelum

mereka berangkat bekerja serta transaksi dengan batasan waktu seperti kliring

membuat pola kedatangan pada PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika

menjadi lebih tinggi dibandingkan dengan siang dan sore hari. Hal ini terjadi pada

pukul 08.00-10.00 mulai dari hari Senin sampai Jumat. Kemudian pada siang hari

mulai terjadi penurunan jumlah kedatangan nasabah. Penurunan ini dikarenakan

(10)

3

Sedangkan pada sore hari kembali terjadi peningkatan jumlah kedatangan nasabah

tetapi tidak melebihi pada saat pagi hari. Nasabah cenderung menyempatkan diri

datang untuk melakukan transaksi sebelum PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP.

Jamika selesai beroperasi.

Dengan banyaknya aktivitas tersebut maka terjadi penumpukan pada

sistem antrian. Panjangnya antrian dimulai dari teller dan dapat mencapai pintu

masuk bank. Hal ini dapat menyebabkan ketidaknyamanan bagi nasabah lain yang

memiliki keperluan di PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika. Jika nasabah

PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika merasa tidak nyaman, tidak menutup

kemungkinan nasabah tersebut akan pindah pada bank lain, karena sepanjang

Jalan Jamika terdapat banyak bank besar lainnya yang memiliki sistem antrian

lebih baik.

Pada kesempatan ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

permasalahan antrian pada PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika yang

hasilnya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah berjudul: “Analisis Metode Antrian untuk Menentukan Jumlah Teller yang Optimal guna Meminimalkan Waktu Tunggu pada PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika”.

1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah

PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika mengalami permasalahan

antrian yang cukup panjang pada jam-jam tertentu. Hal ini disebabkan banyaknya

transaksi yang dilakukan pada bagian teller baik itu melakukan transaksi seperti

(11)

dana pensiun. Dalam tulisan ini penulis hanya membatasi permasalahannya pada

masalah antrian yang terjadi pada bagian teller. Berikut data awal yang penulis

dapatkan:

Tabel 1.1

Data Jumlah Kedatangan dan Pelayanan Nasabah

Jam

Dari data penelitian awal yang didapatkan, dapat dilihat bahwa nasabah

yang datang jumlahnya lebih banyak bila dibandingkan dengan nasabah yang

terlayani per jam. Secara otomatis terjadi sebuah antrian yang cukup menyita

waktu nasabah menuju pelayanan teller. Jadi, penulis melakukan penelitian lebih

lanjut dari data yang telah didapatkan.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dirumuskan identifikasi

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana model antrian yang diterapkan oleh PT. Bank Central Asia,

Tbk. KCP. Jamika?

2. Berapa jumlah teller yang beroperasi pada saat ini di PT. Bank Central

Asia, Tbk. KCP. Jamika?

3. Berapa jumlah teller yang optimal bagi PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP.

(12)

5

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka tujuan

dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan PT. Bank Central Asia,

Tbk. KCP. Jamika saat ini.

2. Untuk mengetahui jumlah teller yang beroperasi pada saat ini di PT. Bank

Central Asia, Tbk. KCP. Jamika saat ini.

3. Untuk mengetahui jumlah teller yang optimal bagi PT. Bank Central Asia,

Tbk. KCP. Jamika dengan menggunakan metode antrian.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun penelitian yang telah dilakukan ini diharapkan dapat berguna bagi

berbagai pihak yakni bagi penulis sendiri, bagi pihak bank, bagi fakultas, bagi

pembaca, dan juga pihak lain yang berkepentingan.

1. Bagi Penulis

 Manfaat bagi penulis adalah untuk dapat menerapkan ilmu yang telah

didapatkan selama masa kuliah terutama pada mata kuliah konsentrasi

Manajemen Operasi.

 Memberi manfaat bagi penulis mengenai cara menganalisis dan

menyelesaikan permasalahan yang ada.

2. Bagi Pihak Bank

 Memberikan masukkan mengenai jumlah teller yang optimal agar dapat

(13)

 Diharapkan dapat memberikan solusi dalam mengatasi permasalahan

antrian di bidang perbankan.

3. Bagi Fakultas

 Menambah literatur di Perpustakaan Universitas Kristen Maranatha

khususnya pada Fakultas Ekonomi yang diharapkan dapat menjadi

sumber bacaan dan panduan bagi penelitian selanjutnya.

 Menambah sumber informasi bagi mahasiswa Manajemen Operasi

maupun mahasiswa fakultas lain tentang cara penyusunan karya ilmiah.

4. Bagi Pembaca

 Diharapkan dapat menjadi panduan untuk yang ingin melakukan

penelitian tentang metode antrian selanjutnya.

 Menambah wawasan dalam mengidentifikasi permasalahan.

 Serta dapat memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang

tepat tentang penerapan metode antrian.

1.5 Sistematika Penulisan

Sebagai penjelasan mengenai penulisan karya ilmiah ini, maka penulis

memberikan gambaran yang disusun dalam bagian sistematika penulisan berisi

informasi tentang materi–materi di setiap bab. Berikut adalah sistematika

penulisan:

Bab I. Pendahuluan

Merupakan bagian pengantar singkat mengenai latar belakang pembuatan

karya ilmiah, serta identifikasi masalah dari hasil penelitian, tujuan penelitian,

(14)

7

pentingnya penentuan jumlah teller bank yang tepat agar nasabah dapat terlayani

dengan baik.

Bab II. Landasan Teori

Menjabarkan berbagai teori yang membantu dalam menganalisis

permasalahan yang diteliti seperti hasil penelitian, serta dilengkapi dengan

beberapa penelitian terdahulu, dan rerangka pemikiran didapatkan dari beberapa

sumber buku.

Bab III. Objek dan Metode Penelitian

Mendeskripsikan tentang profil perusahaan, struktur organisasi, serta

uraian tugas. Bab 3 juga menjelaskan tentang jenis penelitian yang diteliti,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data berkenaan

dengan metode yang digunakan untuk menjawab identifikasi masalah.

Bab IV. Analisis dan Pembahasan

Menampilkan data yang sudah didapatkan dan hasil penghitungan jumlah

teller yang optimal agar dapat memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah

sesuai dengan penggunaan metode antrian.

Bab V. Simpulan dan Saran

Bab ini merupakan bagian terakhir dari karya ilmiah yang berisi tentang

simpulan dan saran berdasarkan analisis data dalam bab-bab sebelumnya.

Diharapkan dapat berguna bagi perusahaan dalam mencari solusi serta membantu

(15)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pengumpulan data, penelitian, dan analisis yang telah

dilakukan, maka penulis mendapatkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Saat ini model antrian yang digunakan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk.

KCP. Jamika menggunakan adalah model antrian B atau yang disebut juga

Multiple Channel Queue System, yaitu terdapat lebih dari satu jalur

kemudian mendapat satu kali pelayanan teller. Disiplin antrian yang

digunakan oleh PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika adalah First

Come First Serve (FCFS).

2. PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika memiliki empat orang teller

yang beroperasi, dimana 3 orang teller bertugas untuk melayani setor dan

tarik tunai sedangkan 1 orang lainnya ditugaskan untuk melayani setor

tunai, tarik tunai, dan juga memiliki tugas untuk melayani pemindahan

buku, kliring, giro, inkaso, pencairan cek serta valuta asing.

3. Jumlah teller yang optimal untuk PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP.

Jamika adalah 5 orang, dimulai dari rentang waktu pukul 08.00-09.00

hingga rentang waktu pukul 13.00-14.00. Hal ini dapat terihat dari waktu

rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk

menunggu dalam antrian (Wq) tidak melebihi waktu standar yang

(16)

14.00-72

15.00 tidak diperlukan penambahan teller karena sudah memenuhi standar

waktu yang telah ditetapkan.

5.2 Saran

Adapun saran yang dikemukakan oleh penulis setelah melakukan analisis

adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika menambahkan satu

orang teller untuk dapat melayani nasabah yang ingin melakukan transaksi

berupa setor tunai dan tarik tunai sehingga satu orang teller yang lainnya

dapat bertugas untuk melayani nasabah dalam pemindahan buku, kliring,

giro, inkaso, pencairan cek serta valuta asing.

2. Sebaiknya PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika memberikan fasilitas

tempat duduk yang lebih nyaman bagi nasabah yang sedang menunggu

nomor antriannya dipanggil dan juga fasilitas hiburan seperti televisi yang

dapat mengurangi rasa jenuh para nasabah.

3. Sebaiknya PT. Bank Central Asia, Tbk. KCP. Jamika menyediakan

layanan wifi gratis, sehingga memungkinkan para nasabah untuk

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. (2006). Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ketiga, November 2006, Gramedia, Jakarta.

Buchari Alma. (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan, cetakan I, Bandung: CV. Alfabeta.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi. Edisi Tujuh. Salemba Empat: Jakarta.

Heizer, Jay dan Render, Barry. (2011). Manajemen Operasi. Edisi Sembilan. Salemba Empat: Jakarta.

Herjanto, Eddy. 2008. Manajemen Operasi. Edisi Ketiga. Jakarta: Grasindo

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Krajewski, Lee J., Larry P. Ritzman., dan Manoj K. Malhotra. (2010). Operation

Management Processes and Supply Chains. 9�ℎ Edition. Prentice Hall,

Upper Saddle River, New Jersey.

Lovelock, Christopher H dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. PT. Indeks: Jakarta.

Rahmayanti, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Suprapto Tommy. (2011). Pengantar Ilmu Komunikasi, Dan Peran Manajemen dalam Komunikasi. Jakarta: Buku Seru.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.