IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA
SKRIPSI
Oleh :
ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana
J ur usan Teknik Industri
Oleh :
ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA
Disusun Oleh :
ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negar a Lisan Gelombang IV Tahun Ajar an 2012 – 2013
Mengetahui Dosen Pembimbing I
Ir. Yustina Ngatilah, MT.
Mengetahui Dosen Pembimbing II
Ir. Nisa Masruroh, MT.
Mengetahui,
Ketua J ur usan Teknik Industri UPN “Veteran” J awa Timur
SKRIPSI
IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA
Disusun oleh :
ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji pada tanggal : 14 Desember 2012
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran"
J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT Pembimbing
1. Pembimbing I
Ir. Yustina Ngatilah, MT.
2. Pembimbing II
Ir. Nisa Masruroh, MT.
Tim Penguji 1. Penguji I
Ir. Handoyo, MT. 2. Penguji II
Ir. Endang Pudji, MMT. 3. Penguji III
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas skripsi dengan judul “IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI INDONESIA”.
Skripsi ini merupakan tugas wajib dan sebagai syarat untuk menyelesaikan program sarjana strata satu (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari banyak pihak, yang secara langsung maupun secara tidak langsung telah turut membimbing dan mendukung penyelesaian tugas skripsi ini yang semuanya sangat besar artinya bagi penulis. Oleh karena itu, tidak lupa penulis menyampaikan rasa hormat dan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP. Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Kepala Jurusan Teknik Industri 4. Bapak Drs. Pailan, S.pd. Selaku Sekertaris Jurusan
8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
9. Seluruh angkatan 2007 TI dari paralel A sampai D dan semua pihak yang telah membantu, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik isi maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan semoga Tuhan memberikan balasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Surabaya, 14 Desember 2012
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR………...i
DAFTAR ISI…………....………...ii
DAFTAR GAMBAR…...iii
DAFTAR TABEL...iv
ABSTRAKSI……….……...v
BAB I Pendahuluan...1
1.1 Latar belakang...1
1.2 Rumusan Masalah...2
1.3 Tujuan penelitian...3
1.4 Batasan Masalah...3
1.6 Manfaat Penelitian...4
1.7 Sistematika Penulisan...5
BAB II Tinjauan Pustaka...6
2.1 Reverse Logistic Sistem...6
2.1.1 Definisi Reverse Logistic Sistem...7
2.1.2 Area Reverse Logistic Sistem...8
2.1.3 Aktivitas Dalam reverse Logistic Sistem...9
2.1.4 Klasifikasi Reverse Logistic Sistem...12
2.1.5 Kegunaan Reverse Logistic...13
2.1.5.1 Competitive Reason...13
2.1.5.2 Clean chanel dan proteksi Margin...14
ii
2.1.5.4 Recapture Value dan Recoverry Assets...15
2.1.5.5 Tantangan Reverse Logistic...15
2.2 Kualitas...16
2.2.1 Pengertian Kualitas...16
2.2.2 Karakteristik Kualitas...19
2.2.3 Dimensi Kualitas...19
2.2.4 Pengukuran kualitas...20
2.2.5 Kualits Layanan...20
2.2.6. Pandangan konsumen tentang kualitas layanan...20
2.2.7 Persepsi...23
2.2.8 Harapan...24
2.3 Quality Function Deployment...25
2.3.1 Tahapan Qualitiy Function Deployment...29
2.3.2 Tahapan Perencanaan dan Persiapan...30
2.3.3 Tahap Implementasi Quality Fungction deployment...36
2.3.4 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Costumer)...36
2.3.5 Klasifikasi Kebutuhan pelanggan...37
2.3.6 Mengumpulkan Data Kualitatif...39
2.3.7 Diagram Afinitas...40
2.3.8 Menyusun House of Quality...40
2.3.9 Rekayasa Teknis/ Subtitute Quality Characteristic ...49
2.3.9.1 Pengukuran Performansi Tingkat Atas...49
2.3.9.2 Fungsi - Fungsi Produk ...50
2.3.9.3 Benchmarking...51
2.4.1 Pengertial Sampel...52
2.4.2 Menentukan Ukuran Sampel...52
2.4.2.1 Menentukan Jumlah Sampel...52
2.4.2.2 Uji Validitas...53
2.4.2.3 Uji Reliabilitas...55
2.5 Penelitian Terdahulu...55
2.5.1 Aprilia Dita, 2005, Pengembangan Produk Dengan Fokus Kebutuhan Pelanggan CV. Balqis Queen Surakarta...55
2.5.2 Andre Naga Saputra, 2007, Perancangan Penanganan Reverse Logistics Di PT. East Java Liberty Coy...57
2.5.3 Nina Eka Jaya, 2009, Penerapan Metode QFD (Quality Function Deployment) Dalam Penilaian Kualitas Steak (Studi Kasus di Gama Resto Malang)...58
2.5.4 Analisa Penelitian Perbedaan Terdahulu Dengan Penelitian ini...59
BAB III METODE PENELITIAN...61
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian...61
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian...61
3.3 Langkah-langkah Penelitian dan Penyelesaian Masalah...63
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA HASIL……….75
4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif………75
4.2 Penyusunan dan Penyebaran kuisioner Awal………..75
4.3 Penentuan Jumlah Sampel………...76
ii
4.5 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuantitatif……….78
4.6 Pengujian Data……….78
4.6.1 Uji Validitas………..78
4.6.2 Uji Reliabilitas………..…………81
4.7 Penyusunan Rumah Kualitas………...83
4.7.1 Menentukan Costumer Needs (WHAT's)………83
4.7.2 Menentukan Technical Respon (HOW's)………..84
4.7.3 Menentukan hubungan Antara WHAT's dan HOWS's……….89
4.7.4 Menentukan Technical Correlation / Hubungan antar Matriks Hows…...90
4.8 Menentukan Planning Matriks………..91
4.8.1 Importance to Costumer……….91
4.8.2 Costumer Satisfaction Performance………92
4.8.3 Goal……….94
4.8.4 Improvement Ratio………..96
4.8.5 Sales Point………97
4.8.6 Raw Weight dan normalized Raw Weight………..98
4.8.7 GAP Performance………..101
4.8.8 Technical matrix……….102
4.8.8.1 Prioritie Technical Respon……….102
4.8.8.2 Target……….104
4.9 Pembentukan House Of Quality………..105
4.10 Analisa Permasalahan……….105
4.10.2 Analisa Prioritas Respon Teknis………..113
4.10.3 Analisa Korelasi Antar respon Teknis……….118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………...121
5.2 Saran……….124
Abstra k
Keinginan dan kepuasan costumer memegang peranan penting dalam menentukan kualitas suatu produk. tercapainya kepuasan pelanggan memberikan dampak positif bagi perusahaan, antara lain memberikan image yang baik bagi perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Akan tetapi jika product gagal memberikan kepuasan dalam artian terjadi kerusakan maka berdampak sebaliknya dan barang akan mengalami arus balik yang dinamakan reverse logistic. Sering kali perusahaan menekankan peningkatan kualitas pada forward logsitic tapi lupa untuk meningkatan di area reverse logistic. maka dalam penelitian ini reverse logistic dijadikan bagian yang akan diteliti agar dapat meningkatakan kualitas dibagian ini.
Tujuan yang dicapai dalam penilitian ini adalah mengidentifikasai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah mengalami arus balik dan mengetahui perbaikan-perbaikan pada layanan purna jual yang harus dilakukan oleh PT. Akari Indonesia agar tercapai kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan penelitian ini dilakukan di bagian reverse logistic system pada perusahaan tersebut.
terdapat 13 atribut yang ditentukan dan disesuaikan berdasarkan perspektif pelanggan. berdasarkan perhitungan matriks GAP ke- 13 atribut tersebut masih mempunyai nilai negatif sehingga semua atribut tersebut perlu ditingkatkan. berdasarkan rumah kualitas dari hasil perhitungan Raw weight, atribut yang mempunyai nilai tertinggi adalah keandalan mesin produk yang telah diperbaiki dan nilai terendah adalah ketersediaan layanan antar. menanggapi hal tersebut maka pihak manajemen perusahaan harus segera merealisasikan perbaikan-perbaikan dari Respon teknis yang diberikan perusahaan untuk menjawab permasalahan yang ada. terdapat 13 respon teknis yang diberikan untuk menjawab atribut, berdasarkan kontibusinya respon teknis yang harus segera direalisasikan adalah peningkatan skill teknisi service center dengan melaksanakan pelatihan terhadap karyawan dan teknisi service center, jika respon teknis ini telah ditingkatkan maka dipercaya dapat memberikan jawaban untuk atribut keandalan mesin produk yang merupakan target petama untuk ditingkatan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Abstract
customer desire and satisfaction plays an important role in determining the quality of a product. customer satisfaction have a positive impact for the company, among others, provide a good image for the company and increase customer loyalty. However, if the product fails to provide satisfaction in terms of the damage and the goods will have the opposite effect experienced backflow called reverse logistics. Often times the company's emphasis on quality improvement forward logsitic but forgot to improve in the areas of reverse logistics. hence in this study made part reverse logistics that will be examined in order to Increasing the quality of this section.
Targets which reached in this research are to identify level of customer satisfaction for products and services that have experienced reverse flow and determine improvements to after-sales service which must do by PT. Akari Indonesia. The research was conducted by using Quality Function Deployment (QFD) and the space research and the scope of this study is the reverse logistic system in that company.
there are 13 attributes specified and adjusted based on the customer's perspective. From the calculations of GAP matrix there are 13 attributes are still having a negative value so that all of these attributes need to be improved. based on House of Quality from results of the Raw weight, the attribute that has the highest value is the reliability of the machine products that have been repaired and the lowest score is the availability of delivery services. response to these conditions, the management company must immediately implement improvements of technical responses given which gave from the company to address existing problems. there were 13 responses were given to answer technical attributes, by contributing technical response that must be realized is increased skill technicians at service center which has strong relations in response to improve reliability attributes of the product which is the first target to be improved.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam Era globalisasi dan persaingan yang sangat ketat dalam berbagai
bidang usaha pada saat ini, maka perusahaan yang ingin terus maju dan tetap eksis
pada bidangnya harus mampu bersaing dengan perusahaan - perusahaan lain yang
merupakan kompetitornya. salah satu faktor lain yang diberikan adalah memberikan
kualitas layanan tebaik bagi pelangggan.
Dalam hal ini, PT. Akari Inonesia berusaha memberikan pelayanan purna jual
yang terbaik bagi pelanggan yang menggunakan produknya. karena peranan
pelanggan (costumer) sangat penting dalam membentuk image perusahaan dan juga
image produk itu sendiri.
Keinginan dan kepuasan costumer memegang peranan penting dalam
menentukan kualitas suatu produk. tercapainya kepuasan pelanggan memberikan
dampak positif bagi perusahaan, antara lain memberikan image yang baik bagi
perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
setiap pelanggan dipastikan ingin mendapatkan produk yang berkualitas dan
2
jual yang diberikan PT. Akari Indonesia terhadap pelanggan yang mendapat masalah
dengan produknya melalui Service Centernya. namun sering kali apa yang
diharapkan customer tidak dapat terpenuhi seperti lamanya proses perbaikan dan
terjadi kerusakan terjadi pada produk dalam waktu cepat setelah diperbaiki. hal itu
dikarenankan manajemen reverse logistic di PT. Akari Indonesia kurang terkoordinir
dapat mengakibatkan kekecewaan terhadap pelanggan dan mengurangi kesetiaannya
untuk mengkonsumsi produk-produk AKARI. Diandingkan dengan
pesaing-pesaingnya yang mempunyai nama besar seperti LG dan Samsung kategori Akari
masih dibawahnya baik itu kualitas produk ataupun pelayanan. maka perbaikan
diberbagai sektor pun harus dilakukan, salah satunya adalah dengan usaha
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mepertahankan loyalitas pelanggan
khususnya pada layana purna jual agar dapat menanggulangi kerusakan yang terjadi
pada aftermarket. Untuk memperbaiki kualitas yang ada maka akan digunakan
metode quality function deployment (QFD) yang disesuaikan dengan ruang lingkup
manajemen reverse logistic.
1.2Rumusa n Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas maka permasalahan
penelitian dirumuskan sebagai berikut : "Bagaimana menganalisa dan meningkatkan
kualitas pelayananan yang meliputi re-use produk dan customer service berdasarkan
atribut - atribut yang disesuaikan dengan proses reverse logistic system berdasarkan
3
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang meliputi
re-use produk dan Jasa yang telah mengalami arus balik (reverse logistics).
2. Mengetahui perbaikan - perbaikan yang harus dilakukan pada reverse logistic
system di PT. AKARI INDONESIA berdasarkan perspektif pelanggan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4Batasan Masalah
Adapun yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Pengembalian Produk yang diteliti hanya pengembalian dari end user/costumer
yang berhubungan dengan service center
2. Untuk aktivitas reverse logistics lain yang tidak berhubungan dengan service
center tidak diteliti.
3. Dalam tahap QFD tidak membahas competitive benchmark dikarenakan kesulitan
mendapatkan ijin dari perusahaan.
4. Tahapan yang dipilih pada QFD hanya pada tahap perencanaan produk yang
dikonversikan dalam penanganan produk dan jasa pada reverse logistic dan tidak
4
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan akan memberikan informasi tingkat kepuasan pelangan
tehadap pelayanan di bagian reverse logistic system di PT. AKARI INDONESIA
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi usulan bagi perusahaan dalam
memperbaiki kualitas pelayanan dibagian reverse logistic system berdasarkan
perspektif pelanggan.
1.6Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penyusunan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri.
Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah :
BAB I PENDAHULUAN
Berisikan penjelasan mengenai latar belakang penulisan tugas akhir ini yang
menguraikan tentang perusahaan, masalah yang terdapat diperusahaan,
batasan masalah, , maksud dan tujuan penelitian, manfaat dan sistematika
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Menguraikan teori-teori yang mendukung untuk proses pemecahan masalah
dalam topik tugas akhir ini, yaitu dasar teori mengenai reverse logsitics,
kualitas, uji statistik, teori metode QFD.
BAB III METODE PENELITIAN
Menjelaskan tentang langkah-langkah penelitian atau metodologi yang dikerjakan untuk melakukan penelitian yang dapat dilihat dalam bentuk
diagram alir penelitian serta langkah-langkah yang diambil dalam pemecahan
masalah yang sedang dihadapi perusahaan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan
cara-cara yang terpilih dan melakukan analisa dengan melihat hasil pada
pembentukan House of Quality serta rencana perbaikan yang dapat diambil
oleh perusahaan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Mengemukakan kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian tersebut, juga
berisi saran-saran untuk memberikan masukan dalam peningkatan kualitas
produk dan jasa pada bagian reverse logistics di perusahaan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1Rever se Logistic System
Kesadaran akan seni dan pengetahuan akan logistik terus berkembang. Forward logistic sudah bukan satu-satunya supply chain, hanya saja fokus reverse logistic berpusat pada after market supply chain. Reverse logistics ini adalah kebalikannya dari forward logistics. Jika forward logistics adalah pengelolaan yang dilakukan oleh perusahaan dalam supply chain-nya dari supplier hingga konsumen, pada reverse logistics ini sebaliknya yaitu pengelolan yang berkaitan dengan penarikan kembali produk kedalam Supply chain-nya dalam rangka untuk memanfaatkan potensi nilai yang masih ada didalam produk tersebut.
Beberpa perbedaan antara reverse logistic dengan forward logistic adalah: • Forecasting dan lifecycle isues reverse logistic lebih sulit
• Many to one distribution point
• Kualitas produk tidak merata
• Destination, routing, dispotition, dan inventory management tidak jelas • Pricing, negotiations, marketing mempunyai beberapa faktor, faktor
tabel 2.1 Perbedaan antara reverse logistic dan forward logistic
sumber: bussiness logistic & SCM , http://www.rlec.org
2.1.1 Definisi Reverse Logistic
penanganan permasalahan retur barang yang dikarenakan kerusakan, inventory musiman, restock, salvage, recalls, dan inventory berlebihan.
RL memberikan banyak perhatian terhadap potensi pemulihan nilai dari suatu produk yang telah digunakan (used product). Fokus dari RL sendiri terletak pada pengelolahan limbah, pemulihan bahan baku (recycling), pemulihan produk (melalui remanufakturing).
2.1.2 Area reverse logistic
Proses reverse logistic dapat dipisah menjadi dua area, tergantung apakah arus balik terdiri atas produk atau packaging. untuk retur produk, prosentase yang besar direpresentasikan dengan retur dari konsumen. Hasil survei di Amerika menunujukan
Tabel 2.2 Hasil survei di Amerika tentang Prosentase pengembalian produk pada tahun 1998
Bidang usaha Pr osentase pengembalian
Penerbitan Majalah 50%
Penerbitan buku 20-30%
Distributor Buku 10-20%
Greeting Card 20-30%
Catalog retailer 18-35%
Electronic Distributors 10-12%
Computer Manufacturer 10-20%
CD-Roms 18-25%
Printers 4-8%
Mass Merchandisers 2-5%
Auto Industry (parts) 4-6%
Consumers Electronic 4-5%
Household Chemical 2-3%
2.1.3 Aktivitas dalam reverse logistic
Reverse logistic biasanya adalah proses yang digunakan oleh perusahaan untuk mengumpulkan barang yang telah digunakan (used product), barang rusak, barang yang tidak diinginkan, atau barang outdate dari konsumen atau reseller. Setelah barang dikembalikan ke perusahaan mempunyai banyak alternatif pengolahan yang bisa dipilih (Rogers & Tibben-Lembke, 1998).
Alur proses reverse logistic adalah digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Aktivitas Reverse Logisitc
DAERAH PENELITIAN
RAW M ATERIAL
DISASSEM BLY
RECYCLING
DISPOSAL Service cent er
M ANUFACTURING DISTRIBUTION CONSUM ER
TEST REPAIR
SERVICE
REFURBISHING
REM ANUFACTURING
= Arus produk pada reverse logist ic
• Test
Aktivitas pengecekan dan pengetesan terhadap produk yang dikembalikan untuk menentukan tindakan yang harus dilakukan selanjutnya.
• Service
Aktivitas perbaikan untuk kerusakan kecil, biasanya kerusakan hanya terjadi karena kesalahan penyetingan atau perbersihan terhadap komponen yang kotor • Repair
Aktivitas perbaikan komponen yang rusak dikembalikan agar berfungsi kembali • Refurbishing
Aktivitas perbaikan pada produk yang mengalami kerusakan akan tetapi produk tersebut dimanipulasi sedemikan rupa agar kondisinya seperti baru kembali
• Remanufacturing
aktivitas perbaikan yang disertai dengan proses merakit ulang dikarenakan produk mengalami kerusakan yang cukup parah.
• recycling
aktivitas pendaur ulang komponen-kompone yang rusak pada suatu produk. • disassembly
Aktifvitas pembongkaran ulang produk • disposal
Aktivitas pemusanahan karna tidak bisa diperbaiki lagi
bermasalah kepada perusahaan melalui service center, didalam service center produk-produk yang dikembalikan tersebut ditest dan dicek untuk mengetahui penyebab terjadinya kerusakan, setelah dicek dan diketahui penyebabnya maka aktivitas selanjutnya adalah mengadakan perbaikan sesuai tingkat kerusakannya. jika hanya terjadi kerusakan minor, bisa diatasi dengan aktifitas service dan repair saja maka bisa langsung dikembalikan kepada konsumen yang sama. akan tetapi apabila produk tersebut tidak dapat dikembalikan ke konsumen yang sama maka diperlukan pengolahan yang lebih dalam untuk mengembalikan nilai dari suatu produk tersebut agar dapat dijual lagi ke pasaran.
Perusahaan biasanya mempunyai beberapa opsi dalam aktivitas reverse logistic. Bila Produk bisa dikembalikan ke suplier dengan full refund, Perusahaan jelas akan memilih alternatif ini terlebih dahulu. Jika barang yang dikembalikan masih belum digunakan, maka barang tersebut dapat dijual lagi ke konsumen yang berbeda, atau bisa dijual melalui outlet atau toko. Apabila barang tidak memenuhi kualitas untuk dijual kembali melalui opsi tersebut, barang dapat dijual ke salvage company yang biasanya akan mengekspor barang ke luar negri. Bila barang masih tidak bisa dijual, atau jika perusahaan dapat meningkatkan harga jual dengan recondition, refurbishing atau remanufacturing, perusahaan akan melakukan aktivitas tersebut sebelum menjual kembali barang tersebut. Perusahaan yang tidak melakukan aktivitas ini sendiri akan mengkontrak perusahaan third party, atau anak perusahaan yang bertugas me-recondition.
dan barang yang dapat di daur ulang akan diambil sebelum sisanya dikirim ke pembuangan.
Dari aktivitas diatas, yang lebih penting adalah bagaimana cara perusahaan mendapatkan dari tempat yang tidak diinginkan (unwanted goods) ke tempat dimana barang bisa diproses, di gunakan kembali (reuse) dan di-salvage secara efektif dan efesien. Perusahaan juga harus menentukan tempat-tempat yang salah untuk produk-produk mereka. Karena itu, harus ditentukan dahulu destinasi akhir setiap produk yang akan dimasukan ke dalam arus reverse produk.
dari penjelasan, reverse logistic mempunyai input yang berupa barang yang telah di pasarkan (used product) lalu diproses sedemekian rupa untuk menghasilkan kembali nilai purna jualnya yang memberikan output yang dinamakan dengan re-use pruduct.
2.1.4 klasifikasi dalam Reverse Logistic
Tabel 2.3 Klasifikasi sumber pengembalian dalam reverse logistic
Supplier s par tner s End user pr oduct • Stock balancing
Retur ns
• Marketing Retur ns • End of life Product • Transit damage
• Defectives / unwanted pr oduct
• War ranty Retur ns • Recalls
• Environment disposal issues
Jika produk yang kembali berasal dari konsumen itu mungkin akibat adanya kecacatan pada produk (defective product)atau ketidaksesuaian antara produk yang diinginkan oleh konsumen dengan produk yang dikirim oleh produsen, jika produk masih dalam usia garansi dan barang telah dpakai oleh konsumen akan tetapi barang tersebut mengalami kerusakan maka konsumen dapat mengklaim garansinya untuk di service atau di ganti dengan yang baru (recalls) tergantung pada perjanjian garansi yang diberikan perusahaan.
2.1.5 Kegunaan Strategy Reverse Logistic
2.1.5.1 Competitive Reason
Kebanyakan retailer dan perusahaan di luar negeri telah meliberalisasi kebijakan retur mereka selama beberapa tahun ini, mengingat tekanan kompetisi. Walaupun tren tersebut telah berubah sedikit, perusahaan manapun tetap mempercayai bahwa konsumen yang puas adalah asset terpenting mereka. Bagian dari memuaskan konsumen adalah menarik kembali produk yang tidak diinginkan atau produk yang dianggap tidak dapat memuaskan konsumen. Biasanya, konsumen yang mempercayai bahwa barang yang mereka beli tidak memenuhi kebutuhan, akan mengembalikannya, tidak penting apakah barang tersebut berfungsi dengan baik atau tidak. Tetapi di lapangan, seperti di Indonesia, retur hampir tidak pernah diperbolehkan. Bila retur liberal di Indonesia, bisa diprediksikan kedua pebisnis dan konsumen akan menggunakan kesempatan tersebut secara tidak benar. Tetapi model retur akan terus berkembang mendekati liberal. Perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam beberapa tahun mendatang akan merasakan tekanan yang cukup berat untuk meliberalisasi kebijakan retur mereka dan meningkatkan kemampuan reverse logistik mereka.
2.1.5.2 Clean Chanel dan Proteksi margin
menggunakan proses reverse logistic. Inventory yang lebih segar bisa membuat harga yang lebih baik, yang akhirnya memproteksi margin.
2.1.5.3 Legal Disposal issues
Biaya tempat pembuangan meningkat dan opsi untuk pembuangan bahan-bahan berbahaya menurun. Membuang bahan-bahan yang tidak dapat di-salvage secara legal menjadi semakin sulit. Perusahaan harus benarbenar memikirkan persoalan ini. Pembuangan limbah berbahaya yang sembarangan bisa menimbulkan masalah dengan masyarakat sekitar dan AMDAL.
2.1.5.4 Recapture Value and Recovery Assets
Perusahaan yang memulai program asset recovery menemukan bahwa porsi besar dari keuntungan dasar dari mereka datang dari program pembenahan aset secara tak terduga. Program ini menambah keuntungan yang datang dari bahan yang dulunya dibuang, yang membuat bahan tersebut termasuk gratis. Contohnya, handphone yang rusak atau bekas dari luar negeri di jual di indonesia untuk diambil spare-part nya, digunakan untuk memperbaiki handphone lain yang memakai spare part sejenis.
2.1.5.5 Tantangan Reverse Logistic
Salah satu kesulitan dalam menangani retur adalah perbedaan dalam tujuan perusahaan dan retailer. Kapan saja retailer ingin mengembalikan barang, retailer dan perusahaan bisa saja tidak cocok dalam salah satu atau lebih kondisi dibawah ini (Rogers & Tibben-Lambke,1998) :
• nilai barang
• waktu respon atau pengembalian
Sering juga dari sudut pandang retailer, setiap produk yang dikirim kembali dalam kondisi yang bagus dan kerusakan apapun pasti telah terjadi pada saat proses transportasi atau kerusakan dari perusahaan. Perusahaan akan mengira retailer menggunakan kemudahan retur karena perencanaan yang jelek atau pengembalian produk tersebut rusak dikarenakan kelalaian retailer.
Saat kondisi dari barang telah disetujui, nilai yang bakal diterima oleh retailer sudah harus dikalkulasi. Retailer mungkin meminta pengembalian penuh dan perusahaan mungkin mempunyai banyak alasan kenapa barang tersebut tidak dapat menerima pengembalian penuh. Permasalahan ini kadang-kadang bisa menjadi sulit untuk dipecahkan. Untuk solusinya maka pada akhirnya pihak retailer dan pihak perusahaan harus menyadari bahwa mereka harus mengembangkan working partnership untuk mendatangkan keuntungan bersama. Jelasnya, kedua belah pihak tidak bisa berkembang satu sama lain, mereka harus bekerja sama untuk mengurangi jumlah retur dan mempercepat proses barang yang di retur. ketidakefesienan yang memperpanjang waktu proses retur dapat menimbulkan kerugian untuk kedua belah pihak.
2.2Kualitas
2.2.1 Pengertian Kualitas
(1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang berkualitas selain memenuhi kebutuhan konsumen juga harus bebas dari defisiensi/kekurangan. Sedangkan Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang memenuhi atau melebihi keinginan konsumen.
Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
Davis dalam Yamit (2004 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach
dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
2.2.2 Karakteristik Kualitas
Berdasar pada pengertian kualitas ada tiga karakteristik kualitas menurut Yuniarto yaitu:
a. Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan b. Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen c. Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen
2.2.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono,2002). Dimensi tersebut adalah:
a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk b. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
2.2.4 Pengukuran Kualitas
Kualitas dapat diukur melalui penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan (Tjiptono,2002). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian tersebut adalah survei kepuasaan konsumen. Menurut Neal dan Lamb Carl dan Gates, 2001 umumnya penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun langsung.
2.2.5 Kualitas Layanan (Service Quality)
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (Parasuraman et al, 2001 : 19 ) berusaha mengetahui definisi dari kualitas layanan melalui studi wawancara terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat diketahui pandangan konsumen tentang kualitas layanan. Dari hasil studi tersebut diketahui bahwa kunci kualitas layanan yang baik itu adalah mempertemukan atau melebihi apa yang konsumen harapkan dari jasa yang diberikan, sehingga kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Service quality, as perceived by konsumen, can be defined as the extent of
discrepancy between konsumen expectations or desires and their perception”.
Definisi tersebut mempunyai pengertian bahwa kualitas layanan, seperti yang dirasakan oleh konsumen, dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan dan persepsinya.
2.2.6 Pandangan Konsumen Tentang Kualitas Layanan
kualitas pelayanan dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, seperti terlihat dalam gambar 2.2 :
Gambar 2.2 Pandangan konsumen tentang kualitas layanan
Pandangan konsumen dalam mengharapkan kualitas yang baik dipengaruhi oleh adanya :
• Komunikasi antar konsumen. • Kebutuhan konsumen sendiri. • Pengalaman masa lalu.
• Penyampaian peran langsung atau tidak langsung dari media promosi. Konsumen akan menilai suatu kualitas dari service atau pelayanan yang diberikan kepadanya, karena adanya harapan dan kenyataan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan mempertimbangkan ukuran atau dimensi kualitas layanan ( Dimensions of service quality), yaitu : (Fandy T, 2002; 69)
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Dimensions of service qualit y
1. Tangibles 2. Reliabilit y 3. Responsivenes 4. Compet ence 5. Court esy 6. Cr edibilit y 7. Securit y 8. Access 9. Com municat ion 10. Underst anding t he
konsumen need
Word of mout h Personal needs Past Ext ernal communicat io n
Expect ed service
Perceived service
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Kecakapan (competence) yaitu penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan layanan.
5. Courtesy yaitu sikap hormat, ramah tamah yang diberikan dalam memberikan layanan.
6. Dapat dipercaya (credibility) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7. Keamanan (security) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
8. Mudah dicapai (Access) yaitu adanya pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan dengan pihak perusahaan pemberi layanan.
9. Communication yaitu kemudahan melakukan komunikasi dengan konsumen termasuk kesediaan untuk mendengar keluhan dan keinginan konsumen.
10.Understanding the konsumen needs yaitu berusaha untuk mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sementara itu Parasuraman (1988) berhasil menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu : (Fandy T, 2002; 70)
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
2.2.7 Persepsi
Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk (Schiffman dan Kanuk, 2002 : 136) adalah :
“Process by which an individual select, organizes, and interprets stimuli into a
meaningful and coherent picture of the world”.
Artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan rangsangan (stimuli) dari luar yang diterimanya ke dalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu rangsangan dapat berbeda terhadap persepsi orang lain, karena setiap orang tidak sama dalam kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya.
a. Selective exposure
Kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh pilihan dari apa yang didengar dan dibaca.
b. Selective attention
Persepsi timbul karena adanya kesadaran yang tinggi terhadap dukungan informasi yang ada dan menghindari dari informasi yang berlawanan. c. Selective comprehension
Persepsi dipengaruhi oleh adanya penafsiran informasi, karena itu harus konsisten dengan kepercayaan.
d. Selective retention
Proses dimana seseorang akan mengingat pada informasi yang relevan dengan keputusan dan atau sesuai dengan kepercayaan dan sikap yang ada.
2.2.8 Harapan
Kunci utama dari kualitas layanan adalah menyesuaikan atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Schiffman dan Kanuk berpendapat (Schiffman dan Kanuk, 2004 : 173) :
“In the marketing context, people tends to perceived products and product
attributes according to their own expectation”.
Ini berarti bahwa sebelum membeli sesuatu produk atau jasa, konsumen tentunya mempunyai harapan dalam dirinya dan harapan inilah yang dapat dijadikan sebagai standar untuk menilai kualitas layanan dari suatu perusahaan.
layanan juga berbeda-beda. Beberapa factor yang mempengaruhi harapan meliputi: pengalaman masa lalu, kata-kata orang lain, komunikasi eksternal dan kebutuhan pribadi. Konsumen memilih para penyedia jasa atas dasar factor-faktor tersebut.Dari keempat factor tersebut yang paling sulit untuk dikendalikan atau dikontrol oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi.
Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu tinggi akan lebih sulit untuk merasa puas dibandingkan dengan konsumen yang harapannya akan suatu kualitas layanan lebih rendah.
Expectation (harapan) merupakan keinginan atau kebutuhan dari konsumen. Service expectation tidak menggambarkan layanan yang akan ditawarkan, tetapi layanan yang seharusnya ditawarkan.
2.3 Quality Function Deployment
Definisi Quality Function Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas) merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa kualitas dan mengurangi ongkos, waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa.
produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi serta sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Selama dua puluh tahun terakhir, perusahaan-perusahaan Amerika menempuh cara baru dalam melakukan bisnis agar lebih mampu untuk bersaing. Mereka mengadopsi Total Quality Management (TQM) atau salah satu dari pengembangannya, yang mana semuanya itu menekankan pada perencanaan yang dikendalikan konsumen, perbaikan terus-menerus, dan pemberdayaan pekerja.
Komponen kunci dari TQM adalah pengadopsian alat-alat untuk membantu memecahkan masalah, yaitu metode yang dapat menghubungkan ide dengan ide, ide dengan data, dan data dengan data. Quality Function Deployment (QFD) merupakan adaptasi dari beberapa alat TQM. Pada awalnya QFD dipakai untuk mendukung proses perencanaan produk, tetapi saat ini QFD telah dipakai secara luas untuk mendukung berbagai macam proses perencanaan.
Penerapan secara tepat Quality Function Deployment dapat memperbaiki pengetahuan mengenai perancangan, kualitas serta pengembangan produksi. Inti dari QFD terletak pada kepentingan dan harapan konsumen yang mengacu pada suatu konsumen. Pelaksanaan QFD dengan penerjemahan terhadap harapan konsumen menjadi tindakan dengan menggunakan karakteristik keteknikan.
menginginkannya. Team Quality Function Deployment harus membuat produk / jasa lebih menarik dibandingkan produk / jasa pesaing-pesaingnya. Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan. Ini mungkin memperpanjang tahap perencanaan desain proyek, akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah diluncurkan.
QFD menyajikan suatu hubungan formal antara tujuan (“What”) dan respon (“How”). QFD juga menyajikan metode yang sistematik dalam penentuan prioritas dan menjadi gudang informasi yang sangat berguna.
Berikut ini manfaat yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan QFD :
1. Memberikan kontribusi bagi penurunan biaya karena :
• QFD memperbesar probabilitas bahwa desain produk atau desain proses tidak akan diubah atau dikerjakan ulang.
• Pekerjaan yang dilakukan berdasarkan analisis QFD adalah pekerjaan-pekerjaan yang dapat menghasilkan sesuatu yang benar-benar diinginkan oleh konsumen.
2. Memberi kontribusi bagi peningkatan pendapatan
atau jasa yang dihasilkan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Mengurangi waktu siklus pengembangan produk
Semakin cepat suatu organisasi meluncurkan produk atau jasa baru, maka semakin besarlah peluangnya untuk memenangkan persaingan. Umumnya pendesainan produk atau jasa baru akan dimulai sesegera mungkin setelah produk sebelumnya diluncurkan dan hal ini akan berlangsung terus-menerus sehingga terbentuklah suatu siklus tertutup, yang disebut siklus pengembangan produk, yang terdiri dari proses perencanaan produk, pembuatan produk, dan penjualan produk QFD merupakan kunci penting dalam mengurangi waktu siklus tersebut karena :
• QFD membantu mengurangi terjadinya perubahan di tengah-tengah proses pengembangan, misalnya perubahan supplier, perubahan prioritas shift, atau perubahan teknologi.
• QFD menyajikan cara untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara sistematis sehingga tidak terjadi kesalahan dalam mengartikan kebutuhan konsumen.
• QFD mencegah terjadinya resiko berupa unmanufacturable and unserviceable designs karena resiko seperti itu telah turut diperhitungkan sejak awal.
4. QFD dapat disebut sebagai peta perencanaan yang memberi informasi kepada development team tentang keputusan apa yang harus dibuat pada setiap langkah dan informasi apa yang dibutuhkan untuk membuat keputusan-keputusan tersebut.
5. QFD membantu setiap orang yang terlibat dalam berbagai tahap proses pengembangan untuk berkomunikasi satu sama lain.
2.3.1 Tahap-tahap Quality Function Deployment
Gambar 2.3 Tahap-tahap QFD
Pada kelanjutan House of Quality, QFD secara bebas boleh memilih kelanjutannya berupa pembuatan matrix tambahan. Dalam prakteknya banyak tim pengembang yang tidak memakai matrik tambahan setelah pembuatan House of Quality. Keuntungan dari pembuatan rumah kualitas adalah hanya penting untuk
Product Design M anufact uring Product ion
Planning Deployment Planning Planning
(HOQ) (Part Deployment ) (Process Planning) (Product ion
Operations Planning)
Performance Part Process Product ion
M easure Charact erist ic Parameters operations
proses pengembangan setelah dilakukannya penginisialan fase perencanaan. Dengan menggunakan tahap lanjutan dari QFD (gambar 2.3) ditambah dengan pengetahuan yang kita punya, maka kita akan tahu betapa pentingnya QFD untuk proyek pengembangan kita.
Langkah-langkah penyelesaian tahap lanjutan rumah kualitas :
1. Tahap perencanaan produk
Dimana “Whats” ditempatkan dikiri matrik. “Whats” adalah kondisi yang menggambarkan keuntungan atau obyek yang ingin dicapai konsumen. Untuk prioritas “Whats” ditempatkan di bagian kanan matrik. Lalu “Hows” ditempatkan di bagian atas pada matrik. “Hows” adalah sejumlah respon potensial dari “Whats”. Prioritas dari “Hows” ditempatkan di bagian bawah HOQ, dimana ini merupakan hasil dari proses HOQ.
2. Tahap penyebaran desain
Pada tahap ini tim pengembang menempatkan semua atau yang paling penting dari HOQ “Hows” pada sebelah kiri matrik, lalu prioritasnya di sebelah kanan. Untuk menemukan “Hows” tim pengembang membutuhkan pembauran teknis atau yang lebih detail dari “Whats”. Seperti sebelumnya prioritas dari “Whats” dan estimasi mereka dari derajat hubungan antara “Whats” dan “Hows” untuk mencapai prioritas dari “Hows”.
3. Tahap perencanaan proses
menyusun “Hows” baru, yaitu parameter proses yang ditempatkan pada bagian atas matrik perencanaan proses.
4. Tahap perencanaan operasi produksi
Tabel ini bukanlah matrik, tetapi sebuah topik yang harus dipertimbangkan pada langkah perencanaan produksi. Kesamaan topik ini diletakkan pada atas table, dimana parameter proses berada pada sisi table. Perencanaan produksi diisi pada table dengan komentar, target value atau bahasa lain yang sesuai. Dengan jalan ini perencanaan produksi hubungannya kembali pada Voice of the Konsumen, 3 level QFD lainnya.
2.3.2 Tahap Perencanaan dan Per siapan
Pada tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan mengimplementasikan QFD, kata kuncinya meliputi :
1. Menetapkan dokumen yang bersifat organisasi.
• Dukungan manajemen : hal ini mengacu pada komitmen dari manajemen level atas untuk menyediakan dan mengalokasikan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan aktivitas.
• Dukungan teknikal QFD : hal ini mengacu pada penggabungan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan QFD. 2. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat.
QFD memberikan serangkaian keuntungan bagi teamnya, antara lain : • Dapat mengerti akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. • Menghasilkan dari kemampuan produk.
• Mengembangkan visi team secara umum dari suatu produk atau jasa.
• Mendokumentasikan seluruh keputusan dan asumsi-asumsi selama implementasi secara ringkas (dalam bentuk rumah kualitas). • Meminimasi resiko pengulangan ditengah proyek. Keuntungan ini
didapat dari tersedianya informasi terbaru ditengah pengembangan produk yang dapat ditambahkan dari rumah kualitas atau matriks QFD lainnya.
• Mempercepat perencanaan produk. Walaupun QFD tampak menghabiskan waktu, sebagian besar kelompok menemukan bahwa perencanaan produk menjadi lebih cepat, lebih lengkap dan lebih efisien jika menggunakan struktur rumah kualitas.
3. Memutuskan siapa konsumen
melakukan definisi yang jelas dan konsisten, misalnya definisi siapakah konsumen mereka.
b. Identifikasi semua konsumen yang mungkin : Langkah awal mendefinisikan konsumen kunci adalah membuat daftar tentang konsumen yang mungkin hal ini biasanya dilakukan saat riset pasar. Alat yang berguna untuk mengatur daftar konsumen adalah Affinity Diagram. Diagram ini digunakan untuk mengelompokkan item-item brainstorming. Brainstorming sendiri digunakan untuk menentukan semua konsumen yang mungkin.
c. Identifikasi konsumen kunci : Setelah mengelompokkan semua konsumen maka harus dikonsentrasikan pada konsumen kunci. Hal ini untuk mengoptimalkan dalam memutuskan desain produk nantinya.
Ada tiga cara dalam memutuskan konsumen kunci, yaitu :
§ Setiap orang langsung setuju : dari daftar konsumen dapat diketahui secara langsung siapakah konsumen kuncinya, dan jika setiap orang dalam team setuju, maka dapat langsung ditentukan dan sebaliknya jika tidak semua langsung setuju, maka digunakan metode lainnya.
§ Metode matriks prioritas : metode ini mirip dengan pembobotan dan perkalian kolom dalam matrik perencanaan Rumah Kualitas dari QFD.
daftar semua konsumen yang mungkin. Mula-mula team membuat matriks dengan daftar semua konsumen sepanjang sisi kiri dan juga pada bagian atasnya. Kemudian memperkirakan nilai kepentingan untuk setiap pasangan konsumen.
4. Menentukan horison waktunya.
Kerangka waktu dalam pengiriman suatu produk merupakan pembatas yang berguna untuk tujuan perencanaan. Tahap batasan waktu, suatu team mungkin akan menetapkan tujuan yang tidak praktis bagi dirinya sendiri. Horison waktu yang didefinisikan dengan jelas dalam proses QFD membantu menjaga perencanaan yang realistis. Horison waktu yang eksplisit menyumbangkan komunikasi yang lebih baik dengan membantu semua anggota team memfokuskan pada permasalahan yang sama.
5. Memutuskan cakupan produk
Cakupan mendefinisikan apa yang didalam dan apa yang tidak didalam pembatasan QFD. Team pengembang perlu memutuskan untuk dirinya atau menentukan dari menajemennya, seberapa besar kebebasan yang mereka miliki untuk mengembangkan pemecahannya. Mengetahui cakupan ini menolong team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
6. Memutuskan teamnya dan hubungannya dengan organisasi
dan pelayanan produk. Dalam QFD segala hal penting yang berkaitan dengan produk harus diputuskan dari awal. Adapun aspek kepuasan konsumen dari suatu produk yang diabaikan pada tahap awal mungkin akan menjadi sulit atau tidak mungkin untuk membenarkannya di tahap akhir. Oleh sebab itu susunan team QFD sangat penting bagi seluruh kesuksesan dari suatu produk.
7. Membuat jadwal pelaksanaan QFD
Dalam membuat jadwal (Scedule) untuk implementasi QFD, ada beberapa
hal yang perlu diingat yaitu : QFD membutuhkan waktu, QFD dapat dipersingkat, QFD seharusnya berupa aktifitas yang dapat diatur seperti halnya suatu proyek.
a. QFD membutuhkan waktu : waktu yang dibutuhkan dalam melakukan QFD dapat diperkirakan berdasarkan jumlah data yang akan diproses. Sedangkan jumlah data yang diproses tergantung pada jumlah segmen dari konsumen. Biasanya untuk melihat waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan QFD menggunakan QFD Estimator Chart. Didalam diagram ini dituliskan kegiatan yang akan dilakukan selama proses QFD dari perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk masing-masing aktifitas tersebut. b. QFD dapat dipersingkat : untuk mempersingkat proses QFD biasanya
8. Melengkapi fasilitas dan material
Selama melakukan proses QFD diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan melakukannya, yaitu meliputi : lokasi, ruangan, bantuan komputer, material.
2.3.3 Tahap Implementasi Quality Function Deployment
Implemantasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Cohen. L, 1995) :
1. Tahap pengumpulan Voice of Konsumen.
2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality). 3. Tahap analisa dan implementasi.
2.3.4 Mengumpulkan Suar a Konsumen (Voice of Konsumen)
atribut-atribut konsumen (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan konsumen sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara (Polls).
2.3.5 Klasifikasi Kebutuhan-kebutuhan Konsumen
Dengan menanyakan secara langsung, konsumen umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut lainnya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung biasanya disebut stated importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa kuat tingkat kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan secara statistik dimana tingkat atas dari kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan tingkat atas dari kepuasan produk secara keseluruhan dan sebaliknya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode tidak langsung biasa disebut revealed importance.
Model Klein (Cohen. L, 2001) menggunakan reved importance dan stated importance tiap atribut untuk mengklasifikasikan kebutuhan konsumen menjadi empat kategori, yaitu :
1. Kebutuhan yang diharapkan (Expected needs) : high stated importance dan low revealed importance.
2. Kebutuhan impact rendah (Low-impact needs) : high stated importance dan low revealed importance.
4. Kebutuhan yang tersembunyi (Hidden needs) : low stated importance high revealed importance.
Menurut Kano untuk memuaskan konsumen maka perusahaan harus mengetahui dan mengerti bagaimana memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ada 3 jenis kebutuhan konsumen dari sebuah produk yang perlu dipertimbangkan, yaitu :
a. Revealed Requirements (One Dimensional Quality)
Kebutuhan ini merupakan jenis kebutuhan yang dapat perusahaan tanyakan kepada konsumen apa yang mereka inginkan. Tingkat kepuasan mereka berbanding lurus dengan / proposional dengan tingkat pemenuhan / pelayanan yang diberikan perusahaan. Konsumen semakin puas jika dikurangi. Misalnya, pelayanan delivery yang cepat, semakin cepat konsumen semakin puas atau sebaliknya semakin tidak puas jika terlambat.
b. Expected Requirements (Basic Functional Quality)
c. Exciting Requirements (Exciting Quality)
Merupakan jenis kebutuhan yang sangat sulit ditemukan, karena kebutuhan ini melebihi harapan-harapan konsumen. Produk yang tidak dapat memenuhi kebutuhan ini tidak menyebabkan konsumen merasa tidak puas, tetapi sebaliknya produk yang dapat memenuhi kebutuhan ini akan memberikan nilai lebih bagi produk tersebut. Contohnya pelayanan bank 24 jam akan menyenangkan konsumen, walaupun pelayanan dari 08.00 – 17.00 (jam kerja) sudah cukup bagi konsumen. Hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen, namun konsumen tidak menuntut pemenuhan kebutuhan ini. Oleh karena itu perusahaan sendiri yang harus menyelidiki permasalahan yang dihadapi konsumen serta peluang untuk memberikan pemenuhan kebutuhan ini.
2.3.6 Mengumpulkan Data Kualitatif
Untuk membuat keputusan perencanaan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, pengembang produk harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari konsumen, dan mereka harus bisa membedakan kebutuhan konsumen sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Dan mengumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan wawancara satu persatu, wawancara focus group atau Contextual Inquir.
2.3.7. Diagram Afinitas
berkompeten dalam proses QFD, sumber ide dalam affinity diagram berasal dari sumber internal dan eksternal.
Ide yang datangnya dari sumber internal diperoleh dari proses brainstorming oleh anggota team QFD, dimana proses tersebut tidak diawali adanya data yang mendukung. Tujuan dari brainstorming ini lebih diarahkan pada pemahaman sesama anggota team terhadap permasalahan yang ada. Ide eksternal diperoleh dari kenyataan yang ada yang umumnya diidentifikasikan dari konsumen.
2.3.8 Menyusun Rumah Kualitas (House of Quality)
Seperti penjelasan sebelumnya, proses QFD melibatkan pembuatan matriks-matriks, matriks pertama adalah matriks rumah mutu (House of Quality – HOQ).HOQ adalah bagian penting dalam QFD.
gambar 2.4 Contoh format rumah kualitas
Gambar 2.5 Bagian rumah kualitas
D Hubungan
(Pengaruh persyarat an t eknis t erhadap kebutuhan
konsumen)
E
Korelasi Persyarat an
C. Persyarat an Teknis
A
Kebut uhan dan keinginan konsumen
B
M at riks Perencanaan (Penelitian pasar dan perancangan st rat egis) F
M at riks Persyarat an Teknis (Urut an t ingkat kepent ingan
daya saing dan t arget unt uk
x
Bagian A, merupakan bagian yang berisi daftar terstruktur dari kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang sedang direncanakan. Bagian yang disebut “What” ini disusun berdasarkan suara konsumen (the voice of the konsumen). The voice of the konsumen adalah pernyataan atau fragmen dari suatu pernyataan yang dibuat oleh konsumen atau konsumen potensial. Cara yang didapat dipakai untuk mendapatkan the voice of the konsumen adalah dengan melakukan wawancara dengan konsumen atau dengan mengumpulkan data-data keluhan konsumen.
*Sumber : Cohen. Lou, Quality Function Deployment. How to make QFD work for you. Engineering Process Improvement Series, Addison-Wesley Publishing Company.Manssacushet 1995, pg 12
Bagian B, yang disebut sebagai matriks perencanaan (planning matrix), berisi tiga tipe informasi, yaitu :
§ Quantitative market data yang menunjukkan relative importance dari kebutuhan dan keinginan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap apa yang ditawarkan organisasi dan terhadap apa yang ditawarkan oleh kompetitor.
§ Strategic goal untuk produk atau jasa baru.
§ Perhitungan untuk meranking kebutuhan dan keinginan konsumen. Kolom-kolom yang terdapat dalam planning matrix adalah sebagai berikut :
(Relative Importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal Importance).
a. Absolute Importance : tingkat kepentingan ini biasanya dipilih dan sekali kepentingan, dimana titik-titik pada skala telah diketahui dalam range dari 3 sampai 10. Tapi umumnya digunakan dalam 5 skala, seperti contoh berikut :
1. Sangat tidak penting bagi konsumen. 2. Tidak penting bagi konsumen. 3. Cukup penting bagi konsumen. 4. Penting bagi konsumen.
5. Sangat penting bagi konsumen.
Kelemahan dari tingkat kepentingan adalah kecenderungan responden / konsumen untuk merata-ratakan semua menjadi penting
b. Relative Importance : tingkat kepentingan ini merefleksikan bahwa satu kebutuhan dua kali lebih penting dibanding kebutuhan lainnya bagi konsumen. Nilai kepentingan ini biasanya dalam 100 skala atau dalam suatu skala prosentase. Skala 100 mengidentifikasikan tingkat kepentingan yang setinggi mungkin bagi konsumen. Tingkat kepentingan ini sering kali disebut skala ratio, dimana konsumen diminta untuk membandingkan suatu atribut dengan lainnya dan menentukan tingkat kepentingannya.
perbandingan berpasangan mempunyai kelebihan dalam hal kekonsistenan dalam membuat keputusan. Namun kerugian dari proses ini adalah ketidak praktisannya. Contohnya jika survei lewat telepon dilakukan, responden kesulitan dalam menyesuaikan atribut yang lebih dari tujuh, selain itu skala kepentingan ordinal jika dikalikan dengan nilai lainnya dalam matriks perencanaan, cenderung membuat Raw Weight terbesar menjadi sangat besar jika dibandingkan Raw Weight yang lebih rendah. Sehingga membuat team akan jauh lebih menekankan kebutuhan konsumen yang paling penting dibandingkan yang tidak penting.
2. Konsumen satisfaction performance, yaitu kolom yang berisi persepsi konsumen tentang seberapa baik produk atau jasa yang ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan mereka.
3. Competitive satisfaction performance, yaitu agar menjadi kompetitif team harus mengerti kompetisi. Banyak team biasanya tidak mempelajari saingannya dengan baik, karena tentu saja lebih sulit untuk menjangkau konsumen pesaing dibandingkan konsumennya sendiri. QFD sendiri menyediakan rekaman kekuatan dan kelemahan pesaingnya, dalam dua level kepentingan yang pertama pada Konsumen Needs pada Competitive Satisfaction, dan yang kedua pada Respon Teknis (SQC) pada benchmarking.
konsumen. Goal ini biasanya dinyatakan dalam bentuk skala numeric yang sama dengan tingkat performansi.
5. Improvement Ratio, yaitu suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk mencapai konsumen satisfaction performance yang ditargetkan. (Cohen. L, 1995 : 110)
Improvement ratio =
e performanc on
satisfacti current
goal
_ _
6. Sales Point, yaitu berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan oleh konsumen (pada bagian A) tersebut dalam memberikan nilai jual pada produk atau jasa yang direncanakan. Nilai yang umum digunakan untuk menunjukkan sales point adalah sebagai berikut :
1 = no sales point
1.2 = medium sales point
1.5 = strong sales point
7. Raw Weight = (Importance to konsumen) x (Improvement ratio) x (Sales point). Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan bagi development team.
8. Normalized Raw Weight
Normalized Raw Weight =
Total Weight
Raw
Weight Raw
_ _
_
Bagian C, berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A).
Bagian D, berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matriks C) terhadap kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ini disebut sebagai the impact of the substitute quality characteristic (SQC) on the konsumen need dan terdiri dari empat kemungkinan, yaitu :
• Konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu not linked to the SQC, artinya perubahan SQC tidak akan menyebabkan perubahan konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numeric untuk kebutuhan ini adalah 0 dan tanpa symbol.
• Konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan possibly linked to the SQC, artinya perubahan yang relatif besar pada SQC akan menyebabkan sedikit atau tidak ada perubahan pada konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 1 dan simbolnya adalah segitiga (∆ ). • Konsumen satisfaction performance terhadap suatu kebutuhan
yang berarti, pada konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numeric untuk kemungkinan ini adalah 3 dan diberi sombol lingkaran (Ο).
• Konsumen satisfaction performance terhadap suatu kebutuhan strongly linked to the SQC, artinya perubahan yang relatif kecil pada SQC akan menyebabkan perubahan yang signifikan pada konsumen satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 9, atau 3 atau 1 dan diberi symbol
n ,Ο,∆.
Nilai relationship antara technical response dengan konsumen satisfaction performance on need didapat dengan mengalikan nilai numerik the impact of the SQC dengan normalized raw weight. Nilai ini kemudian ditempatkan diatas diagonal sel.
Tabel 2.5 Derajat Hubungan Relationship Matrix
Hubungan Kuantitatif Kualitatif WHATs
dengan HOWs
Tingkat
Hubungan kuat
Hubungan sedang
Mungkin ada hubungan
Tidak ada hubungan
Bobot
9
3
1
0
Simbol
Lingkaran padat (n )
Lingkaran terbuka (Ο)
Segitiga terbuka (r )
Bagian E, menunjukkan korelasi antar persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknis yang lain yang terdapat dalam matriks C.
Bagian ini mempunyai arti yang sangat penting. Bagian ini membantu bagian-bagian dalam organisasi atau orang-orang dalam organisasi untuk berkomunikasi selama proses pengembangan. Bagian atau orang yang bertanggung jawab atas suatu SQC, jika akan melakukan suatu perubahan, akan mengetahui bagian mana atau siapa saja yang akan terpengaruh dengan perubahan tersebut. Untuk menambah kelengkapan informasi, ada baiknya jika dibuat responsibility matrix. Sisi kiri dari matriks ini menunjukkan SQC, sedangkan sisi atas menunjukkan tim-tim yang ikut bertanggung jawab selama proses pengembangan. Setiap sel matriks ini diisi dengan symbol yang menunjukkan hubungan antara tim dengan SQC.
Tabel 2.6 Derajat hubungan korelasi teknis
Simbol Pengertian
n
Ο
<blank> X
Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh pos
