QUALITY (PDSQ)
(STUDI KASUS DI CV. TUNGGAL TEKNIK Sur abaya)
SKRIPSI
Oleh :
ACHMAD LUTFIANTO
0932010056
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) DI CV. TUNGGAL TEKNIK SURABAYA
Disusun Oleh :
ACHMAD LUTFIANTO 0932010056
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : Desember 2013
Dosen Penguji : Dosen Pembimbing :
1. 1.
Ir. Endang P.W, MMT Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19591228 198803 2 001 NIP. 19650225 199203 1 001
2. 2.
Ir. Nisa Masrur oh, MT Ir. Hari Purwoadi, MM
NIP. 19630125 198803 1 001 NIP. 19480828 198403 1 001
3.
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Tugas Akhir (Skripsi) ini dengan judul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI PRODUK KONSTRUKSI DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ)
(STUDI KASUS DI CV. TUNGGAL TEKNIK Surabaya).
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi
Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam menyusun skripsi ini, mulai dari persiapan sampai dengan selesai.
Penulis tidak lepas dari banyak pihak, yang secara langsung maupun secara tidak
langsung telah turut membimbing dan mendukung penulisan skripsi ini yang
semuanya sangat besar artinya bagi penulis. Oleh karena itu, tidak lupa penulis
mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu
sehingga terselesaikannya laporan Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ungkapan terima kasih sebesar – besarnya kepada :
1. Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ir. Sutiyono, MT., selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas
membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang berguna dan bermanfaat
bagi penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan.
5. Ir. Rus Indiyanto, MT., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan kesabaran
dan kerelaannya telah membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang
sangat barguna sehingga dapat terselesainya Tugas Akhir ini.
6. Ir. Hari Purwoadi, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan kesabaran
dan kerelaannya telah membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang
sangat barguna sehingga dapat terselesainya Tugas Akhir ini.
7. Drs. Pailan, Mpd. selaku Dosen penguji I seminar I.
8. Ir. Nisa Masruroh, MT. Selaku Dosen penguji II seminar I.
9. Ir. Yustina Ngatilah, MT. selaku Dosen penguji I seminar II.
10. Ir. Handoyo, MT. Selaku Dosen penguji II seminar II.
11. Ir. Endang Pudji. W., MMT. selaku Dosen penguji I ujian lesan / ujian
negara.
12. Ir. Nisa Masruroh, MT. Selaku Dosen penguji II ujian lesan / ujian negara.
13. Ir. Sumiati, MT selaku dosen wali.
14. Bapak Subandi selaku pembimbing lapangan yang telah sabar dan merelakan
waktunya membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang sangat
16. Sahabat – sahabatku dan yang terspesial, Mas Yanto, Haris, Sadam, Wawan,
Yadi, Dika, Yaskur, Ashe, Tinuk dll, atas semua dorongan dan semangatnya.
17. Semua teman – teman mahasiswa UPN TI Pagi dan TI Sore satu angkatan,
angkatan atas dan angkatan bawah, yang telah mengenal saya, atas bantuan
dan dukungannya saya ucapkan banyak terimakasih.
18. Pihak-pihak lain yang membantu penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini
Semoga Allah SWT memberikan balasan atas semua keikhlasan dan
bantunanya yang diberikan kepada penulis.
Seluruh kemampuan dan pengetahuan telah tercurahkan demi kesempurnaan
skripsi ini, namun keterbatasan dan kekurangan tetaplah ada. Oleh karena itu,
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa di dalam penyusunan laporan ini masih
jauh dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan yang kami miliki.
Untuk itu penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan saran yang
bersifat membangun guna kesempurnaan Tugas Akhir (Skripsi) ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak dan terutama bagi penulis sendiri.
Gresik, November 2013
Penulis
DAFTAR ISI
Abstraksi ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
Daftar Gambar ... viii
Daftar Tabel... ix
Daftar Lampiran ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Peneltian ... 4
1.7 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Distribusi ... 7
2.1.1 Pengertian Distribusi ... 7
2.1.2 Sistem Distribusi ... 7
2.1.3 Fungsi Saluran Distribusi ... 9
2.1.4 Manajemen Distribusi ... 10
2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ... 12
2.2.2 Dimensi Pokok Jasa ... 13
2.3 Pengertian Distribusi Fisik ... 15
2.3.1 Tujuan Distribusi Fisik... 20
2.3.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik ... 21
2.4 Ilmu Statistik ... 22
2.4.1 Pengertian Data... 22
2.4.2 Pengumpulan Data ... 23
2.4.3 Uji Data ... 25
2.5 Physical Distribution Service Quality (PDSQ) ... 28
2.5.1 Uji Hipotesis ... 30
2.5.2 Uji Sign (Uji Tanda) ... 31
2.5.3 Pengukuran Kepusan Pelanggan... 36
2.5.4 Skala Likers ... 36
2.5.5 Penentuan Grade Nilai ... 37
2.6 Penelitian Terdahulu ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 43
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 43
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.3.1 Pengumpulan Data Kualitatif ... 45
3.3.2 Pengumpulan Data Kuantitatif ... 45
3.4.1 Skala Pengukuran ... 46
3.4.2 Uji Validitas ... 46
3.4.3 Reabiltas Kuisioner ... 47
3.4.4 Pengujian Hipotesis ... 48
3.4.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 50
3.5 Langkah-langkah Pemecahan Masalah... 51
BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Pembuatan Kuisioner ... 56
4.2 Penyebaran Kuisioner ... 56
4.3 Pengolahan Data Hasil Kuisioner... 56
4.4 Uji Validitas Kuisioner ... 58
4.4.1 Uji Validitas (Persepsi) ... 58
4.4.2 Uji Validitas (Harapan) ... 61
4.5 Uji Reabilitas ... 63
4.6 Pengujian Hipotesis ... 65
4.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ... 72
4.8 Peringkat Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan ... 73
4.9 Pembahasan Analisis Physical Distribution Service Quality... 76
4.10 Usulan Perbaikan ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 82
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Sistem Distribusi ... 8
Gambar 2.2 Skema Sistem Distribusi Langsung ... 8
Gambar 2.3 Skema Sistem Distribusi Tidak Langsung ... 8
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Nilai Kritis h Untuk Uji Tanda ... 33
Tabel 2.2 Tabel Contoh Soal Uji Tanda ... 34
Tabel 4.1 Pengumpulan Data Kuisioner ... 57
Tabel 4.2 Angka Korelasi Variabel (Persepsi) ... 59
Tabel 4.3 Uji Validitas Awal (Persepsi) ... 60
Tabel 4.4 Angka Korelasi Variabel (Harapan) ... 62
Tabel 4.5 Uji Validitas Awal (Harapan) ... 62
Tabel 4.6 Perhitungan Besarnya IKP Masing-Masing Atribut ... 72
Tabel 4.7 Peringkat Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan ... 74
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I A : Kuisioner Bagian 1 (Responden)
Lampiran I B : Bentuk Kuisioner Tingkat Persepsi
Lampiran I C : Bentuk Kuisioner Tingkat Harapan
Lampiran II A : Output Kuisioner Data Responden
Lampiran II B : Output Perhitungan Untuk Mencari Nilai rhitung (Persepsi)
Lampiran II C : Output Perhitungan Untuk Mencari Nilai rhitung (Harapan)
Lampiran II D : Output Uji Reabilitas Persepsi dan Harapan
Lampiran III A : Daftar Tabel r Untuk rtabel
Lampiran III B : Daftar Nilai Kritis h Untuk Uji Tanda
Lampiran IV A : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Masing-Masing Atribut dan Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP) Secara Keseluruhan
Lampiran V A : Output Software Uji Sign Masing-Masing Dimensi
should be able to as well as fast and responsive in making dicisions for the company which was estabilished to develop properly. As for one sales technique in question is related to how and how high the quality of services provided to consumers. This is so that they feel the satisfaction of customers as expected.
CV. Tunggal Teknik is one of the national private company engaged in general trading and manufacturing of construction materials. Products with the most demand is minimalist iron fence. Where yak competitor tires that must be faced, then improved quality of service is one of the most important ways to do the company in the face of the many competitors, in order to maintain customer loyalty and continue the company's long-term. With these problems, the method
of Physical Distribution Service Quality (PDSQ) is an appropriate method for measuring the quality of a distribution service.
To purpose of this study was to determine how well the quality of distribution services that have been provided to the customer and can be proposed improvements to the distribution service the company if there is an indication of lack of quality service company.
Based on the results of data processing for each dimension of Physical Distribution Service Quality (PDSQ), then earned customer satisfaction index (CSI) from the largest to the smallest is as follows, the timeliness dimension of 92,5%, condition dimension of 88,5%, and availability of 82,7%. While the calculation of overall customer satisfaction index as much as 87,9% earned, amounting to 87.9% means that the level of overall satisfaction experienced by customers on the quality of physical distribution services received from the company. Thus the service provided by the company has been very good.
keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Ini dimaksudkan agar para konsumen mereka merasakan kepuasan sebagai mana yang diharapkan.
CV. Tunggal Teknik Surabaya merupakan salah satu perusahaan swasta nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum dan pembuatan produk-produk konstruksi. Dengan Produk yang paling banyak permintaan adalah Pagar besi minimalis. Dimana banyak pesaing yang harus dihadapi, maka peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang sangat penting yang dapat dilakukan pihak perusahaan dalam menghadapi banyaknya pesaing tersebut, agar dapat menjaga loyalitas konsumen perusahaan secara continue dan jangka panjang. Dengan permasalahan tersebut, metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan suatu distribusi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang telah diberikan kepada para konsumen dan dapat menjadi usulan perbaikan terhadap layanan distribusi diperusahaan bila terdapat indikasi kurangnya kualitas layanan diperusahaan.
Beradasarkan hasil pengolahan data terhadap masing-masing dimensi PDSQ, maka diperoleh indeks kepuasan pelanggan (IKP) dari yang terbesar sampai yang terkecil adalah sebagai berikut, pada dimensi timeliness sebesar 92,5%, untuk dimensi contition sebesar 88,5%, dan availability sebesar 82,7%. Sedangkan hasil perhitungan nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan didapat sebesar 87,9%, artinya sebesar 87,9 % itulah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas kualitas layanan distribusi fisik yang diterima dari perusahaan. Dengan demikian maka pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah sangat baik.
1.1 Latar Belakang
Semakin tingginya tingkat persaingan dalam dunia industri, menuntut
perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan secara baik dan siap dengan
segala resiko yang akan dihadapi. Maka untuk menghadapi situasi dan keadaan
yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam
mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan
baik. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan
dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga
komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu
teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa
tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan
yang diberikan merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan
konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen,
supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
CV. TUNGGAL TEKNIK merupakan salah satu perusahaan swasta
nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum dan pembuatan
produk-produk konstruksi. Dengan Produk yang paling banyak permintaan adalah Pagar
besi minimalis. Dimana banyak pesaing yang harus dihadapi, maka peningkatan
kualitas pelayanan sistem distribusi merupakan salah satu cara yang sangat
konsumennya, dan atribut-atribut apakah yang masih mungkin untuk ditingkatkan
lagi pelayanannya agar kualitas pelayanan diperusahaan bisa lebih optimal pada
periode-periode yang akan datang.
Dengan permasalahan tersebut, metode Physical Distribution Service
Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan
suatu distribusi. PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang
mampu dipertanggung jawabkan mulai dari penerimaan hingga barang – barang
tersebut sampai ke tangan konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3
dimensi, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini
mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk
yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini
mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang telah diberikan
dan dapat menjadi usulan perbaikan terhadap layanan distribusi diperusahaan bila
terdapat indikasi kurangnya kualitas layanan diperusahaan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang diangkat dalam
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Penelitian ini menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan distribusi di CV. TUNGGAL TEKNIK Surabaya.
2. Pengisian kuesioner dalam hal ini dilakukan oleh pelanggan, pihak yang
ditunjuk atau keluarga yang bersangkutan.
3. Tidak membahas masalah biaya.
1.4 Asumsi
Adapun asumsi-asumsi dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Responden mengetahui ukuran dan kualitas produk.
2. Data kuisioner diisi responden dan dianggap memahami maksud pertanyaan.
3. Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab
pertanyaan kuisioner.
4. Selama penelitian berlangsung fasilitas pelayanan yang ada di perusahaan
2. Usulan perbaikan terhadap layanan distribusi perusahaan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian tugas akhir ini adalah :
1. Manfaat Bagi Perusahaan :
- Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki
kualitas layanan distribusinya.
- Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan
yang terbaik secara kontinyu.
2. Bagi Peneliti :
- Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN
‘Veteran’ Jatim.
- Dapat mengetahui proses produksi sampai pengiriman produk di
perusahaan.
- Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi.
3. Manfaat bagi Universitas :
− Menambah referensi perpustakaan.
− Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang mengadakan
penelitian dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat,
asumsi, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang landasan teori-teori yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian sebagai penunjang untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh secara langsung maupun
tidak langsung yaitu teori tentang layanan distribusi.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan
penelitian, mulai dari lokasi pencarian data, metode pengambilan
data, identifikasi variabel, dan metode pengolahan data, yang
dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian selama
pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang data-data yang telah terkumpul,
kemudian diolah dengan menggunakan metode yang digunakan
memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan ataupun
perbaikan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Distribusi
2.1.1 Pengertian Distribusi
Distribusi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat
pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Distribusi merupakan
salah satu faktor penting dalam keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilkan
perusahaan harus dapat mendistribusikannya kepada konsumen.
Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu bertahun-tahun untuk
membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama
pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti produksi, riset,
rekayasa dan tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut
melambangkan komiten korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan
independen yang bisnisnya adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang
dilayaninya. Sistem itu juga melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan
praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok
besar hubungan jangka panjang. (Gartustiadi, Teddy. 2011)
2.1.2 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
1. Sistem distribusi langsung
Gambar 2.1 : Sistem ditribusi.
Sistem distribusi langsung mendistribusikan barang secara langsung dari produsen
ke konsumen. Sedang sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara
(midleman) sehingga tidak langsung bertemu konsumen.
SISTEM LANGSUNG
Gambar 2.2 : Skema sistem distribusi langsung.
Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang
independen. Produsen (dapat menggunakan agen penjual) langsung kepada
konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct
Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon,
atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi
pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang
mendasarkan pada respon individual pelanggan). (elearning.gunadarma.ac.id).
TIDAK LANGSUNG
Gambar 2.3 : Skema sistem distribusi tidak langsung.
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai
perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk : sistem pendistribusian
SISTEM DISTRIBUSI
SISTEM LANGSUNG SISTEM TIDAK LANGSUNG
PRODUSEN KONSUMEN
PRODUSEN PERANTAR
A
konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertikal (vertical marketing
system). Sistem pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang
independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik
apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi
lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama
yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara :
administrasi, kontraktual, maupun korporasi.
2.1.3 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran distribusi melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen
ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan
yang memisahkan barang dan Jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau
menginginkannya. Anggota-anggota saluran distribusi melaksanakan sejumlah
fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling
tergantung dalam proses untuk membuat produk tersedia di pasar dan
menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran.
Menurut (Kotler, Philip. 2006) fungsi utama tersebut adalah :
a. Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan
sekarang, pesaing, pelaku dan kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran
tersebut.
b. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
c. Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain
sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d. Mereka melakukan pemesanan kepada produsen.
e. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang
berbeda pada saluran pemasaran.
f. Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran.
g. Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan
produk-produk fisik.
h. Mereka mengatur pelunasan tagihan mereka kepada pembeli melalui bank
dan lembaga yang lainnya.
i. Mereka mengawasi peralihan kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau
orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi (fisik,
kepemilikan, promosi) merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan
tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya (pemesanan dan pembayaran)
merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai
lainnya lagi (informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko)
terjadi dalam dua arah. (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.1.4 Manajemen Distr ibusi
Distribusi berkenaan dengan penentuan dan pengelolaan saluran distribusi
yang digunakan oleh produsen atau distributor untuk memasarkan barang dan
jasanya sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam
dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat
dikelompokan menjadi 7 kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan
distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi
distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran
distribusi (Kodrat dan David Sukardi. 2009).
2.2 Kualitas pelayanan
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus menberikan nilai itu.
Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana
mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan
adalah berbagai tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang
lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik
terhadap sesuatu (Griselda dan Panjaitan. 2007).
Menurut Parasuraman faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau
jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang
diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka
di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten (Griselda dan Panjaitan. 2007).
Berdasarkan penjelasan di atas, Griselda dan Panjaitan (2007)
di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
kualitas pelayanan bisa di wujudkan malalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (Tjiptono dan Chandra. 2005) pelanggan bukan hanya
semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang di
berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran
yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen
lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan
customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap
pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan pelayanan
terbaik bagi pelanggan mereka, dan tidak terlepas dari hal apa pun bentuk produk
yang di berikan.
2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Gorvin (Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan
dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis
strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
a. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang
dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan, dan sebagainya.
b. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud
c. Reliabilitas (reliability) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan
atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi
terpenuhi.
e. Daya tarik (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas AS lebih baik di
bandingkan Korea selatan.
f. Service (ability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik
mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porche dan BMW sebagai
jaminan mutu.
2.2.2 Dimensi Pokok J asa
Sementara itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Chandra.
2005) ada lima dimensi pokok jasa :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di
2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya
dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
Sementara itu, Gummeson (Tjiptono dan Chandra, 2005) mengidentifikasi
empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa, diantaranya
adalah :
1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak
pertama kali jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh
kerja sama antara departemen produksi dengan departemen pemasaran.
3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula oleh
Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat
di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut diantaranya bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) serta empati (emphaty).
2.3 Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses meyampaikan
barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang
menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara
bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara
cepat dan tepat, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem distribusi fisik yang
dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis pengangkutan, volume
sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi tingkat pemberian jumlah
pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya perusahaan memulai memikirkan
pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan ketersediaan barang. Perencanaan
suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak dari apa yang diinginkan pelanggan
dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika kegiatan distribusi fisik dijalankan secara
efektif dengan memberikan pelayanan penuh bagi pelanggan maka dapat
memungkinkan perusahaan untuk memperkuat posisinya sehingga diharapkan
mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis dan mampu merebut pangsa
pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut mampu mengembangkan
rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai penawaran dimulai sebelum
distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan
mentah, komponen, dan peralatan modal), mengubahnya dengan efisien menjadi
produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih
luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan itu
memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran dapat membantu
perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan
membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan
biaya perusahaan tersebut (Kotler dan Keller. 2006). Adapun pengertian distribusi
fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut (Kotler dan Keller. 2006) menjelaskan : Distribusi Fisik
Melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan
produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan pada titik yang menguntungkan.
• Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Assegaff, Mohammad. 2009) menjelaskan : Distribusi fisik
adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas
• Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
pengolahan arus fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Fandy Tjiptono. 2008) menjelaskan : Segala kegiatan untuk
memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan
dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan
barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari
sumber ke jalur produksi.
• Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu
tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu
perusahaan ke konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service
function (M. Nasuttion. 2008) menjelaskan :
In industry distribution has been accepted as the performance of all business
activities involved in moving the goods from the point of processing of
manufacture to the custumer and would include, warehousing, inventory, contol
of finished goods, materials handling and packaging, documentation and
dispatch, traffic and transportation, and after sales services to custumers.
• Artinya : Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua
kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan
persediaan, control barang jadi, penanganan bahan dan kemasan, dokumentasi
dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk
custumers.
Menurut (Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel. 2006) dalam
jurnalnya menjelaskan :
” Logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods, services,
and information within and between organizations. “
• Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang,
jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus
fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan (Kotler dan Keller. 2006).
Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap
pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para
suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan (Bowersox.
2006)
Segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu,
kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini
dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan
Frank Woodward (M. Nasuttion. 2008) Dalam distribusi industri telah
diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam
pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke
custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, control barang jadi,
penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan
transportasi, dan pelayanan purna jual untuk custumers.
Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel Logistik mengacu aliran inbound
dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan diantara
organisasi
Dari berbagai definisi–definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi
fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk
menggerakkan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik,
pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu
tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran
dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/distributor,
sehinggan memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
Distribusi fisik meningkatkan nilai form utility dengan menjamin nilai
produk yang dikirimkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh
(undamaged) serta memainkan instrument role, baik time utility maupun place
utility, dengan cara menjamin produk datang, sesuai dengan waktu dan tempat
yang diminta (Bowersox. 1992). Bienstock et.al. (1997) berpendapat bahwa
memahami persepsi layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan
Adapun persepsi pelanggan tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi
PDSQ, yakni timeliness, availability, dan quality. Quality dalam hal ini mengacu
pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang
dikirimkan (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.3.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk
membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik.
Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah
pesanan distributor. Menurut (Kotler dan Keller. 2006) tujuan distribusi fisik
adalah :
1. Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu arus nilai tombak dari pemasok ke
pengguna akhir.
2. Banyak perusahaan menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
biaya terendah.
Menurut (Bowersox. 2006) tujuan distribusi fisik adalah :
“Menyampaikan barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam
jumlah yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke
lokasi dimana ia butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah.”
Tidak ada sistem distribusi yang bisa secara serentak dari tiap bagian untu
meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam
merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun
kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pmasaran
produknya (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.3.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada
menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya
dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi
pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat
mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Sistem distribusi fisik dapat menghasilkan jasa pengiriman yang lebih
baik, jika produksi terjadi di berbagai lokasi berbeda, perusahaan dapat
menentukan dengan cepat sumber ekonomi untuk konsumen tertentu. Seiring
perusahaan mengembangkan usahanya ke pasar multinasional dan menyuplai
pasar tersebut dari fasilitas produksi multinasional, mereka akan semakin sering
berhadapan dengan berbagai biaya variabel. Hal tersebut mendorong
digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi
dalam rangka mencapai operasi yang efisien. Akhirnya, sistem distribusi fisik
dapat mengatasi hambatan alam yang diciptakan oleh faktor geografi untuk
mengurangi kritik ekonomi untuk pemasar internasional. Mengantarkan produk ke
pasar dapat berarti menggunakan berbagai alat transportasi seperti produk kanal di
Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa
2.4. Ilmu Statistik
Statistik adalah kumpulan data dalam bentuk angka maupun bukan angka
yang disusun dalam bentuk tabel (daftar) dan atau diagram yang menggambarkan
atau berkaitan dengan suatu masalah tertentu (Ghozali, Imam. 2006).
Contoh :
Statistik penduduk adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah penduduk.
Statistik ekonomi adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah ekonomi.
Statistika adalah pengetahuan yang berkaitan dengan metode, teknik atau
cara mengumpulkan, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikan data
untuk disajikan secara lengkap dalam bentuk yang mudah dipahami penggunanya.
2.4.1 Pengertian Data
Dalam statistika dikenal beberapa jenis data. Data dapat berupa angka
dapat pula bukan berupa angka. Data berupa angka disebut data kuantitatif dan
data yang bukan angka disebut data kualitatif.
Berdasarkan nilainya dikenal dua jenis data kuantitatif yaitu data diskrit
yang diperoleh dari hasil perhitungan dan data continue yang diperoleh dari hasil
pengukuran.
Menurut sumbernya data dibedakan menjadi dua jenis yaitu data interen
adalah data yang bersumber dari dalam suatu instansi atau lembaga pemilik data
Data eksteren dibagi menjadi dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan
dengan data tersebut dan data sekunder adalah data yang tidak secara langsung
dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data tersebut tertentu
(Ghozali, Imam., 2006).
2.4.2 Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan dapat dipertanggung jawabkan
keabsahannya, data harus dikumpulkan dengan cara dan proses yang benar.
Terdapat beberapa cara atau teknik untuk mengumpulkan data yaitu :
1. Wawancara (interview) yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan
mengadakan tatap muka secara langsung. Wawancara harus dilakukan dengan
memakai suatu pedoman wawancara yang berisi daftar pertanyaan sesuai
tujuan yang ingin dicapai.
Ada dua jenis wawancara yaitu wawancara berstruktur (structured
interview) dan wawancara tak berstruktur (unstructured interview).
Wawancara berstruktur adalah wawancara yang jenis dan urutan dari
sejumlah pertanyaannya sudah disusun sebelumnya, sedangkan wawancara
tak berstruktur adalah wawancara yang tidak secara ketat ditentukan
sebelumnya. Wawancara tak berstruktur lebih fleksibel karena pertanyaannya
dapat dikembangkan meskipun harus tetap pada pencapaian sasaran yang
telah ditentukan.
Ciri-ciri pertanyaan yang baik adalah :
b. Jelas dan tidak meragukan.
c. Tidak menggiring pada jawaban tertentu.
d. Sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman orang yang diwawancarai.
e. Pertanyaan tidak boleh yang bersifat pribadi.
• Kelebihan dari wawancara adalah data yang diperlukan langsung diperoleh
sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.
• Kekurangannya adalah tidak dapat dilakukan dalam skala besar dan sulit
memperoleh keterangan yang sifatnya pribadi.
2. Kuesioner (angket) adalah cara mengumpulkan data dengan mengirim atau
menggunakan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan. Kelebihannya
adalah dapat dilakukan dalam skala besar, biayanya lebih murah dan dapat
memperoleh jawaban yang sifatnya pribadi. Kelemahannya adalah jawaban
bisa tidak akurat, bisa jadi tidak semua pertanyaan terjawab bahkan tidak
semua lembar jawaban dikembalikan.
3. Observasi (pengamatan) adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati
obyek penelitian atau kejadian baik berupa manusia, benda mati maupun
gejala alam. Data yang diperoleh adalah untuk mengetahui sikap dan perilaku
manusia, benda mati atau gejala alam.
• Kebaikan dari observasi adalah data yang dieroleh lebih dapat dipercaya.
• Kelemahannya adalah bisa terjadi kesalahan interpretasi terhadap kejadian
yang diamati.
4. Tes dan Skala Obyektif adalah cara mengumpulkan data dengan memberikan
untuk mengukur karakteristik kepribadian seseorang. Beberapa contoh tes
skala obyektif yaitu :
a. Tes kecerdasan dan bakat.
b. Tes kepribadian.
c. Tes sikap.
d. Tes tentang nilai.
e. Tes prestasi belajar, dsb.
5. Metode proyektif adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati atau
menganalisis suatu obyek melalui ekspresi luar dari obyek tersebut dalam
bentuk karya lukisan atau tulisan. Metode ini dipakai dalam psikologi untuk
mengetahui sikap, emosi dan kepribadian seseorang. Kelemahan dari metode
ini adalah obyek yang sama dapat disimpulkan berbeda oleh pengamat yang
berbeda (Riduwan dan Sunarto. 2007).
2.4.3 Uji Data
Dalam pengolahan data terlebih dahulu dilakukan pengujian data agar
mengetahui apakah data sudah cukup valid. Pengujian data yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
1. Uji validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Suatu tes instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang
tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan
Untuk menghitung validitas, maka harus menghitung korelasi antara
masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus korelasi
product moment sebagai berikut :
r =
(
)
(
)
[
2 2]
[
(
2)
( )
2]
) )( ( ) )( (
∑
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− Y Y N X X N Y X Y X N dimana :r = Koefisien korelasi yang dicari
N = Jumlah responden
X = Skor tiap-tiap variabel
Y = Skor total tiap responden
Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan
angka kritik tabel korelasi nilai r. (Sudjana. 2005)
2. Uji Reliabilitas
Suatu instrumen penelitian disebut reliabel apabila instrumen tersebut
konsisten dalam memberikan penilaian atas dasar apa yang di ukur. Jika hasil
penilaian yang diberikan instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan
bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya. Reliabilitas dapat dilihat dari nilai
Cronsbach’s alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu kuisioner
yang jawabannya atau tanggapannya berupa pilihan. Cronbach’s alpha
diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
Keterangan :
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
∑α2j = jumlah variasi butir
∑α2k = variasi total
Besarnya reliabilitas yang paling baik adalah 1 dan yang paling jelek adalah
0. Semakin besar nilai yang diperoleh, maka semakin besar reliable atribut
tersebut. Apabila perhitungan tidak reliable, maka perlu ditinjau pada
penyusunan kuesionernya.
Instrumen variabel ditanyakan reliabel apabila memiliki Cronbach alpha
lebih besar dari 0,60. (Ronny, K. 2003)
3. Rumus Slovin
Rumus slovin digunakan untuk menentukan jumlah sampel dalam suatu
populasi. Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas
toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan
persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel
menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5%
berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2%
memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi yang sama, semakin
kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang dibutuhkan
(Sumber : Steph Ellen, eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and
Keterangan :
N = Jumlah populasi
n = Jumlah sampel
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
2.5 Physical Distribution Service Quality (PDSQ)
Salah satu area kritis yang berpengaruh terhadap perusahaan-perusahaan
guna meningkatkan keunggulan kompetitif adalah PDSQ (Physical Distribution
Service Quality). Walaupun secara fisik memerlukan pengiriman, penyimpanan,
dan mempresentasikan barang-barang merupakan basis perdagangan, pentingnya
distribusi dan jenis jasa-jasa yang diharapkan oleh pembeli yang terlibat dalam
lingkungan bisnis tersebut juga tidak terelakkan. Seperti yang dikutip oleh
Kennedy dan Ceung, menegaskan bahwa efektifitas management layanan logistik
yaitu menurunkan biaya dan meningkatkan service value yang secara positif
berdampak pada kepuasan pelanggan. PDSQ merupakan bagian dari logistic yang
lebih luas yang mencakup marketing, layanan kostumer, hingga pengiriman
produk ke tangan konsumen.
PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu
dipertanggungjawabkan mulai dari penerimaan order hingga barang-barang
Tujuan yang melingkupi fungsi dari PDSQ adalah untuk mengirim produk
secara efisien dan efektif ke tangan para konsumen dengan mengeliminasi waktu,
usaha, dan limbah inventaris didalam sistem manufactur-distribusi. (Friday Derek,
Benjamin R Tukamuhabwa and Sarah Eyaa. 2011).
Penekanan pada PDSQ berasal dari fakta bahwa produksi sampai saat ini
telah melampaui sebagian besar permintaan konsumen didalam market dan oleh
karena itu harus meningkatkan kinerja distribusi guna meningkatkan layanan
konsumen.
Sistem saluran distribusi secara umum melibatkan pabrikan, distributor,
dan konsumen distributor. Pabrikan menjual produk pada distributor, terkadang
disebut wholesaller (waralaba), yang menjual produk pada konsumen bisnis, atau
riteler.
Kualitas layanan dalam logistik distribusi menarik banyak peneliti dan
telah melahirkan banyak artikel dalam literatur yang memberikan alat berbeda
untuk mengukur kualitas layanan disribusi kepada para pelanggan. Kesenjangan
yang muncul dapat diidentifikasikan dan diatasi melalui pelaksanaan pengukuran
kepuasan pelanggan, yang didesain sesuai dengan karakter bisnis jasa industri
(industrial service characteristic) itu sendiri dan ketepatan dalam pemilihan
dimensi – dimensi yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan
industri. Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai Indeks
Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi
PDSQ adalah usaha untuk mengembangkan skala pengukuran kualitas
layanan khusus pada layanan distribusi fisik. Keseluruhan kemampuan saluran
seperti keterbukaan dapat diukur didasarkan pada persepsi, dan menggunakan
performansi yang memungkinkan pengukuran lintas industri dan pembandingan
pada literatur kualitas layanan konsumen. (Derek Friday, Joseph M.Ntayi, Moses
Muhwezi, Sarah Eyaa and Benjamin Tukamuhabwa. 2012).
Menurut (Iriani, Yani. 2010) bahwa memahami persepsi layanan distribusi
fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang penting untuk
keputusan manajemen pemasaran. Persepsi dan ekspektasi pelanggan tersebut
diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ.
Adapun dimensi-dimensi tersebut antara lain :
a. Timeliness : yang berkaitan dengan aspek – aspek ketepatan waktu, yang
dimulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang pesanan.
b. Availability : yang berkaitan dengan aspek – aspek ketersediaan, mulai dari
adanya informasi yang diperlukan oleh pelanggan sebelum menggunakan jasa
sampai dengan penyampaian dokumen penagihan.
c. Condition : yang berkaitan dengan aspek – aspek kondisi barang secara
keseluruhan, termasuk apabila terdapat layanan yang mengikutinya.
2.5.1 Uji Hipotesis
Hipotesis statistik adalah suatu pernyataan yang mungkin benar atau tidak
tentang satu populasi atau lebih. Suatu hipotesis statistik dapat diketahui secara
pasti apakah benar ataukah tidak benar jika dan hanya jika peneliti melakukan
dengan cara mengambil sampel untuk mencari kenyataan guna mendukung
hipotesis tersebut. Hasil analisis dari data sampel yang selaras dengan hipotesis
yang telah diformulasikan akan membawa pada suatu keputusan untuk menerima
pernyataan tersebut dan demikian sebaliknya.
Formulasi suatu hipotesis statistik, biasanya dipengaruhi oleh bentuk
kesimpulan yang terbalik. Artinya jika seorang peneliti ingin mencari dukungan
yang kuat terhadap suatu dugaan dari suatu keadaan, maka peneliti tersebut
menempatkan dugaannya dalam bentuk penolakan hipotesis.
Dalam struktur pengujian hipotesis, terdapat dua hipotesis :
a. Hipotesis nol yakni hipotesis sederhana yang umumnya berlawanan dengan
suatu teori yang ingin dibuktikan kebenarannya.
b. Hipotesis alternatif yakni hipotesis yang sejalan dengan suatu teori yang ingin
dibuktikan kebenarannya. Hipotesis alternatif merupakan hipotesis tandingan
dari hipotesis nol, sehingga keputusan menolak hipotesis nol menjadikan
keputusan untuk menerima hipotesis alternatif.
2.5.2. Uji Sign (Uji Tanda)
Dalam banyak eksperimen, kita sering ingin membandingkan pengaruh
hasil dua perlakuan. Untuk data yang berpasangan, satu sebagai hasil perlakuan A
dan satu lagi hasil perlakuan B, ternyata untuk membandingkan kedua hasil
perlakuan (ditinjau dari rata – rata) itu dapat digunakan uji tanda. Uji tanda sangat
baik apabila syarat – syarat berikut dipenuhi:
b. Masing – masing pengamatan dalam tiap pasang terjadi karena pengaruh
kondisi yang serupa.
c. Pasangan yang berlainan terjadi karena kondisi yang berbeda.
Sebagaimana namanya menyatakan uji tanda ini akan dilakukan
berdasarkan tanda, yakni + dan – yang dapat dilihat dari selisih nilai pengamatan.
Misalkan hasil pengamatan Xi dan Yi masing – masing terjadi karena perlakuan A
dan B. Sampel berukuran N dapat ditulis sebagai (X1, Y1), (X2,
Y2),...(XN,YN). Selanjutnya bentuk selisih – selisih (X1-Y1),
(X2-Y2),...(XN-YN). Jika Xi > Yi kita beri tanda + (positif), dan jika Xi < Yi, kita
beri tanda – (negatif), sedangkan untuk Xi = Yi kita abaikan pasangan tersebut.
Misalkan n menyatakan banyak pasangan yang menghasilkan tanda – tanda positif
dan negatif setelah dihilangkan pasangan Xi = Yi. Selanjutnya misalkan h
menyatakan banyak tanda + atau – yang paling sedikit. Bilangan h ini dapat
dipakai untuk menguji hipotesis :
Ho : Tidak ada perbedaan pengaruh kedua perlakuan.
H1 : Terdapat perbedaan pengaruh kedua perlakuan.
Dalam hal ini, pengaruh diukur rata – rata, sehingga sebenarnya uji tanda
ini dapat digunakan untuk menguji kesamaan dua rata – rata populasi.
Untuk menolak atau menerima hipotesis Ho dalam taraf nyata 0,01 atau
0,05 sebuah daftar telah disediakan ialah tabel 2.1 nilai kritis h untuk uji tanda
Daftar tersebut berisikan harga – harga h sebagai batas kriteria pengujian untuk
Tolak Ho jika harga h dari perhitungan lebih kecil atau sama dengan harga
h yang didapat dari daftar untuk tarif nyata yang dipilih. Dalam hal lainnya, Ho
diterima. Dari tabel 2.1 nampak bahwa agar supaya pengujian dapat ditentukan
hasilnya, diperlukan paling sedikit n = 6 (Sudjana. 2005).
Tabel 2.1. : NILAI KRITIS h UNTUK UJI TANDA
N Α N Α N Α
0,01 0,05 0,01 0,05 0,01 0,05
6 - 0 36 9 11 66 22 24
7 - 0 37 10 12 67 22 25
8 0 0 38 10 12 68 22 25
9 0 1 39 11 12 69 23 25
10 0 1 40 11 13 70 23 26
11 0 1 41 11 13 71 24 26
12 1 2 42 12 14 72 24 27
13 1 2 43 12 14 73 25 27
14 1 2 44 13 15 74 25 28
15 2 3 45 13 15 75 25 28
16 2 3 46 13 15 76 26 28
17 2 4 47 14 16 77 26 29
18 3 4 48 14 16 78 27 29
19 3 4 49 15 17 79 27 30
20 3 5 50 15 17 80 28 30
21 4 5 51 15 18 81 28 31
22 4 5 52 16 18 82 28 31
N A N A N A
0,01 0,05 0,01 0,05 0,01 0,05
24 5 6 54 17 19 84 29 32
25 5 7 55 17 19 85 30 32
26 6 7 56 17 20 86 30 33
27 6 7 57 18 20 87 31 33
28 6 8 58 18 21 88 31 34
29 7 8 59 19 21 89 31 34
30 7 9 60 19 21 90 32 35
31 7 9 61 20 22 91 32 35
32 8 9 62 20 22 92 33 36
33 8 10 63 20 23 93 33 36
34 9 10 64 21 23 94 34 37
35 9 11 65 21 24 95 34 37
(Sumber :Sudjana,Metode Statistika 2005.)
Contoh : Data berikut, kolom (2) dan kolom (3), adalah mengenai hasil dua
macam contoh data, untuk tiap rumpun dari berbagai lokasi.
Tabel 2.2. : Tabel contoh soal uji tanda
Lokasi (1) Macam X (2) Macam Y (3) Tanda (Xi-Yi)
1 3,4 3,0 +
2 3,7 3,9 -
3 2,8 3,2 -
4 4,2 4,6 -
5 4,6 4,3 +
Lokasi (1) Macam X (2) Macam Y (3) Tanda (Xi-Yi)
7 3,6 3,5 +
8 2,9 3,0 -
9 3,0 2,9 +
10 3,8 3,7 +
11 4,0 3,7 +
12 3,9 4,0 -
13 3,8 3,5 +
14 4,2 4,5 -
15 4,7 3,9 +
16 4,0 3,7 +
17 3,6 3,2 +
18 3,2 2,9 +
19 3,4 3,0 +
20 2,9 3,6 -
(Sumber :Sudjana,Metode Statistika 2005)
Karena hasil akhir berisikan tanda (Xi-Yi) yang memberikan h = 7 untuk tanda
yang terjadi paling sedikit, ialah tanda negatif. Dengan n = 20 dan α = 0,05 dari
tabel 2.1 nilai kritis h untuk uji tanda, didapat h = 5. Dari pengamatan diperoleh h
= 7 dan ini lebih besar dari 5. Jadi hipotesis bahwa hasil kedua macam kacang
tanah sama tidak dapat ditolak pada taraf nyata 0,05.
Apabila n lebih besar dari 95, maka harga h dapat dihitung dengan jalan
mengambil bilangan bulat terdekat yang lebih kecil dari :
½ ( n – 1) – k n + 1
Contoh : Misalkan hasil penelitian n = 150 dan h = 60, Untuk α = 0,05 maka
½ ( n – 1) – k n + 1 = ½ (150-1) – (0,98) 150 + 1
= 62, 4578
Dari sini didapat h = 62 sehingga h dari penelitian yang sama dengan 60 lebih
kecil dari 62. Jadi kita tolak hipotesis tidakada perbedaan antara pengaruh kedua
perlakuan.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kesenjangan yang muncul dapat diidentifikasikan dan diatasi melalui
pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yang didesain sesuai dengan
karakter bisnis jasa industri (industrial service characteristic) itu sendiri dan
ketepatan dalam pemilihan dimensi – dimensi yang memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan bisa
ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan
membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya. (Sumber :
Sudjana, Metode Statistika 2005)
Indeks Kepuasan Pelanggan =
Ekspektasi kinerja Persepsi
2.5.4 Skala Liker s
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu
laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan
suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya
disediakan lima pilihan skala dengan format seperti :
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat setuju
Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan
juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan
bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah
pilihan tersebut ternyata sangat mirip.
Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik
tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan
juga kadang digunakan untuk kuesioner skala Likert yang memaksa orang
memilih salah satu kutub karena pilihan "netral" tak tersedia. (Wikipedia bahasa
Indonesia, ensiklopedia bebas http://id.wikipedia.org/wiki/Skala_Likert ).
2.5.5 Penentuan Grade Nilai
Secara definitive, grade is major division of instructional program on
scholls representing the working of one scholl year. Yang diartikan derajat atau
angka yang merupakan bagian program instruksional disekolah, dan
menggambarkan kinerja siswa dalam periode satu tahun. (Good. 2013)
Pengertian tentang grade juga dinyatakan oleh Johnson, grade sebagai
pertimbangan nilai relatif pencapaian hasil belajar selama waktu tertentu (1 tahun,
1 semester atau 1 kuartal, tergantung sistem yang berlaku disuatu lembaga
tertentu).
Grade nilai atau skor diberikan sebagai simbol yang memprentasikan hasil
yang didapat dari suatu kegiatan. Grade juga merupakan simbol yang
merefleksikan komunikasi evaluasi sumatif yang diberikan sebagai media laporan
kepada seseorang, lembaga atau instansi tertentu. Grade mempunyai arti yang
bervariasi sesuai dengan fungsi dan perannya terhadap para pelaku yang
berkepentingan.
Grade penilaian yang didasarkan atas tingkah laku dan penampilan yang
terarah dalam test yang terorganisasi dengan baik, memiliki derajat yang lebih
tinggi dibanding dengan grade yang hanya didasarkan atas tes kertas dan pena
saja. Pada penuangan nilai sistem grade ini dapat dituangkan dalam bentuk angka,
seperti 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1 untuk rentang 1 sampai 10 atau rentang 10
sampai 100. Grade penilaian juga dapat digunakan acuan huruf yaitu A, B, C, dan
D, yakni :
A ≥ 80 Yang berarti sangat puas
B ≥ 65 < 80 Yang berarti puas
C = 56 sampai 65 Yang berarti cukup puas
2.6 Penelitian Terdahulu
Untuk mengetahui perkembangan penelitian dengan tema PDSQ, peneliti
akan memberikan review dari beberapa penelitian terdahulu sehingga dapat
diketahui posisi dan perbedaan penelitian yang dilakukan saat ini dengan
penelitian lainnya, antara lain:
o Penelitian oleh Yani Iriani (2010) melakukan identifikasi terhadap kepuasan
pelanggan di PT. X . dimana perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang distribusi BBM yang mulai beroperasi dan
mendistribusikan produknya di Indonesia. Dalam proses penelitiannya,
mengidentifikasi faktor Timelines, Availability, dan Quality dengan
pendekatan hipotesis dan Indeks Kepuasan Pelangan. Dari hasil penelitian
didapatkan bahwa pelangan merasakan kepuasan sebesar 78,84% terhadap
kualitas pelayan distribusi di PT X.
o Penelitian oleh Hendang Setyo Rukmi, Yuniar, M. Ikhsan Muslim (2010)
melakukan identifikasi perbaikan kualitas layanan distribusi fisik produk air
mineral di PT. X Bandung.. Dalam proses penelitiannya, mengidentifikasi
faktor Timelines, Availability, dan Quality dengan perhitungan korelasi dan
uji reliabilitas. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dimensi
timeliness merupakan dimensi yang memiliki bobot tertinggi dibandingkan
dimensi availability dan condition. Artinya dimensi timeliness memiliki
pengaruh yang cukup tinggi terhadap kualitas layanan distribusi fisik PT. X.
Dalam hal ini, dimensi timeliness merupakan dimensi terburuk karena semua
harapan konsumen. Tiga indikator empiris kualitas layanan distribusi fisik
yang paling buruk adalah a) ketepatan waktu pengiriman produk, b)
kecepatan waktu pelayanan pemesanan, dan c) kecepatan waktu penanganan
komplain. Ketiganya memiliki nilai gap 5 paling negatif.
Upaya yang bisa dilakukan untuk memperbaiki ketepatan waktu pengiriman
produk adalah pengaturan rute yang lebih baik yang memperhatikan
kemacetan, pencatatan dan pengarsipan waktu keberangkatan dan waktu
kedatangan dari satu lokasi ke lokasi lain agar dapat memberikan informasi
lamanya pengiriman produk ke konsumen dengan lebih akurat, serta
meningkatkan kemampuan mekanik supir dan kenek. Upaya yang bisa
dilakukan untuk memperbaiki kecepatan waktu pelayanan pemesanan dan
kecepatan waktu penanganan komplain adalah pembagian deskripsi kerja
customer service yang menangani komplain dan customer service yang
menangani pemesanan, serta peningkatan kemampuan customer service
dalam mengelola pemesanan dan komplain.
o Penelitian oleh Teddy Gunarso Saputra (2012) melakukan identifikasi
terhadap kepuasan pelanggan di Distributor PT. Rofaca Karalmasih Abadi
cabang Surabaya. Dalam proses penelitiannya, mengidentifikasi faktor
Timelines, Availability, dan Quality dengan pendekatan hipotesis dan Indeks
Kepuasan Pelangan. Beradasarkan hasil analisis perhitungan kepuasan
pelanggan dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) terhadap kualitas
layanan sistem distribusi didapat nilai sebesar 60,4 %, artinya sebesar 60,4 %
distribusi fisik yang diterima dari Distributor PT. Rofaca Karalmasih Abadi
cabang Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Distributor PT.
Rofaca karalmasih Abadi cabang Surabaya menilai tingkat kepuasan yang
mereka terima lebih rendah dari tingkat ekspektasi mereka atau masih kurang
sebesar 39,6%.
Usulan perbaikan terhadap layanan makanan hewan (kucing) secara
keseluruhan kesenjangan terbesar terletak pada dimensi waktu
