ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN
DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN
PENDEKATAN
PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY
(PDSQ)
(Distr ibutor PT.Rofaca Kar almasih Abadi cabang Sur abaya)
SKRIPSI
Oleh :
TEDDY GUNARSO SAPUTRA
0932115015
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN
DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN ( KUCING) DENGAN
PENDEKATAN
PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY
( PDSQ)
PROPOSAL SKRIPSI
Oleh :
TEDDY GUNARSO SAPUTRA
0932115015
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN PENDEKATAN
PHYSCAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) (Distr ibutor PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Sur abaya)
OLEH :
TEDDY GUNARSO SAPUTRA
NPM : 0932115015
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negar a Lisan Gelombang II Tahun Akademik 2012 / 2013
Sur abaya, 23 November 2012 Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Dr.Ir. Minto Waluyo, MM NIP. 19611130 199003 1 001
Dosen Pembimbing II
Drs. Sartin. Mpd NIP. 19580427 199003 1 001 Ketua J ur usan
J ur usan Teknik Industri UPN “Veteran” J awa Timur
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN
DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN
PENDEKATAN
PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY
(PDSQ)
(Distr ibutor PT.Rofaca Kar almasih Abadi cabang Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Teknik J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Disusun Oleh :
TEDDY GUNARSO SAPUTRA NPM. 0932115015
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI MAKANAN HEWAN (KUCING) DENGAN PENDEKATAN
PHYSCAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) (Distr ibutor PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Sur abaya)
Disusun Oleh :
TEDDY GUNARSO SAPUTRA NPM. 0932115015
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 23 November 2012
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Sumiati. MT Dr. Ir. Minto Waluyo. MM
NIP. 19601213 199103 2 001 NIP. 19611130 19903 1 001
2. 2.
Ir. Tri Susilo, MM Dr s. Sar tin, Mpd
NIP. 19550708 198903 1 001 NIP. 19580427 199003 1 001
3.
Dr. Ir. Minto Waluyo. MM
NIP. 19611130 19903 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Indsutri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah berkat rahmat Tuhan YME yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Penelitian Tugas Akhir (Skripsi) dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Distribusi Makanan Hewan (Kucing) Dengan Pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ) pada Distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya” dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata - 1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesaikannya Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini kami ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Allah SWT karena atas ijin-NYA lah laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini bisa terselesaikan tepat pada waktunya.
2. Orang Tua saya yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada saya. 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto,MP. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku ketua jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Dosen Pembimbing I 7. Bapak Drs. Sartin. Mpd, Selaku Dosen Pembimbing II
8. Dosen penguji Seminar 1 & 2 maupun Dosen Penguji Skripsi saya.
9. Ibu Erie sebagai salah satu agen makanan kucing yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skrispsi saya ini.
10.Teman - teman dan Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Skripsi saya.
Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini tentunya masih dapat di katakan jauh dari sempurna dan saya mohon maaf jika penulisan Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini terdapat kesalahan. Dan semoga Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Sidoarjo, 07 Oktober 2012
Hormat kami
ABSTRAK
PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya yang berlokasi di Jl. Raya Jemursari no 76 Wonocolo Surabaya adalah salah satu distributor PT. Rofaca Karalmasih Abadi yang berpusat di Jakarta. PT. Rofaca Karalmasih Abadi merupakan industri besar di Indonesia yang bergerak dalam bidang produksi makanan kucing merk Royal Canin.
Saat ini kualitas sistem distribusi produk makanan hewan (kucing) pada distributor PT.Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya belum maksimal, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya pengiriman tidak tepat waktu, pengiriman barang – barang seringkali telat, dan walaupun barang di distributor selalu tersedia, barang tidak selalu ada di agen. Dari sekian banyak permasalahan yang ditemukan, penyebab permasalahan terbesar terdapat pada proses distribusinya yang kurang bagus. Dari permasalahan tersebut maka perlu dianalisis seberapa baik kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing) dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan konsumen terhadap terhadap kualitas layanan sistem distribusi dan usulan perbaikan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing) Cara pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan metode wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner. Pengolahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan perhitungan indeks kepuasan pelanggan dengan dimensi physical distribution service quality.
ABSTRACT
Rofaca Karalmasih Abadi Ltd located on Jl. Raya Jemursari 76 Wonocolo Surabaya is one of the branch distributors of Rofaca Karalmasih Abadi Ltd Jakarta. The company is the biggest industry for sector animal feeding especially cat with Royal Canin brand.
Nowadays, distribution quality system of Royal Canin products for Rofaca Karalmasih Abadi Surabaya distributor is considered to minimal level of performance. It is indicated by some cases such as timeliness, long delivery of goods, unavailability of goods, and unstable between demand and supply. From some cases above, the greatest problem is on distribution process that keeps the important roles in measure consumer satisfy in this sector. However, the research has to analyze the problems above by using Physical distribution Service Quality approach for measuring level of consumer satisfy to physical distribution service of Royal Canin in Surabaya.
The purpose of the research is measuring consumer satisfy toward Physical Distribution Service Quality and to suggests that distribution service of Royal Canin has to be improved in order to reach high level of consumer satisfy. The collection data is using interview and questionnaire techniques. Data analysis in this research is using validity, reliability, and hypothesis tests, and consumer satisfy index calculation with Physical Distribution Service Quality dimension.
Based on the data analysis that was done, to obtain consumer satisfy index according to physic distribution, and with evaluate of gab between expectation and perception for the greatest of service quality. Result in this research concludes that consumer satisfy index calculation for Physical Distribution Quality Service is accounted 60,4% and PDSQ dimension that having asymmetry is timeliness, Availability, and Condition dimensions. Thus, attribute that having the highest asymmetry is timeliness variable for delivery frequency attribute accounted 0,680.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
Pendistribusian adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar serta mempermudah penyampaian produk dan jasa dari produsen kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat) dengan yang diperlukan.Distribusi yang efektif akan memperlancar arus atau akses barang oleh konsumen sehingga dapat diperoleh kemudahan memperolehnya. Disamping itu konsumen juga akan dapat memperoleh barang sesuai dengan yang diperlukan.
PT Rofaca Karalmasih Abadi merupakan suatu perusahaan yang menghasilkan produk makanan kucing merk Royal Canin yang berpusat di Jakarta. Untuk jenis makanan Royal Canin sangatlah beragam jenis, adapun makanan khusus untuk anak kucing sampai dengan khusus makanan kucing dewasa. PT. Rofaca Karalmasih Abadi mendistribusikan semua produk makanan kucing kepada para distributor dari berbagai kota, seperti Malang, Yogjakarta, Bandung, Surabaya dll.
yang ditemukan, penyebab permasalahan terbesar terdapat pada proses distribusinya yang kurang bagus.
Dengan masalah tersebut, metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan suatu distribusi. PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggung jawabkan mulai dari penerimaan hingga barang – barang tersebut sampai ke tangan konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3 dimensi, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang sedang berlangsung dan mampu memberikan usulan perbaikan terhadap layanan distribusi.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“ Seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi
makanan hewan (kucing) dengan pendekatan Physical Distribution Service
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Produk makanan kucing yang paling banyak laku di petshop (Royal Canin). 2. Pengisian kuisioner hanya pada agen / pelanggan produk makanan hewan
(kucing) berjumlah 47 agen / pelanggan.
3. Cara pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan metode wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner.
4. Yang dievaluasi dalam hasil perhitungan peringkat besarnya kesenjangan hanya peringkat 1 dan peringkat 2.
1.4 Asumsi
Adapun asumsi-asumsi dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Responden mengetahui merek jenis makanan kucing.
2. Data kuisioner diisi responden oleh agen dan dianggap memahami maksud pertanyaan.
3. Produksi makanan kucing selalu tersedia.
1.5 Tujuan Penelitian
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian tugas akhir ini adalah :
1. Manfaat Bagi Perusahaan :
- Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas layanan distribusinya.
- Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan yang terbaik secara kontinyu.
2. Bagi Peneliti :
- Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN ‘Veteran’ Jatim
- Dapat mengetahui proses produksi pembuatan baut
- Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi makanan hewan ( kucing ).
3. Manfaat bagi Universitas
− Menambah referensi perpustakaan.
− Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang mengadakan penelitian
dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat, asumsi, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang landasan teori-teori yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian sebagai penunjang untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh secara langsung maupun tidak langsung yaitu teori tentang layanan distribusi.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan penelitian, mulai dari lokasi pencarian data, metode pengambilan data, identifikasi variabel, dan metode pengolahan data, yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian selama pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini merupakan penutup tulisan yang berisi kesimpulan dan saran mengenai analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan ataupun perbaikan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Distribusi.
Kita mengetahui bahwa distribusi adalah salah satu faktor penting dalam keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilkan perusahaan harus dapat mendistribusikannya kepada konsumen. Adapun pengertian dari distribusi menurut Corey yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006:181) adalah : Sumber daya eksternal utama. Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu bertahun-tahun untuk membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti produksi, riset, rekayasa dan tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut melambangkan komiten korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan independen yang bisnisnya adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang dilayaninya. Sistem itu juga melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangka panjang.(Gartustiadi, Teddy. 2011)
2.1.1. Sistem Distribusi
konsumen. Sedang sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara (midleman) sehngga tidak langsung bertemu konsumen.
Gambar 2.1 : sistem ditribusi.
SISTEM LANGSUNG
Gambar 2.1.1 : Sistem distribusi langsung.
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk : sistem pendistribusian konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertikal (vertical marketing system). System pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara : (1) administrasi,(2) kontraktual, maupun (3) korporasi.
SISTEM DISTRIBUSI
SISTEM LANGSUNG SISTEM TIDAK LANGSUNG
TIDAK LANGSUNG
Gambar 2.1.2 : Skema distribusi tidak langsung.
Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang independen. Produsen (dapat menggunakan agen penjual) langsung kepada konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon, atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang mendasarkan pada respon individual pelanggan)(elearning.gunadarma.ac.id).
Gambar 2.2 : Sistem distribusi tidak langsung.
Tabel 2.1 : Komparasi berbagai sistem distribusi.
2.1.2. Pengertian Salur an Distribusi.
David A. Revzan dalam Marketing Organization Through The Channel mendefinisikan saluran distribusi sebagai suatu jalur yang dilalui oleh arus barang – barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai kepada pemakai. Namun, American Marketing Association mendefiniskan saluran distribusi sebagai suatu struktur yaitu organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, yang melaluinya sebuah komoditi, produk atau jasa dipasarkan. Konsep distribusi telah berevolusi dari physical distribution managment menjadi logistic management dan selanjutnya menjadi supply chain management (Gattorna dan Walters, 1996).
Dari kedua definisi ini dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi merupakan perantara untuk memindahkan produk atau jasa dari produsen ke konsumen. Dalam hal ini, distribusi fisik merupakan kegiatan yang penting.
untuk memindahkan barang – barang secara fisik maupun non fisik guna mencapai tujuan perusahaan dan berada di dalam kondisi lingkungan tertentu (Walters, 1977) dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi manajemen distribusi adalah sebuah pendekatan yang berorientasi pada keputusan (decision oriented approach) yang berarti bahwa perhatian diarahkan pada pengembangan kebijkan efektif mulai dari perencanaan (planning), mengorganisasikan (organization), mengoperasikan (actualization) dan mengendalikan (controlling), tidak hanya pada deskripsi tentang bagaimana sebuah saluran beroperasi saja.
Pengambilan keputusan menitikberatkan pada ruang lingkup yang luas tentang masalah manajemen saluran dan bagaimana hubungannya dengan masing – masing masalah. Tentu saja sulit bagi manajer untuk menentukan keputusan yang baik. Yang penting, manajer harus mengadakan pertimbangan – pertimbangan untuk memilih berbagai alternatif.
Berbeda dengan supply chain management yang membahas mulai dari pengadaan bahan (procurement), memproduksi (production), menyimpan (storage) dan mengirim (transportation), sebagaimana ditunjukkan pada gambar 2.3.
Gambar 2.3 : Old Paradigma and New Paradigma
Gambar 2.3 menjelaskan bahwa pada paradigma lama (old paradigm) dalam penentuan target penjualan untuk setiap saluran distribusi lebih berorientasi pada prinsipal, biasa dikenal dengan sales target driven. Artinya bahwa prinsipal menetapkan target dan target ini di break down ke setiap distributor dan distributor mem-break down-nya kembali untuk setiap salesman-nya. Namun pada paradigma baru (new paradgm) dalam menyusun target penjualan untuk setiap saluran distribusi lebih berorientasi pada pelanggan, biasanya dikenal dengan actual demand driven. Artinya distributor menyusun target penjualan bersasarkan permintaan dari pelanggan, kemudian distributor merekap semua permintaan dari seluruh distributor untuk dibuatkan perimntaan bahan baku ke supplier (Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).
2.1.3. Fungsi Saluran Distribusi.
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan Jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama. Menurut Kotler (2006:183) fungsi utama tersebut adalah :
a. Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan sekarang, pesaing, dan pelaku dan kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran tersebut.
b. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk merangsang pembeli.
c. Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d. Mereka melakukan pemesanan kepada produsen.
e. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang berbeda pada saluran pemasaran.
f. Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran.
g. Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produk-produk fisik.
i. Mereka mengawasi peralihan kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi (fisik, kepemilikan, promosi) merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya (pemesanan dan pembayaran) merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai lainnya lagi (informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko) terjadi dalam dua arah.(Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.1.4. Lembaga Saluran Distribusi.
Lembaga saluran distribusi, perantara (middleman, intermediary), atau penyalur (distributors) adalah individu, atau lembaga organisasi yang melakukan atau melaksanakan seluruh atau sebagaian kegiatan penyampaian barang dari produsen ke konsumen.
Lembaga saluran distribusi meliputi lembaga utama dan lembaga penunjang (facilitators). Lembaga utama dapat dibedakan antara perantara pedagang (merchant middleman) dan perantara agen (agent middleman). Lembaga penunjang meliputi lembaga pengawas, transportasi, pembungkusan, asuransi, periklanan, dan lembaga keuangan (elearning.gunadarma.ac.id).
2.1.5. Rantai Salur an Distribusi.
panjangnya rantai saluran distribusi menunjukkan tingkatan tidak langsungnya sistem saluran distribusi. Rantai saluan distribusi untuk produk – produk konsumen mempunyai pola yang berbeda dengan pola untuk produk – produk industrial.Skema sistem saluran distribusi produk konsumen dan produk industrial adalah sebagai berikut (elearning.gunadarma.ac.id):
A.RANTAI SALURAN DISTRIBUSI PRODUK KE KONSUMEN.
Gambar 2.4 : Saluran distribusi produk konsumen.
(0) Rantai saluran distribusi jenjang 0 : dipergunakan terutama untuk jasa, peralatan rumah tangga, kosmetika, minuman kesehatan. (1) Rantai saluran distribusi jenjang 1 : dipergunakan umunya untuk
produk – produk pakaian, mebel, peralatan rumah tangga.
B.JENJANG SALURAN DISTRIBUSI PRODUK INDUSTRIAL.
Gambar 2.5 : Saluran distribusi produk industrial.
(0) Rantai saluran distribusi jenjang 0 : dipergunakan sebagaian besar untuk produk industrial peralatan dan mesin utama, jasa dan pesanan dalam jumlah besar.
(1)(2) Rantai saluran distribusi jenjang 1 atau 2 : pada umumnya dipergunakan untuk produk industrial supplies, sebagian kecil peralatan dan pesanan dalam jumlah sedikit atau sering.
2.16. Proses Pendistr ibusian.
Proses pendistribusian merupakan kegiatan pemasaran yang mampu : (1). Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi – fungsi pemasaran (marketing function),dan.
(2). Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing – channel flow) secara fisik dan non fisik.
Kegiatan proses pendistribusian :
Secara fungsional, maka proses pendistribusian dapat dibedakan menjadi 3 kegiatan yaitu:
Kegiatan pemilihan Kegiatan pertemuan,dan. Kegiatan pertukaran.
Gambar 2.7 : kegiatan dalam proses pendistribusian. 1. Kegiatan pemilihan, meliputi :
a. Fungsi akumulasi merupakan kegiatan pengumpulan dan penyimpanan persediaan dari beberapa pemasok barang untuk memenuhi kebutuhan permintaan pasar.
b. Fungsi klasifikasi adalah kegiatan mengelompokkan (grading) produk – produk kedalam beberapa tingkatan kualitas atau kriteria lain yang berbeda – beda.
c. Fungsi alokasi adalah kegiatan penguraian (breaking – bulk) besaran atau jumlah unit persediaan yang homogen menjadi besaran jumlah yang lebih kecil.
d. Fungsi gabungan adalah kegiatan pengumpulan (product assortment) beberapa jenis produk menjadi kelompok produk untuk penggunaan yang berkaitan.
permintaan produk dan informasi pasar yang lain serta mencari pelanggan melalui kegiatan promosi.
3. Kegiatan pertukaran merupakan kegiatan negoisasi dan transaksi yang meliputi pertukaran produk beserta kepemilikannya hingga kegiatan pembayaran dan pengiriman barang. Pertukaran meliputi keputusan – keputusan pembelian tentang jumlah, jenis, saat atau waktu, dan syarat – syarat pembayarannya dengan memperhatikan syarat atau kondisi pertukaran yang wajar (elearning.gunadarma.ac.id).
2.1.7 Intensitas Saluran Distribusi.
Penetapan jumlah atau banyaknya penyalur bagi masing – masing jenis produk atau perusahaan mempunyai intensitas yang berbeda. Perbedaan intensitas tersebut didasarkan pada perbedaan jenis produk yang akan disalurkan, perilaku pembeli, karakter penyalur, kapasitas maupun strategi produsen Intensitas saluran distribusi dibedakan sebagai distribusi intensif, distribusi selektif dan distribusi eksklusif.
Distribusi intensif adalah penjualan produk melalui segala kemungkinan saluran distribusi secara intensif. Umumnya dipergunakan untuk Convenience Products dan Industrial Suppliers. Pelanggan memerlukan produk – produk tersebut dengan segera dari tempat atau toko yang familiar dengan kebiasaan pembelian sehari – hari.
umumnya diperlukan untuk Shopping goods dan Material products, tetapi dapat juga digunakan untuk seluruh kategori produk. Pemilihan penyalur memperhatikan beberpa kriteria misalnya reputasi, kapasitas, dan kolateral penyalur.
Distribusi Eksklusif adalah penjualan produk melalui satu penyalur pada wilayah atau daerah tertentu. Sehingga pengendalian harga maupun pelayanan yang diberikan produsen kepada pelanggan akan lebih baik. Umumnya diperlukan perjanjian tertulis atau lesan agar hubungan yang eksklusif tersebut dapat dipertahankan. Specialty goods dan Capatical goods seringkali menggunkan distribusi eksklusif (elearning.gunadarma.ac.id).
Secara ringkas, intensitas untuk masing – masing klasifikasi produk – produk konsumen dan produk – produk industrial dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.8 : Intensitas saluran distribusi dan produk yang disalurkan.
2.2. Manajemen Distribusi.
jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada saat diperlukan, dan ditempat yang sesuai dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat dikelompokan menjadi 7 kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran distribusi (Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).
2.3. Manajemen Pakan pada Kucing
Kucing sampai saat ini tetap merupakan hewan kesayangan yang paling banyak dipelihara di Indonesia. Baik yang sekedar hidup dan berkembang biak di lingkungan rumah ataupun memang dipelihara secara khusus dengan perhatian yang lebih. Seiring meningkatnya kesadaran pemilik akan pentingnya kesehatan kucing, keberadaan ICA (International Cat Assosiation) sebagai wadah komunitas pecinta dan pemilik kucing, sudah barang tentu menjadikannya ikut bertanggung jawab dalam usaha peningkatan mutu dan kualitas hidup kucing di Indonesia, baik yang ras maupun lokal.
Dasar pemilihan pakan kucing dapat kita sederhanakan sebagai berikut :
1. Kandungan nutrisinya lengkap dan seimbang.
2. Disukai rasanya, kecenderungan menunjukkan bahwa semakin tinggi protein dan lemaknya akan lebih disukai.
3. Mudah dicerna.
4. Cukup kandungan energinya.
5. Dari produsen yang memiliki reputasi.
6. Memiliki informasi produk yang lengkap dan jelas. 7. Ekonomis.
Lengkap berarti mengandung semua komponen nutrisi yang dibutuhkan, secara umum mengandung : Energi, Karbohidrat, lemak, Protein dan asam amino, Vitamin dan mineral. Seimbang artinya masing – masing komponen sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan untuk tumbuh normal dan memelihara kesehatan ketika dewasa.
Kucing sebagai hewan kesayangan bersifat karnivora sejati, soliter dan memiliki spesifik anomali, harus diusahakan untuk memperoleh kesehatan yang maksimal, agar berumur panjang dengan kualitas hidup yang baik. Untuk mencapai hal tersebut, pemberian pakan harus benar – benar diperhatikan.
1. Berikan selalu pakan yang berkualitas dan mudah terkontrol.
2. Pilihlah pakan yang sesuai dengan umur, status reproduksi dan status kesehatannya.
4. Jangan sekali - kali memberikan pakan dalam jangka panjang.
5. Usahakan untuk selalu konsisten menggunakan pakan yang sudah terbukti tepat. Sering merubah atau mengganti pakan yang sudah terbukti tepat. Sering merubah atau mengganti pakan dapat berakibat langsung pada kesehatan kucing.
6. Jangan membatasi pemberian pakan kucing, walaupun obesitas dapat menjadi problem dikemudian hari.
Akhirnya kesadaran dan tanggung jawab melekat pada diri pemilik kucing untuk merawat dan menyediakan pakan yang tepat serta di satu pihak dokter hewan berkompeten secara benar dalam memberikan solusi pemilihan pakan, diharapkan menjadi bagian dalam mewujudkan apa yang menjadi visi dan misi dari ICA (Perdanawinata. 2005. ICA (International Cat Association)) .
2.4. Perencanaan Distributor dan Agen.
Pertimbangan dalam mencari distributor dan agen adalah kapabilitas distributor atau agen. Ada beberapa kriteria untuk distributor dan agen yang bonafid dan andal (Bradley, 1995 dan Royan, 2005) adalah :
• Memiliki jaringan distribusi yang luas, menguasai toko eceran, grosir,
minimarket, supermarket, hypermarket maupun horeka (hotel, restoran, dan kantin / koperasi). Produsen akan mendapat keuntungan yang cukup besar, jika distributornya memiliki jaringan distribusi yang kuat. Sebab, pemilik brand yakin bahwa dengan nama besar dan tingkat pelayanan yang diberikan distributor akan sangat mempengaruhi pendistribusian produk.
• Memiliki kapasitas keuangan yang memadai. Setiap distributor dituntut
untuk menyediakan “ bank garansi “ dalam jumlah tertentu. Inilah salah satu syarat yang sering dituntut produsen terhadap distributor yang mengoperasikan pendistribusian produk.
• Memiliki sarana transportasi atau armada pengiriman yang memadai.
Bagaimanapun sarana transportasi sangatlah vital dalam pelaksanaan distribusi. Armada pengiriman juga merupakan alat yang mutlak diperlukan dalam pendistribusian.
• Memiliki cakupan area yang luas. Distributor yang menguasai cakupan
area yang luas memiliki keunggulan tersendiri, sehingga produk dapat terdistribusi secara merata.
• Memiliki pengalaman yang memadai dalam mendistribusikan produk
terhadap suatu produk, namun tidak berpengalaman dalam produk yang sama atau komplementer.
• Memiliki tingkat pelayanan yang baik di mata pelanggan. Produsen perlu
menyelidiki dan menganalisis hal ini, sebab tingkat pelayanan sangat penting untuk meningkatkan awareness terhadap brand corporate. Produsen sengaja mendompleng distributor yang memiliki nama besar untuk membuka pasar baru. Banyak sekali produsen yang menggunakan cara ini, sebab menguntungkan sekali. Selain produk dapat terdistribusi dengan baik, produsen dengan sendirinya juga membangun jaringan distribusi lewat jaringan yang telah dibangun oleh distributor. Pendistribusian produk memang lebih baik menggunakan jalur aliansi dengan distributor yang sudah mapan, lebih – lebih jika produk yang dimiliki adalah produk baru.
• Mempunyai kemampuan, reputasi dan sejarah prestasi perantara yang
baik.
2.5. Konsep Kebijakan Distribusi Fisik.
Perubahan dalam arah strategis perusahaan tidak timbul secara otomatis. Dalam kenyataan sehari-hari, kebijakan dibutuhkan untuk membuat strategi bekerja. Kebijakan menjembatani pemecahan masalah dan memandu implementasi strategi. Definisi Umum kebijakan menurut David (2006: 343) yaitu : Kebijakan mengacu pada panduan spesifik, metode, prosedur, aturan, formulir, dan praktik administrasi yang dibuat untuk mendukung dan mendorong pekerjaan melalui tujuan yang ditetapkan.Kebijakan dapat diterapkan disetiap divisi dan departemen. Apapun ruang lingkup dan bentuknya, kebijakan digunakan sebagai mekanisme utuk menerapkan strategi untuk mencapai tujuan. Kebijakan harus dinyatakan secara tertulis jika dimungkinkan. Kebijakan mewakili cara untuk mengambil keputusan strategis (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.5.1. Pengertian Distribusi Fisik.
dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika kegiatan distribusi fisik dijalankan secara efektif dengan memberikan pelayanan penuh bagi pelanggan maka dapat memungkinkan perusahaan untuk memperkuat posisinya sehingga diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis dan mampu merebut pangsa pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut mampu mengembangkan perusahaannya. Distribusi fisik telah dikembangkan menjadi konsep manajemen rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai penawaran dimulai sebelum distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan mentah, komponen, dan peralatan modal), mengubahnya dengan efisien menjadi produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan itu memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan biaya perusahaan tersebut (Kotler dan Keller (2006:233)). Adapun pengertian distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut (Kotler dan Keller (2006:485)) menjelaskan :Distribusi Fisik Melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.
Menurut (Bowersox (2006:13)) menjelaskan : Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan, pengolahan arus fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Fandy Tjiptono (2008:204)) menjelaskan : Segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan, perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service function yang dikutip (M. Nasuttion (2008:21)) menjelaskan : In industry distribution has been accepted as the performance of all business
activities involved in moving the goods from the point of processing of
manufacture to the point sala to the custumer and would include, warehousing,
documentation and dispatch, traffic and transportation, and after sales
services to custumers.
Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, control barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk custumers.
Menurut (Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel (2006)) dalam jurnalnya menjelaskan :
Logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods,
services, and information within and between organizations.
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Kotler dan Keller (2006 :485) Distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.
Bowersox (2006 : 485) Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan pepindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
Frank Woodward yang dikutip M.NNasuttion (2008:21) Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, control barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk custumers. Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan diantara organisasi
Dari berbagai definisi–definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk menggerakkan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik, pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/distributor, sehinggan memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
tempat yang diminta (Bowersox, 1992). Bienstock et.al. 1997 berpendapat bahwa memahami persepsi layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang penting untuk kepentingan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni timeliness, availability, dan quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.5.2. Tujuan Distribusi Fisik.
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik. Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah pesanan distributor. Menurut Kotler dan Keller (2006:539) tujuan distribusi fisik adalah :
1. Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu arus nilai tombak dari pemasok ke pengguna akhir.
2. Banyak perusahaan menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan biaya terendah.
meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun sistem distribusi fisik yang akan meningkatkan pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pmasaran produknya (Gartustiadi, Teddy. 2011)..
2.5.3. Manfaat Sistem Distribusi Fisik.
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa (Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).
2.6. Physical Distribution Service Quality.
Salah satu area kritis yang berpengaruh terhadap perusahaan-perusahaan guna meningkatkan keunggulan kompetitif yaitu PDSQ (Physical Distribution Service Quality). Walaupun secara fisik memerlukan pengiriman, penyimpanan, dan mempresentasikan barang-barang merupakan basis perdagangan, pentingnya distribusi dan jenis jasa-jasa yang diharapkan oleh pembeli yang terlibat dalam lingkungan bisnis tersebut (Mentzer et al; 1989). Seperti yang dikutip oleh Kennedy (2011), Ceung, et al; (2006) menegaskan bahwa efektifitas management layanan logistik yaitu menurunkan biaya dan meningkatkan service value yang secara positif berdampak pada kepuasan pelanggan. PDSQ merupakan bagian dari logistic yang lebih luas yang mencakup marketing, layanan kostumer, hingga pengiriman produk ke tangan konsumen (Friday et al; 2011).
PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggungjawabkan mulai dari penerimaan order hingga barang-barang tersebut sampai ke tangan konsumen (Rabinovich and Bailey, 2004; Rabinovich, et al; 2006).
Penekanan pada PDSQ berasal dari fakta bahwa produksi sampai saat ini telah melampaui sebagian besar permintaan konsumen didalam market dan oleh karena itu harus meningkatkan kinerja distribusi guna meningkatkan layanan konsumen (mentzer, et al, 1989).
Sistem saluran distribusi secara umum melibatkan pabrikan, distributor, dan konsumen distributor. Pabrikan menjual produk pada distributor, terkadang disebut wholesaller (waralaba), yang menjual produk pada konsumen bisnis, atau riteler (Maltz dan Maltz 1998).
Kualitas layanan dalam logistik distribusi menarik banyak peneliti (Fung dan Wong 1998; Seth dkk 2006; Rahman 2006; Collins dkk 2001; Rafele 2004; Bienstock dkk 1997; Mentzer dkk 1989; Mentzer dkk 1999; Mehta dan Durvasula 1998; Chow dkk 1994; Stank dkk 2003) dan banyak arikel dalam literatur memberikan alat berbeda untuk mengukur kualitas layanan dalam logistic.
Bienstock et.al. 1997 berpendapat bahwa memahami persepsi layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang penting untuk keputusan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan tersebut diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.(Iriani,Yani (2010)).
2.6.1. Service Quality.
dijanjikan. Sedangkan functional atau process quality lebih ditekankan pada service delivery-nya.(Iriani,Yani (2010)).
2.7. Uji Hipotesis.
Hipotesis statistik adalah suatu pernyataan yang mungkin benar atau tidak tentang satu populasi atau lebih. Suatu hipotesis statistik dapat diketahui secara pasti apakah benar ataukah tidak benar jika dan hanya jika peneliti melakukan observasi terhadap seluruh anggota populasi. Ketidakefektifan hal ini dapat diatasi dengan cara mengambil sampel untuk mencari kenyataan guna mendukung hipotesis tersebut. Hasil analisis dari data sampel yang selaras dengan hipotesis yang telah diformulasikan akan membawa pada suatu keputusan untuk menerima pernyataan tersebut dan demikian sebaliknya.
Formulasi suatu hipotesis statistik, biasanya dipengaruhi oleh bentuk kesimpulan yang terbalik. Artinya jika seorang peneliti ingin mencari dukungan yang kuat terhadap suatu dugaan dari suatu keadaan, maka peneliti tersebut menempatkan dugaannya dalam bentuk penolakan hipotesis.
Dalam struktur pengujian hipotesis, terdapat dua hipotesis :
a. Hipotesis nol yakni hipotesis sederhana yang umumnya berlawanan dengan suatu teori yang ingin dibuktikan kebenarannya.
hipotesis nol menjadikan keputusan untuk menerima hipotesis alternatif.
2.7.1. Uji Sign (Uji Tanda).
Dalam banyak eksperimen, kita sering ingin membandingkan pengaruh hasil dua perlakuan. Untuk data yang berpasangan, satu sebagai hasil perlakuan A dan satu lagi hasil perlakuan B, ternyata untuk membandingkan kedua hasil perlakuan (ditinjau dari rata – rata) itu dapat digunakan uji tanda.Uji tanda sangat baik apabila syarat – syarat berikut dipenuhi:
a. Pasangan hasil pengamatan yang sedang dibandingkan bersifat independen.
b. Masing – masing pengamatan dalam tiap pasang terjadi karena pengaruh kondisi yang serupa.
c. Pasangan yang berlainan terjadi karena kondisi yang berbeda.
menyatakan banyak tanda + atau – yang paling sedikit. Bilangan h ini dapat dipakai untuk menguji hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan pengaruh kedua perlakuan.
H1 : Terdapat perbedaan pengaruh kedua perlakuan.
Dalam hal ini, pengaruh diukur rata – rata, sehingga sebenarnya uji tanda ini dapat digunakan untuk menguji kesamaan dua rata – rata populasi.
Untuk menolak atau menerima hipotesis Ho dalam taraf nyata 0,01 atau 0,05 sebuah daftar telah disediakan ialah tabel 2.2 nilai kritis h untuk uji tanda Daftar tersebut berisikan harga – harga h sebagai batas kriteria pengujian untuk harga n yang didapat. Kriteria tersebut adalah:
Tolak Ho jika harga h dari perhitungan lebih kecil atau sama dengan harga h yang didapat dari daftar untuk tarif nyata yang dipilih. Dalam hal lainnya, Ho diterima. Dari tabel 2.2 nampak bahwa agar supaya pengujian dapat ditentukan hasilnya, diperlukan paling sedikit n = 6 (Sudjana,Metode Statistika 2005).
Tabel 2.2 : NILAI KRITIS h UNTUK UJI TANDA
n α n α n α
0,01 0,05 0,01 0,05 0,01 0,05
6 - 0 36 9 11 66 22 24
7 - 0 37 10 12 67 22 25
8 0 0 38 10 12 68 22 25
n α n α n α
0,01 0,05 0,01 0,05 0,01 0,05
10 0 1 40 11 13 70 23 26
11 0 1 41 11 13 71 24 26
12 1 2 42 12 14 72 24 27
13 1 2 43 12 14 73 25 27
14 1 2 44 13 15 74 25 28
15 2 3 45 13 15 75 25 28
16 2 3 46 13 15 76 26 28
17 2 4 47 14 16 77 26 29
18 3 4 48 14 16 78 27 29
19 3 4 49 15 17 79 27 30
20 3 5 50 15 17 80 28 30
21 4 5 51 15 18 81 28 31
22 4 5 52 16 18 82 28 31
23 4 6 53 16 18 83 29 32
24 5 6 54 17 19 84 29 32
25 5 7 55 17 19 85 30 32
26 6 7 56 17 20 86 30 33
27 6 7 57 18 20 87 31 33
28 6 8 58 18 21 88 31 34
29 7 8 59 19 21 89 31 34
30 7 9 60 19 21 90 32 35
31 7 9 61 20 22 91 32 35
32 8 9 62 20 22 92 33 36
33 8 10 63 20 23 93 33 36
n α n α n α
0,01 0,05 0,01 0,05 0,01 0,05
35 9 11 65 21 24 95 34 37
Sumber : Dixon, W. J. Dan Massey. Jr, F.J. Introduction to Statistical Analysis, Mc Graw-Hill Inc.,1969
Contoh : Data berikut, kolom (2) dan kolom (3), adalah mengenai hasil dua macam kacang tanah (dinyatakan dalam ons), untuk tiap rumpun dari berbagai lokasi.
Lokasi (1) Macam X (2) Macam Y (3) Tanda (Xi-Yi)
1 3,4 3,0 +
2 3,7 3,9 -
3 2,8 3,2 -
4 4,2 4,6 -
5 4,6 4,3 +
6 3,8 3,4 +
7 3,6 3,5 +
8 2,9 3,0 -
9 3,0 2,9 +
10 3,8 3,7 +
11 4,0 3,7 +
12 3,9 4,0 -
13 3,8 3,5 +
14 4,2 4,5 -
15 4,7 3,9 +
Lokasi (1) Macam X (2) Macam Y (3) Tanda (Xi-Yi)
17 3,6 3,2 +
18 3,2 2,9 +
19 3,4 3,0 +
20 2,9 3,6 -
Tabel 2.3 : tabel contoh soal uji tanda
Karena akhir berisikan tanda (Xi-Yi) yang memberikan h=7 untuk tanda yang terjadi paling sedikit, ialah tanda negatif. Dengan n = 20 dan α = 0,05 dari tabel 2.2 nilai kritis h untuk uji tanda, didapat h=5. Dari pengamatan diperoleh h = 7 dan ini lebih besar dari 5. Jadi hipotesis bahwa hasil kedua macam kacang tanah sama tidak dapat ditolak pada taraf nyata 0,05.
Apabila n lebih besar dari 95, maka harga h dapat dihitung dengan jalan mengambil bilangan bulat terdekat yang lebih kecil dari :
½ ( n – 1) – k n + 1
Dengan k = 1,2879 untuk α = 0,01 dan k = 0,9800 untuk α = 0,05.
Contoh : Misalkan hasil penelitian n = 150 dan h = 60, Untuk α = 0,05 maka
½ ( n – 1) – k n + 1 = ½ (150-1) – (0,98) 150 + 1
= 62, 4578
2.8. Layanan Konsumen.
Layanan mencakup setiap aspek dari hubungan antara produsen dengan distributor dan konsumennya. Berdasarkan definisi ini maka harga, perwakilan penjualan layanan purnajual, rentang produk yang ditawarkan dan ketersediaan produk adalah keseluruhan dimensi layanan konsumen ( Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).
Memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat diartikan sebagai mendesain paket layanan konsumen yang berbeda – beda untuk kelompok pasar yang berbeda. Langkah yang diperlukan untuk proses ini yaitu :
a.) Mendefinisikan elemen – elemen layanan yang utama dan sub – sub elemennya.
b.) Menentukan cara pandang kosumen terhadap elemen – elemen layanan yang telah ditetapkan.
c.) Mendesain paket yang bersaing dan berbagai variasi yang diperlukan. d.) Mengembangkan paket promosi untuk memasyarakatkan ide paket
layanan yang telah dibuat.
e.) Melakukan uji coba suatu paket tertentu dengan paket promosi yang digunakan.
f.) Membangun pengendalian untuk memantau kinerja paket layanan yang ada.
2.9. Pengertian Kepuasan Pelanggan.
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual. Engel, et.al., (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan. Kotler, et.al., (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Dan berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Iriani,Yani (2010)).
2.9.1. Kesenjangan layanan (service gap).
Kesenjangan terjadi sebagai akibat adanya perbedaan antara harapan dengan yang dirasakan. Hill (1996) menyatakan bahwa kesenjangan tersebut bisa muncul dari kesenjangan persepsi, dikarenakan persepsi pelanggan terhadap performansi organisasi mungkin berbeda dengan kenyataannya (Iriani,Yani (2010)).
2.9.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
ketepatan dalam pemilihan dimensi – dimensi yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya (Iriani,Yani(2010)).
Indeks Kepuasan Pelanggan =
Ekspektasi kinerja Persepsi
2.9.3. Skala Pengukuran dan Tingkat Kepuasan.
Data diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada para industrial customers. Setiap responden diberi daftar kuisioner dan diminta untuk menanggapi hak tersebut dengan cara memberi jawaban atas pernyataan – pernyataan tersebut. Respon pada seluruh items pernyataan memakai 5-butir skala Likert mulai dari sangat tidak setuju (butir 1) sampai dengan sangat setuju (butir 5).
Berikut ini adalah ukuran tingkat kepuasan :
Pernyataan Tingkat Kepuasan %
Sangat Baik (SB) 100 %
Baik (B) 80 %
Cukup (C) 60 %
Tidak Baik (TB) 40 %
Sangat Tidak Baik (STB) 20 %
Tabel 2.4 : Ukuran Tingkat Kepuasan
2.10.Penelitian Terdahulu.
Sebagai komparasi untuk penelitian yang terkait maka dicantumkan pula judul, pembahasan, dan kesimpulan dari penelitian pendahulu.
• Yani Iriani tahun 2010 dengan judul :
Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Distribusi Dengan Pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ).
Pendahuluan
kepuasan, karena sesuai dengan perceived value mereka.Pendekatan pemasaran jasa diperlukan agar perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya melalui kepuasan pembeli (Pawitra dalam Tjptono, 1998). Salah satu industri yang menunjukkan layanan dalam strategi pemasarannya adalah bisnis layanan distribusi.
PT. X sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang distribusi BBM yang mulai beroperasi dan mendistribusikan produknya di Indonesia pada awal tahun 1975, berusaha menegaskan kepada para pelanggannya bahwa bisnis PT. X bukanlah sekedar pemasok, tetapi lebih merupakan penyedia layanan. Pernyataan di atas tentunya menuntut suatu kenyataan yang harus benar – benar dirasakan oleh pelanggan dan mempunyai konsekuensi yang harus dalam implementasi pelayanan yang di berikan, karena dalam kenyataannya PT .X belum pernah melakukan pengukuran untuk mengevaluasi sejauh mana seluruh organisasi diarahkan untuk pemenuhan harapan pelanggan.
Tujuan Penelitian Ini.
1. Mengukur kesenjangan antara penilaian harapan dan persepsi kinerja yang diterima para pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan distribusi fisik yang berkontribusi terhadap ketidakpuasan pelanggan PT.X.
2. Mengukur Indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan dimensi kualitas layanan distribusi fisik.
Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah: 1. Untuk ekspektasi dimensi PDSQ yang tertinggi :
• Dimensi timeliness pada atribut pengiriman konsisten.
• Dimensi availability pada atribut tidak menentukan jumlah
maksimum pesanan dan informasi status pesanan selalu tersedia.
• Dimensi condition yaitu penyediaan tenaga technical support.
2. Untuk penilaian persepsi PDSQ yang tertinggi :
• Dimensi timeliness pada atribut yaitu masa pegiriman pesanan
tunggakan tidak lama.
• Dimensi availability pada atribut penyediaan literatur tentang
produk dan batas jumlah minimal pesanan tidak ditentukan.
• Dimensi condition yaitu pesanan dikirim dengan utuh.
3. Hasil perhitungan IKP didapat nilai sebesar 78,84 %, artinya sebesar 78,84 % itulah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas kualitas layanan distribusi fisik yang diterima dari PT. X.
4. Secara keseluruhan kesenjangan terbesar terletak pada dimensi waktu (timeliness) sebesar 0.82.
• Der ek Fr iday, J oseph M.Ntayi, Moses Muhwezi, Sar ah Eyaa and
Benjamin Tukamuhabwa, tahun 2011 dengan judul :
Vertical collaboration and Physical Distribution Service Quality in
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. untuk menjelaskan kualitas layanan distribusi fisik dalam rantai permintaan minuman ringan dengan menggunakan dimensi kolaborasi berbagi informasi, pensejajaran insentif, dan sinkronisasi keputusan.
Kesimpulan
Temuan penelitian ini membuktikan bahwa praktik kolaboratif berbagi informasi, penjajaran insentif dan sinkronisasi keputusan siknifikan dalam memperkirakan kualitas layanan distribusi fisik. Penjajaran insentif ditemukan sebagai penentu siknifikan kualitas layanan distribusi fisik sedangkan berbagi informasi dan sinkronisasi keputusan bukan penentu siknifikan. Temuan ini selaras dengan Wiengarten dkk (2010) yang dalam kajian mereka tentang praktik dan performansi rantai suplai kolaboratif industri otomotif di Jerman menyimpulkan bahwa ‘praktik kolaboratif berbagi informasi, penjajaran insentif dan pembuatan keputusan bersama tidak sama meningkatkan performansi (hal 469). Dalam penelitian terbaru, peneliti seperti Sanders (2007), Stank dkk (2001), Vereecke dan Muylle (2006) juga menemukan hasil bertentangan pada dampak kolaborasi pada performansi. Wiengarten dkk (2010) menyatakan bahwa dimensi kolaborasi berbagi informasi, penjajaran insentif dan pembuatan keputusan bersama hanya memiliki dampak kuat pada performansi operasional dalam lingkungan informasi bermutu tinggi.
permintaan meningkatkan performansi karena anggota sangat ingin bekerja sehingga mereka akan mendapatkan manfaat dari hasil baik yang terwujud. Dalam rantai permintaan minuman ringan di Uganda, distributor biasanya sadar tentang manfaat yang akan terkumpul dari penjualan dan memenuhi target yang ditentukan pada waktu mereka menandatangani kontrak distribusi. Sehingga distributor bekerja keras untuk merealisasikan target dan meningkatkan statistika penjualan agar mendapatkan manfaat dari ketentuan dan prasarat kontrak.
Meski penulis seperti Sanberg (2007) dan Whipple dan Russel (2007) mengatakan bahwa berbagi informasi dikenal meningkatkan performansi, peneliti lain seperti Lee dkk (2007) dan Wiengarten dkk (2010) mengatakan bahwa berbagi informasi meningkatkan performansi jika informasi yang dibagi bermutu tinggi bersifat strategis dan sistem informasi tersedia dalam mendukung proses berbagi informasi. Berbagi informasi bukan penentu siknifikan kualitas layanan distribusi fisik dalam rantai permintaan minuman ringan di Uganda karena informasi yang dibagi tidak strategis namun bersifat rutin. Informasi yang dibagi oleh pabrikan dan distributor terkait pada perubahan harga, jumlah pesanan, tingkat pemesanan kembali dan persoalan distribusi. Sistem dukungan pembagian informasi tidak trejadi pada teknologi tingkat rendah seperti telpon genggam dan internet yang digunakan untuk bertukar informasi rutin.
dari yang disarankan dapat dilakukan menurut hak distributor. Ketika pangsa pasar berubah dan pabrikan melakukan perubahan, distributor diminta menjelaskan pada konsumen perubahan yang terjadi dari keputusan yang bukan tanggung jawab mereka.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada agen makanan kucing merk Royal Canin pada lokasi kota Surabaya provinsi Jawa Timur dengan orientasi distributor PT.Rocafa Karalmasih Abadi cabang Surabaya dan pengambilan data kuesioner dilaksanakan pada bulan September 2012 hingga Oktober 2012 dengan responden 47 orang .
3.2. Identifikasi dan Definisi Oper asional Var iabel
Setelah melakukan wawancara awal tentang faktor yang paling menentukan dalam pendistribusian makanan kucing Royal Canin, maka variabel yang ditentukan adalah :
1. Variabel dependent (terikat)
Variabel dependent (terikat), yaitu variabel yang perubahannya dapat dipengaruhi variabel lainnya (variabel independent). Yang termasuk variabel dependent dalam penelitian ini adalah Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi makanan hewan (kucing) .
2. Variabel independent (bebas)
dimensi – dimensi yang terkait dengan masalah Physical Distribution Servie Quality adalah :
a. Timeliness : yang berkaitan dengan aspek – aspek ketepatan waktu, yang dimulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang pesanan.
b. Availability :yang berkaitan dengan aspek – aspek ketersediaan, mulai dari adanya informasi yang diperlukan oleh pembeli sebelum melakukan pembelian (pre – purchase) sampai dengan penyampaian dokumen penagihan.
c. Condition : yang berkaitan dengan aspek – aspek kondisi barang secara keseluruhan, termasuk apabila terdapat layanan yang mengikutinya.
Layanan mencakup setiap aspek dari hubungan antara distributor dengan agen atau pelanggannya. Berdasarkan dimensi PDSQ, maka ditentukan 17 variabel yang harus diteliti adalah sebagai berikut :
a. Timelines
1. Pengiriman pesanan yang akurat. 2. Frekuensi pengiriman.
3. Tenggang waktu dari pemesanan ke pengiriman. 4. Ketepatan penagihan.
5. Keterandalan pengiriman. b. Availability.
3. Aturan kredit yang diberikan. 4. Penanganan keluhan konsumen. 5. Pengiriman darurat jika diperlukan. 6. Ketersediaan informasi produk.
7. Memberikan informasi mengenai waktu pelayanan. 8. Konsultasi atas produk baru.
9. Kenyamanan dalam pemesanan. c. Condition / Quality.
1. Kualitas pengepakan luar. 2. pengembangan kemasan.
3. Pengiriman pesanan dalam kondisi baik.
3.3. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Gambar 3.1 Flow Char t Langkah-langkah pemecahan masalah
M ulai
Perumusan M asalah St udi Pustaka St udi Lapangan
Tujuan Penelitian
Ident ifikasi Variabel
Pembuat an kuesioner
Penyebaran kuesioner
Perbaikan Kuesioner
Pengolahan Data
t idak
It em Valid?
Reliable?
t idak
Kesimpulan dan Saran
Selesai Uji Validitas kuesioner
Uji Reliabilit as
Buang it em yang t idak valid
Sisa it em
Pengujian Hipotesis
Ho : Harapan = Persepsi
Ha : Harapan ≠ persepsi
Ho diterima jika : nilai h perhitungan ˃ nilai kritis h untuk uji tanda Ho ditolak jika : nilai h perhitungan ≤ nilai kritis h untuk uji tanda
α= 0,05
ya
Pembahasan
Keterangan Flow Char t : 1. Mulai
Mulai ini meliputi kegiatan seperti : pembuatan proposal, konfirmasi pada pihak personalia, penyerahan judul permasalahan pada pihak jurusan sampai pembuatan surat keterangan penelitian.
2. Studi Pustaka
Studi kepustakaan yang dilakukan sebagai sarana pembantu pengumpulan informasi yang berkaitan dengan permasalahan. Studi kepustakaan ini diperoleh dari literatur-literatur seperti text books, jurnal maupun dari penelitian-penelitian yang pernah dilakukan yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dari studi kepustakaan ini akan diperoleh landasan metode-metode untuk pengolahan data, dan literatur mengenai objek pengamatan sistem distribusi makanan kucing serta acuan-acuan yang akan dipergunakan dalam penelitian.
3. Studi Lapangan
Studi pendahuluan dilakukan pada awal penelitian untuk lebih memahami kondisi produk terhadap lapangan yang akan diteliti, sehingga akan memudahkan jalannya penelitian yang akan dilakukan dan sesuai dengan tujuan penelitian. Studi pendahuluan meliputi antara lain :
c. Studi mengenai kepuasan pelanggan terhadap sistem distribusi yang sedang berlangsung.
Dengan mengetahui kondisi yang akan dihadapi, maka dapat ditentukan metode-metode yang akan digunakan dalam penelitian.
4. Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan dijadikan sebagai pokok pembahasan dalam penelitian yaitu bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan sistem distribusi produk makanan hewan (kucing).
5. Tujuan Penelitian
Perumusan tujuan penelitian merupakan hal penting yang sangat menentukan dalam penelitian, karena tujuan penelitian akan menjadi acuan dasar dalam melakukan penelitian. Tujuan penelitian ini telah dijelaskan pada bab I.
6. Identifikasi Variabel
7. Pembuatan Kuesioner
Faktor yang akan dibutuhkan dalam penyusunan kuesioner adalah tingkat persepsi pelanggan dan tingkat harapan pelanggan terhadap sistem distribusi yang sedang berlangsung.
8. Penyebaran Kuesioner
Penyebaran obyek kuesioner ditujukan pada agen makanan kucing jenis Royal Canin.
9. Pengolahan Data
Pada tahapan ini dilakukan percobaan sesuai dengan pengujian data primer dari kuesioner yang telah diambil sesuai segmentasi responden.Dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menentukan apakah data yang terambil dari kuisioner valid dan realibel
10. Pembahasan
Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa data responden yang dibutuhkan valid dan reliable untuk mewakili kebutuhan item dalam Physical Distribution Service Quality.
11. Pengujian Hipotesis.
hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (H1) ditolak. Sebaliknya bila nilai h perhitungan ≤ nilai kritis h untuk uji tanda maka hipotesis (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (H1) diterima.
12. Perhitungan IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan ).
Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya.
13. Pembahasan
Pembahasan hasil pengujian hipotesis meliputi hasil harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi Timeliness, Availability, dan Condition, setelah itu menghitung indeks kepuasan pelanggan .
14. Kesimpulan dan saran
3.4. Metode Pengumpulan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, pengambilan data berasal dari data primer. Data primer merupakan data yang langsung diambil berdasarkan penelitian lapangan.
Dimana data dapat diperoleh secara langsung melalui : 1. Wawancara (interview)
Merupakan suatu cara pengumpulan data melalui wawancara dengan orang-orang tertentu yang berhubungan dengan masalah yang sedang dikaji. Dalam hal ini dilakukan wawancara tentang alasan konsumen memilih makanan kucing jenis royal canin.
2. Kuesioner
Merupakan suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sebuah daftar pertanyaan yang akan diajukan terhadap agen yang akan dijadikan ukuran dalam membuat perhitungan penelitian ini. Dalam hal ini digunakan jenis kuesioner atau angket yang ditujukan pada agen jenis makanan kucing royal canin.
Secara garis besar kuisioner terdiri dari 3 bagian yaitu : a. Bagian I : Data responden.
b. Bagian II : Kuisioner tentang harapan (expectat
