FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI.

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :

TANIA SAFITRI

NPM.1042010016

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

PT. J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI

Disusun Oleh : Tania Safitr i NPM. 1042010016

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi

Menyetujui, PEMBIMBING UTAMA

Dr .J ojok.D.Sos.,M.Si NPT.370119500421

Mengetahui DEKAN

Disusun Oleh : Tania Safitr i NPM. 1042010016

Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada tanggal, 18 J uli 2014

Menyetujui,

Pembimbing Utama Tim Penguji :

1. Ketua

Dr . J ojok.D.,S.sos.,M.si Dr . J ojok. D. S.Sos. M.Si

NPT.370119500421 NPT.370119500421

2. Sekretar is

Dr a. Sonja Andar ini.M.Si NIP.196503261993092001 3. Anggota

RY.Rusdianto, S.Sos, M.Si NIP. 372069500461 Mengetahui,

DEKAN

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Pelanggan PT. J awa Pos Ekspedisi Mandiri“

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr.Jojok D.,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang setinggi–tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, diantaranya :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kebaikan skripsi ini.

Surabaya, Juli 2014

HALAMAN PERSETUJ UAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Peneliti Terdahulu ... 7

2.2 Landasan Teori ... 8

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8

2.2.2 Konsep Pemasaran ... 10

2.2.3 Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.6.2 Karakterisitik Jasa ... 18

2.2.7 Kualitas Pelayanan ... 20

2.2.7.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20

2.2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 22

2.2.7.3 Mengukur Kualitas Pelayanan ... 23

2.2.8 Kepuasan Pelanggan ... 25

2.2.8.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.8.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ... 28

2.2.8.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 31

2.2.8.4 Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen... 33

2.3 Kerangka Berpikir ... 35

2.4 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 43

3.2.1 Populasi ... 43

3.2.2 Sampel ... 43

3.4.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.4.3 Uji Asumsi Klasik... 47

3.5 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 49

3.5.1 Teknik Analisis Linear Berganda ... 49

3.5.2 Koefisien Determinasi ... 49

3.5.3 Pengujian Hipotesis ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Obyek Penelitian ... 54

4.1.1 Sejarah PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ... 53

4.1.2 Visi dan Misi ... 55

4.1.3 Struktur Organisasi ... 57

4.2 Karakteristik Responden ... 58

4.3 Penyajian Data ... 59

4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (Tangible) ... 60

4.3.2 Deskripsi Variabel Empati (Empathy) ... 61

4.3.3 Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability) ... 62

4.3.4 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 63

4.4.2 Uji Reliabilitas ... 69

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.4.1 Uji Multikolonieritas ... 70

4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 71

4.4.3 Uji Autokorelasi ... 73

4.4.5 Uji Normalitas ... 74

4.6 Hasil Analisis Linier Berganda ... 76

4.7 Koefisien Determinasi (R2) ... 79

4.8 Uji Hipotesa... ... 79

4.7.1 Uji F... ... 80

4.7.2 Uji t... ... 82

4.9 Pembahasan... ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 90

5.2 Saran... 91 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 58

Tabel 4.2 Responden Menurut Umur ... 58

Tabel 4.3 Responden Menurut Bidang Usaha ... 59

Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ... 60

Tabel 4.5 Deskripsi VAriabel Empati (Empathy) (X2) ... 61

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability) (X3)... 62

Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)... 63

Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance) ... 64

Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 65

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ... 67

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Empati (Emphaty) (X2) ... 67

Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) (X3) ... 67

Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X4)... 68

Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X5) ... 68

Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 69

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas ... 70

Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolonieritas ... 71

Tabel 4.18 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 72

Gambar 3.1 Kurva Uji F ... 51

Gambar 3.2 F tabel ... 51

Gambar 3.3 Kurva Uji t ... 53

Gambar 3.4 t tabel ... 53

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ... 57

Gambar 4.2 Grafik Statistik Heterokedastisitas ... 72

Gambar 4.3 Grafik Normalitas ... 75

Gambar 4.4 Grafik Statistik Normalitas ... 76

Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ... 81

Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X1 ... 83

Gambar 4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X2 ... 84

Gambar 4.8 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X3 ... 85

Gambar 4.9 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X4 ... 86

NPM.1042010016 ABSTRAKSI

PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai (1) Untuk mengetahui apakah Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri. (2) Untuk mengetahui Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance)berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

Penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 81 responden. Penentuan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling, yang artinya pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara parsial variabel Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan variabel Empati (Empathy) tidak memberikan pengaruh yang signifikan.

NPM.1042010016 ABSTRACT

PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri has strived to provide service to meet the needs of customer’s satisfaction. However in the process there is often complaint from customer.

The research is done with the objectives (1) To recognized the effect of tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance simultaneous to the customer’s satisfaction of PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri. (2) To recognized the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible partially to the customer’s satisfaction to services of PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

The research is a Quantitative research. Total respondents taken are 81 respondents, the sample determined by using Simple Random Sampling. Means that sample is chosen by population randomly. Without retire of grade’s population. Analysis technique applied is multilinker preceded.

The result of this research indicate that tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance simultaneous have significantly effect to customer satisfaction. Partially, tangible, reliability, responsiveness, assurance have significantly effect to customer satisfaction. While empathy does not have significantly to the customer satisfaction

1.1 Latar Belakang

Untuk menghadapi persaingan yang sangat kompetitif, setiap perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Hasan (2009), syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia, meskipun begitu kesetiaan akan tidak sebegitu kuatnya sehingga pelanggan dapat menahan godaan dari produk pesaing yang mendatangi mereka dengan proposi nilai-nilai yang lebih kuat serta dapat memberikan pelanggan semua yang telah mereka dapatkan sekarang ini ditambah memberikan pelanggan semua yang telah mereka dapatkan sekarang ini ditambah dengan keuntungan keuntungan lainnya (Kotler, 2003).

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas yang tidak mudah, sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan (Kotler, 2003).

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty yaitu pelanggan secara individual ang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikai dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dalam bidang jasa, kepusasan konsumen sangat bergantung, terhadap kualitas layanan yang diberikan. Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan pelanggan tersebut akan berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. Dengan kesetiaan konsumen, dapat dikatakan bahwa hal tersebut adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam menjalankan segala kegiatannya.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri yang merupakan perusahaan pendistribusi surat kabar harian Jawa Pos. PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri selalu mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan.

Permasalahan yang sekiranya menjadi kendala sebisa mungkin diminimalisir. Karena kepuasan pelanggan menunjukkan kualitas suatu perusahaan.

diantaranya cuaca maupun keadaan lalu lintas yang sulit ditebak. Sedangkan masalah internal kerap terjadi pada proses pencetakan koran, diantaranya adalah terlambatnya berita yang masuk ke redaksi Jawa Pos, hal ini tentu akan memperlambat proses pencetakan, sehingga proses pendistribusian diundur.

Hal tersebut merupakan permasalahan yang kerap kali terjadi dan terkadang dikeluhkan oleh agen Jawa Pos, tetapi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri selalu berupaya semaksimal mungkin agar konsumen tidak kecewa dan tetap menjadi pelanggan setia. Hal ini dibuktikan dengan jumlah agen Jawa Pos yang menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan. Berikut akan dijelaskan melalui tabel, jumlah agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri untuk wilayah Surabaya pada tahun 2009 sampai 2013.

Tabel 1.1

Agen PT . J awa Pos Ekspedisi Ma ndir i Untuk Daer ah Sur abaya tahun 2009 – 2013

Sumber : Data pemasaran PT. Jawa Pos wilayah Surabaya.

yang kompetitif untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi tercapainya tujuan perusahaan. Maka dari itu perusahaan selalu berinovasi dan mempertahankan kredibilitasnya agar konsumen dalam hal ini adalah agen Jawa Pos tetap menjadi pelanggan setia.

Dengan latar belakang di atas, penulis mengambil judul ”Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri”.

1.2 Per umusa n Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka dapat disusun suatu perumusan masalah sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ?

2. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut :

2. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

1.4 Ma nfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain :

1. Secara teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruihi kepuasan pelanggan sehingga dapat membandingkan antara teori yang diperoleh dalam kuliah dan praktek di lapangan. Dapat berguna sebagai tambahan referensi bagi penelitian dengan tema yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Ter dahulu

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar” Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi.

berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan

(responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati

(emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor

empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh

nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak

berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

2.2 Landasan Teor i

2.2.1 Penger tian Manajemen Pemasar an

Menejemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendaptkan respon yang di harapkan dari pihak lain. Definisi menejemen pemasaran yang di rumuskan oleh Asosiasi Pemasaran di Amerika yaitu merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi , dan distribusi barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

Jadi definisi ini menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, implementasi,dan pengendalian, juga mencakup barang, jasa, dan gagasan berdasarkan pertukaran, dan tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada pihak – pihak yang terlibat.

Istilah lain dari manajemen pemasaran adalah menejemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang di tujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.

pihak-pihak yang terlibat. Proses pertukaran dapat di timbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak

2.2.2 Konsep Pemasar an

Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global.

1. Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.

2. Konsep produk

3. Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

5. Konsep pemasaran sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripasda para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

6. Konsep Pemasaran Global

2.2.3 Penger tian Pemasaran

Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2007:2), apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran, umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga. Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan berbicara mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.

Menurut Kotler (2009:9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008:4), Pemasaran atau Marketing adalah “is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with other”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.2.4 Str ategi Pemasar an

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.

Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :

1. Daur hidup produk

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran 2. Posisi persaingan perusahaan di pasar

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.

3. Situasi ekonomi

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.

2.2.5 Baur an Pemasar an

dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen.

Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variable yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang dikenal dengan 4P, yaitu :

1. Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Pengembangn produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya, jika masalah ini telah diselesaikan maka keputusan tentang harga, promosi, dan distribusi dapat diambil. Berdasarkan daya tahannya, produk dapat diklasifikasikan menjadi 3 macam yaitu :

a. Durable goods ( barang tahan lama )

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya dapat bertahan lama dalam frekuensi pemakaian yang tinggi. Misal : lemari es, pakaian, mobil, televisi. Barang ini menurut lebih banyak cara penjualan perorangan, keuntungan yang lebih besar, dan jaminan penjualan lebih pasti.

b. Non Durable Goods ( barang tidak tahan lama )

Misal : sabun, garam ,minyak goreng. Barang ini penyebarannya harus seluas mungkin, menarik keuntungan per unit tidak terlalu besar serta memasang iklan dengan gencar.

c. Service (jasa)

Kegiatan dengan produk manfaat atau kepuasan yang di tawarkan untuk jasa. Misal : bengkel. Bisa juga produk yang di tawarkan berupa jasa tempat usaha, persewaan tanah, organisasi dan sebagainnya. Jasa ini pada umumnya membutuhkan lebih banyak pengawasan mutu, tingkat kepercayaan tinggi kesesuaian.

2. Price (Harga)

Harga merupakan satu dari bauran pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia dapat diubah dengan cepat, tidak seperti ciri unik produk dan komitmen saluran. Pada setiap produk atau jasa yang di tawarkan bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor – faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain : biaya, keuntungan, praktek, saingan dan perubahan keinginan pasar.

Menetapkan harga yang tepat dihasilkan dari pengetahuan tentang apa yang sudah terjadi di tempat dimana jasa itu dijual. Hal ini menjadi titik awal untuk riset. Ada sejumlah faktor yang berinteraksi, yaitu :

a. Apakah tingkat imbalan berarti status atau nilai bagi klien b. Penetapan harga oleh pesaing

d. Apakah profitabilitas lebih penting daripada penetrasi pasar

e. Apakah tingkat imbalan dirancang untuk mendahului strategi pesaing f. Margin laba yang perlu bagi saluran distribusi tertentu

g. Kapasitas untuk menyuplai jasa professional 3. Place (Tempat distribusi)

Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen. Distribusi menggambarkan tempat jual dimana jasa di tawarkan kepada pemakai. Dalam banyak kasus, penjualan dilakukan langsung oleh penyuplai jasa kepada pemakai, tetapi ada kasus dimana dipakai perantara.

Penjualan langsung memungkinkan pengendalian yang jauh lebih baik atas bagaimana jasa itu diberikan, dan bagaimana jasa itu di terima. Umpan balik yang dapat memerlukan perubahan pada jasa juga akan memudahkan untuk mengukuhkan citra berbedanya jasa itu dari jasa yang disuplai oleh pesaing. Namun rintangan geografis dapat mengganggu kontrak antara pemberi jasa dan klien. Adapula keterbatasan terhadap kapasitas beban kerja penyuplai jasa tunggal.

Ada banyak ragam perantara dalam menawarkan jasa, yaitu : a. Agen

b. Pialang

Fungsi mereka serupa dengan agen. Kode praktek mereka ditetapkan secara lebih cermat. Contoh : bursa saham dan asuransi.

c. Penyalur (Dealer)

Suatu bentuk sub kontrak dari prinsipal yang menyuplai jasa. Penyalur sendiri bertindak sebagai prinspal dalam transaksi.

d. Pengecer 4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah merupakan kegiatan yang ditunjukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudiaan mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut.

2.2.6 Pemasar an J asa 2.2.6.1 Penger tian J asa

Menurut Kotler (2001, jilid dua :548), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6), “Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah konsumen”.

2.2.6.2 Karakter istik J asa

Tjiptono (2004 ;22) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya:

1. Intangibility (tidak berwujud)

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Tidak dapat dipisahkan berarti karakter jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting. Hal ini berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada suatu lokasi yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda.

3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Perishability (tidak tahan lama)

5. Lack of Ownership

merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.

2.2.7 Kualitas Pelayanan

2.2.7.1 Penger tian Kualitas Layanan

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut (Supranto 2001) jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

pelayanan harus berorientasi pada pelanggannya, karena penilaian baik buruk kualitas pelayanan yangdiberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat di mana sekumpulan dimensi dari pelayanan tersebut secara keseluruhan memuaskan konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntutuntuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainya.

Menurut Fandi Tjiptono (2003:4) “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Wyckot dalam lovelock, 1988).

Gefan (2002) berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang dibuat konsumen antara kualitas pelayanan yang ingin diterima dengan apa yang didapat secara aktual.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994).

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144).

Christina Widya Utami (2006:245) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:70),” kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan oleh perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan”. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi dan melampaui harapan pelanggan.

2.2.7.2 Faktor -faktor Yang Mempengar uhi Kualitas Pelayanan

Christopher H lovelock & Lauren K. Wright (2007) menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat service quality yaitu ;

1. Dimensi Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik , peralatan, dan sarana komunikasi. Misalnya keindahan interior kantor, kebersihan dan kelengkapan kantor, kerapian penampilan karyawan, keserasian tata letak kantor, kemudahan dan keamanan tempat parkir, serta kelengkapan sarana telekomunikasi.

2. Dimensi Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Misalnya terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan. 3. Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian lamanya layanan dan kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan.

4. Dimensi Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Misalnya kesopanan karyawan, keramahan karyawan, cara kerja karyawan, dan pengetahuan karyawan yang mendukung.

2.2.7.3 Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi.

Customer – perceived quality pada industri jasa mengidentifikasikan “Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.” yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana pelayanan seharusnya didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan.

manajemen terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan suatu organisasi.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.

Kesenjangan yang terjadi pelanggan mengukur kinerja pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan.

2.2.8 Kepuasan Pelanggan

diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007:177) yang menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya

Menurut Sunarto (2006:17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005:55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

Sedangkan menurut Buttle (2004:29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

2.2.8.1 Pr insip-Pr insip Dasar Kepuasan Pelanggan

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kebutuhan dan keinginan,

yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu)

ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman

cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

2.2.8.2 Konsep Pengukur an Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.

Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan

Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut.

a. Directly reported satisfaction, yaitu

pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu

pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis,

Dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

pimpinan bisnis, yaitu untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis, mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

2.2.8.3 Faktor -Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Pelanggan

Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi, dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu Daya Tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Fisik (Tangibles)

2. Kualitas Produk

pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

3. Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indicator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

4. Faktor Situasi dan Personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen.

aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :

1. Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b. tingkat ketidakpuasan pelanggan

c. manfaat yang diperoleh d. pengetahuan dan pengalaman e. sikap pelanggan terhadap keluhan

f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi g. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

2.2.8.4 Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, bersedia merekomendasi perusahaan, mau membayar, mengatakan hal-hal yang positif dari perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga. Dari definisi-definisi tentang kepuasan tersebut adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian emosional dari pelanggan setelah penggunaan suatu produk, di mana harapan dan kebutuhan terpenuhi.

Pelanggan yang tidak puas mereka akan kecewa, dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain, atau tidak sama sekali melakukan apa-apa (diam). Engel et al., (1995) mengemukakan bentuk-bentuk pengambilan tindakan akibat dari ketidakpuasan atas kualitas pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan di antaranya:

1. Respon suara (voice response);

Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.

2. Respon pribadi (private response);

teman atau keluarga mengenai pengalamannya dengan produk tersebut. Mereka akan merekomendasikan hal-hal yang negatif, melakukan pengurangan pembelian bahkan akan meninggalkan perusahaan, melakukan kenekatannya misalnya merusak fasilitas yang ada.

3. Respon pihak ketiga (third-party response);

Meliputi tindakan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi Lembaga Konsumen, Instansi Hukum, dsb. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik.. Pelanggan lebih memilih menyebar luaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan

2.3 Kerangka Ber pikir

pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memiliki kualitas yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan konsumen

Gambar 2.1 Ker angka Ber pikir

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori, maka hipotesis yang dapat diajukan dlaam penelitian ini yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara simultan berpengruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

38 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel ditujukan agar obyek yang diteliti dapat diukur secara empiris serta menghindari adanya kesalahan penafsiran dan pengertian makna yang berbeda.

Definisi operasional dan pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel terikat

a. Kepuasan Pelanggan (Y)

Definisi operasional kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan di dalam diri para agen terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika konsumen menerima pelayanan

Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal berikut ini 1) Kualitas kertas koran yang baik.

2) Kualitas tulisan yang rapi dan jelas. Klasifikasi pengukuran adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Sangat Setuju (SS) : 5 2. Variabel Bebas

a. Berwujud (Tangible) (X1)

Meliputi penampilan koran yang diberikan kepada agen. Variabel ini terdiri atas dua indikator, yang meliputi hal-hal berikut ini

1) Kualitas kertas koran yang baik. 2) Kualitas tulisan yang rapi dan jelas. Klasifikasi pengukuran adalah sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Setuju (S) : 4

Sangat Setuju (SS) : 5

b. Empati (Empathy) (X2)

Yaitu ketersediaan petugas dalam menghadapi kritik dan saran dari pelanggan. Variabel ini terdiri atas dua indikator, yang meliputi hal-hal berikut ini

1) Petugas bersedia menanggapi keluhan dari agen. 2) Petugas bersedia menerima masukan dari agen.

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Setuju (S) : 4

Sangat Setuju (SS) : 5

c. Keandalan (Reliability) (X3)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan agen. Variabel yang diteliti dalam dua indikator, meliputi hal-hal berikut.

1) Petugas dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh agen secara tepat dan menyeluruh.

2) Pelayanan yang diberikan petugas tidak membedakan agen satu dengan lainnya.

Klasifikasi pengukuran adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Setuju (S) : 4

d. Daya Tanggap (Responsiveness) (X4)

Yaitu respon atau kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani keluhan agen. Variabel Daya Tanggap (responsiveness) terdiri atas dua indikator yang meliputi hal sebagai berikut.

1) Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.. 2) Petugas cepat melayani permohonan pelanggan baru..

Klasifikasi pengukuran adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Setuju (S) : 4

Sangat Setuju (SS) : 5

e. Jaminan (Assurance) (X5)

Meliputi jaminan koran yang dikirim baik berupa ketepatan waktu serta kesesuaian jumlah koran. Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal berikut :

1) Petugas tepat waktu dalam pengiriman koran.

2) Jumlah koran yang dikirim sesuai dengan jumlah koran yang

dipesan.

Klasifikasi pengukuran adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Tidak Setuju (TS) : 2

Netral (N) : 3

Setuju (S) : 4

Sangat Setuju (SS) : 5

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penar ikan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan di teliti (bahan penelitian).

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri yaitu agen yang telah menjadi pelanggan tetap dan rutin melakukan order surat kabar harian Jawa Pos. Agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri pada tahun 2013 adalah sebanyak 430 agen. Jadi populasi pada penelitian ini adalah 430.

3.2.2 Sampel

3.2.3 Teknik Penar ikan Sampel

Dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Simple Random Sampling, yang artinya pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi tersebut.

Sampel yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut :

n = N n = 430 n = 81

1+Ne2 1 + 430 (0.1)2 Keterangan :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = standar error taraf kesalahan 5% (0,5)

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumbernya (Marzuki, 2000:55).

Data primer yang diperoleh berdasarkan : a. Kuesioner

kepada responden sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian dijawab dan diberikan nilai (skor).

b. Observasi

Adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek atau bagian-bagian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

c. Wawancara

Pengambilan data melalui wawancara /secara lisan langsung dengan sumberdatanya, baik melalui tatap muka atau lewat telepon. Jawaban responden direkam dan dirangkum sendiri oleh peneliti.

3.4 Uji Kualitas Data 3.4.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian merupakan pengujian validitas isi (content validity) yaitu pengujian yang dilakukan jika telah memperoleh kisi-kisi tersebut dapat berupa indikator sebagai tolok ukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiono,2001)

Jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan dan kemudian dilakukan pengujian ulang dengan metode yang sama. Pengujian validitas dilakukan sampai semua instrumen penelitian dinyatakan valid. Dalam analisis ini teknik mencari validitas yaitu dengan membandingkan nilai pearson correlation dengan nilai r tabel. Jika pearson correlation > r tabel maka dikatakan valid.

Rumus (Umar, 2000) :

Keterangan:

rxy = angka korelasi

n = jumlah pertanyaan x = nilai item

y = nilai total dari item

Jika r hitung (rxy) > r kritis (tabel) maka kuesioner tersebut valid

Jika r hitung (rxy) < r kritis (tabel) maka kuesioner tersebut tidak valid

3.4.2 Uji Reliabilitas

Rumus Umar (2002:118)

Keterangan :

r11 = Koefisien reabilitas suatu item

rb = Koefisien products moment

3.4.3 Uji Asumsi Klasik

Uji ini dilakukan untuk mengetahui bahwa data yang diolah adalah sah (tidak terdapat penyimpangan), maka data tersebut akan diisi melalui uji asumsi klasik, yaitu:

a. Uji Multikolinear itas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi, maka terdapat problem Multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Santoso, 2002).

b. Uji Heter oskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. (Imam Ghozhali,2002:69). Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya heteroskedastisitas dapat diuji dengan alat uji “rank spearman”

c. Uji Autokor elasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW).

d. Uji Nor malitas

Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal dapat diuji dengan metode Kolmogrov Smirnov dan Sharpio Wilk (Imam Ghozali,2002:74)

Menurut Santoso (2000:214) dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut

1) Nilai probabilitas > 0,05 berarti data tersebut berdistribusi normal.

2) Nilai probabilitas < 0,05 berarti data tersebut tidak

berdistribusi normal.

3.5 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.5.1 Teknik Analisis Linear Ber ganda

Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis linear berganda, karena variabel bebas (X) yang digunakan lebih dari satu. Adapun model persamaan regresi yang digunakan yaitu sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

( Djarwanto, 2002:243 ) Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Bukti Fisik (Tangibles)

X2 = Empati (Emphaty)

X4 = Daya Tanggap (Responsiveness)

X5 = Jaminan (Assurance)

a = Konstanta

b1,b2,b3,.. = Koefisien regresi

e = Standar error

3.5.2 Koefisien Deter minasi

3.5.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (X) secara simultan terhadap variabel terikat (Y), dengan prosedur pengujian sebagai berikut :

H0 : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 = 0 (Variabel bebas (X) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y))

H1 : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 ≠ 0 (Variabel bebas (X) secara simultan berpengauh signifikan terhadap variabel terikat (Y))

Menentukan nilai F hitung =

Keterangan :

R2 = koefisien determinasi K = jumlah variabel n = jumlah sampel

H0 ditolak dan H1 diterima : jika f hitung ≥ f tabel, artinya secara parsial Bentuk fisik (Tangible), Empati (Empathy), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Gambar 3.1 Kur va Uji f

H1 ditolak H0 diter ima

F tabel

2. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas (X) memberikan pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). dengan prosedur pengujian sebagai berikut :

H0 : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 = 0 (Variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y))

H1 : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 ≠ 0 (Variabel bebas (X) secara parsial berpengauh signifikan terhadap variabel terikat (Y)).

Menentukan nilai t hitung =

Keterangan :

Bi = koefisien regresi S = standar error

H0 diterima dan H1 ditolak : jika –t table ≥ t hitung ≥ t table, artinya secara parsial Bentuk fisik (Tangible), Empati (Empathy), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Daya Tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Gambar 3.3 Kur va Uji t

Daer ah Penolakan H0 Daer ah Penolakan H0

Daer ah Pener imaan H0

t table t tabel

4.1 Gambaran Obyek Penelitian

4.1.1 Sejar ah PT. J awa Pos Ekspedisi Mandiri

PT.Jawa Pos Ekspedisi Mandiri adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi yang berjalan seiring dengan pergerakan Jawa Pos Grup. Perusahaan ekspedisi ini melayani pendistribusian Koran Jawa Pos edisi/ tiap hari dengan penuh ketelitian dan kecermatan yang tinggi guna memuaskan pembacanya dengan tepat waktu.

PT.Jawa Pos Ekspedisi Mandiri didukung oleh SDM berkualitas yang tersebar di beberapa wilayah Surabaya (Kembang Jepun, Graha Pena, dan Sumengko), Cengkareng, Surakarta, Semarang, Nganjuk, Jember, dan Denpasar. mulai dari tingkat Direksi, Operasional Manager, Manager, Kepala Seksi, Kepala Divisi, Kepala Regu, Wakil Kepala Regu, dan staff pelaksana serta operator.

berbadan hukum sendiri dengan Akta Pendirian Perusahaan tertanggal 12 Pebruari 2003. Pertimbangan lain adalah :

1. Surat kabar Jawa Pos oplahnya semakin bertambah sehingga membutuhkan tambahan tenaga dan penanganan yang lebih baik lagi. Untuk mengoptimalkan produktifitas pegawai selain melayani koran Jawa Pos maka ekspedisi juga melayani media atau perusahaan lain selain koran Jawa Pos, seperti PT Adiprima, PT.Temprina, PT.Alkes dll.

2. Diperlukan tempat yang lebih luas, representatif dan strategis untuk memperluas jangkauan layanan dan perkembangan ekspedisi kemasa depan.

3. Mengintegrasikan layanan Sistem On-line sehingga memudahkan monitoring bagi setiap penggguna jasa layanan kami.

4. Pengembangan pasar komersial di luar koran Jawa Pos untuk mengoptimalkan sumber daya yang ada sehingga dapat berpartisipasi dalam kemajuan perekonomian bangsa.

5. Meningkatkan kualitas pengelolaan manajemen perusahaan dengan upaya perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) melalui penerapan sistem peningkatan mutu SDM ke dalam pelatihan-pelatihan yang berkesinambungan.

setiap hari yang menjangkau di hampir seluruh kota-kota di Jawa timur, Jawa tengah dan Bali.

4.1.2 Visi dan Misi

Visi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri adalah selalu siap melayani pendistribusian Koran Jawa Pos dan Grupsetiap hari dengan penuh ketelitian dan kecermatan yang tinggi guna memuaskan pembacanya dengan tepat waktu.

Misi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri adalah : 1. Mengoptimalkan SDM yang berkualitas

2. Memberikan layanan terbaik dalam standar kecepatan, ketepatan, dan kualitas.

4.1.3 Struktur Organisasi

Bagan Struktur Organisasi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. J awa Pos Ekspedisi Mandiri

Sumber : PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri (2013) DIREKSI

OPERASIONAL MANAJER

KEPALA REGU

KEPALA SEKSI KEPALA DIVISI

STAFF PELAKSANA STAFF

PELAKSANA STAFF

PELAKSANA STAFF

PELAKSANA

4.2 Karakteristik Responden

Profil responden terdiri dari jenis kelamin, umur, dan bidang usaha. Hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan latar belakang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Populasi dari penelitian ini adalah agen tetap PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada table 4.1 berikut iini :

Tabel 4.1

Responden menurut J enis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 332 77.2 %

Wanita 98 22.8 %

Jumlah 430 100 %

Sumber : Lampiran 1

Berdasarkan tabel 4.1, terlihat bahwa responden yang mengikuti penelitian ini sebagian besar adalah pria yaitu 332 orang dari total jumlah responden atau sebesar 77.2 %, dan responden wanita yang mengikuti penelitian ini adalah sebanyak 98 orang atau sebesar 22.8 %.

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan umur dapat dilihat pada table 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2

Responden menur ut Umur

Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

17 – 30 tahun 35 8.13 %

31 – 50 tahun 390 90 %

> 50 tahun 5 1.16 %

Total 100 100 %

Berdasarkan tabel 4.2, terlihat bahwa responden yang mengikuti penelitian ini sebagian besar berumur 31 – 50 tahun, dimana berjumlah 390 orang atau sebesar 90% dan sisanya berusia 17 – 30 tahun sebanyak 35 responden atau sebesar 8.13% dan responden diatas 50 tahun hanya 5 orang atau sebesar 1.16%

Gambaran umum mengenai responden berdasarkan bidang usaha dapat dilihat pada table 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3

Responden menur ut Bidang Usaha

Bidang Usaha Jumlah (orang) Presentasi (%)

Perusahaan 54 12.6 %

Perorangan 376 87.6 %

Jumlah 430 100 %

Sumber : Lampiran 1

Berdasarkan tabel 4.3, terlihat bahwa responden yang mengikuti penelitian ini sebagian besar adalah perorangan yaitu 376 orang dari total jumlah responden atau sebesar 87.6 %, dan responden perusahaan yang mengikuti penelitian ini adalah sebanyak 54 orang atau sebesar 12.6 %.

4.3 Penyajian Data

Analisis deskripsi digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan tanggapan responden terhadap masing-masing variabel penelitian sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya, diketahui variabel bebas (X) yang digunakan adalah Bukti Fisik (Tangible) (X1),

Empati (Emphaty) (X2), Keandalan (Reliability) (X3), Daya Tanggap

terikat (Y) yang digunakan adalah Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

Adapun hasil analisa terhadap penelitian ini dijelaskan sebagai berikut :

4.3.1 Deskr ipsi Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1)

Tabel 4.4

Hasil J awaban Responden dengan Variabel Bukti Fisik (X1)

Item Indikator Skor Total

1 2 3 4 5

X 1.1 Kualitas kertas koran baik 0 1 24 42 14 81

Prosentase 0 1.2 29.6% 51.9% 17.3% 100%

X 1.2 Kualitas tulisan rapi dan jelas 0 1 26 45 9 81

Prosentase 0 0 32.1% 55.6% 11.1% 100%

Sumber : Lampiran 2

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :

1. Untuk indikator “Kualitas kertas koran baik”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 42 orang, dengan prosentase sebesar 51.9%

4.3.2 Deskr ipsi Variabel Empati (Empathy) (X2)

Tabel 4.5

Hasil J awaban Responden dengan Variabel Empati (Empathy) (X2)

Item Indikator Skor Total

1 2 3 4 5

X 2.1 Petugas bersedia menanggapi

keluhan dari agen.

0 0 34 41 6 81

Prosentase 0 0 42% 50.6% 7.4% 100%

X 2.2 Petugas bersedia menerima

masukan dari agen

0 0 35 38 8 81

Prosentase 0 0 43,2% 46.9% 9.9% 100%

Sumber :Lampiran 2

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :

1. Untuk indikator “Petugas menanggapi keluhan dari agen.”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 41 orang, dengan prosentase sebesar 50.6%

4.3.3 Deskr ipsi Variabel Keandalan (Reliability) (X3)

Tabel 4.6

Hasil J awaban Responden dengan Variabel Keandalan (Reliability) (X3)

Item Indikator Skor Total

1 2 3 4 5

X 3.1 Petugas dapat menyelesaikan

masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan secara tuntas dan menyeluruh.

0 1 24 42 14 81

Prosentase 0 1.2 29.6% 51.9% 17,3% 100%

X 3.2 Pelayanan yang diberikan petugas

tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.

0 0 35 38 8 81

Prosentase 0 0 43.2% 46.9% 9.9% 100%

Sumber :Lampiran 2

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dijelaskan mengenai jawaban responden adalah sebagai berikut :

1. Untuk indikator “Petugas dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan secara tuntas dan menyeluruh.”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 42 orang, dengan prosentase sebesar 51.9%