SKRIPSI
Dia jukan Kepa da Fa kulta s Ekonomi
Univer sitas Pembanguna n Nasional ″Veter an″ J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 Pr ogram Studi Ma najemen
Diajukan oleh :
PRIYO MIHARJ O 0912015032 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR
DI SURABAYA TIMUR
Yang Diajukan : PRIYO MIHARJ O 0912015032 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Gendut Sukar no, MS Tangga l : ... NIP. 19590701 198703 1001
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi Manajemen
Disusun Oleh : PRIYO MIHARJ O 0912015032 / FE / EM
Telah Diper tahana kan Dihadapa n Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usa n Ma najemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembanguna n Nasional ” Vetera n” J awa Timur Pada Ta nggal, 13 J uni 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dr s. Ec. Gendut Sukar no, MS Dr s. Ec. Gendut Sukar no, MS Sekreta r is
Sugeng Pur wanto, SE, MM Anggota
Dr s. Ec. Her y Pudjo Pr asetyono, MM
Mengetahui Dekan Fa kulta s Ekonomi
Univer sitas Pemba ngunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
i Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini , untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
i Assalamu’alaikum WrWb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen dalam jenjang strata satu Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul “LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CARS DI SURABAYA TIMUR “
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembagunan Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
7. Ibu tercinta serta keluarga yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini , untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Juni 2013
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ……….. iii
DAFTAR TABEL ……….. vi
DAFTAR GAMBAR ………. Vii ABST RAKSI ... Viii BAB I PENDAHULUAN ………...………... 1
1.1 Latar Belakang …...……..……… 1
1.2 Perumusan Masalah .……….………….. 8
1.3 Tujuan Penelitian ………..…….. 8
1.4 Manfaat Penelitian ………....……….……. 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ………...……… 10
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..……….. 10
2.2. Landasan Teori ……… 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ……….. 14
2.2.2. Konsep Pemasaran ……….... 15
2.2.3. Tinjauan Terhadap Jasa atau Layanan..………....…... 18
2.2.3.1 Definisi Jasa...……… ……… 18
2.2.3.2 Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa ………. 19
2.2.3.3 Macam-macam Jasa ………..………. 20
2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa……… ... 21
2.2.6.1 Pengertian Rintangan untuk Berpindah... 26
2.2.7 Citra Perusahaan..…... 26
2.2.8 Loyalitas Pelanggan... 27
2.2.9 Cara Menarik dan Mepertahankan Pelanggan... 28
2.2.10 Menahan Konsumen... ... 28
2.2.11 Hubungan Pengaruh Citra Perusahaan Loyalitas Pelanggan... 29
2.2.12 Hubungan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 30
2.2.13 Hubungan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 31
2.2.14 Hubungan Pengaruh Rintangan/Hambatan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 31
2.3 Kerangka Konsep... 32
2.4 Hipotesis... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………. 33
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………. 33
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ...……….. ... 33
3.1.2. Pengukuran Variabel..……….…….. 39
3.2. Teknik Penentuan Sampel ………. 40
v
3.3.2 Sumber Data ……… 42
3.3.3 Pengumpulan Data ……….…. 42
3.4. Teknik Analisis ...……… 42
3.4.1 Analisis Data Menggunakan Partial Least Square (PLS).... 42
3.4.2 Asumsi dan Pengujian Signifikansi……… 47
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas Pengukuran……….. ………..… 48
BAB IV PEMBAHASAN ……….………... 51
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ….……… 51
4.1.1. Gambaran ………...…..……….… 51
4.1.2 Struktur Organisasi ………...………..… 53
4.1.3 Visi Dan Misi ………..……... 53
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian …… ……….... 54
4.2.1 Gambaran umum Subjek Penelitian ……….... 54
4.2.2 Deskripsi Variabel Citra Perusahaan……….. 56
4.2.3 Deskripsi Variabell Kepuasan Pelanggan ...…... 58
4.2.4 Deskripsi Variabel Rintangan.. ……….…. 59
4.2.5 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan…………...……...….. 61
4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan………...……...….. 63
4.3 Analisis Data ……….. 65
4.3.1 Outer Model…. ………...….. 66
4.3.2 Uji Realibilitas ……….………... 70
BAB V KESIMPUL AN DAN SARAN ………. 77 5.1. Kesimpulan ………. 85 5.2. Saran ……… 85
vii
Tabel 1.1. Data Jumlah Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.……… 5
Tabel 1.2. Data Penyewa Rent Car di Wilayah Surabaya Timur.…….…… 6
Tabel 4.1. Karakteristis Responden berdasarkan jenis kelamin……….…… 54
Tabel 4.2. Karakteristis Responden berdasarkan usia……….…… 54
Tabel 4.3. Karakteristis Responden berdasarkan Pekerjaan………..….…… 54
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Citra Perusahaan……… 56
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan……….. 58
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Rintangan……….. 60
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan... 61
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan... 64
Tabel 4.9. Outer Loading... 68
Tabel 4.10. Average Variance Extracted... 69
Tabel 4.11. Composite Reliability……... 70
Tabel 4.12. Outer Weight... 72
Tabel 4.13. R-square... 74
Tabel 4.14.Inner weight... 75
ix
Gambar 2.1 Orientasi Perusahaan Yang Menekankan Pada Kepuasan
Konsumen ... 17
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 3.1. Variabel Citra Perusahaan... 31
Gambar 3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan... 35
Gambar 3.3. Variabel Rintangan... 36
Gambar 3.4. Variabel Kualitas Layanan... 37
Gambar 3.5. Variabel Loylitas Pelanggan... 37
Gambar 3.6. Analisa Jalur Penelitian ... 38
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi... 36
Pr iyo Miha r jo 0912015032/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat & upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan. Hal tersebut berlaku juga bagi Rent Car di Surabaya Timur. Oleh sebab itu, Rent Car di Surabaya Timur sebagai perusahaan penyedia jasa persewaan mobil harus melakukan langkah-langkah untuk usaha memuaskan pelanggan demi mempertahankan pelanggan. Karena dengan begitu akan membantu pelanggan & konsumen untuk menjadi loyal pada Rent Car di Surabaya Timur sebagai sarana melakukan penyewaan mobil. Dan hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga adanya pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Rent Car di Surabaya Timur.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari menyebarkan kuisioner kepada pelanggan & konsumen sebanyak 75 kuisioner. Untuk pengujian data menggunakan analisis PLS (Partial Least Square). Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode semantic differential.
Dari hasil uji kausalitas didapatkan hasil bahwa : 1) Faktor Citra Perusahaan berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 2) Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh Non Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.3) Faktor Kualitas Layanan berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 4) Faktor Rintangan/Hambatan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
xi
RENT CARS IN SURABAYA EAST
By: Priyo Miharjo 0912015032/FE/EM
ABSTRACT
The development of today's business world has been characterized by increasing competition. This is due to the globalization that is wide open for any businessperson. The emergence of competition led to the business world competed with each other to face and find new ways to beat the competition. One way to compete is through proper management of marketing and customer retention efforts. Further from closer ties with its partners in the supply chain, companies today must strive to develop a stronger bond and loyalty with customers. That applies also to Rent Car in East Surabaya. Therefore, Rent Car in East Surabaya as a company car rental providers should take steps to satisfy customers' businesses in order to retain customers. Because doing so will help customers and consumers to be loyal to Surabaya Rent Car in the East as a means of doing a car rental. And hypothesis in this study is thought to positively influence customer satisfaction on customer loyalty Rent Car in East Surabaya.
In this study, the data used are primary data collected from questionnaires to customers and spread the consumers as much as 75 questionnaires. For testing data using PLS analysis (Partial Least Square). Measurement technique using a variable interval scale, using the semantic differential method.
Of causality test results showed that: 1) Factors Corporate Image Non Significant influence the Customer Loyalty. 2) Customer Satisfaction Factors of Non Significant influence on Loyalty pelanggan.3) Significant factors affect the Quality of Service Customer Satisfaction. 4) Factors Barriers / Obstacles Significant influence the Customer Loyalty.
1.1Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan
yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena adanya arus globalisasi yang
terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan tersebut
menyebabkan kalangan dunia usaha saling berlomba untuk menghadapi serta
mencari cara-cara baru dalam menghadapi persaingan. Salah satu cara
menghadapi persaingan adalah melalui pengelolaan pemasaran secara tepat &
upaya untuk mempertahankan pelanggan. Lebih jauh dari menjalin hubungan
lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus
berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat & loyalitas dengan pelanggan
akhirnya (kotler & Gary ,2001).
Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah
dengan memberikan layanan yang terbaik serta membangun citra yang baik di
mata pelanggan maupun publik, karena layanan dan citra dapat mempengaruhi
proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, layanan dan citra
menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi
(Hurriyati, 2005:21).
Lingkungan dalam Rent Car memiliki peran yang sangat penting untuk
menarik pelanggan. Lingkungan Rent Car dengan fasilitas fisiknya beserta
ditawarkan suatu Rent Car memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh
pelanggan tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko
tersebut yang disebut dengan citra Rent Car (Bloomer, 2002). Dengan
berbekal citra Rent Car yang positif, penyebaran informasi dari mulut ke
mulut dapat menyebabkan orang yang mendapat informasi tersebut akan
tertarik dan dengan segera mengunjungi Rent Car tersebut. Semakin baik citra
Rent Car di mata pelanggan maka semakin besar pula impulsive buying yang
dilakukan oleh pelanggan dan begitu juga sebaliknya (Bloemer dan Ruyter
2008). Hal ini juga diperkuat oleh penelitian lainnya yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang positif antara citra Rent Car, kepuasan dan loyalitas
pelanggan (Bloomer, 2002).
Rent Car adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa
dengan usaha berupa persewaan mobil. Dalam usaha menjalankan usahanya,
salon ini berusaha memahami kebutuhan pelanggan, berupa kenyamanan
maupun kemudahan selama menggunakan jasa rent car, berusaha
memberikan kepuasan yang berarti dalam menilai kualitas suatu salon dimana
dalam pandangan manajemen mutu kualitas itu ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan
loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi
jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
(Dharmmesta, 1999).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas
jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas.
Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki
pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan. Penelitian Yulia (2008:100) berjudul ”Pengaruh kepuasan atas
kualitas produk dan harga terhadap loyalitas Laurier pada mahasiswi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri padang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk dan harga berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Dalam perusahaan dibidang jasa, pelayanan & kepuasan nilai
pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan.
Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat
diperlukan mengingat calon pelanggan & pelanggan perlu informasi mengenai
jasa maupun produk yang ditawarkan. Jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
(attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang
diperoleh dengan membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu Rent
Car yang ada di wilayah Surabaya Timur.
Menurut Kotler (2000:60), dari segi biaya, mempertahankan pelanggan
lebig krusial dari pada menarik pelanggan yang baru karena untuk
mengakuisisi pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya
mempertahankan seseorang pelanggan yang sudah ada. Kotler (2000:61) juga
mengemukakan bahwa salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan
adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan
cenderung tidak akan beralih pemasok jika biaya modalnya tinggi, biaya
pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya setianya hilang.Menurut
Kotler (1997:42) juga menyatakan bahwa dengan mendirikan rintangan
beralih yang tinggi, pelanggan akan lebih enggan untuk beralih ke pemasok
lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan
sebagainya dan menurut Fornell dalam Tjiptono (1997:39) rintangan beralih
dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan
harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya
emosional, usaha-usaha kognitif, risiko finansial, sosial dan psikologis.
Rent Car merupakan salah satu perusahaan jasa didalam memasarkan
jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai & kepuasan pelanggan atas jasa
tersebut. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat
harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita
semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata
urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual.
Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan
mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda
dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada
dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Oleh karena itu kepuasan
pelanggan sangat dijunjung tinggi dalam perusahaan persewaan mobil ini.
Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data
Rent Car sebagai berikut :
Tabel 1.1 : Daftar Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
No. Nama Rent Cars Alamat
1. Kotak Katik Rent Car Jl. Menur 22-24 Surabaya
2. Agung Rent A Car Jl. Mleto I 32 Surabaya
3. Euphorbia Rent A Car Jl. Manyar VII 47 Surabaya
4. Andalas Rent Cars Jl. Pucang Anom VI/5 Surabaya
5. Sancaka Rent A Car Jl. Pucang Anom 100 Surabaya
6. Travel Afdah Duta Tour Jl. Pumpungan I 14 Surabaya
7. Bintang Ren Car Jl. Klampis Ngasem 115 F
8. Syailendra Tour Jl. Manyar Rejo 18 Surabaya
Sumber : Daftar Rent Casr di Surabaya Timur
Perusahaan ini bergerak dalam bidang persewaan mobil. Diperusahaan
ini nilai, kualitas Layanan & kepuasaan pelanggan lebih diutamakan,
pelanggan yang baru. Karena Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
motto daripada perusahaan tersebut. Setiap hari Perusahaan ini juga berusaha
semaksimal mungkin untuk meningkatkan nilai & kepuasan pelanggan –
pelanggannya, Dengan membuat program – program seperti : Pelayanan yang
baik, Kenyamanan yang terjamin, Bonus, membagikan merchaindase dan lain
sebagainya. Menurut perusahaan ini dengan dipertahankannya pelanggan yang
loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan
balik yang positif terhadap perusahaan.
Berdasarkan sumber dari Rent Cars dibawah diketahui jumlah para
penyewa Rent Cars per bulan sebagai berikut :
Tabel 1.2 : Data Penyewa Rent Cars di Wilayah Surabaya Timur
DAFTAR RENT CAR DI WILAYAH SURABAYA TIMUR
No. Nama Rent Cars
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa, jasa penyewaan
pada tiap bulan mengalami kenaikan dan penurunan. Adapun pada
bulan-bulan berikutnya juga mengalami penaikan dan penurunan persewaan.
Dikarenakan pada bulan Februari 2013 mengalami penurunan persewaan
yang sangat Fluktuatif. Dikarenakan pada bulan tersebut hari libur minim
sekali dengan kondisi demikian maka tingkat daripada penyewaan relative
rendah. Untuk menjawab pertanyaan tersebut banyak faktor penyebab
turunnya penyewaan yang akan diuraikan dalam penelitian ini diantaranya
adalah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, kualitas serta hambatan atas
jasa tersebut.
Menurut kotler & garry amstrong (2001), menjelaskan bahwa nilai
yang diserahkan pada pelanggan yaitu penilaian pelanggan mengenai
kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
Perbedaan antara nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan dari tawaran
pemasaran “Laba” bagi pelanggan. Sehingga, Nilai Total Pelanggan (customer
delivered value) adalah total dari semua nilai produk, jasa, personel, dan citra
yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Sedangkan, Biaya Total
Pelanggan (total customer cost) adalah total dari semua biaya moneter, waktu,
energy, dan psikik yang yang berkaitan dengan tawaran pemasaran.
Dari penjelasan fenomena diatas, sangat disayangkan bila persewaan
mobil mengalami fluktuatif penyewaan, bahwa nilai pelanggan & kepuasan
pelanggan sangat diprioritaskan. Sehingga para penyewa yang akan kembali
pelanggan dengan harapan kembali lagi, dengan membentuk harapan nilai
serta bertindak berdasarkan perbandingan nilai sebenarnya yang mereka
terima ketika menyewa jasa dengan nilai yang diharapkan. Berdasarkan
alasan diatas, sebagai peneliti saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Loyalitas Pelanggan Pada Rent Cars Di Surabaya Timur”.
1.2. Perumusan Masalah :
1. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan ?
2. Apakah Kualitas Layanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
Pelanggan ?
3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apakah Rintangan Atau Hambatan berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian :
Berdasarkan Latar Belakang masalah & Perumusan masalah diatas ;
maka Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Citra Perusahaan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk mengetahui Kualitas Layanan pengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan.
c. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengaruh terhadap loyalitas
d. Untuk mengethui Rintangan atau Hambatan pengaruh terhdap Loyalitas
Pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat pada pembaca
antara lain :
a. Bagi Pelanggan : hasil penelitian ini dapat memberikan kepuasan
pelanggan dalam penyewaan mobil.
b. Bagi perusahaaan : dapat meningkatkan jumlah pelanggan dalam
miningkatkan perusahaan Rent Car di Surabaya Timur.
c. Bagi Pembaca : Dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk
penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan
mempertahankan pelanggan.
d. Bagi penulis : Penelitian ini merupakan kesempatan untuk
mengetahui sejauh mana kemampuan peneliti dapat
mengembangkan pengetahuan & wawasan, menetapkan teori-teori
ekonomi khususnya mengenai pemasaran yang diterima selama
dibangku kuliah terhadap masalah-masalah actual dilapangan. Dan
sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian untuk
penelitian ini adalah :
1. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kapuasan Konsumen
Restoran Pulau-Dua”, oleh Gretel Griselda & Tagor Muda Panjaitan.
Penelitian ini menganalisa tentang hubungan antara variabel Kualitas
Layanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
Hasil analisis yang ditunjukkan bahwa ; 5 dimensi kualitas layanan (jasa),
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance & Emphaty berpengaruh
langsung maupun pengaruh tidak langsung yang positif & signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Restoran “Pulau-Dua”.
2. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988),
SERQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of
Service Quality.
Tujuan penelitian menggambarkan pengembangan suatu skala item
berganda untuk pengukuran kualitas layanan jasa (SERQUAL) dan
aplikas;. potensial. Subyek dalam penelitian ini: perawatan dan perbaikan,
bank retail, telepon jarak jauh, perantara surat-surat berharga, dan kartu
Penelitian ini menggambarkan tentang pengembangan 22 item instrumen
untuk mengukur kualitas layanan jasa yang dinamakan sebagai
SERQUAL. Kualitas layanan jasa diukur melalui lima dimensi, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, dengan
pendekatan atau paradigma disconfirmation. Dalam penelitian ini kualitas
layanan jasa dikonseptualisasikan sebagai selisih antara persepsi dengan
ekspektasi, yaitu nilai yang diterima pelanggan dikurangi dengan nilai
yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga dikenal dengan perception
minus expectation.
Hasil temuan pengujian kualitas layanan jasa dengan 5 dimensi: tangibles,
reliability, responsiveness, asssurance dan emphaty dengan dimensi yang
paling penting adalah reliability, kedua assurance, ketiga tangible,
keempat responsiveness dan yang kelima adalah emphaty.
3. Wachinga Gikonyo Simon (2001), Reinventing Govemment and
Reaffirming Total Quality Service to the Public: A Public's Perceived
Service Quality Perspective.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) menganalisa jika pernah ada gap kualitas
layanan jasa yang dirasakan dari dua tempat studi dalam hubungannya
dengan dua periode perseptual; (2) menaksir urutan atribut jasa oleh
pelanggan dari dua kombinasi kabupaten sepanjang harapan dan persepsi;
(3) menaksir pelanggan mana dari kombinasi dua kabupaten yang
memberikan bobot sama pada suatu variabel. Variabel: reliabilitas,
dengan harapan dan persepsi; (4) mengidentifikasi atribut kualitas layanan
jasa mana yang paling penting dalam evaluasi pelanggan dari kualitas
layanan jasa yang telah diserahkan oleh tiap departemen yang
mengeluarkan ijin mengemudi. Populasi dalam penelitian ini semua
penduduk dua kabupaten yang mengajukan ijin mengemudi.
Respondennya adalah yang menerima jasa 6 bulan sebelum pergantian
pemerintahan. Sampel responden adalah tiap tetangga administrasi
kabupaten dengan radius 5 km.
Pengukuran dengan skala 5 dari Likert. Analisis dengan t-test, anova, dan
regresi. Variabel independent: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, fairness dan acceptability. Dependent variabelnya
adalah Expected Service dan Perceived Service.
Hasil temuannya adalah: (1) ada gap antara harapan dan persepsi; (2)
harapan dan persepsi sama penting; (3) rating dimensi harapan adalah
assurance, acceptability, tangible dan reliability, fairness dan
responsiveness. Dimensi persepsi rating tertinggi adalah tangibility,
reliability, assurance, fairness, responsiveness dan acceptability; (4)
acceptability tidak signifikan yang menggambarkan gap kualitas layanan
jasa yang dirasakan. Tidak ada keajaiban atribut seperti fairness,
responsiveness dan acceptability yang dicerminkan dalam dimensi
harapan dan persepsi.
4. Utari (2010, Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan
Tujuan penelitian ini : (1) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepercayaan Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (2)
Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Salon Dan Spa Leyly Puteri. (3) Untuk menganalisis
pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan di Salon Dan Spa
Leyly Puteri.
Motode penelitian : (1) sampel menggunakan teknik purposive sampling,
(2) jenis data yang digunakan : data primer dan data sekunder, (3) cara
pengumpulan data menggunakan metode : kuesioner, observasi dan
wawancara, (4) metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian : (1) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan,
diperoleh hasil bahwa faktor kualitas layanan tidak berpengaruh positif
terhadap faktor kepercayaan (2) Dalam penelitian ini juga diperoleh hasil
bahwa faktor kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (3) Kualitas layanan berupa kecepatan layanan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan
sudah memenuhi harapan pelanggan.
5. Darmawan (2004), Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen memilih depot `A HONG' pusat kya-kya Kembang
Dari uji realibilitas teijadi eliminasi pada indikator X6.2 (tempat parkir
yang memadai) pada konstak tengibles hal ini di sebabkan pada nilai-nilai
item to total correlation, pada indikatornya kurang dari 0,5.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa 6 indikator dari dimensi kualitas
layanan yaitu reability, responsiveness, competence, courtesy,
communication, dan tangibles, tersebut membentu unidimensionalitas dari
kualitas layanan.
Hasil pengujian terhadap hipotesis memperlihatkan bahwa faktor kualitas
layanan yang diberikan oleh depot `A HONG' berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen sehingga membuat para konsumen untuk
lebih setia datang mengkonsumsi dan menikmati sajian yang berupa
makanan dan minuman yang tersedia.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengidentifikasikan kebutuhan yang perlu dipuaskan. Menentukan produk
yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara penyaluran atau penjualan produk. Jadi kegiatan
pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai
suatu sistem.
Menurut Kotler (2000:9) , Pemasaran telah didefinisikan dalam
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk / jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Buchari Alma (2004), Pemasaran adalah yang
didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dsb.
Tahun 1985, AMA (American Marketing Association) menyatakan
pemasaran adalah proses perencanaan & pelaksanaan konsepsi, penentuan
harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan ide agar dapat
memuaskan pelanggan & tujuan perusahaan. Dikutip didalam buku
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Buchari alma (2004 : 3).
2.2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut.
(Basu swastha:1979), bahwa konsep pemasaran adalah suatu
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup sebuah
perusahaan. Ada 3 faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam
konsep pemasaran :
- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
& dipenuhi. Perusahaan yang memproduksi mobil pada
dasranya menghasilkan alat transport, sedangkan alat transport
itu sendiri dapat dibuat dalam berbagai macam model &
ukuran.
- Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
- Menentukan produk dan program pemasarannya.
- Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
menilai & menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku
mereka.
- Menentukan & melaksanakan strategi yang baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
2. Koordinasi dan Integrasi dalam Perusahaan
Untuk mencapai kepuasan konsumen secara optimal, semua
elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan &
diintegrasikan. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus
menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan dalam menciptakan & mempertahankan langganan.
Untuk mengatasi masalah koordinasi & integrasi ini adalah
dengan menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab
dapat disimpulkan bahwa, setiap orang & setiap bagian dalam
perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan
dapat direalisir
3. Mendapatkan Laba melalui Kepuasan Konsumen
Tujuan dari semua perusahaan pada umumnya adalah
mengoptimumkan laba. Orientasi Laba (Profit Orientation). Dengan
laba ini, perusahaan dapat tumbuh & berkembang, dapat menggunakan
kemampuan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat
kondisi perekonomian secara keseluruhan.
Laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang
berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen Untuk memberikan
kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang &
jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
Menurut Kotler ( 2000:19), menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut
harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan & mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang
terpilih. Penulis mendefinisikan konsep pemasaran yaitu “Orientasi
perusahaan yang menekankan kepada kepuasan konsumen”
Gambar 2.1 Orientasi perusahaan yang menekankan kepada kepuasan konsumen
2.2.3 Tinjauan Terhadap J asa atau Layanan
2.2.3.1 Definisi J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“Jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar
pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Lupiyoadi – Hamdani (2006 : 5) ,Pada dasarnya jasa
merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau konstruks, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
William J. Stanton (1981 : 529) , menjelaskan bahwa jasa adalah
sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Valerie A. Zethamal & Mary Jo Bitner (2000 : 30) menyatakan
Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
tambah (seperti : kenikmatan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud Sesuai
yang tercantum didalam buku Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa ,
Buchari Alma (2004 : 243).
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen & penyedia jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang,
melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.3.2Karakteristik dan Klasifikasi J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik), Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai
berikut :
• Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
• Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan &
dikonsumsi secara bersamaan.
• Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk Jasa juga tidak
karena itu, untuk memahami ada beberapa cara pengklasifikasian
produk jasa ini. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan
pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut
dihasilkan. Selanjutnya, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur (Griffin ,1996). Terdapat
didalam buku Manajemen Pemasaran Jasa , Lupiyoadi & Hamdani
(2006 : 6-7).
2.2.3.3 Macam-macam J asa
Seperti yang talah disebutkan, macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut (Paul D. Converse et.al) didalam Buchari
Alma (2004 : 246) :
• Personalized services , Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.
Pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh
produsennya.
• Financial service
Terdiri dari :
a). Banking services (Bank)
b). Insurance services (Asuransi)
c). Investment securities (Lembaga Penanaman Modal)
• Public Utility and Transportation services
• Entertainment
Yang perlu diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah :
• Lokasi yang baik
• Menyediakan fasilitas & suasana yang menarik
• Nama baik yang bersangkutan
Dengan memperhatikan hal-hal di atas, maka konsumen akan puas.
Mereka akan menginformasikan pula kepada rekan-rekannya dan
tercapailah advertensi secara gratis, dari nulut ke mulut. Dalam Marketing
personal services diusahakan supaya timbul semacam Petronage motive
terhadap para konsumennya. (Petronage motive artinya keinginan untuk
menjadi langganan tetap).
2.2.4 Dimensi Kualitas J asa
Terdapat 5 dimensi SERVQUAL (kualitas Jasa), Parasuraman, dkk 1998 :
1. Tangibles (berwujud), yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
sarana & prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi : Peralatan yang digunakan serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability (Keandalan), yaitu kinerja yang diharapkan harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kebijakan untuk membantu
untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsive), & tepat
pada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan & kepastian), yaitu pengetahuan,
kesopanansantunan & kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi : security
(keamanan), communication (komunikasi), credibility (kredibilitas)
5. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang khusus &
bersifat individual. Diberikan pada para pelanggan dengan
berupaya memahami kenginan konsumen.
Ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sbb :
(kotler ; 1997)
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen & pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
4. Mengembangkan & menerapkan accountable, proactive &
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
2.2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Hill, et al : 2002 Kepuasan pelanggan adalah salah satu pengukuran
manajemen yang berkualitas, organisasi akan memonitor informasi yang
berkenaan dengan persepsi pelanggan seperti mernambah organisasi
dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler :1997, Kepuasan Pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk & harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja & harapan. Hasilnya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan & mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
perusahaan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi (Fornell, 1992)
didalam buku Manajemen Pemasaran Jasa, Lupiyoadi & Hamdani :2006 .
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas, Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan & harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima. (Parasuraman ; 1998)
Dari sini dapat dilihat, bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh harapan pelanggan & kinerja perusahaan. Kinerja Perusahaan itu
2.2.5.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Alat untuk menelusuri & mengukur kepuasan pelanggan berkisar
dari yang primitive sampai yang canggih. Untuk mengukur berapa tinggi
kepuasan pelanggan yang berhasil mereka ciptakan. (kotler & gary
amrstrong ;1996) :
• Sistem Keluhan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
akan memberikan perusahaan gagasan baik & perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
• Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan & saran
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan. Karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan
tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
• Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang
kekuatan & kelemahan yang mereka ketika membeli produk
perusahaan dan produk/jasa pesaing.
• Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
Dimana jika meningkat, jelas perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya.
• Beberapa Peringatan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peringkat kepuasan pelanggan kadang sulit diartikan. Jika
pelanggan mengungkapkan kepuasan mereka atas beberapa unsur
kinerja perusahaan. Perusahaan harus menyadari 2 pelanggan dapat
menyatakan “amat puas” dengan alasan berbeda. Seorang
pelanggan mungkin mudah merasa puas, sedangkan yang lain sulit
merasa puas tapi merasa puas kali ini.
Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang
relative tinggi daripada pesaing, perusahaan yang
berpusat-pada-pelanggan tidak berusaha memaksimalkan kepuasan berpusat-pada-pelanggan.
Sebuah perusahaan mungkin selalu menigkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan
pelayanan, tapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba.
2.2.6. Rintangan
Pendapat lainnya berasal dari Davis dalam Mangkunegara (2002)
yang menyebutkan bahwa ada tiga rintangan atau hambatan dalam
berkomunikasi, antara lain:
Rintangan pribadi yang dimaksud adanya hambatan pribadi yang
disebabkan karena emosi, alat indera yang terganggu,
kebiasaan-kebiasaan yang berlaku pada norma atau nilai budaya tertentu.
b. Rintangan fisik
Rintangan fisik yang dimaksud adalah terlalu jauh jarak tempat
berkomunikasi antara sender dan receiver. Dalam hal ini, diperlukan
media komunikasi seperti telepon, alat pengeras suara dan alat
komunikasi lainnya.
c. Rintangan bahasa
Rintangan bahasa yang dimaksud adalah kesalahan dalam
menginterpretasikan istilah kata.
2.2.6.1. Pengertian Rintangan untuk berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 2002). Rintangan berpindah
terdiri dari; biaya keuangan(financial cost), biaya urus niaga (transaction
cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya
sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar
rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi
loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
2.2.7. Citr a Perusahaan
Kotler (2000, 553) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu
terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini
memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar
pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan
dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi
terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan
menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan
yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis,
mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu
persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung
kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Gronroos (Sutisna, 2001;332)
sebagai berikut :
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak
internal.
2.2.8. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu produk/jasa tertentu. Loyalitas Pelanggan merupakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,
serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Loyalitas adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi pelanggan,
yang memiliki kekuatan & sikap positif atas perusahaan tersebut. Banyak
perusahaan yang jauh lebih mengutamakan penciptaan pelanggan baru
daripada retensi pelanggan yang sudah ada. Selain itu dengan asumsi,
bahwa program pemasaran yang sudah memadai, kemungkinan
mempertahankan seorang pelanggan saat ini lebih dari 60%, sementara
probabilitas mendapatkan pelanggan baru kurang dari 30% (Reicheld &
Sasser ; 1990)
Dimensi loyalitas pelanggan ( Zeithaml et. Al : 1996 ), adalah :
Kesetiaan pelanggan telah diukur dengan ssuatu diferensial yaitu, (a)
Kesediaan untuk membayar premi & (b) Rekomendasi (positive
word-of-mouth). Untuk mengidentifikasi manfaat kesetiaan pelanggan disampaikan
melalui organisasi. Manfaat itu meliputi :
• Positif secara lisan
• Meningkatkan banyaknya pembelian
• Meningkatnya nilai pembelian
2.2.9. Cara Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat peralihan
pelanggannya (customer defection rate), yaitu tingkat kehilangan mereka
dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya (Kotler : 1997).
1. Mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).
2. Perusahaan harus membedakan sebab – sebab dari
berkurangnya pelanggan & mengidentifikasi hal-hal yang dapat
dikelola dengan lebih baik.
3. Perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan
pelanggan.
2.2.10. Menahan Konsumen
Menahan Konsumen adalah hal yang terpenting dari hubungan
pemasaran. Jika perusahaan tidak dapat menjaga pelanggannya &
membangun hubungan jangka panjang secara terus-menerus akan
memperlihatkan penurunan pada dominasi dengan program loyalitas.
Loyalitas adalah kunci untuk keberhasilan adopsi dari hubungan
pemasaran dalam membangun loyalitas klien dilingkungan bisnis yang
dinamik (Morris et al ; 1999).
2.2.11. Hubungan Pengaruh Citr a Perusahaan terhadap loyalitas Pelanggan
Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat
tetap hidup dan orang-orang di dalamnya terus mengembangakan
kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain
menurut Rhenald Kasali (2002;30).
Sedangkan citra perusahaan dapat memberikan kemampuan lebih
kepada perusahaan sehingga citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar
pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai
pertimbangan untuk mengambil keputusan, Buchari Alma (2002;318).
2.2.12. Hubungan Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan jalam meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Kiswanto (2006),
Indrawati (2006) dan Widagdo (2010) juga menemukan hubungan yang
positif antara pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian
apabila pelayanan semakin baik maka kepuasan pelanggan juga akan
2.2.13. Hubungan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap loyalitas
Pelanggan
Menurut Yingzi Xu et.Al ; 2006, menyatakan bahwa loyalitas
kombinasi dari kepuasan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi
dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan & loyalitas pelanggan
positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Adanya kepuasan yang dirasakan konsumen, menimbulkan respons
positif berupa terjadinya pembelian ulang, dan menganjurkan konsumen
lain akan agar menggunakan produk/jasa yang sama. Keuntungan berlipat
ganda akan diperoleh produsen melalui penyebaran informasi positif dari
konsumen ke konsumen lain.
Dari penjelasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas pelanggan
berfungsi sebagai Y, sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi X.
2.2.14 Pengaruh Rintangan/hambatan Terhadap loyalitas Pelanggan
Komunikasi yang baik akan dapat diselesaikan problem-problem
yang terjado dalam perusahaan. Jadi, manajemen terbuka akan mendukung
terciptanya pemeliharaan keamanan dan kesehatan loyal yang baik para
karyawan. Konflik yang terjhadi dapat diselesaikan melalui musyawarah
dan mufakat. Disinilah pentingnya komunikasi dalam menciptakan
2.3. Kerangka Konsep
Gambar 2.3 : Kerangka Konsep
2.4. Hipotesis
Berdasarkan Latar Belakang masalah, perumusan masalah dan
landasan teori diatas maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
a. Diduga Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan.
b. Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Loyalitas Pelanggan.
c. Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan.
d. Diduga Rintangan atau Hambatan berpengaruh terhadap Loyalitas
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan
penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Citra Perusahaan (X1)
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra
perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang
lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab
kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Pemahaman yang berasal
dari suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak
sempurna, Menurut Rhenal Kasali (2003;28) bahwa informasi yang
lengkap mengenai citra perusahaan memiliki 4 indikator yaitu :
1. Personality (X1.1)
Karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, mempunyai tanggung jawab
social.
2. Reputation (X1.2)
Kepuasan emosional atau kesenangan yang diperoleh pelanggan
3. Biaya (X1.3)
Harga yang dibayarkan untuk jasa tertentu.
4. Waktu (X1.4)
Waktu yang dicurahkan mulai dari mencari informasi sampai
mendapatkan / mengkonsumsi jasa.
Gambar 3.1. Variabel Citra Perusahaan
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Kepuasan adalah harapan yang sama dengan kenyataan,
kepuasan yaitu : Menyangkut harapan dan kinerja / hasil yang
dirasakan, Hill, et al : 2002. Adapun indicator yang membentuk
kepuasan, yaitu :
1. Harapan (X2.1)
Perkiraan atau keyakinan pelanggan tantang apa yang akan
diterimanya.
2. Pengalaman (X2.2)
Suatu kejadian yang dialami oleh pelanggan di masa lalu, pendapat
teman dan rekan. X1.1
X1.3 X1.2
X1.4
3. Kebutuhan (X2.3)Ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar.
Hakikat biologis dan kondisi manusia.
Gambar 3.2. Variabel Kepuasan Pelanggan
c. Variabel Rintangan (X3)
Pendapat lainnya berasal dari Davis dalam mangkunegara
(2002) yang menyebutkan bahwa ada tiga rintangan atau hambatan
dalam berkomunikasi, antara lain :
a. Rintangan Pribadi (X3.1)
Rintangan Probadi yang dimaksud adanya hambatan pribadi
disebabkan karena emasi, alat indera yang terganggu,
kebiasaan-kebiasaan yang berlaku pada norma atau nilai budaya tertentu.
b. Rintangan Fisik (X3.2)
Rintangan Fisik yang dimaksud adalah terlalu jauh jarak tempat
berkomunikasi antar sender dan receiver. Dalam hal ini,
diperlukan media komunikasi seperti telepon, alat pengeras suara
dan alat komunikasi lainnya.
c. Rintangan Bahasa (X3.3)
Rintangan Bahasa yang dimaksud adalah kesalahan dalam
menginterprestasikan istilah kata. X2.1
X2.2
X2.3
Gambar 3.3. Variabel Rintangan
d. Variabel Kualitas Layanan (Z)
Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yaitu terdapat
lima dimensi SERVQUAL (kualitas Jasa), Parasuraman, dkk 1998
antara lain :
1. Tangibles (Z.1),
Fasilitas : Peralatan yang diberikan oleh perusahaan dalam
pelayanan.
2. Reliability (Z.2),
Kedisiplinan : Kinerja yang diberikan karyawan dengan pelayanan
sama kepada pelanggan dalam hal ketepatan waktu.
3. Responsiveness (Z.3),
Kemudahan : Membantu pelayanan yang cepat dalam penyampaian
informsi yang jelas.
4. Assurance (Z.4),
Keamanan : Kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa
kepercayaan pada perusahaan.
5. Emphaty (Z.5),
Kepedulian : Perhatian yang diberikan kepada para pelanggan. X3.2
X3.1
X3.3
Gambar 3.4. Variabel Kualitas Layanan
e. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Dimensi loyalitas pelanggan ( Zeithaml et. Al : 1996 ), adalah
kesetiaan seseorang atas suatu produk/jasa tertentu. antara lain:
1. Kesediaan Membayar premi (Y.1)
Pemberian (membayar) harga lebih mahal untuk menggunakan jasa
layanannya.
2. Rekomendasi (positive word-of-mouth) (Y.2)
Sikap pelanggan mempromosikan kepada rekan-rekannya / orang
lain.
Gambar 3.5. Variabel Loyalitas Pelanggan Z.1
Z.2
Z.3
Z.4
Z.5
Kualitas Layanan (Z)
Y.1
Y.2
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval, sedangkan
teknik penyusunan skala menggunakan lima poin skala semantic
differential. Skala perbedaan semantic merupakan metode pengukuran
sikap dengan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal
dua kutub (bipolar) penilaian ekstrem. Dua ekstrem yang menyatakan
dalam metode ini antara lain dapat berupa penilaian mengenai :
Baik-buruk, Kuat-lemah, Modern - kuno. Responden diminta mengisi ruang
semantic yang tersedia untuk merelokasikan seberapa dekat responden
terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu penilaian yang ekstrem.
Metode pengukuran ini umumnya digunakan untuk mengetahui sikap
penilaian responden terhadap merek dagang, produk, identifikasi
perusahaan, pekerjaan individu tertentu dan dimensi construct yang
lain-lain. Responden diminta untuk menilai suatu obyek atau konsep pada
suatu skala yang mempunyai dua kata ajektif yang bertentangan menurut
urutan angka yaitu 1-5, misalnya:
1 5
3.2. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok
yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan / penyewa Rental mobil di
Surabaya Timur.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi yaitu bagian atau beberapa pelanggan /
penyewa Rental mobil di Surabaya Timur. Penelitian ini
menggunakan non probability sampling (penarikan sampel tidak
secara acak) yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pengambilan sampel secara
purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang
mempunyai ciri atau sifat :
1. Pelanggan yang menyewa dipersewaan mobil sekitar Surabaya
Timur.
2. Pelanggan yang berusia min 17 thn.
Dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang menjadi
sample.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 5 x 15 = 75
jumlah sampel yang digunakan berdasarkan pertimbangan
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah
sebagai berikut:
1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood
Estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi
pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang
diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam
seluruh variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah
indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, Besarnya
sampel adalah 100-200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih
teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500,
teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free
Estimation) dapat digunakan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer:
Merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui
pengisian kuesioner yang diberikan pada responden berkaitan dengan
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari Rental mobil di Surabaya Timur berbagai
sumber yang mendukung dalam penelitian ini.
3.3.2. Sumber Data
Data penelitian ini diperoleh melalui jawaban responden dengan
mengisi kuisioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan yang
diteliti.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Kuisioner.
Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa
jawaban dari responden.
b. Wawancara.
Metode dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung
terhadap konsumen yang berhubungan dengan permasalahan yang
diteliti dan mencatat kegiatan yang ada.
c. Metode Observasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan
secara langsung pada obyek penelitian.
3.4. Teknis Analisis
3.4.1. Analisis Data Menggunakan Partial Least Square (PLS).
Partial Least Square (PLS) menurut Wold merupakan metode analisis
teknik analisis data dengan software SmartPLS versi 2.0.M3. Metode PLS
mempunyai keunggulan tersendiri diantaranya:
§ Data tidak harus berdistribusi normal multivariate (indikator dengan skala
kategori, ordinal, interval sampai rasio dapat digunakan pada model yang
sama),
§ Ukuran sampel tidak harus besar. Walaupun PLS digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada
atau tidaknya hubungan antara variabel laten.
§ PLS dapat menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan
indikator refleksif dan indikator formatif dan hal ini tidak mungkin
dijalankan dalam Structural Equation Model (SEM) karena akan terjadi
unidentified model.
PLS mempunyai dua model indikator dalam penggambarannya, yaitu:
a. Model Indikator Refleksif
Model Indikator Refleksif sering disebut juga principal factor model
dimana covariance pengukuran indikator dipengaruhi oleh konstruk
laten atau mencerminkan variasi dari konstruk laten. Pada Model
Refleksif konstruk unidimensional digambarkan dengan bentuk elips
dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator, model ini
menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan
mempengaruhi perubahan pada indikator. Model Indikator Refleksif
harus memiliki internal konsistensi oleh karena semua ukuran
