library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa FEB UNS terhadap Kualitas Pelayanan Gojek di Kota Surakarta
Oleh : Adib Alifridho NIM F0115003
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Program Studi Sarjana Ekonomi Pembangunan
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2019
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
VIII
Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa FEB UNS terhadap Kualitas Pelayanan Gojek di Kota Surakarta
Oleh : Adib Alifridho (NIM F0115003)
Semakin berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi memicu peningkatan aktifititas ekonomi masyarakat. Peningkatan aktifititas ekonomi tak lepas dari proses berkembangnya transportasi. Transportasi yang sedang dalam keadaan berkembang di Indonesia adalah tranportasi online. Transportasi online adalah transportasi yang bergerak dengan bantuan jaringan internet atau koneksi internet dimana memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Salah satu perusahaan yang sedang berkembang di bidang transportasi online di Indonesia adalah PT Gojek Indonesia. Tetapi masih ada beberapa kekurangan pada kualitas pelayanan yang menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan Gojek tidak maksimal.
Maka dari itu, Peneliti ingin menganalisa tentang tingkat kepuasan Mahasiswa FEB UNS terhadap kualitas pelayanan Gojek di Kota Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Gojek di Kota Surakarta berdasarkan tingkat kepuasan Mahasiswa FEB UNS melihat dari tingkat nilai harapan dan tingkat nilai kinerja kenyataan yang diberikan oleh Gojek.
Sampel pada penelitian ini adalah Mahasiswa FEB UNS yang pernah atau sedang menggunakan aplikasi Gojek. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 81 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance
Analysis (IPA).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi terlatak pada faktor Berwujud (Tangibles) yang lebih tepatnya pada atribut
“Fasilitas fisik sarana komunikasi” dengan Gap 0,57 sedangkan tingkat kepuasan terendah terletak pada faktor Empati yang lebih tepatnya pada atribut “Kemudahan
Driver dalam menjalin relasi” dengan Gap 0,85.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Analysis of Satisfaction Index from FEB UNS College Students on the Gojek Quality Services at Surakarta City
From : Adib Alifridho (NIM F0115003)
The growing development of information and communication technology has triggered an increase in community economic activity. Increased economic activity is inseparable from the process of developing transportation. Transportation that is currently developing in Indonesia is online transportation. Online transportation is transportation that moves with the help of internet networks or internet connections which utilize information and communication technology. One of the developing companies in the field of online transportation in Indonesia is PT Gojek Indonesia.
But there are still some shortcomings in the quality of services that cause Gojek customer satisfaction levels are not optimal. Therefore, the researcher wants to analyze the level of satisfaction of FEB UNS college tudents on the quality of Gojek services at Surakarta City.
The purpose of this study was to determine the quality of services provided by Gojek at Surakarta City based on the level of satisfaction of FEB UNS college students seeing the level of expectation and the level of performance values provided by Gojek.
The sample in this study were FEB UNS students who had or were using the Gojek application. The number of samples used in this study were 81 people using purposive sampling technique. The data analysis method used is the Importance Performance Analysis (IPA) method.
The results of this study indicate that the highest index of satisfaction is in Tangibles which is more precisely in the attribute "Physical facilities of communication facilities" with Gap 0.57 while the lowest index of satisfaction lies in the Empathy factor which is more precisely the attribute relation" with Gap 0.85.
Keywords : Quality Services, Satisfaction Index
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
VIII
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret :
Nama : Adib Alifridho
NIM : F0115003
Program Studi : S1 Ekonomi Pembangunan
Judul Skripsi
:Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa FEB UNS terhadap Kualitas Pelayanan Gojek di Kota Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tugas akhir yang saya buat ini adalah benar- benar karya saya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan. Apabila ternyata di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar- benarnya.
Surakarta, 17 Juni 2019 Mahasiswa
Adib Alifridho NIM. F0115003
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Bapak Muji dan Bunda Lisbatus selaku orang tua saya yang selalu memberi
kebebasan serta dukungan dalam menentukan jalan hidup sehingga saya dapat selalu merasakan kemudahan dan kelancaran atas doa restu mereka.
Mas Hafidz, Mas Hanif, Mbak Intan, Ihya selaku saudara yang mendukung
dan memberi semangat kepada saya.
Chacha Nailil Muna yang selalu sabar mendengar keluh kesah saya dan selalu
menyemangati saya dalam keadaan apapun dan dimanapun.
Teman-teman kontrakan di Palur selaku keluarga kedua saya yang memberi
dukungan dan mengingatkan saya akan skripsi saya.
Adam dan Anjas selaku sahabat yang selalu ada menemani dan memberi
semangat kepada saya dalam mengerjakan skripsi.
Depe, Edo, Yakob selaku sahabat yang memberikan semangat.
Teman-teman Petek Patek yang selalu memberi motivasi dan energi positif pada saya untuk mengerjakan skripsi.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
VIII
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Allah Azza Wajalla atas segala kasih, karunia, dan peryertan-Nya yang luar biasa, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan juduL
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA FEB UNS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GOJEK DI KOTA SURAKARTA” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persiapan, perencanaan dan pelaksanaan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi merupakan tantangan tersendiri bagi penulis. Tidak mudah tanpa adanya arahan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak hingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, semangat, motivasi dan bantuan secara langsung maupun tidak langsung. Secara khusus, ucapan terima kasih penulis haturkan kepada:
1.
Bapak Djoko Suhardjanto, Prof ., Drs., M.Com, Ph.D, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Bapak Bhimo Rizky Samudra, S.E, M.Si., Ph.D. selaku Kepala Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Bapak Dr. Ahmad Daerobi, M.S. selaku dosen pembimbing skripsi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
terbaik, terimakasih atas waktu, bimbingan, perhatian dan pengarahannya.
4.
Bapak Mugi Rahardjo, Prof., Dr., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan nasehat selama masa perkuliahan.
5.
Seluruh responden yang telah bersedia untuk mengisi kuesioner penelitian saya.
6.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari.
Surakarta, 20 Maret 2019
Adib Alifridho
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman Judul...IP
Abstrak ... II Abstract ... III Halaman Persetujuan Pembimbing ... IV Halaman Pengesahan ... V Halaman Pernyataan ... VI Halaman Persembahan ... VII Halaman Motto ... VIII Kata Pengantar ... IX Daftar Isi ... XI Daftar Gambar ... XV
Daftar Tabel ... XV
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka ... 9
1. Teori Kepuasan Pelanggan ... 9
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Teori Kualitas Pelayanan ... 12
3. Transportasi dan Gojek ... 14
4. E-Commerce (Electronic Commerce) ... 16
5. Initial Trust ... 16
B. Penelitian Terdahulu ... 18
C. Kerangka Pemikiran ... 20
D. Hipotesis Penelitian ... 22
BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ... 25
B. Ruang Lingkup Penelitian ... 25
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 26
D. Metode Pengumpulan Data ... 26
E. Definis Operasional Variabel ... 27
F. Metode Anilisis Data ... 29
G. Uji Validitas ... 30
H. Uji Reliabilitas ... 30
I. Skala Likert ... 31
J. Importance Performance Analysis (IPA) ... 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Perusahaan ... 34
B. Deskripsi Data ... 35
1. Karakteristik Responden ... 36
2. Karakterisitik Berdasarkan Pendapatan ... 37
C. Analisis Data dan Pembahasan ... 38
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
2. Analisis IPA ... 40
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Analisis Atribut yang paling berpengaruh ... 42
BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan ... 48
2. Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA ... 48
HALAMAN LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian ... 50
LAMPIRAN 2. Data dari Responden ... 58
LAMPIRAN 3. Uji Validitas ... 62
LAMPIRAN 4. Uji Reliabilitas ... 68
LAMPIRAN 5. Uji Importance Performance Analisys ... 69
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Kurva Indiveren... 10
Kurva Kepuasan Maksimum... 10
Kerangka Pemikiran... 20
Gambar 4.1. Pemetaan Kuadran…... 40
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Dimensi Berwujud... 26
Tabel 3.2 Dimensi Keandalan... 27
Tabel 3.3 Dimensi Ketanggapan... 27
Tabel 3.4 Dimensi Kepastian... 27
Tabel 3.5 Dimensi Empati ... 27
Tabel 4.1 Karakteristik Responden... 35
Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Prodi dan Angkatan... 36
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan... 37
Tabel 4.4 Statistik Validitas... 37
Tabel 4.5 Statistik Reliabel... 38
Tabel 4.6 Importance Performance Analisys... 39
Tabel 4.7 Kuadran 1 (atribut yang diprioritaskan)... 41
Tabel 4.8 Kuadran 2 (atribut yang dipertahankan)... 41
Tabel 4.9 Kuadran 3 (atribut kurang berpengaruh)... 41
