CABANG PANAKKUKANG MAKASSAR
RANDI QADRI 105720358512
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2017
( Khalifah ‘Umar )
Cintailah tugasmu Bermusyawarahlah Hindari perbutan tercela
Rahasia terbesar dalam hidup: Melewati hari ini dengan penuh makna.
Makna tentang cinta, ilmu, dan iman.Dengan cinta hidup menjadi indah.
Dengan ilmu hidup menjadi mudah. Dan dengan iman hidup menjadi terarah.
Jujur, sabar,berusaha, shalat, dan doa. Itulah kunci menuju kesuksesan Dan keabadian dalam hidup.
iii
Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan BisnisUniversitas Muhammadiyah Makassar
( Di Bimbing Oleh Moh.Aris Pasigai / Samsul Rizal)
Masalah utama dalam penelitian ini yaitu analisis pengaruh customer bonding terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank BRI Cabang Panakkukang Makassar .
Bertujuan untuk Mengetahui pengaruh Customer Bonding terhadap kepuasan nasabah PT.BankBRI.Metode pengumpulan data dalam penelitian ini Menggunakanya itus kala customer bonding dan skala kepuasan nasabah.
Metode analisis data dalam penelitian ini metode observasi, wawancara, kuesioner, menggunakan analisis Regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan
Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y = 0,287X1+ (-0,454)X2 + 0,231 X3+ 0,304 X4+ 0,501 X5Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat signifikan sebesar 0,160 %.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah
iv
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul”PENGARUH CUSTOMER BONDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PANAKKUKANG MAKASSAR”.Skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi Persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Binis Universitas Muhammadiyah Makassar. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bombingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr.H.Abdul Rahman Rahim, S.E, M.M Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr.H.Mahmud Nuhung, M.A Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
3. Bapak Muh.Aris Pasigai, SE,MM Selaku Ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Muh.Aris Pasigai, SE,MM Sebagai Pembibing 1 yang Tidak Pernah Bosan-bosannya Memberikan Bimbingan.
5. Bapak Samsul Rizal,SE,MM Sebagai Pembibing 2 Yang Tidak Pernah Juga Bosan-Bosannya Memberikan Bimbingan.
6. Ibu Hj.Lilly Ibrahim,Se,M.Si Sebagai Penasehat Akademik.
7. Saudara-saudara yang tercinta yang selalumemberikan dukungan.
v
membantu dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca, jika ada kekurang mohon dimaafkan .
Makassar, juni , 2016 Penyusun
Randi Qadri
vi
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR... vi
DAFTAR ISI... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA . ... 5
A. Pengertian dan Jenis-Jenis Bank ... 5
B. Pengertian, Fungsi dan Peranan Costomer Bonding ... ... 7
C. Pengertian dan Sifat-Sifat Nasabah ... 11
D. Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima ... 14
E. Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah ... 17
F. Kerangka Pikir ... 24
G. Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
B. Metode Pengumpulan Data ... 26
C. Jenis dan Sumber Data ... 27
D. Populasi dan Sampel ... 27
E. Definisi Operasional ... ... 28 vii
B. Visi Dan Misi BRI... 33
C. Struktur Organisasi Bank BRI ... 34
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Karasteistik Responden... 42
B. Analisis Deskripsi Kualitas Layanan PT.Bank Rakyat Indonesia (persero) tbk Cabang Panakkukang Makassar ... 46
C. Validitas Dan Reabilitas ... 61
D. Metode Analisis Data... 63
E. Pembahasan... 79
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 83
A. Kesimpulan ... 83
B. Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA... 85 LAMPIRAN
viii
Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan Perbankan yang mampu memberikan kepuasan kepada Nasabah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.
Sebagian perusahaan Perbankan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan.Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, dan akurat.Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan.Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.
Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.
Pelayanan nasabah bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat. Konsep ini masuk kedunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan mengetatnya persaingan
1
awal 1980-an. Disamping itu semakin banyak mantan manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum
Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya.Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer bonding.
Customer bonding memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan.
Tugas utama seorang Customer Bonding adalah memberikan kepuasan nasabah dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Bonding bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Customer Bonding juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Sehubungan dengan peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi, kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan oleh Customer Bonding haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita.
dan memajukan karirnya pada bank tersebut.
Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front office, yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.
PT Bank BRI merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah diantaranya melayani sepenuh hati, masyarakat yang ingin menabung dan juga memberikan fasilitas kredit kepada masyarakat yang membutuhkan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk memilih judul “Analisis Pengaruh Customer BondingTerhadap kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRI Cabang Panakkukang Makassar.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah sebagai mana telah dikemukakan diatas,maka rumusan permasalahannya adalah: apakah ada pengaruh antara Customer Bonding terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank BRI ini.
C Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan:
a. Mengetahui Customer Bonding yang dilakukan oleh PT.Bank BRI
c. Mengetahui pengaruh Customer Bonding terhadap kepuasan Nasabah PT.Bank BRI.
2. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini :
a. Sebagai bahan masukan bagi pihak bank dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah
b. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi pihak yang ingin melakukan penelitian dengan objek penelitian yang sama.
1. Pengertian Bank
Kata bank berasal dari bahasa Italia “Banco” artinya meja yang digunakan untuk penitipan dan penukaran uang dipasar. Secara sederhana, bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk pinjaman kredit guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. Berikut ini pendapat beberapa ahli mengenai pengertian bank.
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 8), memberikan pengertian bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa- jasa bank lainnya.
Malayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2001:2), mengemukakan bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.
Dendawijaya dalam bukunya Manajemen Perbankan (2001: 25) bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara
5
keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang ditentukan.
Sedangkan menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari uraian sebelumnya, dapat dijelaskan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman guna meningkatakan taraf hidup masyarakat. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:
a. Menghimpun dana yang maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Kegiatan ini sering disebut dengan istilah Funding
b. Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Kegiatan ini dikenal dengan istilah Lending.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat berharga (kliring) yang berasal dari dalam kota, penagihan surat-surat berharga (inkaso) yang berasal dari luar negeri, letter of credit (L/C), safe deposit box, dan jasa lainnya.
2. Jenis-Jenis Bank.
Berdasarkan undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang nomor 7 tahun 1992 perbankan maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari:
a. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konversional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegaitannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
B Pengertian, Fungsi Dan Peranan Customer Bonding 1. Pengertian Customer Bonding
Sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an. Pada dekade 1980-an, didorong oleh persaingan yang mengetat, penerapan konsep customer bonding di pelopori di Amerika oleh bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga diadaptasi oleh sektor yang melayani masyarakat umum.
Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997:1), istilah customer bonding yang diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia yang artinya pelayanan nasabah. Dimana untuk bidang bisnis
secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer bonding berasal dari dua kata yaitu “customer” sama dengan pelanggan; dan “bonding”
sama dengan pelayanan.
Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer bonding (2004: 201), memberikan pengertian customer bondingsecara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Jadi pengertian “customer bonding” Menurut Husein Umar (2003:40) adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah.Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa Customer Bonding itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer bonding ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.
Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan, perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia, ramah pada setiap nasabah.
Fungsi dan tugas customer Bonding yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer bonding dapat menjalankan tugasnya secara prima.
dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2011: 203). Fungsi dan tugas customer bonding adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Receptionis
Artinya customer Bonding sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan
2. Sebagai Deskman
Artinya customer Bonding sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi
3. Sebagai Salesman
Artinya customer Bonding sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer Bonding Relation Officer
Artinya customer bonding sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Comunikator
Artinya customer bonding sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara bank dengan nasabah.
6. Tanggung Jawab Customer Bonding
Adapun tanggung jawab yang dibantukan pada Customer Bonding yaitu sebagai berikut: (Kasmir dalam bukunya etika customer Bonding (2012: 90)
a. Bertanggung jawab kepada pimpinan
b. Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
c. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.
d. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan bilamana diatas wewenangnya.
e. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimbau nasabah.
f. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank perbankan termasuk manfaat dan keuntungannya.
7. Peranan Customer Bonding
Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Bonding (2012: 98) adapun peranan bagian customer bonding adalah sebagai berikut:Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank.
a. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
b. Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer bonding menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
c. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik itu kredit maupun tabungan.
C Pengertian dan Sifat-Sifat Nasabah 1. Pengertian Nasabah
Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah.Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh dapat memberikan pengaruh pada performance perbankan.Beberapa terminologi tentang nasabah dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer Focus (2010: 1) :
a. Nasabah adalah orang yang membawa bank, tetapi banklah yang tergantung pada nasabah.
b. Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.
d. Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.
Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan melayani nasabah bank(1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan bank. Dan berdasarkan UU.No.10 tahun 1998 tentang pokok-pokok perbankan pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.
Nasabah terbagi atas:
a. Nasabah Utama
Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang telah di persyaratkan.
b. Nasabah Penyimpan
Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan c. Nasabah Debitur
Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian ganti dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Sifat-sifat Nasabah
Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer bonding mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2012 : 206) sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut :
a. Nasabah adalah raja
Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan.Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas- batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank dan karyawan itu sendiri.
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan c. Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung
d. Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian.Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah.
Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan.Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.
D Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent) 1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Philip Kotler, Dasar-dasar Perbankan dalam Malayu Hasibuan(2011: 152) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan prduksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2002: 152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya.Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Sedangkan menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Bonding (2005: 310) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki.Dalam penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank memerlukan pelayanan prima.
Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah
Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Menurut Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2001 ; 150), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah,cepat,tepat,dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.
a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
b. Ramah, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
c. Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
d. Nyaman, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.
2. Manfaat Pelayanan Prima
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu :
a. Meningkatkan citra perusahaan
Berawal dari tingkat persaigan yang semakin tajam diantara para pesaing. Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima
b. Merupakan promosi bagi bank
memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
c. Menciptakan kesan pertama yang baik
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang dinginkan.
d. Meningkatkan daya saing perusahaan
Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba- lomba memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.
e. Meningkatkan laba dalam jangka panjang
Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga
memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.
E Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah 1 Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah
Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang costumer Bonding harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer Bonding telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2010; 210) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer Bonding:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh d engan senyum
Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi.Harus bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah haruslah murah senyum dengan raut menarik hati, serta tidak dibuat-buat
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal.
Pada saat nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan menyebutkan namanya
d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendegarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabahnya.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Artinya dalam komunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus lebih jelas dalam arti mudah dipahami
f. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan kemudian hindarkan kalimat yang bersikap teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasan nasabah.Kalau terjadi sesuatu, usahakan jangan berdebat.
g. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka minta bantuan. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
2. Sikap Melayani Nasabah
Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan
Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2009: 211), berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah.
a. Beri kesempatan nasabah berbicara
Artinya, petugas customer bonding memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer bonding harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah
b. Dengarkan baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer bonding dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
c. Jangan menyela pembicaraan
Sebelum nasabah selesai petugas customer bonding dilarang memotong atau menyela pembicaraan, usahakan nasabah sudah selesai bicara baru petugas customer bonding menaggapinya.
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian customer bonding jangan mudah marah terhadap nasbah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
f. Jangan mendebat nasabah
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga.Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya
Sebaiknya petugas customer bonding menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin membantu nasabah.
3. Sebab-Sebab Nasabah Kabur
Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal terkadang masih saja ada nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita.
Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur karena itu, setiap karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer bonding harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank. Kasmir dalam bukunya
Pemasaran Bank (2009: 213), adapun sebab yang membuat nasabah meninggalkan bank, yaitu:
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia.Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu petugas customer bonding tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah
4. Kepuasan Nasabah
Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah akan suatu produk/jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan suatu produk tersebut. Bagaiamana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan.
Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk/jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Mowen dan Minor (2002 : 89) mengemukakan bahwa : “ Kepuasan nasabah (consumer satisfaction) adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk/jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan pada orang lain setia kepada produk perusahaan.
Sebaliknya produk yang gagal akan memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavorable), misalnya dengan berkata negative tentang produk, pindah kepada perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang banyak dengan perusahaan, mengajukan tuntuan kepada perusahaan melalui pihak luar.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Oliver dikutip oleh Umar (2003 : 14) adalah : Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi [purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dpersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.
F.Kerangka Pikir
PT Bank BRI Cabang Panakkukang Makassar
Costomer Bonding
Reability Assurance Tangible Empathy
Kepuasan Nasabah
Responsivenes s
G. Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengajukan hipotesis dari penelitian ini adalah ada pengaruh customer bonding terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank rakyat Indonesia cabang panakkukang Makassar.
Semakin kuat customer bonding yang diterapkan, maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan yang terbentuk, begitu juga sebaliknya, semakin lemah strategi customer bonding yang diterapkan, maka akan semakin rendah kepuasan nasabah yang terbentuk.
BAB III
METODE PENELITIAN
A Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada PT Bank BRI Cabang Panakkukang Makassar Yang Beralamat di Jln Boulevard
B Metode Pegumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data yang bersifat tertulis melalui buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian lapang (Field research), yaitu pengumpulan data yang berkaitan langsung dengan obyek penelitian yang dapat disesuaikan dengan judul skripsi yang diajukan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan baik berupa data tertulis maupun data berupa dokumen-dokumen berkaitan dengan pembahasan tersebut.
Adapun metode pengumpulan data lapang dengan cara, yaitu :
a. Observasi yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ketempat penelitian khususnya pada customer Bonding terhadap peningkatan jumlah nasabah.
b. Wawancara yaitu mengadakan Tanya jawab dengan para karyawan yang dianggap kapabel dalam memberikan informasi data yang dibutuhkan, termasuk kepala kasir mengenai peningkatan jumlah nasabah.
25
C Jenis dan Sumber Data 1. Jenis data
Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data Kualitatif, adalah data yang diperoleh berupa keterangan keterangan atau informasi secara tertulis, yang dilaksanakan oleh PT Bank Sulawesi Selatan Cabang Panakkukang Makassar.
b. Data kuantitatif berupa angka-angka dan dapat dihitung , seperti jumlah nasabah.
2. Sumber data
Adapun Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan serta wawancara langsung dengan pimpinan dan para karyawan yang ada relefansinya dengan objek penulisan.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan dokumen – dokumen serta literatur – literatur yang erat hubungannya dengan penulisan ini.
D. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah mengenai pelayanan custumer service pada PT Bank Sulawesi Selatan Cabang PanakkukangMakassar.Pada populasi dan sampel dalam penelitian ini difokuskan pada nasabah bank selama beberapa tahun menjadi nasabah antara 25 – 100 orang nasabah.
Sampel yang dibutuhkan dalam melengkapi data yaitu menyakut data bank apakah mengalami peningkatan dan penurunan jumlah nasabah selama 5 (lima) tahun terakhir.
E Definisi Operasional
Variabel yang diteliti perlu didefinisikan agar terdapat persamaan pendapat tentang cara-cara yang dipergunakan.Hal ini untuk menghindarkan kesalahan penafsiran dalam mengartikan suatu hasil penelitian. Berikut diberikan definisi operasional masing-masing variabel sebagai berikut :
a. Bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut dalam bentuk pinjaman guna meningkatkan taraf hidup masyarakat.
b. Customer Bonding adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
c. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan prima atau customer bonding adalah memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional.
d. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.Nasabah bank terbagi atas; nasabah utama, nasabah penyimpan, nasabah debitur.
F Metode Analisis
Analisis merupakan tindakan mengolah data menjadi informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset (Istijanto, 2006:157). Arikunto (2002:
209) menyebutkan bahwa pekerjaan analisis data secara garis besar meliputi tahap persiapan, tahap tabulasi, tahap perencanaan sesuai dengan pendekatan penelitian.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi.Analisis regresi digunakan dalam mengembangkan suatu persamaan untuk meramalkan sesuatu variabel dari variabel kedua yang telah diketahui (Arikunto, 2006:295). Menurut Muhidin dan Abdurrahman (2007: 187), analisis regresi dipergunakan untuk menelah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan sempurna, atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks.
y = a + bx Dimana:
Y = variabel tak bebas (terikat) loyalitas X = variabel bebas (customer bonding ) a = penduga bagi intersap (α)
b = penduga bagi koefisien regresi (β) α dan β
1. Uji F (Uji Serempak)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat.Dimana F hitung > F tabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak.Sebaliknya apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunkan probability sebesar 5% (α= 0,05).
Jika sig > α (0,05), maka Ho diterima H1 ditolak. Jika sig < α (0,05), maka H0 ditolah H1 diterima.
2. Uji t (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya.Dimana t tabel > t hitung, H0 diterima. Dan jika t tabel < t hitung, maka H1 diterima, begitupun jika sig > α (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan jika sig < α (0,05), maka H0 ditolak H1 diterimah
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan pada tanggal 16 Desember 1895 di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp- enSpaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan danSimpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwaBRI merupakan bank pemerintah pertama di Republik Indonesia . Adanya situasiperang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempatterhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjianRenville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat IndonesiaSerikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk BankKoperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, BankTani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkanPenetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalamBank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalamketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eksBKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor
30
Impor(Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang- undangPokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang- undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai BankSentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impordipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia danBank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No.
21tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No. 7Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 Tahun 1992 status BRI berubahmenjadi PT. Bank Rakyat Indoneia (Persero) yang kepemilikannya masih 100persen di tangan pemerintah.PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten,yaitu dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah(UMKM).
Bank Rakyat Indonesia memiliki fungsi seperti bank pemerintah lainnya,Yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya dalam bentukkredit. Fokus BRI terhadap pembiayaan kepada UMKM mendorong BRI untukmembentuk Unit Desa yang bertujuan memberikan pelayanan perbankan dalamwilayah kerjanya yang bersifat membantu aktivitas kantor cabang induknya.
Halini juga berdasarkan Instruksi Presiden RI Nomor 4 Tahun 1973 tanggal 5 Mei1973 tentang unit desa. Pada awal berdirinya, kegiatan BRI Unit Desamemberikan pelayanan kredit Bimas disamping menjalankan usaha mobilisasidana berupa Tabanas Taska dan pelayanan kredit non Bimas4
B. Visi Dan Misi BRI Visi BRI
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
Misi BRI
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Selain itu, BRI juga menetapkan tujuan untuk kepentingan stakeholders baik dari pemerintah maupun publik, yaitu :
a. Pemerintah
BRI berperan serta dalam meningkatkan mutu industri perbankan diIndonesia, memperlancar perputaran uang di masyarakat, menjadi agenpembangunan dan meningkatkan pendapatan pajak.
b. Pemegang Saham
BRI memberikan tambahan penghasilan bagi pemegang saham melaluidividen yang dibagikan sesuai keuntungan dna keputusan Rapat UmumPemegang Saham (RUPS)
c. Nasabah
BRI memberikan bantuan di bidang permodalan dan mengamankan danamasyarakat serta member jasa perbankan melalui pelayanan dan kualitas yangterbaik, sehingga memberi nilai tambah yang wajar dan terpeliharanyahubungan kemitraan dengan nasabah.
d. Pekerja
BRI menjadikan pekerja sebagai asset utama perusahaan serta menciptakanlingkungan dan suasana kerja yang sehat, mengembangkan budaya kerjaperusahaan (corporate culture) dan memberikan penghasilan bagi pekerja.
e. Masyarakat
BRI memberikan kontribusi kepada masyarakat untuk membangun ekonomi,sosial maupun lingkungan dengan menyisihkan sebagian laba usaha yangdiperoleh.
Sasaran jangka panjang BRI adalah :
a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset maupun keuntungan.
b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro, kecil, dan menengah.
c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis.
d. Menjadi bank go public terbaik.
e. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secarakonsisten.
RIZA FAHLEVI
MANAGER PEMASARAN 1. Agus Arssyad
2. Riko Armanda 3.
ASS.MANAGER PEMASARAN KOMERSIAL Andi Gunawan Syarif
ASS.MANAGER PEMASARAN DANA
R.Ruliarto
ASISTEN MANAGER BISNIS MIKRO 1. Herry Mammonto 2. Basri Santiago
AO KOMERSIAL 1. Andi Afiah Taifik A 2. Nasnur Adriawan 3. Achmad Fauzie 4. Andi Ardiansyah 5. Muh.Alief Ibtichar 6. Darmo Sugiharto
AO BRIGUNA
1. Disman 2. Arianto 3. Liswarianti
FUNDING OFFICAR 1. Laila Elisabeth 2. Rendi Perdana 3. Salmawati
4. Kokenraa Dimas Saputra 5. Silvia Paitung
6. Salma A.Rahman
FUNGSI PENUNJANG Mustika Hidayat
SEK. & SDM
AO PROGRAM 1. Kardiansyah Nur 2. Subhan Muthalib
1. Pransiska Pantas 2. Atma Mutmainnah
LOGISTIK Asri Amal Safaat PLKS ADM UNIT
Seniwati SATPAM 1. Zukifli 2. Masrah 3. Sukri 4. Achmad 5. Muh.Ridwan 6. Muh.Rifal 7. Sudirman
PRAMUBAKTI 1. Irwan A.Riyadi 2. Sunardi 3. Sopyan
CLEANING SERVIS 1. Aswat
2. Iswandi 3. M.Nur Alamsah 4. Asrul
5. Rahmat
FUNGSI LAYANAN 1. Irawati
2. Frans Lie 3. Alisa Rismasari
CUSTOMER SERVIS 1. Dewi Sri Suryani 2. Gina Andriani 3. Mutiah Narayanti PLKS ADK KOMERSIAL 1. Ariwanti Arief
2. Murdiati Ramli
PLKS ADK BRIGUNA 1. Yetty Adriani Te’dang 2. Indrianti Asfah 3. Fauziah Rivai 4. Ina Marlina 5. Palma Novita
LAYANAN KAS
SUPERVISOR Ita Rosita
PELAKSANA TELLER 1. Neta Febreta Regina 2. A.Nuzuliah
N.Amanda 3. Rendi Perdana 4. Salma A.Rahman 5. Silvia Paitung
PELAKSANA TKK 1. Rahmiah Palureng 2. Yenni Lumanga
organisasi dan pembagian tugas serta tanggung jawab pada masing - masing bagian. Secara garis besar PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang Ahmad Yani Makassar memiliki dua bagian yaitu bagian Pemasaran dan Bagian Operasional yang mana setiap bagian memiliki beberapa sub bagian yang merupakan staf-staf yang membantu segala tugas dan tanggung jawab yang ada.
1. Bagian Pemasaran 1. Manajer Pemasaran
Tugas dan Tanggung Jawab :
a. Membantu Pimpinan Cabang (Pinca) dalam mempersiapkan RKA dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
b. Mendukung Pinea dalam membina dan mengkoordinasikan unit -unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan terutama yang terkait dengan bidang pemasaran.
c. Memfungsikan bawahannya dalam pelaksanaan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik - baiknya bagi nasabahnya.
d. Mengidentifikasi potensi ekonomi di wilayah kerjanya sehingga dapat mendukung penyusunan PS. KND dan Rencana Pemasaran Tahunan (RPT).
e. Menyusun RPT yang menjadi tanggung jawab agar sesuai dengan RKA, PS dan KND
f. Menerapkan proses kredit sesuai dengan Kebijakan Umum Perkreditan (KUP) dan pedoman Pelaksanaan Kredit (PPK) Ritel yang telah ditetapkan terhadap account yang termasuk portofolionya untuk mencapai target dan mewujudkan portofolio kredit yang berkembang sehat dan menguntungkan.
g. Berperan secara aktif dalam strategi pengembangan bisnis dan pelayanan serta menjalin hubungan secara profesional dengan debitur dan pihak ketiga yang
terkait dengan BRI, dalam rangka memperluas pangsa pasar.
h. Melakukan kegiatan pemasaran kredit, dana dan jasa ( termasuk devisa
dan surat kredit berjangka dalam negeri / SKBDN) dalam rangka rnemaksimalkan pendapatan.
2. Account Officer (AO) Konsumer dan Komersil Tugas dan Tanggung Jawab
a. Melakukan kegiatan pemasaran kredit, dana dan jasa (termasuk devisa dan surat kredit berjangka dalam negeri / SKBDN ) dalam jangka memaksimalkan pendapatan
b. Melaporkan masalah - masalah perkreditan dalam rangka mendapatkan jalan keluar permasalahan yang ada.
c. Melakukan pembinaan, pengawasan dan monitoring kredit yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi sampai dengan kredit dilunasi dalam rangka mendapatkan portofolio kredit yang berkembang sehat dan menguntungkan.
d. Melengkapi dokumen kredit yang tertunda sesuai putusan penundaan Dokumen (PPND) dalam rangka menertibkan dokumentasi kredit.
e. Memberikan rekomendasi atas usulan putusan kredit untuk mengklasifikasikan pinjaman - pinjaman sesuai dengan pinjaman tersebut.
f. Melakukan kunjungan nasabah yang mengajukan pinjaman serta membuat laporan kunjungan nasabah yang telah mendapatkan tanggapan dari pejabat yang berwenang.
g. Melaksanakan tugas - tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasandalam rangka menunjang bisnis Kanca.
2. Bagian Operasional 1. Manajer Operasional Tugas dan Tanggung Jawab
a. Membantu Pimpinan Cabang (Pinca) dalam mempersiapkan RKA dalam rangka mencapai target bisnis yang telah diterapkan
b. Mendukung Pinca dalam membina dan mengkoordinasikan unit – unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan terutama yang terkait dengan bidang operasional dan pelayanan.
c. Memfungsikan bawahannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik - baiknya bagi nasabah.
d. Memastikan bahwa pengelolaan Kan Kanca, dan surat – surat berharga telah benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menjaga aset Bank,
e. Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, Wiring dan pemindahbukuan sesuai wewenangnya telah disahkan dengan tepat dan benar untuk menghindari penyalahgunaan wewenang.
f. Memastikan bahwa seluruh kegiatan rumah tangga telah berjalan efektif dan efisien untuk memperlancar operasional Kanca dan mengurangi kerugian yang mungkin timbul.
g. Memastikan bahwa pelaksanaan fungsi Back Office di unit kerja di bawah Kanca telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menjaga kepentingan Bank,
h. Memastikan bahwa semua pelaksanaan administrasi di Kanca telah berjalan sesuai dengan ketentuan''' dalam rangka mengamankan kepentingan bank.
i. Memastikan semua laporan untuk kepentingan intern dan ekstern telah dibuat dan dikirim tepat waktu dalam rangka menunjang pengambilan keputusan manajemen.
j. Memastikan keamanan back up data telah dilakukan sesuai ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelayanan nasabah dan menjaga kepentingan Bank.
2. Supervisor ADK
Tugas dan Tanggung Jawab
a. Mengelola proses dan prosedur administrasi kredit
b. Memantau portofolio kredit sesuai dengan informasi yang dibutuhkan manajemen.
c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan PTK (Putusan Kredit) terutama mengenai pemenuhan persyaratan kredit dan dokumentasi kredit dalam rangka menghindari resiko yang timbul.
d. Memastikan pengelolaan Berkas 1 kredit telah dilaksanakan sesuai ketentuan dan standar yang berlaku.
e. Memastikan bahwa perjanjian kredit telah dibuat sesuai dengan PTK.
f. Memastikan bahwa asuransi kredit, 'asuransi kerugian dan asuransi jiwa yang berkaitan dengan kredit telah dikelola /diadministrasikan sesuai dengan ketentuan.
g. Memastikan Offering Letter telah dibuat sesuai dengan PTK dalam menjamin kepastian hukum bagi bank dan debitur.
h. Memastikan bahwa instruksi Pencairan Kredit (IPK) telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku.
i. Memastikan bahwa aspek yuridis yang berkaitan dengan kredit telah diselesaikan dan memberikan perlindungan bagi pihak bank.
J Mengadministrasikan Penggunaan Delegasi Wewenang Kredit (PDWK) Pejabat Kredit Lini dikantor Cabang dan Unit Kerja dibawah kantor cabang guna menghindari penyalahgunaan wewenang.
k. Membina dan menilai kerja semua personil yang menjadi bawahannya serta berperan aktif dalam peningkatan keterampilan, kemampuan dan perilaku bawahan.
l. Menerbitkan instruksi pencairan kredit (IPK) setelah semua persyaratan kredit terpenuhi.
3. Staf ADK
Tugas dan Tanggung Jawab
a. Menerima, meneliti dan mencatat setiap permohonan kredit sesuai dengan ketentuan.
b. Menyiapkan dan mengisi formulir pengawasan ADK atas setiap permohonan kredit dalam rangka monitoring penyelesaian pemberian kredit oleh pejabat kredit ini.
c. Memelihara dan mengerjakan Berkas pinjaman dengan rapi dan sesuai dengan ketentuan.
d. Memelihara dan mengerjakan dokumentasi asuransi kredit, asuransi kerugian, asuransi jiwa yang berkaitan dengan kredit sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Mengidentifikasi dokumen kredit yang harus segera dipenuhi oleh nasabah.
f. Menyiapkan perjanjian kredit dan dokumen - dokumen pendukung yang diperlukan untuk pembuatan perjanjian kredit notariil.
g. Menyiapkan instruksi pencairan kredit untuk melaksanakan putusan kredit.
h. Membantu nasabah dalam menyiapkan tanda setoran biaya dalam rangka realisasi kredit.
i. Memeriksa kelengkapan dan keabsahan dokumen kredit yang akan dicairkan.
j. Melakukan tugas - tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan untuk menunjang bisnis kantor cabang BRI.
4. Supervisor Pelayanan Kas Tugas dan tanggung jawab
a. Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring dan pemindahbukuan sesuai wewenangnya telah disahkan dengan tepat dan benar untuk menghindari penyalahgunaan wewenang
b. Memastikan bahwa semua pelaksanaan administrasi pada seluruh transaksi diteller telah berjalan sesuai dengan ketentuan dalam rangka mengamankan kepentingan Bank.
c. Menindaklanjuti semua temuan audit yang berkaitan dengan transaksi kas untuk mengurangi resiko kerugian bagi Bank.
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini maka tujuan yang ingin dicapai oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar adalah untuk melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan kepada nasabah.Untuk mengimplementasikan hal tersebut maka dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam pengisian keusioner.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 100 responden, dimana dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itulah akan disajikan dekskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Dekskripsi karakteristik responden menurut jen is kelamin (gender), yaitu pengelompokan responden menurut laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan, dapat disajikan melalui tabel 5.1 yaitu sebagai berikut :
TABEL 1
PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT GENDER
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Presentase (%)
Laki- Laki 52 52
Perempuan 48 48
Total Responden 100 100
Sumber : Data diolah, 2016
42
lebih banyak didominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 52 orang (52%). Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makasar adalah lebih banyak didominasi oleh laki-laki jika dibandingkan dengan nasabah yang berjenis kelamin perempuan.
2. Dekskripsi Pendidikan Responden
Dekskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat pendidikan responden, sehingga dalam dekskripsi pendidikan responden maka dapat dikelompokkan yaitu: SD, SLTP, SLTA, Diploma, Sarjana.
Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi presentase responden menurut tingkat pendidikan yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
TABEL 5.2
PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT TINGKAT PENDIDIKAN
Tingkat Pendidikan Frekuensi (Orang) presntase
SD - -
SMP - -
SMA 32 32
SARJANA 63 63
PASCASARJANA 5 5
TOTAL RESPONDEN 100 100
Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan tabel 2 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan sarjana
(Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makassar adalah sarjana.
3. Dekskripsi Jenis Pekerjaan
Dekskripsi responden menurut pekerjaan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3 yaitu sebagai berikut :
TABEL 5.3
PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT JENIS PEKERJAAN
Jenis pekerjaan Frekuensi ( orang ) Presentase ( % )
Pegawai / Karyawan 42 42
Wiraswasta 29 29
Pelajar / mahasiswa 18 18
Dan lain – lain 11 11
Total responden 100 100
Sumber : Data diolah, 2016
Tabel 3 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden menurut jenis pekerjaan yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai atau karyawan yaitu 42 orang (42%).Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makassar adalah lebih banyak didominasi oleh pegawai atau karyawan.
TABEL 4
PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT USIA
Usia Frekuensi ( Orang ) Presentase ( % )
< 25 Tahun 19 19
< 26 – 35 Tahun 58 58
< 36 – 45 Tahun 20 20
45 Tahun 3 3
Total Responden 100 100
Sumber : Data diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4 yaitu proporsi responden menurut usia yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 26-35 tahun yaitu sebesar 58 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pemegang produk tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makassar adalah berumur 26-35 tahun.
B. Analisis Dekskripsi Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makassar
Untuk menunjang kepuasan nasabah, salah satu upaya yang dilakukanoleh setiap perusahaan adalah penerapan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
Adapun kepuasan nasabah dapat meliputi : tangible, emphaty, responsipeness, reability, dan assurance diamana dalam peningkatan kualitas layanan maka maka dapat dapat meningkatkan kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Panakkukang Makassar yang dapat di uraikan sebagai berikut :
1. Tangible (bukti fisik)
Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dan keunggulan sarana dan prasarana fisik yang digunakan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Adapun dekskripsi tanggapan responden mengenai bukti fisik yang dapat dilihat pada tabel 5 yaitu sebagai berikut :
(TANGIBLE)
No Peryataan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
2 Kondisi peralatan: kemoderenan peralatan yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia
- 3 62 35 1
3 Kondisi karyawan dan gedung : kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik.
- 3 62 35 -
4 Kondisi sumber daya manusia : kerapihan dan keramahan staf dan karyawan.
- 2 46 51 1
5 PT. Bank Rakyat Indonesia memiliki media tansaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap.
- 3 37 5 3
Sumber : Data diolah, 2016
Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tanggapan nasabah terhadap variabel bukti fisik (tangible) yaitu:
setuju, 62 orang (62%) menyatakan netral, 35 orang (35%) menyatakan setuju dan 24 orang (24%) menyatakan sangat setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu Kondisi karyawan dan gedung : kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju, 62 orang (62%) menyatakan netral, dan 35 orang (35%) menyatakan setuju.
c) Pada pernyataan ketiga Kondisi sumber daya manusia : kerapihan dan keramahan staf dan karyawan. Sebanyak 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju, 46 orang (46%) menyatakan netral, 51 orang (51%) menyatakan setuju dan 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia memiliki media tansaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju, 37 orang (37%) menyatakan netral, 5 orang (5%) menyatakan setuju dan 3 orang (3%) menyatakan sangat setuju.
2. Empathy
Deskripsi Empathy berpengaruh dalam memberikan kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Panakkukang Makassar yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
No
Pernyataan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia
memberi perhatian yang lebih kepada nasabah.
- - 60 39 1
2 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia membuat kartu ucapan hari raya dan tahun baru bagi nasabah yang merayakan hari raya.
- - 65 35 -
3 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat maupun hubungan telepon.
- - 55 42 35
4 Bagi nasabah baru, karyawan PT.
Bank Rakyat Indonesia terlebih dahulu menjelaskan keuntungan untuk semua produk.
- - 49 50 1
Sumber : Data diolah, 2016
Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tanggapan nasabah terhadap variabel emphaty yaitu:
orang (39%) menyatakan setuju dan 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju.
b) Pada pernyataan kedua yaitu karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia membuat kartu ucapan hari raya dan tahun baru bagi nasabah yang merayakan hari raya. Sebanyak 65 orang (65%) menyatakan netral dan 35 orang (35%) menyatakan setuju.
c) Pada pernyataan ketiga karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat maupun hubungan telepon.
Sebanyak 55 orang (55%) menyatakan netral, 42 orang (42%) menyatakan setuju dan 35 orang (35%) menyatakan sangat setuju.
d) Pada pernyataan keempat yaitu Bagi nasabah baru, karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia terlebih dahulu menjelaskan keuntungan untuk semua produk. Sebanyak 49 orang (49%) menyatakan netral, 50 orang (50%) menyatakan menyatakan setuju dan 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Deskripsi jawaban responden untuk variabel tanggapan dalam layanan nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Panakkukang Makassar dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
DEKSKRIPSI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
No Pernyataan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1 Kejelasan informasi yang diterima
oleh nasabah.
- 2 64 34 -
2 Ketersediaan staf/karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah.
- 1 65 34 -
3 Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani nasabah.
- 3 55 42 -
4 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia senantiasa
mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.
- 4 51 45 -
Sumber : Data diolah, 2016
Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tanggapan nasabah terhadap variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu:
