PENGARUH SMS BANKING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERTRANSAKSI (STUDI KASUS: SMS BANKING BANK BTN)

PENGARUH SMS BANKING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM BERTRANSAKSI

(STUDI KASUS: SMS BANKING BANK BTN)

THE INFLUECE OF SMS BANKING TOWARD CUSTOMER

SATISFACTION IN TRANSACTION PROCESS

(CASE STUDY: SMS BANKING BANK BTN)

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III

Program Studi Manajemen Pemasaran

Jurusan Administrasi Niaga

Oleh:

Rizal Fahmi Kusnendar

105231029

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

2013

                 

               

                 

ABSTRAK

Sms banking pada era sekarang ini memberikan pelayanan yang

memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi yang berhubungan dengan

kegiatan bank, akan tetapi banyak hal yang membuat layanan sms banking itu

sendiri menjadi kurang lancar yang disebabkan oleh ketersediaan server yang

kurang baik atau jaringan dari provider yang mengalami gangguan dan

mengakibatkan kegiatan nasabah dalam melakukan transaksi terganggu serta

kepuasan nasabah terhadap layanan sms banking berkurang.

Bukan tidak mungkin pengguna sms banking akan menurun pada

kemudian hari karena kurangnya kepuasan. Agar tidak terjadinya penurunan

pengguna sms banking, maka dalam penelitian ini mencari faktor yang

memberikan kepuasan nasabah dilihat dari

e-service quality

yang terdiri dari

efficiency, fulfillment, system availability,

dan

privacy.

Untuk itu, pihak

perusahaan yang menyediakan layanan sms banking dapat mengevaluasi hal

tersebut. Dari keempat faktor tersebut hanya terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi sms banking yaitu

efficiency, system availability

dan

privacy

.

Kata Kunci :

e-service quality,

kepuasan konsumen, sms banking

               

ABSTRACT

Sms banking in today's era is providing services that facilitate its

customers in the transaction relating to the activities of the bank, but there is a lot

of things that makes SMS banking service itself becomes less fluently because the

availability of the server is not good or the network of providers who has

disturbance and customer activity resulted in impaired transactions and customer

satisfaction for sms banking services is reduced.

It is not possible if sms banking users will decrease in the future due to a

lack of satisfaction. In order not to decrease the occurrence of sms banking users,

in this research looking for the factors that gives customer satisfaction which is

seen by e-service quality consisting of efficiency, fulfillment, system availability,

and privacy. So that the company which is providing sms banking can evaluate it.

From these four factors, only three factors that affect customer satisfaction in sms

banking transaction, there are efficiency, system availability and privacy.

Keywords: e-service quality, customer satisfaction, sms banking

.

                 

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

karena berkat

rahmat dan ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini yang

berjudul Pengaruh Sms Banking Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam

Bertransaksi (Studi Kasus: Sms Banking Bank BTN) dapat selesai tepat pada

waktunya.

Dalam pengerjaan tugas akhir ini penulis sadar banyak pihak yang telah

membantu menyelesaikan laporan ini dan juga penulis menyadari tanpa bantuan

pihak lain laporan tugas akhir ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh

karena itu ,penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah membantu dan khususnya kepada :

1.

Bapak Suparjo dan Ibu Teti Resmiati selaku kedua orang tua penulis

yang telah banyak mendukung tanpa henti baik moral maupun materil

kepada penulis.

2.

Ina Andriani, S.E yang tak hentinya memberikan dorongan dan arahan

kepada penulis.

3.

Dosen Pembimbing Drs. Iwan Mulyawan, MBA yang senantiasa

memberikan arahan dan bimbingannya.

4.

Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku wali kelas dan Ketua Program

Studi Manajemen Pemasaran D3 yang selalu mengingatkan penulis

beserta mahasiswa Manajemen Pemasaran angkatan 2010 dalam

pengerjaan tugas akhir ini.

5.

Rekan-rekan satu pembimbing yang selalu membantu penulis ketika

mendapatkan kesulitan.

6.

Arini Febriani yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis

selama pembuatan laporan tugas akhir ini.

7.

Rekan-rekan Marketing 2010 yang saling membantu dalam pengerjaan

tugas akhir ini.

8.

Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-satu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

               

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini jauh dari kata

sempurna. Maka dari itu, penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak

yang bersifat membangun untuk perbaikan bagi penulis khususnya dan bagi

pembaca pada umumnya dimasa yang akan datang.

Bandung, Juli 2013

Penulis

                 

DAFTAR ISI

ABSTRAK i

ABSTRACT ii

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 4

1.3.2 Manfaat penelitian... 4

1.4 Sistematika Penulisan ... 5

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 6

BAB II ... 7 TINJAUAN PUSTAKA ... 7 2.1 Pengertian Jasa ... 7 2.1.1 Karaketeristik Jasa ... 8 2.2 E-Service Quality ... 9 2.3 Kepuasan ... 10

2.4 Model Penelitian dan Hipotesis ... 12

2.4.2 Hipotesis ... 12 BAB III ... 14 METODE PENELITIAN ... 14 3.1 Riset Desain ... 14 3.1.2 Populasi ... 15 3.1.3 Sampel ... 15 3.1.4 Ukuran Sampel ... 15 3.1.5 Teknik Sampel ... 16                

3.3 Operasional Variabel... 18

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 21

3.4.1 Desain Kuesioner ... 22

3.4.2. Pengukuran Variabel ... 23

3.5 Metode Analisa ... 23

3.5.1 Analisis Deskriptif ... 23

3.5.2 Uji Validitas ... 24

3.5.3 Uji Distribusi Normal... 24

3.5.4 Uji Regresi ... 24

BAB IV ... 25

ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 25

4.1 Hasil Penelitian ... 25

4.1.1 Profil Responden ... 25

4.1.2 Uji Validitas ... 27

4.1.3 Uji Reabilitas ... 28

4.1.4 Uji Distribusi Normal... 29

4.1.5 Uji Korelasi. ... 30

4.1.6 Uji Regresi Linier ... 31

4.1.7 Uji Regresi Logistik 32 4.2 Pembahasan ... 34

4.2.1 Adakah faktor yang berhubungan antara sms banking terhadap kepuasan konsumen. ... 34

4.2.2 Bagaimana pengaruh antara sms banking terhadap kepuasan konsumen 35 4.2.3 Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi sms banking ... 35

4.3 Keterbatasan Penulis ... 35

BAB V ... 37

KESIMPULAN DAN SARAN ... 37

5.1 Kesimpulan ... 37 5.2 Saran ... 38 DAFTAR PUSTAKA ... 39                  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Mobile Banking di Indonesia 2

Tabel 3.1 Sample Size 16

Tabel 3.2 Penilaian Skala Liket 23

Tabel 4.1 Uji Validitas 27

Tabel 4.2Uji Realibilitas 28

Tabel 4.3 Uji Normalitas 29

Tabel 4.4 Korelasi 30

Tabel 4.5 Model Summary 31

Tabel 4.6 ANOVA 31

Tabel 4.7 Coefficient 32

Tabel 4.8 Hosmer and Lameshow 32 Tabel 4.9Iterartion History 32 Tabel 4.10 Teration History 33

Tabel 4.11 Model Summary 33

Tabel 4.12 Variables in the Equation 34

               

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Penelitian 12 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden 25

Gambar 4.2 Usia Responden 26

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden 26 Gambar 4.4. Pekerjaan Responden 44

                 

DAFTAR PUSTAKA

(2013). The 3rd Generation of Brandung. Membangun Merk lewat Co-creation. Majalah

Marketing. Jakarta, Gramedia. 02/XIII/Februari 2013.

Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian. Yogyakarta, Bina Aksara.

Istijanto (2005). Riset Sunber Daya Manusia. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. Lupiyohadi, R. and A.Hamdani (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba 4. Malhotra (2009). Riset Pemasaran, PT Indeks.

Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama.

Sugiama, A. G. (2008). METODE RISET Bisnis dan Manajemen. Bandung, Guardaya Intimarta.

Tjiptono, F. (2009). SERVICE MARKETING Esensi & Aplikasi. Yogyakarta, Marknesis. Zeithaml, V. A. (2013). Service Marketing Integrating Consumer Focus Across the Firm.

New York, MC Graw Hill.                

Curriculum Vitae

Nama Rizal Fahmi Kusnendar

Nim 105231029

Tempat dan Tgl. Lahir

Ciamis, 23 Juni 1992

Status Mahasiswa

Jurusan Administrasi Niaga

Program Studi Manajemen Pemasaran

ALamat Dusun Pangrumasan Rt 001/Rw 007 Desa

Cileungsir Kecamatan Rancah Kabupaten Ciamis 46387

No. Telepon +6285223362367

E-mail rizalfahmik@gmail.com

Jenis Kelamin Laki-laki

Agama Muslim

PENDIDIKAN FORMAL

Tahun Lembaga Pendidikan Keterangan

2010 - Sekarang Manajemen Pemasaran,

Politeknik Negeri Bandung (POLBAN)

D3

2007 - 2010 SMA Negeri 1 Ciamis IPS

2004 - 2007 SMP Negeri 1 Ciamis

1998 - 2004 SD Negeri 2 Cileungsir

PENGALAMAN BERORGANISASI

Tahun Organisasi Jabatan

2012-2013 Regenerasi HMAN 2012 Ketua Pelaksana

2011-2012 Regenerasi HMAN 2011 Danlap

2010 – 2011 Anggota HMAN Anggota

2005 – 2006 OSIS SMPN 1 Ciamis Wakil Ketua OSIS

2004 – 2005 PASKIBRA SMPN 1 Ciamis Ketua

PENGALAMAN BEKERJA

Tahun Perusahaan Keterangan

2012 Bank BTN Ar.Saleh Praktek Kerja Lapangan di

Bagian Departemen Marketing selama 3 Bulan.