iv UNIVERS ITAS BINA NUS ANTARA
Jurusan komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap 2004 / 2005
ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BASIS WEB
PADA SUPRA VISUAL
Dengan adanya kemajuan teknologi komputer yang memegang peranan penting dalam arus informasi terutama dalam memenangkan persaingan bisnis untuk mencapai keunggulan kompetitif. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang periklanan, penting bagi Supra Visual untuk mengetahui bagaimana strategi yang akan dipergunakan untuk memperoleh pelanggan baru, mengembangkan pelanggan yang ada serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan dan kemudahan pada pelanggan yang secara langsung dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan. M etodologi yang digunakan ialah metode analisa dan perancangan dengan studi lapangan dengan mengadakan wawancara dan pertanyaan melalui kuisioner, studi pustaka terhadap buku-buku mengenai teori-teori yang berhubungan dengan sistem CRM basis Web. Dari penelitian yang dilakukan pada Supra Visual, diperoleh bahwa masih terdapat beberapa kekurangan pada sistem yang sedang berjalan, sehingga penulis berusaha merancang sebuah Sistem CRM Basis Web untuk meningkatan produktivitas dan kinerja perusahaan.
v PRAKATA
Pertama – tama kami mengucapkan rasa syukur yang sebesar – besarnya kepada Tuhan Yang M aha Esa atas segala rahmat, hidayah, anugerah, serta berkat – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis dan Perancangan CRM Basis Web pada Supra Visual “ dengan baik dan tepat pada waktunya.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 pada Jurusan Komputerisasi Akuntansi, Universitas Bina Nusantara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan selesai. Untuk itu, pada kesempatan ini, kami ingin mengucapkan terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada :
1. Orang tua kami yang telah banyak memberi dorongan moral dan materi.
2. Bapak EmVermy Vem, M .Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah menyediakan fasilitas – fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagaimana mestinya.
3. Bapak Idris Gautama, S.E., S.Kom., M .M ., MBA, selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara, yang telah memberi saran, bantuan dan dukungan moril kepada penulis.
4. Bapak M . Qomarul Huda, S.Kom. M .Kom., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan, serta banyak masukan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
vi
5. Pimpinan dan segenap staf Supra Visual yang telah memberikan izin kepada kami untuk melakukan penelitian dan memberikan data – data serta informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen yang telah memberikan bekal dan tuntunan selama penulis menuntut ilmu di Universitas Bina Nusantara.
7. Serta seluruh rekan dan pihak – pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung selama penulisan skripsi ini.
Walaupun penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini, namun masih dirasa banyak kekurangan – kekurangan yang ditemukan dalam skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, kami sangat menghargai segala saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sekalian untuk menyempurnakan skripsi ini di masa yang akan datang. M erupakan suatu kebahagiaan bagi penulis jika skripsi ini dapat memberikan manfaat yang sebesar – besarnya kepada para pembaca.
Jakarta, Juni 2005
vii DAFTAR IS I
Halaman
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Persetujuan Hardcover iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji
Abstrak iv
Prakata v
Daftar Isi vii
Daftar Tabel xiv
Daftar Gambar xvi
Daftar Lampiran xx
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1 1.2 Ruang Lingkup 2 1.3 Tujuan dan M anfaat 3 1.4 M etodologi 3 1.5 Sistematika Penulisan 5
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Reklame 7
2.1.1 Pihak-pihak yang Berkaitan dengan Reklame 9 2.1.2 Surat-surat yang Berkaitan dengan Reklame 9
viii
2.2 Iklan Luar Ruang ( Billboard ) 10 2.2.1 Faktor-faktor yang M empengaruhi Dunia Usaha
Iklan Luar Ruang 11 2.2.2 Strategi Pertumbuhan Industri Iklan Luar Ruang 13 2.2.3 Bagaimana Prinsip M erancang Iklan Luar Ruang ? 17 2.2.4 Kekuatan Billboard 20 2.2.5 Enam Panduan Ringan untuk Iklan Sukses 21
2.3 Internet 24
2.3.1 Istilah dalam World-Wide Web 26 2.3.2 Sarana untuk Penggunaan Internet yang Berhasil 27 2.4 Analisis dan Perancangan Sistem dan Database 29
2.4.1 Sistem 29
2.4.2 Analisis Sistem 30
2.4.3 Perancangan Sistem 30
2.4.4 Database 31
2.5 Analisis CSF 32
2.6 Analisis SWOT ( Strength, Weakness, Opportunity, Threat ) 32
2.6.1 M atrik SWOT 33
2.6.2 M atrik Internal Eksternal 35 2.6.3 M atrik Grand Strategy 36 2.7 Interaksi M anusia dan Komputer 37
2.7.1 Delapan Aturan Emas Perancangan Interface 38
ix
2.7.2 Tiga Pilar Perancangan Interface 39 2.7.3 Tujuh Elemen Desain dari Customer Interface 41 2.8 Customer Relationship M anagement ( CRM ) 42
2.8.6 Electronic Customer Relationship M anagement ( E-CRM ) 48
2.8.7 Peranan E-CRM 48
2.8.8 Prinsip Kerja E-CRM 49
2.9 Pelanggan 50
2.9.1 4R dalam M embina Hubungan dengan Pelanggan 50 2.9.2 Kepuasan Pelanggan 51
2.10 Diagram 52
2.10.1 Use Case Diagram 52 2.10.2 State Transition Diagram ( STD ) 53 2.10.3 Activity Diagram 54
2.11 Visual Basic.Net 55
2.11.1 Fitur-fitur Baru Pengembangan Web 55
2.11.2 .Net Framework 56
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan 58
x
3.2.1 Struktur Organisasi 59 3.2.2 Layanan yang Ditawarkan 60
3.2.3 Wewenang dan Tanggung Jawab 60 3.3 Analisis Perusahaan 63
3.3.1 Analisis CSF ( Critical Success Factors ) 63 3.3.2 Analisis Lingkungan Internal 63 3.3.3 Analisis Lingkungan Eksternal 64
3.3.4 M atriks Analisis SWOT pada Supra Visual 65 3.3.5 Analisis Sistem yang Berjalan 68 3.3.5.1 Narasi Sistem yang Berjalan 68
3.4 Use Case Diagram dan Activity Diagram 69 3.4.1 Use Case Informasi 71 3.4.1.1 Activity Diagram Informasi 72 3.4.2 Use Case Pendaftaran 73
3.4.2.1 Activity Diagram Pemesanan 74 3.4.2 Use Case Transaksi Pemesanan 75 3.4.2.1 Activity Diagram Transaksi Pemesanan 76 3.4.3 Use Case Proses Barang 77
3.4.3.1 Activity Diagram Proses Barang 78 3.4.4 Use Case Pengiriman Barang 79
xi
3.4.6.1 Activity Diagram Penagihan 85 3.4.7 Use Case Pembayaran 86 3.4.7.1 Activity Diagram Pembayaran 87 3.5 Arsitektur Sistem yang Sedang Berjalan 88
3.6 Tabel Basis Data yang Digunakan Saat Ini 89
3.7 Analisis Kuisioner 91
3.8 Analisis Kebutuhan Informasi 96
3.9 Rumusan M asalah 96
3.10 Usulan Pemecahan M asalah 97 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
4.1 Perancangan Sistem Aplikasi E-CRM 98 4.1.1 Usulan Sistem Baru 98
4.1.2 Struktur Organisasi yang Diusulkan 99 4.1.2.1 Wewenang dan Tanggung Jawab 100 4.1.3 Struktur M enu Sistem 100
4.1.4.3 Proses Penyampaian Keluhan dan Saran
xiii
4.3.7.8 Layar “ Ubah Password “ 153 4.4 Perancangan Basis Data yang Diusulkan 154
4.5 Spesifikasi Proses 156
4.6 Rencana Implementasi 166 4.6.1 Spesifikasi Perangkat Keras ( Hardware ) 166 4.6.2 Spesifikasi Perangkat Lunak ( Software ) 167 4.6.3 Kebutuhan Personil 167 4.6.4 Jadwal Implementasi Sistem 168
4.7 Evaluasi Sistem 168
BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 174
5.2 Saran 174
DAFTAR PUSTAKA 176
DAFTAR RIWAYAT HIDUP 179
LAMPIRAN – LAMPIRAN L1
xiv DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Analisis Lingkungan Internal Supra Visual 63 Tabel 3.2 Analisis Lingkungan Eksternal Supra Visual 64
Tabel 3.3 Internal - Eksternal M atrik Supra Visual 65
Tabel 3.4 M atrik SWOT Supra Visual 67 Tabel 3.5 Use Case Informasi 71
Tabel 3.6 Use Case Pendaftaran 73
Tabel 3.7 Use Case PO dan File 75 Tabel 3.8 Use Case Pengolahan 76
Tabel 3.9 Use Case Proses 77
Tabel 3.10 Use Case Pesanan 79
Tabel 3.11 Use Case Pengiriman 80
Tabel 3.12 Use Case Tanda Terima 81
Tabel 3.13 Use Case PO dan Tanda Terima 83
Tabel 3.14 Use Case Faktur 84
Tabel 3.15 Use Case Pembayaran 86
Tabel 3.16 Tabel Counter 89
Tabel 3.17 Tabel M S_Customer 89
Tabel 3.18 Tabel News 90
Tabel 3.19 Tabel Pemesanan 90
Tabel 3.20 Tabel Pesan 90
xv Tabel 4.2 Tabel Pesan 154 Tabel 4.3 Tabel Pemesanan 155
Tabel 4.4 Tabel News 155
Tabel 4.5 Tabel M S_Customer 156 Tabel 4.6 Tabel Counter 156 Tabel 4.7 Jadwal Implementasi Sistem 168
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
Gambar 3.19 Activity Diagram Pembayaran 87 Gambar 3.20 Arsitektur Sistem yang Sedang Berjalan 88 Gambar 3.21 Diagram Persentase Kuisioner 1 91 Gambar 3.22 Diagram Persentase Kuisioner 2 91 Gambar 3.23 Diagram Persentase Kuisioner 3 92 Gambar 3.24 Diagram Persentase Kuisioner 4 92 Gambar 3.25 Diagram Persentase Kuisioner 5 93 Gambar 3.26 Diagram Persentase Kuisioner 6 93 Gambar 3.27 Diagram Persentase Kuisioner 7 94 Gambar 3.28 Diagram Persentase Kuisioner 8 94 Gambar 3.29 Diagram Persentase Kuisioner 9 95 Gambar 4.1 Struktur Organisasi 99 Gambar 4.2 Struktur M enu Web User 102 Gambar 4.3 Struktur M enu Web Pelanggan 103 Gambar 4.4 Struktur M enu Web Admin 105 Gambar 4.5 Activity Diagram Pendaftaran 106 Gambar 4.6 Activity Diagram Transaksi Pemesanan 107 Gambar 4.7 Activity Diagram Penyampaian Keluhan dan Saran secara Online 109 Gambar 4.8 STD Pelanggan 110
Gambar 4.9 STD Admin 111
xviii
xix
Gambar 4.38 Rancangan Layar Pesan ( Outbox ) 151 Gambar 4.39 Rancangan Layar Berita 152 Gambar 4.40 Rancangan Layar Ubah Password 153 Gambar 4.41 Kemudahan dalam M engoperasikan Fitur 169 Gambar 4.42 Informasi yang Disajikan Uptodate 169 Gambar 4.43 Pemahaman Terhadap Penyampaian Informasi 170 Gambar 4.44 Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan akan Informasi Produk 171 Gambar 4.45 Tampilan Web 171
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1.1 Web Supra Visual Situs Utama L1 Lampiran 1.2 Web Supra Visual Profil L2 Lampiran 1.3 Web Supra Visual Hubungi Kami L3 Lampiran 1.4 Web Supra Visual Daftar Pelanggan L4 Lampiran 1.5 Web Supra Visual Login L5 Lampiran 1.6 Web Supra Visual Daftar Baru L6 Lampiran 1.7 Web Supra Visual Situs Utama Pelanggan L7 Lampiran 1.8 Web Supra Visual Ubah Password Pelanggan L8 Lampiran 1.9 Web Supra Visual Data Pribadi Pelanggan L9 Lampiran 1.10 Web Supra Visual Prosedur Pemesanan Pelanggan L10 Lampiran 1.11 Web Supra Visual Status Pemesanan Pelanggan L11 Lampiran 1.12 Web Supra Visual Status Pemesanan Baru Pelanggan L12 Lampiran 1.13 Web Supra Visual Status Pemesanan Disetujui Pelanggan L13 Lampiran 1.14 Web Supra Visual Status Pemesanan History Pelanggan L14
Lampiran 1.15 Web Supra Visual Status Pekerjaan Pelanggan L15
Lampiran 1.16 Web Supra Visual Pesan ( Inbox ) Pelanggan L16 Lampiran 1.17 Web Supra Visual Pesan ( Outbox ) Pelanggan L17 Lampiran 1.18 Web Supra Visual Situs Utama Admin L18 Lampiran 1.19 Web Supra Visual Ubah Password Admin L19
xxi
