UNIVERSI TAS BINA NUSANTARA
Program Ganda
Sistem Informasi – Manajemen
Skripsi Sarjana Prrogram Ganda
Semester Ganjil 2011/2012
ANALISIS DAN PERANCANGAN W EBSI TE E-CRM DENGAN
STUDI KAS US : PADA PT.CHANDRAKREASI GARMI NDO
Ripca
1100005734
ABS TRAK
.PT.ChandraKreasi Garmindo merupakan produsen pakaian T-shirt yang didistribusikan melalui 2 jenis pembelian yaitu konsinyasi/ titip jual dan sales putus/ partai yang terdapat beberapa kesulitan dalam proses distribusinya yaitu lamanya pelayanan dan tidak tersampainya keluhan serta saran pelanggan. Tujuan akhir dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi yang tepat bagi perusahaan serta merancang sistem yang mendukung pelaksanaan strategi tersebut. Teknik pengumpulan data yang diberikan kepada pelanggan PT.ChandraKreasi Garmindo, untuk metode analisis industri digunakan analisis dengan lima kekuatan porter dan perumusan strategi dengan tahapan masukkan (input stage) strategi . Hasil yang didapatkan dari analisis perumusan strategi adalah strategi pengembangan pasar. Sistem aplikasi berbasis E-CRM dinilai paling tepat mengatasi permasalahan yang terjadi di perusahaan. Perancangan E-CRM berdasarkan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain yang juga menerapkan kosep Social CRM dengan memperhatikan 6 hal yaitu content, connected, creatif, collaborative, contextual dan communicative. Perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan metode OOAD (Object Oriented Analysis dan Design) dengan notasi UM L yang meliputi : activity diagram, class diagram, ERD, usecase diagram, sequence diagram, user interface. Dengan adanya penerapan aplikasi berbasis E-CRM diharapkan dapat mengatasi kesulitan yang dihadapi oleh perusahaan.
KAT A PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang M aha Esa, yang telah melimpahkan berkat-Nya serta anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan Website E-CRM Dengan Strudi Kasus : Pada PT.ChandraKreasi Garmindo” dengan baik dan tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi agar dapat menempuh kelulusan program pendidikan sarjana (S-1) pada jurusan Sistem Informasi dan M anajemen, Bina Nusantara University, Jakarta.
Dalam kesempatan ini juga perkenankan penulis untuk menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungannya selama penulisan skripsi ini berlangsung, diantaranya :
1. Keluarga penulis (Ayah, Ibu dan Kakak Tercinta) yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof.Dr.Ir.Harjanto.Prabowo,MM. selaku Rektor Binus University.
3. Bapak Dr.Engkos Achmad Kuncoro, SE.,M M . selaku Dekan Fakultas Ekonomi Binus University
4. Bapak Johan, S.Kom., MM . selaku HoS of Information System Binus University.
5. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom,. MM . selaku HoS of M anagement Binus University.
6. Bapak Henkie Ongowarsito,S.Kom., M .T. selaku Ketua Program Ganda Sistem Informasi dan M anajemen Binus University.
7. Bapak Agus Putranto, S.Kom., M .T., M .Sc. selaku Dosen Pembimbing dari Jurusan Sistem Informasi yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan bagi penulis selama penulisan skripsi ini.
8. Ibu Hartiwi Prabowo,SE.,MM . selaku Dosen Pembimbing dari Jurusan M anajemen yang telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan bagi penulis selama penulisan skripsi ini berlangsung.
9. Ibu Diana selaku pimpinan PT.ChandraKreasi Garmindo yang telah mengijinkan penulis menyusun skripsi di perusahaannya serta memberikan informasi, keterangan serta data yang diperlukan penulis selama penulisa skripsi ini berlangsung.
10.M ba Uun selaku staff PT.ChandraKreasi Garmindo yang telah membantu memberikan informasi dan data serta keterangan yang diperlukan penulis selama penulisan skripsiini berlangsung.
Putra Sakti,Helsa Caesari, Prestisia Intan, Teodora Wongso,Yoannita, Silvy Amelia, Puspita Riyandini, M axy Adam dan teman-teman yang tidak dapat di sebutkan satu per satu yang selalu membantu, memberikan dukungan dan masukan satu sama lain baik pada saat penulisan kripsi ini maupun sejak awal perkuliahan.
12.Kepada Teddy Imawan, Ronny Setiawan, M arvel, Amel, M arco, Rainer dan semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang selalu membantu, mendukung, membimbing dan mendoakan serta memberi motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan dapat lebih mengembangkan wawasan serta pengetahuan yang lebih baik. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi penulis di waktu yang akan datang.
Jakarta, 28 Januari 2012
Penulis,
Ripca 1100005734
DAFTAR IS I
Abstrak ... vi
Prakata ... vii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel... xv
Daftar Gambar ... xvii
Daftar Lampiran ... xxiii
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang...1
1.2 Ruang Lingkup...5
1.3 Tujuan dan M anfaat...6
1.4 M etodologi...8
1.5 Sistematika Penulisan...10
Bab 2 Landasan Teori 2.1. Pengertian Pelanggan 2.1.1. Pengertian Pelanggan ...13
2.1.2. Pelanggan Pada Umumnya...14
2.1.3. Nilai Pelanggan...15
2.1.4. Kebutuhan Pelanggan...16
2.1.5. Keinginan...16
2.1.6. Kepuasan Pelanggan...17
2.2. Pemasaran...18
2.2.1. Definisi Pemasaran...18
2.2.2. Penawaran Pemasaran...19
2.2.3. Segmentasi Pasar...20
2.2.4. Konsep Penjualan...21
2.2.5. Pemasaran Online...21
2.3. Internet...22
2.3.1. Pengertian Internet...22
2.3.2. World Wide Web...23
2.3.3. Aplikasi Bisnis pada Internet...25
2.4. E-Business...26
2.4.1. Pengertian E-Commerce...26
2.4.2. Pengertian E-Business...26
2.5. Informasi dan Sistem...27
2.5.1. Pengertian Informasi...27
2.5.2. Sistem Informasi...29
2.5.3. Teknologi Informasi...30
2.6. Analisa dan Perancangan...30
2.6.1. Pengertian Analisa...30
2.6.2. Pengertian Perancangan...30
2.7. CRM ...30
2.7.1. Tujuan dan Keuntungan CRM ...31
2.7.2. Fase-Fase CRM ...33
2.7.3. Area Kunci CRM ...35
2.7.5. Social CRM ...37
2.7.5.1. Perbedaan Tradisional CRM dan Social CRM ...38
2.7.6. E-CRM ...41
2.7.7. Aplikasi Pemasaran dari CRM ...41
2.7.8. Pengklasifikasian Aplikasi CRM ...42
2.7.9. Keuntungan E-CRM ...44
2.8. M etode Pengumpulan Data...45
2.9. M anajemen Strategis...51
2.9.1. Definisi M anajemen Strategis...51
2.9.2. Analisis Persaingan : M odel Lima Kekuatan Porter...52
2.9.3. Analisis Eksternal...55
2.9.4. Analisis Internal...57
2.9.5. Pengertian Strategi...57
2.9.6. Jenis-jenis Strategi ...57
2.9.7. Perumusan Strategi...59
2.9.7.1. Tahap Input...59
2.9.7.1.1. M atriks Evaluasi Faktor Eksternal...59
2.9.7.1.2. M atriks Evaluasi Faktor Internal...62
2.9.7.2. Tahap Pencocokan...64
2.9.7.2.1. M atriks SWOT...64
2.9.7.2.2. M atriks Internal Eksternal...66
2.9.7.2.3. M atriks Grand Strategy...68
2.9.7.2.4. M atruks SPACE...69
2.9.7.3. Tahap Keputusan ...69
2.10. Skala Penilaian ...71
2.10.1.M atriks Berpasangan (Comparison Pairwaise)...71
2.11. OOAD...72
2.11.1.Definisi OOAD...72
2.11.2.Keuntungan OOAD...72
2.11.3.Activity Diagram...73
2.11.4.Class...73
2.11.5.Use Case...74
2.11.6.Sequence Diagram...75
2.11.7.User Interface...73
2.11.8.Component Diagram...76
2.12. Value Chain Analysis...77
2.13. Kerangka Berpikir...79
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1. Gambaran Umum Perusahaan...80
3.1.1. Visi dan M isi Perusahaan...80
3.1.2. Struktur Organisasi...81
3.1.3. Sistem yang Berjalan...86
3.1.4. Analisis Kuisioner ...87
3.2. Analisis Kompetitif...101
3.3. Analisis Tahap M asukkan...108
3.3.1. Evaluasi Faktor Eksternal...108
3.3.2. Evaluasi Faktor Internal...117
3.3.4. Matiks Competitif Profile...127
3.4. Analisis Tahap Pencocokan ...129
3.4.1. M atriks SWOT...129
3.4.2. M atriks Internal Eksternal...131
3.4.3. M atriks Grand Strategy ...132
3.4.4. M atriks SPACE...134
3.5. Tahapan Keputusan...136
3.6. Analisis Rantai Nilai ...142
3.6.1. Inbound Logistik...142
3.6.2. Operasional...146
3.6.3. Outbound Logistik...148
3.6.4. Pemasaran dan Penjualan...150
3.6.5. Servicing...153
3.7. Permasalahan yang di Hadapi...156
3.8. Usulan Pemecahan M asalah ...157
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM 4.1. Tujuan Perancangan Sistem E-CRM ...159
4.2. Sistem E-CRM yang Di Usulkan...160
4.3. Activity Diagram yang Di Usulkan...167
4.4. Class Diagram Sistem E-CRM ...168
4.5. Use Case Diagram Sistem E-CRM ...169
4.5.1. Use Case Diagram Publik...171
4.5.2. Use Case Diagram Perusahaan...172
4.5.4. Use Case Diagram Admin...182
4.6. Sequence Diagram...185
4.6.1. Sequence Diagram Publik...185
4.6.2. Sequence Diagram Perusahaan...194
4.6.3. Sequence Diagram Pelanggan...206
4.6.4. Sequence Diagram Admin...218
4.7. User Interface...226
4.7.1. Rancangan User Interface M enu Publik...226
4.7.2. Rancangan User Interface M enu M ember...240
4.7.3. Rancangan User Interface M enu Admin ...256
4.8. Component Architecture...273
4.9. Rencana Implementasi...269
4.9.1. Spesifikasi Kebutuhan Sistem...274
4.9.2. Usulan Jadwal Implementasi...275
BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan...277
5.2 Saran...279
DAFTAR PUSTAKA...281
RIWAYAT HIDUP...284
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tabel Perbandingan CRM Tradisional dan CRM Sosial...38
Tabel 2.2 Tabel Skala Penilaian ...71
Tabel 3.1 Hasil Jumlah Permintaan Rata-Rata...89
Tabel 3.2 Hasil Kesukaan Pelanggan terhadap Produk...90
Tabel 3.3 Hasil Penilaian Harga Produk...91
Tabel 3.4 Hasil Proses Penyampaian Keluhan...92
Tabel 3.5 Hasil Proses Pemesanan Produk...92
Tabel 3.6 Hasil Proses Pengiriman Produk...93
Tabel 3.7 Hasil Penyampaian Informasi...94
Tabel 3.8 hasil kecepatan penyampaian informasi produk...95
Tabel 3.9 Hasil Penggunaan Internet ...96
Tabel 3.10 Hasil Penggunaan Website...97
Tabel 3.11 Hasil Persetujuan Penerapan Website...98
Tabel 3. 12 Hasil fitur yang dimintai dalam website...100
Tabel 3.13 Hasil Pengiriman E-mail per periode...101
Tanel 3.14 Analisis Eksternal Peluang dan Ancaman...108
Tabel 3.15 Analisis Internal Kekuatan dan Kelemahan...117
Tabel 3.16 Perbandingan Harga PT.ChandraKresi Garmindo dengan M erek Lain..119
Tabel 3.17 M ariks Evaluasi Faktor Eksternal...123
Tabel 3.18 M atriks Evaluasi Faktor Internal...125
Tabel 3.19 Matriks Competitive Profile...127
Tabel 3.21 M atriks SPACE...134
Tabel 3.22 Hasil Alternatif Strategi...136
Tabel 3.23 QSPM ...137
Tabel 4.1 Fitur pada fase E-CRM yang diusulkan ...160
Tabel 4.2 Penerapan Enam Elemen Social CRM ...164
Tabel 4.3 Use caseSpesification Publik Sistem E-CRM ...172
Tabel 4.4 Use caseSpesification Perusahaan Sistem E-CRM ...175
Tabel 4.5 Use case Specification Pelanggan Sistem E-CRM ...179
Tabel 4.6 Use Case Specification Admin Sistem E-CRM ...183
Tabel 4.7 Kebutuhan untuk Sistem Server yang direkomendasikan...274
Tabel 4.8 Kebutuhan Client...275
Tabel 4.9 Jadwal Implementasi Sistem...276
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tiga Fase dari CRM ...35
Gambar 2.2 M odel Lima Kekuatan Porter...52
Gambar 2.3 Hubungan Antara Kunci Kekuatan Eksternal dan Internal...56
Gambar 2.4 M atriks Evaluasi Eksternal...61
Gambar 2.5 M atriks Evaluasi Faktor Internal...63
Gambar 2.6 M atriks SWOT...66
Gambar 2.7 M atriks Internal Eksternal...68
Gambar 2.8 Activity Diagram...73
Gambar 2.9 Class Diagram...74
Gambar 2.10 Use Case Diagram...75
Gambar 2.11 Sequence Diagram...76
Gambar 2.12 Component Diagram...77
Gambar 2.14 Gambar Aliran Kerangka Pikir...79
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan...81
Gambar 3.2 Activity Diagram Pemesanan Produk Tipe Konsinyasi...86
Gambar 3.3 Activity Diagram Pemesanan Produk Tipe Sales Putus...87
Gambar 3.4 Persentase Permintaan Rata-Rata...89
Gambar 3.5 Persentase Kesukaan Rata-Rata dari Pelanggan...90
Gambar 3.6 Persentase Kesukaan Penilaian Harga Produk...91
Gambar 3.7 Persentase Proses Penyampaian Keluhan...92
Gambar 3.8 Persentase Proses Pemesanan Produk...93
Gambar 3.9 Persentase Proses Pengiriman Produk...94
Gambar 3.10 Persentase Penyampaian Informasi Perusahaan...95
Gambar 3.12 Persentase Penggunaan Internet...97
Gambar 3.13 Persenase Penggunaan Website...98
Gambar 3.14 Persentase Persetujuan Penerapan Website...99
Gambar 3.15 Persentase Fitur Pada Website...100
Gambar 3.16 Persentase Pengiriman E-mail Per Periode...101
Gambar 3.17 Analisa Kompetitif Kekuatan Porter...107
Gambar 3.18 M atrik Internal Eksternal...131
Gambar 3.19 M atriks Grand Strategy...132
Gambar 3.20 M atriks SPACE...135
Gambar 3.21 Analisis Rantai Nilai...142
Gambar 3.22 Flow Chart Pemesanan Bahan Baku...143
Gambar 3.23 Flow Chart Penerimaan Bahan baku...145
Gambar 3.24 Flow Chart Proses Produksi...147
Gambar 3.25 Flow Chart Pengiriman Barang...149
Gambar 3.26 Flow Chart Penawaran Produk...150
Gambar 3.27 Flow Chart Pemesanan Produk...152
Gambar 3.28 Flow Cart Pengiriman Barang...154
Gambar 4.1 Activity Diagram yang di Usulkan...167
Gambar 4.2 Class Diagram Sistem E-CRM ...168
Gambar 4.3 Use Case Diagram Sistem E-CRM ...169
Gambar 4.4 Use Case Diagram Publik Sistem E-CRM ...171
Gambar 4.5 Use Case Diagram Perusahaan Sistem E-CRM ...174
Gambar 4.6 Use Case Diagram Pelanggan Sistem E-CRM ...178
Gambar 4.7 Use Case Diagram Admin Sistem E-CRM ...182
Gambar 4.8 Sequence Diagram M engakses Rumah...185
Gambar 4.9 Sequence Diagram M elakukan Pendaftaran ...186
Gambar 4.11 Sequence Diagram M engakses Produk...188
Gambar 4.12 Sequence Diagram M engakses Tell Friend dan Tanya Produk...189
Gambar 4.13 Sequence Diagram M engakses Berita...190
Gambar 4.14 Sequence Diagram M engakses Galeri Rancangan...190
Gambar 4.15 Sequence Diagram M engakses Profit...191
Gambar 4.16 Sequence Diagram Tentang Kami...191
Gambar 4.17 Sequence Diagram Kontak Kami...192
Gambar 4.18 Sequence Diagram Testimonial...192
Gambar 4.19 Sequence Diagram FAQ...193
Gambar 4.20 Sequence Diagram M elakukan Login Perusahaan...194
Gambar 4.21 Sequence Diagram M engakses Rumah Perusahaan...195
Gmabar 4.22 Sequence Diagram M elakukan Produk Pemesanan Online...196
Gambar 4.23 Sequence Diagram M engakses Profil...197
Gambar 4.24 Sequence Diagram M erubah Profil...198
Gambar 4.25 Sequence Diagram M engakses Keranjang...199
Gambar 4.26 Sequence Diagram M engakses Histori...200
Gambar 4.27 Sequnce Diagram M engupload Rancangan...201
Gambar 4.28 Sequence Diagram M emproses Kritik dan Saran...202
Gambar 4.29 Sequence Diagram M embuat Testimonial...203
Gambar 4.30 Sequence Diagram M engedit Testimonial...204
Gambar 4.31 Sequence Diagram M engakses FAQ Perusahaan...205
Gambar 4.32 Sequence Diagram Log Out Perusahaan...205
Gambar 4.33 Sequence Diagram M elakukan Login Pelanggan...206
Gambar 4.34 Sequence Diagram M engakses Rumah Pelanggan...207
Gmabar 4.35 Sequence Diagram M elakukan Produk Pemesanan Online...208
Gambar 4.36 Sequence Diagram M engakses Profil...209
Gambar 4.38 Sequence Diagram M engakses Keranjang...211
Gambar 4.39 Sequence Diagram M engakses Histori...212
Gambar 4.40 Sequnce Diagram M engupload Rancangan...213
Gambar 4.41 Sequence Diagram M emberikan Kritik dan Saran...214
Gambar 4.42 Sequence Diagram M embuat Testimonial...215
Gambar 4.43 Sequence Diagram M engedit Testimonial...216
Gambar 4.44 Sequence Diagram M engakses FAQ M ember...217
Gambar 4.45 Sequence Diagram Log Out M ember...217
Gambar 4.46 Sequence Diagram Login Admin...218
Gambar 4.47 Sequence Diagram M engakses Halaman Rumah Admin...219
Gambar 4.48 Sequence Diagram M engakses Profil M ember...219
Gambar 4.49 Sequence Diagram Detil Profil M ember...220
Gambar 4.50 Sequence Diagram M emproses Informasi Produk...221
Gambar 4.51 Sequence Diagram M emproses Pesanan...222
Gambar 4.52 Sequence Diagram M emproses M ail...223
Gambar 4.53 Sequence Diagram M engakses Artikel...224
Gambar 4.54 Sequence Diagram M engakses Kritik dan Saran...225
Gambar 4.55 Sequence Diagram M elakukan Logout Admin...225
Gambar 4.56 Rancangan Halaman Rumah...228
Gambar 4.57 Rancangan Form Pendaftaran perusahan...229
Gambar 4.58 Rancangan Form Pendaftaran Pelanggan...230
Gambar 4.59 Rancangan Halaman Search...231
Gambar 4.60 Rancangan Halaman Produk...232
Gambar 4.61 Rancangan Form Tell Friends...233
Gambar 4.62 Rancangan Tanya Produk...233
Gambar 4.63 Rancangan Halaman Galeri Kreatif...234
Gambar 4.65 Rancangan Halaman Tentang Kami...236
Gambar 4.66 Rancangan Halaman Berita...237
Gambar 4.67 Rancangan Halaman Kontak Kami...238
Gambar 4.68 Rancangan Halaman FAQ...239
Gambar 4.69 Rancangan Halaman Login ...240
Gambar 4.70 Rancangan Halaman Edit Password...241
Gambar 4.71 Rancangan Produk...242
Gambar 4.72 Rancangan Pemesanan...243
Gambar 4.73 Rancangan Keranjang Konsinyasi...244
Gambar 4.74 Rancangan Halaman Sales Putus...245
Gambar 4.75 Rancangan Halaman Galeri Kreatif...246
Gambar 4.76 Rancangan Halaman Histori Konsinyasi...247
Gambar 4.77 Rancangan Halaman Histori Sales Putus...248
Gambar 4.78 Rancangan Halaman Kritik Saran...249
Gambar 4.79 Rancangan Halaman Testimonial...250
Gambar 4.80 Rancangan Halaman Berita...251
Gambar 4.81 Rancangan Halaman Kontak Kami...252
Gambar 4.82 Rancangan Halaman FAQ...253
Gambar 4.83 Rancangan Halaman M engubah Testimonial...254
Gambar 4.84 Rancangan Halaman Tentang Kami ...255
Gambar 4.85 Rancangan Halaman Rumah...257
Gambar 4.86 Rancangan Halaman Produk...258
Gambar 4.87 Rancangan Halaman Update Produk...259
Gambar 4.88 Rancangan Halaman Insert Produk...260
Gambar 4.89 Rancangan Halaman Galeri Kreatif...261
Gambar 4.90 Rancangan Halaman Kritik dan Saran...262
Gambar 4.92 Rancangan Halaman Artikel...263
Gambar 4.93 Rancangan Halaman User Profilling...264
Gambar 4.94 Rancangan Spesifikasi Profil Pelanggan...265
Gambar 4.95 Rancangan Halaman Pesanan Admin...266
Gambar 4.96 Rancangan Halaman Detil Order Konsinyasi...267
Gambar 4.97 Rancangan Halaman Sales Putus...268
Gambar 4.98 Rancangan Halaman M ail Inbox...269
Gambar 4.99 Rancangan Halaman Tulis M ail...270
Gambar 4.100 Rancangan Halaman Tulis M ail ke Banyak...271
Gambar 4.101 Rancangan Iklan e-news letter...272
Gambar 4.102 Rancangan kartu ucapan (e-cards)...272
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1Wawancara dengan Staff M arketing PT.ChandraKreasi Garmindo...L1
Lampiran 2 Kuisioner Distributor dan Sales Putus PT.ChandraKreasi Garmindo...L8
Lampiran 3Kuisioner Penentuan Peringkat Faktor Internal-Eksternal...L12
Lampiran 4 Kuisioner Penentuan Bobot Internal-Eksternal...L15
Lampiran 5 Kuisioner Pemiliihan Alternatif Strategi QSPM ...L30
Lampiran 6 Spesifikasi Database...L36
Lampiran 7 Tampilan Web E-CRM Untuk Publik...L42
Lampiran 8 Tampilan Web E-CRM Untuk M ember...L49
