PENGARUH KU
KUALITAS PELAYANAN DAN KEP
KSA DALAM PELAKSANAAN PROSED
AN TERHADAP KEPATUHAN WAJ
TOR PELAYANAN PAJAK MADYA SI
UK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARA
MPEROLEH GELAR SARJANA EKONOM
DEPARTEMEN AKUNTANSI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
DIAJUKAN OLEH :
SUPRAPTO HADI SAPTONO
NIM : 041013345
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur yang sedalam-dalamnya kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul: “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPATUHAN
PEMERKSA DALAM PELAKSANAAN PROSEDUR PEMERIKSAAN
TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR
PELAYANAN PAJAK MADYA SIDOARJO”.
Penulisan skripsi ini sebagai salah satu mata kuliah pada Program Alih Jenis SI Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya. Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Muslich Anshori, SE., M.Sc., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
2. Bapak Drs. Agus Widodo M., M.Si., Ak, selaku Ketua Program S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
3. Bapak Dr. H. Heru Tjaraka, SE., M.Si., BKP., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan pengarahan selama penulisan skripsi.
4. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya yang telah membagi ilmu dan pengetahuan.
5. Bapak Rudy Gunawan Bastari selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Madya Sidoarjo beserta seluruh teman-teman karyawan/karyawati Kantor Pelayanan Pajak Madya Sidoarjo yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Madya Sidoarjo.
6. Istriku tersayang, Anifa Trinuryani, yang tidak pernah bosan mengingatkan dan selalu memberi semangat, dukungan, serta do’a untuk kemudahan dan kelancaran dalam penulisan skripsi.
v
8. Ibuk, mbak Ida, mbak Rin dan Mas Kun yang juga selalu memberikan dukungan dan do’a untuk kemudahan dan kelancaran dalam penulisan skripsi. 9. Cici, Mas Azwar, Sita, Hilma, Kiki, dan teman-teman kelas yang
menyenangkan.
10. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu, yang telah memberikan do’a, bantuan, serta dukungan yang sangat berarti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun akan sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Amiin.
Surabaya, Juni 2013
ABSTRAK
Self assessment systemmemberikan kesempatan kepada Wajib Pajak untuk
menghitung, membayar, dan melaporkan kewajiban perpajakannya sendiri. Oleh karena itu, kualitas pelayanan dan pemeriksaan pajak memiliki peranan penting untuk meningkatkan dan menguji kepatuhan Wajib Pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan petugas pajak dalam
memberikan pelayanan dan melaksanakan proses pemeriksaan untuk
meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berpedoman pada pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pemeriksaan berpedoman pada pendapat Mulyadi dan Puradiredja, yaitu prosedur pemeriksaan, obyektifitas pemeriksaan, tindak lanjut pemeriksaan dan edukasi dalam pemeriksaan. Untuk mengukur kepatuhan Wajib Pajak mengacu pada konsep Nurmantu yaitu kepatuhan formal terdiri dari kepatuhan dalam membayar dan melaporkan pajak.
Penelitian dilakukan di KPP Madya Sidoarjo. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan 192 sampel Wajib Pajak yang pernah diperiksa. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas pelayanan dan kepatuhan pemeriksa dalam pelaksanaan prosedur pemeriksaan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan dan pemeriksaan yang dilakukan oleh petugas pajak akan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.
vii
ABSTRACT
The self-assessment system, taxpayers are given the opportunity to calculate, pay, and report tax obligations, therefore, service quality and tax examination have important role to improve and examine taxpayer compliance.
This research have purpose to know the role of tax officer in providing services and tax examination to improve taxpayer compliance. Based on the opinion of Parasuraman, Zeithaml, and Berry which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, measured by the service quality. Concept and theory of Mulyadi and Puradiredja which consist of examination procedure, examination objectivity, follow up and education in examination used to measure the tax examination. Taxpayer compliance refers to the formal compliance by Nurmantu. Formal compliance consist pay and report tax liabilities.
This research is conduct in KPP Madya Sidoarjo. Questionnaires were used to collect data. This research use purposive sampling which is 192 samples have been taken from taxpayers who have been examined. Obtained data then were examined using correlation and regression technique with SPSS V.16. The research result shows that there are positive and significance correlation between the service quality and tax examination on taxpayer compliance. The better of service quality and tax examination will improve taxpayer compliance.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN... i
HALAMAN PERNYATAAN... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
KATA PENGANTAR... iv
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
DAFTAR ISI... viii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian……... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi…... 9
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Self Assesment System... 11
2.2. Konsep Kualitas Pelayanan... 12
ix
2.5. Hasil Penelitian Sebelumnya... 22
2.6. Hipotesis Penelitian………..…… 25
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 27
3.1.1. Gambaran Umum KPP Madya Sidoarjo……… 27
3.1.2. Struktur Organisasi KPP Madya Sidoarjo……… 28
3.2. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data…... 31
3.2.1. Jenis Data………..31
3.2.2. Teknik Pengumpulan Data………32
3.3. Populasi dan Penentuan Sampel... 33
3.3.1. Populasi Responden Penelitian………...33
3.3.2. Metode Pengambilan Sampel………... 33
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel... 35
3.5. Cara Pengukuran Variabel... 39
3.6. Model Penelitian…. ... 40
3.7. Teknik Analisis Data……… ……….... 40
3.7.1. Uji Validitas Instrumen……… 41
3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen……… 42
3.7.3. Uji Asumsi Klasik………... 42
3.8. Metode Analisis Data Statistik………. 43
3.8.1. Analisis Statistik Deskriptif……… 43
3.8.2. Analisis Regresi Linier Berganda……… 44
3.9.1. Uji t... 45
3.9.2. Uji F... 45
BAB 4 DATA DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Analisis Deskriptif ……….. 47
4.1.1. Analisis Deskriptif Profil Responden…..………. 47
4.1.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden ….……… 49
4.1.2.1 Kualitas Pelayanan….……… 50
4.1.2.2 Kepatuhan Pemeriksa dalam Pelaksanaan Prosedur Pemeriksaan……… 53
4.1.2.3 Kepatuhan Formal Wajib Pajak…………... 55
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas….……….. 56
4.2.1. Uji Validitas………..…….. 56
4.2.2. Uji Reliabilitas……….… 59
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda …..……….. 60
4.3.1. Persamaan Regresi……….. 61
4.3.2. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi……….. 62
4.4 Pembuktian Hipotesis……….. 63
4.4.1. Pengaruh Parsial (Uji t)……….. 63
4.4.2. Pengaruh Parsial (Uji F)………. 63
4.5 Uji Asumsi Klasik….. ……… 64
4.5.1. Uji Normalitas……….……….. 64
4.5.2. Uji Multikolinearitas..……… 65
xi
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian……… 68
4.6.1.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak Pada KPP Madya Sidoarjo..………. 68
4.6.2.Pengaruh Kepatuhan Pemeriksa dalam Pelaksanaan Prosedur Pemeriksaan Pajak terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak Pada KPP Madya Sidoarjo..……… 70
4.6.3.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepatuhan Pemeriksa dalam Pelaksanaan Prosedur Pemeriksaan Pajak terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak Pada KPP Madya Sidoarjo… 73 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ……… 77
5.2. Keterbatasan Penelitian……….. 78
5.3. Saran……….. 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1
Rasio kepatuhan penyampaian SPT Tahunan Tahun 2011 dan 2012... 5
Tabel 2.1
Uraian Penelitian Sebelumnya ... 24
Tabel 3.1
Jenis dan Jumlah Pemeriksaan Pajak... 34
Tabel 3.2
Perhitungan Jumlah Masing-masing Sampel………35
Tabel 3.3
Kisi-kisi dan Pengukuran Variabel Penelitian……….. 39
Tabel 4.1
Profil Responden………..………... 48
Tabel 4.2
Kategori Rata-Rata Jawaban Responden..……… 50
Tabel 4.3
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan……… 50
Tabel 4.4
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kepatuhan Pemeriksa dalam
Pelaksanaan Prosedur Pemeriksaan……..……… 53
Tabel 4.5
xiii
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan...……….. 57
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepatuhan Pemeriksa dalam Pelaksanaan
Prosedur Pemeriksaan……..……… 58
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kepatuhan Wajib Pajak………..59
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……….. 60
Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda……….. 61
Tabel 4.11
Hasil Uji Normalitas………. 64
Tabel 4.12
Nilai VIF danTolerancevariabel bebas………. 66
Tabel 4.13
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1
Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Madya Sidoarjo... 29
Gambar 3.2
Model Penelitian……….….. 40
Gambar 4.1
P-P Plot Residual……….….. 65
Gambar 4.2
