Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 39
PELAYANAN
BUSINESS CLASS
DAN
ECONOMY CLASS
MASKAPAI
BATIK AIR OLEH KOKAPURA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL
AHMAD YANI SEMARANG
Abstrak
Perkembangan transportasi yang semakin pesat dengan tingkat persaingan tinggi menuntut maskapai-maskapai di industri penerbangan berupaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal, tak terkecuali Batik Air. Untuk memberikan service excellence kepada para pelanggannya di bandara, Batik Air bekerjasama dengan unit pelayanan pelanggan di bandara salah satunya dengan Kokapura. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan Batik Air dan Kokapura pada pelanggan Business Class dan Economy Class di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang.
Pelayanan service maskapai Batik Air di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang Oleh Kokapura pada umumnya sama seperti pelayanan di maskapai lainnya, namun di Batik Air Ahmad Yani para petugas/karyawan dari Lion maupun dari Kokapura selalu memberikan service prima guna menjaga kenyamanan dan kepuasan penumpang saat berpergian dengan Batik Air, memberikan pelayanan berupa pemberian informasi dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan perusahaan, dan tak lain untuk tetap menjaga nama baik perusahaan di mata penumpang.
Kata kunci: service excellence, pelanggan, business class, economy class
Pendahuluan
Dalam perkembangan transportasi yang semakin pesat sekarang ini, pengaruh jasa transportasi udara dikatakan sangat maju. Kemajuan yang dicapai dalam perkembangan transportasi mengakibatkan banyaknya perubahan untuk masa sekarang dan untuk masa yang akan datang yang dapat membantu manusia dalam menyelesaikan masalah waktu untuk mencapai tujuan lebih cepat. Perkembangan tersebut mampu membuat persaingan bisnis semakin ketat. Sekarang ini transportasi udara sebagai salah satu transportasi yang banyak diminati oleh kalangan pebisnis, untuk menghadapi kemudahan dalam bertransportasi.
Transportasi memang peranan penting bagi kehidupan manusia, cara kerja transportasi udara lebih cepat dibandingkan dengan transportasi lainnya. Dalam proses melayani penumpang salah satu hal yang teramat penting yang harus diperhatikan adalah sistem penanganannya. Penanganan secara manual akan mengakibatkan membuang waktu yang cukup banyak. Untuk menanggulangi hal tersebut sistem peralatan yang canggih menjadi tujuan utama dalam melayani penumpang, disamping itu untuk membuat penumpang nyaman dalam menggunakan transportasi udara. Dalam kegiatan pelayanan penumpang pada maskapai Batik Air melayani penumpang dengan
Kifni Yudianto 1), Rosalina Indah2), Sunaring Tiyas 3)
1)
Program Studi D4 Manajemen Transportasi Udara Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan 2),3) Program Studi D1 Pramugari/Pramugara Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Solihatiningsih1), Sudirman Hi Umar, ST.,MT2)
2)
Mahasiswa Program Studi D3 MTU, STTKD Yogyakarta
Soliigps@gmail.com
2)Dosen,Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan (STTKD) Yogyakarta
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 40
Economy Class pada maskapai Batik Air oleh Kokapura di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis paparkan diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah yang akan di teliti adalah : “Bagaimana cara melayani penumpang bisnis dan penumpang ekonomi yang diharapkan dapat membantu melayani penumpang dengan sepenuh hati guna untuk mencapai target kepuasan penumpang pada maskapai Batik Air Ahmad Yani Semarang.
Tinjauan Pustaka Pelayanan
Pelayanan adalah salah satu bentuk sistem, prosedur atau metode yang diberikan kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan kebutuhan mereka.
Penumpang
Penumpang adalah seseorang yang akan berpergian menggunakan transportasi umum baik darat, laut, ataupun udara.
Pengertian Layanan Service
Service adalah sebuah pelayanan yang ditujukan kepada pelanggan dengan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberi kepuasan kepada pelanggan sedangkan layanan service yaitu kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai di bidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, bertujuan agar meningkatkan citra baik perusahaan di mata pelanggan.
Service Excellence
Service Excellence yaitu kegiatan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Costumer Service Person
Seorang customer service person harus memahami 3 aspek, antara lain organisasi, produk/service, dan customer. Pengetahuan customer service person mengenai organisasi antara lain mengetahui apa saja visi dan misi dari organisasi/perusahaan tempat bekerja, culture, rule, prosedur interaksi dengan pelanggan dan dukungan untuk produk dan service. Customer service person harus memahami produk/service yang dihasilkan oleh perusahaan/organisasi yaitu mengetahui bagaimana mengembangkan produk dan jasa, data dan spesifikasi, pemeliharaan produk dan jasa, harga dan pengiriman. Kemudian, seorang customer service person dapat mengetahui apa saja kebutuhan pelanggan perhatiaan dan kepribadian.
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 41
Dimensi Service :
Dimensi service terbagi menjadi 2 bagian, yaitu: 1) procedural, yang berisikan system dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan service; 2) personal, yaitu bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan verbal membangun interaksi dengan pelanggan. Sementara, lima sifat service antara lain Intangible, Heterogen, Perishable, Inseparable,
Customer/Partisipation
Unsur Pokok Service Excellence :
1. Ability (kemampuan), adalah kemampuan dari staff dalam melayani pelanggan. Adapun aspek-aspek yang terkandung dalam kemampuan tersebut terdiri dari : aspek-aspek komunikasi, aspek-aspek produk knowledge (kemampuan dalam mengetahui produk), aspek menarik hati pelanggan dengan sikap yang baik dan empati.
2. Attitude (sikap), sikap harus diperhatikan, karena dengan sikap yang baik dalam melayani pelanggan, pelanggan akan merasa diperhatikan.
3. Appearance (penampilan), penampilan harus perlu diperhatikan oleh setiap staf, penampilan yang baik dan sesuai dengan standar perusahaan akan memberi citra baik bagi perusahaan. 4. Attention (perhatian), apabila pelanggan membutuhkan informasi suatu produk perusahaan,
maka sebagai staf frontliner wajib memberikan perhatian lebih untuk dapat menerangkan secara detail informasi yang dibutuhkan pelanggan.
5. Action (tindakan), tindakan disini artinya, pelangggan merasa kurang puas dengan jasa/produk yang kita jual, maka sebagai staf kita harus dapat langsung memberikan tindakan solusi untuk pelanggan tersebut agar pelanggan merasa diperhatikan dengan baik.
6. Responsibility (tanggung jawab), setiap staf harus memiliki rasa tanggungg jawab atas semua pekerjaan yang dilakukan dengan aturan dan prosedur yang berlaku pada perusahaan.
Metode Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan adalah kualitatif, sedangkan metode yang digunakan metode deskriptif. Dalam penyusunannya dilakukan dengan penelitian lapangan yang memanfaatkan data-data primer dari hasil wawancara yang didukung dengan data-data sekunder.
Hasil Dan Pembahasan
Pelayanan Service Bussines Class dan Economy Class Batik Air
Pelayanan Service Bussines Class mempunyai perbedaan dengan Economy Class. Bussines Class
pelayanannya lebih full services mulai dari penumpang check in, boarding sampai masuk ke dalam pesawat calon penumpang bussines class akan di dampingi oleh ambassaador dari Batik Air.
Pada saat check in petugas check in menginfokan untuk selalu memperlihatkan identitas calon penumpang, jika penumpang tidak bisa memperlihatkan identitasnya calon penumpang tidak di izinkan untuk check in, saat penumpang akan naik ke dalam pesawat, calon penumpang akan bertemu dengan petugas dari passasi yang ditugaskan untuk memberi salam/greeting di bawah tangga dengan salam khas Batik Air yaitu berdiri tegak, yang artinya kita siap melayani
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 42 dengan sepenuh hati, menundukkan kepala, yang artinya kita menghormati customer.
Perbedaan bisnis dan ekonomi yaitu kelas bisnis Batik Air menawarkan lebih banyak ruang di kabin serta layanan pribadi dan tingkat privasi yang lebih tinggi. Penumpang kelas bisnis memiliki tempat duduk dengan jarak kursi 81 cm. Kursi kulit lebih nyaman (ruang kaki yang luas dari 45cm). Layanan kelas bisnis dilengkapi juga dengan makanan dan fasilitas bagasi gratis hingga 30kg.
Penumpang kelas ekonomi memiliki tempat duduk dengan jarak kursi 81 cm. Penumpang ekonomi juga dapat memiliki fasilitas berupa LCD yang terpasang di setiap kursi sehingga dapat menyaksikan film terkini atau bermain game selama penerbangan, hanya saja penumpang ekonomi harus membeli handset dengan harga 25.000 untuk dapat menikmati fasilitas dari LCD tersebut. Menyediakan makanan ringan dan makanan gratis, ruang kaki berukuran 35cm, diperbolehkan membawa satu bagasi tangan ke kabin dengan berat maksimum 15kg (kelas ekonomi).
Permasalahan di Pelayanan Service
Ada beberapa masalah yang sering sekali ditemukan dalam pelayanan service yaitu masalah
Complain. Masalah mengenai complain yang biasanya berisikan keluhan-keluhan ataupun kritik dan saran kepada perusahaan. Permasalahan yang sering terjadi yaitu bagasi hilang/lost baggage. Cara petugas melayani penumpang yang mengeluh atas bagasinya yang bermasalah yaitu sesuai dengan prosedur tanpa harus ada yang dikurangi maupun ditambahi. Jika hanya ada satu penumpang yang mengeluh maka petugas saling bahu membahu membantu petugas lain dalam menyelesaikan tugasnya.
Solusi yang harus diperhatikan dalam menangani bagasi penumpang yaitu sebaiknya petugas yang menangani bagasi harus teliti dalam memeriksa label dan petugas harus melaksanakan prosedur kerjanya dengan baik dan benar agar tidak merugikan pihak manapun. Komunikasi antara petugas lebih diperkuat lagi, agar dalam penyelesaian suuatu masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan tidak melempar lempar tugas kepada petugas lain. Petugas sebaiknya memiliki kepedulian kepada para penumpang agar mereka bisa lebih sigap dalam menagatasi keluhan penumpang mengenai bagasi bawaannya dengan cepat dan tepat.
Karakteristik Pelanggan/Customer
Ada empat karakteristik pelanggan antara lain: 1) regular namun tidak loyal, yaitu pelanggan yang secara terus menerus mempergunakan jasa atau produk suatu perusahaan, tetapi tidak mempromosikan tentang perusahaan tersebut, 2) loyal namun tidak regular, yaitu pelanggan yang mempromosikan citra baik dari perusahaan, tetapi tidak mempergunakan jasa atau produk perusahaan secara berkesinambungan, 3) regular dan loyal, yaitu pelanggan yang secara terus menerus menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan serta mempromosikan citra baik dari perusahaan tersebut, dan 4) tidak regular dan tidak loyal, yaitu pelanggan yang tidak menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan secara terus menerus serta tidak mempromosikan citra baik dari perusahaan tersebut. Berdasarkan karakteristik tersebut, pelanggan dapat digolongkan menjadi empat tipe. Tabel 1 menunjukkan empat tipe pelanggan beserta cara penanganannya.
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 43 Tabel 1. Tipe Pelanggan
Tipe Pelanggan Ciri-ciri Cara Penanganan
Dominance Selalu kelihatan sibuk, kesan tidak mau mendengar, menampilkan sikap serius dan berpendapat dengan tegas
Menghindari basa-basi yang berlebihan.
Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama.
Bertindak secara efisien, disiplin, eaktu dan terorganisasi dengan baik.
Berbicara secara tegas.
Steadiness Sikap yang lebih tertutup, senang berbicara, tidak basa-basi, lebih pendiam dan sabar
Menghindari basa-basi yang berlebihan.
Jangan memberikan janji yang
kemungkinan besar tidak bisaa untuk di tepati.
Memberikan penjelasan secara singkat, jelas, padat dan sistematik.
Memberikan penanganan yang bisa membuat mereka nyaman, karena jika mereka merasa cocok dengan pelayanan yang kita berikan kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia.
Influencing Kelihatan sangat aktif, senang berbicara, senang membangun relasi secara informasi dan suka mengekspresikan pendapat emosional (peranan)
Membangun komunikasi secara aktif.
Melibatkan pelanggan ke dalam hubungan yang akrab.
Menanyakan pendapat.
Melakukan komunikasi intens agar mereka merasa nyaman.
Jangan ragu-ragu mengajak komunikasi yang diluar dari pekerjaan.
Tetap harus menjaga alur karena biasanya mereka suka melebarkan pembicaraan kemana-mana.
Compliance Tidak banyak bicara, teliti, mengacu pada standar dan prosedur, kaku dan menyukai informasi yang detail
Hindari kesalahan-kesalahan kecil.
Sajikan data yang akurat, karena mereka sangat teliti.
Tidak perlu memberikan penjelasan yang panjang lebar, karena mereka lebih percaya terhadap data.
Pandai-pandai mencairkan pembicaraan karena mereka sangat kaku.
Berdasarkan karakteristik dan tipe pelanggan tersebut, Batik Air berusaha mendefinisikan service excellence bagi calon penumpangnya, yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi sebagai
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.3, No. 2, Desember 2016 | 44 2. Dimensi service yang terbagi menjadi dua, yaitu prosedural, dengan menerapkan kebijakan
perusahaan dan standar secara jelas dan mendetail, dan personal, dengan melayani pelanggan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan pelanggan.
3. Menerapkan lima sifat service, yaitu intangible, heterogen, perishable, inseparable, customer participation
4. Memiliki enam unsur pokok service excellence, yaitu Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Responsibility.
5. Berupaya menerapkan lima elemen quality service diantaranya reliability, assurance, tangible, tmpaty, responsiveness
Kesimpulan
Pelayanan service maskapai Batik Air di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang Oleh Kokapura pada umumnya sama seperti pelayanan di maskapai lainnya, namun di Batik Air Ahmad Yani para petugas/karyawan dari Lion maupun dari Kokapura selalu memberikan service prima guna menjaga kenyamanan dan kepuasan penumpang saat berpergian dengan Batik Air, memberikan pelayanan berupa pemberian informasi dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan perusahaan, dan tak lain untuk tetap menjaga nama baik perusahaan di mata penumpang.
Daftar Pustaka
[1] Yeni Noviani, Pelayanan customer service di Garuda Indonesia Gallery Senayan City Jakarta, Yogyakarta: STTKD, 2013. [2] Service Improvement Batik Air Team, Service Improvement Program, Batik Air, 2015.
[3] https://id.wikipedia.org/wiki/Batik_Air diakses 20 sep 16/18.06 [4] http://www.batikair.com/News/Details/22 diakses 20 sep 16/18.06 [5] https://kokapurasrg.wordpress.com/2015/07/03/halo-dunia/ 20 sep/18.06 [6] https://kokapurasrg.wordpress.com/2015/07/03/halo-dunia/ 20 sep/18.06
