Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 17
PENGARUH PELAYANAN PETUGAS INFORMASI TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL
AHMAD YANI SEMARANG
Abstrak
Padatnya aktivitas di bandara saat ini terjadi karena adanya peningkatan pengguna jasa transportasi udara. Oleh karena itu pihak pengelola bandara perlu menjaga dan meningkatkan pelayanan sehingga kebutuhan dan kepuasan penumpang dapat terpenuhi. Salah satu bagian yang menjadi representasi dari pelayanan bandara adalah unit informasi yang melayani setiap orang yang ada di bandara. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan petugas di unit informasi, mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan petugas di unit informasi, serta mengetahui adakah pengaruh pelayanan petugas informasi terhadap kepuasan penumpang.
Penelitian ini menggunakan sampel penelitian yaitu seratus responden (penumpang) yang disebarkan secara acak di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang.Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu variabel independen berupa pelayanan petugas informasi dan variabel dependen berupa tingkat kepuasan pelanggan. Data penelitian didapatkan dari penyebaran kuisioner yang disusun sesuai standar operasional prosedur pelayanan petugas informasi berupa 9 pertanyaan.
Dari perhitungan rumus regresi linier sederhana, didapatkan persamaan Y = 8,551+0,018X dengan pengaruh variabel independen sebesar 0,06 % ditunjukan dengan nilai R2. Dengan demikian diketahui bahwa pelayanan petugas informasi memberi pengaruh yang sangat kecil terhadap kepuasan penumpang. Pengujian hipotesis didapatkan dari nilai F tabel sebesar 3,94, sehingga Ho ditolak karena F hitung > F tabel =6,126 dan Ha diterima artinya ada pengaruh signifikan antara pelayananpetugas informasi terhadap kepuasan penumpang di Bandara InternasioalAhmad Yani semarang.
Kata kunci: Kinerja karyawan, kualitas informasi, kepuasan penumpang
Pendahuluan
Perkembangan transportasi saat ini sangat membantu dalam berbagai kegiatan masyarakat, khususnya dibidang transportasi udara. Perkembangan dan pertumbuhan industri penerbangan tidak lepas dari peningkatan pengguna jasa transportasi udara. Ada beberapa alasan menggunakan jasa transportasi udara selain menghemat waktu dan juga lebih cepat dibandingkan menggunakan moda tranportasi lainnya, karena moda tranportasi udara merupakan alat transportasi yang mudah, cepat, aman, dan berteknologi modern.
Dalam kondisi dan situasi di atas, masing-masing bandara perlu meningkatkan kinerja karyawan sehingga pemenuhan kebutuhan konsumen terhadap jasa transportasi udara dapat tercapai dengan maksimal. Banyak faktor yang membutuhkan perhatian secara serius, termasuk diantaranya adalah meningkatkan kualitas dan kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan dalam memberikan
Vidyana Mandrawaty1), Yune Andryani Pinem 2), Cristy Wano Astuti3)
1)Program Studi Manajemen Transportasi Udara Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan 2),3)Program Studi Manajemen Transportasi Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Solihatiningsih1), Sudirman Hi Umar, ST.,MT2)
2) Mahasiswa Program Studi D3 MTU, STTKD Yogyakarta
Soliigps@gmail.com
2)
Dosen,Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan (STTKD) Yogyakarta
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 18 pelayanan yang baik kepada pengguna jasa sebagai tujuan dari visi misi perusahaan. Salah satu pelayanan yang dapat ditemukan di bandara adalah memberikan informasi penerbangan kepada penumpang dan non penumpang.
Semakin meningkatnya jumlah penerbangan selaras dengan tuntutan dalam meningkatkan pelayanan, pelayanan yang dimaksud khususnya melalui penyampaian yang berkualitas dan sistem yang akurat, penguasaan dan pembagian tugas yang sesuai dengan keahlian dan kemampuan individu serta dukungan dari pimpinan secara terus menerus sehingga dapat menumbuh kembangkan kemampuan petugas yang menghasilkan pelayanan yang bermutu.
Unit Informasi adalah unit operasional yang langsung berinteraksi kepada pelanggan dan memberikan jasa pelayanan sebagai ujung tombak perusahaan. Pelayanan yang dilakukan termasuk diantaranya penyampaian pengumuman (announcement) tentang keberangkatan, kedatangan, penundaan maupun pembatalan pesawat, pemanggilan kendaraan pribadi maupun umum untuk pelanggan, pemanggilan nama penumpang yang belum melakukan boarding, pelayanan informasi tentang akomodasi lokal berupa hotel, moda transportasi maupun lokasi tempat-tempat wisata. Pengguna unit tersebut bukan hanya penumpang, tetapi setiap orang yang berada di seputar wilayah bandara dengan beragam kebutuhan dan kepentingan.
Dengan melihat begitu luasnya cakupan pekerjaan pelayanan yang dilakukan pada unit tersebut, tidak diragukan jika setiap petugas yang ditempatkan diharapkan untuk mengetahui, memahami dan melaksanakan tugas sesuai dengan standarisasi pelayanan yang bermutu sehingga pengguna jasa merasa puas dalam pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, kinerja petugas informasi dalam melaksanakan pelayanan terhadap penumpang, menjadi faktor penting yang menentukan apakah penumpang ataupun pelanggan merasa puas atau tidak. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengetahui apakah petugas informasi sudah bekerja sesuai dengan prosedur pelayanan penerangan bandara, 2) Mengetahui kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak petugas informasi, 3) Mengetahui adakah pengaruh pelayanan petugas informasi terhadapkepuasan penumpang
Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis
Penelitian yang dilakukan oleh Ertha (2009) adalah tentang Analisis Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepuasan Maskapai Penerbangan Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Petugas Informasi Di PT.Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Lombok. Ertha mengulas tentang bagaimana kegiatan pada unit pelayanan informasi, dan menyatakan bahwa semua petugas di unit pelayanan informasi harus bekerja secara profesional dan menjalankan tugas sesuai standar operasi pelayanan yang ada agar pengguna jasa pelayanan informasi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian keseluruhan yang didapatkan, menyatakan bahwa pengguna jasa pelayanan informasi merasa puas terhadap pelayan yang diberikan oleh petugas informasi dengan nilai rata-rata 2.47 dimana hasil tersebut sesuai dari kriteria penilaian 2,33.
Penelitian yang dilakukan oleh Komalasari (2009) adalah tentang Analisis Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Penumpang Terhadap Pelaksanaan Informasi Dalam Pelayanan Announcement di PT.
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 19 Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Lombok. Komalasari mengulas tentang bagaimana tingkat rata-rata kepuasan penumpang terhadap pelaksanaan informasi dalam pelayanan Announcement di Bandara Internasional Lombok. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai rata-rata yang diperoleh yaitu 3,097, dimana sesuai dengan kriteria penilaian 2,5 < ≤3,25 pada posisi yang memuaskan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Fauzar (2005) mengenai Upaya Peningkatan Kinerja Pegawai Pemerintah Kabupaten Indragiri Hilir (Kasus Sekretariat Daerah Kabupaten Indragiri Hilir). Dari hasil penelitian Fauzar dijelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai sekretariat daerah Kabupaten Indragiri Hilir adalah pendidikan non formal (pelatihan, kursus, trainning, dan magang), tingkat pendapatan rata-rata perbulan dan kesesuaian latar belakang pendidikan formal dengan tempat kerja. Strategi peningkatan kinerja pegawai sekretariat daerah Kabupaten Indragilir Hilir adalah meningkatan pendidikan non formal, meningkatan pendapatan rata-rata perbulan melalaui adanya penambahan tunjangan, penempatan pegawai sesuai dengan disiplin ilmu (latar belakang pendidikan formal) dengan bidang tugasnya, meningkatan pendidikan formal melalui tugas belajar secara bertahap, melakukan mutasi kerja secara bertahap agar pegawai tidak jenuh bekerja pada bidang yang sama secaraterus menerus, menciptakan suasana hubungan kerja yang kondusif, menerapkan aturan kepegawaian secara tegas.
Penelitian yang dilakukan Susilowati (2009) mengenai Pengaruh Kinerja Pustakawan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Dari hasil penelitian Susilowati terdapat pengaruh positif antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0,790. Semakin tinggi kinerja pustakawan semakin tinggi kepuasan pengguna pada Badan Perpustakawan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Tedapat pengaruh yang berarti antara kinerja pustakawan dengan kepuasan pengguna hal ini ditunjukan dengan t hitung sebesar 15.881 dan t sig sebesar 0,000.
Hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan sementara mengenai suatu hal yang kebenarannya masih dipertanyakan dan perlu dilakukan pengujian. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan petugas informasi terhadap
kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan petugas informasi terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang.
Metode Penelitian
Bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuisioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diisi dengan mengambil seratus responden (penumpang) dengan membagi
pertanyaan menjadi dua pertanyaan, pertanyaan pertama berjumlah sembilan pertanyaan mengenai sikap dan perilaku petugas informasi dalam mengawali pelayanan, selama memberikan pelayanan, dan mengakhiri pelayanan, pertanyaam kedua berjumlah sembilan pertanyaan mengenai tanggapan
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 20 terhadap sikap dan perilaku petugas informasi dalam mengawali pelayanan, dalam memberikan pelayanan, dan mengakhiri pelayanan. Sampel dalam penelitian ini adalah seratus responden (penumpang) di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang. Data dianalisis dengan Regresi Linear Sederhana dan Uji signifikansi simultan.
Hasil Dan Pembahasan
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia yang akan disajikan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah 1 ≤ 17 Tahun 0 2 17-25 Tahun 65 3 26-45 Tahun 28 4 ≥ Tahun 7 Jumlah 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang akan disajikan pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Jenis Kelamin Jumlah
1 Pria 23
2 Wanita 77
Jumlah 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan
Karakteristik responden berdasarkan tujuan perjalanan yang akan disajikan pada tabel 3 berikut:
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Tujuan Perjalanan Jumlah
1 Dinas 11
2 Liburan 89
Jumlah 100
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 21 Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari hasil jawaban seratus responden (penumpang) di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang, maka diperoleh informasi mengenai penilaian terhadap pelayanan petugas informasi yang akan disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4
Penilaian Terhadap Sikap Dan Perilaku Petugas Informasi Dalam Pelayanan
Dari hasil jawaban diatas masih ada yang harus di tingkatkan pelayanannya, dalam mengawali pelayanan masih ada 13 orang menjawab petugas informasi tidak tersenyum dalam mengawali pelayanan sehingga petugas informasi harus meningkatkan pelayanan dalam mengawali pelayanan kepada pengguna jasa dengan selalu tersenyum. Disamping itu masih ada petugas informasi yang belum mengawali pelayanan dengansalam dengan 12 orang menjawab tidak sehingga petugas informasi di Bandara Internasional Ahmad Yani Semarang harus meningkatkan pelayanan di awal pelayanan dengan selalu tersenyum dan mengucapkan salam. Petugas informasi juga harus meningkatkan dalam mengakhiri pelayanan dengan ramah karena masih ada jawaban responden 11 orang yang menjawab petugas informasi tidak mengakhiri pelayanan dengan ramah.
Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol.2, No. 2, Desember 2015 | 22
Jumlah Penilaian Pelayanan Petugas Informasi
Jumlah penilaian pelayanan petugas informasi yang menjawab tidak adalah 246 dan yang menjawab ya adalah 654.Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari penilaian terhadap pelayanan petugas informasi adalah pada pertanyaan ke-8 mengenai “Apakah petugas informasi menggunakan bahasa yang dimengerti dalam menjawab pertanyaan” yaitu 100 responden menjawab ya dan 46 nilai terendah ada pada pertanyaan ke-1 mengenai “Apakah petugas informasi selalu tersenyum dalam mengawali pelayanan ” yaitu 87 responden menjawab ya.
Kesimpulan
1. Petugas informasi sudah melakukan pelayanan tatap muka kepada penumpang sesuai dengan prosedur pelayanan penerangan bandara, dimana nilai tertinggi adalah saat petugas informasi memberikan pelayanan kepada pengguna jasa dengan menggunakan bahasa yang dimengerti dengan nilai 100 dan nilai terendah adalah pada saat petugas informasi tersenyum dalam mengawali pelayanan dengan nilai 87.
2. Penumpang sudah cukup puas dengan pelayanan tatap muka yang diberikan oleh petugas informasi dengan jumlah nilai kepuasan 2597 dibagi 100 responden sehingga didapatkan hasil 25,97. Nilai kepuasan tertinggi responden adalah 29 dan nilai kepuasan terendah responden adalah 21. Nilai kepuasan tertinggi ada pada pertanyaan ke-7 yaitu “Apakah petugas informasi melakukan koordinasi dengan pihak lain” dengan nilai tertinggi 299 sehingga pelayanan yang diberikan oleh petugas informasi dengan melakukan koordinasi dengan pihak lain mempengaruh kepuasan tertinggi penumpang dan nilai terendah ada pada pertanyaan ke- 1 yaitu “Apakah petugas informasi selalu tersenyum dalam mengawali pelayanan” dengan nilai terendah 276, sehingga petugas informasi harus meningkatkan pelayanan diawal pelayanan dengan tersenyum.
3. Ada pengaruh antara kepuasan penumpang terhadap pelayanan petugas informasi dilihat dari nilai R20,0006 dimana nilai positif pada r menunjukan adanya pengaruh antara pelayanan
petugas informasi terhadap kepuasan penumpang, akan tetapi, nilai R2 yang sangat kecil
menunjukan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pelayanan petugas informasi termasuk lemah terhadap kepuasan. Dengan demikian, kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh pelayanan petugas informasi saja tetapi ada faktor lain yang mempengaruhinya.
Daftar Pustaka
[1] Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
[2] Erta, Anieq Maeda. 2009. Analisis Perhitungan Rata-rata Tingkat KepuasanMaskapai Penerbangan Terhadap Pelayanan Petugas Informasi DiPT.AngkasaPura I (Persero) Bandar Udara Internasional Lombok. Tugas Akhir, Program Studi Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantara: Yogyakarta.
[3] Fauzar. 2005. Upaya Peningkatan Kinerja Pegawai Pemerintah Kabupaten IndragiriHilir (Kasus Sekretariat Daerah Kabupaten Indragiri Hilir). Tugas Akhir, Program Studi Magister Manajemen Pembangunan Daerah, Institut Pertanian Bogor.
[4] Komalasari, Wahyu. 2009. Analisis Perhitungan Rata-rata Kepuasan Penumpang Terhadap Pelaksanaan Informasi Dalam Pelayanan Announcement Di PT.AngkasaPura I (Persero) Bandar UdaraInternasional Lombok. Tugas Akhir, Program Studi Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan: Yogyakarta.
[5] Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11 Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey.
