1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Krisis keuangan yang terjadi di Amerika Serikat menimbulkan resesi
ekonomi di berbagai negara. Pasar menjadi lesu serta tingkat kepercayaan
masyarakat dunia merosot pada level terendah. Krisis yang bermula tahun 2008
ini bahkan diprediksi lebih parah daripada yang terjadi 10 tahun yang lalu.
Kondisi seperti ini tentunya menjadi tantangan yang berat bagi para pelaku
bisnis. Tantangan tidak hanya karena produktivitas pasar yang tidak berpotensi,
tetapi juga semakin meningkatnya tingkat persaingan. Faktor-faktor seperti
tuntutan konsumen yang semakin tinggi serta banyaknya kompetitor telah
membuat kompetisi semakin tajam.
Dampak dari krisis global itu sendiri sudah memasuki hampir seluruh
aspek usaha termasuk perbankan, akibatnya kondisi perekonomian dan iklim
bisnis akan diwarnai oleh persaingan yang semakin tinggi sehingga akan
menimbulkan ketidakpastian dalam kemampuan untuk mengantisipasi setiap
pelaku bisnis. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis harus mampu bersaing untuk
menghadapi setiap persaingan dengan kemampuan dan ketangguhan mereka
dengan mengarahkan segala kemampuan dan memanfaatkan serta seluruh
potensi yang ada agar dapat memenangkan persaingan dalam berbagai sektor
usaha.
Jasa perbankan sangat berperan dalam perkembangan ekonomi suatu
negara, dengan tersedianya dana yang cukup dapat membantu masyarakat
untuk memulai kegiatan bisnisnya. Bank-bank yang beroperasi di Indonesia
terdiri dari bank pemerintah, bank swasta nasional, bank asing dan campuran
serta bank pembangunan daerah secara bertahap merupakan bank-bank yang
dikategorikan bank yang sehat. Jasa perbankan mengalami persaingan yang
tinggi. Persaingan lebih banyak dihadapkan pada bagaimana perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah sehingga loyal terhadap
perusahaan.
Dilihat dari dari market share (pangsa pasar) dari beberapa bank besar
yang ada di Indonesia untuk tahun 2008 dan 2009 disajikan pada Tabel 1.1.
TABEL 1.1
MARKET SHARE BRI DAN PESAING-PESAINGNYA
TAHUN 2008 DAN 2009
Kategori
Merek
Tahun
Bank Umum
2008
2009
BCA
29,9
27,8
BRI
25,0
25,9
Bank Mandiri
17,9
19,1
BNI
13,7
12,0
Bank Danamon
-
2,8
Sumber : SWA NO.16/XXV/27 Juli-5 Agust 2009
Tabel 1.1 menggambarkan bahwa market share perbankan untuk tahun
2008 dan 2009 dikuasai oleh bank BCA. Bank BCA merupakan bank milik asing,
sedangkan bank Mandiri dan BRI merupakan bank milik pemerintah. BRI
mengalami kenaikan walaupun tidak signifikan yaitu untuk tahun 2008 sebesar
25,0 dan tahun 2009 sebesar 25,9.
TABEL 1.2
INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION AWARD (ICSA)
RATA-RATA INDUSTRI PERBANKAN/KEUANGAN
No
Kategori
Produk
QSS
VSS
PBS
ES
TSS
2008
TSS
2009
1. Produk Tabungan 4,032 3,871 3,978 3,767 3,962 3,913 2. Kartu Kredit 4,103 3,960 4,064 3,895 3,896 4,008 3. Asuransi Jiwa 4,091 3,982 4,045 3,881 3,916 4,002 4. Asuransi Mobil 4,084 3,894 4,019 3,815 3,984 3,960 5. Perusahaan Leasing Otomotif Motor 4,076 3,876 4,023 3,736 3,845 3,928 6. Perusahaan Leasing Otomotif Mobil 4,067 3,905 4,011 3,846 3,922 3,962 7. Produk Deposito 4,203 4,042 4,168 3,973 4,016 4,098Sumber :SWA No. 19/XXV/3-13 September 2009
Tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa gejala penurunan kepuasan
nasabah terjadi hampir di semua kategori produk perbankan/keuangan termasuk
produk tabungan. Penyebabnya adalah perubahan situasi dan kondisi ekonomi
yang berpengaruh pada harga jual. Pada diri konsumen tidak ada suatu hal yang
benar-benar dapat menjadikan perbedaan antara satu merek dengan merek
lainnya untuk beberapa kategori produk begitu juga untuk kategori perbankan.
Hampir semua bank melakukan hal yang sama yaitu memberikan nilai tambah
pada produknya. Menurut Handi Irawan, Chairman Frontier Consulting Group,
secara keseluruhan indeks kepuasan pelanggan tahun 2009 sedikit menurun di
banding tahun sebelumnya.
Salah satu penyebabnya adalah terjadinya krisis finansial global di mana
rupiah sempat melemah yang mengakibatkan kenaikan harga. “Kepuasan
terhadap value mengalami penurunan. Selain itu, inovasi produk ikut
terhenti.”(SWA No.19/XXV/3-13 September 2009). Berikut ini disajikan tabel
penurunan indeks kepuasan nasabah beberapa produk tabungan bank besar di
Indonesia.
TABEL 1.3
INDONESIAN CUSTOMER SATISFACTION AWARD (ICSA)
PRODUK TABUNGAN 2007-2009
No
Merek
Brand
share
QSS
VSS
PBS
ES
TSS
2007
TSS
2008
TSS
2009
P
1 Tahapan BCA 26,8% 4,198 4,018 4,161 4,035 4,158 4,110 4,105 1 2 Tabungan Mandiri 19,4% 4,164 3,956 4,046 3,839 4,034 4,044 4,044 2 3 BNI Taplus 12,0% 4,080 3,883 4,005 3,749 4,040 3,952 3,952 4 4 BRI Simpedes 12,5% 3,993 3,888 3,941 3,725 3,950 3,877 3,877 6Sumber :SWA No. 19/XXV/3-13 September 2009
Ket :
QSS : Quality Satisfaction Score VSS : Value Satisfaction Score PBS : Perceived Best Score TSS : Total Satisfaction Score ES : Expectation Score P : Peringkat
Tabel 1.3 di atas menunjukkan bahwa dalam hal memuaskan
pelanggannya Bank Rakyat Indonesia berada pada posisi keempat dan
menduduki peringkat yang keenam dalam kategori produk tabungan. Tahun
2007 kepuasan terhadap pelayanan BRI sebesar 3,950 dan tahun 2009 sebesar
3,877. Penurunan kepuasan ini merupakan ancaman bagi perusahaan karena
pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke bank lain. Iklan-iklan
di televisi dalam mengkomunikasikan produk tabungan tidak terhindarkan.
Persaingan antar bank juga saling berlomba dalam pemberian hadiah untuk
produk tabungannya. Kepuasan nasabah sebuah bank harus selalu
dipertahankan dan ditingkatkan, supaya nasabah percaya terhadap produk yang
dihasilkan, sehingga produk bank tersebut mempunyai reputasi di mata nasabah.
Oleh karena itu, jasa perbankan harus melakukan strategi bersifat emosional
yang mengikat nasabah dengan bank.
Bank Mandiri yang mencapai peringkat pertama dalam hal service
excellence berdasarkan pengukuran BSEMSM MRI 2008, ternyata hanya
mencapai peringkat kedua pada peringkat customer satisfaction berdasarkan
survei Cusomer Satisfaction DriverSM MRI pada tahun yang sama. Sedangkan,
Bank Central Asia (BCA) yang diperingkat service quality berada di posisi
keenam malah menjadi bank yang paling memuaskan nasabah. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) yang berada pada posisi terakhir pada peringkat kualitas
layanan ternyata masih bisa meraih posisi keenam pada peringkat
kepuasan.(www.infoBankNews.com).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan
merupakan
elemen
penting
dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
TABEL 1.4
Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI 2006 - 2009)
Saving Account
Nama Bank
Peringkat
Skor penilaian (%)
2006
2007
2008
2009
2006
2007
2008
2009
Bank BCA
1
1
1
1
73,80
72,10
78,30
78,0
Bank
Mandiri
3
3
2
2
72,50
71,70
76,80
76,9
HSBC
6
7
3
6
72,00
69,70
76,60
72,1
UOB Buana
4
2
4
4
73,70
70,90
76,50
74,2
Citibank
10
4
5
8
72,50
69,40
76,40
71,4
Bank BNI
2
5
6
3
72,40
71,90
76,40
75,0
Bank NISP
11
9
7
5
71,80
69,30
75,70
73,7
Bank
Ekonomi
15
12
8
10
71,60
68,20
75,40
-
LANJUTAN TABEL 1.4
Nama Bank
Peringkat
Skor penilaian (%)
2006
2007
2008
2009
2006
2007
2008
2009
ABN - Amro
9
8
9
-
72,00
69,40
75,30
-
Standard
Chartered
8
6
10
9
72,30
69,50
74,70
-
BRI
-
12
12
7
-
-
75,4
71,8
Sumber : diolah dari berbagai sumber (Majalah Infobank, Januari 2008, Infobank No.358 Edisi Januari 2009, majalah InfoBank No.370, Januari 2010.Vol.XXXII)
Berdasarkan Tabel 1.4 dapat diperjelas bahwa loyalitas dalam produk
tabungan BRI (Simpedes dan Britama) mengalami penurunan tahun 2009
sebesar 3,6%. Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian pelanggan cenderung
untuk berpindah kepada produk lain sejenis. Kondisi ini jauh dengan bank BUMN
lain seperti Bank Mandiri yang terus menunjukkan hasil yang lebih baik.
Sementara mempertahankan nasabah dianggap penting dibandingkan dengan
menarik nasabah baru, karena hal tersebut bisa dianggap lebih murah
dibandingkan dengan menarik kembali nasabah yang sudah pergi, loyalitas
nasabah akan mengurangi biaya bank untuk mencari pelanggan baru, selain itu
biaya untuk mempertahankan nasabah lebih murah bila dibandingkan dengan
biaya yang dikeluarkan untuk mencari nasabah baru.
Pengalaman perusahaan menunjukkan bahwa untuk menarik pelanggan
baru membutuhkan biaya 5 (lima) kali lebih banyak bila dibandingkan
mempertahankan nasabah yang sudah ada, disisi lain menarik pelanggan yang
sudah terlanjur pindah ke bank pesaing membutuhkan 10 sampai 12 kali biaya
yang harus dikeluarkan. (Brent Mckenzie, 2008:12). Oleh karena itu, kepuasan
nasabah dan loyalitas sangat penting bagi dunia perbankan. Nasabah akan
sangat puas dan loyal terhadap suatu bank, akan tetapi juga akan dengan cepat
untuk pindah ke bank lain yang bisa memberikan kepuasan lebih baik dari bank
lain.
Persaingan perbankan di Sumedang cukup tinggi terdiri dari bank swasta
dan bank milik pemerintah. Bank yang ada di Sumedang diantaranya: BNI,
Mandiri, BCA, BRI, LIPPO, MEGA, bank Jabar, dan bank syariah. Bank Rakyat
Indonesia merupakan salah satu bank besar yang selalu mengoptimalkan kinerja
kerjanya
dengan
melakukan
pelayanan
yang
sebaik-baiknya
kepada
nasabahnya. BRI mempunyai banyak cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia, bahkan BRI sudah masuk ke pelosok-pelosok kecamatan. Salah
satunya adalah BRI Cabang Sumedang yaitu BRI Unit Paseh.
TABEL 1.5
KEPUASAN NASABAH BRI UNIT PASEH SUMEDANG
Tingkat Kepuasan Pria WanitaSangat Puas - -
Puas 18% 8%
Cukup Puas 4% 8%
Tidak Puas 26% 36%
Sangat Tidak Puas - -
Total 48,00 52,00
Sumber : Pra penelitian 2010
Berdasarkan Tabel 1.5 dapat diketahui bahwa tingkat kapuasan nasabah
BRI jika dilihat berdasarkan gender, wanita cenderung merasa tidak puas
dibandingkan dengan pria. Persentase wanita yang tidak puas adalah sebesar
36% dari total wanita secara keseluruhan. Sebaliknya, persentase yang puas
pada pria sebesar 18%, nasabah wanita lebih merasa tidak puas dibandingkan
dengan pria.
TABEL 1.6
TARGET PERAIHAN DANA SIMPANAN
Tahun
Target
Pencapaian
2010
Rp 13 Miliar
Rp 12 Miliar
2009
Rp 10 Miliar
Rp 9 Miliar
Sumber : Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang 2010
Berdasarkan Tabel 1.6 di atas menunjukkan jumlah target dan
pencapaian dana peraihan dana simpanan BRI. Setiap tahun target selalu
bertambah tetapi pencapaian belum sesuai target. Adapun perkembangan
jumlah nasabah tabungan Simpedes BRI Unit Paseh Kab.Sumedang dapat
dilihat pada Tabel 1.7 berikut ini:
TABEL 1.7
JUMLAH NASABAH TABUNGAN SIMPEDES BRI UNIT PASEH
KABUPATEN SUMEDANG
Tahun
Jumlah Nasabah
2006
8.603
2007
7.473
2008
4.900
2009
4.774
Sumber : Bank Rakyat Indonesia Unit Paseh Kab Sumedang 2009
Berdasarkan Tabel 1.7 di atas menunjukkan jumlah nasabah tabungan
Simpedes BRI Unit Paseh. Dari tahun 2006 sampai 2009 jumlah nasabah
mengalami penurunan terus-menerus. Tahun 2009 jumlah nasabah sebesar
4.774 jauh lebih rendah dibanding tahun 2006 sebesar 8.603. Penurunan jumlah
nasabah ini menunjukkan nasabah dapat dengan mudah berpindah dari satu
bank ke bank lainnya.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction/CS) mempunyai makna tetap
yaitu keadaan di mana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi. Sifat customer satisfaction selalu berubah dari waktu ke waktu,
harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama,
bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan
atau produk berkualitas tinggi pasti akan menginginkan kualitas yang sama
bahkan lebih tinggi ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
sejenis. Menyadari akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat
pelanggannya lebih puas dan tidak berpindah ke produk lain.
Tugas pemasar tidak hanya sampai pada tahap konsumen puas karena
bisa terjadi produk dengan kepuasaan konsumen tinggi belum dapat
memaksimalkan penguasaan pangsa pasar. Kepuasaan pelanggan harus
ditindaklanjuti dengan upaya mengubah perilaku konsumen agar pangsa pasar
dapat meningkat, diantaranya membeli secara berulang, meningkatkan
konsumsi, dan merekomendasikan produk. Untuk memuaskan nasabahnya
setiap bank mengeluarkan program-program yang berbeda, sebagaimana dapat
dilihat pada Tabel 1.8 berikut ini:
TABEL 1.8
PROGRAM YANG DILAKUKAN OLEH BANK
Program Nama Bank
BCA Mandiri BRI BNI
Hadiah Tahapan BCA memberikan berbagai macam hadiah menarik kepada para nasabah, melalui program-program Gebyar Tahapan.
Mandiri Tabungan menyelenggarakan program undian berhadiah Mandiri Fiesta secara rutin dengan memberikan hadiah terbesar.
Jenis tabungan di BRI ada 2 yaitu Simpedes dan Britama. Program hadiah untuk Simpedes yaitu Panen Uang Simpedes dan Britama yaitu Untung beliung britama dan undian BRI dihati.
program hadiah Rejeki Durian Runtuh untuk BNI Taplus
Bunga Setoran awal minimum Rp 500.000,- dan setoran
selanjutnya minimum Rp 50.000,- Saldo minimum Rp 10.000,- Tabungan dikenakan biaya administrasi bulanan
Bunga tabungan yang dihitung berdasarkan saldo rata-rata bulanan
Bunga tabungan ditetapkan sesuai saldo nasabah dan dihitung berdasarkan bunga bulanan.
Bunga tabungannya, berkisar 3,5 - 5%/ tahun. Namun, bagi saldo rata-rata yang di atas Rp 7,5 juta akan terkena pajak sebesar 20% dari bunga tabungan. Perbedaan kedua jenis tabungan BRI ini di antaranya terlihat dari setoran awalnya, tabungan Britama Rp 200.000,00 dan tabungan Simpedes Rp 100.000,00 Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar Rp. 5 juta per hari.
Jaringan Didukung oleh jaringan ATM BCA, kantor cabang, KlikBCA, m-BCA yang terhubung secara real time online. Per 31 Maret 2010, terdapat lebih dari 6.710 ATM BCA yang tersebar di seluruh
Indonesia. Selain itu, akses terhadap layanan ATM BCA menjadi lebih luas lagi lewat jaringan ATM Prima.
Dapat bertransaksi di 4000 ATM Mandiri, 10.500 ATM Bersama, 6.200 ATM LINK maupun 950.000 ATM berlogo VISA di seluruh dunia
BRI merupakan bank yang memiliki unit kerja realtime online terbanyak dan terbesar di seluruh pelosok Indonesia.
Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank (real-time). BNI memiliki 2.350 ATM ditambah 6.900 ATM LINK dan 10.500 ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking
TABEL 1.8 LANJUTAN
PROGRAM YANG DILAKUKAN OLEH BANK
Program
Nama Bank
BCA
Mandiri
BRI
BNI
24 jam BNI Call di 021-5789 9999 atau 68888 (via ponsel), serta SMS Banking untuk
kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur. Layanan Fasilitas internet banking
KlikBCA dan mobile banking m-BCA.
Fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call, Fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call, Layanan Autodebet, Layanan Automatic
Fund Transfer (AFT).
BRI secara intensif mengembangkan dua jenis Banking Delivery
System yaitu: Conventional Outlet
berupa Kantor Cabang, Kantor Cabang
Pembantu, dan BRI Unit, serta e-Outlet berupa ATM.
BNI Internet Banking BNI e-Secure adalah alat pengaman tambahan untuk transaksi finansial di BNI Internet Banking. PhonePlus adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam.
Sumber: diolah dari berbagai sumber referensi
Tabel 1.8 di atas menjelaskan mengenai program-program yang
dilakukan oleh bank BNI, BCA, Mandiri dan BRI. Setiap bank mempunyai
program-program yang berbeda untuk memuaskan nasabahnya. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang
memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima faktor yang mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, emosional, dan kemudahan.
Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan
memiliki kualitas yang baik. Dalam hal kualitas, produk memiliki 6 elemen global
yang sering digunakan yaitu kinerja, reliabilitas, fitur, daya tahan, conformance,
dan desain. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, harga yang murah
memberikan kontribusi yang besar, karena mendapatkan nilai dari harga. Tetapi
bagi konsumen yang tidak sensitive terhadap harga, harga murah tidak begitu
berpengaruh, sehingga elemen ini cenderung stabil dalam pandangan
konsumen.
Faktor teknologi juga sangat berpengaruh dalam customer satisfaction
perbankan, dengan layanan penuh senyum dan ramah, nasabah sudah puas.
Sekarang, dituntut kecepatan. Penyesuaian kepentingan ini sangat signifikan.
Nasabah sensitif terhadap teknologi. Perceived value bisa terbentuk dalam waktu
tiga atau lima tahun dengan cara menciptakan moment of truth terus menerus
dan pengalaman (experience) yang baik. Dengan iklan atau surat pembaca di
media, nilai sudah berubah. Kepuasan pelanggan makin sensitif. Fenomena lain
juga adanya perubahan preferansi konsumen yang semakin cepat. Teknologi
dan kecepatan adaptasi pelanggan terhadap hal-hal baru sangat memudahkan
terjadinya perubahan. Kepuasan dan kesetiaan pelanggan merupakan hal yang
rentan artinya pemasar memang harus dituntut lebih intensif memantau level
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sudah bergerak ke arah emosional
sehingga para pemasar dapat menyentuh hati dan menggali emosional
konsumen.
Strategi BRI dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya adalah dengan
melakukan program Customer Retention. Menurut ICLP (www.iclployalty.com,
2006): the global loyalty marketing agency, “customer retention is an imperative
in modern business is a strategy who objective is to keep company’s customers
and to retain their revenue contribution (retensi pelanggan merupakan sebuah
strategi yang tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan perusahaan
dan mempertahankan kontribusi pendapatan dari pelanggan).”
Konsep retensi pelanggan ini muncul karena banyak perusahaan yang
waktu itu cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih
memprioritaskan melakukan program akuisisi. Padahal, setelah dilakukan
sejumlah kajian, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya
mempertahankan pelanggan lama. Jika harus memilih karena keterbatasan
sumber daya misalnya, lebih baik memprioritaskan program retensi pelanggan
daripada program akuisisi pelanggan. Dengan adanya program retensi
pelanggan ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena program
ini memberikan suatu apresiasi bagi nasabahnya untuk terus menabung dan
meningkatkan saldonya. Program retensi pelanggan yang dilakukan Bank Rakyat
Indonesia terhadap produk tabungannya yaitu Simpedes (Simpanan Pedesaaan)
diantaranya yaitu :
TABEL 1.9
PROGRAM CUSTOMER RETENTION BRI SUMEDANG
Program Customer Retention
Keterangan
1 2
1. Gebyar Hadiah dan Undian Undian dan Hadiah Panen Uang Simpedes: Pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memenuhi syarat akan diikutsertakan dalam undian Simpedes yang dilaksanakan 4 kali dalam setahun, masing-masing 2 kali di tingkat Kantor Cabang dan 2 kali di tingkat Kantor Wilayah.
2. Unit Kerja Realtime Online BRI merupakan bank yang memiliki unit kerja
realtime online terbanyak dan terbesar di seluruh
pelosok Indonesia. Antara lain penyetoran dan penarikan simpanan nasabah di seluruh unit kerja BRI (giro, deposito, tabungan), penyetoran angsuran pinjaman di seluruh unit kerja BRI. Ada 16 kantor wilayah, 403 kantor cabang, 433 Kantor Cabang Pembantu (KCP), 4.540 BRI Unit, 218 teras BRI dan 310 kantor kas. SSB Polri (433 outlet).
3.
Transaksi Online Transaksi on line yang dapat dilakukan pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit Brinets.4.
Bunga 0 - Rp 500.000 --- 0 %Rp 500.000 – Rp 5.000.000 --- 2,5 %/Tahun
Rp 5.000.000 – Rp 50.000.000 ---2,25%/Tahun Rp 50.000.000 – Rp 100.000.000 ---- 2,5 %/Tahun Di atas Rp 100.000.000 ---- 5%/Tahun
1
2
5. Pelayanan
- Satpam lebih ramah dan akrab dalam menyambut nasabah
- Satpam membantu nasabah dalam mengisi struk penyetoran
- Satpam mengucapkan terima kasih dan meminta nasabah untuk datang kembali
- Teller bersikap lebih ramah dalam melayani nasabah
- Teller Mampu menyebutkan nama nasabah yang terus menabung/ meningkatkan saldo tabungannya
- Teller mampu mengenali nasabah yang selalu menabung/ meningkatkan saldo tabungannya - Customer service memberikan perhatian lebih
kepada nasabah yang selalu menabung/ meningkatkan saldo tabungannya
- Satpam lebih sopan dalam melayani nasabah - Teller lebih teliti dalam melayani nasabah - Teller lebih cepat dalam melayani nasabah - Customer service lebih ramah dalam melayani
nasabah
- Lebih sigap dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritik dan saran dari nasabah
- Informasi yang lebih jelas dari tabungan Simpedes
- Frekuensi iklan tabungan Simpedes pada media komunikasi sehingga Anda tertarik untuk terus meningkatkan saldo tabungan Simpedes - Lebih mudah berinteraksi dengan BRI dan
karyawannya.
