Tesis
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Manajemen
Diajukan Oleh :
ARLIN AYU PRINA DAMAYANTI 141202584
Kepada
STIE WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2016
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
DI PERUSAHAAN DAERAH BPR BKK TEMANGGUNG
Diajukan Oleh :
ARLIN AYU PRINA DAMAYANTI 141202584
Tesis ini telah dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Pada tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
(Dr. Nur Wening, M . S) (Dra. Suciutami W, M M ) dan telah diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk memperoleh Gelar M agister Yogyakarta, ...
M engetahui,
PROGRAM M AGISTER M ANAJEM EN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
DIREKTUR
Prof. Dr. Abdul Halim, M BA.,Ak
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Yogyakarta, ... 2016
ArlinAyuPrinaDamayanti
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
anugerah-Nya, sehingga penulis telah dapat menyelesaikan tesis M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membatu kelancaran tesis ini, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Halim, M BA.,Ak selaku Direktur M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta atas bimbingannya.
2. Dr. Nur Wening, M . Si, selaku pembimbing I yang telah memberikan dorongan dan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini. 3. Dra. Suciutami W, M M , selaku pembimbing II yang telah memberikan
dorongan dan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.
4. Bapak/ Ibu dewan penguji yang telah memberikan masukan dalam penyelesaian tesis ini.
5. Bapak / Ibu Dosen M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.
6. Orang tua yang selalu setia mendoakan, member dorongan, supportbaikmaterilmaupunmoril demi kelancaranpenyelesaiantesis
7. Pimpinan dan Staf PD BPR BKK Temanggung.
8. Suami tercinta, Aries Budi Pratamadankeluarga yang setia member dukungandansemangat.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
kasih dan saran serta kritik yang membangun terhadap kesempurnaan penulisan ini sangat saya harapkan.
Yogyakarta, 26 Agustus 2016
Penulis
ArlinAyuPrinaDamayanti
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
HALAM AN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAM BAR ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang M asalah ... 1
B. Rumusan M asalah ... 8
C. Pertanyaan Penelitian ... 8
D. Tujuan penelitian ... 9
E. M anfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjuan Teori ... 11
B. Penelitian Terdahulu ... 17
BAB III M ETODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 20
B. Definisi Operasional ... 20
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEM BAHASAN
A. Deskripsi Data ... 29
B. Pembahasan ... 49 BAB V SIM PULAN DAN SARAN
A. Simpulan ... 64
B. Saran ... 65 DAFTAR PUSTAKA ... xi
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.1 Bobot Penilaian ... 24
Tabel 3.2. Interval Kelas ... 25
Tabel 4.1. Responden M enurut Jenis Kelamin ... 35
Tabel 4.2. Responden M enurut Usia ... 36
Tabel 4.3. Responden M enurut Pekerjaan ... 37
Tabel 4.4. Persepsi M asyarakat M engenai M utu pelayanan di PD BPR BKK Temanggung 39 Tabel 4.5. Harapan Nasabah M engenai M utu pelayanan di PD BPR BKK Temanggung ... 41
Gambar 3.1. Kuadran Kartesius Importance-Performance Analysis... 27
Gambar 4.1. Logo Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung ... 33
Gambar 4.2. Responden M enurut Jenis Kelamin ... 36
Gambar 4.3. Responden M enurut Usia ... 37
Gambar 4.4. Responden M enurut Pekerjaan ... 38
Gambar 4.5. Diagram Kartesius ... 47
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
layanan perbankan internasional yang tujuannya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah dan pada akhirnya berdampak positif pada pertumbuhan dana pihak ketiga. Karena kunci sukses di pasar persaingan khususnya di dunia perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui mutupelayanannasabah di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung dan untuk mengetahui upayapeningkatanmutu pelayanan di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian ini akan memberikan gambaran tentang upaya peningkatankualitaspelayanannasabah yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung
Hasil Penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung berdasarkan pendapat responden dari hasil kuesioner rata-rata mengatakan baik dengan nilai rata-rata 3,87. Sementara pendapat Narasumber mengenai kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung adalah sudah mampu memberi pelayanan yang lebih baik, makin tertatanya sistem administrasi yang lebih baik sehingga mempercepat pelayanan PD BPR BKK Temanggung, namun terlihat masih lemahnya pengetahuan customer service PD BPR BKK Temanggung sehingga kualitas pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan, serta belum ada fasilitas e- banking dan ATM . Kemudian harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung mendapat tanggapan beragam dengan rata-rata mengatakan sangat penting dengan nilai rata-rata 4,64. Kemudian gap yang terjadi antara persepsi nasabah dan harapan terhadap mutu pelayanan di PD BPR BKK Temanggung, hasilnya adalah terdapat gap atau kesenjangan negatif dengan nilai – 0,8 yang menunjukkan kecilnya kualitaspelayanan dibandingkan harapan nasabah. Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PD BPR BKK Temanggung berdasarkan Diagram Kartesius adalah yang menjadi perioritas utama untuk diperbaiki adalah ketepatan jam buka pelayanan, ketepatan waktu pencairan dana, kemampuan petugas untuk tanggap menyelesaikan keluhan nasabah, memberikan perhatian atas keluhan nasabah, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan BPR BKK Temanggung bersih, menarik, nyaman serta yang menjadi prioritas rendah adalah pelayanan tepat, ketepatan waktu pencairan dana, tindakan cepat pada saat nasabah membutuhkan, kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan, dan perhatian petugas kepada nasabah secara individual, serta memberikan perhatian atas keluhan nasabah.
Kata Kunci : kualitas, pelayanan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin ketatny a persaingan di dalam dunia usaha p ada saat sekarang ini,
membuat para p elaku usah a baik itu p erseorangan atau p ersekutuan, ataup un dalam
bentuk p erusahaan haruslah memiliki faktor yang d apat dijadikan oleh p erusahaan
sebagai sen jata dalam usah anya untuk memen an gkan p ersain gan d en gan p ara
p esaingny a di dun ia b isnis. Meskip un p erusahaan telah berusaha b ersain g dan
member ikan y ang terbaik untuk konsumen belum tentu dap at menjamin akan
berhasilny a usaha p encapaian tujuan perusahaan, karena tiap konsumen memiliki
selera dan kein ginan y ang berb eda-bed a, sehin gga setiap p erusahaan memilik i strategi
p elay anan y ang berbeda-beda p ula.
Begitu p ula dalam dunia perbankan, strategi p elay anan merup akan salah satu
faktor p enting dalam menin gkatkan kep uasan dan loyalitas nasabah serta
menin gkatkan citra p erusahaan itu sendiri kar ena bank seb agai p erusahaan peny edia
jasa keuangan sangatlah tergantun g p ada p elanggan atau nasabah y ang menggun akan
jasany a. Karena p eranan bank dalam kehidup an masy arakat tidak dap at dilep askan dari
keberadaan nasabah y ang sudah seharusny a mendap atkan p elayanan terbaik dari bank.
Tahun 2016 merup akan tahun den gan tin gkat p ersain gan yang semak in ketat bagi
dunia p erbankan, ditengah tuntutan untuk bisa terus tumbuh serta tekanan untuk bisa
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
menin gkatkan p rofit agar bisa menunjukk an kinerja p ositif, sehingga dalam kondisi
seperti saat ini diharap kan kejelian suatu lembaga p erbankan untuk bagaimana
mengkomunik asikan p elay anan y ang d imiliki agar dap at menarik minat calon
konsumen untuk memilih serta loy al terhadap produk perbankan y ang digunak anny a
karena saat ini p roduk-p roduk y ang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar
sudah sama, jadi saat in i p ersaingan dalam dunia p erbankan ada d i lev el p elay anan.
Semakin baik p elay anan, maka masy arakat lebih tertarik menjadi nasabah.
Situasi p elay anan p erbankan saat ini sangat berbeda dengan lay anan temp o dulu.
Dulu bank tidak perlu men cari nasabah p eminjam u ang. Sebalikny a p ara p eminjam
uanglah y ang datang ke bank. Saat ini suasananya sudah berubah, dir ektur bank duduk
sedekat mungkin den gan nasabah, satp am dan kary awan p enuh seny um meray u agar
nasabah tetap loy al. Semua b ank sad ar bahwa men arik nasabah mun gkin mudah, tapi
membuat mereka men jadi loy al jauh lebih sulit, kar ena dalam era p ersaingan bisnis
y ang ketat sep erti sekarang p ara p emasar dituntut terus berusaha memp ertahankan
kesetiaan konsumen.
Penilaian masy arakat terhadap bank dip engaruhi oleh bagaimana masy arakat
tersebut memaknai p roduk bank atau p elay anan y ang diterima. M enurut Bedi (2010)
member ikan lay anan y ang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencap ai
kepuasan pelanggan. Bagi p elanggan, kualitas p elay anan dan kep uasan p elanggan
berasal d ari layanan yan g teror ganisir. Secara sederhana kinerja keu an gan
sesungguhny a bersumber p ada kesetiaan p elanggan. Pelan ggan y ang setia dap at
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
menghemat biay a hingga emp at samp ai lima kali dib andin gkan biay a y ang dikelu arkan
untuk mendap atkan p elangan baru. Keny ataan ini menjadi tantan gan tersendiri b agi
dunia p erbankan, y aitu bagaimana menciptakan kein ginan p elan ggan untuk
menggunakan p roduk dan jasa p erusahaan serta menjalin hubungan y ang dekat den gan
nasabahnya (Suhardi, 2006).
M asy arakat kini semak in selektif dalam memilih jasa p erbankan untuk
menemp atkan dana y ang dimiliki guna men ghindar i risiko kehilan gan akib at burukny a
kinerja suatu p erbankan. Dalam hal ini, unsur kep ercayaan menjadi faktor kunci bagi
p erusahaan untuk memenan gkan p ersain gan. Kep ercay aan juga sangat diperlukan
untuk membangun dan memp ertahankan hubungan jan gka p anjan g (Akbar dan Parves,
2009). Komitmen n asabah y an g tinggi terhadap p erusahaan akan menjamin
kelan gsun gan bisnis jan gka p anjang. B isnis p erbankan merup akan bisnis kep ercay aan,
oleh karena itu sistem p engelolaan wajib did asarkan p ada p rinsip kehati-hatian, agar
kesehatan perusahaan tetap terjaga d emi kep entingan masy arakat p ada umu mny a dan
nasabah p eny impan dana p ada khususny a. Keberadaan b ank san gat p enting untuk
menop ang d an membantu men in gkatkan p erekonomian masy arakat. Pertumbuhan
ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank untuk melay ani
masy arakat. Kini bany ak bermuncu lan bank-b ank baru y an g menjamur di Indon esia
y aitu Bank Perkreditan Raky at.
Bank Perkreditan Raky at (BPR) merup akan lembaga p erbankan y ang dikenal di
Indonesia yang diatur dalam k etentuan Pasal 5 ay at (1) Undang-Undan g No.7 tahun
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1992 tentang Perbankan, sebagaimana y ang telah d iubah dalam UU No.10 tahun 1998
y ang mengklasifikasik an bank dalam dua jenis y aitu Bank Umum dan Bank
Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Raky at adalah bank y ang melaksan akan
kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan p rinsip sy ariah y ang dalam
kegiatannya tidak memberik an jasa d alam lalu lintas p embayaran, sedangk an y ang
dimaksud den gan Bank Umum adalah b ank y ang melaksan akan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan p rinsip sy ariah y ang dalam kegiatanny a
member ikan jasa dalam lalu lintas p embay aran. B ank ad alah badan usaha y ang
menghimpun dana d ari masy arakat dalam b entuk simp anan dan meny alurkanny a
kepada masy arakat dalam bentuk kredit, dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam ran gka
menin gkatkan taraf h idup raky at bany ak. Bank sebagai b adan usah a tetap berorientasi
untuk meningkatkan laba melalui kegiatan op erasional, termasuk fungsiny a sebagai
financia l intermediary, yaitu men ghimp un dana dari p ihak ketiga (DPK) dan
meny alurkanny a kembali dalam b entuk kredit. Persaingan y ang semakin k etat dan
terbatasny a sumber day a manusia y ang p rofessional menjadi hambatan bagi bank
untuk meny alurkan dana p ada masy arakat. Di negara-n egara seperti Indonesia,
p eranan bank cend erun g lebih p enting d alam p emban gunan k arena bukan h any a
sebagai sumber p embiay aan untuk kredit investasi kecil, menen gah, dan besar tetapi
juga mampu memp engaruh i siklus usaha dalam p erekonomian secara keseluruhan
(Sety ari, 2007).
Saat ini masy arakat memilik i pengetahuan yang semakin baik men gen ai
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
p elay anan dan kep uasan sehin gga ap abila masy arakat merasakan k etidakp uasan
terhadap pelay anan y ang diterima maka p elan ggan tidak segan untuk men gadukan
kekecewaanny a pada p erusahaan y ang bersangkutan. Pelanggan yang p uas akan
member itahu tiga samp ai lima oran g men genai p roduk atau lay anan y ang mer eka
terima tetap i di sisi lain pelan ggan y ang tidak p uas akan men gatakan ke 10 hingga 12
orang (Janet, 2009). M aka dari itu sangat p enting untuk memelihar a kualitas p elay anan
guna mencip takan kep uasan bagi n asabah. Dengan tercip tany a kep uasan y ang sesuai
dengan kein ginan p elan ggan, h al tersebut secara lan gsun g maup un tidak lan gsun g
dapat membentuk nasabah y ang memiliki tin gkat loyalitas y ang tinggi. Memiliki
nasabah y ang loyal adalah harapan dari setiap bank karena akan membawa bany ak
keuntungan bagi p erusahaan. Hubungan y ang selaras antara kualitas p elay anan,
kepuasan pelanggan, d an loy alitas dap at membantu membidik tar get p asar den gan
keterbatasan sumber day a p emasaran y ang dimiliki (Kheng et al., 2010).
Dewasa ini jumlah p ertumbuhan bank swasta nasional sangatlah cep at,
sehingga membawa p erekonomian Indon esia semakin berkemban g. P.D BPR BKK
Temanggung merup akan salah satu bank y ang ber gerak dalam b idan g p erkreditan di
Indonesia saat ini telah tumbuh d an berkemban g. PD BPR BKK Temanggun g
merup akan salah satu lembaga p erbankan y ang ada di wilayah Kabup aten
Temanggung, sebagai lembaga intermediasi antara b ank dan kelomp ok usaha M ikro
senantiasa melakukan terobosan y ang dap at menunjang p eningk atan p erekonomian
raky at di wilay ah Kabupaten Teman ggun g. PD BPR BKK Teman ggun g merup akan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BPR hasil mer ger 10 PD BPR BKK di Kabup aten Temanggung. Proses lahirny a PD
BPR BKK diawali den gan PD BKK ( Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan )
y ang didir ikan p ada tahun 1971, den gan status uji coba seb agai Badan Usaha M ilik
Daerah y ang bergerak dalam bidang p erkreditan.
Dalam p erjalanan waktu volume usah a dan hasil usaha men galami p eningkatan,
sehingga pada tahun 1993 PD BPR BKK di Kabup aten Temanggun g yang memenuhi
sy arat dikukuhkan statusny a menjadi PD BPR ( Bank Perkreditan Raky at den gan
sebutan PD BPR BKK), sedangkan PD BKK yang belum memenuhi sy arat setelah
p ersy aratanny a dap at dip enuhi, dikukuhkan menjad i PD BPR y aitu p ada tahun 1999.
M asing-masin g PD BPR BKK di Kabup aten Temanggun g p erkemban gan usahany a
bervariasi d an setelah dilakukan p engkajian oleh Tim y ang dibentuk oleh B adan
Pembina BKK Provinsi dan Kabup aten Teman ggung, maka dip utuskan adany a
kebijak an mer ger bagi PD BPR BKK di Kabup aten Temanggun g y ang diresmikan
p ada tanggal 12 Desember 2005. Dalam p elaksan aan mer ger, dip utuskan PD BPR
BKK Temanggung sebagai Kantor Pusat dan PD BPR BKK y ang lainny a sebagai
Kantor Cabang y ang tersebar di 9 wilay ah Kecamatan di Kabupaten Temanggung
Agar tetap eksis dalam k ancah persain gan p erbankan nasional, maka dalam
beberap a tahun belakangan ini PD BPR BKK Temanggun g sedan g gen car- gencarny a
melakuk an p enin gkatkan kualitas standar p elay ananny a y ang ber integr asi kep ada
nasabah sesuai standar lay anan p erbankan internasional yang tujuanny a adalah
kepuasan dan loy alitas nasabah dan p ada akhirny a berdamp ak p ositif p ada
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
p ertumbuhan dana p ihak ketiga. Karena kunci sukses di p asar persaingan khususny a di
dunia p erbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetap i terletak p ada distribusi
p elay anan untuk menciptakan nasabah y ang loy al. Untuk mewujudkan hal tersebut
diperlukan kerjasama y ang baik dari semua an ggota karen a kerjasama y ang b aik akan
dapat diwujudkan ap abila ada suatu komunikasi y ang baik p ula.
Hal ini menjad i p enting, kar ena seb agai institusi y ang berger ak di b idan g jasa
p elay anan p ublik, kep uasan nasabah adalah hal y ang sangat mutlak. Karena hal ini
bertujuan untuk memp ertahankan nasabah agar tetap setia di PD BPR BKK
Temanggung dan tentunya untuk menarik nasab ah-nasabah baru, namun tak dap at
disangk al dalam op erasional kerja sehari-h ari berbagai hambatan komunikasi selalu
saja mun cul, sep erti hambatan teknis dan struktur. Hambatan – hambatan tersebut
diantaranya y ang serin g dikeluhkan nasabah adalah y ang tertulis di kotak kritik dan
saran, sep erti tidak ada ketetap an / p rosedur p elay anan y ang jelas y aitu tidak adany a
nomor antrian p elay anan, kurangny a informasi / p emahaman tentang p elay anan, dan
p emilihan med ia pelay anan y ang kuran g tep at y aitu sistem IBS y ang lambat. Tentuny a
hambatan-hamb atan ini jika dibiarkan terus menerus p ada akhirnya akan sangat
menggan ggu op erasional k erja, yan g berujun g pada bentuk p elay anan kep ada nasabah
y ang juga sudah pasti buruk.
Hal inilah y ang melatarbelakangi dip erlukanny a strategi pelay anan suatu
p erusahaan di dalam melaksanakan fun gsinya, dalam hal ini PD BPR BKK
Temanggung, namun y an g terpenting y aitu bagaimana merumuskan p elay anan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
tersebut sedemikian rupa agar d i p ahami oleh masy arakat. Untuk memban gun
hubungan jan gk a p anjang d engan n asabahnya, maka BPR BKK harus selalu
berkomunikasi d en gan nasab ahny a sehingga nasabah merasa aman d an p ercay a
terhadap bank tersebut karena nasabah dap at dengan mudah memp eroleh infor masi
y ang mereka inginkan dari bank tersebut.
Hal tersebut membuktikan bahwa peranan kary awan dalam or ganisasi p erbankan
memp uny ai kedudukan y ang san gat strategis. Apabila sumber day a manusia p erbankan
baik, maka akan membuat organ isasi p erbankan b erjalan den gan baik, demik ian
sebalikny a. Berdasark an feno mena y ang terjadi dalam masy arakat, diketahui bahwa
masy arakat men gin gink an sektor p erbankan y ang mamp u melaksanakan fun gsiny a
sebagai lembaga in termediary den gan baik. Pemenuhan tuntutan itu sangat
tergantung kep ada kary awan bank sebagai ujun g tombak p elay anan p erbankan kep ada
masy arakat.
M elihat dari visi dan misi P.D BPR BKK Temanggun g itu sendiri y aitu menjadi
bank y ang terp ercay a dalam p elayanan jasa keuangan dan member ikan p elay anan y ang
terbaik kepada nasabah, maka p enulis terdorong untuk melakukan p enelitian d en gan
judul : “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah di Perusahaan Daerah
BPR BKK Temanggung”.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakan g diatas dap at diambil permasalah an bahwa Pelay anan
Nasabah di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung masih kurang op timal.
C. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan ur aian tersebut di atas, maka masalah p okok yang dap at dirumuskan
adalah :
1. Bagaimana menentukan ku alitas p elay anan nasabah di Perusah aan Daerah BPR
BKK Temanggung?
2. Bagaimana men entukan posisi berdasarkan analisis Kuadran Kartesius
Importance- Performance Analysis (IPA) di Perusahaan Daerah BPR BKK
Temanggung?
3. Bagaimana upay a p eningkatan kualitas p elay anan nasabah di Perusahaan Daerah
BPR BKK Temanggung?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menentukan kualitas pelay anan nasabah di Perusahaan Daerah BPR BKK
Temanggung.
2. Untuk menentukan posisi berdasarkan analisis Kuadran Kartesius Importance-
Performance Analysis (IPA) di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung.
3. Untuk menentukan up ay a p eningkatan kualitas p elay anan di Perusahaan Daerah
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BPR BKK Temanggung.
E. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan teoritis :
a. Penelitian ini diharap kan dap at dijadikan sebagai bahan masukan terhadap
p engembangan ilmu p engetahuan dan teknolo gi khususny a ilmu manajemen ,
sehingga dap at memberikan manfaat sebagai sumban gan kary a ilmiah terhadap
mahasiswa man ajemen, dosen man ajemen dan praktisi serta pemerhati kajian
manajemen.
b. Penelitian ini d iharap kan dap at merangsan g muncu lnya p enelitian-p enelitian
baru dalam b idan g manajemen khususny a tentang strategi p eningk atan mutu
p elay anan, sehingga selalu dap at menyesuaikan dengan p erkemban gan dan
kemajuan ilmu p engetahuan.
2. Kegunaan p raktis :
a. Sebagai bahan masukan bagi p erusahaan dalam hal in i Perusahaan Daerah BPR
BKK Temanggung dalam mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan
p erusahaan terutama dalam hal p elay anan, y ang dihar ap kan dap at dip akai
sebagai sumban gan p emikir an dalam menin gk atkan kualitas standar
p eningkatan mutu p elay anan.
b. Penelitian in i diharap kan menjadi masukan bagi mereka y an g bergelut di
bidan g p elay anan dan sebagai tambahan p en getahuan bagi p enulis dan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
diharap kan bagi mahasiswa y ang lain.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB II
LANDAS AN TEORI
A. Tinjauan Teori
1. Dimensi Kualitas
Parasuraman, Zeithaml, Berry (Tjiptono; 1997; 26) men jelaskan lima kr iteria
p enentu utama kualitas jasa p elay anan y ang disajikan menurut tingk at
kep entingannya, y aitu:
a. Bukti Langsung (tangibles)
Bukti Langsung ad alah p enampilan fasilitas fisik, p erlen gkap an, kary awan,
dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability)
Keandalan adalah k emamp uan memb erikan p elayanan yang d ijan jikan
dengan segera, akurat, mey akinkan, dan memuaskan.
c. Day a Tanggap (responsiveness)
Day a Tanggap adalah kesediaan p ara staf dan kary awan untuk membantu p ara
p elanggan dan memberikan p elay anan dengan tanggap dan cep at.
d. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah p engetahuan, kemamp uan, kesopanan dan sifat dap at
dip ercay a y ang dimiliki p ara staf.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
e. Emp ati (emphaty)
Emp ati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunik asi y ang
baik, p erhatian pribadi, dan memahami kebutuhan p ara p elanggan.
Pelan ggan berb eda-bed a dalam h al cita rasa akan layanan pribadi. B any ak
Pelan ggan hany a in gin bertransaksi bisnis dengan car a y ang p alin g mudah tanp a
bany ak basa-basi, sedangkan pelan ggan lain men ghendak i hubun gan y ang er at.
Pelan ggan san gat memerhatikan kualitas, p elay anan, dan nilai. Semu a ini men cip takan
p eluang y ang ko mp etitif di p asar y ang masih kuran g d i garap . Kondisi ini p ula
menuntut seluruh p erusahaan jasa untuk lebih mamp u menghadirkan lay anan y ang
memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan p erasaan loyal p elanggan terhadap
p elay anan y ang diterimanya. Oleh karena itu dibutuhkan suatu strategi pelay anan y ang
tepat.
Kegiatan p elay anan juga memp unyai arti p enting dalam p embinaan hubun gan,
sehingga dip erlukan alat komunik asi untuk mencap ai tujuannya. Di masa lalu, tidak
ada seseoran g y ang bertan ggun g jawab d alam memikirkan peran komunikasi d ari
berbagai alat komunikasi secara utuh. Akan tetap i dewasa ini suatu p erusahaan justru
berusaha menerima konsep komunikasi untuk mencapai tujuan p erusahaan. Den gan
konsep ini p erusahaan secara hati-hati berusaha memadukan dan mengkoordin asikan
ke berbagai salur an komunik asi untuk meny ampaikan pesan y ang jelas, konsisten dan
saling mendukung mengenai organisasi dan p rodukny a.
Pelay anan suatu p erusahaan tidak lep as dari cakup an komun ikasi khususny a
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
public relations atau humas, yaitu bagaiman a memban gun citra perusahaan dan
mengemb an gkan hubun gan y ang baik antara p erusahaan dengan konsumenny a.
Perusahaan y ang mamp u memadukan dan men gintegrasik an kein ginan, kebutuhan
p ara p engguna jasa atau produkny a, maka p ara p elanggan ak an mampu berkemban g
dan mendap atkan manfaat bagi kemajuan organisasiny a (Rumanti, 2005;112).
Dalam men ingkatkan p elay anan p ublik sangat ditentukan oleh strategi komunikasi
y ang dilakukan, kar ena p enerap an strategi pelay anan merup akan suatu p roses
p engorgan isasian jan gka p anjan g dari fakta, sumber informasi menyangkut sesuatu
kekuatan dan kelemah an y ang dimiliki oleh lembaga bersan gkutan, hin gga p elaksana
fungsi-fungsi manajemen kehumasan yang aktivitasnya untuk menangkap p eluang
y ang ada secar a lan gsung atau tidak lan gsun g b ertujuan untuk mencip takan suatu
p ersep si atau kesan-kesan y ang p ositif, baik diber ikan secara individu al maup un
p enilaian op ini publik yang men guntungk an terhadap lembaga, organisasi, nama
p erusahaan dan p roduknya di masa akan datan g y ang penuh den gan resiko ancaman
p ersaingan cukup tajam.
M emahami arti p enting suatu p roses komunikasi, terutama dalam suatu organisasi,
maka sebuah or ganisasi hendakny a menerap kan p roses dan p ola komunikasi guna
mencip takan suasana komun ikasi y ang efektif agar tujuan sebuah or gan isasi dap at
dicap ai, salah satuny a adalah kepuasan pelanggan.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
2. Kepuasan Pelanggan
M enurut Kotler dalam Alma (2004;146) kep uasan p elanggan adalah tingk at
p erasaan seseorang setelah memband ingkan kiner ja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandin gkan d engan har ap anny a. Umumnya p erasaan pelanggan merup akan
p emikiran atau key akinan p elanggan tentang apa y ang diterimany a bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu p roduk (barang atau jasa).
Sebagian besar p erusahaan lebih memerhatikan p eningk atan p angsa p asar
darip ada tingkat kep uasan p elan ggan. Padah al seb enarny a kep uasan p elanggan adalah
kunci dalam menin gk atkan laba p erusahaan. Semak in tinggi k ep uasan p elanggan,
maka semak in tinggi p ula loy alitas p elanggan. Karena loy alitas adalah salah satu
sasaran y ang p enting dalam dunia p elayanan. Pada dasarny a, setiap tahap p ersaingan
y ang dilewati oleh sebuah p erusahaan ujung-ujungny a adalah loy alitas.
3. Loyalitas
Griffin dalam Hurriyati (2005;129) men gun gkapkan definisi loy alitas sebagai
berikut: Loy alitas adalah komitmen pelan ggan bertahan secara mend alam untuk
berlan gganan kembali atau melakukan pembelian ulang p roduk/ jasa terp ilih secara
konsisten dimasa y ang ak an datin g, meskip un p engaruh situasi dan usaha-usaha
p emasaran mempuny ai potensi untuk meny ebabkan perubahan p erilaku. Memiliki
konsumen y ang loy al adalah tujuan akhir d ari semua p erusahaan. Untuk itulah,
p erusahaan dituntut untuk mamp u memup uk keunggu lan komp etitifny a
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
masin g-masin g melalui up ay a-up ay a yang kreatif, inovatif serta efisien, seh in gga
menjad i p ilihan dar i bany ak p elanggan y an g p ada gilir anny a nanti diharap kan “loy al”.
M enurut James G. Barnes dalam Hurriy ati (2005;120-121) menjelaskan 4 hal y an g
dapat membuat p elanggan menjadi loy al, y aitu:
a. Proses:
M engoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber
daya p elanggan y ang berharga.
b. Orang:
Kary awan y ang diberi wewenang dan mamp u menanggap i p elanggan.
c. Produk/ Jasa/ Teknologi:
Keistimewaan dan manfaat p roduk dan jasa y an g komp etitif, menguran gi
gangguan produktivitas.
d. Dukungan:
Siap membantu p elanggan y ang membutuhkan bantuan.
Sementara itu, Jill Griffin d alam Hurriy ati (2005;140) membagi tahap an loy alitas
p elanggan sebagai berikut:
1. Suspects
M elip uti semua orang y ang mungk in akan membeli baran g atau jasa
p erusahaan tetap i belum tahu apap un mengen ai p erusahaan dan baran g atau
jasa y ang ditawarkan.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
b. Prospects
Adalah oran g-orang y an g memiliki k ebutuhan akan p roduk atau jasa tertentu
dan mempuny ai kemampuan untuk membeliny a. Para prospect ini, meskip un
mereka belu m melakukan p embelian, mer eka telah men getahui keber adaan
p erusahaan dan baran g atau jasa y an g ditawarkan, kar ena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut p adany a.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects y ang telah men getahui keberadaan b aran g atau jasa tertentu, tetap i tidak mempuny ai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
memp uny ai kemamp uan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d. First Time Customer
Yaitu p elanggan yan g membeli untuk p ertama kaliny a. M ereka masih men jadi
p elanggan y ang baru.
e. Repeat Customers
Yaitu p elanggan yang telah melakuk an pembelian suatu p roduk sebany ak dua
kali atau leb ih. Mereka ad alah yang melakukan p embelian atas p roduk y ang
sama sebany ak dua kali, atau memb eli dua macam p roduk y ang berbeda dalam
dua kesempatan yang berbeda p ula.
f. Clients
Clients membeli semua b aran g atau jasa yang ditawarkan dan merek a
butuhkan. Mereka membeli secar a teratur, hubungan dengan jenis p elanggan ini
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
sudah kuat dan berlangsun g lama, y ang membuat merek a tidak terpengaruh
oleh p roduk p esaing.
g. Advocates
Seperti halny a, advocates membeli bar ang atau jasa y ang d itawarkan dan y an g
mereka butuhkan, serta melakuk an p embelian secara teratur. Selain itu, merek a
secara aktif mendukun g perusahaan dengan mendoron g teman-teman merek a
agar membeli baran g atau jasa p erusahaan atau mereko mendasikan p erusahaan
tersebut p ada orang lain.
B. Penelitian Terdahulu
1. Gusti Ay u Putu Ratih Kusuma Dewi, 2014, p enelitian dengan judu l “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di BPR Hoki
Kabupaten Tabanan”. Penelitian ini menyatakan bahwa Perkemb an gan BPR
khususny a di Provinsi Bali san gat menjanjik an.Industri BPR menemp ati p eran
y ang sangat p enting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukun g
p engemban gan usaha mikro dan menen gah. Semakin ketat p ersaingan antar BPR,
maka p elay anan y ang BPR berikan harus leb ih op timal sehingga p erusahaan
mampu memenan gkan p ersaingan. Tujuan dari p enelitian ini adalah untuk
men getahui pengaruh ku alitas p elay anan terhadap kep uasan dan loy alitas
nasabah p ada PT BPR Hoki di Kabup aten Tabanan. Resp onden dalam p enelitian
ini adalah nasabah kredit dan tabun gan di BPR Hoki, min imal berp endidik an
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
SM A,dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah
resp onden dalam p enelitian in i ditetap kan 150 resp onden den gan men ggunak an
teknik p engambilan samp el y ang disebut p urp osive samp ling. Penelitian ini
men ggunakan an alisis Structural Equation M odeling ( SEM ) dengan bantuan
p rogram AMOS. Hasil p enelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas p elay anan
berp engaruh p ositif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kep uasan
berp engaruh p ositif dan signifik an terhadap loy alitas nasabah, 3) ku alitas
p elay anan berp engaruh p ositif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Disarankan kep ada p eneliti selanjutny a untuk memperluas ruang lin gkup
p enelitian tidak hanya p ada satu jenis BPR tetap i mencakup lembaga keuan gan
lainnya dan untuk manajemen BPR Hoki sebaikny a melakukan ev aluasi d an
meningkatkan kualitas p elay anan terutama dalam hal day a tanggap dengan
member ikan pelatihan khusus kep ada customer services untuk meminimalk an
keluhan dalam rangka meningkatkan kep uasan dan loy alitas nasabah.
2. Aliy ah, 2012, p enelitian d en gan judul “Strategi Pelay anan PT. Bank Bukop in
Tbk Dalam Meningkatkan Loy alitas Nasabah di Makassar “. Tujuan p enelitian
ini adalah (1) Untuk men getahui strategi p elay anan PT. Bank Bukop in Tbk dalam
meningkatkan loy alitas nasabah di Makassar; (2) Untuk men getahui faktor-faktor
y ang memp engaruhi strategi p elay anan PT. Bank Bukop in Tbk dalam
meningkatkan loy alitas nasabah di Makassar. Penelitian ini dilaksan akan di kota
M akassar p ada kantor p usat PT. Bank Bukop in, Tbk Cabang M akassar. Informan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
dalam p enelitian ini terdir i atas lima oran g yakni Manager Op erasi dan Pelay anan
PT. Bank Bukop in Tbk, Officer Pelay anan, Relationship Officer, Customer
Service, Teller. Tip e p enelitian ini bersifat deskrip tif kualitatif. Data p rimer
dikump ulkan melalui observasi dan wawancara, sedan gkan data sekunder
dip eroleh melalui studi p ustaka dan kemudian dianalisis secara deskrip tif
kualitatif. Hasil p enelitian menunjukk an bahwa Strategi Pelay anan PT. Bank
Bukopin Tbk Dalam M eningkatkan Loy alitas Nasabah di M akassar terdiri atas
kegiatan bukti langsun g (tan gibles), Keandalan (reliability ), Day a Tanggap
(resp onsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emp haty ). Strategi p elay anan PT.
Bank Bukop in Tbk berjalan den gan baik diman a terdap at p eningkatan loy alitas
nasabah y ang cukup sign ifikan p ada setiap tahunnya sehingga PT. Bank Bukop in
menjadi bank p alin g ko mpetitif dan dap at bersaingan dalam komp etisi ketat
p ersaingan antar-bank di kota Makassar. Penelitian ini ju ga men guraik an
beberap a faktor y ang mempengaruhi p elaksanaan strategi p elayanan PT. Bank
Bukopin Tbk dalam men in gkatkan loy alitas nasabah d i M akassar, diantarany a
y aitu : Kebijakan p erusahaan, Produk, biay a, serta Waktu dan temp at
p elaksanaan.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dalam p enelitian men genai upay a Peningkatan M utu Pelayanan Nasabah
Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggun g, data y ang dikump ulkan oleh p enulis akan
dianalisis melalui p endekatan kualitatif y aitu dengan men gungkap kan data,
menguraikan data dan mendeskrip sikan data y ang dip eroleh dari p enelitian baik data
p rimer maup un data sekunder den gan men ggunak an bahasa yang mud ah dimen gerti
dan dip ahami. (Sugiy ono, 2010)
Penelitian ini bersif at deskriptif kuantitatif, y aitu p enelitian ini ak an
member ikan gambaran tentang up ay a p eningkatan kualitas p elay anan nasabah y ang
dilakukan oleh Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung.
B. Definisi Operasional
Untuk menghindar i kesalahp ahaman konsep y ang digun akan dalam p roses
p enelitian ini, maka p enulis memb erikan b atasan istilah y ang berhubun gan d en gan
judul p enelitian. Istilah y ang dimaksudkan adalah :
1. Peningk atan adalah suatu p erubahan dati suatu keadaan ke keadaan y ang lebih
baik atau dari suatu temp at ke temp at y ang lebih tinggi.
2. Kualitas adalah k eseluruhan ciri atau kar ateristik p roduk atau jasa dalam
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
memenuhi kebutuhan dan harap an pelanggan.
3. Pelay anan adalah sebuah aktivitas dalam memberikan kemudahan sehubun gan
dengan jual beli barang atau jasa
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi p enelitian :
Objek p enelitian p enulis adalah Perusah aan Daer ah BPR BKK y ang berlokasi d i
Jl. Suyoto No.3A Temanggung.
2. Waktu Penelitian
Penelitian in i direncanakan berlan gsun g selama kuran g lebih du a bulan, yaitu dari
bulan Juni samp ai dengan Agustus 2016
D. Populasi dan S ampel
M oleong (2010) mendeskrip sikan subjek p enelitian sebagai informan, y ang
artiny a orang p ada latar p enelitian y an g dimanfaatkan untuk memberik an informasi
tentang situasi dan kondisi latar p enelitian. Berd asarkan p engertian tersebut p eneliti
mendeskrip sikan subjek p enelitian b ahasa sebagai p elaku bah asa yang merup akan
sasaran p engamatan atau informan p ada suatu penelitian y ang d iadak an oleh p eneliti.
Suby ek dalam penelitian in i adalah nasabah Perusahaan Daerah BPR BKK
Temanggun g y ang berjumlah 98,83 oran g atau dibulatkan menjadi 99 orang y an g
dipilih dengan teknik purposive sampling, y aitu nasabah dip ilih berdasarkan jumlah
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
saldo tabungan terbesar.
M etode p erhitungan besar resp onden diatas y aitu: (Sugiy ono, 2003)
n =
8.479
n = --- = 98,83 orang 1 + 8.479 (10%)²
responden y ang digunakan dalam p enelitian ini seharusny a 98,83 orang atau
dibulatkan menjadi 99 orang atau p embulatan dari p erhitungan samp el diatas.
Keterangan :
n = jumlah resp onden
N = pop ulasi (rata-rata jumlah nasabah tiap bulan)
d = derajad kesalahan y ang dip ilih adalah 10%
Objek penelitian merup akan hal y ang menjadi titik p erhatian d ari suatup enelitian.
Titik p erhatian tersebut berup a substansi atau materi y ang diteliti atau d ipecahkan
p ermasalahanny a men ggunakan teori-teori y ang bersan gkutan. Oby ek p enelitian
dalam p enelitian ini ad alah upay a p eningkatan kualitas p elay anan nasabah y ang
dilakukan oleh Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung.
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memp eroleh data dan informasi y ang akurat dan objektif mak a
dilakukan teknik p engump ulan data sebagai berikut : (Sugiy ono, 2010)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1. Data Primer
Data p rimer y aitu data yang diperoleh lan gsung dilapangan melalui
sumber, dimana biasany a dilakukan dalam dua cara y akni :
a. Observasi (Pengamatan), yaitu p enulis men gadakan p engamatan secara
lan gsung terhadap objek y ang diteliti y aitu Perusahaan Daerah BPR BKK
Temanggung.
b. Interview (Wawancar a), y aitu teknik p engump ulan data den gan
melakuk an seran gkaian tany a jawab terhadap beberapa sumber y ang
dianggap relevan dengan data y ang ingin dip eroleh.
Wawancar a dilakuk an kep ada informan terpilih. Informan y ang
dimaksudkan d alam p enelitian in i ad alah merup akan sumber utama (key
person) dalam rangk a memp eroleh data dan fakta untuk p enelitian.
Informan y ang dianggap rep resentatif dalam p enelitian ini adalah:
1) Manager Op erasi dan Pelay anan sebany ak 1 orang.
2) Officer Pelay anan sebany ak 1 orang.
3) Relationship Officer sebany ak 1 orang.
4) Teller sebany ak 1 orang
c. Kuesioner
Kuesioner atau an gket merup akan teknik p engump ulan data
y ang dilakukan d en gan car a memberi sep erangkat pertany aan atau
p ernyataan tertulis kep ada 99 orang responden (nasabah dana) untuk
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
dijawabny a (Su giy ono, 2010). Daftar pertany aan ini berisi indikator
kualitas p elay anan dan har ap an nasabah d ana y ang dijawab oleh nasab ah
Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung.
2. Data Sekunder
Data Sekunder didap atkan melalui studi kep ustakaan y aitu dengan men cari data
y ang dip eroleh melalu i studi p ustaka dengan men cari dan membaca literatur,
buku-buku bacaan dan tulisan ilmiah y ang b erkaitan dan relevan den gan objek
p enelitian yang hendak diteliti.
F. Metode Analisa Data
M etode analisa d ata y ang dip akai penulis adalah den gan an alisis Mean
Aritmatic atau rata-rata hitung d en gan p enilaian berd asarkan skala Lik ert, Skala
Likert adalah skala y an g digun akan untuk mengukur sikap , p endapat, dan
p ersepsi seseorang atau kelo mp ok orang tentang feno mena sosial (Sugiy ono,
2010). Proses p embobotan dalam Sk ala Likert yaitu p roses p emberian nilai
angk a p ada setiap jawaban dari suatu pertany aan y ang akan diukur
dijabark an menjad i indikator var iabel, kemudian ind ikator tersebut dijadik an
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen y ang dap at
berup a p erny ataan, dengan p enilaian sebagai berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 3.1 Bobot Penilaian
Harap an Kinerja Skor
SPg Sangat Penting SP Sangat Baik 5
dengan menambah bobot jawaban y ang dip ilih. Nilai rata-rata dari
masin g-masin g responden dap at dikelomp okkan dalam kelas interval
dengan jumlah kelas = 5, sehingga intervalnya dap at dilihat sebagai berikut :
Interval = Nilai maksimal - Nilai minimal jumlah kelas
Interval = 5 -1 = 0,8 5
Dari hasil tersebut ditentukan skala distribusi, kriteria pendap at
resp onden sebagai berikut :
Tabel 3.2 Interval Kelas
Kinerja Interval Kelas Harap an
Sangat Baik 4,21 – 5,00 Sangat Penting
Kemudian dianalisis menggunakan Analisis Kuadran Kartesius Importance-
Performance Analysis (IPA) dengan p enjelasan sebagai berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
M enurut Tjip tono (2011), Langkah p ertama untuk analisis kuadran adalah
menghitung rata-rata p enilaian kep entingan dan kiner ja untuk setiap atribut dengan
rumus:
X Bobot rata-rata tingkat p enilaian kinerja
Y Bobot rata-rata tingkat p enilaian kep entingan
n = Jumlah responden
Nilai X ini memotong tegak lurus p ada sumbu horisontal, y akni sumbu
y ang mencer minkan k inerja atribut (X), sedangkan nilai Y memotong tegak lurus
p ada sumbu vertikal, y akni sumbu y an g mencer minkan kepentingan atribut (Y).
Setelah diperoleh bobot kin erja dan k ep entingan atribut, kemudian nilai-n ilai tersebut
diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti y ang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.
Nilai rata-rata dar i skor tingk at kep entingan dan kinerja digunakan untuk
menentukan p oin-p oin y ang ada dalam kuadran. Interpretasi selanjutny a merup akan
kombinasi dar i skor-skor tingkat kep entingan dan kualitas tiap atribut. Hasil analisis
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
melip uti emp at saran berb eda b erdasarkan ukuran tin gkat k epentingan (importance)
dan kualitas/kondisi ruang (performance), y ang selanjutnya dap at dip ergunakan
sebagai dasar untuk menetap kan rekomendasi selanjutnya.
Gambar 3.1. Kuadran Kartesius Importance-Performance Analysis
Sumber : Tjiptono (2011)
Berikut keemp at saran tersebut yang disesuaikan den gan p enggun aan dalam
p enelitian ini y aitu:
a. Kuadran 1: Keep Up The Good Work (Pertahankan Prestasi), menunjukkan
bahwa atribut-atribut dip andang p enting o leh p impinan sebagai dasar kep utusan
dengan kinerja dan kualitas pelay anan adalah sangat baik.
b. Kuadran 2: Possible Ov erk ill (Berlebihan), menunjukkan bahwa atribut-atribut
kurang p enting bagi nasabah, tetap i meunamp uny ai kualitas y ang baik.
c. Kuadran 3: Low Priority, (Prioritas Rendah), menunjukkan bahwa beberap a
atribut mengalami penurunan, karena baik tin gkat kepentingan dan ku alitas
p elay anan lebih rendah dari nilai rata-rata.
d. Kuadran 4: Conc entrate Here (Prioritas Utama), menunjukkan bahwa
atribut-atribut sangat p enting dalam kep utusan nasabah, tetap i tidak memilik i
kualitas y ang baik.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB IV
HAS IL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Profil PD BPR BKK Temanggung
a. Sejarah PD BPR BKK Temanggung
PD BPR BKK Temanggun g merup akan salah satu lemb aga perbankan y ang
ada di wilay ah Kabupaten Temanggun g, sebagai lembaga intermediasi antara bank
dan kelo mp ok usaha Mikro senantiasa melakukan terobosan y an g dap at menun jan g
p eningkatan perekonomian raky at di wilay ah Kabupaten Temanggung
PD BPR BKK Temanggun g merup akan BPR hasil merger 10 PD BPR BKK
di Kabup aten Temanggun g. Proses lahirny a PD BPR BKK diawali dengan PD
BKK ( Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan ) y ang didir ikan p ada
tahun 1971, dengan status uji coba seb agai Badan Usaha M ilik Daerah y ang
berger ak dalam bidang p erkreditan. Dalam p erjalanan waktu volume usaha dan
hasil usaha men galami p eningk atan, sehin gga p ada tahun 1993 PD BPR BKK di
Kabupaten Temanggung y an g memenuhi sy arat dikukuhkan statusny a menjadi PD
BPR ( Bank Perkreditan Raky at dengan sebutan PD BPR BKK), sedangkan PD
BKK y ang belum memenuhi sy arat setelah p ersy aratanny a dap at dip enuhi,
dikukuhkan menjadi PD BPR y aitu p ada tahun 1999. Masing-masin g PD BPR
BKK di Kabup aten Temanggun g p erkembangan usahany a bervariasi dan setelah
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
dilakukan p en gkajian o leh Tim y ang d ibentuk oleh Badan Pembina BKK Provinsi
dan Kabup aten Temanggun g, maka dip utuskan adany a kebijakan merger bagi PD
BPR BKK di Kabup aten Temanggun g yan g diresmikan p ada tan ggal 12
Desember 2005.
Dalam p elaksanaan merger, dip utuskan PD BPR BKK Temanggun g sebagai
Kantor Pusat dan PD BPR BKK y ang lainny a sebagai Kantor Cabang y ang
tersebar di 9 wilay ah Kecamatan di Kabup aten Temanggung.
b. Layanan PD BPR BKK Temanggung
Setelah diresmikan oleh Bapak Bupati Teman ggun g p ada tan ggal 28
Desember 2011, gedung kantor p usat PD BPR BKK Temanggun g y ang ber ada di
Jalan Suy oto 3A Temanggun g, resmi mulai dip ergunakan untuk melay ani nasabah
dan masy arakat sejak tan ggal 2 Janu ari 2012. Dengan gedun g baru y ang lebih
rep resentatif bagi kary awan y ang melaksanakan aktivitas tugas member ikan
p elay anan nasabah, menjadi komitmen kami untuk dap at memberikan p elay anan
y ang lebih baik. Kami san gat men ghar ap kan adany a masukan serta kritik y ang
konstruktif terkait dengan p elay anan dari nasab ah maup un masyarakat, sebagai
bagian d ari kesemp urnaan kami dalam memberikan p elay anan. Sebagai salah satu
BUM D dibidang p erbankan, selama in i masih ad a kesan p enilaian dari masy arakat
y ang kuran g baik terhadap p elay anan BUMD dan menjadi tantan gan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
serta keinginan kami untuk merubah penilaian tersebut, sehingga tercip ta
p enilaian y ang lebih baik.
Persaingan lemb aga p erbankan saat ini sudah memasuki tin gkatan sangat ketat
dengan indikasi mun culny a berbagai lembaga p erbankan maup un keuangan, baik
dengan p rinsip konvensional maup un sy ariah. Kami memiliki key akinan bahwa
meny ikap i p ersaingan tersebut dan agar eksistensi perbankan tetap dap at
dip ertahankan, kata kunciny a ada p ada bagaimana p erbankan member ikan
p elay anan kep ada nasabahny a, den gan salah satuny a memban gun bud ay a
p elay anan ( Serv ice Culture ).
Disamp ing p elayanan nasabah dilaksanakan di kantor p usat, PD BPR BKK
Temanggun g ju ga memiliki jarin gan kantor caban g dan p os pelay anan y ang
tersebar disebagian besar wilay ah Kabup aten Temanggun g, kecuali wilayah Kec.
Tretep, Wonoboy o dan Pringsurat, agar masy arakat dap at mendap atkan
p elay anan y ang terjan gkau serta dekat dengan domisiliny a dengan motto “
Jaringan Terluas dan Tersebar di Kab. Temanggung “.
c. Visi, Misi dan Tujuan PD BPR BKK Temanggung
Visi :
“Bank yang sehat , unggul dan menjadi p ilihan”
Misi :
1) M enjadi salah satu lemb aga p enggerak ekono mi raky at den gan menyediakan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
modal usaha bagi UM KM
2) M emberikan keuntungan dan manfaat y ang op timal bagi p eman gku
kepentingan.
3) M emberikan p elayanan prima y ang didukung oleh SDM y ang berkualitas.
Maksud dan Tujuan :
1) Sehat
PD BPR BKK Temanggun g harus sehat d ari sisi keu anganny a y ang tercermin
dari faktor Cap ital, Asset, M anagement, Earnin g, Liqu idity dan sehat dari sisi
p engelolaanny a y ang tercermin dari adany a sikap p erilakuny a yang p rofesional
dan tidak meny imp ang den gan ketentuan y ang berlaku, den gan motto “ BPR
y ang sehat merup akan segalany a”
2) Unggul
PD BPR BKK Temanggun g harus men jadi y an g p alin g un ggul dalam
p eningkatan SDM, Pemanfaatan Teknologi Informasi , memp uny ai p roduk
y ang beragam sesuai d engan k ebutuhan masyarakat dan sar ana p rasanany a
y ang memadai denga motto “Terdep an dalam kelasny a”
3) M enjadi p ilihan
PD BPR BKK Temanggun g harus dap at menjad i p ilihan bagi nasabah,
masy arakat dan mitra kerjany a, y aitu men jadi BPR utama dalam setiap
melakuk an transaksi keuan gannya den gan motto “ Ap abila menjadi p ilihan
p asti dap at menjadi besar dan dipercay a”.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
d. Logo PD BPR BKK Temanggung
Gambar 4.1 Logo Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung Sumber : Profil Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung
2. Hasil Penelitian
a. Mutu Pelayanan Nasabah Di Perusahaan Daerah BPR BKK Temanggung
Setelah p enulis melakuk an penelitian p ada PD BPR BKK Temanggun g selama
kurang lebih dua bulan ( Juni samp ai dengan A gustus 2016) dengan men ggun akan
teknik pengumpulan d ata melalu i observ asi secara lan gsun g, maka dalam bab ini
penulis akan menjelaskan sek aligus memap arkan seju mlah hasil p enelitian
men genai strategi p enin gkatan kualitas pelay anan PD BPR BKK dalam
meningkatkan loy alitas nasabah di Temanggung.
Pelay anan nasabah meman g tidak sekedar sebuah senyuman dan kontak mata
yang santun (good eyes con tact). Nasabah mencari sesuatu y ang dap at memenuhi
kein ginan mereka. Jik a ada masalah, merek a ju ga men gin gink an seseorang y ang
mamp u memberik an solusi. Apa y ang di inginkan oleh nasabah haruslah tercer min
dalam brand promise sebuah bank. Brand promise ini kemudian di transfer menjadi
sebuah good exp erienc e. Ketika berbicara soal manusia sebagai alat untuk
mencip takan good exp erienc e, mak a buday a p erusahaan akan menentukan tingk at
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
keunggulan bersaing dari bank tersebut.
Bank y ang akan d ip ilih masyarakat adalah b ank yang bisa memb erikan
sentuhan p ersonal, bisa memenuhi p erkembangan kebutuhan lay anan dari nasabah.
Nasabah p erbankan saat ini mengin ginkan bentuk lay anan y ang lebih personal,
keramahan p etugas, keny amanan banking hall, fasilitas len gkap dan p roses simple
adalah hal y ang menjadi kebutuhan n asabah. Antrian lama, p roses p embukaan
rekenin g b erbelit, p roses kredit berlama-lama tanp a kep utusan, adalah hal-hal y ang
tidak disukai atau dihindari dan sudah tidak zamannya lagi.
Salah satu faktor p enting y ang harus dip ahami oleh seluruh p egawai atau
kary awan dimanap un adalah bagaimana membina hubungan baik dengan p elan ggan.
Salah satu unsur faktor tersebut adalah ap a yang disebut Customer Relations y aitu
pelay anan terhadap masy arakat. Pelayanan bukan hany a tanggun g jawab dari un it
pelay anan semata tetapi tanggun g jawab seluruh an ggota karyawan. Oleh karena itu
unit p elay anan PD BPR BKK Temanggun g merup akan coron g or ganisasi dimana
mereka meny amp aikan informasi, kebijakan-k ebijakan d an op erasionalisasiny a
kep ada kary awan dan nasabah.
Untuk itu dip erlukan suatu p erencanaan strategis dari un it p elay anan terhadap
nasabahny a, hal ini selar as diungk ap kan oleh M anager Op erasional PD BPR BKK
Temanggung, bahwa:
“Sebagaimana k ita ketahui bahwa kepercayaan nasabah dan masyarak at merupak an modal utama dari k eberadaan lemnbaga k euangan atau perbank an, termasuk didalamnya PD BPR BKK Temanggung. Saat ini k ita memang sedang dalam tahap pembenahan menuju p eningk atan k ualitas
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
pelayanan terhadap k epuasan nasabah. Pelayanan merupak an strategi utama di dalam PD BPR BKK Temanggung itu sendiri, k arena dengan pelayanan yang prima ak an berdampak terhadap pertumbuhan k inerja k ami di PD BPR BKK Temanggung. Strategi dan bentuk pelayanan yang k ami lak uk an selama ini adalah dengan berusaha menjalin hubungan yang lebih dek at kepada nasabah dan memberik an pelayanan ek stra k epada nasabah-nasabah k ami, k ami mendengark an semua bentuk k einginan nasabah k ami dan berusaha untuk memberik an solusi.”
Setiap kary awan PD BPR BKK Temanggun g saat ini memah ami b etul akan arti
sebuah pelay anan y ang direalisasik an dalam bentuk perbaikan terus menerus secara
konsisten agar dap at selaras dengan kebijakan manajemen.
Kemudian berdasarkan hasil kuesioner diperoleh hasil :
1) Karakteristik Resp onden
Resp onden dalam p enelitian ini sejumlah 99 or an g den gan karakteristik sebagai
berikut :
a) Resp onden M enurut Jenis Kelamin
Jumlah resp onden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Resp onden M enurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Resp onden Prosentase
1 Peremp uan 46 52%
2 Laki-Laki 53 48%
Total 99 100%
Sumber : Data diolah
Dari data diatas dik etahui bahwa resp onden dalam p enelitian ini terdiri
dari 46 oran g p eremp uan dan 53 orang laki-laki, atau dap at digambarkan
b) Responden Menurut Usia
Jumlah responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Resp onden Menurut Usia
No Usia Jumlah Resp onden Prosentase
1 < 20 Tahun 5 3%
2 21-30 Tahun 13 8%
3 31 - 40 Tahun 19 21%
4 41 - 50 Tahun 31 26%
5 > 51 Tahun 31 42%
Total 99 100%
Sumber : Data diolah
Dari data diatas diketahui bahwa resp onden dalam p enelitian ini terdir i
dari 5 oran g berusia kuran g dari 20 tahun, 13 orang b erusia 21 – 30 Tahun, 19
orang berusia 31- 40 tahun, 31 orang berusia 41-50 tahun dan 31 orang berusia
lebih dari 51 tahun, atau dap at digambarkan sebagai berikut:
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
c) Responden Menurut Pekerjaan
Jumlah responden berdasarkan p ekerjaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3. Resp onden M enurut Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase
1 Pelajar 5 3%
2 Kary awan Swasta 13 12%
3 PNS /TNI / Polri 15 11%
4 Wiraswasta 14 13%
5 Pensiunan 18 22%
6 Buruh 10 9%
7 Tani 4 3%
8 Ibu Rumah Tangga 17 24%
9 Lainny a 3 3%
Total 99 100%
Sumber : Data diolah
Dari data diatas diketahui bahwa resp onden dalam p enelitian ini terdiri
dari 5 orang p ekerjaannya sebagai p elajar, 13 orang p ekerjaanny a sebagai
kary awan swasta, 15 orang p ekerjaannya sebagai PNS/TNI/Polri, 14 or an g
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
p ekerjaannya sebagai wiraswasta, 18 oran g memp uny ai p ekerjaan sebagai
p ensiunan, 10 orang sebagai buruh, 4 orang sebagai p etani, 17 orang sebagai
ibu rumah tan gga d an 3 or an g berp rofesi lainny a atau d ap at digambark an
sebagai berikut:
b. Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas pelayanan Di PD BPR BKK
Temanggung
Tanggapan nasab ah terhadap kualitas p elay anan di PD BPR BKK
Temanggun g mendapat tanggap an beragam y ang kemud ian direkap dan disajikan
dalam tabel 4.4 berikut ini :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 4.4. Persep si Masy arakat M engenai Kinerja Pelay anan
di PD BPR BKK Temanggung
No Kualitas pelay anan Rata-Rata Keterangan
A KEANDALAN (RELIABILITY)
1 Pelay anan tep at 3,87 Baik
2 Ketep atan jam buka p elayanan 3,79 Baik
3 Prosedur pelay anan y ang tidak berbelit-belit 3,77 Baik
4 Ketep atan waktu pencairan dana 3,75 Baik
B CEPAT TANGGAP (RESPONSIVENESS)
5 Kemamp uan petugas untuk tanggap
meny elesaikan keluhan nasabah
3,72 Baik
6 Petugas memberikan informasi y ang jelas dan
mudah dimengerti
4,01 Baik
7 Tindakan cep at p ada saat nasabah membutuhkan 3,87 Baik
8 Petugas bersedia menerima saran dari nasabah 4,16 Baik
C JAMINAN (ASSURANCE)
9 Pengetahuan d an kemamp uan menetap kan
p elay anan
13 BPR BKK Temanggun g memberikan kemudahan
dalam mencap ai lokasi p erawatan
3,85 Baik
14 Petugas memberikan p erhatian nasabah secara
individual
3,74 Baik
15 BPR BKK Temanggun g member ikan p erhatian
atas keluhan nasabah
3,76 Baik
16 BPR BKK Temanggun g member ikan p erhatian
atas keluhan nasabah
3,82 Baik
17 BPR BKK Temanggun g meberik an pelay anan
y ang adil
kepada semua nasabah
3,89 Baik
E BUKTI NYATA (TANGIBLES)
18 Kebersihan, kerap ihan dan keny amanan ruangan 3,81 Baik
No Kualitas pelay anan Rata-Rata Keterangan Temanggung
20 Penamp ilan, kebersihan penamp ilan p etugas 4,01 Baik
21 Fasilitas yang mendukung p elayanan BPR BKK
Temanggung lengkap
4,11 Baik
22 Lingkun gan BPR BKK Teman ggun g bersih,
menarik, nyaman
3,7 Baik
Rata-Rata 3,87 Baik
Sumber : Data Diolah
Dari tabel 4.4 dik etahui bahwa tan ggap an masy arakat terhadap kualitas
pelay anan di PD BPR BKK Temanggun g, rata-rata men gatakan b aik den gan
nilai rata-rata 3,87.
Kemudian har ap an nasabah terhadap kualitas p elay anan di PD BPR BKK
Temanggung mendap at tanggapan beragam yang k emudian dir ekap dan disajikan
dalam tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5. Harap an Nasabah M engenai Kualitas Pelay anan
di PD BPR BKK Temanggung
No Harapan Pelay anan Rata-Rata Keterangan
A KEANDALAN (RELIABILITY)
1 Pelay anan tep at 4,56 Sangat Penting
2 Ketep atan jam buka p elay anan 4,7 Sangat Penting
3 Prosedur p elay anan y ang tidak berbelit-belit 4,68 Sangat Penting
4 Ketep atan waktu p encairan dana 4,63 Sangat Penting
B CEPAT TANGGAP (RESPONSIVENESS)
5 Kemamp uan p etugas untuk tanggap
meny elesaikan keluhan nasabah
4,68 Sangat Penting
6 Petugas memb erikan informasi y ang jelas dan mudah dimengerti
4,67 Sangat Penting
7 Tindakan cep at p ada saat nasabah
membutuhkan
4,64 Sangat Penting
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
No Harapan Pelay anan Rata-Rata Keterangan
8 Petugas bersedia menerima saran dari nasabah 4,48 Sangat Penting
C JAMINAN (ASSURANCE)
9 Pengetahuan d an kemamp uan menetap kan
p elay anan
4,54 Sangat Penting
10 Pelay anan yang sopan dan ramah 4,51 Sangat Penting
11 Jaminan keaman an, kep ercay aan status sosial, dll
4,55
12 Sikap dan perilaku p etugas mey akinkan 4,5 Sangat Penting
D EM PATI (EM PATHY)
13 BPR BKK Temanggun g memb erikan kemudahan dalam mencapai lokasi p erawatan
4,6 Sangat Penting
14 Petugas member ikan p erhatian nasabah secara individual
4,56 Sangat Penting
15 BPR BKK Temanggun g memb erikan p erhatian atas keluhan nasabah
4,46 Sangat Penting
16 BPR BKK Temanggun g memb erikan p erhatian atas keluhan nasabah
4,66 Sangat Penting
17 BPR BKK Temanggun g meber ikan p elayanan y ang adil
kep ada semua nasabah
4,70 Sangat Penting
E BUKTI NYATA (TANGIBLES)
18 Kebersihan, kerapihan dan keny amanan ruangan
4,74 Sangat Penting
19 Kelen gkap an, p ersiap an pelay anan BPR BKK Temanggung
4,8 Sangat Penting
20 Penamp ilan, kebersihan p enamp ilan p etugas 4,74 Sangat Penting
21 Fasilitas y ang mendukung p elay anan BPR BKK Temanggung lengkap
4,87 Sangat Penting
22 Lin gkun gan BPR BKK Temanggun g bersih,
menarik, nyaman
4,85 Sangat Penting
Rata-Rata 4,64 Sangat Penting
Sumber : Data Diolah
Dari tabel 4.5 dik etahui bahwa har ap an masy arakat terhadap kualitas p elay anan
di PD BPR BKK Temanggun g, r ata-rata mengatakan san gat p enting dengan nilai
Kemudian gap y ang terjadi antara persep si nasabah dan harap an terhadap mutu
p elay anan di PD BPR BKK Temanggun g, hasilnya adalah terdap at gap atau
kesenjan gan negatif dengan nilai – 0,8 y ang menunjukkan kecilny a kualitas
p elay anan dibandin gkan harap an nasabah. Hal ini terjadi k arena p ada beber ap a
p elay anan masih belum memuaskan misalny a karena antrian yang p anjan g seh in gga
nasabah merasa kecewa. Gap tersebut dap at disajikan dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.6. Gap Kinerja Dan Harap an Terhadap Kualitas Pelayanan Di PD BPR BKK Temanggung
No Dimensi Kualitas Pelay anan Kinerja
Pelay anan
Harapan Gap
A KEANDALAN (RELIABILITY)
1 Pelay anan tep at 3,87 4,56 -0,69
2 Ketep atan jam buka p elay anan 3,79 4,7 -0,91
3 Prosedur p elayanan y ang tidak
berbelit-belit
meny elesaikan keluhan nasabah
3,72 4,68 -0,96
6 Petugas member ikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti
4,01 4,67 -0,66
7 Tindakan cep at p ada saat nasabah
membutuhkan
3,87 4,64 -0,77
8 Petugas bersedia mener ima saran dari
nasabah
4,16 4,48 -0,32
Rata-Rata 3,94 4,62 -0,68
C JAMINAN (ASSURANCE)
9 Pengetahuan d an kemampuan menetap kan
No Dimensi Kualitas Pelay anan Kinerja kemudahan d alam men cap ai lokasi p erawatan
3,85 4,6 -0,75
14 Petugas memb erikan p erhatian nasabah secara individual
3,74 4,56 -0,82
15 BPR BKK Temanggung memb erikan p erhatian atas keluhan nasabah
3,76 4,46 -0,70
16 BPR BKK Temanggung memb erikan p erhatian atas keluhan nasabah
3,82 4,66 -0,84
17 BPR BKK Temanggung meb erikan p elay anan yang adil
kep ada semua nasabah
3,89 4,70 -0,81
Rata-Rata 3,81 4,60 -0,78
E BUKTI NYATA (TANGIBLES)
18 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
3,81 4,74 -0,93
19 Kelen gkap an, p ersiap an p elay anan BPR BKK Temanggung
3,89 4,8 -0,91
20 Penamp ilan, kebersihan p enamp ilan p etugas
4,01 4,74 -0,73
21 Fasilitas y ang mendukun g p elay anan BPR BKK Temanggung lengkap
4,11 4,87 -0,76
22 Lin gkun gan BPR BKK Temanggung bersih, menarik, nyaman
3,7 4,85 -1,15
Rata-Rata 3,90 4,80 -0,90
Total Rata-Rata 3,87 4,64 -0,8
Sumber Data Diolah
Penjelasan leb ih lanjut untuk setiap dimensi dalam tabel d iatas adalah, seb agai
berikut:
1) Keandalan, mendap at tanggap an resp onden:
