BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
PT. Nusantara Water Centre, merupakan perusahaan jasa yang bergerak pada bidang jasa laboratorium lingkungan, jasa konsultan lingkungan dan jasa kontraktor. Jasa laboratorium lingkungan memiliki kemampuan untuk menganalisis kualitas air bersih, kualitas air limbah dan kualitas udara. Sedangkan jasa konsultan lingkungan dan kontraktor, memiliki kemampuan untuk melakukan jasa desain engineering dan pembuatan pengolahan air bersih serta pengolahan air limbah.
Untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen, PT. Nusantara Water Centre berusaha meningkatkan citra perusahaan dan kualitas pelayanan, agar tercipta kepuasan pelanggan dan terjaganya loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Kuo et.al (2009), bahwa citra perusahaan dan kualitas pelayanan merupakan hal utama yang menentukan tingkat kepuasan kepada pelanggan yang akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Salah satu upaya meningkatkan citra perusahaan dan memberikan kualitas layanan yang baik, jasa laboratorium lingkungan PT. Nusantara Water Centre telah mendaftarkan diri untuk mendapatkan sertifikat akreditasi laboratorium penguji kualitas air yang dikeluarkan Komite Akreditasi Nasional pada tahun 2011. Sertifikat akreditasi laboratorium penguji kualitas air telah didapatkan sejak tanggal 29 september 2011 hingga saat ini.
Akreditasi laboratorium ini merupakan pengakuan Komite Akreditasi Nasional (KAN) bahwa laboratorium PT. Nusantara Water Centre telah menerapkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008. SNI ISO/IEC 17025 : 2008. Akreditasi dari KAN ini meliputi, prosedur analisis laboratorium, prosedur pelayanan konsumen, prosedur komplain, prosedur kesehatan dan keselamatan kerja dan secara berkala dilakukan audit oleh asessor independen yang ditunjuk oleh KAN. Prosedur-prosedur tersebut dijabarkan dalam bentuk standard operasional prosedur, yang diberi nama instruksi kerja. Dimana instruksi kerja terdiri dari instruksi kerja analisis laboratorium, yang merupakan upaya peningkatan citra perusahaan melalui dimensi kompetensi perusahaan, kualitas produk dan tanggung jawab perusahaan, serta instruksi kerja pelayanan konsumen yang merupakan upaya peningkatan kualitas layanan melalui dimensi kehandalan produk, ketanggapan terhadap konsumen, dan jaminan penyelesaian pekerjaan.
Namun upaya pembentukan citra yang baik dan memberikan pelayanan yang baik melalui instruksi kerja saat ini, nampaknya belum dapat meningkatkan penjualan dilaboratorium lingkungan PT. Nusantara Water Centre. Hal ini tidak terlepas dari adanya penambahan jumlah laboratorium lingkungan swasta lain sejenis yang mendapat akreditasi, sehingga memperbesar persaingan diantara laboratorium lingkungan swasta yang memiliki segmen pasar yang sama. Berdasarkan data konsumen, sejak tahun 2012 hingga 2015, jumlah contoh air yang diterima tidak meningkat secara tajam, tetapi berfluktuasi pada kisaran 4.000 sampai 4.600 contoh air. Hal ini dapat dilihat sebagaimana Gambar 1.1 berikut
Gambar 1.1 : Jumlah Contoh Air Dari Tahun 2010 S/D 2015 Sumber: PT. Nusantara Water Centre (2010-2015)
Gambar 1.1 diatas memperlihatkan bahwa jumlah contoh air yang dianalisis dilaboratorium PT. Nusantara Water Center, hanya meningkat pada tahun 2013, dimana pada saat itu PT. Nusantara Water Centre mendapat pekerjaan pemeriksaan kualitas air sungai dibanyak lokasi yang diminta oleh beberapa perusahaan pada proyek JICA. Tetapi pada tahun 2014 dan 2015 jumlah contoh air yang dianalisis di laboratorium PT. Nusantara Water Centre kembali berkurang.
Selain itu juga terjadi banyaknya konsumen yang tidak loyal menggunakan jasa laboratorium lingkungan, seperti terlihat pada Gambar 1.2 di bawah ini.
Gambar 1.2. Jumlah Konsumen Pertahun Sumber: PT. Nusantara Water centre (2010 – 2015)
Berdasarkan gambar 1.2 diatas, jumlah konsumen yang melakukan pemeriksaan kualitas air dilaboratorium PT. Nusantara Water Center cenderung sama, peningkatan hanya terjadi pada tahun 2012 dan 2013, hal ini terjadi karena adanya penambahan jumlah konsumen baru dan adanya proyek dari JICA, yang melibatkan banyak perusahaan untuk memeriksa kualitas airnya.
Fenomena diatas menggambarkan bahwa upaya peningkatan citra dan kualitas pelayanan yang saat ini dilakukan oleh PT. Nusantara Water Centre belum dapat meningkatkan penjualan. Hal ini disebabkan persaingan diantara laboratorium lingkungan dalam memperebutkan konsumen semakin besar, dimana setiap tahun jumlah laboratorium terakreditasi semakin banyak pada segmen yang sama. Berdasarkan data Komite Akreditasi Nasional, selain PT. Nusantara Water Centre terdapat 16 laboratorium lingkungan swasta terakreditasi yang berlokasi disekitar Jabodetabek. Dari 16 laboratorium lingkungan ini, 10 laboratorium lingkungan diantaranya mendapat sertifikat terakreditasi sebelum sertifikat
mendapat sertifikat terakreditasi setelah sertifikat akreditasi PT. Nusantara Water Centre dikeluarkan. Berdasarkan kondisi ini, semakin lama jumlah pesaing PT. Nusantara Water Centre menjadi semakin banyak, sehingga perlu dilakukan upaya yang lebih baik terhadap peningkatan citra perusahaan dan kualitas pelayanan yang telah dilakukan saat ini oleh laboratorium lingkungan PT. Nusantara Water Centre, untuk dapat memenangkan persaingan.
Masalah lain adalah adanya keluhan pelanggan, selama lima tahun terakhir sebanyak 39 keluhan. Jenis keluhan pelanggan dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1. Keluhan Pelanggan
No Jenis Keluhan Pelanggan 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Total Jumlah Keluhan 1 Kurangnya pengetahuan petugas untuk
menjelaskan kualitas hasil pemeriksaan air 3 2 1 - - - 6 2 Tidak adanya penjelasan masalah kualitas air
yang tidak memenuhi bakumutu 1 2 - - 1 1 4
3 Waktu penyelesaian yang tidak sesuai dengan
yang dijanjikan 4 3 1 - 1 2 11
4 Tidak adanya akreditasi dari badan resmi
yang ditunjuk pemerintah 7 8 -- - - - 15
5 Bagian penerimaan contoh air tidak memberi
kesempatan bertanya. 2 1 3
T O T A L 39
Sumber : PT. Nusantara Water Centre (2010 – 2015)
Berdasarkan tabel 1.1 tentang keluhan pelanggan dapat dilihat ada dua keluhan yang selalu ada hampir setiap tahun, yaitu tentang penjelasan masalah kualitas air yang tidak memenuhi baku mutu dan tentang waktu penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Keluhan tentang kemampuan menjelaskan kualitas hasil pemeriksaan, merupakan masalah kompetensi karyawan, sedangkan tidak terpenuhinya waktu yang dijanjikan, merupakan masalah jaminan perusahaan terhadap pelanggan. Keluhan-keluhan pelanggan yang tidak dapat diperbaiki oleh laboratorium lingkungan PT. Nusantara Water Centre, akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan
Permasalahan lain adalah sedikitnya perusahaan yang melakukan pemeriksaan kembali contoh air di laboratorium PT. Nusantara Water Centre. Padahal kebutuhan akan pemeriksaan kualitas air dari setiap perusahaan yang menggunakan air sebagai bahan baku proses dan sebagai limbah hasil proses akan selalu ada. Hal ini dapat dilihat pada kurva dibawah ini.
Gambar 1.3. Data Repurchase Order Konsumen Sumber: PT. Nusantara Water Centre (2010 – 2015)
Dari diagram batang pada gambar 1.3 di atas, terlihat konsumen yang melakukan pemeriksaan ulang atau konsumen yang loyal, hanya sedikit jika
dilaboratorium PT. Nusantara Water Centre. Masalah ini merupakan masalah loyalitas pelanggan, jika hal ini tidak segera diatasi, dapat memberikan dampak kurang baik terhadap tingkat pendapatan perusahaan.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, maka PT. Nusantara Water Centre harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini sebagaimana disebutkan oleh Imran Ali et. All (2012) bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan,
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggannya, maka PT. Nusantara Water Centre juga harus meningkatkan citra perusahaannya, hal ini sebagaimana disebutkan oleh Yu Te Tu (2013) bahwa citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan..
Selain itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggannya, maka PT. Nusantara Water Centre juga harus meningkatkan kualitas pelayanannya, hal ini sebagaimana disebutkan oleh Masood Ul Hasan (2013) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini diberi judul: “Analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada laboratorium lingkungan PT. Nusantara Water Centre Jakarta”.
1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat diuraikan pokok masalahnya adalah sebagai berikut:
1) Pelanggan yang loyal tidak terlalu banyak, hal ini dapat dilihat dari perbandingan perusahaan yang hanya melakukan satu kali pemeriksaan contoh air dengan perusahaan yang melakukan pembelian ulang dan melakukan pembelian produklain.
2) Kepuasan pelanggan masih belum maksimal, hal ini dapat dilihat dari adanya keluhan pelanggan.
3) Peranan citra perusahaan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan belum maksimal, hal ini terlihat dari tidak meningkatnya jumlah contoh air dan jumlah konsumen setiap tahun, serta adanya keluhan pelanggan tentang kompetensi karyawan yang tidak mampu memberikan penjelasan masalah kualitas air.
4)Peranan kualitas pelayanan juga belum maksimal, hal ini terlihat dari tidak meningkatnya jumlah contoh air dan jumlah konsumen setiap tahun, serta keluhan pelanggan tentang jaminan waktu penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dibuat rumusan masalah sebagai berikut:
pelanggan?
2) Apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3) Apakah citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4) Apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
5) Apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
6) Apakah kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening dari pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan?
7) Apakah kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel intervening dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dari:
1) Citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. 4) Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 5) Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
7) Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1.Manfaat Penelitian
Mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga bermanfaat bagi PT. Nusantara Water Centre dalam membuat kebijakan perusahaan sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
1.4.2.Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan sebagai berikut: 1) Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam aspek citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2) Praktis
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi mengenai hubungan dan pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sehingga bermanfaat bagi PT. Nusantara Water Centre.
