KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRASPORTASI TAKSI
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT PUTRA TRANSPOR NUSANTARA BANDUNG
( TAKSI PUTRA )
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarjana strata I (S1), saya mengharapkan bantuan anda untuk memberikan masukan dan kesan anda dengan mengisi kuesioner ini
dengan keadaaan yang sebenarnya. Bantuan anda sangat berharga sekali dalam penelitian ini. Terima kasih atas kebaikan anda yang telah memberikan waktu dan kesediaan menggapi hal ini.
Petunjuk Pengisian Jawaban : Berilah tanda ( √ ) untuk jawaban yang sesuai 1) Jenis Kelamin :
Laki-laki Wanita
2) Usia :
< 20 tahun 21 - 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun
3) Pekerjaan :
Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta
Pelajar / mahasiswa Lain-lain
4) Status :
Menikah Belum Menikah
5) Penghasilan :
Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000. > Rp 3.000.000
Silahkan tunjukan, pertanyaan mana yang anda merasa setuju atau tidak setuju tentang pelayanan yang anda terima dari taksi PUTRA. Berilah tanda silang( X )pada nomor / angka sesuai dengan penilaian jawaban anda dengan menggunakan skala berikut :
Sangat Tidak Sejutu ( STS )
Tidak Setuju
( TS ) Kurang Setuju( KS ) Setuju( S ) Sangat Setuju(SB )
1 2 3 4 5
1. Kualitas Pelayanan ( X )
No Pertanyaan STS
( 1 ) ( 2 )TS ( 3 ) KS ( 4 )S ( 5 )SS Bukti langsung (Tangibles)
1 Taksi Putra sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan sebagai taksi.
2 Taksi Putra selalu menjaga kebersihan mobil baik bagian luar maupun bagian dalam mobil.
3 Sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan taksi Putra selalu menjaga penampilan (bersih & rapi).
4 Taksi Putra sudah memberikan fasilitas di dalam mobil (Argo, A/C, pembuka jendela, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan baik.
Empati (Emphaty)
1 Sejauh yang anda ketahui, perusahaan taksi Putra selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan masukan.
2 Sejauh yang anda ketahui, perusahaan taksi Putra sudah mempunyai staff khusus untuk menangani keluhan-keluhan penumpang.
3 Sejauh yang anda ketahui, perusahaan taksi Putra selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang terbaik di mata penumpang. 4 Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh
perusahaan taksi Putra selalu berusaha untuk selalu memahami suasana hati (mood) penumpang.
5 Sejauh yang anda ketahui, sopir taksi Putra selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang.
Daya tanggap (Responsivenes)
1 Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan taksi Putra selalu mengatakan dengan tepat kapan pelayanan akan diberikan (khususnya saat pemesanan melalui telepon).
2 sopir/karyawan yang dimiliki perusahaan taksi Putra selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang.
perusahaan taksi Putra selalu bersedia untuk menolong penumpang kapan saja.
4 Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan taksi Putra selalu mempunyai waktu untuk menanggapi semua permintaan penumpang.
No Pertanyaan STS
( 1 ) ( 2 )TS ( 3 ) KS ( 4 )S ( 5 )SS Kehandalan (Reliability)
1 Sejauh yang anda ketahui, taksi Putra selalu menyediakan taksi tepat pada waktunya bila memesan taksi melalui telepon.
2 Sejauh yang anda ketahui, taksi Putra selalu
memberikan/menyempatkan waktu bila ada keluhan dari penumpang dan selalu segera berusaha memperbaikinya.
3 Sejauh yang anda ketahui, taksi Putra selalu mengantarkan penumpang ketempat tujuan melalui rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang sehingga tidak membuang waktu da biaya.
4 Anda selalu mudah untuk mendapatkan taksi Putra dimana saja dan kapan saja .
Jaminan (Assurance)
1 Sejauh yang anda ketahui, argo untuk pembayaran yang digunakan oleh perusahaan taksi Putra selalu sesuai dengan jarak yang ditempuh (tidak mencurangi argo pembayaran).
2 Sejauh yang anda ketahui, perusahaan taksi Putra selalu
mengembalikan barang bawaan milik penumpang yang tertinggal di dalam taksi Putra.
3 Perusahaan taksi Putra selalu memberikan rasa aman kepada penumpang dari tindak kejahatan.
4 Sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan taksi Putra selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang.
5 Sejauh yang anda ketahui, sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan taksi Putra sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang.
Silahkan tunjukan, pertanyaan mana yang anda merasa setuju atau tidak setuju tentang pelayanan yang anda terima dari taksi PUTRA. Berilah tanda silang( X )pada nomor / angka sesuai dengan penilaian jawaban anda dengan menggunakan skala berikut :
Sangat Tidak Setuju ( STS )
Tidak Setuju
( TS ) Kurang Setuju( KS ) Setuju( S ) Sangat Setuju(SB )
1 2 3 4 5
2. Loyalitas ( Y )
No Pertanyaan STS
( 1 ) ( 2 )TS ( 3 ) KS ( 4 )S ( 5 )SS 1 Jika di kemudian hari anda akan menggunakan jasa transportasi taksi,
besar kemungkinan anda akan menggunakan taksi Putra lagi. 2 Secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan taksi Putra
dibandingkan taksi merk lain.
3 Jika ada seseorang yang meminta saran anda taksi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan taksi Putra kepada orang tersebut. 4 Anda akan mengatakan hal-hal yang baik / positif mengenai taksi Putra
kepada orang lain.
5 Anda akan selalu mendorong teman atau kenalan anda untuk selalu menggunakan taksi Putra.
6 Apabila harga untuk menggunakan taksi Putra lebih mahal dari taksi merek lain, anda tetap lebih memilih untuk menggunakan taksi Putra daripada taksi merek lain.
7 Harga bukanlah masalah yang penting bagi anda untuk menggunakan taksi Putra.
8 Anda selalu menggunakan taksi Putra dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk menggunakan taksi merk lain.
9 Jika anda akan naik taksi, anda akan menempatkan taksi Putra sebagai pilihan utama anda.
OUTPUT KUESIONER
NO TANGIBLES EMPHATY RESPONSIVENES RELIABILITY ASSURACE LOYALITAS
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 8 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 9 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 10 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 11 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 12 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 4 3 13 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 14 2 2 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 2 15 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 2 3 2 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 5 5 1 1 4 1 5 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 18 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 3 1 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 2 3 4 4 3 4 4 3 22 3 4 3 4 2 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 25 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 26 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 1 27 3 3 3 2 3 4 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 28 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 5 5 4 4 30 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 34 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 35 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 2 2 36 3 3 2 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 37 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 39 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 42 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 44 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 45 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
47 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 49 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 50 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 51 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 52 4 2 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 53 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 1 1 2 3 54 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 4 2 1 3 1 3 55 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 56 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 57 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 58 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 1 59 3 3 3 2 3 4 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 60 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 61 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 5 5 4 4 62 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 66 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 2 2 68 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 69 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 75 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 76 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 77 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 81 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 82 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 2 2 83 3 3 2 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 84 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 88 4 2 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 89 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 1 1 2 3 90 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 4 2 1 3 1 3 91 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 92 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 93 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 94 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 2 2 95 3 3 2 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 96 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4
10
