KUALITAS PELAYANAN JASA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK PALEMBANG PADA PENGGUNA SPEEDY (Studi Kasus Kel.Sialang, Kel.Sako, Kel. Suka Maju dan Kel. 8 Ilir) - POLSRI REPOSITORY

KUALTTAS

PULAYANAN

JASA

FT

TELEK{}h{UNII(ASI

XNDOFTE$'A,

TSK

PAI&MBAFTG PADA PEI*GGUNA

SPEEI}Y

{SM

XffirXdffhh.gb

l&*,tlrk&

I&1,

$u}l Mrlll

dm

Kt{.S

Ato}

tArcNAN

AI$TIR

Dimsun Unsrft

hdemmr6i

sprxn@mryL*Diptome

III

Fa& Jwtmn A&ninisrgsi

Bisab

PhoGmnn

Bqrfi Adurfoiryrsi

_Eisnis

Psliffinikl@

Sriu,il4ts

Dhinr

OkL:

Hodiirh

0611tCI00

rmr

POI"I?EKNIK

NEGERI

SRTWITAYA

PALE*{BANG

KUALITAS PEI.AYANAN JASA

PT

TELEKOMIINIKASI

INDONf,STA,,

TBK

PALE}TBANG

PADA

Pf,NGGUNA

SPEEDY

{studi Karur

Kel.siahng

Kel.sakon KeL

suke Meju

den Kel.

g

llir)

Disusun

untuk

Memenuhi Syarat

Menyelesaikan

pendidikan Diploma

Irr

Pada

Jurusan

Administrasi

Bisnis

Program Studi

Administrasi

_Bisnis

Politeknik

Negeri

Sriwijaya

OIeh:

Hodijah

06tz

3MO

t23t

Menyetujui,

Pembimbing

I

A.

Jalaludin

Sayuti,

S.8.,

M.Hum.Res,

NIP

1960080619891 01001

Pem.bimbing

II

,,,, I

LLr

Pridson

Mandiangan,

S.E.,

M.M

NIP

1958032019891 0100r

;r.r

Mengetahui,

Ketua Jurusan

Administrasi

Bisnis

flendra

Sastrawinata, S.8.,

M.M

KEMENTRIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

"^T -

- )^.

PoLITEKNIK

NEGERI

SRIwIJAYA

i'

,i#{t,

'r

I

in[.r:,iE;

J

Jalan Srijaya Negara, PALEMBANG 30139

i

etffi+

)

Telp. 071 l-353414Fax. 0711-353918 Website: hnp:liwww. Polsriwijaya.ac.id \^ _{n _J,}

Email: info@polsriwijaya.ac.id

SURAT

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah

ini:

Nama

NIM

Jurusar/Program Studi

Mata

Kuliah

Judul Laporan

Akhir

Hodijah

06t23060r23r

Administrasi Bisnis/ Administrasi Bisnis

Manajemen Pemasaran

Kualitas

Pelayanan Jasa

PT

Telekomunikasi Indonesia,

Tbk

Palembang Pada Pengguna Speedy

(Studi

Kasus

Kel.Sialang, Kel.Sako,

Kel.

Suka Maju dan

Kel.

8

Ilir)

Dengan

ini

menyatakan bahwa:

1.

Laporan

yang

saya

buat

dengan

judul

sebagaimana tersebut diatas beserta isinya merupakan hasil penelitian saya sendiri.

2.

Laporan

Akhir

bukanlah plagiat/salinan Laporan akhir

milik

orang lain.

3.

"

Apabila

laporan

akhir

saya plagiat/menyalin laporan

akhir

milik

orang lain, maka saya sanggup menerima sanksi berupa pembatalan laporan akhir beserta konsekuensinya.

Demikian surat pernyataan

ini

saya buat dengan sebenarnya untuk diketahui oleh

pihak-pihak yang berkepentingan.

Palembang, 10 Juli 2015 Yang membuat perny ataan

Hodijah

Nama

Nim

Jurusan Program Studi

Bidang

Ilmu

Judul

No

LEMBAR PINGESAHAN

Hodr;ah

a6t2

3A60

n3t

Administrasi Bisnis

Administrasi Bisnis

Manajemen Pemasaran

Kualitas

Pelayanan

Jasa

pT

Telekomunikasi

Indonesia,

Tbk

Palembang

pada

pengguna Speedy

(Studi

Kasus _{Kel.Sialang, Kel.Sako, Kel.} Suka Maju dan Kel.8

llir)

l.

2.

3.

Telah dipertahankan dihadapan Dewan penguli

ujian

_Laporan

Akhir

Jurusan Administrasi Bisnis

Dan dinyatakan

LULUS

Pada

hari:

Rabu

Tanggal

I

Juli

2015

TIM

PBNGUJI

Dra.

Elvia

Zphara,

M.M.

Anggota

Esya

Alhadi,

S,8..

M.M.

Anggota

M. Nizar

Al-Rasvid,

S.E.

Anggota

%.-'o''

ry-

eo/r

Nama

A.J

{

-&orI

*{trtrQ:

%Gfu&i nfiffi g{adb

scfeyms

g{t$*n

E6ar*

erntrswE:nf,

Afx*r{Km-AD.tu

16*

fui&agefi

Eu:fereb**

frfiafrnfru

til

rtfuE

Ats

te*w*teut,,r,t

s*Pwju@en

5

3rh,tc

KATA

PENGANTAR

Dengan mengucapkan

puji

dan syukur

atas

kehadirat

Allah

SWT

atas

berkat limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Laporan

Akhir

yang

berjudul

: "Kualitas

Pelayanan

Jasa

PT

Telekomunikasi

Indonesia,

Tbk

Palembang Pada Pengguna Speedy

(Studi

Kasus

Kel.Sialang,

Kel.Sako,

KeI.

Suka

Maju

dan

Kel.

8Ilir)".

Laporan

ini

merupakan laporan penelitian

di

PT

Telekomunikasi Indonesia,

Tbk,. Untuk

mata

kuliah

Manajemen Pemasaran. Laporan

akhir ini

membahas kualitas pelayanan jasa

PT

Telekomunikasi Indonesia pada pengguna

Speedy.

Di

dalam penelitian

menggunakan

5

dimensi kualitas

pelayanan jasa

yaitu:

Tangible (Berwujud), Realibility

(Keandalan),

Responsivencess (Daya Tanggap), Assurqnce (Jaminan dan Kepastian) dan Empathy (Empati).

Penulis sangat berterima kasih kepada semua

pihak

yang telah membantu

dalam

penyelesaian

Laporan

Akhir

ini.

Akhir

kata penulis mohon

maaf

atas

kekeliruan dan kesalahan yang telah penulis lakukan dalam penulisan laporan

ini,

dan penulis mengharapkan semoga Laporan

Akhir

ini

dapat bermanfaat bagi

kita

semua.

AMIN

Palembang Juli 2015 Penuiis

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulilah

penulis panjatkar:, kehadirat

Allah

SWT karena berkat rabmat

dan hidayahn y a jua penuli s dapat menyele saikan Laporan

Akhir.

Pada kesempatan

ini

pula, penulis dengan kerendahan

hati

menyampaikan

ucapan

terima

kasih

kepada semua

pihak

yang

telah

membantu

dalam menyelesaikan laporan kerja praktek

ini,

yaitu:

1.

Bapak

RD

Kusumanto

,

S.T.,

M.M.,

selaku

Direktur Politeknik

Negeri Sriwijaya Palembang.

2.

Bapak Hendra

Sastrawinata,

S.E.,

M.M.,

selaku Ketua

Jurusan

Administrasi Niaga Politeknik Negeri Sriwij aya Palembang.

3.

Bapak

Heri

Setiawan,

S.E.,

M.AB.,

selaku

Sekretaris

Jurusan

Administrasi Niaga Politeknik Negeri Sriwij aya Palembang.

4.

Bapak

A.

Jalaludin

Sayuti,

S.E.,

M.Hum.Res.

selaku

dosen

pembimbing

I

yang telah banyak memberikan arahan serta bimbingan

kepada penulis selama menyelesaikan Laporan

Akhir

ini.

5.

Bapak

Pridson Mandiangan, S.E.,

M.M

selaku dosen pembimbing

II

yang telah banyak memberikan arahan serta bimbingan kepada penulis

.

selama menyelesaikan Laporan

Akhir

ini.

6.

Bapak Yazirrnan,

selaku

Asisten Manajer

Custumer Service

Area

SUMSEL dan

Ibu Anis

yang telah

membantu memberikan data-data dalam penulisan Laporan

Akhir

ini.

7.

Ibu

dan Bapak yang selalu memberikan dukungan

baik

dalam bentuk

moril

maupun

spiritual,

mbak

rina

dan

mbak

afia

yang

selalu memberikan dukungan dan doa.

8.

Saudari

terkasih Risma

Nurul,

Yuli

Qurniawaty,

Monika

Herawati,

Widya

Oktarina dan

Meilisa

(Rombonganku) yang selalu memberikan semangat satu sama lain.

9.

Saudara terkasih

kak al taufiq

yang selalu memberikan sepangat dan dukungan.

10. Seluruh

teman-teman

kelas

6

ANC

dan

teman-teman

Jurusan

Administrasi Bisnis

yang telah memberikan masukan-masukan dalam penyelesaian laporan akhir

ini.

Akhir

kata penulis ucapkan

,

semoga semua bantuan dan

jerih

payah yang

telah diberikan

kepada

penulis

mendapat balasan dan berkah

dari Allah

SWT.

Amin

Palembang,

Juli

2015 Penulis

ABSTRAK

The

final

report is about the quality of

service

PT Telkom

Indonesia,

Tbk

Palembang

on

users speedy (Case

Study villagage.Sialang,

Sako,

Suka

Maju

and

8

llir).

The

final

report

is

made using

questionnaires

and

research

method

literature. From the

results

the

researchers

obtained, there were

62

respondents

with

a

percentage

of

100y". These results indicate

that

the

quality

of

service

PT Telkom

on

five

dimensions:

tangible dimension by

857o,

realibility by

78"/"r 807o responsiveness, assurance

by

84"/o

and

empathy by

8lo

.

Dimensions

of

service

quality

that

is

most dominant

in

PT

Telkom

Indonesia,

Tbk

is

Tangible by 85%. From this condition

should

PT

Telkom

Indonesia,

Tbk

always

maintain

and

improve the

quality

of service

better.

Keywords:

The

quality

of service, Speedy user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN

JUDUL...

HALAMAN

PENGESAHAN...

SURAT

PERNYATAAN

TIDAK PLAGIAT

HALAMAN

PENGE,SAHAN PENGUJI.

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA

PENGANTAR...

UCAPAN

TERIMA KASIH

ABSTRACT

...

DAFTAR

ISI ...

DAFTAR

TABE,L

DAFTAR

GAMBAR

DAFTAR

LAMPIRAN

B4B

I

PENDAHULUAN

l.l

Latar Belakang Pemilihan Judul

1.2

Perumusan Masalah ...

1.3

Ruang Lingkup Pembahasan

1.4

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4.1

Tujuan Penelitian..

1.4.2

Manfaat Penelitian..

1.5

Metodologi Penelitian

i

ii

iii

IV V

vi

vii

ix

x

xiii

XV

xvi

1.5.1

Ruang

Lingkup

Penelitian.

1.5.2

Jenis dan Sumber Data...

1.5.3

Metode Pengumpulan Data

1.5.4

Populasi dan Sampel ...

1.5.5

Analisis Data...

BAB

II

TINJAUAN

PUSTAKA

2.1

Pengertian Jasa...

2.1.1

Karakteristik Jasa

2.2

P engertian Kualitas Pelayanan j _asa...

2.2.1

Dimensi Kualitas Jasa...

2.2.2

Kesenjangan Kualitas Jasa...

2.3

Pengertian Kepuasan Konsumen ...

2.3.1

Metode Mengukur Kepuasan Konsumen

2.3.2

Beberapa Komplain

Akibat

adanyaKetidakpuasaan....

2.3.3

Beberapa Indikator Kepuasan Pelanggan.

2.4

Pengertian Speedy

BAB

III

KEADAAN UMUM

PERUSAHAAN

.

3.1

Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Palembang ...

3.2 Visi

dan

Misi

PT Telekomunikasi Indonesia,

Tbk

3.2.1

Visi

PT Telkom

3.2.2

Misi

PT Telkom

3.3

Logo Perusahaan

3.4

Struktur Organisasi pada

Divisi

Direct Channel....

3.5

Uraian Tugas

3.6

Deskripsi Responden...

3.7

Hasil Pengolahan Kuisioner..

BAB IV

HASIL

DAN

PEMBAHASAN

4.1

Kualitas Pelayanan Jasa PT Telkom

4.2

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa yang Paling

Dominan...

39

BAB

V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

5.1

Kesimpulan...

4l

5.2

Saran

42

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR

TABEL

Halaman

Tabel

1.1

Data Pengguna Speedy

di

wilayah Palembang Berdasarkan

Bulan

3

Tabel1.2

Jumlah Kepala Keluarga Pengguna Speedy di

Kel.

Sialang,

Kel.

Sako,

Kel.

Suka

Maju

dan

Kel.

8

I1ir...

7

Tabel

1.3

Dasar Interpretasi Skor Item dalam variabel

penelitian

9

Tabel

3.6

Responden Penelitian Berdasarkan

Pekerjaan

22

Tabel3.7

Tanggapan Responden terhadap aspek Tangible

(Berwujud)...

23

Tabel

3.8

Tanggapan Responden terhadap aspek

Realibility

(Keandalan)

...

24

Tabel

3.9

Tanggapan Responden terhadap aspek Responsiveness

(Daya

tanggap)

25

Tabel

3.10

Tanggapan Responden terhadap aspek Assurance (Jaminan dan

kepastian).

26

Tabel 3.1

1

Tanggapan Responden terhadap aspek Empathy

(Empati)

27

Tabel 4.1.1 Interpretasi Jawaban dari Responden dimensi tangible

(Berwujud)...

29

Tabel

4.l.2tnterpretasi

Jawaban dari Responden dimensi

realibility

(Keandalan)...

31

Tabel 4.1.3 Interpretasi Jawaban dari Responden dimensi responsiveness

(Daya

tanggap)

33

Tabel

4.l.4lnterpretasi

Jawaban dari Responden dimensi assurance (Jaminan

dan

Kepastian)...

35

Tabel 4.1.5 Interpretasi Jawaban dari Responden dimensi empathy

(Emapati)

37

Tabel4.2.1Nilai

rata-ratadimensi kualitas pelayanan jasa PT

Telkom

39

Gambar 3.3.1

Gambar 3.4.1

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Logo PT Telekomunikasi Indonesia,

Tbk

19

DAF'TAR

LAMPIRAN

Lampiran

1

Permohonan Surat Pengantar Penelitian Laporan

Akhir

Lampiran2

Surat

Izin

Pengambilan

Lampiran

3

Kartu Kunjungan Mahasiswa

Lampiran4

Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan

Akhir

Pembimbing

I

Lampiran

5

Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan

Akhir

Pembimbing

II

Lampiran

6

Lembar Bimbingan Laporan

Akhir

Pembimbing

I

Lampiran

7

Lembar Bimbingan Laporan

Akhir

Pembimbing

II

Lampiran

8

Rekomendasi

Ujian

Laporan

Akhir

Lampiran9

Surat Revisi

Ujian

Laporan

Akhir

Lampiran

10

Surat Pelaksanimn Revisi Laporan

Akhir

Lampiran

11

Kuisioner

Lampiran

11

Profil

Responden