ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
WAFER NISSIN
(Studi Pada Konsumen Supermarket di Semarang)
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Magister Sains Manajemen
Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang
Disusun Oleh :
IRENE VERONICA DARMATJAHJANA
NIM : 06.90.0003
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER SAINS MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Irene Veronica Darmatjahjana
NIM : 06.90.0003
Program Studi : Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen
Judul Tesis : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin
(Studi pada Konsumen Supermarket di Semarang)
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila di kemudian
hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau pemalsuan data
maupun bentuk-bentuk kecurangan lainnya, saya bersedia untuk menerima sanksi
dari Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik
Soegijapranata Semarang.
Semarang, 29 Oktober 2009
HALAMAN PERSETUJUAN
N A M A : Irene Veronica
N I M : 06.90.0003
Program Studi : Program Pascasarjana M.Si Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
JUDUL TESIS : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer
Nissin (Studi pada Konsumen Supermarket di
Semarang)
DOSEN PEMBIMBING I : Drs. Sentot Suciarto A., MP., Ph.D
DOSEN PEMBIMBING II : A. Ratna Wulandari, SE., M.Si
Semarang, 29 Oktober 2009
Disetujui Oleh :
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dedicated to:
Heavenly Father
My Lord and Saviour, Jesus Christ
Holy Spirit, my Helper
MOTTO
Setiap kita tersenyum kepada seseorang, tindakan tersebut
merupakan perwujudan dari kasih, anugerah bagi orang itu, dan
sesuatu yang sangat indah.”
Bunda Teresa Pelayan Kaum Miskin di Calcuta, India
Perjalanan seribu langkah dimulai dengan perjalanan satu
langkah” artinya anda pasti punya rencana ke depan untuk
melakukan banyak perubahan, pastikan mulailah hari ini
Without passion, you don’t have energy; without energy, you have
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkah,
rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini. Tesis
yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi
pada Konsumen Supermarket di Semarang)” merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada Program Magister Sains Manajemen Universitas
Katolik Soegijapranata Semarang.
Atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Drs. Sentot Suciarto A, MP.,Ph.D, selaku dosen pembimbing
pertama yang dengan penuh kesabaran dan ketelitian telah menyediakan
banyak waktu dan pikiran untuk membantu penulis dalam menyusun tesis
ini.
2. Ibu A. Ratna Wulandari, SE., M.Si, selaku dosen pembimbing kedua yang
dengan penuh kesabaran dan ketelitian telah memberikan masukan dan
koreksi dalam penyusunan tesis ini.
3. Bapak Thomas Budi Santoso, Ed.D selaku ketua Program Pasca Sarjana
Manajemen dan Bapak Rudi Elyadi, SE., MM selaku sekretaris Program
Pasca Sarjana Manajemen yang telah memfasilitasi kegiatan perkuliahan
dengan baik dan selalu memberi dukungan penuh agar penulis segera
4. Seluruh dosen dan staff administrasi Program Magister Sains Manajemen
yang telah memberikan ilmu dan pelayanan yang terbaik bagi penulis.
5. Pak F. Yuwono Agus dan mas Kasburi yang telah membantu penulis
dengan segala ketulusan dan kesabaran dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Orang tua, kakak-kakak dan suami tercinta yang telah dengan kesabaran
dan kasih sayang memberikan dukungan sehingga penulis mampu
menyelesaikan tesis ini dengan baik.
7. Teman-teman di PT Nissin (Handoko, Linda, Melisa, Nuning, Ci Ina,
Elysa, Lia) serta teman-teman seperjuanganku (Purnama dan Thomas)
yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam menyusun tesis ini
8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun tesis ini
dengan baik
Semoga tesis ini dapat membawa manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Semoga Tuhan YME memberkati. Amin.
Semarang, Oktober 2009
Penulis
ABSTRAK
Penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi pada 3 Supermarket di Semarang)” bertujuan untuk menguji hipotesis dan model yang dibangun oleh Fornell et al. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui (1) apakah harapan pelanggan (customer expectation)
berpengaruh terhadap kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) (2) apakah harapan pelanggan (customer expectation) berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan (perceived value) (3) apakah harapan pelanggan (customer expectation) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (overall customer satisfaction) (4) apakah persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh terhadap persepsi nilai pelanggan (perceived value) (5) apakah persepsi kualitas
(perceived quality) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (overall customer satisfaction) (6) apakah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) (7) apakah kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer satisfaction) akan mempengaruhi komplain pelanggan (customer complaints) (8) apakah komplain pelanggan (customer complaints) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) wafer Nissin.
Penelitian ini dilakukan terhadap responden yang telah membeli produk wafer Nissin. Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan cara purpossive sampling dengan responden sebanyak 150 orang. Model penelitian ini memiliki 6 variabel yaitu (1) Harapan Konsumen, (2) Persepsi Kualitas, (3) Persepsi Nilai, (4) Kepuasan Konsumen, (5) Komplain Pelanggan, (6) Loyalitas Konsumen. Ke enam variabel ini dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan AMOS (Analysis of Moment Structure).
Hasil yang diberikan dari penelitian ini adalah (1) harapan konsumen berpengaruh positif dengan kualitas yang dipersepsikan, (2) harapan konsumen tidak berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan, (3)harapan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (4) kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan, (5) kualitas yang dipersepsikan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen wafer Nissin, (6) persepsi nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (7) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan wafer Nissin, (8) komplain pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan (9) komplain pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan wafer Nissin.
4.5.9. Pengujian Hipotesis Ke sembilan ... 82 4.6. Implikasi Manajerial ... 84
B
BAABB VV.. PPEENNUUTTUUPP ... 8855
5.1. Kesimpulan ... 85
5.2. Rekomendasi Penelitian Lanjutan ... 85
D
DAAFFTTAARR PPUUSSTTAAKKAA ... 8686
T
Taabbeell 44..1111.. SSkkoorriinngg VVaarriiaabbeell LLooyyaalliittaass KKoonnssuummeenn ... 6363
T
Taabbeell 44..1122.. InInddeekkss PePenngguujjiiaann KeKellaayyaakkaann StStrruuccttuurraall EqEquuaattiioonn MoModdeelllliinngg AnAnaalliissiiss
K
Keeppuuaassaann ddaann LLooyyaalliittaass PPeellaannggggaann WWaaffeerr NNiissssiinn ... 6767
T
Taabbeell 44..1133.. NNoorrmmaalliittaass DDaattaa ... 6868
T
Taabbeell 44..1144.. DDeessccrriippttiivvee SSttaattiissttiicc ... 7070
T
Taabbeell 44..1155.. SSttaannddaarrddiizzeedd RReessiidduuaall CCoovvaarriiaanncceess ... 7272
T
Taabbeell 44..1166.. PPeenngguujjiiaann HHiippootteessiiss... 7373
T
DAFTAR GAMBAR
Halaman
G
Gaammbbaarr 11.. KKeerraannggkkaa PPeemmiikkiirraann.. ... 3232
G
Gaammbbaarr 44..11.. DDiiaaggrraamm AAlliirr PPrroosseess PPrroodduukkssii WWaaffeerr PPTT.. NNiissssiinn ... 5353
G
Gaammbbaarr 44..22.. AAnnaalliissiiss FFaakkttoorr KKoonnffiirrmmaattoorrii 11 ... 6464
G
Gaammbbaarr 44..33.. AAnnaalliissiiss FFaakkttoorr KKoonnffiirrmmaattoorrii 22 ... 6565
G
Gaammbbaarr 44..44.. SSttrruuccttuurraallEEqquuaattiioonnMMooddeelllliinngg... 6666 G
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Data Penelitian
Lampiran 3 : Output Spss
