i SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Tarbiyah
Jurusan Kependidikan Islam
Disusun Oleh: Khasan Ubaidillah
3105104
JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS TARBIYAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
ii
Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Bagaimana pengelola MA NU Banat Kudus menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di lembaga mereka. 2) Gambaran yang jelas tentang beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada sebuah lembaga pendidikan Islam. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif lapangan dengan teknik pengumpulan data yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi dan triangulasi. Analisis data dalam penelitian ini berupa teknik analisis deskriptif, yaitu metode analisis data yang berupa kata-kata, gambar dan bukan angka. temuan penelitian ini yaitu meliputi: 1) Penerapan sistem manajemen mutu merupakan suatu proses berkesinambungan dan membutuhkan dukungan dari semua pihak yang terkait dengan institusi. ISO 9001:2000 (sistem manajemen mutu– persyaratan) telah dipenerapankan oleh MA NU Banat Kudus secara baik dan benar, sehingga antara dokumen ISO dengan pelaksanaannya di lapangan terdapat kesesuaian. Pada akhirnya madrasah dinyatakan lulus bersyarat dengan nilai 95. Selanjutnya dilakukan surveillance pada tanggal 7 Maret 2009 dengan hasil yang baik yaitu peningkatan nilai menjadi 98,5. Hal tersebut dapat dilihat dari manajemen madrasah baik dari segi fisik maupun non fisik, baik dari aspek administrasi maupun proses belajar mengajar siswa sehingga dihasilkan produk (lulusan) yang berkualitas baik akademik, moral maupun sosial. Ini adalah wujud nyata dari peningkatan akuntabilitas MA NU Banat atas kepercayaan yang telah diberikan publik pada lembaga. 2) Adapun faktor pendukung dan juga penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang dilakukan pihak MA-MAK NU Banat Kudus meliputi: Faktor pendukung, komitmen dari top manajemen, dedikasi warga madrasah, dan Ketersediaan fasilitas pendidikan yang representatif. Faktor penghambat, belum optimalnya tugas Wakil Manajemen Mutu (WMA), belum terbiasa dengan perilaku ISO.
Pengelola MA NU Banat Kudus dengan dipimpin kepala madrasah dan wakil manajemen mutu dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, memulai dengan melaksanakan penyusunan dokumen mutu mulai dari kebijakan mutu, sasaran mutu, pedoman mutu, prosedur operasional standar (POS), instruksi kerja (IK), dan formulir/rekaman. Dokumen mutu yang telah disahkan akan digunakan pengelola madrasah sebagai acuan kerja manajemen mutu madrasah.
Selanjutnya, semoga penelitian ini diharapkan menjadi khazanah dan masukan bagi pengelola MA NU Banat Kudus, bahan informasi bagi civitas akademika dan semua pihak yang membutuhkan di lingkungan Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang.
iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Semarang, 12 Desember 2009 Lamp : 4 (Empat) Eksemplar
Hal : Naskah Skripsi Kepada Yth.
An. Sdr. Khasan Ubaidillah Dekan Fakultas
Tarbiyah IAIN Walisongo di Semarang
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah saya meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini saya kirim naskah skripsi saudara:
Nama : Khasan Ubaidillah NIM : 3105104
Judul : PENERAPAN SISTEM MANAJEMN MUTU ISO 9001:2000 PADA MA NU BANAT KUDUS
Dengan ini saya mohon kiranya skripsi saudara tersebut dapat dimunaqosahkan.
Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Pembimbing I Pembimbing II
Fahrurrozi, M.Ag. Ismail, M.Ag.
iv
Tanggal Tanda Tangan
Drs. Mahfud Junaedi, M.Ag. __________ ____________ Ketua Sidang
Yunita Rahmawati, M.A. __________ ____________ Sekretaris Sidang
Dr. H. Ruswan, M.A. __________ ____________ Penguji I
Fakrur Rozi, M.Ag. __________ ____________ Penguji II
v
ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 12 Desember 2009 Deklarator,
Khasan Ubaidillah NIM. 3105104
vi
%4Ü ´
¹/`
Íp¯PoÙÉe
%
Ü1³R«Æá5´
“… Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri…”(QS. Al-Ra’d:11)1
1
Depag Republik Indonesia, Al Qur’an Al Karim dan Tarjamah, (Semarang : Toha Putra, tth), hlm. 199.
vii
1. Ayahanda M. Toha dan Almarhumah Wa Al Maghfurlaha Ibunda Rif’atun tercinta atas segala pengorbanan dan kasih sayangnya serta untaian do’a yang tiada hentinya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
2. Kang Ri, Mba’ Ru, Mba’ Tun, Kang Syukron, Kang Min, Mba’ Yah, Kang Fud, Mba’ Zul Kakak-kakakku tercinta yang selalu memberi nasihat serta motifasi.
3. Lely, Aqin, Fitri, Linda, Dayat, Amal, Rizal, Rico, keponakan-keponakanku tersayang.
4. Permata hatiku yang selalu menemani jalan kehidupanku.
5. Kawan-kawan di LPM Edukasi terima kasih atas semangat dan kebersamaanya yang sarat makna.
6. Sahabat-sahabat DEMA IAIN Walisongo terima kasih atas motifasi dan kerja samanya selama ini.
viii
dengan pena dan mengajari manusia atas apa-apa yang tidak diketahui. Shalawat dan salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan kita, manusia yang paling mulia, Nabi besar Muhammad Saw, berikut keluarga dan sahabat-sahabat beliau..
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Ibnu Hadjar, M.Ed., selaku Dekan Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang.
2. Ismail SM, M.Ag selaku Ketua jurusan dan Mustofa, M.Ag selaku Sekretaris jurusan Kependidikan Islam atas masukan dan semangatnya. 3. Fahrurrozi, M.Ag, selaku pembimbing 1 dan Ismail, M.Ag selaku
pembimbing 2 yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing serta mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Para dosen serta staf pengajar dan pegawai di lingkungan Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang yang telah membekali penulis berbagai pengetahuan.
5. Kepala Madrasah, Wakil Manajemen Mutu beserta semua staf pengajar dan pegawai MA NU Banat Kudus, terima kasih atas bantuan dan dukungan datanya selama penelitian.
6. Ayahanda M. Toha dan Almarhumah Wa Al Maghfurlaha Ibunda Rif’atun tercinta atas segala pengorbanan dan kasih sayangnya serta untaian do’a yang tiada hentinya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
7. Kang Ri, Mba’ Ru, Mba’ Tun, Kang Syukron, Kang Min, Mba’ Yah, Kang Fud, Mba’ Zul Kakak-kakakku tersayang yang selalu memberi nasihat serta motifasi.
ix
8. Sofyan, Zul, Licin, Eko, Yusi, Budi dan Sahabat-sahabat DEMA IAIN Walisongo terima kasih atas motifasi dan kerja samanya selama ini.
9. Prof. Dur, Mas Rikza, dan semua saudara MAQDIS terima kasih alternatif-alternatif solusinya.
10. Sahabat-sahabat KI angkatan 2005, keluarga besar Pondok Walet, serta rekan-rekan KKN desa Ngadimulyo. Ini bukanlah ahir dari persahabatan kita, esok masih ada waktu tuk berjumpa, semoga kita selalu berada dijalan-Nya.
11. Semua pihak yang telah memberi dukungan baik moril maupun materiil yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Kepada mereka semua penulis tidak dapat memberi apa-apa yang berarti, hanya do’a semoga amal baik mereka dibalas oleh Allah dengan sebaik-baik balasan serta selalu dalam lindungan-Nya.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penyusunan kata, landasan teori, dan beberapa aspek inti didalamnya. Oleh karena itu, kritik saran yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semuanya. Amin.
Semarang, 12 Desember 2009 Penulis,
Khasan Ubaidillah NIM. 3105104
x
HALAMAN ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Penegasan Istilah ... 6
C. Rumusan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Kajian Pustaka ... 7
F. Metode Penelitian ... 9
BAB II : SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 DALAM PENDIDIKAN A. Sistem Manajemen Mutu dalam Pendidikan ... 15
B. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Pendidikan ... 35
C. Tahapan-Tahapan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Pendidikan ... 42
BAB III : PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 PADA MA NU BANAT KUDUS
xi
Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus ... 73
BAB IV : ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 PADA MA NU BANAT KUDUS A. Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 pada MA NU Banat Kudus ... 77 B. Analisis Faktor pendukung dan Penghambat Penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus ... 87 C. Analisis dari Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO di
MA NU Banat Kudus Melalui Fungsi Manajemen ... 91 BAB V : PENUTUP A. Simpulan ... 98 B. Saran ... 99 C. Penutup ... 100 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii 2. Kebijakan Mutu 3. Sasaran Mutu 4. Sertifikat ISO 9001:2000 5. Foto Kegiatan 6. Lain-lain
1 A. Latar Belakang
Pendidikan merupakan salah satu organ paling penting dalam sebuah negara, karena pendidikan merupakan sarana pengembangan sumber daya manusia dalam sebuah negara. Sesungguhnya yang menentukan kualitas sumber daya manusia adalah mutu dari pendidikan itu sendiri. Jika peningkatan mutu pendidikan tidak diperhatikan, maka tidak dapat diharapkan pendidikan di Indonesia akan mampu bersaing dengan negara lain apalagi dalam menghadapi globalisasi di segala bidang.
Lembaga pendidikan sebagai industri jasa praktek penyelenggaraan pendidikan dapat dianalogikan dengan proses produksi industri, khususnya industri jasa. Lembaga pendidikan dapat dipandang sebagai lembaga yang memproduksi atau menjual jasa kepada para pelanggannya. Mutu sebuah lembaga pendidikan ditentukan oleh sejauh mana pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal tersebut merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut.1
Mutu pendidikan itu tidak hanya diukur dari mutu keluaran pendidikan secara utuh (educational outcomes), dan itu dikaitkan dengan konteks di mana mutu itu ditempatkan dan berapa besar persyaratan tambahan yang diperlukan untuk itu. Mutu pendidikan juga dapat diukur dari besarnya kapasitas layanan pendidikan dalam memenuhi customers needs and wants. Jika dilihat dari sudut pandang ekonomi, maka mutu pendidikan dapat diukur dari besarnya earnings yang diperoleh oleh lulusan setelah menyelesaikan jenjang pendidikan tertentu.2
Pendidikan bermutu adalah dambaan serta harapan setiap orang. Masyarakat dan orang tua siswa mengharapkan agar anak-anak mereka
1
Penjaminan Mutu Pendidikan dalam http://www.lpmpjabar.go.id/lpmp/index.php?
option=com, download tanggal 25 Juli 2009
2
Sudarwan Danim,, Agenda Pembaruan Sistem Pendidikan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2003), hlm. 80
mendapatkan pendidikan bermutu agar mampu bersaing dalam memperoleh berbagai peluang dalam menjalani kehidupan. Pemerintah mengharapkan agar setiap lembaga pendidikan itu bermutu, karena dengan pendidikan bermutu dapat menghasilkan sumber daya manusia (SDM) bermutu yang akan memberi kontribusi kepada keberhasilan pembangunan.
Hasil pendidikan dipandang bermutu jika mampu melahirkan keunggulan akademik dan ekstrakurikuler pada peserta didik yang dinyatakan lulus untuk satu jenjang pendidikan atau menyelesaikan program pembelajaran tertentu. Mutu sebuah sekolah juga dapat dilihat dari tertib administrasinya. Salah satu bentuk tertib administrasi adalah adanya mekanisme kerja yang efektif dan efisien, baik secara vertikal maupun horizontal.3
Mutu adalah sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan. Menurut Stephan Uselac, yang dimaksud mutu bukan hanya produk dan jasa saja, namun juga mencakup proses, lingkungan dan manusia.4 Jadi, mutu dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, lingkungan dan manusia untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu. Sistem manajemen mutu juga berarti adalah sebuah tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan, dan merupakan sebuah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.5
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang dibutuhkan pelanggan (eksternal dan internal) baik itu produk, jasa, proses, lingkungan maupun
3 Sudarwan Danim, Visi Baru Manajemen Sekolah (Dari Unit Birokrasi ke Lembaga
Akademik), (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006), hlm. 53-54
4
Jerome S. Arcaro, Pendidikan Berbasis Mutu (Prinsip-Prinsip Perumusan dan Tata
Langkah Penerapan), (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm. 75
5
manusia. Sedangkan manajemen mutu adalah segala sesuatu yang harus dilakukan oleh organisasi baik itu institusi atau perusahaan untuk memastikan bahwa produknya telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Meskipun manajemen mutu dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen mutu itu berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Jadi, dengan demikian manajemen mutu berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua SDM, pemasok-pemasok, dan para pelanggan yang ada di lingkungan tersebut.6
Standar mutu BS 5750 dan ISO 9001 mendapatkan perhatian serius dari dunia pendidikan. Dua standar tersebut mendapatkan perhatian serius terutama dari Amerika dan Eropa. Sekitar 17.000 perusahaan di Inggris sudah terdaftar pada standar BS 5750. Hal tersebut tidak mengejutkan mengingat bahwa para ahli pendidikan di sana memiliki kesadaran untuk menerapkan standar tersebut dalam industri mereka.7
ISO (International Standardization Of Organization) didirikan pertama kali pada 23 februari 1947, dengan menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO yang merupakan nirlaba internasional, dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional apa saja.8
ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. Sedangkan ISO 9001:2000 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (kualitas). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin
6
Jerome S. Arcaro, Pendidikan Berbasis Mutu (Prinsip-Prinsip Perumusan dan Tata
Langkah Penerapan), (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2001), hlm. 6-7
7
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, (Yogyakarta: IRCiSOD, 2008), hlm. 119
8
International Organization for Standardization dalam http://id.wikipedia.org/ wiki/ISO, Download tanggal 27 Juli 2009
bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.9
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label “ISO 9001 Certified” atau “ISO 9001 Registered”. Sertifikasi tersebut menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Sertifikat ISO berlaku selama tiga tahun, dan setiap tahun badan sertifikasi akan melakukan “Surveillance”. Bila dalam surveillance dinyatakan tidak lulus, maka sertifikat tersebut akan dicabut dan akan diperbaharui setiap tiga tahun.
Walaupun sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada mulanya digunakan untuk mengukur mutu produksi pabrik-pabrik, namun saat ini standar tersebut telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi, sekolah-sekolah, dan tidak terkecuali pada madrasah.
Dalam konteks pendidikan Islam, tentunya madrasah memegang peranan penting dalam sejarah perkembangan pendidikan Islam yakni sebagai institusi belajar umat Islam selama pertumbuhan dan perkembangannya. Eksistensi madrasah pada awalnya memiliki sejarah yang panjang selama perjalanan peradaban Islam, dan berkontribusi terhadap lahirnya tradisi intelektual Islam.
Madrasah sebagai lembaga pendidikan yang lekat dengan citra tradisional telah banyak menarik perhatian terutama berkenaan dengan sistem manajemen pendidikan yang ada di dalamnya. Namun kita harus menerima kenyataan yang pahit bahwa posisi pendidikan Islam khususnya madrasah di Indonesia menempati “kelas ekonomi”. Ini salah satunya disebabkan banyak madrasah yang sampai saat ini masih menerapkan sistem manajemen tertutup dan tidak berorientasi keluar, yang tentunya kebijakan tersebut mengakibatkan perkembangan madrasah menjadi sangat lamban bahkan terkesan statis.
9
Namun di tengah-tengah permasalahan tersebut, ada beberapa fenomena madrasah yang mengalami kemajuan pesat sekali dan berhasil mengalahkan sekolah-sekolah umum di sekitar lokasi madrasah tersebut, bahkan ada beberapa yang mampu mengalahkan sekolah-sekolah umum yang lebih dahulu dikenal sebagai sekolah maju. Misalnya MIN I Malang, MAN Insan Cendikia Serpong, MAN Insan Cendikia Gorontalo. Rata-rata dari semua lembaga tersebut berusaha mengembangkan madrasah model sebagai bentuk meningkatkan mutu pendidikan madrasah, melalui peningkatan fasilitas belajar juga disertai dengan peningkatan manajemen. Dengan begitu, manajemen dijadikan resep dalam mengatasi masalah dan kemudian mengembangkan lembaga pendidikan Islam khususnya madrasah.10
Dalam konteks progresifitas pengelolaan madrasah, MA NU Banat Kudus juga telah melangkah maju dengan mencatatkan dirinya sebagai salah satu penerima sertifikat ISO 9001:2000 dengan nomor DIQ-1048. Tentunya ini merupakan pencapaian yang membanggakan untuk sebuah lembaga pendidikan Islam di Indonesia.
MA NU Banat Kudus merupakan salah satu lembaga pendidikan Islam yang akan menjadi tempat atau tujuan penelitian dikarenakan madrasah tersebut telah mencantumkan label ISO 9001:2000. Kerjasama yang baik dari semua komponen madrasah serta komitmen untuk maju yang dibangun di madrasah tersebut sangat mendukung tercapainya sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
Berangkat dari latar belakang masalah tersebut, maka peneliti bermaksud mengadakan penelitian tentang “Penerapan Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2000 Pada MA NU Banat Kudus”. Dengan harapan hasil penelitian ini akan menjadi bahan kajian bagi para pengelola lembaga pendidikan Islam lain yang tertarik menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di lembaganya.
10
Mujamil Qomar, Manajemen Pendidikan Islam: Strategi Baru Pengelolaan Lembaga
B. Penegasan Istilah
1. Sistem Manajemen Mutu
Sistem merupakan serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin mutu. Untuk itu diperlukan pendidikan mutu yang merupakan proses untuk membantu karyawan agar memiliki bahasa yang sama dalam hal mutu dan mengerti peran mereka dalam upaya peningkatan mutu.11 Jadi, sistem merupakan sebuah kesatuan yang utuh yang tersusun secara sistematis yang sesuai dengan konteksnya yang terdapat dalam sebuah tim untuk menjamin mutu.
Sistem manajemen mutu adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan Kebijakan (pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasinya di bidang mutu) dan sasaran mutu (segala sesuatu yang terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran atau target pencapaian dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya). Karena kesemuanya akan menjadi panduan yang baik dalam pengelolaan lembaga pendidikan Islam.
2. ISO 9001:2000
ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. Sedangkan ISO 9001:2000 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (kualitas). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.12
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label “ISO 9001 Certified” atau “ISO 9001 Registered”. Sertifikasi tersebut menyatakan bahwa bisnis proses yang
11
F. Tjiptono, dan Diana, A., Total Quality Management (TQM) edisi revisi, (Yogyakarta: Andi Offset, 2003), hlm. 59
12
berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Sertifikat ISO berlaku selama tiga tahun, dan setiap tahun badan sertifikasi akan melakukan “Surveillance”. Bila dalam surveillance dinyatakan tidak lulus, maka sertifikat tersebut akan dicabut dan akan diperbaharui setiap tiga tahun.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang peneliti paparkan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus?
2. Apa faktor pendukung dan penghambat penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan bagaimana pihak madrasah tersebut menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di lembaga mereka.
2. Memberikan gambaran yang jelas tentang beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada sebuah lembaga pendidikan Islam
E. Kajian Pustaka
Kajian pustaka merupakan penelusuran pustaka yang berupa buku, hasil penelitian, karya ilmiah, ataupun sumber lain yang digunakan peneliti sebagai rujukan atau perbandingan terhadap penelitian yang peneliti lakukan. Peneliti akan mengambil beberapa sumber sebagai bahan rujukan atau perbandingan baik dari buku-buku maupun dari hasil penelitian.
Adapun buku yang akan menjadi rujukannya, antara lain: “Total Quality Management in Education (Manajemen Mutu Pendidikan)” karya Edward Sallis, “Total Quality Management” karya Vincent Gaspersz, dan “Terampil Dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal ISO 9001:2000” karya Iskandar Indranata. Edward Sallis. mengatakan, bahwa dalam operasi TQM dalam dunia pendidikan ada beberapa hal pokok yang perlu diperhatikan, di antaranya: pertama, perbaikan secara terus-menerus (continuous improvement), kedua, menentukan standar mutu (quality assurance), ketiga, perubahan kultur (change of culture), keempat, perubahan organisasi (upside-down organization), dan kelima, mempertahankan hubungan dengan pelanggan (keeping close to the customer).
Adapun karya ilmiah yang membahas tentang manajemen peningkatan mutu, di antaranya:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Utoyo Dimyati pada tahun 2004 yang berjudul “Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) dalam Upaya Peningkatan Mutu Madrasah (Studi Kasus di MA Banat NU Kudus)”. Beliau membahas tentang sejauh mana sistem MBS diterapkan di madrasah tersebut, serta apa faktor pendukung dan penghambat dalam penerapannya, dan bagaimana kontribusi manajemen tersebut terhadap prestasi madrasah.13 2. Penelitian yang dilakukan oleh Sugianto pada tahun 2007 yang
berjudul ”TQM dalam Upaya Peningkatan Mutu Pendidikan (Studi Kasus di MAN Kendal)”. Penelitian ini membahas bagaimana penerapan TQM di madrasah tersebut, serta faktor pendukung dan penghambat terhadap penerapan TQM dan bagaimana kontribusi TQM terhadap prestasi atau kualitas MAN Kendal.14
3.
Penelitian yang dilakukan oleh Asfaroni pada tahun 2005 dengan judul ”Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan Agama Islam di MTs INFARUL GHOY Semarang Tahun Ajaran 2004/2005”. Beliau
13
Utoyo Dimyati, Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) dalam Upaya Peningkatan Mutu
Madrasah (Studi Kasus di MA Banat NU Kudus)
14
Sugiyanto, TQM dalam Upaya Peningkatan Mutu Pendidikan (Studi Kasus di MAN
membahas tentang penyusunan program peningkatan mutu, bentuk pelaksanaan manajemen peningkatan mutu dan ketercapaian mutu PAI.15
Semua hasil penelitian di atas membahas tentang manajemen yang digunakan oleh masing-masing madrasah dalam upaya peningkatan mutu pendidikan, sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah mengenai sistem manajemen mutu yang diterapkan di MA NU Banat Kudus..
Setelah menelaah berbagai karya tulis berupa hasil penelitian yang ada dan buku-buku yang sudah diterbitkan, peneliti mengambil kesimpulan bahwa skripsi yang berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus” memang belum pernah ada yang melakukan penelitian-penelitian sebelumnya.
F. Metode Penelitian
Metode merupakan jalan yang berkaitan dengan cara kerja dalam mencapai sasaran yang diperlukan bagi penggunanya, sehingga dapat memahami objek sasaran yang dikehendaki dalam upaya mencapai tujuan pemecahan permasalahan.16 Sedangkan penelitian itu sendiri merupakan rangkaian kegiatan ilmiah dalam rangka pemecahan suatu permasalahan, atau sesuatu untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Jadi, metode penelitian adalah serangkaian metode yang saling melengkapi yang digunakan dalam melakukan penelitian untuk memperoleh pemecahan terhadap segala permasalahan.17
Penyusunan karya ilmiah (skripsi) ini tidak lepas dari penggunaan metode penelitian sebagai pedoman agar kegiatan penelitian dapat terlaksana dengan baik. Sebuah penelitian dapat mencapai hasil yang maksimal, jika seorang peneliti paham dan mengerti betul metode apa yang akan digunakan
15
Asfaroni, Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan Agama Islam di MTs INFARUL GHOY Semarang Tahun Ajaran 2004/2005
16
Joko Subagyo, Metode Penelitian (Dalam Teori dan Praktek), (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2004), hlm. 1
17
dalam penelitian tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Metode Pengumpulan Data
Sehubungan dengan penelitian lapangan terhadap studi kasus, maka untuk mendapatkan data-data yang dimaksudkan, perlu dilakukan dengan proses terjun langsung di lokasi penelitian yakni melalui observasi, interview, dokumentasi, maupun dengan pencatatan lapangan. Sedangkan untuk memperkuat teori-teori yang dipakai, maka peneliti melengkapi dengan penelitian kepustakaan (library research).
Beberapa metode yang digunakan oleh peneliti dalam pengumpulan data di antaranya:
a. Observasi
Pada dasarnya teknik observasi digunakan untuk melihat atau mengamati perubahan fenomena sosial yang tumbuh dan berkembang, serta kemudian dapat dilakukan penilaian atas perubahan tersebut.18
Sanafiah Faisal mengklasifikasikan observasi menjadi 3 yaitu: observasi berpartisipasi (participant observation), observasi yang secara terang-terangan dan tersamar (overt observation dan covert observation), dan observasi yang tak berstruktur (unstructured observation).19
Peneliti dalam hal ini akan menggunakan observasi terus terang dan tersamar, di mana peneliti akan mengamati dan mengetahui secara langsung bagaimana sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 diterapkan di MA NU Banat Kudus, serta menjelaskan faktor pendukung dan penghambat penerapan sistem manajemen mutu tersebut.
Peneliti juga akan mengobservasi bagaimana kondisi madrasah tersebut serta bagaimana perkembangannya untuk masa depan.
18
Joko Subagyo, Op.Cit, hlm. 63 19
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
b. Interview
Interview adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Ciri utama dari interview adalah adanya kontak langsung dengan cara tatap muka antara pencari informasi (interviewer) dan sumber informasi (interviewee).20 Untuk memperoleh informasi yang tepat dan objektif, setiap interviewer harus mampu menciptakan hubungan baik dengan interviewee.21
Metode ini digunakan untuk mendeskripsikan bagaimana kondisi madrasah tersebut serta untuk memperoleh kejelasan dari proses observasi yang bersifat mendukung data penelitian. Peneliti akan menggunakan wawancara tidak terstruktur, di mana pihak-pihak yang terkait akan diwawancarai diminta informasinya terkait dengan sertifikat ISO 9001:2000.
Wawancara tidak terstruktur yaitu wawancara yang hanya memuat garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Tentu saja kreativitas pewawancara sangat diperlukan, bahkan hasil wawancara dengan jenis ini lebih banyak tergantung dari pewawancara. Jenis interview ini cocok untuk penelitian sebuah kasus.22
Pihak-pihak yang terkait di antaranya: Kepala Madrasah, wakil manajemen mutu (WMA), dan pihak-pihak yang terkait lainnya. Peneliti dalam wawancara ini akan mendata pihak-pihak mana saja yang akan menjadi objek penelitian yang akan memperkuat data yang diperoleh, karena dari pihak-pihak tersebut dapat diperoleh data-data yang valid.
Metode wawancara tersebut akan peneliti gunakan untuk memperoleh jawaban dari pihak-pihak tersebut di atas. Peneliti akan
20 Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: Alfabeta, 2005), hlm. 72 21
Margono, S, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2000), hlm. 165
22
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2002), hlm. 202
mengemukakan pertanyaan tentang seputar bagaimana penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus kepada Kepala Madrasah, faktor-faktor pendukung dan penghambat penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 kepada bagian Wakil Manajemen Mutu dan pihak-pihak tertentu.
c. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa lampau. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.23
Schatzman dan Strauss menegaskan bahwa dokumen historis merupakan bahan penting dalam penelitian kualitatif. Menurut mereka, sebagai bagian dari metode lapangan, peneliti dapat menelaah dokumen historis dan sumber-sumber sekunder lainnya untuk menjelaskan sebagian aspek situasi tersebut.24
Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan point-point pokok ISO, fasilitas pendukung dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Data dapat berupa foto, tulisan, check list maupun dokumen-dokumen yang penting lainnya, yang mana data tersebut dapat memperkuat proses penerapan ISO 9001:2000 tersebut.
d. Triangulasi Data
Triangulasi data adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.25
Triangulasi Pada penelitian ini, peneliti gunakan sebagai pemeriksaan melalui sumber lainnya. Dalam pelaksanannya peneliti
23 Sugiyono, Op.Cit, hlm. 82 24
Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif (Paradigma Baru Ilmu Komunikasi
dan Ilmu Sosial Lainnya), (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004), hlm. 195-196
25
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (edisi revisi), (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2007), hlm. 330
akan melakukan pengecekan data yang berasal dari hasil wawancara dengan Kepala Madrasah dan Wakil Manajemen Mutu dalam konteks penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di MA NU Banat. Lebih jauh lagi, hasil wawancara tersebut kemudian peneliti cek dengan hasil pengamatan yang peneliti lakukan selama masa penelitian untuk menengetahui faktor pendukung dan penghambat penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di MA NU Banat.
Setelah keempat metode tersebut di atas terlaksana, maka data-data yang dibutuhkan akan terkumpul. Peneliti diharapkan untuk mengorganisasi dan mensistematisasi data agar siap dijadikan bahan analisis.
2. Metode Analisis Data
Analisis data dalam sebuah penelitian merupakan bagian yang sangat penting karena dengan analisis inilah data yang ada akan nampak manfaatnya terutama dalam memecahkan masalah penelitian dan mencapai tujuan akhir dalam penelitian.
Analisis data merupakan proses mencari dan menata data dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi secara sistematis untuk meningkatkan pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan menyajikannya sebagai temuan bagi yang lain. Sedangkan untuk meningkatkan pemahaman tersebut, analisis perlu dilanjutkan dengan berupaya mencari makna (interpretasi).26
Penelitian ini bersifat kualitatif, sehingga dalam hal ini peneliti menggunakan metode analisis yang disebut analisis data kualitatif. Menurut Bogdan dan Biklen analisis data kualitatif dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistesiskannya, mencari dan
26
Noeng Muhadjir, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta: Rake Sarasin, 1996), hlm. 104
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.27
Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan dan setelah selesai di lapangan.28 Namun dalam penelitian ini, analisis data lebih difokuskan selama proses di lapangan bersamaan dengan pengumpulan data.
Peneliti dalam hal ini akan menyusun secara sistematis data-data yang telah diperoleh dari hasil observasi, interview serta dokumentasi yang kemudian dilanjutkan dengan cara mendeskripsikan dan menginterpretasikan bagaimana implementasi dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di MA NU Banat Kudus.
Penelitian ini juga bersifat deskriptif, yang mana penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bekerja dengan cara berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek apa adanya atau dapat dikatakan sesuai dengan fakta.29
Oleh karena itu, dalam analisis data ini peneliti menggunakan analisis deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menginterpretasikan bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada MA NU Banat Kudus.
27
Lexy J. Moleong, Op.Cit, hlm. 248 28
Sugiyono, Op.Cit, hlm. 89 29
Sukardi, Metodologi Penelitian Pendidikan (Kompetensi dan Prakteknya), (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2003), hlm. 157
15
BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DALAM DUNIA PENDIDIKAN
A. Sistem Manajemen Mutu dalam Dunia Pendidikan
Peneliti dalam hal ini akan menjelaskan mengenai apa yang akan dibahas. Jadi, pembaca dapat mengetahui ke arah mana pembahasan dalam bab ini. Bab ini akan membicarakan tentang pengertian sistem manajemen mutu ISO 9000, latar belakang dan sejarah perkembangan ISO, fungsi dan tujuannya, serta pentingnya sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam dunia pendidikan. Lebih jelasnya, maka dapat dilihat dalam pembahasan di bawah ini.
1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Manajemen secara etimologi yang diambil dari kata “to manage” dalam Echols da Shadily mempunyai arti mengurus, mengatur, melaksanakan atau mengelola.1 Secara terminologi, manajemen merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengontrolan terhadap sumber daya manusia (SDM) dan sumber daya yang lain guna mencapai tujuan secara efektif dan efisien.
Adapun rumusan manajemen menurut H. Fayol, yang dikutip oleh Ibrahim Ishmat Muttawi’, adalah sebagai berikut:
ﻂﻴﻄﺨﺘﻟﺍﻭ ﺆﺒﺘﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺎﺑ ﺪﺼﻘﻳ
ﻢﻴﻈﻨﺘﻟﺍﻭ
ﺔﺑﺎﻗﺮﻟﺍﻭ ﻖﻴﺴﺘﻟﻭﺮﻣﺍﻭﻻﺍﺭﺍﺪﺻﺍﻭ
2
(Yang dimaksud dengan manajemen adalah aktifitas mempersiapkan perencanaan, pengorganisasian, pengambilan kebijakan, pengkoordinasian dan pengawasan).
Manajemen yang baik adalah manajemen yang tidak jauh menyimpang dari konsep dan yang sesuai dengan obyek yang ditanganinya serta tempat
1
John M. Echols dan Hassan Shadily, 2003, An English-Indonesian Dictionary, Cet.
XXV, (Jakarta: PT Gramedia, 2003), hlm. 372
2
Ibrahim Ishmat Mutowi dan Amin Ahad Hasan, Al-Ushul al Idariyah li al Tarbiyah (Ar-Riyad: Dar al Syuruq, 1996), hlm. 13
organisasi itu berada. Manajemen harus bersifat fleksibel, artinya bahwa manajemen dapat menyesuaikan diri dengan berbagai situasi dan kondisi.3
Mutu adalah sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan. Menurut Stephan Uselac, yang dimaksud mutu bukan hanya produk dan jasa saja, namun juga mencakup proses, lingkungan dan manusia. Jadi, mutu dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, lingkungan dan manusia untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.4
Pada dasarnya manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performance secara terus-menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua SDM dan modal yang tersedia.5
ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan manajemen mutu sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan mutu, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengpenerapankannya melalui alat-alat seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, jaminan mutu, dan peningkatan mutu. Tanggung jawab untuk manajemen mutu ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan penerapannya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Sedangkan manajemen mutu menurut Santoso dalam buku Total Quality Management (TQM), merupakan sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.6
3
Musfirotun Yusuf, Manajemen Pendidikan Sebuah Pengantar, (Yogyakarta: Andi Offset,2005), hlm.7
4 F. Tjiptono dan A. Diana,, Total Quality Management (TQM) edisi revisi, (Yogyakarta: Andi Offset, 2003), hlm. 3
5
Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001), hlm. 6
6
Meskipun manajemen mutu dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen mutu berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Sistem adalah sebuah kesatuan yang utuh dengan bagian-bagiannya yang tersusun secara sistematis, yang mempunyai relasi satu dengan yang lain, dan yang sesuai dengan konteksnya. Jadi, ciri-ciri sistem ialah pertama, merupakan suatu kebulatan, kedua, mempunyai bagian-bagian yang disebut sub sistem, ketiga, bagian-bagian tersebut mempunyai relasi satu dengan yang lain, dan keempat, selalu berada pada konteksnya yaitu lingkungannya atau latar belakangnya.7
Sedangkan sistem menurut Tjiptono dan Diana merupakan serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin mutu. Untuk itu diperlukan pendidikan mutu yang merupakan proses untuk membantu karyawan agar memiliki bahasa yang sama dalam hal mutu dan mengerti peran mereka dalam upaya peningkatan mutu.8 Jadi, sistem merupakan sebuah kesatuan yang utuh yang tersusun secara sistematis yang sesuai dengan konteksnya yang terdapat dalam sebuah tim untuk menjamin mutu.
Sistem manajemen mutu adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan Kebijakan (pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasinya di bidang mutu) dan sasaran mutu (segala sesuatu yang terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran atau target pencapaian dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya).
ISO 9000 merupakan standar mutu yang sangat populer di seluruh dunia. ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Standar tersebut menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi yang mendasar bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka sistem manajemen mutu ISO 9000 dapat didefinisikan sebagai standar sistem manajemen mutu yang
7
Made Pidarta, Manajemen Pendidikan Indonesia, (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1988), hlm. 25
8
mengelola proses pencapaian mutu. Sistem tersebut mengatur hubungan antara supplier, lembaga, dan konsumen. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 9000 sama sekali tidak berbicara tentang mutu suatu produk, tetapi berbicara tentang proses pencapaian suatu tingkat mutu tertentu. Hal ini mengisyaratkan bahwa lembaga yang akan mengadopsi sistem tersebut perlu menetapkan spesifikasi/persyaratan/ karakteristik mutu produk dan prosesnya.
Suatu organisasi harus memastikan penetapan proses-prosesnya, bagaimana proses tersebut saling berinteraksi, sumber daya apa yang diperlukan untuk menyajikan produk dan bagaimana prosesnya diukur serta ditingkatkan. Jika hal-hal tersebut telah ditetapkan, maka diperlukan penetapan suatu sistem pengendalian dokumentasi bersama pedoman mutu dan pengendalian terhadap catatannya.9
Sampai saat ini ribuan perusahaan dan organisasi jasa di seluruh dunia termasuk ratusan perusahaan di Indonesia, telah mengadopsi sistem manajemen mutu ISO 9000. Data terakhir perusahaan di Indonesia yang telah memperoleh sertifikat sistem tersebut berjumlah 284 perusahaan. Jumlah ini masih sangat sedikit dibandingkan dengan total perusahaan yang ada di Indonesia.10
Suatu sistem manajemen mutu ISO 9000 merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/ atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen mutu ISO 9000 mengarahkan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu, di antaranya:
9
Syahu Sugian O, Kamus Manajemen (mutu), Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), hlm. 114
10
Zulian Yamit, Manajemen Kualitas (Produk dan Jasa), (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), hlm. 144
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas- aktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama: (1) transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan, (2) product-based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi mutu, (3) user-based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk, (4) manufacturing-based quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5) value-based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Berkaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu “closed loop system” yang mencakup deteksi, umpan balik, dan koreksi. Bagaimanapun proporsi terbesar (85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen, yaitu: tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok-pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Elemen-elemen tersebut dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPOCOM (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements).11
Jadi, dari keempat karakteristik tersebut maka dapat disimpulkan bahwa sistem manajemen mutu tercakup dalam suatu lingkup yang luas yang
11
berfokus pada konsistensi dari proses kerja dan berlandaskan pada pencegahan kesalahan dengan cara perbaikan terus-menerus yang mencakup beberapa elemen yang disingkat dengan SIPOCOM.
2. Latar Belakang dan Sejarah Perkembangan ISO
ISO kepanjangan dari International Standardization Of Organization (organisasi internasional untuk standarisasi). ISO diambil dari kata “isos” (Bahasa Yunani) yang mempunyai arti sama atau sepadan. Oleh karena itu disebut juga standar. ISO adalah badan penetap standar internasional dan merupakan organisasi non-pemerintah yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standar nasional setiap negara.12
Meski ISO adalah organisasi non-pemerintah, namun kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh dari pada kebanyakan organisasi non-pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. Untuk menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 153 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC), dan Kelompok Kerja (WG). Peserta ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap negara dan perusahaan-perusahaan besar.13
ISO pada dasarnya merupakan aplikasi dari prinsip penjaminan mutu yang didalamnya membakukan proses dan sistem yang harus dijadikan pedoman oleh sebuah perusahaan untuk menjamin mutu produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
ISO pada awalnya didirikan di Switzerland pada tanggal 23 Februari 1947. Selama Perang Dunia ke-2 antara tahun 1939-1945, Sekutu Amerika, Inggris, dan Perancis secara bersama menghadapi serangan Jerman, Itali, dan Jepang mengalami kesulitan karena selain perbedaan bahasa, juga terjadi perbedaan peralatan dan standar satuan teknik yang digunakan dalam perang. Berdasarkan hal tersebut, lahirlah ide untuk melakukan standarisasi, yang pada
12
International Organization for Standardization dalam http://id.wikipedia.org/wiki/ISO, download pada tanggal 1 Agustus 2009
13
saat itu penekanannya pada alat-alat perang. Jadi, standar sistem mutu pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem mutu yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL-Q-9858 A.
Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa untuk dapat bersaing di pasar internasional, Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, pada tahun 1979 Inggris berhasil menerbitkan standar sistem mutu BS 5750 (British Standard 5750) yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang kita kenal.
Belajar dari pengalaman Inggris tersebut, maka para anggota ISO yang bermarkas di Jenewa Switzerland, pada tahun 1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000 sebagai standar internasional bidang sistem mutu.
Begitu standar tersebut diterbitkan, maka banyak dari pihak-pihak di dunia yang meminatinya, antara lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar tersebut memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu yang konsisten, dengan menerapkan sistem mutu menurut kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini.
ISO yang dirumuskan oleh TC 176 telah berhasil menyusun sekelompok atau seri standar yang dapat diterima secara internasional terutama untuk kawasan Masyarakat Ekonomi Eropa (MEE) pada masa itu yang diberi nama ISO 9000 series version 1987.
Perkembangan ISO dapat dilihat dari perubahannya, ISO 9000 yang disusun pada tahun 1987 tersebut mengalami perbaikan pada tahun 1994 yang dikenal sebagai ISO 9000:1994 series. Pada versi ini model sertifikasi yang bisa diperoleh ada 3 jenis, yaitu ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. kemudian pada tanggal 15 Desember 2000, seri ISO 9000 kembali mengalami perubahan yang lebih mengarah ke Total Quality Management, seri ini dikenal sebagai ISO 9000:2000.
Sebagaimana standar-standar lainnya, standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ditinjau secara periodik, setiap ± 6-7 tahun. Saat ini peninjauan sedang dilakukan pada standar ISO 9001 revisi terakhir yang diterbitkan tanggal 15 Desember 2000 untuk memastikan apakah standar tersebut masih relevan atau tidak dengan situasi dan kondisi dunia usaha/industri saat ini. Pada akhir tahun 2008, ISO mengeluarkan standar baru yaitu ISO 9001:2008 yang akan menggantikan ISO 9001:2000. Perusahaan atau institusi yang telah menerapkan ISO 9001:2000 harus melakukan perubahan (up grade) ke ISO 9001:2008 agar masih dapat menggunakan sertifikat. Biasanya diberikan toleransi waktu 2 tahun sejak versi terbaru diluncurkan.14.
Beberapa hal terkait dengan revisi standar ISO 9001 adalah Secara keseluruhan, perubahan yang terjadi hanya sedikit saja (minor) sehingga organisasi tidak akan terlalu bermasalah dalam mengadopsinya ke dalam sistem mereka. Desain proses revisi untuk ISO 9001 ditetapkan bahwa jika sudah terjadi revisi major sebelumnya, maka revisi berikutnya akan dilakukan revisi minor. kemudian, perubahan yang signifikan terdapat pada standar ISO 9004 yang merupakan dokumen panduan (bukan persyaratan).
Definisi dari standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu adalah “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu”. Keberhasilan seri ISO 9000 disebabkan pada sistem yang diterapkan, dilandasi oleh suatu sistem yang konsisten, sistem pengendalian dan pencegahan serta upaya peningkatan secara berkelanjutan.
Meskipun ISO 9000 telah diakui secara global, terdapat juga standar domestik dari negara-negara di dunia yang diadopsi atau berdasarkan pada ISO 9000. ISO 9000 diadopsi dari BS 5750. Bagaimanapun, pada akhirnya setiap standarisasi di Inggris adalah berdasarkan pada ISO 9000. Berbeda dengan Amerika Serikat, di mana standarisasi pertama kali dimulai oleh
14
Sistem dalam,
industri militer dan nuklir karena mempertimbangkan faktor resiko yang sangat tinggi dalam industri-industri tersebut. Indonesia mengadopsi ISO 9000 menjadi Standar Nasional Indonesia (SNI) pada tahun 1992.
Tabel. Standar Sistem Manajemen Mutu di Beberapa Negara15
NO Nation/ Institution Standard
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Australia Belgium Canada Denmark
European Community (EC/CEN) France Germany India Indonesia Ireland ISO Netherlands New Zealand Norway Singapore South Africa South Korea Spain Sweden Switzerland United Kingdom United States AS 3900 NBNX 50 CSAZ 299 DS/EN 29000 EN 29000/ISO 9000 NFX 50 DIN ISO 9000 IS 10210 SNI 19-9000 ISO 9000 ISO 9000 NEN ISO 9000 NZS 5600 NS 5801 SISIR ISO 9000 SABS 0157 KS A 9000 UNE 66900 SS ISO 9000 SN 029 100 A BS 5750 ANSI/ASQ Q9000 15
Berdasarkan tabel tersebut, kita dapat mengetahui bahwa di masa mendatang, ISO 9000 sebagai standar sistem manajemen mutu global akan diterima di seluruh dunia sebagai suatu referensi untuk penerimaan atau penolakan produk dalam memasuki pasar global. Hal tersebut menunjukkan bahwa ISO 9000 dapat diterima sebagai sistem manajemen mutu yang universal dan umum untuk setiap organisasi, juga sebagai alat untuk peningkatan mutu terus-menerus dan efisiensi organisasi.
Berdasarkan Keputusan Presiden RI No. 20 tahun 1984 tentang Dewan Standarisasi Nasional (DSN) yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Presiden No. 7 tahun 1989, standarisasi merupakan sarana penunjang yang penting dalam pelaksanaan pembangunan nasional, terutama dalam upaya mendayagunakan secara optimal SDA dan SDM dengan selalu memperhatikan IPTEK serta kesehatan dan keselamatan.16
ISO 9000:2000 merupakan penyempurnaan dari revisi sebelumnya, yaitu ISO 9000:1994. Fokus Standar Internasional ini adalah untuk meningkatkan proses-proses dari suatu organisasi dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja organisasi tersebut. Kini hanya ada satu standar manajemen mutu untuk dipenerapankan yaitu ISO 9001:2000. ISO 9001:2000 dikembangkan berdasarkan pada suatu model proses dengan menggunakan “Delapan Prinsip Manajemen Mutu” yang menunjang suatu evolusi menuju bisnis yang baik dan dengan menekankan pada kepuasan pelanggan.17
Delapan prinsip manajemen mutu yang dapat menunjang atau memfasilitasi suatu evolusi menuju bisnis yang baik itu adalah sebagai berikut :
1) Berfokus kepada pelanggan (customer focus). Sebuah organisasi tergantung kepada pelanggannya, sehingga manajemen organisasi perlu mengerti kebutuhan pelanggan saat ini dan kebutuhan mendatang
16
Iskandar Indranata, Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal ISO
9001:2000, (Bandung: Alfabeta, 2006), hlm. 8
17
ISO 9000 Revisi tahun 2000 dalam http ://sulipan.com/index. php?option=com,
pelanggannya, organisasi harus dapat memenuhi kebutuhan dan berjuang untuk melampaui harapan pelanggan.
2) Kepemimpinan (leadership). Pemimpin harus menetapkan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara suatu lingkungan kerja yang baik di mana semua personil dapat terlibat penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
3) Keterlibatan semua orang (involvement of people). Personil di setiap tingkatan adalah hal yang penting dari suatu organisasi dan keterlibatan kemampuan mereka dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan.
4) Pendekatan proses (process approach). Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan lebih efisien ketika kegiatan dan sumber daya yang ada dikelola sebagai suatu proses.
5) Manajemen dengan pendekatan sistem (system approach to management). Mengidentifikasi, mengerti, dan menangani semua proses yang berhubungan sebagai suatu sistem yang dapat memberi kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
6) Peningkatan berkelanjutan (continual improvement). Peningkatan berkelanjutan dari performa keseluruhan organisasi harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.
7) Pendekatan fakta untuk pengambilan keputusan (factual approach to decision making). Keputusan yang efektif dalam organisasi didasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.
8) Relasi dengan pemasok yang saling menguntungkan (mutually beneficial supplier relationships). Organisasi dan para pemasoknya merupakan hubungan yang saling bergantung dan saling
menguntungkan sehingga dapat memperkuat kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai tambah.18
Apabila kedelapan prinsip manajemen mutu yang merupakan filosofi dasar dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tersebut diterapkan secara baik dan benar, maka manfaat bersama akan diperoleh, seperti: pelanggan dan pengguna produk akan menerima produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
Untuk dapat melaksanakan delapan prinsip tersebut dengan baik, diperlukan seperangkat perilaku ISO yang akan mengawal efektifitas penerapan SMM ISO 9001:2000. Ada 14 perilaku ISO yang harus dilaksanakan dalam penerapan SMM ISO, yaitu :
1) Write what you do and do what you write (menulis apa yang kamu kerjakan dan mengerjakan apa yang kamu tulis), perilaku ini menjadi pokok dari perilaku ISO, karena dokumentasi perencanaan, proses dan hasil kegiatan merupakan kegiatan dasar dari penerapan ISO di setiap lembaga.
2) Getting right at first time and every time (dapatkan kebenaran untuk pertama kali dan untuk setiap kalinya), untuk menjaga mutu perilaku ini penting untuk mengeliminir kesalahan kerja manajemen.
3) Mengutamakan kepentingan pelanggan. 4) Efisiensi dalam menggunakan sumber daya. 5) Menghargai kesejawatan
6) Memiliki sense of responsibility, tanggung jawab menjadi hal sangat penting dalam konteks sistem manajemen mutu di sebuah lembaga, karena tanggung jawab adalah puncak dari komitmen lembaga akan sistem manajemen mutu.
7) Memiliki sense of service, perilaku ini adalah manifestasi dari konsep pelayanan yang digariskan dalam SMM ISO.
8) Memiliki sense of quality, perilaku ini adalah manifestasi dari mutu atau kualitas yang akan dituju pengelola.
18
Mulyono, MA, Manajemen Administrasi dan Organisasi Pendidikan, (jogjakarta: Ar-Ruzz media, 2008), hlm. 309-312
9) Memiliki sense of improvement, pengembangan menjadi perilaku yang perlu dikedepankan dalam penerapan ISO, karena dengan perilaku tersebut akan membawa perubahan yang positif dalam manajemen mutu.
10) Memiliki semangat kerja sama atau teamwork
11) Memiliki self discipline, disiplin akan menganarkan pengelola lembaga pada puncak pelayanan pada pelanggan.
12) Memiliki self initiative, inisiatif para pengelola akan mengantarkan lembaga pada titik pencapaian yang maksimal dan dinamis.
13) Memiliki apresiasi dan komitmen terhadap tugas dan tanggung jawab. 14) Menjujung tinggi nilai-nilai moral dan etika.19
Sistem manajemen mutu ISO 9001 adalah sistem manajemen mutu yang bersifat mengikat (contractual) untuk jaminan dalam hal: desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan (termasuk juga bidang pendidikan). Sistem manajemen mutu ini digunakan jika kesesuaian terhadap persyaratan yang telah ditentukan dijamin oleh pemasok dalam hal-hal yang tersebut di atas.20
ISO 9001-requirements. This document provides the specific requirements for a quality system, to which users must conform in order to obtain third-party certification. An example of one of the requirements is “the supplier’s management with executive responsibility shall define and document its policy for quality, including objectives for quality and commitment to quality. The quality policy shall be relevant to the supplier’s organizational goals and the expectation and needs of its customers. The supplier shall ensure that this policy is understood, implemented, and maintained at all levels of the organization.” Thus, the requirements state precisely what the organization needs to do. The requirements are organized into four major section: management responsibility; resource management; product realization; and measurement, analysis, and improvement.21
19
Moh Said , Buku Panduan ISO 9001: 2000, (Kudus: BPPMNU Banat, 2007), hlm. 44 20
Zuliana Yamit, Op.Cit, hlm. 144 21
James R. Evans & William M. Lindsay, The Management and Control of Quality, (South-Western: Thomson, 2005), 6 th Ed, p. 129
(ISO 9001-Persyaratan-persyaratan. Dokumen ini menyediakan syarat-syarat khusus untuk sistem manajemen mutu, dimana pengguna harus menyediakan ¾ sertifikat. Sebagai contoh, salah satu dari persyaratan ini adalah “manajemen penyedia dengan tanggung jawab lebih harus menjelaskan dan dokumen tersebut adalah kebijakan untuk mutu, termasuk objektifitas mutu dan komitmen untuk mutu. Kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan pengelola/penyedia organisasi dan harapan-harapan serta kebutuhan dari konsumen itu sendiri. Penyedia harus menjamin bahwa kebijakan tersebut harus memahamkan, dapat di penerapankan dan dapat digunakan pada seluruh tingkatan organisasi. “oleh karena itu, syarat-syarat ini sangat berharga/penting sebagaimana apa yang dikerjakan sebuah organisasi. Persyaratan ini diorganisasikan kedalam empat jenis; manajemen tanggung jawab, manajemen materi/resource, realisasi produk/tujuan, dan pengukuran, analisis dan pengembangan).
ISO 9001 adalah ISO yang mempersyaratkan instansi yang memiliki sistem manajemen yang terdokumentasi. Terdokumentasi maksudnya tertulis dalam media kertas atau komputer yang memenuhi persyaratan ISO 9001. Banyak organisasi sukses menyadari bahwa pada dasarnya peningkatan mutu mereka dilandasi oleh suatu sistem yang konsisten dan efisien. Sistem ini perlu dituliskan sehingga setiap karyawan dapat mengetahui sasaran organisasi (sasaran mutu).
Secara umum sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 mengatur seluruh kegiatan yang berkaitan dengan sistem mutu, mulai dari wewenang dan tanggung jawab manajemen terhadap mutu, sampai hal-hal yang bersifat teknis yang menyangkut pembelian, perencanaan, pengendalian, pengujian, penyimpanan, pelayanan, dan sebagainya.
ISO 9001:2000 (Quality Management System-Requirements) ditujukan untuk digunakan dalam organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan
pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Penerapan standar ini adalah satu-satunya yang dapat diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
3. Fungsi dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu
Standar sistem manajemen mutu mempunyai pengaruh baik untuk jangka pendek ataupun jangka panjang dan mempunyai penerapan taktis ataupun strategis. Pada dasarnya, sistem manajemen mutu merupakan suatu pendekatan manajemen menyeluruh untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara terus-menerus.22
Tujuan dari pendekatan manajemen ini adalah melakukan perubahan dan peningkatan terus-menerus secara tetap sehingga menjadi jalan hidup dari setiap anggota organisasi dalam upaya memberikan kepuasan total kepada semua pihak yang terkait dengan institusi atau organisasi (stakeholders). Sistem manajemen mutu berfungsi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu.
Sistem manajemen mutu juga berfungsi untuk memberikan pemahaman lebih jauh kepada semua anggota yang ada dalam organisasi atau institusi tentang penerapan manajemen mutu. Jadi, sistem manajemen mutu merupakan pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar, melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam mutu, produktivitas, dan kinerja lain dari suatu organisasi atau institusi.
Berdasarkan pemaparan di atas, maka sistem manajemen mutu berfungsi sebagai alat untuk peningkatan mutu secara terus-menerus dan efisiensi organisasi atau institusi dalam hal mutu.
Sistem manajemen mutu ISO 9000 yang merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem memiliki tujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan pelanggan atau persyaratan tertentu.
22
Tujuan utama dari sistem manajemen mutu ISO 9000 adalah sebagai berikut:
a. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan mutu produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.
b. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa mutu yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
c. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa mutu yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang diberikan.23
Berdasarkan hal-hal tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan sistem manajemen mutu adalah memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk atau jasa yang dihasilkan itu memenuhi persyaratan mutu pelanggan.
4. Pentingnya Sistem Manajemen Mutu dalam Pendidikan
Menghadapi gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, APEC dan lain sebagainya, terdapat dua pilihan bagi para pelaku bisnis maupun produsen, yaitu masuk dalam arena kompetisi atau keluar dari arena kompetisi. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya. Memasuki iklim kompetisi dan perdagangan bebas seperti itu, maka strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan oleh pelaku bisnis adalah strategi mutu.
Setiap perusahaan atau organisasi dalam konteks kompetisi global, harus bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Peningkatan intensitas menuntut setiap perusahaan atau organisasi untuk selalu memperhatikan dinamika kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan serta berusaha
23
memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya.24
Perhatian setiap perusahaan atau organisasi tidak lagi hanya terbatas pada produk saja, namun juga pada aspek proses, SDM, dan lingkungan. Oleh karena itu, para pelaku bisnis dan produsen harus terus berusaha untuk mengembangkan konsepsi dan teknologi mutu sejalan dengan trend globalisasi agar dapat memenangkan persaingan dalam pasar global.
Pada saat ini terdapat tiga konsepsi mutu yang paling populer yang telah dikembangkan oleh tiga pakar mutu tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby, dan Joseph M. Juran.25
W. Edwards Deming mendefinisikan mutu adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Philip B. Crosby mendefinisikan mutu adalah sebagai kesesuaian terhadap persyaratan. Sedangkan Joseph M. Juran mendefinisikan mutu adalah kesesuaian terhadap spesifikasi.
Meskipun ketiga pakar tersebut berbeda dalam mempersepsikan mutu, tetapi ketiga persepsi mutu ini kemudian menjadi dasar pemikiran dalam sistem manajemen mutu yang merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis saat ini. Oleh karena itu, banyak perusahaan secara progresif mencari sistem manajemen yang dianggap paling efektif untuk menyiasati mutu dalam era globalisasi. Alternatif yang paling tepat dan efektif bagi para pelaku bisnis untuk menyiasati mutu dalam era globalisasi adalah dengan sistem manajemen mutu ISO 9000 dan Total Quality Management (TQM).
Penting tidaknya sistem manajemen mutu ISO 9000 sangat dipengaruhi tiga faktor, yaitu: manajemen, wilayah pemasaran, dan tuntutan konsumen (pelanggan).26
Sistem manajemen mutu dengan pembakuan mutu model ISO 9000 bisa diterapkan dalam bidang pendidikan. Menurut Sallis, di negara-negara maju seperti Amerika Serikat dan Inggris pemikiran untuk menerapkan mutu
24
F. Tjiptono. dan Chandra, G., Service, Quality, & Statisfaction, (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), hlm. 115
25
Zulian Yamit, Op.Cit, hlm. 142 26
model ISO telah dilakukan. Filosofi pendidikan mengatakan bahwa mutu pendidikan harus menjadi bagian dari sistem manajemen. Untuk mengarah ke dalam pembakuan mutu pendidikan sebagaimana yang dilakukan melalui sertifikasi ISO perlu ditetapkan terlebih dahulu apa yang menjadi fokus penjaminan mutu.
Dalam upaya peningkatan mutu, pendidikan dipandang sebagai lembaga produksi yang menghasilkan jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya. Mutu jasa yang dihasilkan ditentukan oleh sejauh mana dia memenuhi kebutuhan pelanggan. Agar jasa yang dihasilkan itu secara terus-menerus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, maka feedback dari pelanggan sangat penting untuk dijadikan dasar dalam menentukan derajat mutu yang harus dicapai.
Untuk mencapai derajat mutu yang diinginkan itu, lembaga pendidikan hanya menggunakan SDM yang terdidik dan yang baik, serta sistem dan pengembangan produksi jasa yang memiliki nilai tambah yang memungkinkan pelanggan memperoleh kepuasan yang tinggi.
Tujuan lembaga pendidikan adalah memproduksi jasa yang didistribusikan kepada semua pelanggan baik internal (guru dan karyawan), dan eksternal (khususnya yang primer yaitu siswa). Setiap aktivitas yang menjadi jasa yang diproduksi harus diberikan dalam tingkatan mutu yang lebih tinggi sehingga orang tua dan masyarakat bangga terhadap anak-anak mereka yang mendapat pendidikan bermutu tinggi yang mampu bersaing dalam berbagai bidang.
Penerapan sistem penjaminan mutu dalam manajemen mutu pendidikan diharapkan dapat memperkecil jurang kesenjangan mutu antar berbagai daerah. Lembaga pendidikan sebagai lembaga pelayanan atau jasa, dituntut untuk memberikan jaminan mutu kepada pelanggan eksternalnya yaitu masyarakat, dunia usaha, dan dunia industri.
Secara historis, sekolah merupakan lembaga pendidikan modern yang dikembangkan untuk membantu keluarga dan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pendidikan. Sekolah diharapkan dapat menyediakan layanan
