PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK PENGGUNA E - BANKING DI SURABAYA SKRIPSI

(1)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK PENGGUNA E - BANKING

DI SURABAYA SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Oleh :

AINUL YAQIN NIM : 2009210602

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

(2)

ii

DI SURABAYA

Diajukan oleh : AINUL YAQIN NIM : 2009210602

Skripsi ini telah dibimbing Dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing, Tanggal : 01 Februari 2013

(3)

iii

DI SURABAYA

Disusun oleh :

AINUL YAQIN NIM : 2009210602

Dipertahankan di depan TIM Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

pada tanggal 19 Februari 2013

Tim Penguji

Ketua : Drs. Irawan, M.M. ………..

Sekretaris : Dra. Ec. Aniek Maschudah I, M.Si. ………..

(4)

iv

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Ainul Yaqin

Tempat, Tanggal Lahir : Sidoarjo, 20 April 1991

N.I.M : 2009210602

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E - Banking di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen pembimbing,

Tanggal : ……….. Tanggal : ……….

(5)

v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

PERSEMBAHAN :

Skripsi ini saya persembahkan serta berterima kasih kepada Allah SWT, Nabi Muhammad SAW, ayah, ibu, kakak, adik, saudara, sahabat, teman, dosen wali, dosen pembimbing, dosen penguji, pimpinan sekolah, ketua jurusan, dosen pembina, rekan HMJM, rekan Taekwondo, rekan Entrepreneur Club, teman Harmoni, teman SSM, teman kelas “S”, sahabat Mendreng, sahabat Rea Reo, kelompok belajar SKB, kelompok belajar KOMBIS, sahabat Pandawa Lima, teman seperjuangan skripsi, teman kost, teman kontrakan, dan semua orang yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan pada Allah S.W.T yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E - banking Di Surabaya”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M. Selaku ketua STIE PERBANAS Surabaya

2. Mellyza Silvi, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

3. Dra. Ec. Aniek Maschudah I, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

Segala kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Surabaya, 01 Februari 2013 Penulis

(7)

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN SIAP UJI...ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRACT...ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 14

2.3. Kerangka Pemikiran ... 21

2.4. Hipotesis Penelitian ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

3.1. Rancangan Penelitian ... 23

3.2. Batasan Penelitian ... 23

3.3. Identifikasi Variabel ... 23

3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 24

3.5. Instrumen Penelitian ... 28

3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 29

3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data ... 31

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... 32

3.9. Teknik Analisis Data ... 33

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 42

4.1. Gambaran Subyek Penelitian ... 42

4.2. Analisis Data ... 51

4.3. Analisis Statistik ... 58

(8)

viii BABV PENUTUP...77 5.1. Kesimpulan... 77 5.2. Keterbatasan Penelitian ... 79 5.3. Saran ... 80 DAFTAR RUJUKAN

(9)

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Perbandingan Persamaan Dan Perbedaan Penelitian ... 13

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner ... 29

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 33

Tabel 3.3 Goodness Of Fit Indices ... 40

Tabel 4.1 Interval Kelas ... 52

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 53

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Keseluruhan Indikator Kualitas Pelayanan ... 55

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah ... 56

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah ... 57

Tabel 4.6 Assesment Of Normality ... 59

Tabel 4.7 Descriptive Statistics ... 60

Tabel 4.8 Mahalonobis Multivariate Outlier ... 61

Tabel 4.9 Godness Of Fit Full Structural Model Uji Cfa Awal ... 62

Tabel 4.10 Hasil Estimasi Model Uji Cfa ... 63

Tabel 4.11 Modification Indices Model Akhir ... 64

Tabel 4.12 Goodness Of Fit Struktur Model Akhir ... 66

Tabel 4.13 Uji Validitas Sampel Besar Dengan Amos ... 66

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Sampel Besar Dengan Amos ... 67

(10)

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Shirshendu Ganguli and Sanjit Kumar Roy

(2010)...9

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Tianxiang Sheng and Chunlin Liu (2010) ... 11

Gambar 2.3 Model Kerangka Pemikiran ... 21

Gambar 3.1 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ... 24

Gambar 3.2 Indikator Variabel Kepuasan Nasabah ... 25

Gambar 3.3 Indikator Variabel Loyalitas Nasabah ... 27

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Bank ... 47

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan ... 48

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Nasabah ... 48

Gambar 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi Per Bulan... ... 50

Gambar 4.9 Full Structural Model Uji CFA Awal ... 65

(11)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Data Responden Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Ouput SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil Lampiran 5 : Output SEM Uji Normalitas

Lampiran 6 : Output Univariate Outlier Lampiran 7 : Ouput Multivariate Outlier

Lampiran 8 : Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis) Awal Lampiran 9 : Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis) Akhir

Lampiran 10 : Output AMOS Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar Lampiran 11 : Output Uji Hipotesa

Lampiran 12 : Tabel Chi - Square Lampiran 13 : Jurnal Acuan

(12)

xii

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY USERS E - BANKING IN SURABAYA

ABSTRACT

Bank is a financial institution whose activities in finance, conduct meetings, and the distribution of benefits to the community, particularly to finance the company's investment. In Indonesia, private banks and state-owned banks. In this era of globalization, the bank created a system of e - banking, e - banking which is a form of service provided by the bank to provide customers ease in conducting transactions anytime through online. But with e-banking is still perceived by the customer complaints, such as security problems. Besides the use of e-banking also can not be used by all customers with certain constraints. So the purpose of this study was to determine the effect of the true service quality, customer satisfaction and loyalty towards e - banking users in Surabaya.

This research method using questionnaire data. This research was conducted disurabaya, while the analysis tools used using SEM AMOS 18 with the number of respondents 115. From the results of this study produced several findings generated include: (H1) the quality of services is not significant positive effect on satisfaction, (H2) quality of service is a significant positive effect on customer loyalty and (H3) customer satisfaction is not a significant positive effect on customer loyalty . While the advice given to the Bank, to the Bank is expected to pay more attention and provide comfort and pleasure of the quality of e users' - banking who want to conduct banking transactions in order to meet customer expectations and increasing customer satisfaction to recommend to others to use your e - banking as a form of loyalty.

Keyword : Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, E - Banking