BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Komunikasi merupakan suatu elemen penting dalam kehidupan kita. Salah satu alasan kenapa komunikasi merupakan hal yang penting adalah karena kita hidup bersosial dan kita membutuhkan orang lain. Komunikasi menjadi kunci penting dalam mewujudkan tercapainya kesamaan pendapat dan tujuan yang sama diantara manusia yang satu dengan yang lainnya. Rintangan dalam mencapai keberhasilan untuk menyatukan pikiran diantara orang – orang dalam industri, perburuhan, pendidikan, komunitas dan pemerintah harus diatasi dengan komunikasi yang lebih efektif.1
Ketika kita hidup bersosial, maka diperlukan adanya suatu komunikasi antar sesama. Sebagai contoh apabila kita memiliki suatu perkumupulan atau komunitas, dan di dalam komunitas tersebut tidak terjadi suatu komunikasi yang baik, maka komunitas tersebut tidak akan berjalan dengan baik dan mungkin saja apabila masalah komunikasi ini tidak cepat ditangani maka akan berdampak pada kehancuran komunitas tersebut. Komunikasi adalah suatu seni menyampaikan suatu pesan, dan simbol-simbol yang ada pada pikiran kita dengan menggunakan suatu media yang nantinya pesan tersebut dapat diterima dengan baik dan dimengerti oleh komunikan. Komunikasi bisa dibagi menjadi dua bagian, yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah penyampaian pesan yang dilakukan secara langsung dengan kata-kata kepada komunikan. Komunikasi
1 H. Frazier Moore. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2005. Hal 85
non-verbal adalah suatu penyampaian pesan yang dilakukan dengan gerak tubuh (Body Gesture), atau simbol-simbol yang ada pada tubuh kita.
Contoh komunikasi verbal, dua orang atau lebih yang saling bertatap muka dan membicarakan suatu hal. Contoh komunikasi non-verbal, di dalam sebuah ruang kelas atau rapat, ada beberapa orang yang pada awalnya sangat antusias mendengarkan presentasi, dan karena terlalu lama orang tersebut mulai resah, melihat jam terus-menerus, itu merupakan sebuah simbol yang diberikan yang memiliki arti orang tersebut sudah bosan dan cepat-cepat keluar dari ruangan. Dalam melakukan komunikasi, seseorang memiliki tujuan. Tujuan komunikasi adalah menyamakan persepsi antara komunikator dengan komunikan, mengajak orang lain (persuasif). Namun seiringnya perkembangan teknologi komunikasi yang berkembang begitu pesat membuat manusia memerlukan komunikasi yang efektif untuk menyampaikan pesan. Dani Vardiansyah menjelaskan bahawa komunikasi merupakan proses pertukaran informasi untuk mendapatkan saling pengertian.2
Public Relations Officer adalah orang yang memiliki peran sangat penting
dalam suatu perusahaan ataupun organisasi untuk hal komunikasi. Sebuah perushaan besar pasti memerlukan jasa seorang PR untuk membangun “jembatan” baik internal maupun eksternal. Internal perusahaan dapat berjalan dengan baik apabila didukung juga dengan komunikasi yang baik antara atasan ke bawahan ataupun sebaliknya. Guna dari seorang PR untuk internal perusahaan adalah untuk menjembatani antara atasan dan bawahan, serta stakeholders perusahaan.
Stakeholders internal perusahaan adalah para pemegang saham, investor, keluarga
karyawan. Masing-masing memiliki kepentingannya, dan guna PR disini adalah untuk menselaraskan semua tujuan itu agar menjadi satu tujuan, yaitu tujuan perusahaan. Untuk hubungan dengan eksternal perusahaan, seorang PR akan berhubungan dengan komunitas, masyarakat sekitar perusahaan, media, serta pemerintah. Membangun hubungan yang baik dengan lingkungan sekitar perusahaan dan membuat orang-orang sekitar punya rasa memiliki dengan perusahaan kita, kedua adalah hal yang sangat penting. Salah satu kelebihan apabila membangun hubungan baik dengan lingkungan sekitar perusahaan adalah perusahaan kita akan lebih aman, karena mereka akan merasa perusahaan tersebut juga adalah bagian dari mereka.
Salah satu fungsi PR yang paling penting adalah mengelola komunikasi. Seperti pengertian PR oleh The British Institute of PR: Public Relations activity is
management of communications between an organziation and its publics.3 Dalam prakteknya seorang Public Relations memerlukan saluran untuk menyampaikan pesannya. Pemilihan saluran dan media sebagai pengiriman pesan komunikasi merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena berpengaruh terhadap efektivitas penyampaian pesan. Bentuk komunikasi PR yang efektif salah satunya adalah dengan menggunakan media eksternal. Pengelolaan media merupakan bentuk aktivitas PR. Komunikasi dengan menggunakan media eksternal dapat dilakukan dengan majalah, press release, e-mail, flyer, website, dan social media.
3Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2006. Hal 15
Perusahaan harus dapat membangun citra yang baik, hal itulah yang harus ada pada setiap perusahaan atau organisasi apabila ingin maju. Apabila suatu perusahaan memiliki citra yang positif, maka beberapa kemudahan akan bisa didapat oleh perusahaan tersebut. Setelah dapat membentuk citra yang positif, maka orang akan ada rasa percaya terhadap perushaan atau organisasi. Image perusahaan tidak lepas dari komunikasi yang baik, internal pesuahaan ataupun eksternal. Kita tidak bisa hanya terfokus pada eksternal perusahaan, sedangkan internal perusahaan mengalami komunikasi yang tidak baik. Internal perusahaan adalah elemen yang penting, sebagai contoh keluarga karyawan harus mendapatkan perhatian yang cukup dari perusahaan. Citra dan komunikasi adalah satu rangkaian yang sangat erat hubungannya. Kaitannya antara citra dan komunikasi adalah ketika suatu perusahaan dapat menginformasikan sesuatu dengan baik, dan apabila adanya suatu masalah, perushaan tersebut dapat menangani dengan manajemen krisis yang baik kepada internal maupun eksternal, maka rasa kecewa dari pelanggan dan karyawan akan hilang, dan citra positif akan timbul.
Salah satu cara untuk membentuk hubungan dengan konsumen adalah menggunakan media komunikasi. Salah satu media komunikasi sebagai media penyampaian informasi atau pengirim pesan baik eksternal maupun internal seperti majalah. Majalah suatu perusahaan bisa ditujukan bagi pihak eksternal maupun internal. Sebuah majalah perusahaan berisi tentang informasi terbaru perusahaan, promosi-promosi yang sedang dan akan diadakan, informasi yang dibutuhkan bagi para pelanggan, informasi tentang produk terbaru.
Salah satu cara Public Relations dalam mengetahui citra perusahaan adalah dengan survey. Survey bisa dilakukan kepada pelanggan dan karyawan. Survey berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan bagaimana pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada pelanggan dan karyawan, apakah karyawan merasa puas dan sejahtera selama bekerja di perusahaan, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan citra perushaan. Hasil dari survey tersebut akan menunjukan apakah citra positif atau negatif yang dimiliki perushaan tersebut.
PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang maskapai penerbangan. BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang bergerak dalam bidang maskapai penerbangan dan salah satu perusahaan yang menggunakan jasa Public Relations dalam mempertahankan citra positif perusahaan. Garuda Indonesia adalah satu – satu nya perusahaan maskapai penerbangan yang membawa nama baik Negara Indonesia (Flag
Carrier). Dalam setiap pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia kepada
pelanggan, haruslah merujuk pada nilai – nilai positif yang ada pada Negara Indonesia.
Visi perusahaan adalah menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Misi perushaaan adalah sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional. Dengan meningkat nya
jumlah pelanggan Garuda Indonesia dari waktu ke waktu, teknologi pun turut berkembang.4
Citra yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia pada sekarang ini sudahlah baik di mata pelanggan maupun karyawan. Bukan berarti karena sudah memiliki citra yang positif, Public Relations PT. Garuda Indonesia tidak melakukan hal-hal atau strategi untuk memelihara ataupun meningkatkan citra positif tersebut. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan The Best Regional Airline yang di dapat Garuda Indonesia dari Skytrax. Setiap tahunnya harus dibuat strategic plan agar pelanggan maupun karyawan tetap merasa nyaman dengan pelayanan Garuda Indonesia dan cita positif tersebut tetap dimiliki PT. Garuda Indonesia. Salah satu cara Garuda Indonesia dalam meningkatkan pelayanan terhadapan pelanggan, maka dibuatlah suatu produk yang bernama Garuda Frequent Flyer atau yang dikenal dengan GFF.
Garuda Frequent Flyer adalah sebuah member yang diberikan kepada
pelanggan setia Garuda Indonesia. Member ini diberikan secara cuma-cuma. Tujuan utama ada nya GFF ini adalah salah satu bentuk apresiasi kepada pelanggan setia Garuda Indonesia yang memiliki jam terbang tinggi, baik tujuan domestik maupun internasional, dan biasanya datang dari perusahaan-perusahaan yang sering melakukan tugas diluar daerah maupun luar negri. GFF ini ada mulai dari tahun 2009. Beberapa hal yang dapat digunakan oleh pemegang kartu GFF, diantaranya: Ketika ingin melakukan penerbangan, pemegang kartu akan mendapatkan extra point tergantung pada rute penerbangannya. Semakin lama
4www.garuda-indonesia.com
rute penerbangan, maka semakin banyak juga point yang akan didapat. Point tersebut dapat dikumpulkan dan ditukarkan untuk penerbangan gratis berikutnya; Di beberapa bandara terdapat loket check – in khusus bagi pemegang kartu GFF, sehingga tidak perlu antri yang terlalu lama; ketika menunggu waktu keberangkatan terdapat sebuah lounge (tempat tunggu) khusus pemegang kartu GFF; Pemegang kartu GFF akan mendapatkan tambahan berat bagasi.
Sebagian besar maskapai besar penerbangan memiliki Frequent Flyer dalam rangka aspirasi pelanggan setia mereka, dimana pelanggan setia mereka yang berpartisiasi dalam program ini akan mendapatkan mil dari setiap rute perjalanan yang mereka lakukan, yang kemudia dapat digantikan dengan tiket pesawat gratis. Selain kesempatan mendapatkan mil, flyer program yang paling sering juga menawarkan berbagai manfaat khusus dan hak eksklusif untuk anggota program sesuai dengan tingkat aktivitas penerbangan mereka.
Garuda Indonesia memiliki media bagi para pelanggan. Garuda Magazine adalah sebuah majalah yang berisikan tentang informasi terbaru Garuda Indonesia.
Garuda Magazine ini merupakan salah satu hasil dari pekerjaan Public Relations
Garuda Indonesia. Garuda Magazine berisikan tentang acara terbaru yang diadakan oleh Garuda Indonesia, acara yang akan diadakan oleh Garuda Indonesia, ada juga info tentang promo tiket Garuda Indonesia, iklan-iklan produk, dan terdapat form pendaftaran Garuda Frequent Flyer. Garuda Magazine setiap bulannya memiliki tema yang akan dijadikan cover. Sebagai contoh, tema bulan ini adalah tentang Bunaken, maka cover Garuda Magazine akan ada foto Bunaken dan di dalam nya akan membahas tentang Manado dan Bunaken, dan begitu terus
pada bulan-bulan berikutnya. Tidak hanya membahas segala sesuatu tentang Indonesia, tetapi juga keindahan alam luar negeri ataupun kemegahan gedung-gedung yang ada di luar negeri.
Garuda Magazine memang diperuntukan bagi pelanggan dan orang yang
baru pertama kali menggunakan Garuda Indonesia. Para pelanggan Garuda bisa mendapatkan Garuda Magazine di kantor Garuda Indonesia, dan di dalam pesawat Garuda Indonesia. Garuda Magazine memang bersifat informatif dan memberikan petunjuk bagi para pelanggan Garuda yang akan melakukan perjalanan ke kota tujuan wisata, agar bisa memilih kota mana yang nantinya ingin dikunjungi. Garuda Magazine juga menjadi salah satu tempat untuk promosi iklan bagi produk-produk. Garuda Magazine memang dibuat sangat terkonsep dan menarik, agar dapat menarik perhatian pelanggan untuk membaca majalah tersebut. Apabila pelanggan merasa ada yang tidak baik dari pelayanan Garuda Indonesia, maka mereka dapat menyampaikan melalui form yang juga terdapat di Garuda Magazine. Setelah data tersebut diterima kantor pusat, akan ada pemberitahuan lebih lanjut kepada pelanggan.
Peneliti memilih pemegang kartu GFF di Manado karena Manado merupakan salah satu tujuan wisata yang sering dikunjungi wisatawan lokal maupun luar negeri. Salah satu daya tarik kota Manado ini adalah Taman Bawah Laut Bunaken. Para wisatawan disajikan pemandangan alam yang indah serta wisatawan dapat melakukan snorkling. Selain hal itu, peneliti juga melihat ada karakter yang menarik dari orang-orang Manado. Karakter orang Manado memiliki tingkat gengsi yang cukup tinggi terutama ketika menggunakan sebuah
produk atau brand. Banyak dari orang-orang Manado yang melakukan kegiatan perjalanan maupun tujuan bisnis terutama ke Jakarta menggunakan maskapai penerbangan, dikarenakan jarak yang jauh. Ketika memilih maskapai penerbangan apa yang hendak mereka gunakan, orang Manado agak gengsi ketika menggunakan maskapai penerbangan yang murah. Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan Full Service jika dibandingkan dengan maskapai lain pastinya memiliki harga yang lebih mahal. Harga yang lebih mahal disini juga didukung dengan pelayan yang prima agar setiap pelanggan yang menggunakan Garuda Indonesia merasa nyaman, tidak semata-mata harga lebih mahal tapi pelayanan yang diberikan sama dengan maskapai lain.
Ada beberapa media yang digunakan oleh Garuda Indonesia untuk memberikan informasi kepada para pelanggannya. Sebagai contoh, website, majalah, press release. E-mail. Alasan peneliti memilih Garuda Magazine adalah media ini lebih lengkap dalam menyampaikan info kepada pelanggan. Garuda
Magazine juga dikemas semenarik mungkin, sehingga menarik untuk dibaca. Jika
dibandingakan dengan Press Release, yang hanya memberitakan informasi berdasarkan suatu kejadian, Garuda Magazine dapat lebih banyak menyampaikan informasi tidak hanya berdasarkan suatu kejadian, melainkan beberapa kejadian dan juga Garuda Magazine dapat memuat gambar sehingga menarik minat pembaca. Jika dibandingakan dengan E-Mail, daya jangkau juga hanya kepada pelanggan Garuda Indonesia yang sudah mendaftarkan diri, sedangkan Garuda
orang yang baru pertama kali menggunakan jasa Garuda Indonesia. Maka dari itu, peneliti lebih memilih Garuda Magazine dibandingkan media lain yang dimiliki Garuda Indonesia.
Hal ini yang menjadikan latar belakang masalah peneliti dalam Skripsi yang berjudul “Efektivas Garuda Magazine PT. Garuda Indonesia (PERSERO) Tbk. Sebagai Sumber Informasi Pelanggan Garuda Frequent Flyer Manado.”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Bagaimana Efektivas Garuda Magazine PT. Garuda Indonesia (PERSERO) Tbk. Sebagai Sumber Informasi Pelanggan Garuda Frequent Flyer Manado? 1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Efektivas Garuda
Magazine PT. Garuda Indonesia (PERSERO) Tbk. Sebagai Sumber Informasi
Pelanggan Garuda Frequent Flyer Manado. 1.4 MANFAAT PENELITIAN
1.4.1 MANFAAT AKADEMIS
Untuk memberikan sumbangan bagi pengembangan Ilmu Komunikasi khususnya Ilmu Public Relations mengenai pengelolaan media komunikasi sebagai upaya penyampai informasi organisasi.
1.4.2 MANFAAT PRAKTIS
Memberikan masukan kepada Public Relations Garuda Indonesia tentang media sebagai proses penyampai informasi perusahaan kepada pelanggan. Selain itu, guna mempertahankan eksistensi Garuda
