Anali
Jeni
p
isis Pen
is Prod
ada Ko
Bers
Diajuk Guna Man F UNIVERngaruh
duk Terh
operasi
sama C
NASK
kan untuk m a memperole nagement pa Universita PROGRA FAKULTA RSITAS MKualita
hadap K
Simpan
Cabang
KAH PU
memenuhi T eh Gelar Sa ada Fakulta as Muhamm Oleh Puji Ast B100090 AM STUDI AS EKONO MUHAMMA 2013as Pela
Kepuas
n Pinja
Manah
UBLIKA
Tugas dan sy arjana Ekono as Ekonomi madiyah Sura : tuti 0030 MANAJE OMI DAN B ADIYAH S 3ayanan,
san Kon
am Seja
han Sol
ASI
yarat – syara omi Jurusan dan Bisnis akarta MEN BISNIS SURAKARJasa d
nsumen
ahtera
o
at n RTAdan
n
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah100 nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya.
Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Sampai saat ini perekonomian Indonesia masih sangat memprihatinkan.Kebutuhan hidup yang semakin meningkat di tambah dengan ketidak seimbangan antara jumlah populasi masyarakatnya berbanding dengan tingkat perekonomian masyarakat itu sendiri.Kurangnya Sumber Daya Manusia yang tidak stabil mempengaruhi tingkat perekonomian masyarakat pada umumnya,di tambah dengan jumlah populasi masyarakatnya itu sendri sangat mempengaruhi jumlah lapangan pekerjaan yang belum begitu banyak. Hal inilah yang mendorong masyarakat untuk mengambil jalan yang sekiranya lebih mudah untuk mendapatkan tambahan modal atau pun tambahan dana yang di butuhkan dengan jangka waktu yang tidak lama untuk mendapatkannya. Keterpurukan ini menyebabkan harga kebutuhan hidup naik sehingga daya beli masyarakat semakin rendah, untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya, masyarakat berusaha mendapatkan uang dengan cepat dan mudah yaitu meminjam uang baik ke bank maupun lembaga non bank, yang dalam hal ini koperasi, dan biasanya juga kepada rentenir.
Setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan.Dengan slogan “SUKSES, SEJAHTERA, MULIA” sudah semestinya KSP Sejahtera Bersama memberikan pelayanan yang terbaik untuk para nasabahnya, untuk mensukseskan, mensejahterakan serta memuliakan para anggota, calon anggota dan staf-staf yang bekerja di dalamnya.Selain itu KSP Sejahtera Bersama harus menarik lebih banyak lagi nasabah melalui peningkatan kualitas pelayanan, karena masih banyak nasabah yang menilai pelayanan yang di berikan masih kurang memuaskan. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan maka akan menjadikan citra perusahaan akan menjadi kurang memuaskan dimata nasabah.
Penelitian tentang sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan adalah sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada nasabah.Sikap nasabah terhadap pelayanan yang di berikan
dapat diambil sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kinerja perusahaan.Untuk mengetahui apakah pelayanan KSPSejahtera Bersama sudah baik atau belum perlu diadakan penelitian mengenai bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa KSPSejahtera Bersama. Apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum. Secara luas adalah sebagai salah satu alat untuk menilai apakah strategi pemasaran yang diterapkan sudah tepat atau belum. Maka dari itu di sini penulis hanya akan menjabarkan produk pinjaman komersial dari berbagai macam produk pinjaman KSP Sejahtera Bersama cabang Manahan Surakarta.
Dalam melihat latar belakang masalahdiatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, JASA DAN JENIS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM SEJAHTERA BERSAMA CABANG MANAHAN SOLO.
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, jasa,dan jenis produk terhadap kepuasan konsumen ?
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan mampu membuktikan bahwa
kualitas, jasa dan jenis produk mempengaruhi kepuasan
konsumen.
b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
optimal sebagai sumbangan keilmuan tentang pelayanan dan
sebagai bahan referensi dalam bidang manajemen pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada pihak manajemen sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan pemasaran yang berkaitan dengan
kualitas, jasa dan jenis produk.
TINJAUAN PUSTAKA PENELITIAN TERDAHULU
Hasil penelitian Suherman (2011) yang berjudul Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan pada Koperasi Syariah BMT Miftahus Salam Desa Wajok Hulu, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan sudah menunjukkan pelayanan yang prima sehingga nasabah memperolah kepuasan yang maksimal. Tetapi adanya penurunan anggota peminjam tidak disebabkan oleh pelayanan yang tidak memuaskan tetapi ada faktor lain seperti banyaknya anggota yang menunggak atau banyaknya koperasi-koperasi lain yang menawarkan pinjaman ataupun faktor yang lain sebagainya.
Dari hasil penelitian V.Gunawan Sri Atmojo (2009) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta, menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta adalah dimensi Jaminan.
Menurut hasil penelitian Risa Priskila, Km. Agus Satria Pramudana (2013) yang berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Koperasi (studi kasus pada Koperasi Simpan Pinjam Lumbung Merta Sari, Bandung), menunjukkan bahwa hasil pengujian secara parsial,menunjukkan bahwa masing-masing variabel yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di KSP Lumbung Merta Sari, Bandung.
METODE PENELITIAN Hipotesis
Dari berbagai masalah yang terjadi maka dapat diambil dugaan sementara, adapun hipotesisnya adalah :
1. Diduga jasa, kualitas pelayanan, dan jenis produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Diduga variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel jenis produk.
Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer.Data primer adalah Data yang secara langsung diperoleh dari sumber penelitian ini adalah responden (Cooper dan Emory, 1996).Dalam studi inisumber data yaitu pengguna jasa Koperasi SB Finance cabang Manahan Solo.Untuk memperoleh data primer ini penulis memberikan angket pertanyaan atau kuesioner kepada responden dan jawaban responden dijadikan sebagai data primer.
Metode Pengumpulan Data
Dalam studi ini penulis menggunakan metode kuisioner Yaitu teknik pengumpulan data, fakta, dan informasi dengan melalui daftar pertanyaan yang sudah disediakan mengenai masalah yang ada.Sedangkan responden memberikan pilihan sesuai yang dirasakan responden.Menurut Arikunto (2003: 133-137) Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain, dengan maksud agar orang yang diberi pertanyaan tersebut, bersedia memberikan respon sesuai permintaan pengguna.Dalam pengumpulan data dengan tehnik angket dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap setiap butir pertanyaan dalam angket.
Dalam tehnik pengumpulan data, penulis melakukan dua tahap penyebaran kuesioner yang digunakan untuk menjawab variabel-variabel pada setiap item pertanyaan yang ada. Pertama, terlebih dahulu disebarkan kepada 30 responden yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas.Pengujian tersebut untuk mendapatkan tingkat keabsahan dan keakuratan data.Pada minggu berikutnya dari penyebaran ketiga puluh kuesioner tersebut maka perlu dilakukan
penyebaran ulang kepada responden yang dapat ditemui untuk mengetahui keakuratan variabel loyalitas konsumen setelah dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan, jasa dan jenis produk. Hal ini disebabkan oleh adanya beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Metode Analisis Data A. Metode Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dapat dikatakan sebagai uji kriteria ekonomi untuk mengetahui bahwa hasil estimasi asumsi dasar linier klasik.Dengan terpenuhinya asumsi-asumsi ini, maka diharapkan koefisien-koefisien yang diperoleh menjadi penaksir mempunyai sifat efisiensi, linier, dan tidak bias. a. Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986:399).Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris.Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel. Hipotesis dalam pengujian ini adalah:
H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi berdistribusi normal.
H1 : F(x)≠ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal. Pengambilan Keputusan.
• Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima. • Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.
(Santoso, 2001:392 - 393). b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Gujarati, 1995:129).Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso, 2000:112).Pedoman suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance< 1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut:
Di mana:
R2 = Koefisien determinasi
Xt = Hubungan korelasi secara parsial c. Uji Heteroskedastisitas
Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama. Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:
E(uI2) = i = 1,2,…,N
Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua (1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan 2. 2. Analisis Regresi Berganda
Merupakan analisis data yang menghubungkan dua variabel atau lebih Untuk mengetahui besarnya pangaruh dari perubahan suatu variabel bebas terhadap variabel terikat dan dengan bantuan SPSS. Dengan menggunakan analisis regresi berganda dapat diketahui
Rumus : Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen VIF =
(
)
Xt R2 1 1 − 1 1 2 1 1 X V e =α +α + 2 σ α αa = Konstanta
β1 = Koefisien regresi jenis produk β2 = Koefisien regresi kuaitas β3 = Koefisien regresi jasa X1 = Variabel jenis produk X2 = Variabel kualitas X3 = Variabel jasa 3. Uji F
Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) digunakan uji F.
Rumus : F = R2 / k-1 (1-R) / (n-k) Dimana : F = F hitung R = Koefisiensi determinasi K = Jumlah variabel N = Jumlah sampel
Untuk menguji hipotesis dengan uji F, maka hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama Manahan Solo.
Ha : Terdapat pengaruh antara jenis produk, kualitas, dan jasa terhadap kepuasan konsumen produ pinjaman Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama Manahan Solo.
Kriteria penolakan dan penerimaan Ho : - Ho ditolak jika F hitung > F tabel - Ho diterima jika F hitung < F table
4. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing – masing variabel bebas (X) terhadap variabel dependent (Y) dari hasil perhitungan akan diperoleh. Hal ini dapat dilihat pada gambar yang menunjukkan daerah penerimaan dan penolakan
Daerah Penerimaan dan Penolakan:
• Ho ditolak apabila t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel pada tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan tertentu sehingga hipotesis alternatif diterima
• Ho diterima apabila t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel pada tingkat kepercayaan dan derajat kebebasan yang sama sehingga hipotesis alternatif ditolak yang berarti tidak ada pengaruh.
SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Perusahaan
Koperasi Sejahtera Bersama di kelola oleh Dang Zeany.K selaku Direktur Utama dan Wawan,Ir , Tutur Madya serta Eman Soeherman selaku Direktur. Kantor cabang serta kantor cabang pembantu berjumlah total 41 kantor di wilayah pulau Jawa dan akan terus menambah kantor cabang di wilayah pulau Jawa selama beberapa tahun kedepan.
Hasil Penelitian
Data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dalam penelitian di Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sedangkan sampel penelitian adalah 100 nasabah Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Pembahasan hasil penelitian ini meliputi pembahasan tentang karakteristik responden, pengujian instrumen dan pengujian hipotesis.
Pembahasan
Pentingnya usaha untuk menciptakan dan membina hubungan antara perusahaan dengan pelanggan diharapkan dapat membawa perusahaan dalam mencapai tujuannya, sebab pelanggan merupakan sumber keuntungan bagi perusahaan itu sendiri. Dalam perkembangannya perilaku konsumen juga
mengalami perubahan-perubahan yang sangat mendasar seiring dengan perkembangan zaman. Cita rasa dan kebutuhan produk serta permintaan untuk mendapatkan pelayanan yang semakin meningkat dan bervariasi dengan daya kritis yang tinggi dari konsumen itu sendiri.
Berdasarkan hasil perhitungan untuk variabel jenis produk(X1) bahwa variabel jenis produkberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian V.Gunawan Sri Atmojo (2009) yang mendapati bahwa jenis produk juga berpengaruh terhadap kepuasan pelangan secara signifikan. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan perlu mempertahan ataupun meningkatkan kualitas produk supaya nama produk kita tetap terjaga dan terpercaya.
Pada dasarnya konsumen dipengaruhi oleh beberapa hal dalam melakukan keputusan pemakaian produk pinjaman. Untuk menganalisa dan meneliti kepuasan konsumen yang dikaitkan dengan kesetiaan pemakaian produk pinjaman komersil, terlebih dahulu harus diketahui, apa yang menjadi keinginan konsumen dalam meminjam. Sedangkan dalam diri individu konsumen terdapat proses untuk mengadakan pemilihan berdasarkan apa yang didengar, dilihat dan dirasakan.hal ini tergantung dari lingkungan dimana konsumen itu berada.
Karena dimasyarakat banyak dijumpai berbagai macam merek produk pinjaman yang ditawarkan oleh koperasi-koperasi, bank bahkan ,lembaga-lembaga simpan pinjam lainnya,salah satu yang paling dikenal adalah produk pinjaman komersial Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Kepuasan konsumen terhadap produk pinjaman komersial Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dapat terwujud jika kualitas produk yang ditawarkan sangat baik. Kualitas sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap pemilihan produk pinjaman komersil. Hal ini juga didukung oleh adanya kontribusi dari variabel jasa. Jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan jasayang lebih baik akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Keberadaan produk pinjaman juga menjadi faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan. Membangun produk pinjaman yang di inginkan bahkan diminati oleh para konsumen mememerlukan usaha yang sangat besar dan sama
sulitnya dengan membesarkan perusahaan. Bila jenis produksi yang baik sudah melekat dalam benak konsumen, maka akan timbul persepsi bahwa jenis produk tersebut memiliki nilai yang tinggi dan dapat membuat konsumen merasa puas serta akan menjadikan kesetiaan terhadap produk. Sebagai implikasinya perusahaan perlu mempertahankan ataupun meningkatkan kualitas demi menjaga kepercayaan konsumen terhadap jasa dan memberikan jenis produk yang baik sehingga dapat di peroleh oleh semua kalangan konsumen tanpa mengurangi kualitas suatu produk.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas, harga dan merek terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis produk, kualitas dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849> 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk, dan kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.
2. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitasmempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitaspaling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya.
Saran
Adanya berbagai temuan, serta keterbatasan yang ada pada penelitian ini, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. BagiKoperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodiharapkan lebih memperhatikan pada masalah jenis produk, kualitas dan jasa dalam memasarkan produk pinjaman Komersil, agar kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo akan semakin mengalami peningkatan.
2. Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solodiharapkan lebih memperhatikan pada faktor kualitas untuk semakin meningkatkan kepuasan konsumen, karena dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan
penelitian dengan melakukan penelitian di koperasi lain atau bank lain serta mencari faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S., 2003, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Cooper, D.R. dan C.W. Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Edisi kelima, alihbahasa Widyono Soetjipto, Jakarta : Erlangga.
Drucker (dikutip oleh Tri 2004)
Dajan Anto, 1986, “Pengantar Metode Statistik”, Cetakan 2, Jakarta, Lp 3 Es. Gunawan,F, Atmojo, Sri, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
terhadap Kepuasan Nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Indriantoro, Nur, dan Bambamg Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk akuntan dan manajemen, Edisi pertama, Cetakan Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P, 1995, Marketing Management, Jilid 2, Terjemahan Radiosunu, Yogyakarta.
Kotler,P 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milennium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,P 2000, Marketing Management, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler,P 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Tjiptono, F, 1996, Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia, Publishing. Wilkie (dikutip oleh dinarty SH Manurung).
Yamit, Z, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan II, Penerbit Ekonomi FE, UII, Yogyakarta.
