i DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ………... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... iv DAFTAR GAMBAR ... v DAFTAR LAMPIRAN ... vi RINGKASAN EKSEKUTIF ……….. 1 BAB I PENDAHULUAN ... 2 1.1. Latar Belakang ... 2 1.2. Dasar Hukum ... 4 1.3. Pengertian Umum ... 5
1.4. Maksud dan Tujuan ... 6
1.5. Sasaran ... 6
1.6. Manfaat ... 6
1.7. Prinsip ... 7
1.8. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat ... 7
BAB II METODOLOGI PENGUKURAN ... 9
2.1. Ruang lingkup ... 9
2.2. Persiapan ... 9
2.3. Pengumpulan Data ... 11
2.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 11
BAB III DATA DAN ANALISA ... 14
3.1. Data Hasil Survei ... 14
3.2. Analisa Hasil Survei ... 16
3.3. Deskripsi Hasil Analisis ... 17
BAB IV PENUTUP ... 20
4.1. Kesimpulan ... 20
4.2. Saran ... 21
4.3 Rekomendasi ……… 21 LAMPIRAN
ii KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas lindungan dan karunia-Nya, kami telah dapat meyelesaikan penyusunan Laporan Akhir penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat atas layanan publik Dinas Perumahan Rakyar dan Kawasan Permukiman Kabupaten Serang.
Laporan akhir ini secara garis besar, terdiri dari 4 (empat) bab yaitu ; pendahuluan, metodologi pengukuran, data dan analisa dan kesimpulan serta saran.
Laporan Akhir ini disusun dan disepakati untuk dijadikan dasar bagi pelaksanaan pekerjaan sesuai dan selaras dengan maksud, tujuan dan sasaran pekerjaan.
Penyusunan Indeks Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang telah disusun, diharapkan dapat memberikan manfaat untuk peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan di Dinas Perumahan Rakyar dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang. Terima kasih kepada masyarakat dan segenap pegawai Dinas PERKIM Kabupaten Serang atas partisipasinya dalam memberikan informasi untuk melengkapi laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberi manfaat.
Demikian atas perhatian dan kesempatan yang diberikan, kami mengucapkan terima kasih.
Serang, 2019
iii DAFTAR TABEL
Tabel 2.I Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan ……….. 13
Tabel 3.1 Distribusi Frekwensi IKM bagian Dinas Perumahan Rakyar dan Kawasan Permukiman
(PERKIM) Kabupaten Serang tahun 2019 ……….. 18
Tabel 3.2 Hasil Penilaian IKM di Dinas Perumahan Rakyar dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang Tahun 2019 ………... 20
iv DAFTAR GAMBAR
3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 15
3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ………….. 15
3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ……… 16
3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 16
3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan ... 17
v LAMPIRAN
1. Dokumentasi Kegiatan 2. Form Kuesioner
1 RINGKASAN EKSEKUTIF
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap instansi penyelenggara negara wajib memberikan pelayanan publik berdasarkan tugas dan fungsi yang diemban. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Publik menyatakan bahwa pengukuran pendapat masyarakat terkait penyelenggaraan layanan public dilakukan secara berkala minimal satu kali dalam setahun. Permen tersebut sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan sehingga perlu diganti oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik. Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) sebagai instansi pemerintah yang menyelenggarakan layanan publik, wajib melakukan pengukuran pendapat masyarakat tersebut. Tujuan dari pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas layanan publik. Survei dilakukan terhadap pengguna layanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat diukur melalui 9 (sembilan) variabel yaitu: 1) Persyaratan; 2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur; 3) Waktu Penyelesaian; 4) Biaya/Tarif; 5) Produk Spesifikasi; 6) Kompetensi Pelaksana; 7) Perilaku Pelaksana; 8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Metode penelitian dilakukan dengan survei dengan pengukuran skala Likert. Indeks Kepuasan Masyarakat atas layanan publik DINAS PERKIM sebesar 85.101atau masuk kategori “Baik”. Dengan variable unsur tertinggi yaitu Biaya Tarif Pelaksanaan yang sesuai dengan nilai variabel sebesar 3,491071 sedangkan variabel dengan nilai rendah adalah mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan yang dianggap tidak tepat sasaran menurut masyarakat yang bernilai 3,252604.
2
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini instansi-instansi pemerintah dituntut untuk terus menjaga dan meningkatkan pelayanan di mata publik. Membangun pelayanan agar tetap baik, membutuhkan strategi, sarana dan prasarana untuk membentuknya. Dibutuhkan waktu tidak sedikit agar instansi tersebut memperoleh sebuah reformasi birokrasi yang diinginkan. Banyak komitmen yang harus dijalankan instansi dalam rangka menjaga pelayanan agar terus positif. Pelayanan yang baik mencerminkan dinamika instansi yang sehat, mencerminkan akuntabilitas, transparansi dan kontribusi instansi. Oleh karena itu pemerintah berperan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan dengan birokrasi pemerintahan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
3 Padahal tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan yang ada tersebut. Kegiatan yang dapat dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik, tanggal 9 Mei 2017.
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukan secara berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan penelitian atau perhitungan dan analisis terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan yang telah diberikan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, Organisasi Perangkat Daerah (OPD), diantaranya adalah Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang, memiliki peran yang sangat signifikan dalam mengatur permasalahan-permasalahan infrastruktur. Sehingga sangat diharapkan oleh masyarakat, bahwa Dinas Perumahan Rakyat Dan
4 Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang dapat melakukan pendataan, penataan, memberikan penjelasan, pemberdayaan, pelayanan, dan pengawasan yang sesuai dan juga melakukan pengembangan-pengembangan serta senantiasa memenuhi kebutuhan layanan jasa sesuai dengan tugas pokok dan fungsi.
Pengukuran atau analisis Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan di Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang belum dilakukan secara berkala, dengan demikian berkewajiban untuk menyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Selain diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerintah, juga sebagai alat kendali yang memadai untuk mengetahui aspirasi yang berkembang di masyarakat, khususnya masyarakat pengguna jasa perizinan. Para pemangku kepentingan menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah, dewasa ini masih banyak kelemahannya. Oleh karena itu, secara umum, pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dirasakan masih belum dapat memenuhi harapan konsumennya.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayan Publik.
Mengacu pada hal tersebut, maka Tim Survei dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang telah melaksanakan pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap pelayanan pada unit pelayanan penyediaan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu)
1.2. Dasar Hukum
1. Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Prinsip Pelayanan 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun
2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat;
3. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
5 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 16
tahun 2014 tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik.;
1.3. Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). nilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yag diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
lembaga independent, yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
BUMN/BUMD dan BHMN.
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
nan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6 dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah melakukan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
1.4. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan dalam sosialisasi dan penyuluhan mengenai Keluarga Berencana sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan perundangundangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
1.5. Sasaran
Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna, dan
c. Tumbuhnya kreativitas, partisipasi dan peran serta masyarakat sebagai pengguna layanan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.6. Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
a) Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit penyediaan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu)
b) Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masingunsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
7 c) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
d) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; e) Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan;
f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.7. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip: a) Transparan, hasil survei kepuasan masyarakat dipublikasikan dan mudah diakses oleh
seluruh masyarakat.
b) Partisipatif, survei dilaksanakan dengan melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
c) Akuntabel, hal – hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
d) Berkesinambungan, survei dilaksanakan secara berkala yakni setahun 2 (dua) kali dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
e) Keadilan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan, dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
f) Netralitas, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.8. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
8 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
9
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN 2.1. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada unit pelayanan penyediaan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu) lingkup Dinas Perkim Kabupaten Serang.
2.2. Persiapan
2.2.1. Penetapan Pelaksana
Pelaksananaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) lingkup Dinas Perkim Kabupaten Serang dilaksanakan secara swakelola sehingga dibentuk Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan melalui SK tentang Pembentukan Tim Penyusun Survei Kepuasan Masyarakat dan Standar Pelayanan Publik Lingkup Dinas Perkim Kabupaten Serang, dengan susunan tim sebagai berikut: Nama lengkap dan Gelar Posisi Dalam Kegiatan Bidang Keahlian Keterangan
Rd. Nia Kania Kurniawati, M.Si Peneliti utama Komunikasi Organisasi Tenaga Ahli Riswanda, MPA Anggota Peneliti Kebijakan Publik Tenaga Ahli Gabriella, S.Kom
Tim Surveyor Statistik Tenaga
Pendukung Lela Alfulailah
Tim Surveyor Administratif Tenaga Pendukung Dinda Anisya Rinalty
Anggota Tim Sekretariat Tenaga
Pendukung Ardan Amardian
Anggota Tim Sekretariat Tenaga
Pendukung
Kemudian Tim penyusun SKM melakukan konsultasi dengan pihak Bidang Layanan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu) untuk membahas rencana pelaksanaan dan draft quisioner. Setelah itu Tim penyusunan SKM menyusun jadwal pengumpulan data. Lalu Tim penyusunan SKM berkoordinasi dengan Koordinator Bidang Air
10 Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu) Dinas PERKIM Kabupaten Serang terkait pengumpulan data.
2.2.2. Penyiapan bahan.
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat pemanfaat layanan. Kuesioner disusun berdasarkan jenis layanan yang disurvei yaitu pelayanan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu) lingkup DKBP3A Kabupaten Serang. Bentuk Kuesioner sebagaimana terlampir.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Berisi judul kuesioner dan nama layanan yang dilakukan survei.
Bagian II : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam kaitannya dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu terdapat kolom waktu/jam responden saat disurvei.
Bagian III : Berisikan daftar pertanyaan terstruktur yang berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup).
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner berupa pertanyaan pilihan berganda yang Bersifat kualitatif dan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu: 1. tidak setuju, diberi nilai persepsi 1;
2. kurang setuju, diberi nilai persepsi 2; 3. setuju, diberi nilai persepsi 3;
4. sangat setuju, diberi nilai persepsi 4.
11 Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat merupakan pengguna layanan pada unit pelayanan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu). Penerima layanan didefinisikan sebagai orang sudah pernah (paling lama empat bulan terakhir) mendapat pelayanan pada unit pelayanan tersebut. Besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan (terlampir). Untuk jumlah responden yang diambil pada semua kecamatan yang mendapatkan layanan adalah 384 Responden yang telah ditentukan masing – masing responden pada setiap Wilker unit layanan sesuai cakupan wilayah dan populasi.
Pengumpulan data dilakukan pada bulan Oktober 2019 di 28 (dua puluh delapan) Satwas/Wilker lingkup Dinas PERKIM Kabupaten Serang yang melaksanakan layanan Air Bersih, Pengolahan Air Limbah dan Rumah Tinggal Layak Huni (Rutilahu), kecuali Kecamatan Petir yang belum tersentuh layanan ini.
2.3. Pengumpulan Data
2.3.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada masyarakat yang menjadi penerima layanan dari unit pelayanan KIE KB sebanyak 384 responden. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada bulan Oktober 2019. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2.3.2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan melalui 2 (dua) cara yaitu:
Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
wawancara kepada responden sebagai penerima layanan.
2.4. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional.
12 Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit pelayanan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.
2.4.1. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata–rata tertimbang = ___________ = __ = N Jumlah Unsur X N = bobot nilai per unsur
Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata–ratatertimbang = _________ = _____ = 0,11 Jumlah unsur 9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari nilai persepsi Per Unsur
SKM = _____________________________ x nilai penimbang Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
13 Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (X) KINERJA UNIT PELAYANAN (Y) 1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 -4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : KEPMEN PAN Nomor 14 Tahun 2017
Jadwal Pelaksanaan
No. Kegiatan Bulan ke-1 Bulan ke-2
1 2 3 4 1 2 3 4 1. Tahap Persiapan
a. Pemahaman KAK
b. Penjabaran Metodologi dan Pendekatan Studi
c. Penjabaran Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan d. Persiapan Survey
Lapangan
2. Tahap Survey dan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan Data Primer b. Pengumpulan Data
14
3. Tahap Perancangan Survey IKM
a. Kompilasi Data b. Analisa Data
4. Tahap Rinci Survey IKM 5. Tahap Pelaporan
15 BAB III
DATA DAN ANALISA
3.1 Data Hasil Survei a. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin
Dari gambar 3.1 terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin menunjukkan bahwa dari total 384 responden terdiri dari mayoritas laki-laki sebesar 51%,dan 49% perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang memberikan respon survey adalah laki-laki. 2. Status Pernikahan 51% 49%
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan 92% 5% 3%Status Pernikahan
Menik ah Belum Menik ah16 Dari Gambar 2 terkait karakteristik responden menurut status pernikahan menunjukkan bahwa dari total 384 responden mayoritas sudah meniikah sebesar 92%
3. Agama
Gambar 3.3 menunjukkan penduduk di wilayah 29 kecamatan di Kabupaten Serang mayoritas beragama Islam.
4. Usia
Gambar 3.4 menunjukkan persentase karakteristik responden menurut umur. Persentase umur responden paling banyak terdapat pada rentang umur 44-52 tahun yaitu sebanyak 125 responden, diikuti dengan rentang kelompok umur 35 - 43tahun sebanyak 125 orang, 0 20 40 60 80 100 120 140 17-25 tahun 26-34 tahun 35-43 tahun 44-52 tahun >52 tahun 28 52 125 128 51
17 5. Pendidikan
Karakteristik responden terkait tingkat pendidikan dibagi menjadi 6 kategori yaitu Tidak sekolah/tamat SD, SD, SMP, SMA, Diploma, Sarjana/Pascasarjana. Adapun jumlah responden dengan tingkat pendidikan SD yang mengisi kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat sejumlah 90 (23%) sedangkan SMP adalah 105 (27%), sedangkan mayoritas penerima layanan Dinas Perkim lulusan SMA sejumlah 144 (37%)
6. Pekerjaan Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD, 37 SD/Sederajat, 90 SLTP/Sederajat, 105 SLTA/Sederajat, 144 Diploma, 1 Sarjana/Pascasarj ana, 7 1% 1% 7% 6% 1% 21% 10% 1% 1% 50% 1%
PEKERJAAN
PNS/TNI/POLRI Pensiunan PNS/TNI/Polri Pedagang/Wirausaha Pegawai SwastaPendidik (Guru, Dosen, dll) Buruh
Petani/Nelayan Supir, Ojeg, dll
18 Ketersebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari 11 jenis pekerjaan antara lain Swasta, Wirausaha, Nelayan, PNS, TNI, POLRI, dan lainnya. Mayoritas kedua sebanyak 21% responden adalah buruh . Dan yang paling terbanyak adalah Ibu Rumah Tangga sebanyak 50%
2.2 PERHITUNGAN
Dalam pencarian data dari responden peneliti menggunakan format angket seperti yang dijelaskan diatas. Dari format angket setelah diisi nilai persepsi oleh responden, maka dilakukan Pemeriksaan data (Editing), Penandaan data (Coding), Rekonstruksi data (reconstruction), sampai dengan pengolahan data, dan ditabulasikan dalam bentuk tabel dimana kolom satu kebawah menunjukkan nomor urut responden ke satu sampai dengan ke 100, kolom 2 sampai dengan kolom 10 kebawah menunjukkan nilai persepsi responden terhadap unsur indikator pelayanan ke satu sampai ke delapan.
Kemudian dilanjutkan menyusun dalam bentuk tabel distribusi frekwensi seperti berikut ini :
Tabel 3.1
Distribusi Frekwensi IKM bagian Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang
No. Unsur Dimensi Pelayanan Nilai Rerata
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,25 B Baik 2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
pelayanan.
3,38 B Baik
3. Waktu penyelesaian pelayanan 3,43 B Baik
4. Biaya /tarif pelayanan 3,49 B Baik
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,30 B Baik
19
7. Perilaku pelaksana pelayanan 3,45 B Baik
8. Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan 3,42 B Baik
2.3 DESKRIPSI HASIL ANALISIS
Kepuasan Masyarakat (IKM) dibutuhkan menghitung bobot nilai rata-rata tertimbang atau disebut nilai penimbang, yang tergantung dari jumlah unsur indikator layanan yang dievaluasi. Dalam penelitian ini instrumen angket yang dipakai memiliki 9 (sembilan) unsur indikator layanan.
Ke-8 indikator tersebut adalah indikator Kesesuaian persyaratan pelayanan,
Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, Waktu penyelesaian pelayanan, Biaya /tarif pelayanan, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana pelayanan, dan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat 8 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yaitu 0,125 yang didapat dari jumlah bobot dibagi jumlah unsur. Berdasarkan data yang dihimpun, ke-8 indikator memiliki nilai unsur yang berbeda diantaranya.
Kesesuaian Pelayanan memiliki nilai unsur 3,25, Prosedur pelayanan memiliki nilai unsur 3,38, Kecepatan pelayanan memiliki nilai unsur 3,43, Kewajaran biaya pelayanan memiliki nilai unsur 3,49, Kesesuaian Produk Pelayanan memiliki nilai unsur 3,30, Kemampuan petugas pelayanan memiliki nilai unsur 3,48, Kesopanan dan
20 keramahan petugas memiliki nilai unsur 3,45. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan memiliki nilai unsur 3,42.
Nilai indeks = ( 3,25x 0,125) + (3,38 x 0,125) + (3,43 x 0,125) + (3,49 x 0,125) + (3,30 x 0,125) + (3,48 x 0,125) + (3,45 x 0,125) + (3,42 x 0,125) = 3.2585
.
Berdasarkan pengolahan data survei IKM Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang tahun 2019, diperoleh Nilai IKM unit pelayanan publik Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang sebagai berikut :
Tabel 3.2
Hasil Penilaian IKM di Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang Tahun 2019 NILAI PELAYANAN PENILAIAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 Jumlah Kuesioner 384 Jumlah Nilai 4496 3899 3958 9384 5073 6699 13264 6571
21 Per Unsur NRR Per Unsur 3,252604 3,384549 3,435764 3,491071 3,302734 3,489063 3,454167 3,422396 NRR Tertimbang 0,406576 0,423069 0,42947 0,436384 0,412842 0,436133 0,431771 0,427799 Jumlah NRR IKM tertimbang 3,40403 Nilai IKM 85,101
Sumber : Data diolah
Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai penimbang = 3,40408 x 25 = 85,101
b. Dari perhitungan tabel di atas (Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM) memperlihatkan bahwa nilai mutu pelayanan publik Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang dengan jumlah responden sebanyak 384 orang pada tahun 2019 dapat diketahui bahwa dengan nilai IKM sebesar 85,101, hal ini menunjukkan mutu pelayanan dan kinerja pelayanan dikatakan B (baik).
c. Berdasarkan rumus nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan PERMEN PAN Nomor 14 Tahun 2017 yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 8 unsur atau indikator yang dikaji, maka dapat diketahui dengan nilai indeks sebesar 3,40403.
BAB IV PENUTUP
22 4.1 KESIMPULAN
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan menggunakan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambaran tentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan di Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Serang.
Nilai rerata terendah pada Kesesuaian persyaratan pelayanan yaitu, 3,25. Sedangkan Dimensi “biaya atau tarif pelayanan” atau U4 menempati nilai kepuasan tertinggi (3,49) dalam kajian IKM, dapat berarti sebuah indikasi positif respon masyarakat dimana hasil pelayanan yang diterima atau dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dan tidak dibebani oleh biaya besar atau sesuai dengan yang didapatkan/ Hal ini juga juga merupakan nilai lebih dari penilaian masyarakat sekaligus indikator tambahan diluar tolok ukur Kepmenpan RI no 63 tahun 2003 terpaut pelayanan publik berikut pimpinannya yang berkualitas.
Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang dalam hal ini menunjukkan pemanfaatan optimal di dalam memperbaiki layanan-layanan yang ada. Oleh karena itu, diharapkan pelayanan tersebut semakin maksimal sebagai bentuk basis penyediaan layanan (service provision). Merujuk pada parameter Kepmenpan RI, nilai tertinggi lainnya yaitu “kejelasan petugas pelayanan” mengindikasikan kepuasan masyarakat pada keberhasilan penyederhanaan prosedur, yang umumnya dipersepsikan prosedural birokratis pada layanan publik di Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM)Serang
Irisan dari indeks penilaian tertinggi dan terendah Kepuasan Masyarakat Kota Serang dapat disintesiskan sementara sebagai perbaikan ceruk (gap) antara proses persyaratan mendapatkan fasilitas dari Dinas PERKIM dan biaya layanan, dalam hal ini berkisar pada produk yang diberikan kepada masyarakat yang belum sesuai dengan yang diinginkan. Persepsi masyarakat terhadap sebuah layanan publik dapat dihubungkan dengan harapan masyarakat atas layanan tersebut.
Walaupun demikian secara menyeluruh, tingkat pelayanan perizinan di Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Serang sudah masuk dalam kategori baik dengan nilai IKM 85,101.
Selanjutnya, apabila indeks kepuasan masyarakat ini akan dijadikan acuan untuk melakukan peningkatan kualitas (improvement) pada layanan Dinas Perumahan Rakyat Dan
23 Kawasan Permukiman (PERKIM)Kabupaten Serang, maka unsur-unsur yang mendapat nilai rata-rata (Mean) di bawah 3,30 dapat menjadi prioritas dalam program improvement di tahun 2020.
Adapun unsur tersebut adalah Unsur : 1. Kesesuaian persyaratan pelayanan 2. Produk Spesifikasi Pelayanan
Sebagai masukan tambahan, masyarakat penerima layanan Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang diminta untuk memberikan masukan dan kritik di luar pertanyaan baku dalam kuesioner. Beberapa masukan dan kritik yang disampaikan antara lain: tidak meratanya pelayanan sampai ke pelosok-pelosok desa yang diberikan dinas dan informasinya tidak sampai ke banyak masyarakat. Jadi sebaiknya penanganan ini bisa ditindaklanjuti lebih serius dan melalui jalur yang bisa diakses oleh banyak orang, antara lain lewat hotline WA atau no telepon bebas pulsa.
4.2 SARAN
Mengacu pada prioritas unsur layanan yang harus ditingkatkan, maka perbaikan kinerja yang dapat dilakukan untuk memenuhi tuntutan kepuasan pelanggan, antara lain :
1) Membuat matrik kebutuhan SDM dan kompetensi SDM. 2) Melatih petugas tentang pelayanan prima.
3) pemenuhan fasilitas pendukung pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
4.3 REKOMENDASI
Jika persepsi adalah lebih besar dibanding harapan maka dapat dikatakan layanan public tersebut sudah cukup baik atau memuaskan (perceived service > expected service). Sebaliknya, jika harapan masyarakat lebih besar disbanding kenyataan layanan yang diterima (perceived
service < espected service) maka layanan bisa dikategorikan belum cukup baik. Oleh sebab itu,
penelitian ini merekomendasikan perlunya kajian lebih lanjut terpaut pendalaman pencarian insights persepsi dan harapan masyarakat Kota Serang atas penyediaan layanan yang selama ini diselenggarakan oleh Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) Kabupaten Serang.
24 Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagai bahan informasi bagi Dinas beserta segenap jajarannya dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakan-kebijakan maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa mendatang untuk terwujudnya Dinas Perumahan Rakyat Dan Kawasan Permukiman (PERKIM) yang berkualitas dalam meningkatkan pelayanan publik diwilayah Kabupaten Serang.
DINAS PERUMAHAN RAKYAT DAN KAWASAN
PERMUKIMAN
DI KABUPATEN SERANG
Kabupaten Serang
2019
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik
bertanggungjawab dan terus berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan
publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di
tengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang
pernah berurusan dengan birokrasi selalu
mengeluh dan kecewa terhadap layanan yang
berikan
Padahal tujuan utama dari pelayanan publik
adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini
dapat terwujud apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standar pelayanan
yang ditetapkan atau lebih baik dari standar
pelayanan yang ada tersebut.
Kegiatan yang dapat dilakukan untuk
mengetahui pelayanan publik adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Salah
satu metode yang digunakan untuk
mengetahui kualitas pelayanan suatu
organisasi publik adalah dengan menggunakan
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24
Februari 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14
tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Publik, tanggal 9 Mei 2017.
Revolusi Industri 4.0 berjalan sehaluan dengan
society 5.0
Tuntutan baru service quality
Meningkatnya public interest, public wants,
Perceived service—expected service
PS > ES = quality service
PS = ES = standard service
PS < ES = low service
Mengetahui persepsi pengguna layanan
Kesepadanan antara layanan yang diberikan
dengan harapan pengguna
Menentukan prioritas perhatian perbaikan
layanan
Menutup gap antara penyedia layanan dan
pengguna layanan
1.
Pembangunan Sarana dan Prasarana Air Bersih
2.
Penyediaan Sarana dan Prasarana Air Limbah
3.
Rehabilitasi Sosial Rumah Tidak Layak Huni
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban
pertanyaan pilihan berganda.
Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat
kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari
sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,
yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik,diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
(NI)
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
(NIK)
MUTU
PELAYAN
AN (X)
KINERJA UNIT
PELAYANAN
(Y)
1
1,00 – 2,5996
25 – 64,99
D
Tidak baik
2
2,60 – 3,064
65,00 – 76,60
C
Kurang baik
3
3,0644 – 3,532
76,61 – 88,30
B
Baik
4
3,5324 -4,00
88,31 – 100,00
A
Sangat baik
NO
Unsur SKM
Nilai Unsur SKM
1.
Persyaratan
A
2.
Sistem,Mekanisme,dan Prosedur
B
3.
Waktu Penyelesaian
C
4.
Biaya/Tarif
D
5.
Produk Spesifikasi jenis pelayanan
E
6.
Kompetensi pelaksana
F
7.
Perilaku pelaksana
G
8.
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
H
51% 49%
Jenis Kelamin
92% 5% 3%
Status Pernikahan
Menikah Belum Menikah Pernah MenikahIslam, 383
Katholik, 0 Protestan, 1 Hindu, 0 Budha, 0
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD, 37 SD/Sederajat, 90 SLTP/Sederajat, 105 SLTA/Sederajat, 144 Diploma, 1 Sarjana/Pascasarjana, 7
1% 1% 7% 6% 1% 21% 10% 1% 1% 50% 1%
PEKERJAAN
PNS/TNI/POLRI Pensiunan PNS/TNI/Polri Pedagang/Wirausaha Pegawai SwastaPendidik (Guru, Dosen, dll) Buruh
Petani/Nelayan Supir, Ojeg, dll Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Lainnya
0 20 40 60 80 100 120 140 17-25 tahun 26-34 tahun 35-43 tahun 44-52 tahun >52 tahun 28 52 125 128 51
No
.
Unsur Dimensi Pelayanan
Nilai
Rerata
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1
Kesesuaian
persyaratan
pelayanan
3.25
B
Baik
2.
Sistem,
mekanisme,
dan
prosedur pelayanan.
3.38
B
Baik
3.
Waktu penyelesaian pelayanan
3.43
B
Baik
4.
Biaya /tarif pelayanan
3.49
B
Baik
5.
Produk
spesifikasi
jenis
pelayanan
3.30
B
Baik
6.
Kompetensi pelaksana
3.48
B
Baik
7.
Perilaku pelaksana pelayanan
3.45
B
Baik
8.
Penanganan
pengaduan,
saran, dan masukan
3.42
B
Baik
NILAI PELAYANAN
PENILAIAN
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
Jumlah
Kuesioner
384
Jumlah Nilai
Per Unsur
4496
3899
3958
9384
5073
6699
13264
6571
NRR
Per
Unsur
3.252604 3.384549 3.435764 3.491071 3.302734 3.489063 3.454167 3.422396
NRR
Tertimbang
0.406576 0.423069 0.42947 0.436384 0.412842 0.436133 0.431771 0.427799
Jumlah NRR
IKM
tertimbang
3.40403
Nilai IKM
85.101
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG
PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,
Menimbang : a. bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik;
b. bahwa Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sudah tidak sesuai dengan perkembangan keadaan sehingga perlu diganti;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
-2-
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan: PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR
NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.
Pasal 1
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat.
Pasal 2
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan.
-3-
Pasal 3
(1) Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain. (2) Lembaga lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
yaitu lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian dan survei.
Pasal 4
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat.
(2) Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Pasal 5
Laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam pasal 3 ayat (2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Pasal 6
Penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil survei kepuasan masyarakat dari Unit Pelayanan Publik.
Pasal 7
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik tercantum dalam lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.
-4-
Pasal 8
(1) Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, unit penyelenggara pelayanan publik yang sedang melaksanakan proses penyusunan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik, diselesaikan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
(2) Apabila penyusunan survei kepuasan masyarakat telah selesai dilaksanakan sebelum Peraturan Menteri ini berlaku maka hasilnya tetap berlaku.
Pasal 9
Pada saat Peraturan ini mulai berlaku, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Berita Negara Tahun 2014 Nomor 616), dicabut dan diyatakan tidak berlaku.
Pasal 10
Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
-5-
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan
pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 9 Mei 2017
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,
ttd ASMAN ABNUR
Diundangkan di Jakarta pada tanggal 16 Mei 2017
DIREKTUR JENDERAL
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,
ttd
WIDODO EKATJAHJANA
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2017 NOMOR 708 Salinan Sesuai Dengan Aslinya
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
Kepala Biro Hukum, Komunikasi, dan Informasi Publik,
-6-
LAMPIRAN
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 14 TAHUN 2017
TENTANG
PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.
PEDOMAN
PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagimana diatur didalam pedoman ini.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
-7-
Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
D. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
-8-
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
E. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
F. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
-9-
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
G. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
-10-
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
H. Pengertian Umum
Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyara- kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
-11-
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
14. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
BAB II
METODE SURVEI
A. Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.
B. Metode penelitian
-12-
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala
Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam
kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI A. Pelaksanaan
1. Pelaksana survei
a. Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang terdapat pada lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
b. Apabila dilaksanakan sendiri atau unit indepeden yang sudah berpengalaman. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: Badan Pusat Statistik (BPS), Perguruan Tinggi (Pakar), Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau kombinasi dari unit-unit dimaksud, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerjasama dengan unit independen, untuk dibuatkan berita acara.
2. Tahapan survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei; 5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik
-13- yang dapat dipertanggungjawabkan.
B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain: 1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (e-survei); 4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
C. Penyusunan Laporan
Laporan Hasil Survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja Pelayanan Publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki.
1. Materi Pokok Laporan SKM
Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup: latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan Tindak lanjut SKM, sebagai berikut:
1) Pendahuluan: latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaannya SKM:
a. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri.
c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.
d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM. e. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei. 2) Analisis
-14-
Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman
mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.
