ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI BANK MEGA
SYARIAH - KCP JAKARTA RAWAMANGUN Dodi Arif, SE., MM
Fakultas EkonomiUniversitas Gunadarma Dodiarif@staff.gunadarma.ac.id
ABSTRAK
Dalam perkembangan usaha sebuah perusahaan selalau dihadapka pada dinamika yan selalu berubah. Perusahaan diharapkan mapu mengikuti perubahan tersebut. Perusahaan diharapkan mampu menanggapi kebutuhan pelanggan yang sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam penelitian ini hendak diketahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship. Tujuannya adalah mengetahui performa perusahaan dan kepentingan pelanggan terhadap bisnis perusahaan. penelitian ini di lakukan perancangan kuisioner menurut lima dimensi servqual, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness, menentukan jumlah sample minimum kuisioner, uji validasi, uji rebialitas dan perhitungan nilai servqual. Simpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan kinerja atau performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan. Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut harga dan penanganan komplain berada di kuadran I, hal ini berarti kinerja perusahaan dirasakan pelanggan sangat rendah sedangkan kepentingan pelanggan sangat tinggi dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atribut-atribut yang diijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan di Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun
Kata kunci : Dimensi ServQual, Kualitas Pelayanan, Gap 1. PENDAHULUAN
Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Perbankan syariah merupakan suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan investasi untuk usahausaha yang dikategorikan haram, dimana hal ini tidak dapat
dijamin oleh sistem perbankan konvensional. Bank Mega Syariah adalah lembaga Perbankan syariah yang berpusat di Jakarta.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu. Menurut Parasuraman et.al (Lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model servqual yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi perekonomian nasional.
Banyaknya bank syariah yang hadir, masyarakat dihadapkan dengan pilihan bank syariah dengan produk-produk yang ditawarkan. Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangatlah penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen uatama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.
Bank Mega Syariah memiliki kantor pusat di Jakarta. Bank ini berawal dari anak usaha Asuransi Tugu, Bank Umum Tugu yang berdiri pada 1990. Pada 2001, bank ini diambil alih CT Corp, lalu resmi menjadi bank syariah pada 25 Agustus 2004. Bank ini memiliki slogan “Untuk Kita Semua”. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sekaligus mengukuhkan semboyan “Untuk Kita Semua”, pada 2008, Bank Mega Syariah mulai memasuki pasar perbankan mikro dan gadai. Strategi tersebut ditempuh karena ingin berperan lebih besar dalam peningkatan perekonomian umat yang mayoritas memang berbisnis di sektor usaha mikro dan kecil. Bank Mega Syariah Tabungan Utama iB merupakan produk simpanan likuid jangka pendek sampai menengah dengan mekanisme titipan (wadiah) yang dapat diambil sewaktu-waktu oleh nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini ditujukan untuk mengkaji lebih lanjut apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun telah memenuhi harapan dari para nasabahnya, dan juga mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya dan dapat ditentukan mana dari pelayanan Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun
yang perlu dikembangkan atau ditingkatkan guna memberikan kepuasan kepada nasabah. Pada penelitian ini ini ingin diketahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diidentifikasi melalui perhitungan SERVQUAL pada Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun
2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 180), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah diungkapkan oleh Tjiptono (2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41) menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu: 1) Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen, bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4) Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak.
6) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya atau resiko.
8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan.
10) Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan sangatlah erat hubungannya denqan kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan dapat tercipta karena perasaan, kesenangan dan ungkapan emosi pelanggan terhadap penampilan suatu produk dan jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas, jika produsen dapat memenuhi dan mengerti apa yang diinginkan pelanggan, serta perusahaan mampu memberikan harapan bagi pelanggan atas performa barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan yang tercipta, memberikan nilai plus bagi perusahaan.
Dimensi Servqual Metode servqual (Service Quality) adalah metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling sering di gunakan, menilai kualitas pelayanan suatu penyedia jasa berdasarkan lima dimensi kualitas yang sering di sebut Q-RATER, q-rater tersebut adalah:
1. Reliability (keandalan), ialah kemanpuan untuk memberikan pelayanan yang telah di janjikan secara handal dan akurat.
2. Assurance (iarninan), yakni jaminan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki oleh perusahaan, meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam
melayani konsumen, serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan konsumen.
3. Tangible (bukti fisik), penampakan lasilitas dan peralatan secara fisik yang di gunakan untuk menyediakan atau memberikan pelayanan, meliputi peampilan lasilitas fisik, peralatan, pekerja atau alat komunikasi.
4. Emphaty (empati), ialah kepedulian, perhatian individu yang di sediakan oleh perusahaan kepada konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian peribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan dengan cepat, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kelima dimensi Q-RATER merupakan panduan dari sepuluh dimensi kualitas jasa. Pengukuran SERVQUAL Pengukuran kualitas dalam model servqual di dasarkan pada skala multi item yang di rancang untuk mengukur harapan pada lima dimensi untuk kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencangkup
perhitungan perbedaan antara nilai yang di berikan para pelanggan, untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Untuk mengukur skor tingkat kepuasan pelayanan akan di gunakan rumus sebagai berikut :
Service Quality Score = Perception Scor Expected Score Atau KL =P - E (2.2)
Dimana
KL : Skor kualitas pelayanan P : Skor persepsi pelanggan E : Skor harapan pelanggan
Pada prinsipnya data yang di peroleh melalui instrumen servqual dapat di pergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci:
1. Item - by item analysis, misalnya P1 E1, P2 - E2, dan seterusnya.
2. Dimension - by dimension analysis, contohnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) - (E1- E2- E3- E4/4) dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E5 mencerminkan empat pertanyaan persepsi dan harapan berkaitan dengandimensi tertentu.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa servqual, yaitu (P1 + P2 + + P22/22 -(E1 + E2 + ... + E22/22).
Langkah perhitungan dengan metode SERVQUAL
Langkah yang harus dilakukan pada metodeServqual ini adalah sebagai berikut: 1. Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masingmasing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daflar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
Si =Pi - Ei; i =1,2,3,...,n dimana:
Pi :nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-I N : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan atau atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah dimana: Ski: nilai rata-rata Sevqual untuk setiap
Dimensi
n . jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
1. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut
dimana :
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
2. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual : dimana
N : Jumlah pelanggan (sampel)
3. METODE PENELITIAN Kuesioner
Metode kuesioner merupakan metode yang paling sering digunakan untuk penelitian sosial dengan menggunakan riset atau survei. Berdasarkan sifatnya, maka pertanyaan dalam kuesioner dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu pertanyaan tertutup (closed question), apabila pilihan jawabannya telah disediakan, dan responden tinggal mengisi atau menjawab pertanyaan yang sesuai. Pertanyaan
terbuka (open question), apabila jawabanya tidak disediakan, dan responden harus menformulasikan endiri jawabannya. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti. Responden di tentukan berdasarkan teknik sampling. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan keterangan fakta yang di ketahui oleh atau juga mengenai pendapat atau sikap.
Penelitian ini dalam mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang merupakan daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner yang berisi daftar pertanyaan dimaksudkan untuk mengetahui data berupa jawaban-jawaban dari para responden. Tujuan dibuatnya kuesioner antara lain adalah untuk memperoleh informasi dengan tingkat kehandalan dan kevalidan yang semakin tinggi.
Jenis Kuesioner
Jenis kuesioner menurut sifat jawaban yang diinginkan dibedakan menjadi dua bagian kuisioner, sebagai berikut:
1. Kuesioner tertutup yang terdiri dari pertanyaan atau pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan. Responden memilih jawaban yang paling sesuai dengan pendirianya. Keuntungan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:
a. Hasilnya mudah diolah, diberi kode dan skor, bahkan dapat diolah dengan menggunakan komputer.
b. Responden tidak perlu menulis atau mengekspresikan pikirannya dalam bentuk tulisan.
c. Mengisi kuesioner tertutup relative tidak banyak memerlukan waktu di bandingkan dengan kuesioner berbeda.
d. Lebih besar harapan bahwa kuesioner itu diisi dan dikembalikan bila kuesioner itu tertutup.
Kelemahan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:
a. Responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban yang tidak tercantum dalam kuesioner itu, sehingga ia terpaksa memilih jawaban yang sepenuhnya sesuai dengan pendapatnya.
b. Ada kemungkinan bahwa responden asal-asalan saja memilih salah satu
alternatif sekedar memenuhi permintaan untuk mengisinya, tanpa memikirkan benar-benar apakah jawaban itu sesuai dengan pendiriannya.
2. Kuesioner terbuka memberi kesempatan penuh untuk memberi jawaban menurut apa yang dirasa perlu oleh responden. Peneliti hanya memberikan sejumlah pertanyaan berkenaan dengan masalah penelitian dan meminta responden menguraikan pendapat atau pendiriannya dengan panjang lebar bila
diinginkan. Keuntungan kuesioner terbuka adalah sebagai berikut: a. Berguna bila peneliti kurang mengenal sample
b. Memberi kesempatan untuk memberi jawaban secara bebas dengan kemungkinan terungkapnya hal-hal yang sebelumnya tidak terduga oleh peneliti, sehingga memperluas pandangan dan pengertianya.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Uji Validitas
Terdapat dua syarat yang berlaku dalam kuesioner, yaitu kevalidan dan kehandalan sebuah kuesioner. Oleh karena itu, dilakukan uji validitas pada kuesioner yang bertujuan sejauh mana alat pengukur ini dapat mengukur apa yang kita ukur. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka semakin tepat pula alat ukur tersebut mengenai sasarannya.
Rumus :
NEXY-CLX)(EY) Tx y -
J<NEXL (EX)')(NEyL CL Y)') Dengan keterangan sebagai berikut: T : koefisien korelasi
Y : skor total
N : jumlah datal responden
Valid berarti sempurna dan invalid berarti cacat, validitas berarti kesempurnaan. Instrumen agar bisa diandalkan sebagai alat ukur, haruslah valid. Maksudnya instrumen tersebut mencangkup semua unsur yang ada pada objek yang akan di ukur. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrument, penelitian ini menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh Pearson. Dari uji validitas data kuesioner untuk setiap butir pertanyaan, jika r hitung > r table, dimana pada tingkat keyakinan 0.95, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan itu adalah valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian, ketepatan, kemantapan dan homogenitas alat ukur. Suatu kuesioner dikatakan handal apabila jawaban responden terhadap suatu pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Perhitungan analisa reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows. Dengan program ini akan diperoleh koefisien alpha (a) Cronbach yang menunjukkan kehandalan alat ukur.
Rumus a = [(-NN-l-)l [l-EVil Vt Dengan ketentuan sebagai berikut: N : banyak butir pertanyaan Vi : variansi pertanyaani item Vt : varians total
Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisisen yang mendekati 1 (e:: 0.6) (Imam Ghozali, 2002:133). menunjukkan bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka atributatribut kuesioner tersebut reliable. Metode ini digunakan untuk menguji keandalan alat ukur yang akan menjamin terkumpulnya data yang konsisten walaupun alat ukur yang digunakan berulang-ulang pada responden yang berbeda-beda. Ada tiga bentuk uji reabilitas, yaitu:
a) Test - Retest Reliability, metode ini dilakukan dengan menguji coba beberapa kali kepada responden dan mengukur koefisien korelasi antar percobaan
b) Equiveten Reliability, reliabililas instrumen dihitung dengan cara mengorelasikan instrumen yang satu dengan data instrumen yang di jadikan ekuivalen. Internal Consistency, pengujian terhadap konsistensi internal yang dimiliki oleh suatu instrumen merupakan alternative lain yang dapat di Iakukan oleh peneliti untuk menguji reliabilitas. Ada tiga teknik yang di gunakan untuk mengukur konsistensi internal yaitu, split half, reliability coefficien dan Crombach's Allpha. Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisisen yang mendekati 1(e:: 0.8) menunjukkan bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka atributatribut kuesioner tersebut reliable.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembagian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner kepuasan pelanggan yang dibagikan kepada 25 pelanggan di dapat hasil penilaian kepuasan pelanggan, dengan criteria/aspek yang dinilai yaitu sebagai berikut:
1. Mutu dari produk yang dihasilkan sesuai dengan yang telah disepakati. 2. Harga produk dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan.
3. Ketepatan waktu penyerahan produk sesuai jadwal yang dijanjikan. 4. Pelayanan penyerahan barang ke pelanggan secara memuaskan.
5. Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerimal menjawab telepon. 6. Keramahan dan kesopanan dalam penerimaan tamu.
7. Upaya dalam membina hubungan melalui lelepon, email dan fax. 8. Upaya dalam membina hubungan dengan kunjungan pelanggan. 9. Kecepatan memberikan respon kepada pelanggan.
10. Pertanggung jawaban atas complain. Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap penilaian, format tipe likerts digunakan. R.S. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negalif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif. Skala likerts yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Nilai 1 (satu) : sangat tidak puas 2. Nilai 2 (dua): tidak puas tidak penling.
3. Nilai 3 (tiga): netral 4. Nilai 4 (empat) : penting. 5. Nilai 5 (lima) : sangat penting Pengujian Kuesioner
Langkah yang dilakukan selelah pengisian kuesioner oleh responden adalah melakukan pengujian validilas dan reliabililas kuesioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapalkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Data yang valid dapat digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang ditentukan dari ukuran. Sedangkan uji reliabililas didefinisikan sebagai penjelasan dimana pengukuran bebas dari variansi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan dari pengukuran. Uji validilas menggunakan rumus product moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 24, Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk harapan pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif, lebih besar dari 0,3610 ( r table) dan nilai probabililas korelasi [sig. (2-tailed)] < laraf signifikan (0) sebesar 0,05 (Seliaji, 2004: 59)
UJI RELIABILITAS X (Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .724 .842 8 Keterangan :
Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,724, nilai ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil data hasil angket memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya. Dari hasil pengujian di atas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk persepsi pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif,
lebih besar dari 0,361 ( r table) dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < taraf signifikan α sebesar 0,05 (Setiaji, 2004: 59)
UJI RELIABILITAS Y (Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .726 .755 8 Keterangan :
Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,726, nilai ini sudah lebih besar dari 0,6 (Imam Ghozali, 2002:133). Maka hasil data angket memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya.
Pengukuran Servqual
Data-data pengukuran servqual melipuli harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun Penilaian dikelompokkan ke dalam 5 skala Iikert sebagai berikut:
Untuk harapan
1. Nilai 1 (satu) : Sangat tidak penting 2. Nilai 2 ( dua ) : tidak penting
3. Nilai 3 ( tiga ) : netral 4. Nilai 4 ( empat ) : penting 5. Nilai 5 ( lima) : sangat penting Untuk persepsi
1. Nilai 1 ( satu ) : sangat tidak puas 2. NHai 2 ( dua ) : tidak puas 3 Nilai 3 ( tiga ) : netral 4. Nilai 4 (empat): puas 5 Nilai 5 ( lima) : sangat puas
Nilai Harapan
1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan. Dilakukan dengan cara:
Skor total = P,X 1 + P2x 2 + P3x 3 + P.x4+ Psx5 Dimana:
P1 = jumlah responden dengan jawaban sangat tidak penting P2 = jumlah responden dengan jawaban tidak penting P3 = jumlah responden dengan jawaban netrall biasa P4 = jumlah responden dengan jawaban penting
P5 = jumlah responden dengan jawaban sangat penting. 2. Membagi skor total dengan jumlah responden
Nilai harapan = skor total : jumlah responden
Nilai harapan menunjukkan nilai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun. Nilai Persepsi
1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan dilakukan dengan cara: Skor total =P,x 1 + Pzx 2 + P,x 3 +
P.x4+ Psx5 Dimana:
PI = jumlah respond en dengan jawaban sangat tidak puas P z = jumlah responden dengan jawaban tidak puas P, =jumlah responden dengan jawaban nelrail biasa P4 = jumlah responden dengan jawaban puas Ps =jumlah responden dengan jawaban sangat puas 2. Membagi skor total dengan jumlah responden Nilai Persepsi = skor total : jumlah responden Nilai Persepsi =101 : 25 =4. 04
Nilai persepsi menunjukkan nilai pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diJakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.
Skor Servqual
Dengan diketahuinya nilai persepsi dan nilai harapan sebagaimana disajikan dalam table diatas maka skor servqual (gap score) dari masing-masing atribut pelayanan Bank Mega Syariah KCP Rawamangun dapat dihilung dengan rumus:
Servqual/ Score = perception score – expectation score Contoh:
Untuk atribut No.3 "Ketepatan waktu penyerahan produk sesuai jadwal yang telah dijanjikan" NlIai Harapan =116 : 25 =4.64
Ntlai Persepsi =101 : 25 =4.04
Maka Servqual Score / gap score =4.04 4.64 = -0.60
No. Indikator Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score 1. Mutu 4,14 4,39 -0,25 2. Harga 4,78 4,35 0,43 3. Pelayanan Karyawan 4,21 4,17 0.04 4. Komunikasi 4,53 4,17 0,36 5. Ramah dan Kesopanan 4,21 4,46 -0,25 6. Media komunikasi 4,21 4,35 -0,14 7. Kunjungan Nasabah 4,21 4,42 -0,21 8. Respon 4,53 4,39 0,14 9. Komplain 4,14 4,35 -0,21
Nilai Gap Skor Maksimum 0,43
Nilai Gap Skor Minimum -0,25
Nilai Rata- Rata -0,01
38,96 / 9 = 4,32 39,05/ 9 = 4,33
Analisa Diagram Cartesius
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram cartesius.
Rumus: X = ∑Xi dan Y = ∑Yi I, k X=skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan K =jumlah factor / atribut
Nilai rata-rata dari rata-rata (x) =38.64: 10 = 3.68 Nilai rata-rata dari rata-rata (y) = 43.68 : 10 = 4.35
Setelah diketahui skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor rata-rata tingkat kepentingan selanjutnya nilai dimasukkan ke dalam diagram cartesius. Dimana diagram tersebut terbagi menjadi empat kuadran.
Diagram ini terdiri dari empat kuadran: kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di kanan bawah. Masing-masing variabel dalam kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagi berikut:
1. Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan letapi pada kenyalaannya laktor-faktor ini belum sesuai dengan yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangal rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II
Ini adalah wilayah yang rnemuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang daianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalarn kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuradran IV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Ranking Atribut
Untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Mega Syariah KCP Rawamangun maka perlu dibuat rangking dari masing-masing gap skor setiap atribut yang ditunjukan dalam tabel 4.7 berikut ini:
No. Atribut Gap Skor Rank
1 Mutu -0,25 5
2 Harga 0,43 1
3 Pelayanan Karyawan 0.04 4
4 Komunikasi 0,36 2
5 Ramah dan Kesopanan -0,25 6
6 Media Komunikasi -0,14 9
7 Kunjungan Nasabah -0,21 7
8 Respon 0,14 3
9 Komplain -0,21 8
Tabel 4.7 Ranking Gap Skor Atribut
Analisa Diagram Cartesius 1) Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran I adalah atribut Respon, Harga dan Media Komunikasi.
a. Kecepatan karyawan Bank Mega Syariah dalam memberikan tanggapan / respon kepada nasabah.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,39 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,14 dari tingkat respon yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
b. Harga produk Bank Mega Syariah bila dibandingkan dengan Kualitas yang dihasilkan. (Harga)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,78 dengan gap skor 0,43 dari tingkat harga yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
c. Upaya dalam membina hubungan melalui media komunikasi seperti telpon, e-mail, social media dan fax. (Media Komunikasi)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,14 dari tingkat media komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
2) Kuadran II
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Atribut pelayanan yang berada di kuadran II adalah atribut Pelayanan Karyawan dan Kunjungan Nasabah.
a. Pelayanan Karyawan Bank Mega Syariah kepada nasabah dengan memuaskan.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,17 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor 0,04 dari tingkat pelayanan karyawan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
b. Upaya karyawan Bank Mega Syariah dalam membina hubungan saat nasabah berkunjung.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,42 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,21 dari tingkat kunjungan nasabah yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
3) Kuadran III
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran III adalah atribut Komplain dan Komunikasi
a. Pertanggung jawaban Bank Mega Syariah atas complain nasabah. (Komplain)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,21 dari tingkat komplain yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
b. Kesopanan, keramahan dan kelugasan karyawan Bank Mega Syariah saat berkomunikasi dengan nasabah. (Komunikasi)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,17 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,36 dari tingkat komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
4) Kuadran IV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran IV adalah Mutu dan Ramah dan Kesopanan.
a. Mutu dari produk Bank Mega Syariah sesuai dengan yang telah disepakati nasabah. (Mutu)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,39 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,25 dari tingkat mutu yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan
b. Keramahan dan kesopanan karyawan Bank Mega Syariah saat melayani nasabah. (Keramahan dan kesopanan)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,46 namun tungkat persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,25 dari tingkat keramahan dan kesopanan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dari pengolahan data, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut respon, harga dan media komunikasi berada di kuadran I, hal ini menunjukan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan masih rendah sedangkan kepentingan terhadap atribut ini tinggi, maka ketiga atribut ini merupakan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun. Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut pelayanan karyawan dan kunjungan nasabah berada di kuadran II dan komplain, komunikasi berada pada kuadran III, hal ini menunjukan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dan kepentingan terhadap atribut ini tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini perlu dipertahankan oleh perusahaan.
2. Diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut mutu dan keramahan & kesopanan berada di kuadran IV, hal ini menunjukkan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan relatif tinggi sedangkan kepentingan terhadap atribut ini tidak terlalu tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini dirasakan terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.
3. Dari hasil penilaian kepuasan pelanggan menggunakan servqual dapat disimpulkan bahwa metode ini efektif untuk digunakan dalam perhitungan penilaian kepuasan pelanggan, karena perusahaan dapat mengetahui tingkat kinerja perusahaan dan tingkat kebutuhan dari pelanggan.
Berdasarkan Kesimpulan diatas maka dapat disaran kepada Bank Mega Syariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan masih rendah. Untuk pelayanan karyawan dan kunjungan nasabah, complain dan komunikasi dapat terus dipertahankan dan jika perlu ditingkatkan. kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dibandingkan dengan kepentingan kinerja perusahaan yang tidak terlalu tinggi, maka hal-hal yang dirasakan terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono Ph.D, (2011). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2, Yogyakarta, Penerbit ANDI
Fandi Tjiptono PH.D, Gregorius Chandra, (2019) Service, Quality & Costumer Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit ANDI
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145-168.
Kholil, M., Agustina, A., Tumin. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Pt. Ngk Ceramics Indonesia; Jurnal Ilmiah PASTI Volume V Edisi 3.
Kotler, P dan Gary, Armstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Terjemahan, Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga.
Porter, M. E, 1993, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing, Erlangga, Jakarta. Tjipto, Fandy, 1997, Prinsip – prinsip Total Quality Servqual (TQS), Edisi Kelima, Andi, Yogyakarta.
