Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
2523
Analisis dan Perancangan Sistem Manajemen Prospek Pelanggan Dengan
Model Sales Pipeline pada PT. Supratama Prima Nusantara (Biznet
Networks) Branch Malang
Mokh. Pungky Fadhli1, Retno Indah Rokhmawati2, Andi Reza Perdanakusuma3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1pungkyfadhli@gmail.com, 2retnoindahr@ub.ac.id, 3andireza@ub.ac.id
Abstrak
Agar unggul dalam bersaing dan mendapatkan banyak pelanggan, perusahaan harus memperhatikan banyak faktor. Salah satunya, dalam usaha meningkatkan volume penjualan perusahaan hendaknya mengacu pada berbagai faktor yang berhubungan erat dengan sales yang merupakan ujung tombak perusahaan dalam pemasaran dan penjualan produk. Maka menjadi pertimbangan jika perusahaan ingin memenangkan banyak deal dengan prospek dan mencapai target penjualan serta mendukung aktifitas pemasaran dan penjualan yang berkaitan dengan sales melalui sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yakni Sistem Manajemen Prospek Pelanggan yang mampu menyajikan data pelanggan dan tahap penjualan sehingga tahu apakah prospek tersebut memenuhi syarat untuk menjadi seorang pelanggan atau tidak dengan menggunakan model Sales Pipeline. Penelitian ini bertujuan untuk memodelkan proses bisnis, menganalisis spesifikasi persyaratan, melakukan perancangan sistem, dan melakukan evaluasi terhadap spesifikasi persyaratan dan rancangan sistem. Analisis dan perancangan yang dilakukan menggunakan pendekatan berorientasi objek. Hasil evaluasi pada penelitian ini menunjukkan bahwa alur yang dilakukan oleh dua responden setelah melakukan pengujian skenario use case sudah sesuai dengan alur yang telah dispesifikasikan. Kemudian hasil evaluasi traceability menunjukkan bahwa setiap persyaratan memiliki kode unik yang dapat dilacak ke dalam fitur, kebutuhan dan model diagram.
Kata kunci: analisis dan perancangan sistem informasi (apsi), manajemen hubungan pelanggan
(mhp), sales pipeline.
Abstract
In order to competing and getting a lot of customers, the company must pay attention to many factors. One of them, in an effort to increase the sales volume of the company should refer to various factors that are closely related to salesman which is the company's spearhead in marketing and product sales. So be considered if the company wants to win many deals with prospects and achieve sales targets as well as support salesman and salesman activities related to sales with a CRM (Customer Relationship Management) application, that is Customer Prospect Management System that is able to present customer data and sales stage so know whether The prospect qualifies to become a customer or not by using the Sales Pipeline model. This research using an object-oriented approach. The purpose of this research is to modelling the business processes, analyzing requirements specification and system design, and evaluate the result of the specification requirements. To illustrate the class modeling, interactions, data, and user interface requirements specification using prototype evaluation and chronological matrix. The evaluation results in this study showed that the grooves were made by two respondents after a test use case scenarios are in accordance with the mechanism should be. Then traceability evaluation results show that each requirement has a unique code that can be traced to the features, needs and the model diagram.
Keywords: information system, information system analysis and design, customer relationship
1. PENDAHULUAN
Dalam menunjang proses bisnis dalam penjualan produk dan manajemen hubungan pelanggan, saat ini unit sales Biznet Networks Malang yang merupakan aktor dalam menjalankan proses bisnis tersebut sudah menerapkan sistem informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan. Meskipun sistem informasi sudah diterapkan, kenyataannya volume penjualan tidak meningkat, jumlah pelanggan yang tidak bertambah secara signifikan dan komponen-komponen unit sales tidak dilibatkan secara menyeluruh dalam menjalankan sistem informasi tersebut. Sehingga, dapat dinilai bahwa sistem informasi yang diterapkan saat ini tidak berjalan optimal.
Untuk mengidentifikasi masalah terkait sistem informasi yang dijalankan unit sales Biznet Networks Malang saat ini, maka dilakukan analisis terhadap kinerja, informasi, ekonomi, pengendalian, efisiensi, dan pelayanan. Analisis ini dikenal dengan analisis PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, Service). James Wetherbe (2001) menyebutkan bahwa tujuan dari analisis PIECES ini adalah untuk mengoreksi atau memperbaiki sistem berdasarkan beberapa kriteria yang telah disebutkan sebelumnya. Berikut merupakan Analisis PIECES yang dijelaskan pada tabel 1:
Tabel 1. Analisis PIECES
Kriteria Hasil Analisa
Produksi:
Biznet Networks Malang memiliki banyak prospek yang potensial, namun tidak digarap dengan cepat oleh sales karena tidak ada wadah untuk mengelola tahapan penjualan dan ketersediaan data prospek yang kurang akurat. Akibatnya banyak yang memutuskan untuk batal berlangganan dan sulit untuk menambah jumlah pelanggan.
Waktu respon:
Untuk memasukkan data pelanggan ke sistem, sales excecutive selalu meminta laporan tertulis dari sales, namun terkadang sales lupa untuk memberikan laporan tersebut hari itu juga, bahkan tertunda sampai berhari-hari akibatnya instalasi jaringan ke rumah pelanggan sering tertunda dikarenakan sales terlambat mengirim laporan.
Information
Input dan Output:
Data yang dikelola hanya data pelanggan beserta informasi tagihan saja. Tidak ada data prospek atau data mengenai tahapan
penjualan. Padahal penting untuk mengontrol proses atau tahapan penjualan
dari memvisualisasikan prospek hingga prospek tersebut mencapai kesepakatan penawaran. Hal tersebut berguna agar dapat memunculkan peluang pada tiap tahap penjualan dengan tujuan target penjualan yang ditetapkan perusahaan
dapat tercapai.
Economic
Waktu respon:
Untuk memasukkan data pelanggan ke sistem, sales excecutive selalu meminta laporan tertulis dari sales, namun terkadang sales lupa untuk memberikan laporan tersebut hari itu juga, bahkan tertunda sampai berhari-hari akibatnya instalasi jaringan ke rumah pelanggan sering tertunda dikarenakan sales terlambat mengirim laporan.
Dari segi keuntungan dan pendapatan:
Return of Invesment yang tidak tepat
sasaran karena penjualan produk tidak mencapai target yang ditetapkan perusahaan.
Sistem hanya dapat dijalankan oleh sales excecutive.
Alur penjualan yang dilakukan sales tidak dikontrol dan diawasi dengan baik. Proses bisnis antar divisi tidak terintegrasi. Pembuatan laporan pelanggan dan laporan instalasi jaringan masih manual.
Semua data pelanggan hanya dikelola oleh 1 orang sales excecutive.
Keluhan pelanggan ditangani oleh customer service pusat, akibatnya keluhan tidak cepat ditangani.
Sistem hanya dapat diakses di kantor Biznet Networks Malang.
Berdasarkan aliran permasalahan yang didapat dari analisis PIECES pada tabel 1, Maka menjadi pertimbangan jika perusahaan ingin memenangkan banyak deal dengan calon pelanggan dan mencapai target penjualan serta mendukung aktifitas pemasaran dan penjualan yang berkaitan dengan sales melalui sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship
Management) yakni Sistem Manajemen
Prospek Pelanggan yang mampu menyajikan data pelanggan dan tahap penjualan sehingga tahu apakah prospek tersebut memenuhi syarat untuk menjadi seorang pelanggan atau tidak dengan menggunakan model Sales Pipeline.
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN 2.1. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management Merupakan strategi bagaimana perusahaan dapat mengoptimalkan profitabilitas melalui kepuasan pelanggan. CRM merupakan strategi yang menitik beratkan semua hal terkait dengan pelanggan (Rustono, 2010). Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
2. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
3. Menangani keluhan/komplain pelanggan
4. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
5. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
2.2. Sales Pipeline
Sales Pipeline merupakan program atau model yang memanfaatkan teknologi untuk mengontrol proses atau alur penjualan dari memvisualisasikan prospek hingga prospek tersebut mencapai kesepakatan penawaran dengan membaginya menjadi beberapa tahapan penjualan. Sales Pipeline berguna bagi perusahaan untuk merekam data dan dapat memunculkan peluang pada tiap tahap penjualan (Rein & Purde, 2015). Sales Pipeline merupakan komponen utama CRM untuk membantu Sales Executive dalam mengatur account dan riwayat pelanggan, mengatur daftar kontak pelanggan, dapat membangun serta mengawasi alur penjualan juga mengoptimalkan penyampaian informasi.
Gambar 1. Konsep Penjualan Sales Pipeline
2.3. Analisis Sistem Informasi
Analisis sistem didefinisikan sebagai bagaimana memahami dan melakukan spesifikasi dengan detail apa yang harus dilakukan oleh sistem. Sistem desain diartikan sebagai menjelaskan dengan detail bagian-bagian dari sistem informasi diimplementasikan. Analisis sistem informasi adalah proses organisasional kompleks di mana sistem informasi berbasis komputer diimplementasikan. (Fatta, 2007)
Analisis berorientasi objek atau Object Oriented Analysis (OOA) adalah tahapan untuk menganalisis spesifikasi atau kebutuhan akan sistem yang akan dibangun dengan konsep berorientasi objek (S. & Shalahuddin, 2013).
2.4. Perancangan Sistem Informasi
Perancangan sistem adalah suatu fase dimana diperlukan suatu keahlian perancangan untuk elemen-elemen komputer yang akan menggunakan sistem yaitu pemilihan peralatan dan program komputer untuk sistem yang baru (Kristanto, 2008).
Object Oriented Design (OOD) adalah tahapan perantara untuk memetakan kebutuhan sistem yang akan dibangun dengan konsep berorientasi objek ke desain pemodelan agar lebih mudah diimplementasikan dengan pemrograman berorientasi objek. Pemodelan berorientasi objek biasanya dituangkan dalam dokumentasi perangkat lunak dengan menggunakan perangkat pemodelan berorientasi objek, misalnya UML (Unified Modeling Language) (S. & Shalahuddin, 2013).
2.5. Unified Modeling Language (UML)
United Modeling Language (UML) adalah notasi yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun mengunakan pemorogaman berorientasi obyek (OOP) (Fowler, 2005). UML terdiri dari use case diagram, activity diagram, sequence diagram, dan class diagram
2.6. Evaluasi Sistem Informasi
Evaluasi adalah satu set aktivitas yang direncanakan secara sistematis, memiliki cakupan yang luas dan sering dikaitkan dengan verifikasi dan validasi untuk menguji suatu sistem guna mendapatkan kebenaran yang diinginkan (S. & Shalahuddin, 2013).
3. METODOLOGI PENELITIAN
Pada Gambar 2 menggambarkan alur penelitian, yang pertama penulis melakukan observasi awal pada PT. Supratama Prima Nusantara (Biznet Network) Malang, kemudian penulis melakukan studi litetarur yakni mencari landasan kerangka berfikir sesuai dengan keadaan atau kejadian yang didapatkan pada observasi awal. Lalu diikuti dengan pengumpulan data dengan cara studi pustaka dan studi lapangan. Kemudian penulis melakukan analisa sistem dari data yang diperoleh. Setelah itu melakukan perancangan sistem. Diikuti dengan evaluasi, dan yang terakhir penulis melakukan kesimpulan dan saran dari penelitian ini.
Gambar 2. Diagram alur penelitian
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Persyaratan Sistem
Proses pemasaran dan penjualan produk Biznet Networks Malang saat ini dapat dilihat pada Gambar 3. Berikut penjabaran proses bisnis pemasaran dan penjualan layanan Biznet Networks Malang.
Gambar 3. Proses Bisnis Pemasaran dan Penjualan Layanan (as is)
Pada proses bisnis usulan pada Gambar 4 merupakan proses bisnis yang akan berjalan setelah diterapkanya sistem yang akan dirancang.
Gambar 4. Proses Bisnis Pemasaran dan Penjualan Layanan (to be)
Pemetaan proses bisnis dengan persyaratan fungsional didapat dari proses bisnis usulan, dan dijelaskan pada tabel 2:
Tabel 2. Tabel pemetaan proses bisnis usulan No. Proses Bisnis Kebutuhan
Fungsional Use Case
1. Registrasi SRS-F-SMPP-01 Registrasi 2. Login SRS-F-SMPP-02 Login 3. Mengelola Daftar Prospek dan Tahapan Penjualan SRS-F-SMPP-04 Mengelola Daftar Prospek 4. Mengelola Daftar Pelanggan SRS-F-SMPP-05 Mengelola Daftar Pelanggan 5. Mengelola Daftar Keluhan Pelanggan SRS-F-SMPP-06 Mengelola Daftar Keluhan Pelanggan
Selain Pemetaan proses bisnis usulan, ada juga pemetaan proses bisnis tambahan yang fungsinya sebagai pendukung dari proses bisnis usulan, dan dijelaskan pada tabel 3:
Tabel 3. Tabel pemetaan proses bisnis tambahan No. Proses Bisnis Kebutuhan
Fungsional Use Case
1. Edit Profil Pengguna Sistem SRS-F-SMPP-03 Edit Profil Pengguna Sistem 2. Melihat Data Statistik Penjualan SRS-F-SMPP-07 Melihat Data Statistik 3. Mengelola Sales dan Teknisi SRS-F-SMPP-08 Mengelola Pengguna Sistem 4. Melihat Aktivitas Sales dan Teknisi SRS-F-SMPP-09 Melihat Aktivitas Pengguna Sistem 5. Mengelola Daftar Paket Layanan SRS-F-SMPP-10 Mengelola Daftar Paket Layanan 6. Menetapkan Target Penjualan SRS-F-SMPP-11 Mengelola Target Penjualan
aktor yang terdapat pada Sistem Manajemen Prospek Pelanggan:
Tabel 4. Aktor
Aktor Tipe Pengguna Keterangan
Sales Excecutive Adopter Teknologi Pegawai Unit Sales Biznet Network Malang Sales Adopter Teknologi Pegawai Unit Sales Biznet Network Malang Teknisi Adopter Teknologi Pegawai Unit Civil Engineer Biznet Neworks Malang
Prospek Objek Data
Orang yang tertarik untuk berlangganan produk Biznet Neworks Malang
Pelanggan Objek Data
Orang yang sudah berlangganan produk Biznet Neworks Malang
Lalu, pada Gambar 5 adalah diagram use case perancangan Sistem Manajemen Prospek Pelanggan Biznet Networks Malang. Diagram use case digunakan untuk menggambarkan proses yang dapat dilakukan oleh sistem. Diagram use case dimodelkan sesuai dengan persyaratan sistem yang sudah dianalisis serta menghubungkannya dengan beberapa aktor yang terlibat dalam menjalankan sistem
Gambar 5. Diagram use case
Activity diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas dari sebuah sistem atau proses bisnis atau menu
yang ada pada perangkat lunak (S. & Shalahuddin, 2013). Pada Gamber 6 merupakan activity Mengelola Daftar Prospek (subflow Memindahkan data prospek):
Gambar 6. Activity diagram Memindahkan Data Prospek
4.2. Perancangan Sistem
Gambar 7. Halaman Login Sistem Manajemen Prospek Pelanggan.
Gambar 8. Halaman Registrasi
Gambar 9. Halaman Mengelola Daftar Prospek
Gambar 10. Form Tambah Prospek Baru
Gambar 11. Halaman Data Statistik
Gambar 12. Halaman Pengaturan
4.3. Evaluasi Sistem
Tabel 5 menunjukkan hubungan yang ada pada proses bisnis dengan fitur.
Tabel 5. Traceability proses bisnis dengan fitur
Tabel 6 menunjukkan hubungan yang ada pada fitur dengan dengan kebutuhan fungsional.
Tabel 6. Traceability fitur dengan kebutuhan fungsional
Tabel 7 menunjukkan hubungan kebutuhan fungsional dengan use case. Kebutuhan
fungsional dihubungkan dengan use case, terlihat seluruh kebutuhan fungsional terhubung dengan seluruh use case.
Tabel 7. Traceability kebutuhan fungsional dengan
use case
5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan analisis kebutuhan, perancangan, hasil dan pengujian yang telah dilakukan, maka diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Sistem Manajemen Prospek Pelanggan memiliki spesifikasi persyaratan yakni analisis pemangku kepentingan dan pengguna, persyaratan pemangku kepentingan dan pengguna, fitur, spesifikasi fungsional dan non fungsional, spesifikasi use case dan activity diagram. Pada penelitian ini terdapat 11 fitur, 29 kebutuhan fungsional, 6 kebutuhan non fungsional dan 11 use case yakni registrasi, login, edit profil pengguna sistem, mengelola
daftar prospek, mengelola daftar pelanggan, mengelola daftar keluhan pelanggan, melihat data statistik, mengelola pengguna sistem, melihat aktivitas pengguna sistem, mengelola paket layanan, dan mengelola target penjualan.
2. Rancangan pada Sistem Manajemen Prospek Pelanggan meliputi kelas- kelas analisis dari use case, kelas analisis mekanisme, unifikasi kelas analisis, elemen-elemen desain, kelas desain, diagram kelas, pemodelan interaksi, pemodelan data, dan antarmuka pengguna.
3. Evaluasi persyaratan dan rancangan sistem dilakukan melalui dua cara yakni evaluasi traceability dan evaluasi terhadap prototipe. Evaluasi traceability menunjukkan bahwa setiap persyaratan memiliki kode unik yang dapat dilacak ke dalam fitur, kebutuhan dan model diagram. Evaluasi terhadap prototipe bertujuan untuk memberikan ulasan mengenai kesesuaian dari setiap tahapan perancangan sistem dengan harapan pengguna. Adapun hasil yang didapat dari tinjauan pengguna yaitu:
a. Alur yang dilakukan oleh 3 responden setelah melakukan pengujian skenario sudah sesuai dengan alur yang seharusnya b. Dari 3 responden yang melakukan
4 skenario usecase menyatakan bahwa 4 skenario usecase sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna serta mudah untuk dijalankan. Akan tetapi dari 4 skenario usecase ada beberapa jenis data yang perlu di tambah dan disempurnakan
c. Hasil review navigasi dan antarmuka pengguna terdapat 9 pernyataan dimana responden pertama menyatakan 6 setuju dan 3 netral. Sedangkan responden yang ke dua menyatakan 8 setuju dan 1 netral.
6. DAFTAR PUSTAKA
Rustono, 2010.“Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan”, Jurnal Pengembangan Humaniora, Volume 10 Nomor 3. Rein, T. dan Purde, U., 2015. Sales Pipeline
Academy. [electronic print] Tersedia di:
<https://www.pipedrive.com/en/resourc es/sales-pipeline-academy> [Diakses 5 Februari 2017]
Fatta, H. A., 2007. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi untuk Keungulan Bersaing Perusahaan dan Organisasi Modern. [Online] Available at: https://books.google.co.id/books?id=oH i8C1W4N7wC&pg=PA8&lpg=PA8&d q=kohesi+dan+coupling&source=bl&ot s=3MTkEDb2Lo&sig=FmrkeTa72BcZ 2K2C30cAxh-pZhc&hl=id&sa=X&ved=0ahUKEwjn 75Dc7qrKAhXYc44KHbslBSM4ChDo AQhFMAc#v=onepage&q=kohesi%20 dan%20coupling&f=true [Accessed 19 Januari 2017].
S., R. A. & Shalahuddin, M., 2013. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
Kristanto, A., 2008. Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasi. Yogyakarta: Gava Media.
Sommerville, I., 2011. SOFTWARE ENGINEERING. Ninth ed. New York: Addison-Wesley.
IBM , 2004. Mastering Object-Oriented Analysis and Design with UML 2.0, Module 7: Identify Design Elements, s.l.: IBM Software Group.
IBM, 2004. Mastering Object-Oriented Analysis and Design with UML 2.0, Module 6: Use-Case Analysis, s.l.: IBM Software Group.
Bittner, K. & Spence, I., 2002. Use Case Modeling. Amerika Serikat: Addison Wesley.
