Alamat Korespondensi: Fantri Pamungkas, PS Magis-ter Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Univer-sitas Brawijaya
Jurnal Aplikasi Manajemen ( JAM) Vol 14 N o 1, 20 16 Terindek s dalam Google Scholar
JAM
14, 1
Diterima, Oktober 2015 Direvisi, Desember 20 15 Februari 2016 Disetujui, Maret 20 16
Pengalaman Pasien Dirawat Inap di Rumah Sakit
sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran
Fantri Pamungkas Tita Hariyanti
Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Eriko Prawestiningtyas
Laboratorium Ilmu Kedokteran Forensik Universitas Brawijaya Siti Juhariah
Klinik Rawat Inap Muhammadiyah Sumberpucung, Malang, Jawa Timur
Abstract: An increasing number of hospitals in East Java during the past five years is 20%. This raises the tight competition. The hospital did the understanding of consumer behavior to the application of the concept of customer-oriented marketing. This study examines the experiences of patients during care with phenomenological qualitative research methods to obtain the meaning of the experience of patients during care. The result of the study shows the choice of the hospital as a place for health care based on the patient’s experience before entering the hospital (patient feeling when declared sick, the search for treatment and patient experience when going to the hospital). Moreover, a patient’s view to the hospital consists of five P namely the place, price, people, product, and process. In the process of getting inpatient care in a hospital X, informants experience pleasant and unpleasant expe-riences. These experiences can be used to develop marketing strategies in the hospital X and conduc in accordance with the change of the current condition of the hospital and the hospital made plans in the future.
Keywords: patient experience, phenomenology
Abstrak: Peningkatan jumlah rumah sakit di Jawa timur selama lima tahun terakhir adalah 20%. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit melakukan pemahaman perilaku konsumen untuk melakukan penerapan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini mengkaji pengalaman pasien selama dirawat dengan metode penelitian kualitatif fenomenologi sehingga didapatkan makna pengalaman pasien selama dirawat. Hasil penelitian yaitu pemilihan rumah sakit sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit (perasaan pasien ketika dinyatakan sakit, upaya pencarian pengobatan dan pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit) dan pandangan pasien terhadap rumah sakit yang terdiri dari lima P yaitu place, price, people,product dan
process. Dalam proses mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit X, informan merasakan pengalaman menyenangkan dan pengalaman tidak menyenangkan. Pengalaman-pengalaman tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan upaya pemasaran di rumah sakit X dan dilakukan perubahan sesuai dengan kondisi rumah sakit saat ini serta dibuat rencana rumah sakit dimasa yang akan datang.
Jumlah rumah sakit di Jawa Timur meningkat 20% selama lima tahun terakhir. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat, sehingga mendorong rumah sakit untuk melakukan penerapan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut, rumah sakit melakukan pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh. Pemahaman rumah sakit akan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelang-gan akan dapat dijadikan sebagai dasar dalam menyu-sun strategi pemasaran.
Rumah sakit X adalah rumah sakit kelas D dengan kapasitas 50 TT. BOR dirumah sakit X mengalami kenaikan dalam tiga tahun terakhir yaitu 43,4% (2011), 46,9% (2012) dan 53,2% (2013) (Laporan Tahunan Rumah Sakit X, 2014). Apabila dilihat dari indikator kinerja rumah sakit, pencapaian BOR di rumah sakit X masih dibawah standar Depkes (BOR 60%–80%)(KEMENKES, 2012). Salah satu kemungkinan penyebab rendahnya BOR adalah pa-sien yang pernah dirawat merasa kurang puas. Ke-luhan pasien merupakan bukti ketidakpuasan pelang-gan terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit X. Pada tahun 2014 jumlah pasien komplain di rumah sakit X adalah 390 dengan jumlah total pasien 2.033. Rata-rata jumlah pasien komplain tersebut adalah 19% tiap bulan. Menurut bagian Humas dan Pemasaran di rumah sakit X hal yang paling sering dikeluhkan oleh pasien yaitu kurangnya kebersihan kamar dan kamar mandi pasien.
Penelitian ini merupakan studi perilaku tentang pemahaman pengalaman pasien berdasarkan feno-mena yang terjadi di rumah sakit X. Tujuan penelitian yaitu untukmendapatkan gambaran dan pemahaman pengalaman pasien tentang kualitas pelayanan selama menjalani rawat inap di rumah sakit X, sebagai masuk-an untuk menyusun strategi pemasarmasuk-an di masa ymasuk-ang akan datang.
METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif fenomenologi. Penelitian dilakukan di rumah sakit X yang terletak di Kota Malang dan dilaksana-kan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2015.
Penentuan informan didasarkan pada kriteria se-suai dengan tujuan penelitian (purposive sampling).
Penentuan informan yang akan dilakukan menurut tujuan dan sasaran yang diharapkan yaitumewakili pasien kelas VVIP, VIP, I, II, III dan IV. Pasien yang sudah dirawat dua hari atau lebih dan berdomisili di wilayah kotaMalang. Informan mewakili pasien yang baru pertama kali dirawat dan pasien yang sudah pernah dirawat 2 kali atau lebih di rumah sakit X.
Hasil wawancara direkam dan dilakukan trans-kripsi, kemudian dikelompokanuntuk menyesuaikan dengan tema yang diteliti. Identitas informan ditulis dalam bentuk kode. Data informan dianalisis bersama dengan data pengamatan lapangan dan dokumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Informan dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarganya, yang mewakili tiap kelas kamar. Kamar kelas empat adalah kamar yang dikhususkan untuk pasien obstetri ginekologi. Selama penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei 2015 hanya ada satu pasien yang bukan melahirkan (Myoma uteri atau
Kista) dan menempati kamar kelas empat. Pasien tersebut tidak bersedia untuk melanjutkan wawancara. Kendala tersebut menyebabkan peneliti memutuskan untuk menggunakan lima informan dalam penelitian ini.
Deskripsi karakteristik dari kelima informan adalah sebagai berikut: pertama MT adalah pasien berumur 10 tahun yang menempati kamar kelas VVIP. MT berumur di bawah 18 tahun sehingga yang menjadi informan adalah keluarganya. IN adalah ibu MT berumur 37 tahun dengan tingkat pendidikan SMA. AP adalah ayah MT berumur 40 tahun dengan tingkat pendidikan S1. Jarak rumah informan ke rumah sakit yaitu 2 km.
Informan kedua adalah SR, seorang karyawan swasta berumur 22 tahun dengan tingkat pendidikan D3. Pasien SR menempati kamar kelas VIP, Jarak tempat tinggal informan dengan rumah sakit yaitu 2,5 km.
Informan ketiga adalah YB, seorang pensiunan karyawan swasta berumur 62 tahun dengan tingkat pendidikan D3. YB menempati kamar kelas I. YB memiliki seorang istri IS berumur 57 tahun, seorang ibu rumah tangga dengan tingkat pendidikan SMA. Jarak rumah informan ke rumah sakit yaitu 1,5 km.
II. SW memiliki kakak EN seorang asisten dosen berumur 25 tahun. Jarak tempat tinggal informanke rumah sakit yaitu 13 km.
Informan kelima adalah IW menempati kamar kelas III. IW adalah seorang karyawan swasta ber-umur 35 tahun dengan tingkat pendidikan SMP. IW memiliki kakak HR seorang karyawan swasta ber-umur 47 tahun dengan tingkat pendidikan SMA. Jarak rumah informanke rumah sakit yaitu 12 km.
Deskripsi Pengalaman Pasien dalam Memilih
Rumah Sakit
Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit.
Ketika dokter memberikan diagnosa akan mem-pengaruhi perasaan pasien. Perasaan pertama yang timbul adalah kaget dengan penyakitnya. Selain kaget akan timbul perasaan bingung tentang biaya yang harus ditanggung selama proses perawatan. Perasaan bingung tentang biaya ini terjadi pada informan yang tidak memiliki asuransi kesehatan sehingga tidak memiliki persiapan biaya. “Aku khan bingung yok opo iki mengko nek langsung nglancangi masalah biaya khan kudu rundingansama keluarga”.
Persepsi informan tentang penyakit tertentu akan memiliki dampak rentan kambuh akan mempengaruhi kesembuhan pasien. Ketika informan dinyatakan sakit tersebut, perasaan yang timbul adalah sedih karena untuk kedepannya dia akan sering mengalami penya-kit tersebut. “...kadang-kadang suka sedih kare-na katanya orang-orang pas awal-awalnya itu khan gak ngerti katanya kalau sakit tifus itu rentan, makanya kalau misalnya capek sedikit pasti tifus”.
Timbul perasaan sedih karena anak sakit dan khawatir dengan anak-anak/keluarga yang ditinggal-kan di rumah. Ketika orang tua menunggui anak yang sedang sakit di rumah sakit, maka akan timbul pera-saan bingung dan khawatir dengan anak yang lain yang ditinggalkan dirumah. “Pertama kalau anak sakit khan sedih. Sedihnya opo namanya orang tua anak sakit yok opo, yang kedua soalnya apa....ya ninggal anak yang di sana”.
Keadaan sakit membuat orang tidak dapat
men-jalankan aktivitasnya dengan baik dan maksimal karena kondisi sakit mengharuskan orang tersebut untuk banyak beristirahat. Hal tersebut memiliki dam-pak terhadap perubahan kegiatan dari orang yang sakit. Salah satu perasaan yang timbul yaitu merasa bingung dengan kuliahnya. Informan tidak siap meng-ganti jumlah hari yang ditinggalkan akibat sakitnya.
“...kadang-kadang ninggalin kuliah bingung gantiinnya kayak gitu....”
Bagi informan yang sudah terbiasa menghadapi sakitnya, tidak muncul perasaan kaget dan sedih kare-na sudah beberapa kali menderita sakit terse-but.”....saya memang punya riwayat tifus jadi ya....saya ya gak pa-pa sich”. Walaupun merasa siap menghadapi sakitnya tetapi informan tetap merasa bingung dalam menyiapkan perlengkapan untuk masuk rumah sakit. “Sebenarnya kalau mau bilang gak bisa ya bilang gak bisa, karena ya kalau saya gak beli minum, gak bawa perleng-kapan yang sekiranya perlu saya butuhkan nanti saya kerepotan sendiri soalnya khan memang gak ada yang jaga. Soalnya kalaupun minta bantuan temen, temen khan juga kerja gitu jadi ya harus sendiri”. Setiap orang akan mengalami perubahan psikologi ketika dinyatakan sakit. Menurut Notoatmodjo (20100 dalam Julike and Endang (2012) kondisi psikologis dan fisik dapat memunculkan mind set hingga menimbulkan tindakan, salah satunya adalah perilaku pencarian pengobatan.
Kaget, bingung, khawatir dan sedih merupakan gejala psikologis yang dirasakan informan ketika tidak siap menghadapi sakitnya. Ketidaksiapan saat meng-hadapi sakit disebabkan beberapa hal, antara lain masalah biaya, penyakit yang rentan kambuh, keluarga yang ditinggalkan, dan meninggalkan kuliah.
Beberapa upaya atau tindakan informan sebelum ke rumah sakit dimulai dari mengobati sendiri dengan mengkonsumsi obat bebas yang dibeli di toko atau apotek sampai mencari bantuan ahli yaitu dengan pergi kepelayanan kesehatan.”Biasanya kalau panas, biasa minum Mixagrip”, dan “pertama dokter N, soalnya deket rumah. Kok masih sakit, masih panas terus tak bawa kesini MT”. Ungkapan tersebut merupakan bentuk respon seseorang dalam upaya pencarian pengobatan yang dipengaruhi oleh pengalaman, pengetahuan dan jarak.
pengalaman pasien dalam mendengar cerita dari orang lain (word of mouth) dan pengalaman diri sendiri. Informan menerima cerita positif dan negatif tentang pelayanan rumah sakit X”itu pernah ada cerita-cerita yang kalau ngambil darah ini apa namanya terlalu kasar...ada juga yang bilang penangan-nya gak cepet”. Cerita tersebut mempengaruhi per-sepsi informan tentang rumah sakit X dan mempe-ngaruhi informan dalam membuat keputusan memilih rumah sakit.
Sebagian informan memiliki pengalaman masa lalu tentang pelayanan di rumah sakit X, yaitu penga-laman tidak menyenangkan tentang fasilitas dan petugas. “kalau di polinya perawatnya ada yang kasar, waktu imunisasi ini”Walaupun memiliki pengalaman tidak menyenangkan tetapi informan tetap memilih kembali rumah sakit X karena pertim-bangan harga yang terjangkau dan jarak yang dekat. Tiga informan lain memiliki pengalaman masa lalu di rumah sakit lain. “Yak apa ya... apa aku sing gak ngerti, opo yok opo yoo. Kalau di sana itu lang-sung ngerti ooo ini masih turun...ooo ya..khan sudah tahu kalau DB. Tapi ini kok gak ngerti”
Informan membandingkan antara pengalaman di rumah sakit lain dengan pengalaman yang dirasakan di rumah sakit X. Pengalaman tersebut mempengaruhi harapan dan kepuasan informan terhadap pelayanan rumah sakit X dan pada akhirnya akan mempengaruhi pemilihan rumah di masa yang akan datang.
Fisik merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit karena bangunan yang indah, fungsional, efisien dan bersih memberikan kesan yang positif bagi seluruh pengguna rumah sakit. “ gedung-nya terkesan mewah...letakgedung-nya juga di kawasan elit” Rancangan fisik rumah sakit dapat mempe-ngaruhi pilihan, harapan, serta perilaku konsumen (Hatmoko, 2011). Oleh karena itu, arsitektur rumah sakit penting untuk memberi kesan kepada pelanggan. Kesan yang positif akan berpengaruh dalam keputusan memilih rumah sakit
Menurut Kotler and Armstrong (2006) bauran pemasaran terdiri dari product, price, promotion dan
place. Dalam penelitian ini menghasilkan pengalaman informan dalam memilih rumah sakit yaitu karena faktor place, price, people, product dan, process.
Seorang informan dihadapkan oleh kasus emer-gency, maka jarak akan menjadipertimbangan utama.
“karena yang paling dekat, badan saya sudah gak kuat” Selain karena alasan kesehatan, orang cen-derung lebih memilih rumah sakit yang ada disekitar lingkungan rumah tempat tinggalnya dibandingkan dengan mencari layanan kesehatan yang jauh lokasi-nya dari rumah. Jarak yang ditempuh akan menjadi pertimbangan lamanya waktu untuk sampai ke rumah sakit.
Lokasi rumah sakit X merupakan lokasi yang tepat karena mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal dan berada di antara lalu lintas orang, akan menjadi peluang besarterhadap terjadinya keputusan pembelian secara spontan (impulse buying).”lewat depan sini. Awalnya cuma coba-coba doang, lalu kedalem aja deh...gitu”
Menurut Aji and Soesanto (2011) pengukuran harga diukur dengan menggunakan indikator keter-jangkauan harga dan kesesuian harga dengan manfaat yang diterima, fasilitas serta jarak yang ditempuh. Dalam penelitian ini informan dalam pengukuran harga menggunakan indikator keterjangkauan harga.
”yang pertama khan umum gak pakai BPJS, yang kedua masuk rumah sakit U itu bayarnya 2 Juta juga, pas coba di rumah sakit X gak sampe 2 juta”
Menurut pengalaman informan, kebanyakan masyarakat di daerah tempat tinggalnya, lebih memilih rumah sakit pemerintah sebagai tempat berobat.
“...tetangga itu jarang yang masuk sini, ya sebenarnya gak jauh...cuma cari yang agak murah, biasanya masuk claket, RST khan agak murah. Ya menurut dia mungkin agak mahal karena swasta”. Masyarakat di daerah tempat tinggal informan berpendapat bahwa rumah sakit pemerintah lebih murah dibandingkan rumah sakit swasta.
positif kepada pasien akan menjadi pilihan pasien. Dalam penelitian ini, jenis layanan rumah sakita-kan menjadi pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Ketika informan memiliki persepsi bahwa penyakit yang dideritanya tidak parah dan tidak memerlukan suatu penanganankhusus, maka dia akan memilih rumah sakit kelas D dengan kemampuan pelayanan dan faslitas yang terbatas. Begitupun sebaliknya, apabila dia memiliki persepsi bahwa penyakitnya parah dan memerlukan penanganan khusus maka diamemilihrumah sakit yang memiliki kemampuan pelayanandan fasilitas yang lebih lengkap. “..makanya kalau kenapa saya milih di situ kare-na pertama faktornya deket, kedua ini apa namaya kalau memang tidak membutuhkan fasilitas yang ini banget kayak kemarin DB sudah di situ saja tidak membutuhkan penanganan berfikirnya harusnya sama tapi kalau ada kompli-kasi tertentu yang bagaimana saya milih rumah sakit besar istilah di situ kelas itu menentukan fasilitas dokter-dokter yang ada. kalau saya memahami itu, saya kesitu saya harus siap”.
Kedatangan informan ke rumah sakit X di dasarkan alasan bahwa nantinya mereka akan diperhatikan oleh teman yangbekerja di rumah sakit tersebut. “di sini banyak kenalan bisa melancar-kan segalanya gak ribet” Kebanyakan orang mera-sa tidak nyaman dalam kondisi mera-sakit harus berurumera-san dengan berbagai persoalan administrasi dan harus mengikuti alur proses pelayanan. Dengan memiliki teman yang bisa membantu, diharapkan agar proses administrasi dan proses pelayanan bisa lebih mudah dan lebih cepat diselesaikan.
Pengalaman Pasien Selama Menjalani Rawat
Inap
Pengalaman pasien selama menjalani rawat inap merupakan penilaian pasien terhadap berbagai kegiat-an pelaykegiat-ankegiat-an kesehatkegiat-an ykegiat-ang diterimkegiat-anya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Pengalaman Pasien tentang Bukti Fisik (
Tan-gibles
) Rumah Sakit X
Penampilan fisik rumah sakit sangat menentukan tingkat kenyamanan dankepercayaan terhadap
layanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut (An Nafi, 2009). Halaman rumah sakit X yang terkesan kotor, tidak terawat dan suasananya kurang segar menyebabkan informan merasa bosan dan kurang nyaman. “kurang seger. Di sini, soale khan bangunan thok mbak. Anakku mangkane sampai bosan khan suasananya kurang opo yoo”.
Bangunan rumah sakit perlu didukung dengandengan penampilan luar yang baik, mendukung image bersih, sehat dan terpercaya. Adanya ruangan terbuka mem-punyai peran penting dalam keseluruhan bangunan rumah sakit. Ruang terbuka berperan sebagai pasokan udara segar atau penghawaan alami, pasokan sinar matahari dan penunjang kenyamanan.Gedung dan lingkungan rumah sakit yang dirancang dan ditata sedemikian rupa sejak dari masa pembangunan sam-pai pengembangan akan memudahkan pengelolaan rumah sakit dalam menciptakan image positif (Hatmoko, 2011). Selain menciptakan image positif, faktor lingkungan mempunyai peran terbesardalam proses penyembuhan, oleh karena itu faktor lingkung-an seharusnya mendapatklingkung-an perhatilingkung-an ylingkung-ang cukup besar pada sebuah fasilitas penyembuhan. Perlu diciptakan lingkungan yang nyaman, tenang dan indah untuk mendukung kondisi psikologis pasien dalam arti memberi dukungan positif terhadap proses penyem-buhan (Sari, 2003).
Dekorasi ruangan di ruang perawatan lantai empat memberi kesan positif terhadap pasien dan keluarganya. “soalnya kayak kesannya kayak rumah adatempelan stiker-stiker kayak gitu. Jarang bener lihat rumah sakit, kayaknya cuma rumah sakit X aja”. Tampilan ruangan tersebut me-ngurangi kesan sebagai rumah sakit sehingga memberi kenyamanan dan mengurangi trauma pasien. Deko-rasi ruangan dan tata ruangan rumah sakit ikut menen-tukan kenyamanan suatu rumah sakit oleh karena itu desain dan visual harus diikut sertakan dalam penyu-sunan strategi terhadap kepuasan pasien (Agustin, 2008).
kese-hatan manusia dan kenyamanan lingkungan.
Tidak semua petugas di rumah sakit X memakai seragam dan nametage sebagai identitas diri. Penam-pilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan (Anjaryani, 2009). Oleh karena itu perlu memperhati-kan penampilan agar dapat menghasilmemperhati-kan citra diri yang positif serta menunjukkan sisi profesional.
Informan mengeluhkan kondisi linen yang tidak diganti selama proses perawatan. Terlihat pada ung-kapan informan”spreinya gak di ganti” Peranan pengelolaan linen di rumah sakit sangat penting karena merupakan salah satu fasilitas layanan yang hasilnya berhubungan dengan kenyamanan dan kepuasan pasien.
Informan mengeluhkan tata letak toilet dan bak mandi yang tidak memberi kenyamanan kepada pemakainya. “...masak iya toiletnya itu jauh sama tempat baknya khan gak nyaman banget”.Selain itu kondisi kamar mandi yang kurang bersih menjadi faktor penyebab kekecewaan dan ketidaknyamanan pasien dan keluarganya. Fasilitas di kamar mandi harus dapat memberi kemudahan dan kenyamanan bagi pemakainya.
Beberapa hal yang mungkin dapat mempenga-ruhi pemenuhan rasa nyaman pada pasien yang dira-wat adalah pelayanan keperadira-watan yang diberikan dengan baik, diantaranya dengan memperhatikan kebersihan pasien. Salah satu kewajiban perawat ada-lah memandikan pasien dan mempersiapkan per-alatannya. Adanya fasilitas tambahan seperti perleng-kapan mandi (sikat gigi, sabun, pasta gigi dan waslap), parsel dan kursi yang menarik diantara selasar ruang rawat inap di lantai empat memberi kesan positif terhadap pasien dan keluarganya.
Informan merasa tidak nyaman dan kecewa dengan kebersihan dan kerapihan ruang rawat inap yang tidak terjaga. “kamarnya kayak bau makanan yang gak enak”Ruangan yang bersih dan nyaman akan memberikan nilai tambah bagi rumah sakit. Ruang rawat inap seharusnya membangkitkan opti-misme sehingga dapat membantu proses penyem-buhan pasien (Purwanto, 2007).
Kualitas pelayanan juga terletak pada pengelo-laan rumah sakit yangmenyediakan berbagai fasilitas memadai. “tempat tidur yang di atas-atas itu juga
diperhatikan. Waktu saya bangun itu kok kriet-kriet gitu lho”Tempat tidur yang kurang layak akan memiliki dampak ketidaknyamanan terhadap pasien. Informan merasa kecewa dengan pelayanan makanan di rumah sakit X karena rasa yang kurang enak dan menu yang kurang bervariasi. “Lha maka-nanya gak enak. Ibuku tuch gini “kelas VIP kok makanannya kayak gini, coba di Blitar, di Blitar kamu sudah dapat daging”. Hem iya, soalnya dapat ayam itu cuma dua kali selama aku tiga hari di situ. terus lainya ya lele, tahu gitu”. Menurut Mustafa, et al. (2012)pelayanan makanan di rumah sakit dapat ditentukan dengan beberapa indikator yaitu variasi menu, cara penyajian, ketepatan waktu menghidangkan, keadaan (tempat waktu makan), kebersihan makanan yang dihidangkan, sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
Pengalaman Pasien tentang
Reliability
Sebagian besar informan merasa puas dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter. “Yaa orang itu ya penjelasannya tegas gitu lho, enak. Seum-pama kita itu tanya masalah apa yang belum saya mengerti dia itu bisa menjelaskan”. Dokter mem-berikan penjelasan secara terperinci tentang diagnosa penyakit yang diderita pasien. Menurut (Majelis Kedokteran Etik Kedokteran Indonesia and Ikatan Dokter Indonesia, 2004) hak pasien atas informasi penyakit dan tindak medis dari aspek etika kedokteran yaitu informasi harus diberikan baik di minta ataupun tidak, informasi tidak boleh memakai istilah kedokteran karena tidak dimengerti oleh orang awam dan harus diberikan sesuai dengan tingkat pendidikan, kondisi serta situasi pasien. Kewajiban dokter terkait dengan pemberian informasi adalah memberikan informasi yang adekuat dan bersikap jujur kepada pasien.
Pada pelayanan UGD terdapat proses pemilihan pasien dan tindakan dilakukan sesuai dengan kebu-tuhan dan prioritasnya.Bagi pasien yang tergolong
emergency akan langsung dilakukan tindakan menyelamatkan jiwa pasien (life saving) bagi pasien yang tergolong tidak gawat akan di lakukan pengo-batan sesuai dengan kebutuhan dan kasus masalahnya (Hidayati, 2014).
di UGDnya dokternya baik. cuma kadang-kadang aku gak sukanya disuruh antri di luar. Kenapa enggak pasiennya disuruh masuk tiduran dulu gak usah nunggu”.Pasien kadang tidak paham bahwa di UGD terdapat proses pemilihan pasien dan akan dilakukan tindakan sesuai dengan kebutuhan danprioritasnya. Perlu adanya pemberian informasi dari perawat kepada pasien tentang proses pelayanan di UGD sehingga tidak menimbulkan komplain pasien. Pada proses perawatan di ruang rawat inap, in-forman merasa kecewa karena perawat tidak lang-sung memberikan penjelasan ketika proses pemberian obat. “Ya cuma di suntik yaa seperti itu makanya kalau kita gak tanya di suntik apa, dia khan gak jelaskan disuntik obatnya ini-ini dia gak jelasin begitu”Informan harus bertanya dulu apabila ingin mendapatkan penjelasan dan penjelasan tidak diberi-kan secara utuh sehingga sebagian informan kurang dapat memahami penjelasannya. Sebelum memberi-kan obat, perlu dijelasmemberi-kan tentang obat yang diberimemberi-kan untuk mengurangi kecemasan dan ketidaknyamanan pasien. Unsur yang paling penting dalam hubungan perawat dengan pasien dalam pelayanan medis ada-lah komunikasi. Dengan komunikasi perawat me-nyampaikan perasaan, pikiran, pendapat, sikap dan informasi kepada pasien (Latussholihal, 2011).
Tata cara pengaturan pasien rawat inap dan pro-sedur pasienpulang sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Di rumah sakit X ketika pasien telah selesai menjalani proses perawatan maka dilakukan prosedur pasien pulang dengan alur sebagai berikut pertama doktermenyatakan pasien boleh pulang, kedua perawat menyiapkan catatan resume medis pasien, verifikasi seluruh biaya, dan menyiapkan obat pulang, ketiga perawat memberita-hukan jumlah biaya kepada keluarga pasien, keempat perawat menceritakan resume diagnosis dan pera-watan, rencana tindak lanjut, dan memberikan kertas kontrol ulang kepada pasien, kelima perawat melaku-kan edukasi obat-obatan kepada pasien dan keluarga pasien, memberi obat pulang dan keenam perawat mengantar pasien hingga ke pintu depan untuk me-mastikan pasien tetap aman sampai keluar dari rumah sakit.Ketika terjadi kesalahan sehingga obat pasien tertinggal di ruang perawatan berarti prosedur pasien pulang belum di laksanakan secara keseluruhan. Prosedur yang terlewat adalah ketika perawat harus
melakukan edukasi obat-obatan kepada pasien dan keluarga pasien serta memberikan obat pulang. Ru-mah sakit harus melibatkan anggota keluarga sebagai mitra dalam merawat pasien oleh karena edukasi tidak hanya di berikan kepada pasien tetapi juga terhadap keluarga pasien. Obat pulang yaitu obat yang di minum setelah pasien keluar dari rumah sakit, dan ketika hal tersebut tidak dilaksanakan pasti akan memiliki dam-pak negatif terhadap kondisi pasien.
Ketika proses masuk rumah sakit, informan hanya diberikan brosur tanpa penjelasan yang lengkap oleh petugas front office. “waktu itu enggak...cuma sodorin brosur”. Kurangnya informasi akan menye-babkan pasien tidak mendapakan haknya. Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi menentukan tingkat kepuasan pasien.
Selain pemberian informasi, rumah sakit harus memiliki kemampuan dalam menepati janji, kemam-puan meminimalkan dan memecahkan masalah. Pe-tugas harus segera menginformasikan dengan segera apabila terjadi perubahan jadwal, tanpa pasien harus meminta.
Pengalaman Pasien tentang
Responsiveness
Pada penelitian ini lamanya waktu pelayanan sebelum pasien dipindah ke ruang rawat inap mem-butuhkan waktu sekitar dua sampai tiga jam, guna mempersiapkan kesiapan ruang rawat inap.Hal terse-but biasanya menjadi keluhansebagian besar pasien karena pasien ingin segera beristirahat di ruang rawat inap. “...lama soale khan aku harus nunggu gitu lho...masak verbed gitu aja kok lama sich”.Laboratorium rumah sakit X merupakan unit pelayanan diagnostik dengan pelayanan selama 24 jam dan didukung oleh dokter dan paramedis yang berpengalaman dibidangnya. Waktu tunggu hasil pela-yanan laboratorium di rumah sakit X sudah memenuhi standar pelayanan minimal yaitu < 120 menit (KEMENKES, 2012)
waktu antara 15 menit s/d 3 jam. Waktu tunggu dalam pelayanan administrasi pasien pulang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit (Anggita, 2012). Menurut KEMENKES (2012) kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap < 2 jam.
Proses pengurusan administrasi pasien pulang merupakan suatu rangkaian yang kompleks dan meru-pakan gabungan kinerja beberapa bagian di rumah sakit,seperti keperawatan, farmasi, penunjang medik, administrasi dan kasir. Oleh karena itu, apabila ada satu bagian yang tidak maksimal dalam bekerja, maka akan menghambat proses administrasi pasien pulang secara keseluruhan.
Di rumah sakit X meskipun SIMRS sudah ada, namun dirasakan belum optimal. Bagian adminstrasi masih mengeluhkan bahwa adanya keterlambatan da-lam memasukkan data di bagian farmasi dan kepera-watan, sehingga menyebabkan lamanya waktu tunggu penyelesaian administrasi pasien rawat inap. Apabila semua sudah berjalan sesuai alur dan prosedur maka proses pengurusan administrsi yang lama tidak akan terjadi. Pemberian informasi tagihan bisa diberikan setiap hari kepada pasien. Hal tersebut akan berpe-ngaruh terhadap persepsi pasien tentang mutu pela-yanan rumah sakit X.
Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien ma-suk terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan yaitu pelayanan yang cepat dan tanggap. Tingkat ke-puasan setiap orang berbeda, perbedaan itu terlihat pada proses mengganti botol infus pasien. Sebagian informan merasa puas apabila permintaan mengganti infus cepat ditanggapi. Tetapi sebagian informan berpendapat seharusnya perawat mengetahui jadwal mengganti infus tanpa diminta. “kayak gini khan kathe enthek mbak (sambil menunjukkan botol infus) Harusnya perawat bisa ngira-ngira. Aku ngasih di sini sak gini, harusnya tanpa di anu harusnya itu udah ada perkiraan”.
Pengalaman Pasien tentang
Empathy
Tempat pendaftaran pasien merupakan tempat paling awal yang dikunjungi pasien ketika mereka akan berobat ke rumah sakit. Kondisi yang dikeluhkan pasien di tempat pendaftaran pasien yaitu terjadinya
salah antrian di poli, pasien menulis sendiri status pasien dan petugas pendaftaran yang kurang ramah. Di tempat pendaftaran pasien dipersilahkan untuk menulis sendiri identitas pasien.”..kalau di pendaf-taran itu kartunya yang nulis itu bukan pasien tapi harusnya petugas. Dan di situ saya yang nulis. Untungnya saya masih bisa nulis, maksudnya....kalau mungkin saya kondisi sudah drop, mungkin khan gak bisa dan gak ada yang nganter ya seharusnya di tulisin petugasnya”. Sebaiknya petugas pendaftaran membantu pasien dalam menulis identitas pada status pasien, agar tidak menimbulkan komplain pasien apabila pasien tidak ada keluarga yang mengantar dan dalam kondisi lemah.
Informan merasa puas dengan keramahan dok-ter, petugas kebersihan, petugas penyaji makanan dan petugas parkir tetapi merasa kecewa dengan petugas tempat pendaftaran dan petugas receptionist yang melayani tanpa senyum.”Kalau tempat pendaftaran .... seharusnya senyumlah apa gimana menurut saya kurang ramah”. Sikap ramah petugas terhadap pasien merupakan kunci kenyamanan dan kepuasan pasien.
Informan merasa kecewa dengan petugas parkir yang tidak membantu ketika ada pelanggan kesulitan dalam mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir. Informan merasa tidak diperhatikan ketika petugas pendaftaran sedang melayani pasien dan ada petugas lain menyela pembicaraan tanpa permisi.
perawat yang paling jarang dateng ke kamar ya disini kalau dibandingin sama rumah sakit lain”
Pengalaman Pasien tentang
Assurance
Informan merasa tidak nyaman ketika di dalam ruangan rawat inap berisi lebih dari satu pasien. Hal tersebut dikarenakan tidak ada penyekat ruangan sehingga informan merasa tidak memiliki privasi dalam ruangan tersebut.”rasa tidak nyaman itu ada, tidak nyaman itu dalam artian tidak bebas karena satu kamar dengan orang lain. Jadi semalam tidak bisa tidur. alangkah baiknya kalau ada pasien dua orang, itu dikasih sekat aja. Andaikata kita mau ganti pakaian bisa disitu, tidak usah ke kamar mandi dulu”
Informan merasa kecewa pada petugas kasir yang tidak berdiri ketika sedang melayani pelanggan, demikian pula petugas perawat yang membanting pintu dan menerima telphone di depan pasien. Kesopanan dalam melayani pasien akan meningkatkan keperca-yaan pasien.
Informan tidak percaya dengan keakuratan hasil laboratorium. Hal tersebut terjadi karena informan memiliki pengalaman tentang penyakit tersebut di rumah sakit lain dan kurangnya penjelasan dari dokter. Pengalaman membentuk pengetahuan sehingga, ketika dia merasakan hal yang berbeda dan kurangnya informasi mengakibatkan kepercayaan terhadap kuali-tas pelayanan rumah sakit X menjadi berkurang.
Di rumah sakit X, tidak semua petugas melayani pasien dengan cara yang sama. Ada yang cara pela-yanannya profesional ada yang kurang profesional, hal tersebut tergantung dari personal masing-masing petugas. Petugas yang melayani pasien dengan kurang profesional akan mempengaruhi persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit X. Pasien akan kurang mempercayai kompetensi dari petugas karena pasien akan menilai secara keseluruhan pelayanan bukan secara perorangan.
Informan merasa perawat di rumah sakit X masih muda dan belum berpengalaman. Hal tersebut dapat menurunkan kepercayaan karena informan berang-gapan perawat dalam tahap pembelajaran.
Banyaknya siswa PKL di rumah sakit X menurunkan kepercayaan informan.
Informan memiliki pengalaman tidak menyenang-kan yaitu siswa PKL tidak bisa menjawab pertanyaan
informan dan adanya kesalahan dalam melakukan tensi. “menurunkan kepercayaan karena dia kalau ditanya gak bisa jawab harusnya ada lho mbak prioritas untuk VIP tidak di pegang anak magang”
Petugas perawat di rumah sakit X tidak mem-perkenalkan diri ketika masuk ke ruang rawat inap dan tidak semua perawat memakai nametage. Sebaiknya dalam proses pelayanan seluruh petugas memakai nametage dan memperkenalkan diri kepada pasien sehingga pasien merasa aman dan nyaman selama proses perawatan.
Selain dari kompetensi petugas, hal yang dapat menurunkan kepercayaan informan terhadap rumah sakit X yaitu tempat parkir yang dinilai kurang aman. Tidak adanya karcis/nomer parkir pada kendaraan yang masuk dan tidak ada pengecekan STNK pada saat kendaraan keluar, beresiko terhadap keamanan kendaraan tersebut. Informan yang melihat kondisi tersebut merasa khawatir dengan kendaraan yang di tinggal di tempat parkir.
Kepercayaan merupakan kunci untuk memperta-hankan hubungan jangka panjang antara rumah sakit dengan konsumen. Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang kon-sumen didasarkan pada pengalaman atau urut-urutan transaksi/interaksi yang dicirikan pleh terpenuhinya harapan atau kinerja produk dan kepuasan (Djati and Ferrinadewi, 2014).
Pengalaman Pasien tentang Pembayaran
Pengalaman informan tentang pembayaran yaitu merasakan harga yang terjangkau tetapi apabila diukur dengan faktor kesesuaian harga dengan pelayanan dan harga dengan fasilitas, maka harga tersebut tidak sesuai. Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan menggunakan indikator keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima dan kesesuaian harga dengan fasilitas. “harusnya antara tarif sama pelayanan harus seimbang gitu”
maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatandipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit. Pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit yaitu perasaan pasien ketika dinyatakan sakit, upaya pencarian pengobatan dan pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit. Pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit terdiri dari pengalaman dalam mendengar cerita dari orang lain dan penga-laman diri sendiri. Pandangan pasien terhadap rumah sakit terdiri dari place, price, people, product dan
process.
Dalam proses mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit X, informan merasakan penga-laman menyenangkan yaitu lokasi rumah sakit X yang terjangkau transportasi umum dan memiliki jarak yang dekat dengan tempat pemukiman, adanya kemudahan dalam proses pendaftaran, waktu tunggu hasil peme-riksaan laboratorium yang wajar (tidak lama), dokter yang humanis dan memberikan penjelasan yang cukup jelas kepada pasien tentang penyakitnya serta deko-rasi ruangan di ruang rawat inap lantai empat yang menarik.
Sedangkan pengalaman tidak menyenangkan yang dirasakan informan yaitu di tempat pendaftaran pasien (pasien harus menulis sendiri identitas pada status pasien dan terjadi salah antrian poli), UGD (perawat kurang tanggap dan kurang sopan), pasien menunggu lama untuk masuk ke ruang rawat inap, lingkungan rumah sakit yang kurang segar dan tidak terawat, adanya kebisingan suara, tidak semua petugas memakai seragam dan nametage, linen yang tidak diganti selama proses perawatan, kamar mandi yang kurang bersih, tempat tidur kurang layak, tidak ada tombol panggilan di ruang rawat inap, makanan dengan rasa kurang enak dan menu yang kurang bervariasi,kurangnya penjelasan dari perawat kepada pasien ketika proses pemberian obat, petugas front office tidak memberikan informasi dengan jelas,
perawat yang kurang perhatian terhadap pasien dan ruang rawat inap yang tidak nyaman.
Pengalaman tersebut dapat digunakan untuk me-nyusun strategi pemasaran di rumah sakit X dan dilakukan perubahan sesuai dengan kondisi rumah sakit saat ini.
Saran
DAFTAR RUJUKAN
Agustin, N. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BPR Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. IAINN Sunan Ampel. Aji, W.K., & Soesanto, H. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi). Universitas Diponegoro.
An-nafi, A.F. 2009. Pengaruh Kenyamanan Lingkungan Fisik Ruang Rawat Inap Kelas III terhadap kepuasan Pasien RSU Kustati Surakarta. Skripsi, Universitas Sebelas Maret.
Anggita, D. 2012. Analisis Waktu Tunggu Pemberian Infor-masi Tagihan Pasien Pulang Rawat Inap di RS. Graha Permata Ibu Tahun 2012. Universitas Indonesia.
Anjaryani, W.D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terha-dap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Strata 2, Universitas Diponegoro. Djati, S.P. & Ferrina D.E. 2014. Pentingnya Karyawan dalam
Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa (Suatu Kajian dalam Proposisi).
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6 No.2, 114– 122.
Hatmoko, A.U. 2011. Arsitektur rumah sakit. Yogyakarta: PT Global Rancang Selaras.
Hidayati, H. 2014. Standar Pelayanan Kesehatan Pasien IGD RSU Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Jurnal Administrasi Negara, 3, 653–665.
Kemenkes 2012. Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimum di Rumah Sakit. Jakarta.
Kotler, P., & Armstrong, G. 2006. Prinsip -Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Laporan Tahunan Rumah Sakit X 2014.
Latussholihal, A. 2011. Pola Komunikasi Perawat dan Pasien Rawat Inap dalam Pelayanan Medis di Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah. UIN Sayrih Hidayatullah.
Majelis Kedokteran Etik Kedokteran Indonesia& Ikatan Dokter Indonesia 2004. Kode Etik Kedokteran Indo-n esia daIndo-n PedomaIndo-n PelaksaIndo-n aaIndo-n Kode Etik Kedokteran Indonesia.
Mustafa, E., Hadja, V., & Jafar, N. 2012. Tingakt Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Makanan di RSU Mamuju Privisi Sulawesi Barat. Artikel Media Gizi Masyarakat Indonesia, 2, 27–32.
Purwanto, S. 2007. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.
Sari, S.M. 2003. Peran Warna pada Interior Rumah Sakit berwawasan “Healing Environment” terhadap Proses Penyembuhan Pasien Jurnal Dimensi Interior 1, 141– 159.
