PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRODUK TABUNGAN BANK BRI DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

(1)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

DISUSUN OLEH :

YOSAS ARGENS LAUTRIK 2011210345

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

(2)

ii

PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PRODUK TABUNGAN BANK BRI DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Diajukan oleh:

YOSAS ARGENS LAUTRIK

NIM : 2011210345

Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing, Tanggal : 05 Januari 2015

(3)

iii

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PRODUK TABUNGAN BANK BRI DI SURABAYA

Disusun oleh

YOSAS ARGENS LAUTRIK NIM : 2011210345

Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

pada tanggal 06 Februari 2015

Tim Penguji

Ketua : (Drs. Irawan, M.M.) ………

Sekretaris : (Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.) ………

(4)

iv

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Yosas Argens Lautrik Tempat, Tanggal Lahir : Jombang, 22 Agustus 1994 N.I.M : 2011.210.345

Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Perbankan

Judul : Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

(5)

v

MOTTO

“

LIFE IS ONE TIME OFFER, SO USE IT WELL

”

Persembahan

Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT akhirnya selesai sudah penantian panjang untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini dipersembahkan penulis untuk Papa dan Mama Bambang Triyoso yang tak henti mendukung dengan berbagai doa yang sangat mulia dan materi yang tak terhitung, untuk adikku Humam Al Ragassyi serta seluruh keluarga terutama keluarga “Astroredjo” yang selalu menyayangiku dan mendukungku hingga selesai kuliah ini, kepada Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si yang dengan sangat sabar membimbing segala proses penyelesaian skripsi ini.

Tak Lupa Untuk penyemangatku Uki Noviana Devi “ Terima kasih ya sayang atas segala semangat dan doanya” serta untuk sahabatku “Sableh” (Ara

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur Saya panjatkan kehadirat Allah.S.W.T atas Berkat, Rahmat, dan Hidayah-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya”.

Adapun tujuan dalam penulisan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian program Strata 1 konsentrasi Manajemen Perbankan. Untuk itu peneliti ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Lutfi,SE,M.Fin, selaku ketua STIE Perbanas Surabaya

2. Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 3. Ibu Linda Purnama Sari, M.Si selaku Dosen Wali.

4. Ibu Dr. Muazaroh,SE,MT, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

5. Ibu Dra.Ec.Aniek Maschudah Ilfitriah,M.Si, selaku dosen pengampu mata kuliah Metodologi Penelitian yang telah membimbing peneliti dalam proses penyusunan proposal penelitian ini.

(7)

vii

7. Terima kasih untuk seluruh staff akademik maupun staff perpustakaan atas kerjasamanya yang telah membantu Peneliti dalam proses penyelesaian Skripsi ini.

8. Seluruh rekan, kerabat, keluarga, serta sahabat yang selalu memberikan dukungan, sehingga Peneliti mendapatkan dukungan spritual hingga terselesaikannya skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa isi dan cara penyajian Skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, karena terbatasnya kemampuan peneliti. Oleh karena itu segala kritik dan saran sangat peneliti harapkan untuk meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini.

Akhirnya peneliti berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

Surabaya, 30 Oktober 2014

Yosas Argens Lautrik

(8)

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

1.5 Sistematika Penulisan Proposal ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Landasan teori ... 18

2.3 Kerangka pemikiran ... 29

2.4 Hipotesis penelitian ... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 30

3.1 Rancangan Penelitian ... 30

3.2 Batasan Penelitian ... 30

3.3 Identifikasi variabel ... 31

3.4 Definisi operasional dan pengukuran variabel ... 31

3.5 Populasi, sampel, dan tekhnik pengambilan sampel ... 35

3.6 Instrumen penelitian ... 37

3.7 Data dan metode pengumpulan data ... 39

3.8 Uji validitas dan reliabilitas ... 41

(9)

ix

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 52

4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 52

4.2 Analisis Data ... 56

4.3 Pembahasan ... 82

BAB V PENUTUP ... 88

5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 89

(10)

x

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL 1.1 Top Brand Award Produk Tabungan 2014 ... 4

TABEL 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat ini ... 17

TABEL 3.1 Kisi-kisi Kuesioner ... 6

TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52

TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 54

TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Interaksi ... 55

TABEL 4.6 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kepercayaan Merek ... 56

TABEL 4.7 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kepercayaan Merek ... 57

TABEL 4.8 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Yang Dirasa ... 57

TABEL 4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Yang Dirasa ... 58

TABEL 4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Layanan ... 59

TABEL 4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Layanan ... 59

TABEL 4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Loyalitas Nasabah... 60

TABEL 4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Loyalitas Nasabah ... 61

TABEL 4.14 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Kecil ... 62

TABEL 4.15 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Besar... 62

TABEL 4.16 Hasil Uji Normalitas... 63

TABEL 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ... 64

(11)

xi

TABEL 4.19 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 66

TABEL 4.20 Hasil Uji Auto Korelasi ... 67

TABEL 4.21 Rentang Skala Lima Skor ... 69

TABEL 4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Merek ... 70

TABEL 4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Yang Dirasa ... 71

TABEL 4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan ... 72

TABEL 4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah ... 74

TABEL 4.26 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 75

TABEL 4.27 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 77

TABEL 4.28 Uji F ... 78

TABEL 4.29 Hasil Hipotesis Uji F ... 78

TABEL 4.30 Nilai R Square ... 79

TABEL 4.31 Uji T ... 80

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Talat Mahmood, M Abbas, Rifat.Abbas, Imran

Khan ... 12

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Abdullah Alam dan M. Usman Arshad ... 14

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Jari Juga and Jouni Juntunen ... 16

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ... 29

Gambar 3.1 Daerah penerimaan dan penolakan Ho Uji F ... 46

Gambar 3.2 Daerah penolakan dan penerimaan Ho Uji t sisi kiri ... 49

(13)

ix

LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Data Deskriptif Responden Lampiran 4 : Analisis Data Uji Validitas Lampiran 5 : Analisis Data Uji Reliabilitas Lampiran 6 : Uji Deskriptif

(14)

xiv

THE INFLUENCE OF BRAND TRUST, PERCEIVED QUALITY, AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY OF PRODUCT SAVING

BANK RAKYAT INDONESIA SURABAYA

Yosas Argens Lautrik

Student of Faculty Economic, Banking Management STIE Perbanas Surabaya

Email : [email protected]

ABSTRACT

The research was motivated by the phenomenon of competition in the banking industry in order to gain customer loyalty. Suffecient quantity of banks, especially in this area Surabaya, to create a customer loyalty of Bank Rakyat Indonesia Surabaya need to maintain and improve new strategies to retain customers to remain loyal even increase the number of customers. Bank Rakyat Indonesia Surabaya should be able to increase brand trust, perceived quality, and service quality to gain customer loyalty of the product savings.

After review of the literature and formulation of hypotheses, data collected through questionnaire method on 100 respondents that has product savings on Bank Rakyat Indonesia obtained by using judgetment sampling technique. Then Conducted an analysis of data obtained by using multiple regression analysis techniques. This analysis includes : Validity and realibility, the classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t test and f test.

The result showed that the influence of brand trust of product savings in Bank Rakyat Indonesia is not significant, but in the other variable perceived quality and service quality are showed significant. The finding of this study suggests that Bank Rakyat Indonesia should creat innovation of brand trust in order to increase customer loyalty of the product saving in Bank Rakyat Indonesia Surabaya.

Key words : Brand Trust, Perceived quality, Service Quality, and Customer