PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI DI INDONESIA

(1)

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI DI INDONESIA

SKRIPSI

Disusun Oleh:

Kholifah 201710160311114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(2)

ii

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Disusun Oleh:

Kholifah 201710160311114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(3)

(4)

ii

(5)

iii

(6)

i

Kholifah

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : kholifahopaa0@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada bank BRI. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rentang skala dan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan mobile banking berpengaruh secara positif dan signifiksn terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan adanya hasil pengaruh langsung dan tidak langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini diperoleh bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung, yang artinya kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah akan memiliki pengaruh lebih besar jika melalui kepuasan nasabah.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

(7)

ii

THE EFFECT OF THE QUALITY OF MOBILE BANKING SERVICES ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN

INTERVENING VARIABLE IN BANK BRI INDONESIA

Kholifah

Management Study Program of the Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : kholifahopaa0@gmail.com

ABSTRACT

This research aims to find out the effect of mobile banking service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at BRI bank. The sample of this study amounted to 100 respondents. Data collection techniques using a questionnaire. The data analysis technique used is scale range analysis and path analysis. The results of this study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. The quality of mobile banking services has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction variables, this is indicated by the results of direct and indirect effects of service quality on customer loyalty through customer satisfaction. It is obtained that the indirect effect is greater than the direct effect, which means that the quality of service on customer loyalty will have a greater influence if it is through customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

(8)

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan Hidayah-Nya Sehingga Saya Dapat Menyelesaikan Usulan Skripsi Yang Berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BRI Di Indonesia“ disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti. Sebagai ungkapan rasa syukur, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Hj. Idah Zuhro, M.M. selaku Dekan Fakultasi Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Nurul Asfiyah, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, MM dan Ibu Novita Ratna Satiti S.E.M.M selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu yang cukup panjang untuk membimbing mengoreksi, memberikan arahan serta saran dan masukan yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan, wawasan dan pengalamannya.

6. Terima kasih kepada kedua orang tua saya Zainuddin dan Dwi Sudarti yang selalu sabar memberikan dukungan baik secara moril, materil dan motivasi yang tiada henti. Serta kepada adik saya Juanda Adji Pramana yang telah memberikan dukungan kepada saya dan segenap keluarga saya.

7. Terima kasih kepada pacar saya Nurochman Erdin Pratama atas segala dukungan dan selalu sabar menemai saya dalam keadaan apapun.

(9)

iv

8. Terima kasih kepada sahabat saya Afina Aurelya Kamal, Afifah Marlianda Putri, Lita putri Ekasari, Zulfitri Salsabila yang sudah mendukung dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Terima kasih kepada teman-teman kost griya kusuma atas kenangan, cerita selama saya ngekos di Malang.

10. Terima Kasih kepada teman-teman terutama Syafira Nur Nabila, Yunella Puput Agustina, Nurhafsah, Yulianingsih, Dwi Damayanti, dan segenap teman-teman manajemen C angkatan 2017 yang sudah mendukung satu sama lainnya, kenangan dan kerjasama selama kuliah dan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

11. Responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian dan semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu.

Semoga Bapak, Ibu, keluarga dan teman-teman berikan kepada peneliti mendapatkan balasan dari Allah SWT, karena hanya Allah yang mampu melihat dan membalas atas segala perbuatan hambanya dengan imbalan yang Maha adil.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan.

Billahifisabililhaq Fastabiqul Khoirot Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Malang, 13 Desember 2021 Penulis,

Kholifah 201710160311114

(10)

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah... 7

C. Tujuan Penelitian... 7

D. Manfaat Penelitian... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Penelitian Terdahulu ... 9

B. Tinjauan Pustaka ... 12

1. Loyalitas ... 12

2. Kepuasan Nasabah ... 16

3. Kualitas Layanan ... 21

C. Kerangka Pikir... 24

D. Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A. Lokasi Penelitian ... 28

B. Jenis Penelitian ... 28

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28

1. Populasi ... 28

2. Sampel dan Sampling ... 29

D. Jenis dan Sumber Data ... 30

E. Teknik Pengumpulan Data ... 30

F. Definisi Operasional Variabel ... 30

G. Perskalaan Data ... 32

(11)

vi

H. Uji Instrumen Penelitian... 33

1. Uji Validitas ... 33

2. Uji Reliabilitas... 34

I. Metode Analisis Data ... 34

1. Analisis rentang Skala ... 35

2. Uji Asumsi Klasik ... 36

3. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 37

J. Uji Hipotesis ... 38

1. Uji t ... 38

2. Uji Sobel (Mediasi) ... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41

1. Sejarah Perusahaan ... 41

2. Visi dan Misi ... 43

3. Struktur Organisasi ... 43

4. Tampilan Mobile Banking BRI ... 44

B. Karakteristik Responden ... 44

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 45

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 45

C. Hasil Pengujian Instrument ... 46

1. Uji Validitas ... 46

2. Uji Reliabilitas... 47

D. Hasil Analisis Data ... 47

1. Rentang Skala ... 47

E. Uji Asumsi Klasik ... 52

1. Uji Normalitas ... 52

2. Uji Multikolonieritas ... 52

3. Uji Heteroskesdisitas ... 53

F. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 54

1. Analisis Jalur Tahap Pertama ... 54

2. Analisis Jalur Tahap Kedua... 55

(12)

vii

3. Analisis Jalur Tahap Ketiga ... 56

4. Analisis Jalur Total... 58

G. Hasil Uji Hipotesis ... 59

1. Hipotesis 1 ... 59

4. Uji sobel ... 62

H. Pembahasan Hasil Penelitian ... 63

1. Pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah ... 63

2. Pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah ... 64

3. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ... 64

4. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

A. Kesimpulan... 67

B. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 69

LAMPIRAN ... 71

(13)

viii DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.2 Penskalaan Data ... 33

Tabel 3.3 Skala Penilaian ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 45

Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ... 46

Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas ... 47

Tabel 4.6 Hasil Rentang Skala Variabel Kualitas Layanan ... 48

Tabel 4.7 Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Nasabah ... 49

Tabel 4.8 Hasil Rentang Skala Variabel Loyalitas Nasabah... 51

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolonieritas ... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi ... 53

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskesdisitas (Uji Glejser) ... 53

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Uji regresi Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 54

Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji regresi Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) ... 55

Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Uji regresi Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) ... 57

Tabel 4.16 Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan (X) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (Z) Sebagai Variabel Intervening ... 58

Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji T kualitas Layanan (X) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 59

(14)

ix

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Uji T kualitas Layanan (X) Terhadap

Kepuasan Nasabah (Z) ... 60 Tabel 4.19 Hasil Pengujian Uji T kualitas Nasabah (Z) Terhadap

Loyalitas Nasabah (Z) ... 61

(15)

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 24

Gambar 4.1 Stuktur Organisasi Bank BRI Indonesia ... 43

Gambar 4.2 Tampilan Mobile Banking BRI ... 44

Gambar 4.3 Hasil Analisis Jalur Tahap 1 Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) ... 55

Gambar 4.4 Hasil Analisis Jalur Tahap 2 Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) ... 56

Gambar 4.5 Hasil Analisis Jalur Tahap 3 Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y) .. 57

Gambar 4.6 Analisis Jalur Total Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening ... 58

Gambar 4.7 Kurva Uji t Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 60

Gambar 4.8 Kurva Uji t Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 61

Gambar 4.9 Kurva Uji t Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ... 62

(16)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 71

Lampiran 2. Karakteristik Responden ... 75

Lampiran 3. Tabulasi Data Jawaban Responden ... 76

Lampiran 4. Uji Instrument ... 80

Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik ... 84

Lampiran 6. Analisis Jalur (Path Analysis) dan Uji t ... 86

(17)

xii

DAFTAR PUSTAKA

Amir, (2012). Organisasi Dan Manajemen. Ke Empat. Jakarta: Erlangga

Bank BRI. (2021). No Title. PT.BankRakyatIndonesia,Tbk. https://bri.co.id/info- perusahaan

Fallis, A. . (2013). Kualitas Produk, Kepuasan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–

1699.

Han, E. S., & goleman, daniel; boyatzis, Richard; Mckee, A. (2019). 済無No Title No Title. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–

1699.

Imelda, S., & Hikmayanti Huwaida. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan M- Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Kcp Kayu Tangi Banjarmasin. Jurnal INTENAKA, 19(2), 69–133.

Korry, D. I. (2017). Pengaruh Status Kerja Ibu Rumah Tangga Terhadap Coping

Stress. Repository Unika Sogijapranata, 36–44.

http://repository.unika.ac.id/id/eprint/14757

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pt. sucofindo batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243.

Pandanwangi, S. S. (2018). Usulan Nilai Relatif Jabatan Dengan Menggunakan Metode Poin Pada R.M Ayam Geprek Bu Sastro. Journal of Applied Business Administration, 1, 1–197. http://repository.unika.ac.id/17266/1

Priansa. (2017). Jurnal Eksis. Eksis, 11(1), 196.

http://karyailmiah.polnes.ac.id/images/Download-PDF/Dr. Sudarlan ST, MT/PertumbuhanKetimpangandanKemiskinan.pdf

Razak, SE., MS., I., & Finnora, E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201–216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113 Rusdianti, E., Purwantini, S., & Wardoyo, P. (2017). KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS LAYANAN BNI e –BANKING. Jurnal

Dinamika Sosial Budaya, 18(2), 226.

https://doi.org/10.26623/jdsb.v18i2.572

Sanjaya, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Toko Family Tasikmalaya). 10–28.

Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1–9.

Sudarsono, H. (2018). Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan

(18)

xiii Ilustrasi. Ekonisia FE UII.

Sugiyono, M. P. P., & Kuantitatif, P. (2009). Kualitatif, dan R&D, Bandung:

Alfabeta. Cet. VII.

Sugiyono, P. (n.d.). DR. 2014, Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tambunan, T. (2020). POLITIK EKONOMI UMKM DAN PARIWISATA DI MASA PANDEMI COVID-19. LP3ES.

Tjiptono, (2014). DR. 2014, Psikologi Teknik Industri. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Marconi, (n.d.). DR. 2019, Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Kotler & Keller, (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia edisi kesepuluh.

Jakarta: Indeks.

Kotler & Keller, (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

Bandung:Alfabeta.

Griffin, P. (2016). Ergonomi Industri: Dasar-Dasar Pengetahuan Ergonomi Dan Aplikasi Di Tempat Kerja. Surakarta: Harapan Press.

(19)

xiv