PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada pelanggan Roketto Coffee di Kota Malang)

(1)

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada pelanggan Roketto Coffee di Kota Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Oleh:

Deden Taufik Hidayat 201710160311147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(2)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Oleh:

Deden Taufik Hidayat 201710160311147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

(3)

(4)

(5)

(6)

i

Deden Taufik Hidayat

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : dedentaufikhidayat9@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Roketto Coffee di Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang dikumpulkan dengan angket melalui skala Likert. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil analisis regresi diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial brand image, kualitas produk, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap secara simultan kepuasan pelanggan pada pelanggan Roketto Coffee di Kota Malang.

Kata kunci: Brand Image, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kedai Kopi

(7)

ii

EFFECT OF BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study on Roketto Coffee consumers in Malang City)

Deden Taufik Hidayat

Management Study Program of the Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email:

dedentaufikhidayat9@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of brand image, product quality and service quality simultaneously and partially on customer satisfaction at Roketto Coffee customers in Malang City. The research method used is quantitative which is collected by using a questionnaire using a Likert scale. The data that has been collected is then analyzed using multiple linear regression. The results of the regression analysis showed that there was a significant simultaneous and partial effect of brand image, product quality, and service quality simultaneously on customer satisfaction at Roketto Coffee customers in Malang City.

Keywords: Brand Image, Product Quality, Service Quality, Coffee Shop.

(8)

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan usulan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand image, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada pelanggan Roketto Coffee di Kota Malang)” disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti. Sebagai ungkapan rasa syukur, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Hj. Idah Zuhro, M.M. selaku Dekan Fakultasi Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. H. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, MMdan IbuNovita Ratna Satiti, SE., MMselaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu yang cukup panjang untuk membimbing mengoreksi, memberikan arahan serta saran dan masukan yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan, wawasan dan pengalamannya.

6. Terima kasih kepada kedua orang tua saya yang selalu sabar memberikan dukungan baik secara moril, materil dan motivasi yang tiada henti.

7. Terima kasih kepada teman-teman atas kenangan, cerita dan kerjasama selama kuliah dan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

(9)

iv

8. Responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian dan semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu.

Semoga Bapak, Ibu, keluarga dan teman-teman berikan kepada peneliti mendapatkan balasan dari Allah SWT, karena hanya Allah yang mampu melihat dan membalas atas segala perbuatan hambanya dengan imbalan yang Maha adil.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan.

Billahifisabililhaq Fastabiqul Khoirot Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Malang, Oktober 2021 Peneliti

(10)

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 14

C. Tujuan Penelitian ... 15

D. Manfaat Penelitian ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17

A. Penelitian Terdahulu ... 17

B. Tinjauan Teori ... 20

1. Kepuasan Konsumen ... 20

a. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20

b. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 22

d. Indikator Kepuasan Konsumen ... 24

2. Brand image ... 25

a. Definisi Brand image ... 25

b. Tujuan Brand image ... 25

c. Aspek Brand image ... 25

d. Komponen Brand image... 26

e. Indikator Brand image ... 26

3. Kualitas Produk ... 28

a. Definisi Kualitas Produk ... 28

b. Indikator Kualitas Produk... 29

4. Kualitas Pelayanan ... 31

a. Definisi Kualitas Pelayanan ... 31

b. Aspek dalam Kualitas Pelayanan ... 32

C. Kerangka Pikir ... 34

D. Hipotesis Penelitian ... 34

1. Pengaruh Brand image kepada Kepuasan Pelanggan ... 34

2. Pengaruh Kualitas Produk kepada Kepuasan Pelanggan ... 36

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan kepada Kepuasan Pelanggan ... 37

4. Pengaruh Brand image, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 39

(11)

vi

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

A. Lokasi Penelitian ... 41

B. Jenis Penelitian... 41

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 41

1. Populasi ... 41

2. Sampel ... 42

3. Teknik Pengambilan Sampel ... 43

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 43

1. Definisi Operasional Variabel ... 43

2. Pengukuran Variabel ... 46

E. Jenis dan Sumber Data ... 46

F. Teknik Pengumpulan Data ... 47

1. Observasi ... 47

2. Angket ... 47

G. Teknik Analisis Data... 51

1. Uji Asumsi Klasik ... 51

2. Model Regresi Linear Berganda ... 53

3. Koefisien Determinasi (R²) ... 53

4. Uji Hipotesis ... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57

A. Gambaran Umum Responden ... 57

1. Jenis Kelamin ... 57

2. Usia... 58

3. Kota Asal ... 58

4. Pekerjaan ... 59

B. Uji Instrumen ... 60

1. Uji Validitas ... 61

2. Uji Reliabilitas... 63

C. Deskriptif Variabel Pengamatan ... 64

1. Brand Image (X1) ... 64

2. Kualitas Produk (X2) ... 67

3. Kualitas pelayanan (X3) ... 71

4. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 77

D. Asumsi Klasik ... 80

1. Uji Normalitas ... 80

2. Uji Multikolinearitas ... 81

3. Uji Heteroskedastisitas ... 82

E. Analisis Regresi Berganda ... 83

1. Uji Hipotesis ... 84

2. Koefisien Determinasi ... 87

F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 88

1. Pengaruh Brand Image (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 88

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 89

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 90 4. Pengaruh Brand Image (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kualitas pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Secara Simultan 91

(12)

vii

BAB V PENUTUP ... 94

A. Kesimpulan ... 94

B. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 96

LAMPIRAN ... 100

(13)

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar 5 coffee shop terkenal di Kota Malang ... 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 17

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel ... 46

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 62

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 64

Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Pengamatan Brand Image (X1) ... 65

Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2) ... 68

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan (X3) ... 72

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 77

Tabel 4.7 Uji Normalitas ... 80

Tabel 4.8 Uji Multikoinearitas ... 81

Tabel 4.9 Uji Heteroskedatisitas ... 82

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 83

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Simultan ... 85

Tabel 4.12 Hasil uji Hopotesis Parsial ... 86

Tabel 4.13 Hasil Koefisien Determinasi ... 87

(14)

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Grafik Proyeksi Konsumsi Kopi Nasional ... 2

Gambar 1.2 Fluktuasi Pengunjung di Roketto Coffee ... 9

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 34

Gambar 4.1 Gambaran Identitas Responden tentang Jenis Kelamin ... 57

Gambar 4.2 Gambaran Identitas Responden tentang Usia... 58

Gambar 4.3 Gambaran Identitas Responden tentang Kota Asal ... 59

Gambar 4.4 Gambaran Identitas Responden tentang Pekerjaan ... 60

(15)

x

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Wawancara Pra-Riset ... 100

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 106

Lampiran 3. Data Identitas Diri Responden ... 111

Lampiran 4. Data Jawaban Variabel X1 ... 114

Lampiran 7. Data Jawaban Variabel Y ... 123

Lampiran 8. Data Uji Instrumen ... 126

Lampiran 9. Output Uji Validitas ... 130

Lampiran 10. Output Uji Reliabilitas ... 136

Lampiran 11. Output Uji Asumsi Klasik ... 137

Lampiran 12. Output Regresi Linear Berganda ... 139

(16)

xi

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta.

Amir, Hamzah. (2007). Analisis Experiental Marketing, Emotrional Branding dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merk Mentari. Manejemen Usahawan Indonesia (MUI): No. 06/Th. 36/ Juni: 23

Consuegra. DM. (2007). An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyality:

An Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand

Management. Vol. 16 (7): 459-468.

https://doi.org/10.1108/10610420710834913

Cooper, D dan Emory. (1996). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga Cronin, J. J., dan Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension Journal of Marketing, Vol 56. No 3: 55-68..

Databoks. (2021). 2021, Konsumsi Kopi Indonesia Diprediksi Mencapai 370 Ribu

Ton. [on-line]. Diakses dari

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021-konsumsi- kopi-indonesia-diprediksi-mencapai-370-ribu-ton. Pada tanggal 12 Juli 2021

Dewi, AF., Hidayat, W., Listyorini, S. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Rokok Marlboro (Studi Kasus Pada Perempuan Perokok di Kecamatan Tembalang Semarang).

Diponegoro Journal of Social and Political of Science. Vol. 4 (2): 1-12.

https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/8292

Efendi, N., Ginting, SO., & Jimmy H., (2020). Citra Merek, Kualitas Produk, Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Telurgulungku Di Fun Street Adam Malik Medan. Jurnal Ilmu Ekonomi & Sosial, Vol.11, (2): 102-111. http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos

Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Fiqihta, E., Kuraesin, E., & Muniroh L., (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand image Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manager Vol. 2, (2):

45-53 http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/Manager.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Graeff, T.R. (1996) Image Congruence Effects on Product Evaluations: The Role of Self Monitoring and Public/Private Consumption. Psychology &

(17)

xii Marketing, 13, 481-499.

Indriyana, D.A dan Rachmi, A. (2018). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. JAB: Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol. 4 (1): 25-29.

http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/156

Kotler, P dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga Jakarta.

Kotler, P dan Keller, KL. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati A., (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14 (2): 190-210. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:

Salemba Empat.

Malhotra, N. K. (1996), Marketing Research An Applied Oriented Second Edition, Prentice Hall, Inc., New jersey.

Martono, N. (2014). Metde Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajagrafindo Persada Nikmah, S. (2013). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Kualitas

Layanan terhadap Minat Beli Ulang Kartu Prabayar Indosat IM3 (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Dipenogoro Semarang). Skripsi.

Semaran: Undip Semarang.

Novrianda, H., (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Performance. Vol. 25 (2):

28-35.http://jos.unsoed.ac.id/index.php/performance/article/view/1113 Okezone. 2017. Rata-Rata Orang Indonesia Mulai Pikun Umur 60 Tahun Padahal

Seharusnya 72 Tahun, Kenapa?. [on-line] Diakses dari https://lifestyle.okezone.com/read/2017/11/04/481/1808501/rata-rata- orang-indonesia-mulai-pikun-umur-60-tahun-padahal-seharusnya-72- tahun-

kenapa#:~:text=Alasannya%20adalah%20usia%20harapan%20hidup,hid upnya%20masih%207%20tahun%20lagi. Pada tanggal 21 Agustus 2021 Parasuraman, VA. 2011. A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implication forr Future Reaserch. Journal Service Quality, Vol. 3 (2): 211- 220. journals.sagepub.com/doi/10.1177/002224298504900403

Parman dan Susanto (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Paroeng Spesial Sambal. Jurnal Bisnis: Teori

dan Aplikasi, Vol. 7 (1): 133-157.

journal.umy.ac.id/index.php/bti/article/view/2549/2522

(18)

xiii

Permatasari, S.I., dan Djawoto (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: Vol. 7 (8). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen,

Vol. 7 (8): 1-15.

jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1542

Pertiwi, N.I., dan Afridola, S., (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Parabola Matrix di Kota Batam. Jurnal Ilmiah Core It, Vol. 8 (1): 43-52.

http://www.ijcoreit.org/index.php/coreit/article/view/149

Priansa. DJ. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:

Alfabeta

Ramadhan, A.G., & Santosa, S.B (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan , dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening” Diponegoro Journal Of Management, Vol. 6 (1): 1- 12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/management.

Sanusi, A. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis pada CV Kreasindo Mitra Pratama. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini Vol.

11 (2): 23-35. ejournal.uigm.ac.id/index.php/EGMK/article/view/1189 Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:

ANDI.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabet.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV

Tjiptono, F (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tombokan, F., Kawet, L dan Uhing, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus Bni Kantor

(19)

xiv

Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA. Vol.3 (3): 552-561.

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/9493.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

(20)

xv