i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Hotel Pelangi Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh : Ista Endah Safitri 201710160311525
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2021
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Hotel Pelangi Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh : Ista Endah Safitri 201710160311525
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2021
iv
v
iv
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI NILAI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Pelanggan Hotel Pelangi Malang)
ISTA ENDAH SAFITRI
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : emailnyaaista@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Hotel Pelangi Malang. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan Hotel Pelangi Malang dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Instrumen pongujian dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, dan untuk teknik analisis datanya menggunakan rentang skala, uji asumsi klasik, analisis jalur dan uji hipotesis. Pada hasil penelitian memaparkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan.
vi
EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH CUSTOMER VALUE AS A MEDIATION VARIABLES
(Study on Customer Hotel Pelangi Malang)
ISTA ENDAH SAFITRI
Management Study Program of the Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : emailnyaaista@gmail.com
ABSTRACT
This research aims to find out how the influence of Quality of service to customer satisfaction through customer value as a mediating variable to customers Hotel Pelangi Malang. This research was conducted to customers of Hotel Pelangi Malang with the number of respondents taken as many as 100 people. Data collection using a questionnaire and data measurement used is the likert scale. The test instrument in this study was the validity and reliability test, and the data analysis techniques used a scale range, classical assumption test, path analysis, and hypothesis testing. The results of the study explain that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality also has a positive and significant effect on customer value, and customer value has a positive and significant effect on customer satisfaction, then there is a positive and significant influence between service quality on customer
satisfaction. through customer value.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer value.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrohim, Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Nilai Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Hotel Pelangi Malang) disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis. Sebagai ungkapan rasa syukur, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasi kepada:
1. Dr. Fauzan M.pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Hj. Idah Zuhro, M.M. selaku Dekan Fakultasi Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. H. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. H. Marsudi, M.M, dan Dra. Erna Retno Rahadjeng, M.M. yang telah bersedia meluangkan waktu yang cukup panjang untuk membimbing, mengoreksi, memberikan arahan serta saran dan masukan yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Eko Handayanto, Drs. M.M. selaku dosen wali kelas Manajemen J 2017, yang telah memberi pengarahan dan motivasi selama perkuliahan sampai selesainya skripsi ini.
6. Bapak/Ibu dosen program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan, wawasan dan pengalamannya.
7. Terima kasih kepada kedua orang tua saya Bapak Istono dan Ibu Narsih tercinta, yang selalu sabar memberikan dukungan secara moril, materil, dan
viii
motivasi yang tiada henti. Serta terima kasih kepada adik tersayang saya Ista aulia Azzahrah, yang menjadi motivasi tersendiri untuk saya menyelesaikan penulisan ini.
8. Terima kasih kepada Bapak Hartono, Ibu Rukha, dan Ibu Winarti, Bapak Iful, dan Ibu Faiza yang selalu memberi semangat dan memberikan dorongan selama di perkuliahan ini.
9. Terima kasih kepada diri saya sendiri Ista Endah Safitri yang sudah berjuang sejauh ini menyelesaikan skripsi dan berada pada titik ini.
10. Terima kasih kepada Mbak Vidya, Mbak Laila, Mas Iqbal dan Mas Adit yang selalu menerima keluh kesah tentang skripsi saya dan memberikan solusi untuk mengerjakan skripsi.
11. Terima kasih kepada sahabat saya Rifka Ramandhany yang selalu memberikan dukungan dalam proses penyusanan skripsi
12. Terima kasih kepada Mas Salman yang telah mensuport saya di awal penyusunan proposal ini.
13. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen J Angkatan 2017 atas kenangan, cerita dan kerjasama selama kuliah dan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
14. Terima kasih kepada sahabat karip dari semester 1 saya Shalsa, Nabela, Fitria, Sonya, Nurul, Dhea, Rafika, Sherly, Khansa, Jihan, Adhon, Ayubi, dan Ilham, Ilfi, Andika yang selalu ada dan setia mendengarkan keluh kesah, mendukung, serta selalu memberikan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
15. Pak Iskandar selaku pimpinan Hotel Pelangi yang telah memberikan data terkait dengan penelitian ini.
16. Terima kasih kepada teman dolen saya Uud, Virda, Riris, dan Fanny yang selalu memberikan support selama mengerjakan skripsi ini.
17. Responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian dan semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu.
Semoga Bapak, Ibu, keluarga dan teman-teman berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah SWT, karena hanya Allah yang mampu melihat dan membalas atas segala perbuatan hambanya dengan imbalan yang Maha adil.
ix
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan.
Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan yang penulis miliki, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
Terima Kasih
Billahifisabililhaq Fastabiqul Khoirot Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang Penyusun,
Ista Endah Safitri 201710160311525
x DAFTAR ISI
ABSTRAK ...v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ...x
BAB I. PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...5
C. Batasan Masalah ...6
D. Tujuan Penelitian...7
E. Manfaat Penelitian ...7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ...8
A.Penelitian Terdahulu ...8
B.Landasan Teori ...11
C.Kerangka Pikir ...21
D. Hipotesis ...22
BAB III. METODE PENELITIAN ...25
A.Lokasi Penelitian ...25
B.Jenis Penelitian ...25
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ...26
D. Definisi Operasional Variabel ...27
E.Jenis dan Sumber Data ...31
F. Teknik Pengumpulan Data ...31
G. Teknik Pengukuran Data ...33
F.Uji Instrumen Penelitian ...34
H. Teknik Analisis Data ...35
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...43
A.Gambaran Umum Hotel Pelangi Malang ...43
B.Hasil Uji Instrumen Penelitian ...48
C. Pembahasan Hasil Penelitian ...74
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ...80
A.Kesimpulan ...80
B. Saran ...81
LAMPIRAN ...88
xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
DAFTAR PUSTAKA ...87
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Kota Malang Tahun 2015 - 2019 ... 3
Tabel 2. Jenis dan Daftar Keluhan Pelanggan di Hotel Pelangi Malang ... 4
Tabel 3. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
Tabel 4. Definisi Operasional Variabel ... 29
Tabel 5. Interpretasi Skor Jawaban ... 34
Tabel 6. Rentang Skala ... 38
Tabel 7. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 8. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
Tabel 9. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 10. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Kota ... 49
Tabel 11. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa ... 49
Tabel 12. Hasil Uji Validitas ... 50
Tabel 13. Hasil Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 14. Jawaban Item Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 15. Jawaban Item Kepuasan Pelanggan ... 58
Tabel 16. Jawaban Item Nilai Pelanggan ... 61
Tabel 17. Hasil Uji Multikolinearitas ... 67
Tabel 18. Hasil Uji Autokorelasi ... 68
Tabel 19. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) .... 69
Tabel 20. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan (X) Nilai Pelanggan (Z) ... 70
Tabel 21. Hasil Analisis Jalur Nilai Pelanggan (Z) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). ... 71
Tabel 22. Hasil Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Melalui Nilai Pelanggan (Z) Sebagai Variabel Mediasi ... 73
Tabel 23. Hasil Uji t ... 75
Tabel 24. Hasil Uji Sobel Model 4 ... 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kepuasan Pelanggan ... 13
Gambar 2. Model Kerangka Pemikiran Konseptual ... 22
Gambar 3. Grafik Histogram ... 66
Gambar 4. Grafik Normal P-Plot ... 66
Gambar 5. Grafik Scatterplot. ... 67
Gambar 6. Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Nilai Pelanggan ... 74
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 91
Lampiran 2. Skor Jawaban Responden ... 97
Lampiran 3. Hasil SPSS ... 101
Lampiran 4. Penyebaran kuesioner online melalui media sosial Instagram ... 114
Lampiran 5. Penyebaran kuesioner online melalui media sosial Facebook dan Twitter ... 115
Lampiran 6. Penyebaran kuesioner melalui media sosial Whatsapp ... 116
87
DAFTAR PUSTAKA
As’ad, & Noermijati. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 399–406.
Badjamal, F., A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan yang Menginap di Penginapan Sederhana Kecamatan Tinombo. E-Jurnal Katalogis, 2, 176–188.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hayati. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanna dan Harga Terhadap Nilai
Pelanggan dan Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Service (Studi Kasus Pada Bengkel Seruyan Motor). Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, 53(9), 68–82.
Husein, Umar. 2010. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
http://PertumbuhanBadanPusatStatistik(BPS)KotaMalang/lajupertumbuhan wisatawan/domestik/2017-2019/diakses pada tanggal 15 oktober 2020.
http://SKMenteriPariwisata,PosdanTelekomunikasiNo.KM.37/PW304/MPPT-86 diakses pada tanggal 25 november 2020.
http://SuratKeputusanMenteriPerhubunganR.I.No.PM10/PW-301/Phb.77,tanggal 12Desember(1977).Jakarta:DepartemenPerhubungan.diakses pada tanggal 25 november 2020.
Ikasari, A., Suryoko, S., & Nurseto, S., (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan
88
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Penumpang Ka Kaligung Mas Di Stasiun Poncol Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1-8.
Irawan, H. (2012). In onesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip., Keller & Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid satu. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip., Keller & Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran. Edisi 14. Jilid dua. Jakarta: Erlangga.
Lauw J., Kunto, Y. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The Cup Cafe Surabaya Town Square dan The Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1). 1-7.
Naeem, H., Akram, A., & Saif, M. I. (2011). Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal, 8(12). 99-10.
Ponirin, Adam, P., & Rosida, P. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu.
Jurnal Katalogis, 4(5), 173-185.
Pemayun, D., & Sudiksa, I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Veranda Cafe. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(12), 3625-3640.
Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur
89
dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. edisi pertama. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Rumekso. (2004). Houskepping Hotel, Yogyakarta: Andi Ofseet.
Siwantara, W. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Management Studi Pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan.
7(30), 15-161.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta, CV.
Sweeney, J.C., & G.N. Soutar. (2001). “Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale". journal of Retailing 77, 203-220.
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. (2005). Service, Quality Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. BP Undip, Semarang.
Yulianto, E & Suhendra. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator Survei Pada Pelanggan Bukalapak.com. Jurnal Administrasi Bisnis (JMB), 51(2), 5-14.
90
Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary Jo. (2001). Service Marketing 1 edition:
Integrating Customer Focus. New York:McGraw-Hill Companies, Inc.
91
