1
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Smartphone Samsung di Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Fanni Kartasasmita 201710160311403
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
i Lembar Persetujuan
ii
Lembar Pengesahan
iii Pernyataan Orisinalitas
iv
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim.
Puji dan syukur dipersembahkan atas kehadirat Allah SWT yang maha kuasa atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang dianugerahkan kepada peneliti sehingga dapat- menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul ―Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas dengan Kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi kasus pada Mahasiswa Pengguna smartphone Samsung di Malang)‖ tepat pada waktunya. Sholawat serta salam senantiasa tercurah pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW sebagai tauladan yang baik bagi umatnya yang telah membawa kita dari kebodohan menuju zaman yang penuh dengan sains dan teknologi.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam me- nyelesaikan Program Sarjana Manajemen. Tersusunnya skripsi tepat pada waktunya senanti- asa berkat bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini peneliti sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mem- berikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian
3. Dr. Marsudi, MM., selaku Ketua Program Studi Manejemen Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dan
memberikan saran serta solusi dengan penuh kesabaran dan kecermatan selama penulisan skripsi ini
4. Eka Kadharpa Utama D.,SE,MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan memberikan saran serta solusi dengan penuh kesabaran dan kecermatan selama penulisan skripsi ini
5. Bapak/ Ibu penguji yang telah memberikan saran dan masukan selama penulisan skripsi ini
6. Kedua Orangtua peneliti Alm. Bpk. Khoirul Sanali dan Ibu. Sumirah yang tidak hentinya memberikan doa dengan tulus. Dukungan dan semua pengorbanannya se- hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
v
7. Teman-teman peneliti Nurul, Mega, Riya, Nila, Devi, Riska yang telah memberikan bantuan dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
8. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu peneliti dalam proses penyusunan skripsi ini
Kepada mereka semua, hanya ungkapan do’a dan terimakasih yang dapat saya persembahkan. Semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Amiin.
Akhirnya dengan segala keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua pihak akan saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih .
Billahittaufiq Wal Hidayah.
Malang 2021
Peneliti
vi DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Pernyataan Orisinalitas ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
DAFTAR PUSTAKA ... xii
BAB I ... 3
PENDAHULUAN ... 3
A. Latar Belakang ... 3
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Batasan Masalah ... 9
D. Tujuan Penelitian ... 10
E. Manfaat Penelitian ... 10
LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 12
A. Penelitian Terdahulu ... 12
B. Landasan Teori ... 14
C. Kerangka Berpikir ... 23
D. Hipotesis ... 23
METODE PENELITIAN ... 26
A. Lokasi Penelitian ... 26
B. Jenis Penelitian ... 26
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26
D. Definisi Operasional Variabel ... 27
E. Jenis Dan Sumber Data ... 28
F. Teknik Pengumpulan Data ... 29
G. Deskripsi Jawaban Responden ... 29
H. Teknik Analisis Data ... 30
BAB IV ... 37
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 37
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 37
B. Deskripsi Jawaban Responden ... 41
vii
vii
C. Hasil Analisis Data ... 47
D. Pembahasan ... 62
BAB V ... 70
KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 73
LAMPIRAN... 77
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel ... 25
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 27
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Indeks... 28
Tabel 3.4 Rumus Nilai Indeks ... 28
Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 36
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 37
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tempat Pendidikan ... 37
Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan waktu pemakaian smartphone Samsung ... 38
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi jawaban variabel kualitas produk ... 39
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi Jawaban Variabel Harga ... 41
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen ... 42
Tabel 4.9 Distribusi frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas ... 44
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 45
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 47
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 47
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 48
Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi ... 48
Tabel 4.16 Hasil Analisis Jalur Variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas ... 49
Tabel 4.17 Standart Error Analisis Jalur pertama ... 50
Tabel 4.18 Hasil analisis jalur Harga terhadap Loyalitas ... 50
Tabel 4.19 Standart Error Analisis Jalur Kedua ... 51
Tabel 4.20 Hasil analisis jalur Kualitas Produk terhadap Kepuasan ... .... 52
Tabel 4.21 Standart Error Analisis Jalur Ketiga ... 52
Tabel 4.22 Hasil Analisis Jalur Variabel Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 53
Tabel 4.23 Standart Error Analisis Jalur Keempat ... 54 Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap
ix
Loyalitas ...54 Tabel 4.25 Standart Error Analisis Jalur Kelima ...55 Tabel 4.26 Uji t Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas ... 57 Tabel 4.27 Hasil Uji sobel Calculator Kualitas Produk ... 59 Tabel 4.28 Hasil Uji sobel Calculator Harga ... 59
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Tingkat Loyalitas Konsumen Samsung Lebih Tinggi
dari Apple dalam kategori Smartphone ... 2
Gambar 1.2 Penjualan Smartphone kuartal 1(2020) ... 3
Gambar 1.3 Smartphone Android Terlaris di Kuartal 1 (Q1) Tahun 2020 ... 4
Gambar 1.4. Konsumen Internet di Indonesia ... 5
Gambar 1.5 Diagram Kepuasan konsumen berdasarkan Kualitas produk Smartphone yang ditawarkan oleh Samsung ... 5
Gambar 1.6 Diagram Kepuasan konsumen Terhadap Harga ... 6
Smartphone yang ditawarkan oleh Samsung Gambar 1.7 Diagram Loyalitas Konsumen Smartphone Samsung di Malang ... 6
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ... 21
Gambar 4.1. Analisis Jalur Kualitas Produk Terhadap Loyalitas ... 50
Gambar 4.2 Analisis Jalur Harga Terhadap Loyalitas ... 51
Gambar 4.3. Analisis Jalur Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 53
Gambar 4.4.Analisis Jalur Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 54
Gambar 4.5. Analisis Jalur Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas ... 55
Gambar 4.6. Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Produk dan Harga tehadap Loyalitas melalui Kepuasan konsumen ... 56
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 75
Lampiran 2. Jawaban Responden ... 82
Lampiran 3. Uji Validitas ... 85
Lampiran 4. Uji Reliabilitas ... 89
Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik ... 90
Lampiran 6. Hasil Analysis Jalur (Path Analysis) ... 92
Lampiran 7. Uji Hipotesis ... 97
Lampiran 8. Nilai r tabel ... 99
Lampiran 9. Nilai t Tabel ... 101
Lampiran 10. Pra- Penelitian ... 103
xii
xii
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama.
———. 2014. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS(Center for Academic Publishing Service).
Amalia, L. (2013). Analisis Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion Pada Bengkel Abadi. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul Jakarta, 4(November), 1–13. https://www.neliti.com/id/publications/17897/analisis- hubungan-kepuasan-dengan-loyalitas-konsumen-terhadap-sepeda-motor-yamaha
Anggarisma, Galih. 2015. ―SAMSUNG ( Studi Kasus Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta ).‖
APJII. 2020. ―Laporan Survei Internet APJII 2019 – 2020.‖ Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2020: 1–146. https://apjii.or.id/survei. [diakses pada 28 April 2021]
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktoran Jendral Pendidikan Tinggi.
Depdiknas.
Assauri, Sofjan. 2001. Manajemen Produksi Dan Operasi. Edisi Revi. Jakarta.
Bahrudin, Muhammad, and Siti Zuhro. 2016. ―Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen.‖ BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam 3 (1): 1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463.
Chaeriah MM, Ella Siti. 2016. ―PENGARUH HARGA, CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa Magister Manajemen UNKRIS).‖ Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana 4 (3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v4i3.59.
Ellitan, L. 2006. ―Strategi Inovasi Dan Kinerja Perusahaan Manufaktur Di Indonesia:
Pendekatan Model Simultan Dan Model Sekuensial.‖ Manajemen 6(1): 1–22.
Evawati. 2012. ―Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen.‖ Ilmu Ekonomi Dan Sosial 1 (2): 184–91.
Ferdinan, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro
Gaol, Analia Lumban, and Kadarisman Sunarti Hidayat. 2016. ―Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen.‖ Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 38 No. 1 September 2016 38 (1): 125–32.
Gartner. 2020. ―Gartner Says Global Smartphone Sales Declined 20% in First Quarter of 2020 Due to COVID-19 Impact.‖ Egham, U.K. 2020. [diakses pada 22 April 2021]
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. 9th ed.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffen, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
xiii
xiii
Gultom, M., & Ngatno, N. 2020. ―Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung Di Semarang.‖ Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 9(1): 169–78.
Imron, Imron. 2019. ―Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang.‖ Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE) 5 (1): 19–28.
https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861.
Intan Trivena Maria Daeng, N.N Mewengkang, and Edmon R Kalesaran. 2017. ―Penggunaan Smartphone Dalam Menunjang Aktivitas Perkuliahan Oleh Mahasiswa Fispol Unsrat Manado Oleh.‖ E-Journal “Acta Diurna” 6 (1): 1–15.
Irawan, Handi. 2004. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Pertama. Jakarta:
PT.Gramedia.
———. 2008. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Gramedia.
Istiyanto, S. Bekti. 2016. ―Telepon Genggam Dan Perubahan Sosial Studi Kasus Dampak Negatif Media Komunikasi Dan Informasi Bagi Anak-Anak Di Kelurahan Bobosan Purwokerto Kabupaten Banyumas.‖ Jurnal Komunikasi Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia 1 (1): 58. https://doi.org/10.25008/jkiski.v1i1.36.
Jayaputra, Arnold. 2009. ―Pengaruh Kepuasan Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Telekomunikasi.‖ Business and Management Journal Bunda Mulia 5(1): 65–92.
Keys, Brand. 2019. ―Brand Keys Customer Loyalty Leaders List 2019,‖ 1–3. [diakses pada 21 April 2021]
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: CV.Intermedia.
———. 2008. ―Prinsip-Prinsip Pemasaran.‖ In . Jakarta: Erlangga.
———. 2014. Prinsip-Prinsip Manajemen. 14th ed. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, and Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Dua Belas. Jakarta:
PT.Indeks.
———. 2009. Manajemen Pemasaran. Edited by Bob Sabran. 13th ed. Jakarta: Erlangga.
———. 2012. Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran. Dua Belas. Jakarta: Erlangga.
———. 2016. Marketing Managemen. 15th Editi. Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurriwati, Nirma. 2017. ―Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Relationship Marketing,‖ 299–321.
Lepojević, Vinko, and Suzana Đukić. 2018. ―Factors Affecting Customer Loyalty in the Business Market - an Empirical Study in the Republic of Serbia.‖ Facta Universitatis, Series: Economics and Organization, no. November 2018: 245.
https://doi.org/10.22190/fueo1803245l.
Mahipal, A. (2021). Brand loyalty at an all-time high of 92% for Apple as Android brands take a dive. https://www.sellcell.com/blog/cell-phone-brand-loyalty-2021/ [Diakses
xiv
xiv Pada 30 September 2021]
Mawston, Neil. Samsung A51 & Xiaomi Redmi 8 Dominated Android Phone Sales.
Publishedonline2020.https://www.strategyanalytics.com/strategy- analytics/blogs/devices/smartphone-model-tracker/smartphone-model tracker/2020/05/13/Samsung-a51-xiaomi-redmi-8-dominate-android-phone- sales?slid=1441792&spg=88 [diakses pada 6 Januari 2021].
Monroe, Kent B. 2003. Pricing: Making Profitable Decisions 3rd Ed. New York: McGraw- Hill Companies Inc.
Montung, Pamela, Jantje Sepang, and Decky Adare. 2015. ―Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru.‖ Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi 15 No. 05.
Orville, C., dkk. 2005. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.
Rosyihuddin, Muhammad. 2020. ―Kualitas Produk, Harga Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Tokopedia Di Kabupaten Gresik.‖
Manajerial 7 (01): 19. https://doi.org/10.30587/manajerial.v7i01.1067.
Sari, Cendika, and Elsye Hatane. 2012. ―Stuctural Equation Modelling‖ 6 (2011).
Sari, Herviana Vidya Purnama, and Anik, Lestari Andjarwati. 2018. ―Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya).‖ Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) 6 (1): 1–9.
Sinaga, Krisman, and Rini Novianti. 2016. ―Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Pasta Gigi Pepsodent.‖ Ilmu Dan Riset Manajemen 01 (01): 1–11.
Siregar, Sofyan. 2016. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual Dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT. Raja Grafindo Perkasa.
Sugiarsih Duki Saputri, Rini. 2019. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang.‖ CoverAge: Journal of Strategic Communication 10 (1): 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
PT.Rineka Cipta.
———. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Susilowati and Handayani. 2019. ―Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Bolt.‖ Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 2 (2): 143.
https://doi.org/10.35590/jeb.v2i2.716.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
———. 2011. No Service, Quality and Satisfaction (Edisi KEtiga). Yogyakarta: Andi Offset.
xv
xv
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
———. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.
———. 2014. ―Pemasaran Jasa (Prinsip Penerapan Dan Penelitian).‖ In . Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo, Aditya Eka. 2019. ―Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Smartphone Xiaomi Di Kota Magelang.‖ Prosiding 2nd Business and Economics Conference In Utilizing of Modern Technology.
Wicaksono, Adik Wahyu. 2018. ―Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Merek Xiomi Di Surakarta.‖ E-Conversion - Proposal for a Cluster of Excellence.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Edisi 1). UMM Press.
Widodo, Widodo, and Marshelly Chandra Kumala. 2019. ―Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Alumunium.‖ Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana 7 (2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i2.291.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT.Indeks Kembangan.
Wijaya, Y. 2014. ―PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Angkatan 2011/2012 Universitas Brawijaya Yang Beralih Merek Ke Smartphone Samsung).‖ Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya 12 (2): 83507.
Wowor, Meilany C. 2015. ―Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Di Kartini Cake and Bakery Manado.‖ Cocos 6 (9).
1
