i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ARDIKA BAGUS WIBAWA B 100 060 242
FAKULTAS EKONOMI
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
Yang ditulis oleh: ARDIKA BAGUS WIBAWA
B 100 060 242
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, April 2012 Pembimbing
(Jati Waskito, SE., M.Si)
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
ARDIKA BAGUS WIBAWA 06.6.106.02016.500242
MANAJEMEN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN VARIABEL MODERATOR
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)
Juli 2012
iv MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6
–
8)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
v
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur,
sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku
selama ini terutama kepada:
Bapak dan Ibu, tercinta dengan segala hormat dan baktiku
terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan,
ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu.
Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada
pernah
putus.
Serta
segala
Nasehat
yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam
menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Terima kasih saudara-saudaraku sebagai pemacu semangat
saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan
hati.
Teman-teman seperjuanganku. terima kasih selama ini telah
menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau
membantuku selama
ini… Sem
oga tali persahabatan kita
ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang
oleh waktu.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar,
berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama
vi ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness (X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 4,495 (p= 0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juli 2012 Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
E. Sistematika Laporan Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Pengertian Pemasaran ... 7
B. Konsep Pemasaran ... 8
C. Strategi Pemasaran ... 10
D. Pengertian Marketing Mix ... 11
E. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
F. Pengertian Kepuasan ... 14
x
A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Perusahaan ... 37
B. Struktur Organisasi ... 38
C. Layout Swalayan Relasi Jaya ... 42
D. Personalia ... 44
E. Kebijakan Perusahan dalam Bidang Pemasaran ... 47
F. Pengujian Instrumen Penelitian ... 50
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ... 50
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Realiability (X2) ... 51
Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) ... 51
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) ... 52
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ... 52
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (M) ... 53
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 53
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ... 54
xii
DAFTAR GAMBAR
