TESIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Manajemen
oleh
IBNU KHAYATH FARISANU 0801026054
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS MULAWARMAN
TESIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Manajemen
oleh
IBNU KHAYATH FARISANU 0801026054
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS MULAWARMAN
SURAT PERNYATAAN
Saya, IBNU KHAYATH FARISANU, NIM 0801026054, menyatakan bahwa:
1. Tesis saya ini adalah ASLI dan BENAR-BENAR hasil karya sendiri, dan BUKAN hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta BUKAN merupakan hasil penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Tesis ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik, baik di Universitas Mulawarman maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima saksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis tesis ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yag berlaku di Universitas Mulawarman.
Samarinda, 18 Juni 2013 Yang membuat pernyataan,
IBNU KHAYATH FARISANU Meterai
6.000,-PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Diajukan oleh
IBNU KHAYATH FARISANU 0801026054
Telah disetujui oleh:
Pemimbing
Dr. Irwansyah, SE, MM NIP 197511102001121004
Mengetahui,
Ketua Program Magister Manajemen Universitas Mulawarman
TESIS INI TELAH DIUJI DAN DINYATAKAN LULUS PADA
Hari : Kamis
Tanggal : 27 Juni 2013
Tim Penguji,
Ketua, Sekretaris,
Dr. Irwansyah, MM Dr. Hj. Syarifah Hudayah, M.Si Anggota,
Prof. Dr. Hj. Sri Mintarti, M.Si Dr. Hj. Yana Ulfah, M.Si, Ak
Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa:
Nama : Ibnu Khayath Farisanu
NIM : 0801026054
Telah melakukan perbaikan terhadap Tesis yang berjudul PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER sebagaimana disarankan oleh Tim Penguji pada tanggal 27 Juli 2013.
Tim Penguji,
Ketua, Sekretaris,
Dr. Irwansyah, MM Dr. Hj. Syarifah Hudayah, M.Si Anggota,
Prof. Dr. Hj. Sri Mintarti, M.Si Dr. Hj. Yana Ulfah, M.Si, Ak
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan pada Allah SWT atas berkat rahmat-NYA maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai salah satu persyaratan akademis memperoleh derajat Magister Manajemen di Universitas Mulawarman Samarinda.
Ada banyak pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penulis selama ini, yaitu:
1. Rektor Universitas Mulawarman Samarinda, Bapak Prof. Dr. H. Zamruddin Hasid, SE, SU, beserta jajarannya.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Samarinda, beserta jajarannya.
3. Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Mulawarman Samarinda.
4. Ketua Program Studi Program Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda, Ibu Dr. Syarifah Hudayah, SE,M.Si.
5. Sekretaris Program Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda,sekaligus Dosen Pembimbing, Bapak Dr. Irwansyah, SE, MM. 6. Kedua orang tua saya, Bapak dan Ibu Ir. Sanusi Oneih,
7. Saudara saya, Sofia Fitriani Farisanu dan Banu Anshar Farisanu. 8. Istri tercinta, Siti Munawaroh, dan anak tersayang, Lubnaziva Wahidila. 9. dan pihak-pihak lain yang tidak tersebut di sini.
Untuk itu, dengan segala kerendahan hati menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Karya ini masih banyak kekurangan sehingga masih perlu banyak masukan dan saran untuk perbaikannya.
Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat-NYA yang berlimpah atas amal dan pengorbanan bagi semua pihak.
ABSTRAKSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Ibnu Khayath Farisanu, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser (dibawah bimbingan Bapak Dr. Irwansyah, SE, MM)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty secara simultan pada kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser dan manakah dari variabel tersebut yang berpengaruh dominan dan signifikan secara parsial dengan menggunakan alat analisis model regresi berganda (multiple regression).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty secara simultan mempengaruhi signifikan kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser yang berarti bila kualitas layanan ditingkatkan akan meningkatkan secara positif kepuasan nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser. Variabel Responsiveness secara parsial berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.
ABSTRACT
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION PT . BANK MEGA, Tbk. in TANA PASER BRANCH
Ibnu Khayath Farisanu, 2013. Influence of Service Quality to Customer Satisfaction PT . Bank Mega, Tbk. in Tana Paser Branch (under the guidance of Mr Dr . Irwansyah , SE , MM)
This study aims to determine the effect of service quality based on SERVQUAL dimensions, which consists of Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance and Emphaty simultaneously on customer satisfaction in PT . Bank Mega Tbk in Tana Paser Branch and which of those variables that significantly affect dominant and partially by using a multiple regression analysis.
DAFTAR ISI
Halaman Judul i
Halaman Pernyataan ii
Halaman Persetujuan Tesis iii
Halaman Pengesahan Ujian dan Pernyatan Lulus Uji iv
Halaman Pengesahan Penguji Setelah Revisi v
Kata Pengantar vi
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 5
1.3 Tujuan Penelitian 6
1.4 Manfaat Penelitian 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu 8
2.2 Landasan Teori 10
2.2.1 Manajemen Pemasaran 10
2.2.2 Kepuasan Pelanggan 18
2.2.3 Kualitas Layanan 24
2.2.4 SERVQUAL 28
2.3 Kerangka Konsep Penelitian 31
2.4 Hipotesis 33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 34
3.1.1 Variabel Penelitian 34
3.1.2 Definisi Operasional Variabel 35
3.5 Pengukuran Variabel 40
3.6 Analisis Data 41
3.6.1 Analisis Statistika Deskriptif 42 3.6.2 Analisis Statistika Inferensial 42
3.7 Teknik Analisis 43
3.7.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 44
3.7.2 Pengujian Hipotesis 46
3.7.3 Pengujian Asumsi Klasik 49
3.7.4 Pengujian Terhadap Normalitas Data 52
3.8 Model Hasil Penelitian 53
BAB IV GAMBARAN OBYEK UMUM PENELITIAN
4.1 Perbankan di Kabupaten Paser 55
4.2 PT. Bank Mega, Tbk 58
4.3 PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser 69
4.4 Responden Penelitian 71
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Deskriptif Hasil Penelitian 73
5.1.1 Tangibles(X1) 73
5.1.2 Reliability(X2) 74
5.1.3 Responsiveness(X3) 75
5.1.4 Assurance(X4) 76
5.1.5 Emphaty(X5) 76
5.2 Analisis Inferensial Hasil Penelitian 77 5.2.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 77
5.2.2 Pengujian Hipotesis 80
1. Pengujian Hipotesis Pertama (Nilaip) 82 2. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t) 83
5.2.3 Pengujian Asumsi Klasik 84
1. Pengujian Multikolinieritas 84 2. Gejala Heterokedastisitas 85
3. Pengujian Autokorelasi 86
5.3 Pembahasan Hasil Penelitian 89 5.3.1 PengaruhTangibles(Bukti Fisik) terhadap
Customer Satisfaction(Kepuasan Nasabah) 91 5.3.2 PengaruhReliability(Kehandalan) terhadap
Customer Satisfaction(Kepuasan Nasabah) 92 5.3.3 PengaruhResponsiveness(Daya Tanggap)
terhadapCustomer Satisfaction(Kepuasan
Nasabah) 94
5.3.4 PengaruhAssurance(Jaminan) terhadap
Customer Satisfaction(Kepuasan Nasabah) 95 5.3.5 PengaruhEmphaty(Empati) terhadapCustomer
Satisfaction(Kepuasan Nasabah) 97
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan 99
6.2 Saran 100
DAFTAR PUSTAKA 101
DAFTAR TABEL
2.1 Matriks Rangkuman Penelitian Terdahulu 11
4.1 Gambaran Umum Responden 71
5.1 Rekapitulasi Jawaban Tentang VariabelTangibles 74 5.2 Rekapitulasi Jawaban Tentang VariabelReliability 74 5.3 Rekapitulasi Jawaban Tentang VariabelResponsiveness 75 5.4 Rekapitulasi Jawaban Tentang VariabelAssurance 76 5.5 Rekapitulasi Jawaban Tentang VariabelEmphaty 77
5.6 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen 78
5.7 Kesimpulan Validitas Instrumen 79
DAFTAR GAMBAR
2.1 Faktor Pendorong Aktivitas Pelayanan 15
2.2 Model Servuqtion 16
2.3 Tingkat Kontak Pelanggan dengan Penyedia Layanan Jasa 18 2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan Akan Pelayanan 22
2.5 Model Kesenjangan 27
2.6 Kerangka Penelitian 32
DAFTAR GRAFIK
1.1 Perkembangan Jumlah Akun Nasabah Penyimpan 5 4.1 Penduduk Kabupaten Paser Menurut Kelompok Umur 56
4.2 Pertumbuhan DPK Perbankan Paser 57
5.1 Pengujian Hipotesis 81
5.2 Pola Penyebaran Varians Residual 86
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas:
rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian
kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Terlebih
bagi industri perbankan dimana nasabah bank sebagai pelanggan
merupakan para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank
mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas
(Lovelock, 2010:86).
Industri perbankan, di tengah perlambatan ekonomi makro dan
juga resiko global yang meningkat saat ini, mengalami tekanan dalam
perebutan Dana Pihak Ketiga (Simamora: 2013). Terlebih pasca
kenaikan suku bunga acuan BI Rate 7,25% disusul kenaikan suku
bunga Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), semakin meningkatkan
kompetisi ketat dalam perebutan dana nasabah. Bahkan terjadi
ketimpangan DPK antara bank besar dan bank kecil semakin lebar.
(Ferdian: 2013).
Namun demikian, survei yang dilakukan oleh MarkPlus Insight
menemukan bahwa nasabah perbankan cenderung memiliki lebih dari
hari (the-marketeers.com, 2013). Dengan tersedianya banyak produk
perbankan yang menarik, nasabah memiliki lebih banyak pilihan untuk
memenuhi kebutuhan yang beragam.
Fakta tersebut tentu memaksa industri perbankan untuk kreatif
menciptakan keunggulan bersaing di tengah persaingan ketat
memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga
menjadi nasabah loyal yang mampu meningkatkan laba, yaitu orang,
rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan
arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan
untuk menarik, menjual dan melayani nasabah tersebut (Kottler &
Keller, 2007: 183). Keunggulan bersaing itu harus dilihat oleh nasabah
sebagai keunggulan nasabah (customer’s advantage). Sebagai
contoh, jika bank memberikan layanan lebih cepat daripada
pesaingnya dalam hal transaksi di konter, itu akan dianggap sia-sia
jika nasabah tidak menghargai kecepatan tersebut. Sehingga bank
harus berfokus pada pembentukan keunggulan nasabah yang dapat
memberikan nilai dan kepuasan tertinggi yang berujung pada
penggunaan layanan ulang dan akhirnya mampu meningkatkan
profitabilitas bank yang tinggi juga.
Untuk mencapai hal tersebut, langkah pertama yang harus
dilakukan oleh bank adalah mengukur tingkat kualitas layanan yang
telah diberikan. Kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil
mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka
harapkan (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 154). Ketika persepsi
mereka memenuhi harapan, maka nasabah akan merasa puas.
Demikian pula sebaliknya, ketika persepsi terhadap pelayanan dan
hasilnya tidak memenuhi harapan, bukan hal aneh nasabah akan
menutup rekening banknya atau membiarkan rekeningnya mati
(dormant) yang pada akhirnya ditutup otomatis oleh sistem (closed by
system).
Kualitas layanan merupakan hal penting utama yang harus
difokuskan dalam mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini
semakin dibuktikan hasil survei online Ipsos Indonesia yang
menemukan bahwa konsumen Indonesia lebih mementingkan kualitas
layanan dibandingkan harga sehingga perusahaan di Indonesia harus
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan untuk mendukung
kesuksesan dalam bisnis. (Murty dikutip Pradana: 2013).
Untuk mengukur kualitas layanan tersebut, A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, dipublikasikan pada Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, menawarkan SERVQUAL sebagai instrumen pengukuran yang terdiri dari dimensi:
1. Tangibles(Penampilan unsur fisik)
4. Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan)
5. Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik dan pemahaman pelanggan)
Lebih detail tentang SERVQUAL ini akan dipaparkan pada bab
selanjutnya.
PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser sebagai salah satu
bank di kabupaten paling selatan Provinsi Kalimantan Timur, sejak
pertama kali dibuka pada tanggal 19 Agustus 2009, mengalami
pertumbuhan rekening yang meningkat di tahun 2010. Jumlah
rekening nasabah penyimpan yang diperoleh mencapai 1.529
rekening meningkat 113,55% dari tahun sebelumnya 2009 yang hanya
memiliki 716 rekening. Jumlah rekening tersebut terus bertambah dan
mencapai jumlah tertinggi di tahun 2012 yang mencapai 1.950
rekening. Ironisnya, di tahun 2013 ini terjadi penurunan jumlah
rekening sebesar 4.51% atau tersisa 1.862 rekening per 30 April 2013.
(lihat Grafik 1.1).
Masalah penurunan tersebut jika diteliti tentu akan ditemukan
banyak faktor yang bisa mempengaruhinya. Namun sebagaimana
dipaparkan di atas, nasabah yang tidak puas akan menutup
rekeningnya atau membiarkan rekeningnya mati (dormant account)
dan tertutup otomatis oleh sistem (closed by system), sehingga penulis
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA,
TBK CABANG TANA PASER secara akademik untuk memahami dan
mengurai masalah yang terjadi.
Grafik 1.1 Perkembangan Jumlah Rekening Nasabah Penyimpan
1.2 Rumusan Masalah
Sebagaimana dipaparkan di atas bahwa telah terjadi
penurunan jumlah rekening nasabah penyimpan PT. Bank Mega, Tbk
Cabang Tana Paser sehingga masalah utama yang ingin diketahui
dari penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang 716
1529
1927 1950
1862
2009 2010 2011 2012 2013
Emphaty secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser?
2. Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang
terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah dan dimensi apa yang berpengaruh dominan dan signifikan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi
SERVQUAL, yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty secara simultan pada kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.
2. Mengetahui pengaruh kualitas layanan berdasarkan dimensi
SERVQUAL, yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty secara parsial pada kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
dan variabel yang berpengaruh dominan dan signifikan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini pada akhirnya diharapkan dapat menjadi
1. Pemegang kebijakan di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
dalam menentukan strategi-strategi yang berorientasi pada
kepuasan nasabah yang pada akhirnya dapat membantu
mendongkrak kembali pertumbuhan postif jumlah rekening yang
dimiliki.
2. Peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian terkait SERVQUAL
sejenis ini.
3. Penulis sendiri untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan,
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang terkait dengan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan di Industri Perbankan tersedia cukup banyak,
diantaranya yang penulis anggap relevan dengan penelitian ini
sebagaimana terurai di bawah.
a. Penelitian yang dilakukan oleh Dul Azis (2006) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank
BPD Cabang Penajam Paser Utara, sebagai penelitian tesis
Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda terhadap
369 nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur (BPD
Kaltim) Cabang Penajam Paser Utara secara stratified random sampling atas strata Giro, Tabungan, dan Deposito, meneliti variabel yang terdiri dari Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel
bebas dan Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Empathy (X4), dan Assurance (X5) dengan menggunakan metode analisis statistik regresi berganda. Hasil penelitian ini menemukan
bahwa variabel tangible (bukti langsung) berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah
b. Penelitian yang dilakukan oleh Jayaraman Munusamy, Shankar
Chellah dan Hor Wai Mun (2010) yang berjudul Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in The Banking Sector in Malaysia meneliti 117 responden melalui beragam media komunikasi, seperti wawancara langsung, email dan faksimile.
Hasil penelitian dengan menggunakan variabel SERVQUAL
menemukan bahwa faktor utama yang menentukan kepuasan
konsumen adalah tangibles yang memiliki korelasi positif dan signifikan terhadap pelayanan konsumen. Adapun responsiveness, emphaty, assurance dan reliability tidak memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. Penelitian yang dilakukan Agung Suhada (2012) yang berjudul
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah
pada Bank Mega Samarinda, sebagai penelitian tesis Magister
Manajemen Universitas Mulawarman, menggunakan variabel
kehadalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan
Bukti Fisik (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara Regresi
Linier Berganda untuk mengukur 98 responden. Hasil penelitian
menemukan variabel Daya Tanggap merupakan variabel paling
dominan dalam menentukan kepuasan nasabah.
d. Penelitian yang dilakukan oleh Aymn Sulieman (2013) yang
of The Housing Bank in Karak, Jordan dilakukan untuk mengidentifikasikan efek dari dimensi kualitas pelayanan empat
bank terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan model
pengukuran SERVQUAL di wilayah pemerintahan Karak, Yordania.
Hasil penelitian tersebut menemukan bahwa empati memberikan
efek besar terhadap kepuasan konsumen (68,3%), disusul
reliability (55,7%), assurance (51,3%), tangibilty (47,8%) dan terakhir response(43,8%).
Hasil penelitian menunjukkan perbedaan variabel dominan,
mengingat perbedaan obyek dan metode penelitian yang digunakan.
Rangkuman hasil penelitian bisa dilihat pada Tabel. 2.1.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran
Suatu bisnis, saat ini, dibangun di tengah-tengah
konsumen dengan sumber daya dan proses yang semata-mata
bertujuan untuk memaksimal nilai konsumen itu sendiri.
Sebagaimana Peter Drucker dikutip oleh Greg W. Marshall dan
Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function (i.e. a separate skill or work) within the business ... it is, first, a central dimension of the entire business. It is the whole business ... seen from the customer's point of view. Concern and responsibility for marketing must, therefore, permeate all areas of the enterprise.
[Pemasaran hanyalah dasar dimana tidak bisa dianggap sebuah fungsi yang terpisah (seperti pemisahan kemampuan dan kerja) dalam suatu bisnis ... Justru, pertama, ukuran utama terhadap bisnis secara keseluruhan. Ini merupakan inti bisnis ... memandang dari sudut pandang konsumen. Perhatian dan tanggung jawab pemasaran harus sepenuhnya menembus seluruh komponen perusahaan]
Secara sederhana, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
(2007: 6) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga,
dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul. Kegiatan menciptakan, menyerahkan dan
mengomunikasikan nilai menuntut banyak kegiatan pemasaran
yang berbeda (Kottler & Keller: 2007: 51).
Nilai merupakan konsep sentral pemasaran yang lazim
diperhatikan terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga
(qsp: quality, service and price), yang disebut tiga serangkai
nilai pelanggan (Kotler & Keller, 2007, 31). Namun demikian,
Stephen Vargo dan Robert Lusch mengungkapkan bahwa
semua produk dinilai dari layanan yang diberikan dan bahwa
barang itu sendiri melainkan dari layanan yang diberikan ketika
produk itu dikonsumsi (Lovelock, Wirtz & Mussry: 2010, 18).
Philip Kotler (2000:3) pun menyatakan tentang
pelayanan (service) telah mengalami pertumbuhan pesat dan
saling membaur, sebagaimana dinyatakan sebagai berikut:
As economies advance, a growing proportion of their activities are focused on the production of service. The US economy today consists of a 70-30 services-to-good mix. Services include the work of airlines, hotels, car rental firms, barbers and beauticians, maintenance and repair people, dog kennels and dog therapist, as well as professionals working within or for companies, such as accountants, lawyers, engineers, doctors, software programmers, and management consultants. Many market offerings consist of a variable mix of goods and services.
[Ketika perekonomian semakin maju, maka semakin meningkat proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa (pelayanan). Perekonomian AS dewasa ini mempunyai perbandingan bauran jasa dan barang sebesar 70-30. Jasa mencakup hasil kerja perusahaan penerbangan, hotel, sewa kendaraan, penata rambut dan hias, perawatan dan perbaikan orang, penyewaan kandang dan terapi anjing (hewa peliharaan), sama baiknya dengan para profesional yang bekerja dalam atau untuk perusahaan, seperti akuntan, pengacara, insinyur,, dokter, pemrogram perangkat lunak dan konsultan manajemen, Banyak tawaran pasar yang menawarkan bauran antara barang dan jasa (pelayanan)]
Dominasi pertumbuhan aktivitas ini didorong oleh banyak
faktor, seperti kebijakan pemerintah, perubahan sosial, tren
bisnis, kemajuan teknologi dan globalisasi, sebagaimana
dijelaskan pada Gambar 2.1. Secara bersama, kekuatan ini
membentuk kembali permintaan, penawaran, lingkungan
sederhana yang bisa ditemukan sehari-hari misalnya
kebutuhan akan perangkat telekomunkasi yang terhubung
terus-menerus dengan internet. Jika dulu kebutuhan dasar
hanyalah sekedar menelepon atau mengirim pesan pendek
(short message service), sekarang, dengan semakin canggihnya perangkat telepon pintar (smartphone) memaksa
penggunanya mengalokasikan biaya tambahan untuk
membayar layanan data (data service) secara berlangganan
tetap. Menjadi sebuah keanehan bila sebuah telepon pintar
saat ini tanpa koneksi layanan data. Bahkan keberadaan
perangkat telepon pintar ini juga mengubah pola perilaku
interaksi komunikasi antar-manusia. “Mendekatkan yang jauh
namun menjauhkan yang dekat” merupakan istilah populer atas
perubahan perilaku tersebut.
Pierre Eiglier dan Eric Langeard (dikutip oleh Lovelock,
Wirtz & Mussry: 2010, 55) mengonsepsikan bisnis layanan
sebagai sistem yang mengintegrasikan pemasaran, operasi
dan pelanggan dengan istilah servuction (gabungan kata service dan production) untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dilihat dan dialami
oleh pelanggan. Sistem ini terdiri dari inti bersifat teknis yang
tidak terlihat oleh pelanggan dan sistem penghantaran layanan
Gambar 2.2 Model Servuqtion
Proses sistem penghantaran layanan tersebut
tergantung pada tingkat kontak pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan. Ketika pelanggan dengan kontak tinggi, dimana
menghadirkan fisik diri pelanggan, seluruh komponen sistem
pelayanan menjadi penting dan banyak interaksi yang harus
dikelola. Pelanggan akan berhadapan langsung dengan banyak
pertanda fisik dari organisasi -eksterior dan interior bangunan,
peralatan dan perabotan, penampilan dan perilaku petugas
layanan dan bahkan para pelanggan lainnya. Atau dengan kata
lain, pelanggan dengan akan melihat langsung “pabrik
pelayanan”. Berbeda dengan pelanggan dengan tingkat kontak
rendah, melibatkan hanya sedikit, itu pun bila ada, kontak fisik
terjadi dalam suatu jarak melalui media elektronik komunikasi
atau fisik surat-menyurat.
Perbedaan tingkat kontak pelanggan tergantung dari
organisasi penyedia jasanya. Beberapa proses kontak bisa
terjadi sangat singkat dan hanya beberapa langkah, seperti
ketika pelanggan menelepon call center. Namun, bisa juga proses kontak memakan waktu lama dan melibatkan beragam
interaksi dengan berbagai tingkat kerumitan, misalnya saat
mengunjungi museum. Lovelock, Wirtz & Mussry: (2010, 53)
membagi tiga tingkat kontak kelompok yang menggambarkan
interaksi dengan petugas layanan, elemen fisik dari layanan
atau keduanya, seperti tergambar pada Gambar 2.3.
Richard Norman (dikutip Lovelock, Wirtz & Mussry: 2010,
53) menekankan pentingnya titik kontak dengan pelanggan
yang bertujuan membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya dipertaruhkan saat pelanggan dan penyedia jasa
melakukan interaksi layanan (service encounter):
Gambar 2.3 Tingkat Kontak Pelanggan dengan Penyedia Layanan Jasa
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kemajuan teknologi saat ini menuntut industri perbankan
berlomba mengembangkan fasilitas dalam beragam hal yang
lebih baik dengan tujuan memberikan manfaat tambahan bagi
para nasabahnya. Nasabah saat ini merupakan nasabah yang
lebih terdidik dan terinformasi lebih baik dan memiliki alat untuk
menguji klaim perusahaan dan mencari alternatif
keunggulannya.
Dengan tersedianya banyak produk perbankan menarik
banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhannya yang beragam.
Tak heran hasil riset MarkPlus Insight yang dipublikasikan pada
www.marketeers.com (2013) menemukan nasabah perbankan
cenderung memiliki lebih dari satu rekening tabungan dan kartu
kredit yang aktif. Anehnya, jika mereka ditanya tentang
bagaimana mereka puas dengan rekening atau kartu kredit
yang dimiliki, kemungkinan besar mereka akan menjawab
“puas” atau “sangat puas”.
Secara umum, Kottler & Keller (2007: 117)
mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
Para konsumen [pelanggan] membentuk harapan
mereka berdasarkan pesan yang diterima dari para penjual,
teman dan sumber informasi lainnya. Pelanggan [kemudian]
mengestimasikan tawaran mana yang akan menyerahkan nilai
yang paling dirasakan dan bertindak berdasarkan estimasi
combination of quality, service and price (qsp), called customer value triad. ...Value is a central marketing concept. We can think of marketing as identification, creation. communication, delivery, and monitoring customer value. Satisfaction reflects a person's judgement of a product's perceived performance (or outcome) in relationship to expectations.
[Nilai mencerminkan jumlah dari sesuatu manfaat yang tampak dan tidak tampak dan biaya (yang dikeluarkan) konsumen. Inilah terutama kombinasi kualitas, jasa (pelayanan) dan harga (kjh), disebut tiga serangkai nilai konsumen. ... Nilai merupakan konsep utama pemasaran. Kami berpikir bahwa pemasaran sebagai identifikasi, penciptaan, komunikasi, pengiriman dan pengamatan nilai konsumen. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk yang diharapkan (atau hasil) dalam hubungan dengan harapan]
Lovelock, Wirtz & Mussry (2010: 50) menguraikan
beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan akan
suatu layanan, yang tergambar pada Gambar 2.4, yaitu:
a. Layanan yang diinginkan (desired service)
Ini merupakan suatu kombinasi akan apa yang akan
pelanggan dapat dan harus dihantarkan dalam konteksi
kebutuhan pribadi mereka. Layanan yang diinginkan juga
bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit dan implisit yang dibuat
oleh penyedia layanan, word of mouth, atau pengalaman masa lalu. Namun demikian, kebanyakan pelanggan adalah
orang yang realistis. Mereka menyadari bahwa perusahaan
tidak selalu bisa menghantarkan layanan sesuai harapan,
adequate service (layanan yang memadai) dan predicted service (layanan yang diperkirakan)
b. Layanan yang memadai (adequate service)
Tingkat minimal layanan yang akan diterima para pelanggan
tanpa mengalami suatu kekecewaan.
c. Layanan yang diperkirakan (predicted service)
Suatu tingkat layanan yang oleh pelanggan diantisipasi
untuk diterima. Ini akan langsung memengaruhi cara
pelanggan mendefinisikan adequate service pada saat layanan diberikan. Jika suatu layanan diprediksi bagus maka
tingkat memadainya akan lebih tinggi daripada jika diprediksi
buruk. Prediksi pelanggan ini sering kali secara spesifik
tergantung situasi. Misalnya jika membeli makan siang pada
saat jam makan siang (sekitar pukul 12.00 s.d. 13.00), maka
mengantri selama 10 menit tidak akan menimbulkan tingkat
layanan di bawah memadai.
d. Zona toleransi (zone of tolerance)
Akan sult bagi perusahaan untuk mencapai kualitas layanan
yang konsisten pada semua titik layanan yang tersebar pada
saluran distribusi, cabang dan ribuan pegawai. Bahkan
penyampaian layanan dari seorang pegawai akan berbeda
lainnya. Sejauh mana pelanggan mau menerima
variasi-variasi pelayanan ini disebut zona toleransi.
Gambar 2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan akan Layanan
Banyak riset mengenai kepuasan pelanggan mengambil
asumsi bahwa para pelanggan menghadapi produk yang atribut
pencarian dan pengalamannya tinggi, Tetapi masalah muncul
ketika para pelanggan diminta untuk menilai kualitas jasa yang
atribut kepercayaannya tinggi, seperti kasus hukum atau
perawatan medis, yang biasanya sulit dinilai pelanggan bahkan
setelah penghantaran jasa dilakukan. Dalam kondisi ini para
pelanggan mungkin tidak yakin apa yang harus diharapkan dan
bahkan mungkin tidak akan tahu selama bertahun-tahun -atau
pekerjaan yang telah dilakukan oleh seorang profesional.
Tendensi alami yang terjadi dalam situasi seperti ini adalah
klien atau pasien menggunakan faktor-faktor berwujud
(tangible) dan pengalaman mereka sebagai dasar atau
pendekatan (proxy) untuk mengevaluasi kualitas. Faktor
pengalaman meliputi perasaan pelanggan terhadap gaya
personal individu penyedia layanan dan tingkat kepuasan
terhadap berbagai elemen jasa yang mereka rasa kompeten
untuk dinilai (misalnya kelezatan makanan di rumah sakit).
Hasilnya, persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan sangat
kuat dipengaruhi oleh proses penilaian terhadap berbagai
atribut dan elemen-elemen berwujud dari suatu layanan. Oleh
karena itu, perusahaan harus memahami bagaimana para
pelanggan mengevaluasi layanan mereka untuk kemudian
secara proaktif mengelola aspek-aspek profesional yang
memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan, bahkan jika
atribut ini tidak berhubungan dengan atribut ini (misalnya
ketepatan diagosis dan kualitas operasi yang dilakukan)
2.2.3 Kualitas Layanan
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang,
tergantung konteksnya. Perspektif umum terhadap kualitas
meliputi:
a. Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan
prestasi yang tinggi.
b. Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama sangat memerhatikan
praktik-praktik teknik dan manufaktur. (Dalam sektor jasa, kami
mengatakan bahwa kualitas dipicu oleh operasi).
c. Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas terletak di mana orang yang melihatnya. Definisi ini
menyamakan kualitas dengan kepuasan maksimum.
d. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara
kinerja (atau kesesuaian) dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “keunggulan yang terjangkau”. (Lovelock, Wirtz &
Mussry, 2010: 153-154)
Untuk memahami kualitas layanan, Valeria Zeithaml, A.
Parasuraman dan Leonard Berry (dikutip dari Lovelock, Wirtz &
dalam perusahaan jasa yang dapat terjadi pada titik-titik yang
berbeda selama mendesain dan menyajikan kinerja pelayanan,
yaitu:
a. Gap 1 – The Knowledge Gap (Kesenjangan Pengetahuan)
Adalah perbedaan antara apa yang menurut manajemen
senior diharapkan oleh pelanggan, dengan kebutuhan
aktual dan harapan konsumen.
b. Gap 2 – The Policy Gap (Kesenjangan Kebijakan)
Adalah perbedaan antara pemahaman manajemen
terhadap ekspektasi pelanggan dan standar kualitas yang
ditetapkan untuk penyajian pelayanan.
c. Gap 3 – The Delivery Gap (Kesenjangan Penyajian)
Adalah perbedaan antara standar pelayanan yang
ditetapkan dengan kenyataan kinerja tim penyajian serta
pelayanan operasional di lapangan.
d. Gap 4 – The Communication Gap (Kesenjangan
Komunikasi)
Adalah perbedaan antara apa yang dikomunikasikan
perusahaan dan apa yang diterima oleh pelanggan.
Kesenjangan ini disebabkan oleh dua sub-kesenjangan,
Pertama, kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan
pelayanan dengan apa yang sebenarnya mampu diberikan
oleh perusahaan. Kedua, kesenjangan dari janji yang muluk,
yang dapat disebabkan oleh ketertarikan personel
periklanan dan penjualan terhadap tingkat penjualan, dapat
menyebabkan mereka membuat janji yang muluk-muluk.
e. Gap 5 – The Perceptions Gap (Kesenjangan Persepsi)
Adalah perbedaan antara apa yang disampaikan kepada
pelanggan dan apa yang pelanggan rasa telah mereka
terima (karena mereka terkadang tidak dapat mengevaluasi
kualitas pelayanan secara akurat)
f. Gap 6 – The Service Quality Gap (Kesenjangan Kualitas
Pelayanan)
Adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan
untuk mereka terima dan persepsi mereka terhadap
pelayanan yang sebenarnya disampaikan.
Dalam model ini, kesenjangan 1,5 dan 6 merupakan
kesenjangan eksternal antara pelanggan dan perusahaan,
sedangkan kesenjangan 2,3 dan 4 adalah merupakan
kesenjangan internal yang terjadi antara berbagai fungsi dan
Gambar 2.5 Model Kesenjangan
Menurut Leonard Berry dan A Parasuraman (dikutip dari
Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 159) menyarankan
perusahaan dalam mengukur kinerja terhadap standar ukuran
kualitas pelayanannya:
Perusahaan perlu membangun sistem mendengarkan yang terus berlangsung dengan menggunakan beberapa metode pada kelompok-kelompok pelanggan yang berbeda. Sebuah studi kualitas pelayanan merupakan sebuah gambaran yang diambil dari suatu titik waktu dan sudut tertentu. Wawasan yang lebih dalam dan pengambilan keputusan yang terinformasi, didapat dalam rangkaian yang berkelanjutan dari pengambilan gambaran yang diambil dari berbagai sudut pandang dan melalui lensa yang berbeda, yang membentuk esensi dari proses mendengarkan yang sistematis.
2.2.4 SERVQUAL
Untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan berbagai
aspek kualitas layanan, Valarie Zeithaml dan rekan-rekannya
mengembangkan instrumen survei yang disebut SERVQUAL.
Ini didasarkan pada premis bahwa pelanggan dapat
mengevaluasi kualitas layanan dengan membandingkan
persepsi layanan dengan ekspektasi mereka, sebagaimana
dinyatakan oleh Lewis dan Booms (dikutip dari Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 1985: 42):
Service quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations. Delivering quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis.
[Kualitas layanan merupakan suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan dihantarkan sesuai dengan harapan konsumen. Penghantaran layanan berkualitas berarti memenuhi harapan konsumen sebagai suatu dasar yang dilakukan terus-menerus.]
Penyusunan intrumen ini pada awalnya memilih empat
bidang jasa, yaitu perbankan ritel, kartu kredit, broker sekuritas
dan bengkel. Pemilihan ini didasarkan pada tingkat kontak
layanan yang terjadi, seperti perbankan ritel dan broker
sekuritas termasuk layanan kontak tinggi dibandingkan kartu
kredit dan bengkel. Namun, SERVQUAL didesain untuk bisa
diaplikasikan pada spektrum luas berbagai industri layanan,
menjadi kerangka awal yang tercakup dalam lima dimensi
Model awal yang dipublikasikan pada The Journal of Marketing, Volume 49, No. 4 (Autumn, 1985) terdiri dari sepuluh dimensi pendorong kualitas layanan, yaitu:
a. Reliabilty(Kehandalan), meliputi konsistensi menghantarkan layanan dan dapat diandalkan.
b. Responsiveness (Daya Tanggap), meliputi segala upaya dan kecepatan karyawan dalam menghantarkan layanan.
c. Competence (Kecakapan), meliputi penguasaan kemampuan yang disyaratkan dan pengetahuan untuk
memberikan pelayanan.
d. Access (Akses), meliputi mudah didekati dan mudah dikontak.
e. Courtesy (Sopan santun), meliputi kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan keramahan personel layanan.
f. Communication (Komunikasi), meliputi menjaga konsumen mengerti dalam bahasa yang mudah dipahaminya dan
mendengarkan konsumen.
g. Credibilty (Kredibilitas), meliputi kejujuran dan dapat dipercaya.
i. Understanding/Knowing The Customer (Memahami Konsumen), meliputi melakukan usaha memahami
kebutuhan konsumen.
j. Tangibles(Berwujud), meliputi bukti fisik dari pelayanan.
Dari penelitian awal tersebut diharapkan dapat
membantu akademi dan praktisi yang ingin meneliti tentang
kualitas pelayanan sebagai penelitian empirik, sebagaimana
dinyatakan:
The major insight gained through the research suggest a conseptual service quality model that will hopefully spawn both academic and practitioner interest in service quality and serve as a framework for futher empirical research in this important area.
[Wawasan dasar yang dicapai dalam penelitian ini menemukan suatu konsep model kualitas layanan dimana diharapkan dapat membantu akademisi dan praktisi yang tertarik pada kualitas layanan sebagai suatu kerangka kerja untuk penelitian empirik selanjutnya di area penting ini.]
Penelitian selanjutnya, sepuluh dimensi di atas
dikonsolidasikan ke dalam lima dimensi yang luas, yaitu:
a. Tangibles(Penampilan unsur fisik)
b. Reliability(Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) c. Responsiviness(Kecepatan dan kegunaan)
e. Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik dan pemahaman pelanggan) (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010:
154)
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Berangkat dari kajian teori di atas dimana didasarkan pada
premis Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988: 35-36) bahwa
pelanggan dapat mengevaluasi kualitas layanan dengan
membandingkan persepsi layanan dengan ekspektasi mereka,
menggunakan SERVQUAL sebagai alat ukur dasar yang dapat
diterapkan pada spektrum yang luas dari industri layanan, maka
kerangka konsep penelitian ini akan mengukur Customer Satisfaction (kepuasan nasabah), oleh Kottler & Keller (2011:54) disebut sebagai
cerminan penilaian konsumen terhadap kinerja produk yang
diharapkan (atau hasil) dalam hubungan dengan harapan yang dinilai
dari jumlah sesuatu yang tampak dan tidak tampak, sebagai variabel
tergantung (Y) yang dipengaruhi variabel bebas dari kualitas layanan
yang dibangun berdasarkan dimensi SERVQUAL, terdiri dari:
Karena obyek penelitian, PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana
Paser, merupakan penyedia layanan kontak tinggi yang menuntut
kepercayaan tinggi dimana Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:61)
menyarankan dalam kondisi pelanggan [nasabah] tidak yakin apa
yang harus diharapkan maka untuk mengevaluasi kualitas
menggunakan pengalaman mereka sebagai dasar atau pendekatan
(proxy). Faktor pengalaman meliputi perasaan pelanggan terhadap
gaya personal individu penyedia layanan dan tingkat kepuasan
terhadap berbagai elemen jasa yang mereka rasa kompeten untuk
dinilai, maka penelitian ini menduga variabel Responsiveness merupakan faktor dominan yang secara parsial mempengaruhi
kepuasan nasabah.
Dengan demikian kerangka penelitian yang diajukan dapat
dilihat pada Gambar 2.6.
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
sehingga merumuskan hipotesis penelitian, dimana terdapat dua
macam hipotesis penelitian, yaitu hipotesis kerja dan hipotesis nol.
Hipotesis kerja dinyatakan dalam kalimat positif dan sebaliknya
hipotesis nol dinyatakan dalam kalimat negatif (Sugiyono, 2013: 96).
Untuk itu, hipotesis kerja yang diajukan untuk diuji dalam
penelitian ini adalah:
1. Faktor-faktor kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL,
yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh pada kepuasan nasabah di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.
2. Variabel Responsiveness merupakan variabel dominan yang secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah di PT. Bank
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel-variabe yang digunakan
dibagi menjadi dua, variabel bebas (independent variable) dan
variabel terikat (dependent variable).
1. Variabel Bebas (Independent Variable), sering disebut
sebagai variabel stimulus, prediktor, atau antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
terikat (Sugiyono, 2013: 59). Dalam penelitian ini, variabel
bebas yang digunakan adalah:
a. Tangibles (X1) b. Reliability(X2) c. Responsiviness (X3) d. Assurance (X4) e. Emphaty(X5)
2. Variabel Terikat (Dependent Variable), disebut juga variabel
outpout, kriteria atau konsekuen, merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel terikat yang digunakan adalah Customer Satisfaction.
3.1.2 Definisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah dalam mengumpulkan data di
lapangan dan menganalisis data nantinya, variabel-variabel
yang akan diteliti didefinisikan sebagai berikut:
1. Tangibles (X1) merupakan bukti fisik yang ditampilkan oleh obyek penelitian yang diukur berdasarkan persepsi nasabah
atas indikator:
a. Penampilan fasilitas fisik dari peralatan modern
b. Penampilan fasilitas fisik yang menarik secara visual;
c. Penampilan rapi para karyawan; dan
d. Materi komunikasi yang menarik secara visual..
2. Reliability (X2), merupakan kehandalan karyawan dalam konsistensi menghantarkan layanan dan dapat diandalkan
yang diukur berdasarkan persepsi nasabah atas indikator:
a. Menunaikan janji melakukan sesuatu pada waktu
tertentu;
b. Menunjukkan minat tulus dalam memecahkan masalah
nasabah;
e. Melakukan catatan yang bebas dari kesalahan.
3. Responsiviness (X3), merupakan segala upaya dan kecepatan karyawan dalam menghantarkan layanan yang
diukur berdasarkan persepsi nasabah atas indikator:
a. Karyawan memberitahu nasabah tepat saat ada layanan
yang dilakukan;
b. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat;
c. Karyawan bersedia membantu nasabah; dan
d. Karyawan selalu bersedia menanggapi permintaan
nasabah.
4. Assurance (X4), merupakan jaminan kejujuran dan dapat dipercaya dari para karyawan; kebebasan dari bahaya,
resiko atau keraguan yang dirasakan nasabah; karyawan
dengan penguasaan kemampuan yang disyaratkan dan
pengetahuan untuk memberikan pelayanan; dan kesopanan,
rasa hormat, pertimbangan dan keramahan personel
layanan yang diukur berdasarkan persepsi nasabah atas
indikator:
a. Perilaku karyawan menanamkan kepercayaan nasabah;
b. Nasabah merasa aman dalam bertransaksi;
c. Karyawan sopan secara konsisten kepada nasabah; dan
d. Karyawan memiliki pengetahuan menjawab pertanyaan
5. Emphaty (X5), merupakan persepsi yang dirasakan oleh nasabah terhadap karyawan yang mudah didekati dan
mudah dikontak, karyawan mampu menjaga konsumen
mengerti dalam bahasa yang mudah dipahaminya dan
mendengarkan nasabah, dan melakukan usaha memahami
kebutuhan nasabah, yang diukur berdasarkan indikator:
a. Bank memberikan perhatian individual pada nasabah;
b. Jam operasional yang nyaman bagi nasabah;
c. Karyawan yang memberikan perhatian pribadi; dan
d. Karyawan yang memahami kebutuhan khusus nasabah.
6. Customer Satisfaction (Y) merupakan kepuasan nasabah berdasarkan persepsi layanan yang dirasakan selama
menjadi nasabah, yang diukur dari akumulasi hasil variabel
bebas yang terdiri dari:
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah akun Nasabah Penyimpan di
PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser yang per 30 April 2013
berjumlah 1.862 akun.
Dengan menggunakan pendekatan Slovin yang dirumuskan
sebagai berikut:
=
1 + ( )
dimana:
n = Ukuran Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Presisi (ketepatan) yang diinginkan
Penelitian ini diharapkan memiliki tingkat presisi sebesar 10%
sehingga dengan memasukkan jumlah populasi sebesar 1.862
nasabah maka perhitungannya adalah:
1.862
1 + 1.862(〖0,1)〗 = 95
Jadi, ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 95 nasabah secara pertimbangan tertentu (sampling
3.3 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan
data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang
berbentuk kalimat, kata atau gambar, sedangkan data kuantitatif
adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang
diangkakan (scoring) (Sugiyono, 2013: 23). Untuk mendapatkan data-data tersebut, sumber data-data dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Data Primer, data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang
diteliti, dalam hal ini adalah responden penelitian.
2. Data Sekunder, data yang didapatkan dari kajian pustaka, baik dari
penelitian terdahulu, laporan-laporan terkait, atau literatur yang
menyangkut dengan penelitian ini.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan
melalui beberapa cara, yaitu:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen PT. Bank Mega,
Tbk Cabang Tana Paser untuk mengetahui lebih mendalam
tentang hal-hal terkait penelitian ini, misalnya strategi-strategi yang
telah dilakukan. Selain itu, wawancara juga dilakukan dengan
2. Kuisioner (Angket)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2013:
199). Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini akan
menggunakan kuisioner SERVQUAL yang dibangun oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang tercantum dalam buku
Pemasaran Jasa Jilid 2, karangan Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2010) hal 183.
3. Observasi (Pengamatan)
Observasi dilakukan di kantor PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana
Paser untuk memperhatikan bentuk fisik bangunan dan
proses-proses yang terlihat.
Meskipun penelitian ini menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data namun data primer utama yang akan diolah adalah
hasil kuisioner yang diberikan kepada responden sampel. Adapun
metode wawancara dan observasi merupakan metode pelengkap
untuk menganalisis hasil pengumpulan data kuisioner nantinya.
3.5 Pengukuran Variabel
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel
yang diteliti dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat,
Skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala rating
(rating scale) 5 poin berkisar dari 5 = sangat setuju sampai 1 = sangat tidak setuju. Hanya titik akhir dari skala yang diberi label, tidak ada
kata-kata di atas angka 2 sampai 4.
Skala rating dipilih karena lebih fleksibel, tidak terbatas untuk
pengukuran sikap saja, tetapi untuk mengukur persepsi responden
terhadap fenomena lainnya, seperti skala untuk mengukur status
sosial ekonomi, kelembagaan, pengetahuan, kemampuan, proses
kegiatan dan lain-lain. Yang penting bagi penyusunan instrumen
dengan rating scale adalah harus dapat diartikan setiap angka yang diberikan pada alternatif jawaban pada setiap instrumennya.
(Sugiyono, 2013: 139). Untuk itu, arti angka dalam instrumen ini
adalah:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral (Cukup)
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
3.6 Analisis Data
Untuk menganalisis data yang terkumpul dari hasil kuisioner,
3.6.1 Analisis Statistika Deskriptif
Statistika deskriptif adalah bagian dari statistika yang
membahas cara pengumpulan dan penyajian data sehingga
mudah dipahami dan memberikan informasi yang berguna.
Statistika deskriptif hanya mereduksi, menguraikan atau
memberikan keterangan suatu data, fenomena atau keadaan
ke dalam bentuk besaran untuk disajikan secara bermakna dan
mudah dimengerti. Statistika ini hanya berfungsi menguraikan
dan menerangkan keadaan, persoalan tanpa menarik
kesimpulan terhadap data yang lebih luas atau populasi.
(Susetyo, 2012:4)
Dalam penelitian ini, analisis statistika deskriptif akan
digunakan untuk memaparkan hasil jawaban responden atas
kuisioner SERVQUAL yang diberikan. Hasil analisis akan
berupa tabel hasil olah perangkat lunak komputer.
3.6.2 Analisis Statistika Inferensial
Statistika inferensial adalah bagian dari statistika yang
membahas cara melakukan analisis data, menaksir,
meramalkan, dan menarik kesimpulan terhadap data,
fenomena, persoalan yang lebih luas atau populasi
dari populasi. Statistika inferensial membuat kesimpulan
berdasarkan pendugaan dari sebagian atau sampel data dan
pengujian hipotesis. Oleh karena itu, ada tiga kegiatan pada
statistika inferensial yang meliputi:
1. Pengujian hipotesis.
2. Estimasi atau menaksir.
3. Pengambilan keputusan. (Susetyo, 2012:6)
Dalam penelitian ini, kegiatan dalam statistika inferensial
yang akan digunakan adalah untuk pengujian hipotesis dengan
menggunakan beragam teknik analisis yang akan dipaparkan
pada bagian selanjutnya.
3.7 Teknik Analisis
Dari hasil pengumpulan data, dilakukan deskripsi atas
variabel-variabel penelitian dan pembuktian hipotesis. Pembuktian hipotesis
menggunakan uji statistik yang didukung dengan uji ekonometrika,
yaitu evaluasi penyimpangan asumsi klasik dari model regresi linier.
Pengelolaan data dibantu perangkat lunak komputer, namun terlebih
dahulu akan dilakukan beberapa pengujian yang dipaparkan di bawah
3.7.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang
bermutu dan baik, sudah semestinya jika rangkaian penelitian
yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang
mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan harus dalam
kondisi baik. Oleh karena itu, alat-alat yang digunakan ditera
terlebih dahulu.
Menurut Riduan, Rusyana dan Enas (2011: 193) ada
tiga kriteria pokok yang harus dipenuhi oleh suatu instrumen
penelitian agar dapat dinyatakan memiliki kualitas baik. Kriteria
yang dimaksud adalah validitas, reliabilitas dan praktibilitas.
1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu
instrumen dinyatakan valid mempunyai validitas tinggi dan
sebaliknya bila tingkat validitasnya rendah maka instrumen
tersebut kurang valid. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang hendak
diukur/diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel
yang diteliti.
2. Reliabilitas
Reliabiitas menunjukkan suatu pengertian bahwa
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah dianggap
baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
tertentu. Reliabel berarti dapat dipercaya juga dapat
diandalkan sehingga beberapa kali diulang pun hasilnya
akan tetap sama (konsisten).
3. Praktibilitas
Syarat ketiga yang harus dipenuhi adalah kepraktisan
atau keterbukaan (usability). Pertama, instrumen harus ekonomis, baik ditinjau dari sudut uang maupun waktu.
Kedua, instrumen harus mudah dilaksanakan dan diberi
skor. Ketiga, instrumen itu harus mampu menyediakan hasil
yang dapat diinterpretasikansecara akurat serta dapat
dipergunakan oleh pihak-pihak tertentu.
Dalam penelitian ini, pengujian validitas akan
menggunakan validitas internal, validitas isi (content validity) dengan memperbandingkan angka korelasi antara skor item
dengan skor total item (nilai rhitung). Jika rhitung lebih besar dari
nilai rtabel atau nilai rhitung > nilai rtabel, maka item tersebut adalah
valid (Riduan, Rusyana dan Enas, 2011: 193).
penelitian ini, pengujian kehandalan instrumen digunakan
koefisien α atau Cronbach's α yang rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2013:365):
=
( − 1){1 − ∑
}
dimana:
ri = kehandalanAlpha Cronbach
k = rata-rata kuadrat antara subyek
∑si2 = rata-rata kuadrat kesalahan
st2 = varians total
Secara umum, menurut Malhotra sebagaimana dikutip
oleh Agung Suhada (2012: 68), kriteria reliabilitas α dikatakan
handal jika koefisien α lebih besar dari 0,6. Apabila koefisien α
kurang dari 0,6 menunjukkan tidak adanya internal consistency
reliability.
3.7.2 Pengujian Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013: 90), pengujian hipotesis pada
dasarnya menaksir parameter populasi berdasarkan data
sampel. Terdapat dua cara menaksir, yaitu a point estimatedan
interval estimate atau lebih sering disebutconfidence interval. A
point estimate (titik taksiran) adalah suatu taksiran parameneter
estimate (taksiran interval) adalah suatu taksiran parameter populasi berdasarkan nilai interval data
Bila nilai statistik (data sampel) yang diperoleh dari hasil
pengumpulan data sama dengan nilai parameter populasi, atau
masih berada pada nilai interval parameter populasi, maka
hipotesis yang dirumuskan 100% diterima, atau tidak terdapat
kesalahan. Apabila nilai statistik di luar nilai parameter populasi
maka akan terjadi kesalahan. Kesalahan ini semakin besar bila
nilai statistik jauh dari parameter populasi
Tingkat kesalahan ini selanjutnya dinamakan level of significant (tingkat signifikansi). Dalam prakteknya tingkat signifikansi telah ditetapkan oleh peneliti terlebih dahulu
sebelum hipotesis diuji.
a. Pengujian Hipotesis Pertama (Nilaip)
Uji simultan (serempak) dilakukan untuk mengetahui
apakah variabel bebas (X1 - X5) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel
tergantung (Y) dan sekaligus juga untuk membuktikan
hipotesis pertama.
Untuk pengujian ini, memperhitungkan nilai
hipotesis nol itu benar. Nilai p dibandingkan dengan tingkat signifikansi (α), dan dijadikan sebagai dasar untuk menolak
atau menerima hipotesis nol. Jika nilaip kurang dari tingkat signifikansi, maka hipotesis nol ditolak (jika nilai p<α, tolak hipotesis nol). Program analisis data statistik umumnya
menghitung nilai p selama pelaksanaan uji hipotesis. (Cooper & Schindler, 2006: 227).
Nilai p yang digunakan adalah nilai probabilitas Sig. Fchange pada uji regresi perangkat lunak komputer dengan
memperbandingkan dengan nilai signifikansi (α) 0,1 yang
digunakan dalam penelitian ini. Dasar pengambilan
keputusannya memperhatikan ketentuan sebagai berikut
(Riduwan, Rusyana & Enas, 2011: 91):
1. Jika nilai signifikansi (α) 0,1 lebih kecil atau sama
dengan nilai probabilitas Sig. Fchange (0,1 ≤ Sig. Fchange),
maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
2. Jika nilai signifikansi (α) 0,1 lebih besar atau sama
dengan nilai probabilitas Sig. Fchange (0,1 ≥ Sig. Fchange),
maka H0ditolak dan Haditerima, artinya signifikan.
b. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui makna pengaruh
tergantung dan sekaligus untuk membuktikan hipotesis
kedua. Pengujian ini dilakukan dengan menguji koefisien
korelasi parsial dengan rumus (Sugiyono, 2013: 237):
= √ 1 −
dimana:
t = koefisien korelasi parsial
rp = korelasi parsial
n = jumlah sampel
Hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan
dengan nilai ttabel yang dicari dengan dk=n-1 pada derajat
signifikan 10% (α = 0,1). Jika thitung > ttabel, maka H0ditolak.
Hal ini berarti terdapat hubungan positif dan signifikan
(Sugiyono, 2013:239).
3.7.3 Pengujian Asumsi Klasik
Penyimpangan asumsi klasik yang dapat terjadi dalam
penggunaan model regresi linier berganda ada tiga, yaitu
multikolinieritas, heteroskedastisitas dan otokorelasi. Bila terjadi
penyimpangan asumsi ini makan model yang digunakan tidak
Pengujian terhadap multikoliniearitas dilakukan untuk
mengetahui variabel yang digunakan dalam penelitian tidak
saling berkorelasi atau ada hubungan linier antara satu
atau lebih variabel bebas tersebut. Akibat adanya
multikoliearitas ini akan sulit untuk memisahkan pengaruh
masing-masing variabel beas terhadap variabel tidak
bebas. Uji Multikoliniearitas digunakan untuk mengetahui
ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linier antar
variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya
multikoliniearitas. Ada beberapa metode pengujian yang
biasa digunakan, diantaranya:
1. Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi
individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak
(R2).
2. Dengan melihat nilaieigenvaluedancondition index. 3. Dengan melihat nilai Variation Inflation Factor (VIF)
pada model regresi.
Pada penelitian ini akan dilakukan uji
oleh Agung Suhada (2012: 71) apabila lebih besar dari 5,
maka variabel tersebut mempunyai persoalan
multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.
b. Gejala Heterokedastisitas
Menurut Sulaimana sebagaimana dikutip oleh Agung
Suhada (2012: 71), heterokedastisitas adalah lawan dari
homokedastisitas. Asumsi heterokedastisitas adalah
asumsi dalam regresi dimana varians dari residual tidak
sama untuk satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi
adalah bahwa varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tidak memiliki pola tertentu. Pola
yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak
sama antar satu varians dari residual. Gejala varians yang
tidak sama ini disebut gejala heterokedastisitas. Salah satu
uji untuk mengujinya adalah dengan melihat penyebaran
dari varians residual.
c. Pengujian Autokorelasi
Dalam pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk
mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota
serangkaian data observasi yang diurut menurut waktu
yang terjadi di suatu tempat saling berpengaruh dengan
data di tempat lain. Model klasik mengasumsikan bahwa
variabel gangguan yang berhubungan dengan observasi
tidak dipengaruhi oleh variabel gangguan yang
berhubungan dengan pengamatan lain manapun. Guna
mendeteksi ada atau tidaknya korelasi tersebut dilakukan
dengan metode statistik (d) dari Durbin Watson (DW).
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui
apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian data
observasi yang diurut menurut waktu. Untuk mendeteksi
ada atau tidak adanya autokorelasi maka dilakukan
pengujian Durbin Watson dengan ketentuan, sebagaimana
menurut Sulaiman yang dikutip oleh Agung Suhada (2012:
72) adalah:
1. 1,65 < DW < 2,35 → tidak ada autokorelasi.
2. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 → tidak dapat
disimpulkan.
3. DW < 1,21 atau DW > 2,79 → terjadi korelasi.
3.7.4 Pengujian Terhadap Normalitas Data
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang
keabnormalan distribusi data. Uji normalitas dilakukan karena
oleh data adalah bahwa data tersebut terdistribusi secara
normal atau data akan mengikuti bentuk distribusi normal.
Distribusi normal akan memusal pada nilai rata-rata dan
median. Menurut Sulaiman sebagaimana dikutip oleh Agung
Suhada (2012: 73), salah satu cara mengecek normalitas
adalah dengan plot Probabilitas Normal. Dengan plot ini,
masing-masing pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan
pada distribusi normal. Normalitas terpenuhi apabila titik-titik
data terkumpul di sekitar garis lurus.
3.8 Model Hasil Penelitian
Untuk pembahasan hasil penelitian akan menjabarkan hasil
dari perhitungan dengan menggunakan teknik analisa statistik regresi
yang memperhitungkan korelasi variabel-variabel yang diteliti, baik
secara parsial maupun serempak. Persamaan regresi ganda untuk n
prediktor adalah:
Y = a + b1X1+ b2X2+ ... + bnXn
sehingga untuk penelitian ini model persamaan regresi yang akan
diteliti adalah:
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5
dimana:
X2 Reliability(Kehandalan)
X3 Responsiviness(Daya Tanggap) X4 Assurance(Jaminan)
X5 Emphaty(Empati)
a Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang
menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variabel dependen yang didasarkan
pada variabel independen. Bila b(+) maka naik,
