PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RSUD MAYJEN A. THALIB KABUPATEN
KERINCI MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Fajri1, Yulia Hendri Yeni2, Irda 1 1
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta 2
Program Studi Manajemen, Pascasarjana Universitas Andalas E-mail: Fajrispt77@yahoo.co.id
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra institusi. 2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 3) Pengaruh citra institusi terhadap kepuasan pasien. 4) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. 5) Pengaruh citra institusi terhadap loyalitas pasien. 6) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien. 7) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui citra institusi sebagai variabel intervening. 8) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening. 9) Pengaruh citra institusi terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
Desain penelitian ini adalah desain kausal. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap pada RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci sebanyak 10.551 orang pasien. Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 385 orang pasien. Analisis data untuk menguji hipotesis penelitian ini menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS.
Hasil penelitian menemukan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap citra institusi. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. 3) Citra institusi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. 4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. 5) Citra institusi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. 6) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. 7) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien melalui citra institusi sebagai variabel intervening. 8) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening. 9) Citra institusi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
