1 EFFECT AND ITS IMAGE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY CUSTOMER
SATISFACTION WITH SAVINGS AS A MODERATING VARIABLE ( BANK CENTRAL ASIA PADANG BRANCH )
Amellia, Nelmida1,Yuhelmi2 1
Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta 2
Dosen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail :balqis.mellia@yahoo.com,
ABSTRACT
Researchers are very interested in the differences of opinion among experts about the influence of corporate image and service quality on customer loyalty with customer satisfaction in the form of customer loyalty , and examine the effect of the interaction of corporate image and service quality on customer loyalty and satisfaction of satisfaction as a moderating variable . The sampling technique used was purposive sampling , where the distribution of the questionnaire distributed to 100 customers savers at Bank Central Asia Branch Padang . The method used in this research is the analysis of multilevel linear regression berganda.dan .
Results showed that the image of the company significant positive effect on customer loyalty savings Bank Central Asia branch field . While service quality and customer satisfaction are not significant positive effect on customer loyalty savings Bank Central Asia branch field . Then the image of the company as well as the quality of service that customer satisfaction is not moderated by a significant positive effect on customer loyalty savings Bank Central Asia branch of the field
Keywords : corporate image , quality of service , Customer Satisfaction and Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pada beberapa tahun terakhir bank memiliki sangat penting sebagai penggerak aktfitas perekonomian nasional. Kontribusi besar diberikan oleh bank terutama terhadap mobilitas dana yang bersumber dari masyarakat. Menurut Arifin (2007) peningkatan performance bank indentik dengan kemajuan perekonomian sebuah negara.
Salah satu bank konvensional terkemuka di Indonesia pada umumnya dan kota Padang pada khususnya adalah Bank
Central Asia. Keberadaan Bank Central Asia tentu membantu perputaran perekonomian masyarakat di Kota Padang. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank swasta nasional yang tertua di Kota Padang dan tercatat sebagai bank dengan jumlah naasabah terbanyak (Padang Express, 2013). Secara umum perkembangan jumlah nasabah dari Bank Central Asia Region Paadang telah memiliki data perkembangan total nasabah (baik penabung atau pun kredit) seperti terlihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:
2 Tabel 1.1
Perkembangan Total Nasabah PT Bank Central Asia Periode Tahun 2007 2012 Tahun Nasabah
Penabung Total Persentase 2008 870.000 884.400 - 2009 920.000 935.600 5,79 2010 1.010.000 1.029.300 10,01 2011 1.232.500 1.255.200 21,95 2012 1.425.500 1.451.000 15,60 Sumber www.bca.com/padang
Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa pada tahun 2008 total jumlah nasabah yang dimiliki Bank Central Asia berjumlah 884.400, ditahun 2009 jumlah nasabah Bank Central Asia mengalami peningkatan sebesar 5,79%, peningkatan tertinggi terjadi di tahun 2011 dengan angka kenaikan sebesar 1.225.200, kenaikan terus terjadi hingga ditahun 2012 dimana kenaikan yang dicapai mencapai 15,66% ditahun tersebut jumlah total nasabah yang menggunakan jasa Bank Central Asia.
Bertambahnya jumlah nasabah Bank Central Asia menunjukan bahwa kepercayaan masyarakat pada bank semakin tinggi. Selain itu peningkatan kepercayaan kepada bank tentu terbentuk karena adanya citra positif dari bank.Berdasarkan kepada uraian fenomena dan latar belakang massalah, membuat peneliti tertarik untuk membuat sebuah replikasi penelitian yang dilakukan oleh Dharmayanti (2006) . Pada penelitian tersebut peneliti membuat sejumlah perbedaan. Perbedaan pertama
adalah menambahkan citra perusahaan. Perbedaan kedua adalah tempat atau lokasi penelitian yang digunakan relatif berbeda. Diharapkan melalui perbedaan tersebut dapat meningkatkan tingkat akurasi hasil penelitian yang akan diperoleh. Secara umum penelitian ini bersifat empiris yang berjudul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Pemoderasi (Pada Bank Central Asia Cabang Padang)
Perumusan Masalah
Berdasarkan kepada latar belakang masalah, peneliti mengajukan sejumlah pertanyaan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah tabungan?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan perusahaan terhadap loyalitas nasabah tabungan?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan perusahaan terhadap loyalitas nasabah tabungan ?
4. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan?
3 5. Bagaimanakah pengaruh kualitas
pelayanan yang dimoderasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan?
LANDASAN TEORI Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan proses pembelajaran dan penyediaan produk. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen dan kepercayaan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa
(pembelian antar lini produk
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis.
Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dimensi kualitas jasa
tTerdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability),
2. Daya Tanggap (Responsiveness),. 3. Jaminan (Assurance),
4. Empati (Empathy),
5. Bukti Fisik (tangibles), .
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Supranto (2011:35-37) menjelaskan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk industri bank dapat dilihat sebagai berikut :
4 2. Kecepatan transaksi
3. Keberadaan pelayanan 4. Profesionalisme
5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa Citra Perusahaan
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik dan mendorong priotitas pelaksanaan.
Untuk mengukur citra perusahaan maka dapat digunakan indikator yang terdiri dari:
a) Reputasi perusahaan, merupakan nama baik yang dimiliki oleh sebuah perusahaan
b) Performance, merupakan kinerja yang dimiliki oleh sebuah perusahaan c) Legalitas status hukum atau
kelayakan pendirian sebuah perusahaan
Literature Review dan Pengembangan Hipotesis
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Suheza (2011) hasil penelitiannya menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas Berdasarkan uraian ringkas tersebut maka peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan yaitu:
H1 Citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia Cabang Padang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Dharmayanti (2010) menemukan bahwa service performance (kualitas pelayanan) berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Yazid (2010) berhasil menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas dalam menggunakan sebuah jasa.
Berdasarkan beberapa uraian ringkas tersebut peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan di dalam penelitian ini yaitu
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia Cabang Padang
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Yazid (2010) hasil penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Konsistensi kepuasan yang dirasakan secara konsisten, membuat frekuensi untuk terus menggunakan merek jasa yang sama akan semakin tinggi.
Rustono (2010) berhasil menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian
5 yang diperoleh menunjukan bahwa semakin
kuat kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan uraian ringkas tersebut maka peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan segera dibuktikan yaitu:
H3 Kepuasan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia Cabang Padang
Pengaruh Citra Perusahaan yang Dimoderasi oleh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Herwinarni (2012) berhasil menemukan bahwa citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan mendorong meningkatnya loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian ringkas tersebut dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian ringkas tersebut peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan di dalam penelitian ini yaitu:
H4 Citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia Cabang Padang
Pengaruh Kualitas Pelayanan yang Dimoderasi oleh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Dharmayanti (2010) berhasil menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai pemoderasi. .
Menurut Sriwahyuni (2009) hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dimoderasi oleh kepuasan akan semakin memperkuat loyalitas nasabah terhadap sebuah bank..Berdasarkan uraian ringkas tersebut peneliti mengajukan sebuah hipotesis yang akan dibuktikan yaitu:
H5 Kualitas pelayanan yang dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia Cabang Padang
Kerangka Berfikir
Berdasarkan kepada landasan teori dan pengembangan hipotesis peneliti mengajukan sebuah model penelitian yang akan dipedomani di dalam penelitian inii, seperti terlihat pada gambar I dibawah ini:
Gambar I
Model Kerangka Berfikir Citra Perusahaa n Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah
6 METODE PENELITIAN
Populasi dan sampel Populasi
seluruh nasabah yang menabung pada Bank Central Asia Cabang Padang.
Sampel
Pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah beberapa orang nasabah penabung pada Bank Central Asia Cabang Padang.
Setelah dilakukan survey kepada langsung didalam lingkungan Bank Central Asia teridentifikasi jumlah populasi 1.451.000, sehingga metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah metode probability sampling. Alat pemilihan sampel yang dipilih Slovin dengan perhitungan sebagai berikut: 2 N 1 N n N = 1425500 α = 0,10 2 ) 10 . 0 1425500( 1 1425500 n )) 010 . 0 1425500( ( 1 1425500 n 4255 1 1 1425500 n 14256 1425500 n = 99,99 atau 100 orang
Pada penelitian ini jumlah ukuran sampel yang digunakan berjumlah 99,99 atau lebih kurang 100 orang.kriteria sampel :
1. Nasabah penabung pada PT Bank Sentral Asia Cabang Padang
2. Telah menjadi nasabah penabung minimal dalam setahun terakhir
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah primer.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Secara umum penelitian ini menggunakan tiga kategori variabel yaitu sebagai berikut:
Variabel Dependent Loyalitas (y)
Menurut Hurriyati (2009:129)
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa. indikator yang digunakan menurut Griffin (2005:31) Kepuasan
7 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
Variabel Independen
1. Citra Perusahaan (X1)
Susan dan Hanni (2008) mendefinisikan citra perusahaan sebagai penilaian yang muncul dalam diri konsumen terhadap nama baik dan reputasi sebuah perusahaan.
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Adapun indicator yang digunakan menurut Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi (2009:182) kualitas jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness) . 4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty) Variabel Moderasi Kepuasan Konsumen (Z)
Adapun indikator yang digunakan menurut Supranto (2011:35-37) menjelaskan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk industri bank dapat dilihat sebagai berikut :
1. Ketanggapan pelayanan 2. Kecepatan transaksi 3. Keberadaan pelayanan 4. Profesionalisme
5. Kepuasan menyeluruh dengan jasa.
Metode Analisis Analisa Deskriptif
Analisa ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-masing variabel penelitian. Dengan cara menyajikan data ke dalam tabel distribusi frekuwensi, menghitung nilai pemusatan (dalam hal nilai rata-rata, median, modus) dan nilai dispersi (standar deviasi dan koefisiensi variansi) serta menginterprestasikannya. Analisis ini tidak menghubung-hubungkan satu variabel dengan variael lainnua dan tidak membandingkan satu variabel dengan variabel lain. Untuk mendapatkan rata-rata skor masing-masing indikator dan pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner di pakai rumus barikut :
Rata-Rata Skor = N Wo Fi
. KeteranganFi.Wo = Frekuensi Respon jawaban responden
N = Jumlah Observasi Data
Sedangkan mencari tingkat pencapaian jawaban responden digunakan rumus berikut:
TCR = 5 Mean
Arikunto (2002:244)
menggemukakan kriteri jawaban responden sebagai berikut :
8 a. Jika TCR berkisar antara 81% – 100%
= Sangat baik
b. Jika TCR berkisar antara 66% – 80,99% = baik
c. Jika TCR berkisar antara 56%– 65,99% = Cukup baik
d. Jika TCR berkisar antara 46% – 55,99% = Tidak baik
e. Jika TCR berkisar antara 0 – 45,99% = Sangat Tidak baik
Pengujian Instrumen Data a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui kebenaran dari apa yang sebenarnya diukur. Untuk melakukan pengujian Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas kuesioner yang digunakan sebagai instrumen penelitian.Butir-butir instrumen dianggap valid apabila koofisien korelasi (r hitung) > r kritis (0,30). Suatu skala pengukuran dikatakan valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur (Sekaran, 2006).
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2010) pengujian reliabilitas dilakukan untuk menilai kehandalan dari masing masing item pertanyaan yang valid bila digunakan pada waktu dan tempat yang berbeda. Didalam melakukan pengujian reliabilitas dilakukan
dengan mencari nilai Cronbach,s Alpha. Pada penelitian ini nilai Cronbach,s alpha yang digunakan adalah > 0,60. Jika nilai Cronbach,s alpha yang dihasilkan berada diatas 0,60 variabel dikatakan reliabel.
Analisis Inferensial
Analisis inferensial yaitu sebuah analisis yang digunakan untuk menguji kelayakan data dengan menggunakan tahap pengujian sebagai berikut:
1. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Merupakan uji yang digunakan untuk melihat pola penyebaran data apakah berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan bantuan uji Non Parametrik yaitu One Sample Kolmogorv Smirnov Test. Di dalam pengujian normal atau tidaknya sebuah data dapat dilihat dari nilai asym sig (2-tailed) yang dihasilkan dalam pengujian > 0,05. Jika data normal maka uji statistik parametrik dapat dilakukan analisis selanjutnya dan sebaliknya.
b. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas yaitu adanya hubungan yang sangat kuat antara variabel independen dengan variabel independen lainnya atau antara variabel
9 independen dengan variabel dependen.
Menurur Hair et al (2010). Cara mendeteksi multikolinieritas dapat diketahui jika R2 tinggi, tetapi tidak ada atau sedikit sekali koefisien regresi yang signifikan bila dilakukan uji t. Dengan kata lain, kehadiran bersama-sama variabel-variabel bebas akan mempunyai pengaruh terhadap Y (joint effect) tetapi jika berdiri sendiri, variabel bebas tersebut tidak mempunyai pengaruh terhadap Y. Menurut Ghozali (2010) pengujian multikolinearitas akan menggunakan Variance Inflation Factor
(VIF) dengan rumus: VIF = 2
R -1
1
Apabila nilai VIF melebihi angka 10 maka asumsi multikoleniaritas terpenuhi dan sebaliknya jika nilai VIF kecil dari 10 dapat disimpulkan tidak terjadinya multikoleniaritas.
c. Gejala Heteroskedasititas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, pada pembahasan ini pengujian dilakukan dengan uji glejser.
Dimana jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas / signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% (0,05) maka disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011).
2. Analisis Model Regresi Bertingkat (Moderating Regression Analysis) Analisis regresi bertingkat merupakan suatu teknik statitsik yang digunakan untuk mengetahui variabel moderasi (moderating variabel) terhadap hubungan antara variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Teknik regresi bertingkat ini dikemukakan oleh Baron dan Kenny (1986). Menurut Baron dan Kenny (1986) ada tiga langkah dalam melakukan uji regresi bertingkat ini yaitu :
Langkah 1 : Meregresikan (enter) variabel citra perusahaan (x1), kualitas pelayanaan (x2) sebagai variabel bebas (independent variable) Langkah 2 : Meregresikan (enter)
variabel moderasi yaitu kepuasaan nasabah (z) sebagai variabel bebas (independent variable)
10 Langkah 3 : Meregresikan (enter)
variabel interaksi atau hasil perkalian antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel bebas (independent variabel).
Untuk melakukan mengetahui arah pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan, citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan dan kualitas pelayanan yang dimoderasi oleh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, maka dilakukan model regresi moderating (MRA). Secara umum model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + β1 x1 + β2 x2 + e ….(Persamaan 1) Keterangan: Y = Kepuasan nasabah X1 = Citra perusahaan X2 = Kualitas Pelayanan α = Constanta β1 – β2 = Koefisien regresi 1 – 2
Model berikut menunjukan model struktur kedua yang dapat dibentuk di dalam model regresi bertingkat yang akan digunakan pada tahapan pengolahan data di dalam penelitian ini yaitu:
Y = a + β1 x1 + β2 x2 + β3z ….(Persamaan 2) Y = Loyalitas Nasabah X1 = Citra perusahaan X2 = Kualitas Pelayanan Z = Kepuasan Nasabah (Moderating Variable) α = Constanta β1 – β2 = Koefisien regresi 1 – 2
Model ketiga menunjukan gabungan antara pengaruh langsung variabel independen dan pengaruh tidak langsung variabel independen yang dikalikan dengan variabel moderating seperti terlihat dibawah ini: Y = a + β1 x1 + β2 x2 + β3 z + β1 x1.z + β2 x2.z …(Persamaan 3) Y = Loyalitas Nasabah X1 = Citra perusahaan X2 = Kualitas Pelayanan Z = Kepuasan Nasabah (Moderating Variable) x1.z = Moderasi citra perusahaan
dengan kepuasan
x2.z = Moderasi kualitas pelayanan dengan kepuasan
α = Constanta
β1 – β2 = Koefisien regresi 1 – 2
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk melihat seberapa besar proporsi variasi dai variabel indepeden secara
11 bersama-bersama mempengaruhi variabel
depeden, dengan rumus (Ghozali, 2010):
4. Uji F-Statistik (Model of Fit)
Uji F-statistik adalah bagian uji statistik yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak. (Ghozali, 2010:171)
5. Uji t-Statistik (Uji Hipotesis)
Meruapakan suatu uji statistik yang digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap variabel secara statistik. Dalam penelitian ini penulis melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan program SPSS. (Ghozali (2010) Kriteria Pengujian
a) Jika Signifikan < 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima berarti dapat disimpulkan bahwa independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen secara individual.
b. Jika Signifikan > 0,05 maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak berarti dapat disimpulkan bahwa variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen secara individual.
Pembahasan
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama Citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang.
Hasil penelitian ini konsisten dengaan hasil penelitian Marheni dan Trimanah (2010) hasil penelitiannya menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi citra positif yang terbentuk dalam diri konsumen akan semakin meningkatkan frekuensi dan komitmen konsumen untuk terus menggunakan jasa sebuah perusahaan. Citra positif tentu terbentuk dari pengamatan dan pembelajaran yang dilakukan oleh konsumen dalam jangka waktu tententu serta adanya pengalaman dalam menggunakan jasa.
Hasil penelitian ini konsisten dengaan hasil penelitian Suheza (2011) hasil penelitiannya menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Kondisi tersebut terjadi karena bank mampu menjaga reputasinya dan selalu mampu memenuhi keinginan nasabahnya, akibatnya masyarakat memberikan citra positif pada bank sehingga mendorong munculnya komitmen mereka
12 untuk terus menggunakan jasa bank yang
sama jika dibutuhkan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central asia cabang padang. Hal ini dapat dibuktikan dengan ditemukan nilai koefisien regresi variabel kualitas playanan -0,056 dengan tingkat signifikan 0,901 atau lebih bsar dari 0,05.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengaan hasil penelitian Hidayati (2010) hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dengan
Tangible, reliability, assurance,
responsibility dan emphaty berpengaruh secara individual terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan sebuah merek.Berdasarkan uraian ringkas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayana berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central asia cabang padang. Hal ini dapat dibuktikan dengan ditemukan
nilai koefisien sebesar 1,068 dengan tingkat signifikan 0,207. .
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengaan hasil penelitian Rustono (2010) berhasil menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa semakin kuat kepuasan yang dirasakan nasabah, menunjukan bahwa segala keinginan yang diharapkan pada saat menggunakan jasa bank yang sama selalu terpenuhi sehingga mendorong munculnya komitmen untuk terus menggunakan merek bank yang sama.
Pengaruh Citra Perusahaan yang Dimoderasi oleh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat Citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang. Hal ini dapat dibuktikan dengan ditemukan nilai koefisien sebesar -0,269 dengan tingkat signifikan 0,120..
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengaan hasil penelitian Menurut Sriwahyuni (2009) hasil penelitiannya menunjukan bahwa citra perusahaan akan menciptakan kepuasan, dan akan mendorong menguatnya loyaltias konsumen untuk menggunakan merek produk atau jasa tertentu.Berdasarkan
13 uraian ringkas tersebut dapat disimpulkan
bahwa citra perusahaan yang dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan yang Dimoderasi oleh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima kualitas pelayanan yang dimoderasi oleh kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang. Hal ini dapat dibuktikan dengan ditemukan nilai koefisien sebesar 0,011 dengan tingkat signifikan 0,937.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengaan hasil penelitian Dharmayanti (2010) berhasil menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai pemoderasi. Keadaan tersebut terjadi karena semakin baik kualitas pelayanan tentu akan menciptakan kepuasan. Konsistensi kepuasan yang dirasakan nasabah pada saat menggunakan jasa sebuah bank tentu akan mendorong munculnya komitmen yang kuat dalam diri nasabah.Oleh sebab itu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai pemoderasi.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan apakan kesimpulan untuk masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1. Citra perusahaan berpengarauh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang.
2. Kualitas pelayanan tidak berpengarauh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang. 3. Kepuasan nasabah tidak
berpengarauh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang. 4. Citra perusahaan yang dimoderasai
oleh kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang. 5. Kualitas pelayanan yang dimoderasi
oleh kepuasan nasabah tidak berpengarauh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Central Asia cabang padang.
14 Adapun ketebatasan penelitian yang
penulis sampaikan diakhir penulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel pemoderasi (pada Bank Central Asia Cabang Padang) 2. Pengambilan data primer hanya
melalui kuesioner. Pengumpulan data melalui kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu perbendaan pandangan responden terhadap sesuatu, sehingga dalam penelitian ini peneliti tidak dapat mengendalikan jawaban responden. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengumpulkan datan primer melalui kuesioner dan wawancara agar hasil lebih sempurna.
3. Variabel bebas dalam penelitian ini hanya citra perusahaan dan kualitas pelayanan, sedangkan variabel moderasinya kepuasan nasabah. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain.
Saran
Kemudian diharapkan dalam upaya memperbaiki citra perusahaan Bank Central Asia cabang padang maka dapat dilakukan
dengan meningkatkan persepsi nasabah dengan cara:
a. Meningkatkan reputasi perusahaan Bank Central Asia cabang padang agar masyarakat memiliki persepsi yang baik terhadap Bank Central Asia cabang padang.
b. Meningkatkan performance serta memperjelas legalitas status hukum atau kelayakan pendirian sebuah perusahaan Bank Central Asia cabang padang agar masyarakat memiliki persepsi yang baik terhadap Bank Central Asia cabang padang. Selanjutnya untuk memperbaiki kualitas pelayanan Bank Central Asia cabang padang dapat dilakukan dengan meningkatkan persepsi nasabah dengan cara meningkatkan dan memperbaiki tangible, reability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Setelah itu kepada pihak Bank Central Asia cabang padang juga diharapkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada bidang ketanggapan pelayanan, kecepatan transaksi, keberadaan pelayanan, profesionalisme dan kepuasan menyeluruh.
DAFTAR PUSTAKA
Arifin,Mohamad. 2007 . Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI . Skripsi Jurusan
15 Manajemen Universitas Sumatra Utara,
Medan
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi : Rineka Cipta, Jakarta
Dharmayanti Diah. 2006. Analisis Dampak
Service Performance dan Kepuasan Sebagai Pemoderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mandiri Cabang Surabaya).
Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 Nomor 1 April 2006 Page 35 – 43
Ghozali Imam. 2011. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 19.0. Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang.
Gujarati, Damor. 1997 . Dasar-dasar Ekonometri .Erlangga . Jakarta
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky.
---. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan: Erlangga., Jakarta
Hidayati Bobi. 2010. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Sepeda Motor Merek Honda. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Bisnis Volume 4 Nomor 2. Universitas Brawijaya, Malang.
Hurriyati Ratih . 2009 . Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen: Alfabeta, : Bandung
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009.
Manajemen Pemasaran Jasa.: Salemba Empat, Jakarta
Marhaeni Dian K. dan Triamanah. 2010.
Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Indomie di Wilayah Propinsi Jawa Tengah. Artikel. www.unissula.ac.id Rustomo. 2010. Faktor Faktor yang
Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Pengembangan Haniora Vol 10 No 3 Desember 2010.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta
Supranto J. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka, Jakarta. Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi
Trijopno dan Candra . 2011 . Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.
Yazid. 2006. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas. Kajian Bisis dan Manajemen Vol 8 Nomor 2 2006.
