PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA RUMAH SAKIT UMUM MAYJEN H.A. THALIB KABUPATEN KERINCI)
ARTIKEL
ZALFIARDI ZAMRI
NPM. 1210018212100
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
(Studi pada Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci)
Zalfiardi Zamri, Syafrizal Chan, Rika Desiyanti
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta e-mail :Zalfiardi50@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine: 1) the influence of service quality dimensions in terms of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty of trust, 2) the influence of trust on patient satisfaction, 3) the influence of service quality dimensions in terms of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and trust toward patient satisfaction, and 4) the influence of service quality dimensions in terms of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and trust toward patient satisfaction with trust as an intervening variable.This research was conducted at General Hospital Mayjen. H.A. Thalib Kabupaten Kerinci using a sample of 98 patients. Sample method with simple random sampling method. Data collection techniques using questionnaires and documentation, while the data analysis methods used are research instruments include test validity and reliability testing; classical assumption include heteroscedasticity test, autocorrelation test, test for normality and multicollinearity test; hypothesis testing methods include path analysis, t test , F test, analysis of coefficient of determination (R2) as well as direct and indirect influence. The results showed that: 1) tangibles positive effect on patient trust. Emphaty negatively on effect toward patient trust. Reliability, responsiveness and assurance has not effect on patient trust, 2) Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and trust has positive influence on patient satisfaction, 3) the trust our patient are able to mediate the influence of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance of patient satisfaction so that the effect of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance toward patient satisfaction can through patient trust.
Keywords:Quality of Service, Trust, Patient Satisfaction
Pendahuluan
Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di
kotamadya bersangkutan.
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Rumah Sakit tersebut.
Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan global (Purnaweni, 2004).
kualitas pelayanan menurut Wyckof
(dalam Tjiptono, 2000) adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan
perceived service. Definisi ini sejalan
dengan yang dikemukakan Yazid (2008) bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan.
Pelayanan yang berkualitas dapat didayagunakan dengan mengidentifikasikan bentuk kepuasan pelayanannya. Menurut
Parasuraman dalam Yazid (2008)
perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui dimensi kualitas
pelayanan, yaitu: tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.Bila mengacu pada ketentuan dalam Keputusan Menteri Kesehatan nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, dipersyaratkan bahwa standar kejadian pulang paksa di rumah sakit adalah≤ 5%.
Jumlah total komplain pasien pada tahun 2011 adalah sebanyak 317 kemudian pada tahun 2012 naik menjadi 348. Jadi pada rentang waktu tersebut mengalami kenaikan sebesar 10%. Begitu juga pada tahun berikutnya tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 382, juga sebesar 10%. Hal ini menandakan adanya faktor ketidakpuasan pasien dalam hal pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak Rumah Sakit.
Hal lain adalah adanya penurunan jumlah pelayanan rawat inap, terutama dari tahun 2012 ke tahun 2013 yang menurun drastis dari angka 3627 di tahun 2012 dan angka 3574 di tahun 2013. Ini membuktikan bahwa adanya faktor ketidakpuasan pasien tersebut memberikan dampak pada jumlah pasien yang masuk untuk berobat dan perawatan kesehatan.
proses pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan suatu faktor yang sangat mempengaruhi atau menentukan proses pelayanan Rumah Sakit selanjutnya dari pasien, seperti yang dikemukakan (Kotler, 2000) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akan mempengaruhi tingkah laku pelanggan selanjutnya. Pendapat kotler juga tidak jauh beda dengan Prihatini (2002) mengemukakan kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi.
Hubungan kepercayaan antara penyedia jasa dan maksud pelayanan di masa datang (buyer future intentions) tercermin dari kepercayaan pelanggan terhadap kejujuran atau integritas penyedia jasa pelayanan yang mereka percayai (Ganesan, 2000).
Sejalan dengan Giffin &Fullerton and Taylor (2000) dalam Mulyo (2007) memberikan kepercayaan sebagai “defined
as a willingness to relay on exchange partner in whom one has confidence”. Hal
ini berarti bahwa kepercayaan adalah kerelaan untuk mempercayai kedua belah pihak terutama kepada yang percaya diri.
Penelitian yang dilakukan oleh Lyle (2002) menunjukkan bahwa kepercayaan mampu memperkuat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian Zboja dan Voorhees (2006) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dari kepercayaan terhadap kepuasan.
Gambar 1. Kerangka Konseptual Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Rumah Sakit (RS) H.A. Thalib Kota Sungai Penuh yang berobat pada bulan Oktober, November dan Desember 2014 berjumlah 3465 pasien . Dimana Bulan Oktober berjumlah 1264 pasien, Bulan November berjumlah 1107 pasien, dan Bulan Desember berjumlah 1094 pasien. Dengan teknik penarikan sampelSimple Random Sampling.
Definisi Operasional Variabel
Ada 3 varabel utama yang diuji dalam penelitian ini yakni: Kualitas pelayanan. Kepuasaan pasien dan kepercayaan. Untuk kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 variabel yakni: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emaptahy.
Kualitas pelayanan: 1) Tangibles
Tangibles yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kemampuan pihak RS dalam menunjukkan eksistensinya, berupa kemampuan sarana dan prasarana fisik, dan keadaan lingkungannya yang diukur dengan 5 indikator. 2) Reliability yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien dan diukur dengan 4 indikator. 3)
Responsiveness yang dimaksud dalam
penelitian ini yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dan diukur dengan 3 indikator. 4) Assurance yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kemampuan pihak RS untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para pasiennya yang diukur dengan 3 indikator.5)Emphaty yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kemampuan RS untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien, yang diukur dengan 3 indikator.
Kepercayaan pasien yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu suatu tingkatan dimana pasien mempercayai pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit, dan diukur dengan 5 indikator. Kepuasan pasien yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu ungkapan perasaan pasien yang menyenangkan dimana para pasien merasa selama pengobatan telah terlaksana dengan baik dan diukur dengan 3 indikator.
Hasil dan Pembahasan
Profil Responden
(41,8%). Beradasarkan usia 21-30 tahun sebesar 39 pasien (39,80%), kemudian diikuti 31-40 tahun 26 pasien (26,52%), sedangkan kelompok kecil usia > 50 tahun yakni sebesar 9 pasien (0,18%). Berdasarkan tingkat pendidikan jumlah pasien terbanyak adalah dari kalangan yang berpendidikan SLTA atau sederajat sebanyak 52 pasien (53,06%), kemudian SLTP dan SD yang masing-masing sebanyak 15 pasien (15,31%). Berdasarkan pekerjaan jumlah pasien terbanyak adalah dari Pekerjaan wiraswasta sebanyak 30 pasien (30,61%), kemudian
Pegawai Negeri sebanyak 26 pasien (26,53%). Jenis pekerjaan sebagai Pegawai Swasta paling kecil yaitu sebesar 8 pasien (8,16%). Berdasarkan pendapatan tiap bulan jumlah pengunjung terbanyak adalah dari golongan pendapatan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 per bulannya.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas menggunakan rumus korelasi product moment didapat nilai r corrected item total correlation, sedangkan uji reliabiltas menggunakan cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Jumlah
Kepercayaan 5 - 5 0,763 Reliabel
Kepuasan PASIEN 6 1 5 0,696 Reliabel
Sumber:Data Primer yang diolah, 2015.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa nilai residual terdisitribusi secara normal.
Uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser yang mana hasilnya
menemukan bahwa tidak terjadi gejala heteoskedastisitas. Uji Autokorelasi ini digunkan angka Durbin Watson disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada model regresi.
Inflation Factor) dan Toleransinya, dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi tersebut.
Pengujian Hipotesis
Uji T
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t berdasarkan analisis jalur ini dibagi menjadi 2, yaitu secara keseluruhan dan secara individu untuk 2 struktur yang dipecah menjadi struktur 1 dan sub-struktur 2
Pengujian Sub-Struktur 1
Tabel 2
Hasil Persamaan Sub-struktur 1 Coefficientsa
(Constant) 7,121 2,847 2,501 ,014
Tangibles ,279 ,130 ,267 2,150 ,034
Reliability ,088 ,208 ,069 ,423 ,673
Responsivenes s
,180 ,181 ,103 ,992 ,324
Assurance ,349 ,199 ,246 1,753 ,083
1
Emphaty -,151 ,249 -,085 -,606 ,546
a. Dependent Variable: Kepercayaan
1. Pengaruh tangibles terhadap kepercayaan pasien. Hasil regresi persamaan sub-struktur 1 menunjukkan bahwa thitung variabel tangibles sebesar
2,150 dengan nilai signifikansi sebesar 0,034, karena nilai signifikansi sebesar 0,034 < α= 0,05 maka variabeltangibles
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien
2. Pengaruh reliability terhadap kepercayaan pasien. Hasil regresi persamaan sub-struktur 1 menunjukkan bahwa thitung variabel reliability sebesar
0,423 dengan nilai signifikansi sebesar 0,673, karena nilai signifikansi sebesar
0,463 > α = 0,05 maka variabel
reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien
3. Pengaruh responsiveness terhadap kepercayaan pasien. Hasil regresi persamaan sub-struktur 1 menunjukkan bahwa thitung variabel responsiveness
sebesar 0,992 dengan nilai signifikansi sebesar 0,324, karena nilai signifikansi sebesar 0,324 > = 0,05 maka variabel
responsiveness tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien 4. Pengaruh assurance terhadap
bahwa thitung variabel assurance sebesar
1,753 dengan nilai signifikansi sebesar 0,083, karena nilai signifikansi sebesar 0,083 > α = 0,05 maka variabel
assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien
5. Pengaruhemphaty terhadap kepercayaan pasien. Hasil regresi persamaan
sub-struktur 1 menunjukkan bahwa thitung
variabel emphaty sebesar -0,606 dengan nilai signifikansi sebesar 0,546, karena nilai signifikansi sebesar 0,471 > α = 0,05 maka variabel emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien
Pengujian Sub-struktur 2
Tabel 3
Hasil Persamaan Sub-struktur 2 Coefficientsa
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) -1,992 1,014 -1,965 ,052
Tangibles ,114 ,046 ,139 2,474 ,015
Reliability ,049 ,032 ,049 1,366 ,041
Responsiveness ,147 ,063 ,108 2,346 ,021
Assurance ,150 ,070 ,136 2,160 ,033
Emphaty ,228 ,086 ,163 2,643 ,010
1
Kepercayaan ,525 ,036 ,673 14,628 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2 menunjukkan bahwa thitung variabel
tangibles sebesar 2,474 dengan nilai signifikansi sebesar 0,015, karena nilai signifikansi sebesar 0,015 < α = 0,05 maka variabel tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. 2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
pasien
Hasil regresi persamaan sub-struktur 2 menunjukkan bahwa thitung variabel
reliability sebesar 1,366 dengan nilai signifikansi sebesar 0,041, karena nilai
signifikansi sebesar 0,041 < α = 0,05 maka variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. 3. Pengaruh responsiveness terhadap
kepuasan pasien. Hasil regresi persamaan sub-struktur 2 menunjukkan bahwa thitung variabel responsiveness
sebesar 2,346 dengan nilai signifikansi sebesar 0,021, karena nilai signifikansi sebesar 0,021 < α = 0,05 maka variabel
responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
variabelassurance sebesar 2,160 dengan nilai signifikansi sebesar 0,033, karena nilai signifikansi sebesar 0,033 < = 0,05 maka variabel assurance
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien. Hasil regresi persamaan sub-struktur 2 menunjukkan bahwa thitung
variabel emphaty sebesar 2,643 dengan nilai signifikansi sebesar 0,010, karena nilai signifikansi sebesar 0,010 ≤ = 0,01 maka variabel emphaty
berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pasien.
Uji F
Tabel. 4 hasil pengujian F Hitung
F Hitung Sub-struktur 1
Fhitung Sig.
6,180 ,000b
F Hitung Sub-struktur 2
Fhitung Sig.
90,099 0,000
Pada tabel 4 diatas menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty mempunyai nilai
Fhitungsebesar 6,180 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 sehingga secara simultan variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien.
Hasil uji F persamaan sub-struktur 2 tabel 4 diatas menunjukkan bahwa
tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan kepercayaan
mempunyai nilai Fhitung sebesar 90,099
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga secara simultan variabel
tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pembahasan
Hipotesis kedua yang berbunyi
“terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap kepuasan pasien” diketahui bahwa kepercayaan pasien berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat diartikan bahwa jika pihak Rumah Sakit mampu membangun kepercayaan atas pelayanan yang diberikan maka akan dapat meningkatkan kepuasan pasien pada Rumah Sakit tersebut. Temuan penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan Zboja dan Voorhes (2006) yang menunjukkan hasil bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Dari hasil pengujian hipotesis ketiga yang berbunyi “terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien”
diketahui bahwa tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini didukung dengan penelitian Karsono (2005) yang menunjukkan dimensi tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan. Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Emphaty
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci.
Dari hipotesis keempat yang berbunyi
“terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening” dengan mengunakan analisis jalur menunjukkan hasil bahwa:
1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien yang melalui kepercayaan lebih baik dibandingkan pengaruh langsung tangibles terhadap kepuasan pasien. 2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan
pasien yang melalui kepercayaan lebih baik dibandingkan pengaruh langsung reliability terhadap kepuasan pasien. 3. Pengaruh responsiveness terhadap
kepuasan pasien yang melalui kepercayaan lebih baik dibandingkan pengaruh langsung responsiveness terhadap kepuasan pasien.
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien yang melalui kepercayaan lebih baik dibandingkan pengaruh langsung assurance terhadap kepuasan pasien. 5. Pengaruh emphaty yang langsung
terhadap kepuasan pasien yang melalui kepercayaan.
Dengan demikian secara simultan dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian ini juga didukung dengan penelitian yang dilakukan Lyle (2002) yang menunjukkan hasil bahwa kepercayaan mampu memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Simpulan, Implikasi, Keterbatasan Dan
Saran
Simpulan
1. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel tangibles terhadap kepercayaan pasien dengan koefisien sebesar 0,267 sehingga semakin baik tangibles
menyebabkan kepercayaan pasien semakin meningkat. Emphaty
berpengaruh negatif terhadap kepercayaan pasien sehingga semakin meningkat emphaty menyebabkan kepercayaan pasien semakin menurun, sedangkan reliability, responsiveness
dan assurance tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pasien. 2. Terdapat pengaruh positif signifikan
variabel tangibles, reliability,
responsiveness,assurance,emphatydan kepercayaan terhadap kepuasan pasien dengan koefisien masing-masing sebesar 0,139; 0,049; 0,108; 0,136; 0,163 dan 0,673 sehingga semakin baik kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan menyebabkan kepuasan pasien semakin meningkat.
3. Kepercayaan pasien mampu memediasi pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pasien dengan koefisien sebesar 0,673 sehingga pengaruh
tangibles, reliability, responsiveness,
dan assurance terhadap kepuasan
pasien dapat ditingkatkan melalui kepercayaan pasien.
Implikasi
Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis kepada manajemen Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
pelayanan dan kepercayaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
2. Peningkatan kepuasan pasien sebagaimana yang dimaksud diatas dapat dilakukan dengan cara lebih meningkatkan dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan skala prioritas sebagai berikut responsiveness, assurance, empathy, responsiveness,dan
tangibles.
Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini difokuskan terhadap kepuasan pasien yang hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan ke dalam unit pelayanan kesehatan lainnya.
2. Mengingat keterbatasan jumlah sampel yang diambil menyebabkan tingkat keakuratan yang terjadi kemungkinan belum cukup untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan secara tepat. 3. Obyek yang dipilih sebagai sampel
diupayakan dan dikembangkan pada responden yang memahami karakteristik operasional instansi.
Saran
1. Melihat hasil penelitian yang menunjukkan bahwa emphaty dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien maka sebaiknya manajemen Rumah Sakit Umum Mayjen
H.A. Thalib Kabupaten Kerinci perlu memperhatikan dan mengkaji secara mendalam mengenai bagaimana melayani pasien dengan ramah tanpa melihat status pasien, memberikan perhatian khusus dan memberikan pengertian terhadap keluhan yang dialami pasien. Dalam hal kepercayaan pasien, untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu diperhatikan bagaimana agar pasien mempercayai kemampuan rumah sakit yang telah menyediakan kinerja yang maksimal, telah menerapkan prinsip pelayanan kesehatan yang benar, dan membuat pasien merasa senang disaat melakukan pelayanan kesehatan.
2. Bagi peneliti yang akan datang hendaknya dapat menambah variabel yang digunakan tidak hanya menggunakan variabel dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien dalam memprediksi kepuasan pasien tetapi dapat ditambah dengan variabel lainnya misalnya komitmen dan promosi.
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya melihat kepuasan pasien dari dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan pasien saja tetapi dapat dilihat dari komitmen pasien, promosi dan variabel-variabel lainnya.
Daftar Pustaka
Costumer Loyalty in Swedish Banks.
D Master Thesis. Business Administration Department of Business Administration and Social Science. Lulea University of Technology. Swedish, pp. 14.
Arikunto, Suharsimi., 2001. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Byron Sharp, Narelle Page, John Dawes, 2000. A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and
Reliationship Quality Research.
Journal of ANZMAC, Visionary Marketing for the 21th Century: Facing the Challenge.
Caruana, Albert 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Dharmmesta, Basu Swastha dan Hani
Handoko, 2000. Manajemen
Pemasaran Analisis Perilaku
Konsumen. Edisi I, Liberty,
Yogyakarta.
Foster, Brian D dan John Q, Cadogan (2000). Relationship Selling and Costumer Loyalty: An Empirical Investigation.
Marketing Investigation and
Planning, 18/4.
Ganesan, Shankar, 2000. Determinations of Long – Term Orientation in Buyer –
Seller Relationships. Journal of
Marketing, Vol 58 (April), pp. 1– 9. Gefen, D., 2002. Costumer Loyalty in
E-Commerce, Journal of the Association for Information Systems, 3:27-51.100. Geyskens, Inge., Jan-Benedict E.M.,
Steenkamp, and Nirmalya Kumar, 1999, “A Meta-Analysis of
Satisfaction in marketing Channel
Relationship”, Journal of Marketing
Research. Vol XXXVI (May).
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis
Multivariat dengan program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Hendrata, Yoseph Kus., Purbandari, Theresia., dan Mujilan. 2013.
Pengaruh Structural Assurance dan
Perceived Reputation terhadap Trust
Pengguna Internet di Sistem
E-Commerce. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi (JRMA) Vol. 1 No.1, Februari 2013.
Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002.
Akuntansi dan. Manajemen. Edisi Pertama. BDFE, Yogyakarta.
Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Anggota dengan Kepuasan Anggota
sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5. No. 1, 173– 182.
Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control. Millennium Edition. Englewoods Cliffs: Prentice Hall International.
_________. 2003. Marketing Management.
New Jersey: Prentice Hall, Inc. Upper Saddle River.
Lyle R. Westch, 2006. Trust, Satisfaction and Loyalty in Customer Relationship
Management. Journal of Relationship Marketing Volume 4, Issue 3-4. Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007.
Pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah (studi pada pd. Bpr
bank pasar kendal).Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007. Vol 14, No.2.
Oliver, R. N., 2002. Satisfaction: A
Behaviour Perspective on The
Sonsumer. Mc. Graw-Hill. New York.
Purnaweni, Hartuti. 2004, Profil Layanan
Publik Di Bidang Kesehatan di
Jawa Tengah, JIAKP, Vol 1, No 1. Rempel, John K., John G. Holmes and Mark
P. Zanna. 1995. Trust in Close Relationships, Journal of Marketing Research, 18 (November), 395– 415. Roger Douglas dan Jane Knowler, 2006.
Trusts in Principle, Sydney: Lawbook Co.
Riduwan., Kuncoro, Engkos Achmad. 2012.
Cara menggunakan dan Memaknai
Path Analysis. Bandung: Alfabeta. Santoso, Gunarto Heru. 2011. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah dengan
Kepercayaan sebagai Variabel
Intervening pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Wonogiri. Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Tesis. Tidak di terbitkan.
Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS.
Sasima Thongsamak, 2001. Service Quality: Its Measurement and Relationship
with Customer Satisfaction, ISE 5016, Target for Managing Service Quality, pp. 1-14.
Singarimbun, Masri dan Sofian, Effendi., 2001. Metode Penelitan Survai,
Jakarta: LP3ES.
Supranto. 1999. Analisis Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
_______, 2000. Total Quality Management.
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Veronica Liljander dan Tore Standvik, 2005.
The Nature of Costumer Relationship
in Services, Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4. London: JAI Press Inc, pp. 1-35. Yazid, 2008. Pemasaran Jasa: Konsep dan
Implementasi.Yogyakarta. Ekonisia. Zboja, James J and Vorhees, Clary M, 2006.
The Impact of Brand Trust and
Satisfaction on Retailler Repurchase
Intentions. Journal of Services
