Kemudahan, Kemanfaatan, Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee Di Surakarta
(Studi Pada Pelanggan Shopee Indonesia Di
Surakarta)
Novianti Ragil Supawi Pawenang
UNIBA Surakarta UNIBA Surakarta
Solichul Hadi UNIBA Surakarta
Abstract : The purpose of this study is to determine whether there is a significant influence between the variable ease of use, usefulness, and trust and intention to loyalty. In addition, it is also to find out whether there is a significant simultaneous effect and which variable is the most dominant in influencing intention to loyalty at Shopee Surakarta.
The method used is a method based on quantitative descriptive, where the sampling technique uses Probability Random Sampling, which is a random sampling technique, regardless of the level contained in the population. The data used are primary data and secondary data with data collection techniques: questionnaires, observations, interviews, and literature study. Data analysis techniques in this study used multiple linear, determination test (R2), F test, and t test.
The results of the study can be concluded that: 1) There is an effect of ease of use, usefulness, and simultaneous trust on intention to loyalty at Shopee Surakarta, 2) There is an influence of ease of use on intention to loyalty at Shopee Surakarta, 3) There is an influence of usefulness on intention to loyalty in Shopee Surakarta, 4) There is an influence trust of intention to loyalty on Shopee Surakarta.
Key words : ease of use, usefulness, usefulness, intention to loyalty
1. Pendahuluan
Sebagian besar perusahaan e-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. Penggunaan internet untuk aktivitas transaksi bisnis dikenal dengan istilah Electronic Commerce (e-commerce) (McLeod, Raymond, Jr & schell, George, 2008). Karakteristik e-commerce terdiri atas terjadinya transaksi antara dua belah pihak, adanya pertukaran barang, jasa, atau informasi, dan internet sebagai medium utama dalam proses transaksi.
Fakta perkembangan pasar online menunjukkan perubahan perilaku konsumen, dalam berbelanja online sebagai alternatif lain dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Namun untuk merebut peluang pasar ini tentunya tidak mudah. Kondisi persaingan pasar sangat ketat, tidak hanya secara domestik, regional tetapi persaingan global. Dengan demikian memahami perilaku konsumen dalam konsep e-commerce penting dan jauh
lebih rumit dibandingkan dengan memahami konsumen tradisional (Wen, Victor & Chenyan, 2011).
Dikarenakan pada e-commerce penjual dan pembeli tidak bertatap muka secara langsung, maka akan sulit mempertahankan pelanggan untuk tetap memutuskan membeli kembali pada website tersebut. Konsumen akan mudah berpindah tempat membeli karena penyedia layanan tersebut banyak dan memiliki resiko yang hampir sama pula. Oleh karena itu cukup sulit untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen terhadap suatu website atau toko online. Selain itu, pada lingkungan online menciptakan relasi sosial antara vendor dengan konsumen lebih sulit dikarenakan jarak fisik dan sosialnya lebih impersonal, tidak dikenali, dan termasuk dalam konteks belanja yang otomatis.
Dunia e-commerce, biasanya konsumen akan lebih percaya atas apa yang telah dikatakan oleh konsumen lain atau konsumen terdahulu mengenai informasi produk yang ditawarkan. Adanya interaksi ini, konsumen seringkali sharing tentang apa yang telah didapat dari produk tersebut. Semakin sering konsumen-konsumen ini berinteraksi dan bertukar informasi maka akan semakin besar pula kemungkinan terbentuknya suatu komunitas khusus. Agar konsumen dapat memberikan kemanfaatan dan loyalitasnya terhadap suatu e-commerce, konsumen tidak hanya mencari dan berbagi informasi di komunitas virtualnya saja, konsumen juga akan mempertimbangkan tentang manfaat yang diperoleh ketika ingin memutuskan untuk menggunakan dan loyal terhadap pilihannya. Manfaat yang diberikan oleh suatu situs terhadap penggunanya sangatlah mempengaruhi keputusan pengguna untuk tetap menggunakan atau berhenti menggunakanya. Konsumen sebagai pengguna suatu website akan mempertimbangkan manfaat apa saja yang ia rasakan saat menggunakan website ini, seperti kemudahan penggunaannya, dan keamanan bertransaksi. Menjalankan sebuah bisnis harus ada rasa saling percaya baik itu antar sesama rekan maupun ke konsumen, begitu juga ketika menjalankan e-commerce. kemanfaatan konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan loyalitas dalam konteks online.
Salah satu situs belanja online adalah Shopee Indonesia. Shopee adalah perintis e-commerce (online shopping) di beberapa negara di Asia Tenggara dengan pertumbuhan tercepat yang menawarkan pengalaman belanja online cepat, aman dan nyaman. Ratusan ribu pilihan produk tersedia dari berbagai kategori, kesehatan dan kecantikan, peralatan rumah tangga, handphone, tablet, dan elektronik ditawarkan oleh Shopee. Saat ini Shopee Indonesia merupakan e-commerce yang paling dicari. Di google Shopee
menempati peringkat pertama sebagai e-commerce yang paling di kunjungi. Karena itu Shopee Indonesia tahun ini mendapat suntikan dana melalui Alibaba, dari semula 51% menjadi 83%. Beberapa event promosi rajin dilakukan oleh Shopee dalam bentuk promo ulang tahun mereka, single’s day (11.11), dan kampanye online shopping revolution (12.12). Shopee Indonesia juga bukanlah top e- commerce di media sosial. Urutan pertama e-commerce yang mempunyai pengikut terbanyak saat ini blibli.com. Tetapi ditinjau dari segi penjualan Shopee Indonesia berada pada peringkat pertama. E-commerce lain bila ditinjau dari segi penjualannya masih di bawah Shopee Indonesia (www.detik.com, 2017).
2. Kerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis
Gambar 1. Kerangka Teoritis Penelitian 3. Metode Penelitian
Jenis Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional, artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006:165). Unit analisisnya adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah responden yang berniat menjadi loyal pada Shopee Indonesia.
4. Hasil
4.1. Hasil Analisis Regresi Berganda
Tabel 1. Analisis Regresi Berganda
Variabel B Signifikansi Konstanta Kemudahan Kemanfaatan Kepercayaan 9,747 0,217 0,067 0,239 0,000 0,014 0,503 0,018 Kemudahan (X1) Loyalitas Nasabah (Y) Kepercayaan (X2) Kemanfaatan (X2)
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 1 dengan menggunakan program SPSS, maka didapat persamaan model regresi sebagai berikut :
Y = 9,747 + 0,217X1 + 0,067X2 + 0,239X3
Persamaan regresi di atas memiliki pengertian sebagai berikut :
1) Konstanta bernilai 9,747 maka dapat disimpulkan bahwa apabila semua variabel independen memiliki nilai 0, maka loyalitas konsumen sebesar 9,747.
2) Nilai koefisien regresi kemudahan bernilai positif sebesar 0,217. Hal ini dapat disimpulkan bahwa apabila variabel kemudahan naik sebesar 1 persen dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka akan diikuti dengan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,217.
3) Nilai koefisien regresi kemanfaatan bernilai positif sebesar 0,067. Hal ini dapat disimpulkan bahwa apabila variabel kemanfaatan naik sebesar 1 persen dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka akan diikuti dengan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,067.
4) Nilai koefisien regresi kepercayaan bernilai positif sebesar 0,239. Hal ini dapat disimpulkan bahwa apabila variabel kepercayaan naik sebesar 1 persen dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka akan diikuti dengan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,239.
4.2. Uji Kelayakan Model (Uji F)
Uji F bertujuan untuk menentukan signifikan variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Dengan α = 5%, bila F sig < α dan F hitung > F tabel berarti semua variabel independen signifikan terhadap variabel dependen. Apabila F sig > α dan F hitung < F tabel, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Hasil uji kelayakan model (uji F) disajikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 2. Uji Kelayakan Model
Model F hitung F tabel Sig Ketentuan Kesimpulan
1 8,2 2, 0, < Laya
Berdasarkan hasil uji kelayakan model pada tabel 10 di atas menunjukkan bahwa variabel independen memiliki nilai F hitung 8,201 signifikansi 0,000, hal ini berarti bahwa nila F hitung > F tabel dan nilai signifikansi < 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel independen (kemudahan,
kemanfaatan, dan kepercayaan) berpengaruh terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).
5. Kesimpulan, Implikasi, dan Keterbatasan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan pada bab IV, dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa hubungan yang berpengaruh positif. Secara spesifik kesimpulan hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut:
1.Variabel kemudahan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, dengan persentase dibanding variabel lain yaitu 25,09 %.
2.Variabel kemanfaatan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3.Variabel kemanfaatan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumens dengan persentase paling besar dibanding variabel lain yaitu 23,98%.
4.Variabel kemudahan, kemanfaatan, dan kemanfaatan berpengaruh secara simultan sebesar 8,201% terhadap variabel loyalitas konsumen Shopee di Surakarta, sisanya 91,799% dipenngaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 5.Variabel kemudahan adalah variabel yang paling dominan dan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen Shopee di Surakarta.
Referensi
Aaydin, Ozer. (2015) “Managing Customer Expecstations How Customer Expectation are Formed and Identified during a Project Delivery”. Thesis. Department of Technology Management and Economics. Chalmers University of Technology. Goteborg. Sweden
Aijo. (2011) “The Theoretical and Philosophical Underpinnings of Relationship Marketing”, European Journal of Marketing. 30 (2): 8-18
Arikunto, Suharsimi, 2016, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi VI, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Biong and Selnes, (2015) “Relational Selling Behavior and skills in long term industrial buyer seller relationship”. International Business Review. 4 (4):483
Bollen, Alex. Emes, Claire. (2018) Understanding Custmer Relationships How Important is the Personal Touch? Ipsos Mori Loyalty. https://www.ipsos-mori.com Budiono: Strategic Buyer Satisfaction: A Problem of Communication, Commitment, Jurnal Manajemen/Volume XX, No. 03, Oktober
2016: 474-487
Dharmmesta, Basu Swastha. 2016. Riset tentang minat dan perilaku konsumen : sebuah catatan dan tantangan bagi peneliti mengacu pada thepry of reasoned action. Yogyakarta : UGM
Fiala, R. M. Zivelova, Prokop, I. (2012) The Relationship Between Interorganizational usefulness and Performance. Vol LX. Number 4. 2012. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. pp 89-98.
Firdian, Endy, Surachman, dan Purnomo Budi Santoso, 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Malang : UNM
Graf, Raoul. Roberts, Deborah. Gulot, Denis. (2011) usefulness or Satisfaction in Relational Approach. The Case of Financial and High Tech-Firms. Innovative Marketing. Vol 7, Issue 4. Kotler Philip, (2015). Marketing Management, Analisis Planning Implementation and Control, Prentice
Hall
Kotler Philip, (2017) Manajemen Pemasaran, analisis Perencanaan dan Kontrol, Prenhallindo, Jakarta Kotler Philip dan Garry Amstrong, (2015) Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta
Kurtz & Clow, (2018) Service Marketing. Will & Sons, America
Seller Relationship”. European Journal of Marketing. Vol. 32. No. 314. pp. 305-322
Surujlal, Jhalukpreya and Dhurup, Manilal. (2012) Establish and Maintaining Customer Relationships in Commercial Health and Fitness Centers in South Africa, International Journal of Trade, economics and Finance, 3 (1) February
Suryanto, T. (2016) Audit Delay and Its Implication for Fraudulent Financial Reporting: A Study of Companies Listed in the Indonesian Stock Exchange. European Research Studies,Vol. 19 (1), 18.
Sumarto, Prasetyo Hadi. Purwanto, Eko. Khrisna, Dewi. (2012) Antecedents of usefulness and Its Impact on Loyalty: An Empirical Study on E-Commerce’s Customer in Surabaya, International Journal of Information and Communication Technology Research, Vol 2 No 2, Februari, ISSN 2223-49s
