Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan
Berbasis Website Pada CV. Putra Hatim Pratama
Palembang
El shaddai Wilhelmina1, Evan Chandra2, Rusbandi3, Fransiska Prihatini Sihotang4 1,2
STMIK GI MDP Palembang : Jl. Rajawali No.14 , Telp : 0711 - 376400 3
Jurusan Sistem Informasi, STMIK GI MDP PALEMBANG
e-mail: [email protected], [email protected], [email protected], 4
Abstrak
CV. Putra Hatim Pratama merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sparepart mobil di kota Palembang. Perusahaan ini menjual sparepart mobil untuk masyarakat umum dan bengkel di Palembang. CV. Putra Hatim Pratama dianggap kurang maksimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Karena penjualan dan pemesanan barang membutuhkan waktu yang lama. Dalam proses interaksi dengan pelanggan, perusahaan hanya menggunakan telepon dan tatap muka. Penyampaian informasi mengenai produk, promosi, poin, kritik dan saran belum dapat diinformasikan secara cepat. Untuk pengelolaan data pelanggan saat ini belum dimanfaatkan dan dimaksimalkan. Pengembangan sistem menggunakan metodologi iterasi, menggunakan tools PHP, MySQL, HTML dan javascript. Hasil dari rancangan sistem informasi ini diharapkan dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan serta memberikan informasi kepada pelanggan mengenai detail produk, promosi, poin serta sebagai media untuk penyampaian kritik dan saran.
Kata kunci: Pelanggan, Iterasi, Layanan, Sparepart Mobil, CRM, Poin, Website.
Abstract
CV. Putra Hatim Pratama is a company engaged in the distribution and sale of car spare parts in the city of Palembang. The company distributes car spare parts for workshop and local community in Palembang. CV. Putra Hatim Pratama is considered to be not maximal in providing services to customers. Where in doing the sale and ordering of goods takes a long time. In the process of interaction with customers, the company only uses the phone and face to face. Submission of information about products, promotions, points, criticisms and suggestions cannot be informed quickly. For the management of customer data is currently not utilized and maximized by the company. The development of this system using iteration methodology, and the tools PHP, MySQl, HTML and javascript. The results of this information system design is expected to facilitate customers in ordering and providing information to customers about product details, promotions, points and as a medium for the delivery of criticism and suggestions.
1. PENDAHULUAN
aat ini perkembangan dan kemajuan internet bekembang dengan pesat. Dengan penggunaan internet semua orang dapat menerima informasi secara luas dan tanpa batas. Setiap perusahaan membutuhkan pelanggan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Perusahaan dianggap kurang maksimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan yaitu saat melakukan penjualan dan pemesanan barang, perusahaan hanya menggunakan telepon dan tatap muka saja, sehingga dalam proses pelayanan membutuhkan waktu yang lama. Penyampaian informasi mengenai produk, promosi, dan poin belum dapat di informasikan ke pelanggan secara cepat.
Berdasarkan penelitian terdahulu, sistem informasi customer relationship management (CRM) sudah dibuat oleh peneliti terdahulu dengan memiliki metode dan kesamaan penerapan adanya strategi khusus untuk menangani pemasaran, promosi yang ada dengan metode FAST (Framework for the Aplication of System Thinking) [1]; Memberikan fitur kritik dan saran kepada pelanggan dengan metode SDCL (System Development Life Cycle) [2]; Adanya informasi tentang promosi serta poin-poin yang didapat jika melakukan transaksi dengan metode kualitatif [3]; Adanya informasi tentang barang, promosi barang dan produk terbaru kepada pelanggan dengan metode iterasi [4]; Adanya penerapan cross-selling dan up-selling untuk menjual dan meng-upgrade produk yang pelanggan pesan dengan metode Systems Development Life Cycle (SDLC) [5].
Dari kelima penelitian terdahulu sistem informasi customer relationship management (CRM) bisa membantu admin mengetahui informasi produk, poin yang diperoleh, promosi terbaru serta memberikan kritik dan saran.
2. METODE PENELITIAN 2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat menajerial dengan kegiatan dari organisasi untuk dapat menyediakan laporan yang diperlukan oleh pihak tertentu [6].
2.1.2 Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable.
Tiga tataran manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebagai berikut. 1. CRM Strategis adalah customer relationship management perusahaan yang
bertujuan untuk memikat konsumen dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2. CRM Operasional adalah customer relationship managament yang diterima langsung oleh pelanggan. cotntohnya chatting, customer, service, dan pelayanan.
3. CRM Analitis adalah respon dari masyarakat ke perusahaan untuk dianalitis[7]. 2.1.3 Cross Selling dan Up Selling
Cross Selling dan Up Selling merupakan upaya untuk memperoleh keuntungan di dalam proses jual beli. Cross Sell dan Up Sell memiliki perbedaan mendasar. Cross Sell menekanan kepada penawaran lebih dari satu variasi produk. Up Sell menawarkan versi terbaik dari produk yang ditawarkan ke konsumen [8]. 2.1.4 Pelanggan
Pelanggan adalah konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa.
2.1.5 Web
Web merupakan salah satu layanan yang didapat oleh pemakai komputer yang terhubung ke internet, dan digunakan untuk menemukan informasi dengan mengikuti link yang disediakan dalam browser web [9].
2.1.6 Diagram Use Case
Use case adalah pemodelan untuk kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan dibuat. Use case digunakan untuk mendeskripsikan sebuah interaksi antara satu atau lebih aktor dengan sistem informasi. Use case juga digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem informasi yang akan dibangun dan siapa saja yang berhak dalam menggunakan fungsi-fungsi tersebut [10].
2.1.7 Data Flow Diagram
DFD adalah suatu proses penggambaran grafik aliran informasi yang diaplikasikan sebagai data yang mengalir dari masukan (input) dan keluaran (output)[10].
2.1.8 Entity Relationship Diagram
ERD merupakan pemodelan awal basis data yang paling banyak digunakan dan dikembangkan berdasarkan teori himpunan dalam bidang matematika ERD digunakan untuk pemodelan basis data relasional[10].
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Analisis Permasalahan
Analisis permasalahan dilakukan dengan menggunakan kerangka PIECES. Adapun permasalahan yang ada dengan menggunakan kerangka PIECES adalah sebagai berikut:
1. Performances
Membutuhkan waktu yang lama dalam memenuhi pesanan pelanggan. 2. Information
a. Penyampaian informasi kepada pelanggan mengenai produk, promos, penyampaian kritik dan saran, serta barang yang paling sering dibeli sangat terbatas dan belum maksimal.
b. Perusahaan kesulitan mengetahui informasi mengenai pelanggan terbaik berdasarkan penjualan yang telah dilakukan.
3. Economic
Perusahaan sering salah dalam menghitung poin dan diskon yang diberikan ke pelanggan dalam setiap transaksi.
4. Control
5. Efficiency
Pelanggan sering kali menghubungi atau datang langsung ke perusahaan untuk menerima informasi mengenai produkm promosi, dan poin.
6. Service
a. Terbatasnya media komonikasi dalam penyampaian kritik dan saran.
b. Pelanggan yang bingung terhadap informasi barang harus melakukan telepon terlebih dahulu.
3.2 Analisis Kebutuhan
Dalam melakukan analisis kebutuhan fungsional maka dibuat use case diagram. Dan terdapat 3 aktor yaitu Pemilik, Admin, Pelanggan dan memiliki 6 usecase yaitu login, Pendataan, Penjualan, Layanan, Promosi, dan Laporan. Dapat dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1 Usecase Diagram laporan laporan transaksi laporan pelanggan laporan produk terlaris laporan pelangga terbaik pendataan pendataan pengguna pendataan barang pendataan barang poin pendataan pelanggan registrasi pelanggan persetujuan pelanggan <<include>> <<include>> penjualan lihat katalog lihat poin validasi pembayaran rekomendasi barang tambah penjualan konfirmasi pembayaran tukar poin <<include>> <<include>> promosi lihat promosi tambah promosi validasi promosi layanan broadcast email
kritik & saran chatting login Pemilik Admin Pelanggan <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>> <<include>>
3.3 Rancangan Sistem
Berikut ini adalah pembahasan dari rancangan system yang dibuat: 3.3.1 Diagram Konteks
Diagram konteks adalah DFD pertama dalam proses bisnis. Diagram konteks menunjukan sebuah proses inti yang kemudian akan didekomposisi menjadi proses yang lebih detail. Diagram Konteks pada Gambar 2 memiliki 3 entitas yaitu Pemilik, Pelanggan, dan Admin, serta memiliki 1 proses.
Gambar 2 Diagram Konteks 3.3.2 Entity Relationship Diagram
Pada Entity Relationship Diagram (ERD) di Gambar 3 memperlihatkan 10 entitas yaitu Barang, Keranjang, Pelanggan, Tukar Poin, Detail Penjualan, Penjualan, Promosi, Pengguna, Barang Poin, serta Kritik dan Saran.
Barang memiliki Keranjang memiliki Pelanggan memiliki Kritik & saran
Id_barang nama_barang stok tipe warna merk ukuran Id_keranjang Id_barang Id_pelangan kuantitas email_pelang gan password nama Tempat lahir Tanggal lahir poin Id_pelanggan status No_telp alamat Jenis kemalim harga id tanggal Id_pelanggan isi
memiliki Detail Penjualan memiliki Penjualan Id_penjualan Id_pelanggan Tanggal_penjua lan total status Id_detail Id_barang Id_penjualan harga kuantitas Tukar Poin memiliki Id_tukar Id_barang Id_pelangga n tanggal_tuk ar jumlah memiliki Barang poin Id_barang_p oin nama tipe merk warna ukuran stok harga Pengguna dikelola Promosi password username akses Id_penggun a tanggal_pro mosi Id_promosi nama_prom osi keterangan status Id_penggun a 1 N N 1 1 N N 1 1 1 N N 1 N N 1 N 1
3.4 Relasi Antar Tabel
Relasi antar tabel merupakan penggambaran hubungan tabel yang satu dengan lainnya. Pada Gambar 4 memperlihatkan bahwa Relasi antar tabel memiliki 10 tabel yaitu Barang, Detail_Penjualan, Penjualan, Keranjang, Promosi, Pengguna, Pelanggan, Tukar_poin, Barang_Poin, serta Kritik dan Saran.
Gambar 4 Relasi Antar Tabel 3.5 Tampilan Antarmuka
Tampilan antarmuka merupakan hasil dari rancangan yang diimplementasikan ke dalam koding sehingga terbentuk tampilan antarmuka beserta fungsinya. Tampilan antarmuka terbagi menjadi 4 macam yaitu tampilan antarmuka pada pengunjung, admin, pelanggan, dan pemilik. Berikut penjelasan tampilan antarmuka sistem.
3.5.1 Tampilan Halaman Utama
Halaman menu utama berisi halaman yang berbeda yang setiap halamannya memiliki fungsi masing-masing. Halaman ini terdiri dari menu beranda, transaksi, kontak, dan sign in, dapat di lihat pada Gambar 5.
Gambar 5 Tampilan Halaman Utama
3.5.2 Tampilan Halaman Pelanggan
Halaman menu pelanggan ini berisi halaman data pelanggan yang belum di validasi maupun yang sudah di validasi terhadap pelanggan yang melakukan registrasi. Halaman menu pelanggan dapat di lihat pada Gambar6.
Gambar 6 Tampilan Halaman Pelanggan 3.5.3 Tampilan Halaman Barang Poin
Halaman Barang Poin adalah halaman yang digunakan admin melakukan pendataan atau pencarian barang poin agar pelanggan dapat menukarkan poin yang telah diperoleh melalui transaksi. Halaman menu barang poin dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Tampilan Halaman Barang Poin 3.5.4 Tampilan Halaman Pemesanan
Halaman menu pemesanan ini berisi halaman pelanggan yang sudah melihat dan memilih barang yang ingin dipesan dengan melakukan pengisian jumlah barang. Halaman Pemesanan dapat dilihat dari Gambar 8.
Gambar 8 Tampilan Halaman Pemesanan
3.5.5 Tampilan Halaman Broadcast E-mail dari Admin
Pada halaman ini digunakan untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai penyampaian promosi terbaru yang dibuat perusahaan. Halaman menu Broadcast E-mail dari Admin dapat dilihat dari Gambar 9.
Gambar 9 Tampilan Halaman Broadcast E-mail dari Admin 3.5.6 Tampilan Halaman Broadcast E-mail
Halaman broadcast e-mail adalah halaman yang pelanggan gunakan untuk melihat promosi yang telah di broadcast oleh admin. Dan pelanggan harus melakukan login terlebih dahulu ke e-mail masing-masing. Halaman menu broadcast e-mail dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10 Tampilan Halaman Broadcast e-mail
4. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa setelah melakukan pengembangan sistem informasi manajemen hubungan pelanggan berbasis website, Perusahaan dapat lebih optimal dalam mempertahankan hubungan pelanggan, penyampaian produk, promosi serta kritik dan saran yang dapat membangun perusahaan. Dan dengan adanya sistem informasi manajemen hubungan pelanggan (CRM), perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang paling sering melakukan transaksi pada perusahaan. Serta adanya sistem pemberian poin pada pelanggan, pendapatan perusahaan semakin meningkat, hubungan perusahaan dengan pelanggan semakin baik, dan loyaltas pelanggan semakin meningkat.
5. SARAN
Saran yang dapat disampaikan jika terjadi perkembangan sistem pada perusahaan disarankan sistem sesuai dengan perkembangan tersebut agar dapat mendukung kebutuhan serta proses bisnis. Dan sebaiknya fitur pemesanan dalam sistem informasi yang dkembangkan selanjutnya melalui SMS gateway bagi pelanggan.
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dengan kerendahan hati kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan ini antara lain: 1. Bapak Johannes Petrus, S.Kom, M.T.I., CFP®., QWP® selaku Ketua STMIK GI MDP yang
telah memberikan kesempatan untuk pelaksanaan skripsi ini.
2. Ibu Desy Iba Ricoida, S.T, M.T.I, selaku Pembantu Ketua I STMIK GI MDP. 3. Ibu Yulistia, S.Kom, M.T.I, selaku Pembantu Ketua II STMIK GI MDP.
4. Bapak Antonius Wahyu Sudrajat, S.Kom, M.T.I, selaku Pembantu Ketua III STMIK GI MDP.
5. Ibu Mardiani, S.Si, M.T.I, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan kesempatan dan persetujuan untuk peleksanaan skripsi.
6. Bapak Ir. Rusbandi, M.Eng, selaku Pembimbing1 Skripsi yang telah bersedia membimbing penulis untuk konsultasi dan mengoreksi laporan skripsi penulis.
7. Ibu Fransiska Prihatini S, S.SI., M.T.I., selaku Pembimbing2 Skripsi yang telah bersedia membimbing penulis untuk konsultasi dan mengoreksi laporan skripsi penulis.
8. Kepada orang tua dan keluarga saya menyampaikan terima kasih telah memberikan motivasi kepada saya, baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan skripsi ini, serta telah membiayai kuliah saya.
9. Pimpinan beserta StafCV. Putra Hatim Pratama Palembang.
10. Terima kasih juga kepada teman-teman penulis atas pemberian semangat dan motivasi yang telah diberikan dalam pembuatan laporan Skripsi ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Afrina, Mira, Ovi Dyantina, dan Ali Ibrahim 2012, “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)”. Jurnal Sistem Informasi. Vol. 4, No. 2. http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/article/view/1274.
[2] Fauziah, Ina Agustina, dan Septi Andryana 2012, “Analisis Implementasi Electronik CRM Pada PT Cordova Garment Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1079
[3] Randy Dimasz Iqbal Muhammad, Astuti Siti Endang dan Riyadi 2014, “Implementasi Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) (Studi Pada UD. Iwek-P Adventure Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.15 No.2, http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/635
[4] Septia Wulandari, Beby Mareta Diana Ws. “Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) Pada CV. Indah Cemerlang Berbasis Website”. http://eprints.mdp.ac.id/1737/1/Jurnal-2011240023-2011240116.pdf
[5] Rizal Amegia Saputra 2015, “Penerapan Metode Cross Selling Pada Aplikasi Web
E-COMMERCE”. Swabumi Vol.III No.1,
http://ejournal.bsi.ac.id/assets/files/SWABUMI_Vol_III_No_1-Rizal_Amegia_Saputra_50-58.pdf
[6] Sutabri, Tata 2012, Analisis Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.
[7] Buttle, Francis 2007, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), Bayumedia, Jakarta.
[8] Agus Eka Pratama, I Putu 2015, E-commerce, E-Business Dan Mobile Commerce, Informatika, Bandung.
[9] Sidik, Betha 2012, Pemrograman Web dengan HTML, Informatika, Bandung. [10] Rosa, A.S dan M.Shalahuddin 2013, Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan
[11] Al Fatta, Hanif 2007, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.
