PENGADILAN NEGERI SEMARAPURA

(1)

JL. Gajah Mada Nomor 59 Semarapura

Telp. (0366) 21424

Web:

www.pn-semarapura.go.id

Email : [email protected]

SURVEY KEPUASAN PENGGUNA

PENGADILAN

Disusun Oleh:

TIM SURVEY KEPUASAN PENGGUNA

PENGADILAN NEGERI SEMARAPURA

SEMESTER I

TAHUN 2020

(2)

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Semester I Tahun 2020 pada Pengadilan Negeri Semarapura. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Semarapura melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008.

Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Semarapura mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil.

Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Negeri Semarapura dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien.

Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan Negeri Semarapura Semester I Tahun 2020 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Semarapura, 30 Juni 2020 Ketua Tim,

ARIFKIE, SH.,MH. NIP. 19800927 200212 1 002

(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... 1

DAFTAR ISI ... 2

BAB I PENDAHULUAN ... 3

A. Latar Belakang………. . 3

B. Tujuan dan Sasaran ……… 3

C. Rencana Kerja Pelaksanaan……….. 3

D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan……….. 4

BAB II METODOLOGI PENELITIAN………. 5

A. Metodologi Survei………. 5

B. Teknik Pengumpulan Data……….. 5

C. Teknik Analisa Data………. 5

D. Variabel Pengukuran IKM……… 5

BAB III PROFIL RESPONDEN………. . 7

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA……… 9

BAB V KESIMPULAN ... 21

DAFTAR PUSTAKA ... 22

(4)

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidak percayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Semarapura melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Semarapura.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanandalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Semarapura.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 1 Januari - 30 Juni 2020 dengan menetapkan target Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 81,00 (delapan puluh satu koma nol nol).

(5)

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survei menentukan metode survei.

2. Tim survei membuat instrument berupa kuisioner.

3. Tim survei memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim survei.

6. Tim survei menganalisa kuisioner yang sudah terisi.

7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR.

(6)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. METODOLOGI SURVEI

Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka.

Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 111 org responden yg di ambil secara simple random sampling, terdiri dari:

1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 2. TNI/Polri 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta/Usahawan 5. Petani/Nelayan 6. Pedagang 7. Pelajar/Mahasiswa

8. Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan

C. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini dianalisis dengan analisis statistik deskriptif.

D. VARIABEL PENGUKURAN IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrativ.

(7)

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

(8)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

a. Umur Responden

No Klasifikasi Frekuensi Prosentase

1 17 Tahun s/d 30 Tahun 28 25,23 2 31 Tahun s/d 40 Tahun 41 36,94 3 41 Tahun s/d 50 Tahun 22 19,82 4 51 Tahun s/d 60 Tahun 18 16,22 5 Diatas 61 Tahun 2 1,80 111 100%

Mayoritas responden ini berumur 31 tahun sampai dengan 40 tahun dengan jumlah 41 orang dari total 111 reponden (36,94%).

b. Jenis Kelamin Responden

1 Laki-laki 80 72,07

2 Perempuan 31 27,93

111 100%

Mayoritas responden ini berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 80 orang dari total 111 responden (72,07%).

c. Pendidikan Terakhir Responden

1 Tidak Bersekolah 0 0,00 2 SD 3 2,70 3 SLTP 6 5,41 4 SLTA 64 57,66 5 Diploma 7 6,31 6 Sarjana 26 23,42 7 Pascasarjana 5 4,50 111 100%

(9)

Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang berjumlah 64 orang dari total responden 111 orang (57,66%).

d. Pekerjaan Utama Responden

1 PNS 5 4,50 2 TNI/Polri 1 0,90 3 Pegawai Swasta 70 63,06 4 Wiraswasta/Usahawan 10 9,01 5 Petani/Nelayan 3 2,70 6 Pedagang 3 2,70 7 Pelajar/mahasiswa 4 3,60 8 Lainnya 15 13,51 111 100%

Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Pegawai Swasta yaitu 70 orang dari total responden 111 orang (63,06%).

(10)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 82,16% yang berada pada kategori

MEMUASKAN. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan:

A. Persyaratan

Hasil analisis pada ruang lingkup persayaratan pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

NO JAWABAN SKOR FREKUENSI

f % 1 Sangat Mudah 4 18 16,22 2 Mudah 3 93 83,78 3 Cukup Mudah 2 0 0,00 4 Sulit 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00

Tabel dan grafik di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura

MUDAH (83,78%). 16,22 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit

Fr e ku e n si ( % ) Jawaban Responden

PERSYARATAN

(11)

B. Prosedur

Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Baik 4 16 14,41 2 Baik 3 95 85,59 3 Cukup Baik 2 0 0,00 4 Tidak Baik 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00

Tabel dan grafik di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura BAIK

(85,59%).

C. Waktu pelayanan

Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Cepat 4 16 14,41 2 Cepat 3 95 85,59 3 Cukup Cepat 2 0 0,00 4 Lambat 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00 14,41 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

PROSEDUR

(12)

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura CEPAT

(85,59%).

D. Biaya/Tarif

Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Murah 4 19 17,12 2 Murah 3 92 82,88 3 Cukup Murah 2 0 0,00 4 Mahal 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00 14,41 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

WAKTU PELAYANAN

17,12 0,00 _0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

BIAYA/TARIF

(13)

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura

MURAH (82,88%).

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Tabel dan grafik di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Produk Spesifikasi Jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura MEMUASKAN (86,49%).

F. Kompetensi Pelaksana

Hasil analisis pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

13,51 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Fr e ku e n si ( % ) Jawaban Responden

PRODUK SPESIFIKASI

JENIS PELAYANAN

f % 1 Sangat Memuaskan 4 15 13,51 2 Memuaskan 3 96 86,49 3 Cukup Memuaskan 2 0 0,00 4 Tidak Memuaskan 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00

(14)

NO JAWABAN SKOR FREKUENSI f % 1 Sangat Mampu 4 75 67,57 2 Mampu 3 36 32,43 3 kurang Mampu 2 0 0,00 4 Tidak Mampu 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00

Tabel dan grafik di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura SANGAT MAMPU (67,57%).

G. Perilaku Pelaksana

Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Baik 4 71 63,96 2 Baik 3 40 36,06 3 Cukup Baik 2 0 0,00 4 Tidak Baik 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00 67,57 32,43 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Sangat Mampu Mampu kurang Mampu Tidak Mampu

KOMPETENSI PELAKSANA

(15)

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura SANGAT BAIK (63,96%).

H. Maklumat Pelayanan

Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Memuaskan 4 34 30,63 2 Memuaskan 3 77 69,37 3 Cukup Memuaskan 2 0 0,00 4 Tidak Memuaskan 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00 63,96 36,04 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00

PERILAKU PELAKSANA

30,63 69,37 0,00 0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Fr e ku e n si ( % ) Jawaban Responden

MAKLUMAT PELAYANAN

(16)

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura

MEMUASKAN (69,37%).

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

f % 1 Sangat Baik 4 22 19,82 2 Baik 3 89 80,18 3 Cukup Baik 2 0 0,00 4 Tidak Baik 1 0 0,00 JUMLAH 111 100,00

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Semarapura BAIK (80,18%).

19,82 0,00 _0,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00

PENANGANAN, PENGADUAN, SARAN

DAN MASUKAN

(17)

Dalam survey Kepuasan Pengguna Pengadilan ini terdapat beberapa responden yang memberikan saran dan masukan sebagai berikut:

1. Dipertahankan dan ditingkatkan lagi pelayanannya dan mohon ada wifi gratis 2. Pelayanan di pn semarapura baik, kedepannya perlu ditingkatkan lagi

3. Tingkatkan terus pelayanannya

4. Pelayanan di pn semarapura baik, kedepannya perlu ditingkatkan lagi 5. Lebih cepat lebih nyaman dalam pelaksanaannya

6. Untuk kedepannya perlu ditingkatkan mengenai pelayanannya menjadi lebih baik 7. Hal-hal yang belum sempurna supaya dapat disempurnakan bahkan ditingkatkan 8. Pertahankan pelayanan kepada seluruh pengunjung pengadilan negeri

semarapura

9. Selalu jaga kwalitas pelayanan agar semakin baik 10. Pelayanan sangat baik

11. Sudah sangat baik pelayanan yang ada di pn semarapura mohon kalau bisa ditingkatkan lagi

12. Pelayanan sudah sangat baik 13. Pegawainya sangat ramah

14. Dalam mendapatkan informasi sangat mudah sekali

15. Untuk saat ini pn semarapura telah bagus sekali, semoga dapat dipertahankan dan ditingkatkan lebih lanjut

16. Mengurus perubahan nama sekarang sangat mudah dan cepat

17. Secara umum sudah cukup baik, mohon dipertahankan dan diusahakan untuk ditingkatkan sehingga menjadi lebih baik

18. Pelayanan sudah baik agar ditingkatkan lagi sehingga terpenuhi azas peradilan cepat murah

19. Terimakasih sudah disediakan minuman gratis 20. Mohon kalau bisa ada internet gratis, terimakasih

21. Agar slalu meningkatkan pelayanan masyarakat yang sudah baik menjadi lebih baik lagi

22. Mohon pelayanan yang sudah baik ditingkatkan lagi 23. Tingkatkan terus pelayanan di pengadilan

24. Tolong disediakan internet gratis atau free wifi

25. Mohon dipertahankan pelayanan yang sudah baik, mohon tetap dijaga kenyamanan dan kebersihan terutama kebersihan toilet

26. Biaya sangat ringan dengan aplikasi ecourt 27. Mantap pengadilan semarapura

(18)

29. Tingkatkan lagi pelayanannya, terimakasih

30. Anak saya betah nunggu karena ada tempat bermain anak

31. Pembayaran juga sudah bisa pakai debet, mantap tidak perlu ke bank lagi 32. Pelayanan sangat baik

33. Pelayanan sudah cukup baik, pegawai ramah dalam melayani dan memberikan informasi diharapkan pelayanan bisa di pertahankan dan ditingkatkan lagi

34. Teruslah memberikan pelayanan yang lebih baik lagi karena tidak semua masyarakat paham tentang hukum

35. Mohon terus meningkatkan pelayanan terutama untuk masyarakat yang kurang mampu dan berpendidikan rendah

36. Untuk saat ini pelayanan sudah memuaskan bagi saya, semoga terus ditingkatkan lagi

37. Mohon dipertahankan kualitas dan kuantitas pelayanan 38. Pelayanan posbakum sangat baik

39. Mohon ditingkatkan serta dipertahankan untuk pelayanan saat ini

40. Kalau bisa biaya diminimalkan lagi dan dipermudah terutama untuk masyarakat yang kurang mampu

41. Terimakasih pengadilan semarapura

42. Walaupun saya dari luar kabupaten bisa dengan mudah mengakses informasi perkara

43. Pelayanan sudah sangat bagus

44. Sidang permohonan sangat cepat dan hasilnya cepat

45. Secara umum sudah cukup baik, mohon dipertahankan dan diusahakan untuk ditingkatkan sehingga menjadi lebih baik

46. Pelayanan sudah baik agar ditingkatkan lagi sehingga terpenuhi azas peradilan cepat murah

47. Maju terus pn semarapura 48. Parkir motor sangat aman

49. Agar tetap bisa meningkatkan pelayanan yang baik, ramah dan mempermudah dalam pengurusan selama ini sudah baik, terimakasih.

50. Tolong agar persidangan dimulai lebih pagi 51. Sangat memuaskan

52. Agar pelayanan ditingkatkan terutama penyesuaian jadwal pelayanan biar para saksi tidak menunggu lama

53. Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. 54. Sudah baik sidangnya dan sudah cepat.

55. Agar dipertahankan kualitas pelayanan dan bila perlu lebih ditingkatkan. 56. Pelayanan sangat memuaskan dan petugas sangat ramah.

(19)

57. Tingkatkan pelayanan supaya lebih sangat baik.

58. Pelayanan kepada masyarakat sudah baik tapi lebih baik kalau ditingkatkan lagi suksma.

59. Supaya pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan jasa pelayanan dari PN Semarapura supaya ditingkatkan, agar bisa dilayani dengan efektif dan efesien.

60. Selalu jaga kwalitas pelayanan agar semakin baik 61. Pelayanan di pengadilan sudah memuaskan

62. Agar tetap memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat dan selalu meningkatkan dengan informasi-informasi terbaru.

63. Agar rakyat miskin dibantu dengan sebaik-baiknya dan pelayanan yang memuaskan.

64. Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura sangat ramah dan sopan 65. Agar pelayanannya lebih cepat dan memuaskan

66. Pelayanan petugas sudah sangat baik dan memuaskandan perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi, waktu penyelesaian seluruh proses petugas juga sudah sangat cepat perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi

67. Agar tetap bisa meningkatkan pelayanan yang baik, ramah dan mempermudah dalam pengurusan selama ini sudah baik, terimakasih.

68. Tolong agar persidangan dimulai lebih pagi 69. Sangat memuaskan

70. Agar pelayanan ditingkatkan terutama penyesuaian jadwal pelayanan biar para saksi tidak menunggu lama

71. Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. 72. Sudah baik sidangnya dan sudah cepat.

73. Agar dipertahankan kualitas pelayanan dan bila perlu lebih ditingkatkan. 74. Pelayanan sangat memuaskan dan petugas sangat ramah.

75. Tingkatkan pelayanan supaya lebih sangat baik.

76. Pelayanan kepada masyarakat sudah baik tapi lebih baik kalau ditingkatkan lagi suksma.

77. Supaya pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan jasa pelayanan dari PN Semarapura supaya ditingkatkan, agar bisa dilayani dengan efektif dan efesien.

(20)

BAB V

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Semarapura sebesar 82,16% dan berada pada kategori MEMUASKAN.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan MUDAH (83,78%);

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura Mayoritas responden menyatakan BAIK (85,59%);

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan CEPAT (85,59%);

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan MURAH (82,88%);

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (86,49%);

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan SANGAT MAMPU (67,57%);

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan SANGAT BAIK (63,96%);

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan MEMUASKAN (69,37%);

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Semarapura mayoritas responden menyatakan BAIK (80,18%).

(21)

DAFTAR PUSTAKA

1. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 2. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 3. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 3. Drs.Ridwan, M.B.A. Dasar – dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Semarapura.

2008

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(22)

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ANALISIS DATA

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

PENGADILAN NEGERI SEMARAPURA

Jl. Gajahmada nomor 59 Semarapura Telp (0366)21424

No. Resp NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 6 3 4 3 3 3 4 4 4 3 7 3 3 3 4 3 4 3 4 3 8 3 3 3 3 3 3 4 3 3 9 4 4 3 3 4 3 4 3 3 10 3 3 3 3 3 3 3 4 3 11 3 3 3 3 3 3 4 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 3 4 3 3 15 3 4 3 3 3 4 3 4 3 16 3 3 3 3 3 4 4 3 3 17 4 3 3 3 3 4 4 4 3 18 4 4 3 3 4 4 4 4 3 19 3 3 3 3 4 3 3 4 3 20 3 3 3 3 4 3 3 4 3 21 4 4 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 4 3 4 3 23 3 4 3 3 3 3 4 4 3 24 3 4 3 3 3 3 3 4 3 25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 26 3 3 3 3 3 3 4 4 3 27 4 3 4 3 3 3 4 3 3 28 3 3 4 3 3 3 3 4 3 29 4 4 3 3 3 4 4 4 3 30 3 3 4 3 3 3 4 4 3 31 3 3 3 3 3 4 4 4 3 32 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 34 3 4 3 3 3 4 4 4 3 35 3 3 3 3 3 4 4 3 3 36 3 4 3 3 3 4 4 4 3 37 3 3 3 4 3 4 3 4 3 38 3 3 3 3 3 3 4 3 3 39 4 4 3 3 4 4 4 3 3 40 3 3 3 3 3 3 3 4 3 41 3 3 3 3 3 3 4 3 3 42 3 3 3 3 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44 3 3 3 3 3 4 4 3 3 45 3 4 3 3 3 4 3 4 3

(23)

46 3 3 3 3 3 4 4 3 3 47 4 3 3 3 3 4 4 4 3 48 4 4 3 3 4 4 4 4 3 49 3 3 3 3 4 3 3 4 3 50 3 3 3 3 4 4 3 4 3 51 4 4 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 3 3 3 4 3 4 3 53 3 4 3 3 3 3 4 4 3 54 3 4 3 3 3 3 3 4 3 55 3 3 4 3 3 3 4 4 3 56 3 3 3 3 3 3 4 4 3 57 4 3 4 3 3 3 4 3 3 58 3 3 4 3 3 3 3 4 3 59 4 4 3 3 3 4 4 4 3 60 3 3 4 3 3 3 4 4 3 61 3 3 3 3 3 4 4 4 3 62 3 4 3 3 3 4 3 4 3 63 3 3 3 3 3 3 4 3 3 64 3 4 3 3 3 4 4 4 3 65 3 3 3 3 3 4 4 3 3 66 3 4 3 3 3 4 4 4 3 67 3 3 3 4 3 4 3 4 3 68 3 3 3 4 3 3 4 3 3 69 4 4 3 3 4 4 4 3 3 70 3 3 3 3 3 3 3 4 3 71 3 3 3 4 3 3 4 3 3 72 3 3 3 4 3 4 3 4 3 73 3 3 3 3 3 3 4 4 3 74 3 3 3 3 3 4 4 3 3 75 3 4 3 3 3 4 3 4 3 76 3 3 3 3 3 4 4 3 3 77 4 3 3 3 3 4 4 4 3 78 4 4 3 3 4 4 4 4 3 79 3 3 3 3 4 3 3 4 3 80 3 3 3 3 4 4 3 4 3 81 4 4 3 3 3 3 3 3 3 82 3 3 3 3 3 4 3 4 3 83 3 4 3 3 3 3 4 4 3 84 3 4 3 4 3 3 3 4 3 85 3 3 4 3 3 3 4 4 3 86 3 3 3 3 3 3 4 4 3 87 4 3 4 3 3 3 4 3 3 88 3 3 4 3 3 3 3 4 3 89 4 4 3 3 3 4 4 4 3 90 3 3 4 3 3 3 4 4 3 91 3 3 3 3 3 4 4 4 4 92 3 4 3 3 3 4 3 4 3 93 3 3 3 3 3 3 4 3 3 94 3 4 3 3 3 4 4 4 3 95 3 3 3 3 3 4 4 3 3 96 3 4 3 3 3 4 4 4 3 97 3 3 3 4 3 4 3 4 3 98 3 3 3 4 3 3 4 3 3 99 4 4 3 3 4 4 4 3 3 100 3 3 3 3 3 3 3 4 3 101 3 3 3 4 3 3 4 3 3 102 3 3 3 4 3 4 3 4 3 103 3 3 3 3 3 3 4 4 3 104 3 3 3 3 3 4 4 3 3 105 3 4 3 3 3 4 3 4 3

(24)

106 3 3 3 3 3 4 4 3 3 107 4 3 3 3 3 4 4 4 3 108 4 4 3 3 4 4 4 4 4 109 3 3 3 3 4 3 3 4 3 110 3 3 3 3 4 4 3 4 3 111 4 4 3 3 3 3 3 3 3 Jumlah 351 349 349 352 348 408 404 367 355 NRR per RL 3,162 3,144 3,144 3,171 3,135 3,676 3,640 3,306 3,198 NRR Tertimbang 0,351 0,349 0,349 0,352 0,348 0,408 0,404 0,367 0,355

3,286

IKM Unit Pelayanan

82,16

Keterangan :

RL = Ruang Lingkup Pelayanan - NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)

IKM UNIT PELAYANAN :

_82.16

Kategori: MEMUASKAN Mutu Pelayanan : A (Memuaskan) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00 B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25 C (Cukup) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50 D (Kurang) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75 Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat:

82.16

_MEMUASKANKategori:

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1 Persyaratan 3,162 Baik 6 2 Prosedur 3,144 Baik 7 3 Waktu Pelayanan 3,144 Baik 7 4 Biaya/Tarif 3,171 Baik 5 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,135 Baik 9 6 Kompetensi Pelaksana 3,676 Memuaskan 1 7 Perilaku Pelaksana 3,640 Memuaskan 2 8 Maklumat Pelayanan 3,306 Memuaskan 3 9 Penanganan Pegaduan, Saran dan

(25)

2,800 2,900 3,000 3,100 3,200 3,300 3,400 3,500 3,600 3,700 3,800 1 2 3 4 5 6 7 8 9 R ata -r ata S k or Ruang Lingkup