7
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Bank
Definisi Bank menurut Undang-undang No 10 Tahun 1998 tentang Perbankan adalah “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana, mengeluarkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit, dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Sementara menurut Lukman Dendawijaya (2003: 25) “Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang kelebihan dana kepada pihak yang kekurangan dana pada waktu yang ditentukan”.
Pengertian lainnya, yaitu dari kamus istilah hukum Fockema Andrea (dalam Hermansyah, 2008: 8) yang menyatakan yang dimaksud dengan bank ialah
“suatu lembaga atau orang pribadi yang menjalankan perusahaan dalam menerima dan memberikan uang dari dan kepada pihak ketiga. Berhubung dengan adanya cek yang hanya dapat diberikan kepada bankir sebagai tertarik, maka bank dalam arti luas adalah orang atau lembaga yang dalam pekerjaannya secara teratur menyediakan uang untuk pihak ketiga.”
Menurut Hermansyah (2008:8) pada dasarnya bank adalah : “badan usaha yang menjalankan kegiatan menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada pihak – pihak yang membutuhkan dalam bentuk kredit dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.”
Adapun Jenis-jenis bank berdasarkan fungsinya 1. Bank Umum
Menurut Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan menyatakan “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.” Kegiatan-kegiatan yang dilakukan bank umum antara lain:
a. menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan;
b. memberikan kredit;
c. menerbitkan surat pengakuan hutang;
d. membeli, menjual, menjamin resiko sendiri maupun kepentingan dan atas perintah nasabahnya;
e. memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan nasabah;
2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Menurut Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Sementara jenis-jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya menurut Kasmir (2008: 36-37) dibedakan menjadi dua yaitu bank milik pemerintah dan bank milik swasta.
1. Bank Milik Pemerintah
Bank milik pemerintah adalah bank yang seluruh atau sebagian modalnya dan akte pendiriannya didirikan oleh pemerintah.
2. Bank Milik Swasta
Bank milik pemerintah adalah bank yang seluruh atau sebagian modalnya dan akte pendiriannya didirikan oleh swasta.
Kasmir (2008: 39-40) juga menyatakan jenis-jenis Bank berdasarkan status dibedakan menjadi dua yaitu bank devisa dan bank non devisa.
1.
Bank DevisaBank devisa adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dapat memberikan pelayanan lalu lintas pembayaran dalam dan luar negeri dan sudah mendapat izin dari Bank Indonesia.
2.
Bank Non DevisaBank non devisa adalah bank yang belum mendapat izin dari Bank Indonesia untuk memberikan pelayanan lalu lintas pembayaran dalam dan luar negeri seperti bank devisa.
Secara spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agent of development, dan agent of service (Triandaru dan Santoso, 2006: 9).
1. Agent of Trust
Sebagai lembaga kepercayaan, bank memiliki fungsi financial intermediary yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (penyimpan dana atau kreditur) dan menyalurkan pada pihak yang membutuhkan dana (peminjam dana atau debitur). Fungsi financial intermediary ini akan dapat berjalan lancar apabila ada unsur kepercayan (trust). Dalam hal ini masyarakat akan menyimpan dananya apabila dilandasi unsur kepercayaan dan pihak bank sendiri akan menempatkan dan menyalurkan dananya kepada debitur atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan juga.
2. Agent of Development
Sektor moneter dan sekor riil tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan perekonomian masyarakat. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak akan bekerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan yang ditujukan untuk pembangunan perekonomian masyarakat, seperti kegiatan produksi, distribusi, investasi dan konsumsi barang dan jasa.
3. Agent of Services
Bank menawarkan berbagai macam jasa disamping dalam melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa
perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank seperti transfer uang, inkaso, letter of credit, automated teller machine, money market,
capital market, dll. Jasa-jasa yang ditawarkan tersebut erat kaitannya dengan kelancaran kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.
Menurut Dendawijaya (2003: 53-58) sumber dana bank dibedakan menjadi tiga yaitu sebagai berikut:
1. Dana Sendiri (Dana Pihak Pertama)
Dana sendiri adalah dana yang berasal dari para pemegang saham atau pemilik bank. Dana sendiri terdiri dari sebagai berikut.
a. Modal yang Disetor
Modal yang disetor yaitu jumlah uang yang disetor secara efektif oleh pemegang saham pada waktu bank berdiri. Bank mencari tambahan modal untuk mencapai ketentuan modal minimum (Capital Adequacy Ratio) dengan cara melakukan penjualan saham (go public).
b. Cadangan-Cadangan
Cadangan-cadangan adalah sebagian dari laba bank yang disisihkan dalam bentuk cadangan modal dan cadangan lainnya yang akan digunakan untuk menutup timbulnya risiko dikemudian hari.
c. Laba yang Ditahan
Laba yang ditahan adalah bagian laba yang menjadi milik pemegang saham, akan tetapi oleh rapat umum pemegang saham diputuskan untuk tidak dibagi dan dimasukkan kembali dalam modal bank.
2. Dana Pinjaman (Dana Pihak Kedua)
Dana pinjaman adalah dana yang berasal dari pihak luar yang terdiri dari sebagai berikut.
a. Pinjaman Bank Lain (interbank call money)
Pinjaman dari bank lain adalah pinjaman yang berasal dari bank lain di dalam negeri yang diminta bila ada kebutuhan dana mendesak yang diperlukan bank, misalnya untuk menutup kewajiban kliring.
b. Pinjaman Bank atau Lembaga Keuangan Di Luar Negeri
Pinjaman dari bank atau lembaga keuangan di luar negeri adalah pinjaman dalam jangka menengah yang realisasinya harus melalui persetujuan BI yang bertindak sebagai pengawas kredit luar negeri (PKLN).
c. Pinjaman Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB)
Pinjaman dari LKBB biasanya berbentuk surat berharga yang dapat diperjualbelikan sebelum tanggal jatuh tempo.
d. Pinjaman Bank Indonesia
Pinjaman dari Bank Indonesia adalah pinjaman yang diberikan oleh Bank Indonesia sesuai dengan syarat dan kewajiban yang berlaku.
3. Dana Masyarakat (Dana Pihak Ketiga)
Dana masyarakat adalah dana yang berasal dari masyarakat, baik perorangan maupun badan usaha yang diperoleh bank dengan menggunakan instrument produk simpanan yang dimiliki oleh bank. Dana masyarakat dihimpun dalam bentuk giro, deposito, tabungan.
a. Giro (Demand Deposits)
Giro adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
b. Deposito (Time Deposits)
Deposito adalah simpanan berjangka yang dikeluarkan oleh bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan jangka waktu yang telah dijanjikan sebelumnya.
c. Tabungan (Savings)
Tabungan adalah simpanan pihak ketiga yang dikeluarkan oleh bank yang penyetoran dan penarikannya hanya dapat dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada masing-masing bank.
2.1.2 Kredit
Kredit dalam neraca bank merupakan penggunaan dana, namun bagi perusahaan yang mendapat bantuan dari bank, kredit merupakan sumber dana. Bahkan dikatakan kredit sebagai sumber dana pembangunan, karena kredit merupakan sumber dana bagi berbagai lapisan masyarakat, yang secara makro merupakan unsur dalam pembangunan ekonomi sebuah negara. Kata kredit berasal dari bahasa Romawi credere yang berarti percaya, atau
credo, atau creditum yang berarti “saya percaya.”
Menurut Undang – undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang – undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, Pasal 1 angka 11, memberikan penjelasan bahwa “kredit” adalah:
“Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.”
Di Indonesia, lembaga penyalur kredit identik dengan Bank. Walaupun ada lembaga lainnya, perbankan adalah unit usaha yang umumya menggunakan kredit sebagai sumber pendapatan usaha, melalui pendapatan bunga atau bagi hasil. Dari sudut pandang ekonomi, tujuan diberikannya kredit oleh lembaga penyalur kredit adalah untuk mendapatkan keuntungan. Karena berorientasi kepada keuntungan, lembaga kredit hanya boleh menyalurkan kredit apabila telah terdapat keyakinan atas kemampuan dan kemauan calon peminjam untuk dapat mengembalikan kredit tersebut. Dalam hal ini muncul komponen keamanandan keuntungandalam sebuah transaksi perkreditan.
Sementara itu, karena pada umumnya perbankan memperoleh dana dari masyarakat dan kegiatannya diawasi oleh pemerintah, menurut Yabasari dan Dewi (2007: 38) beberapa tujuan kredit dapat ditambahkan sebagai berikut :
a. Menyukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan (kepentingan pemerintah).
b. Meningkatkan kegiatan perusahaan / perorangan yang didanai (peminjam) guna terpenuhinya kebutuhan usaha dan kebutuhan lainnya (kepentingan masyarakat). c. Memperoleh laba untuk kelangsungan hidup perusahaan sehingga dapat
memperluas usaha dan pelayanannya (kepentingan pemilik modal bank / lembaga kredit).
Untuk mencegah terjadinya kredit bermasalah di kemudian hari, Hermawan (2008: 62) menyatakan penilaian suatu bank untuk memberikan persetujuan terhadap suatu permohonan kredit dilakukan dengan berpedoman kepada Formula 4P dan Formula 5C. Formula 4P dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Personality. Dalam hal ini, pihak bank mencari data secara lengkap mengenai kepribadian si pemohon kredit, antara lain mengenai riwayat hidupnya, pengalamnnya dalam berusaha, pergaulan dalam masyarakat, dan lain – lain. Hal
ini diperlukan untuk menentukan persetujuan kredit yang diajukan oleh pemohon kredit.
b. Purpose Selain mengenal kepribadian (personality) dari pemohon kredit, bank juga harus mencari data tentang tujuan atau penggunaan kredit tersebut sesuai line of business kredit bank yang bersangkutan.
c. Prospect. Dalam hal ini, bank harus melakukan analisis secara cermat dan mendalam tentang bentuk usaha yang akan dilakukan oleh pemohon kredit, misalnya apakah usaha yang akan dijalankan oleh pemohon kredit mempunyai prospek di kemudian hari ditinjau dari aspek ekonomi dan kebutuhan masyarakat. d. Payment. Bahwa dalam penyaluran kredit, bank harus mengetahui dengan jelas
mengenai kemampuan dari pemohon kredit untuk melunasi utang kredit dalam jumlah dan jangka waktu yang ditentukan.
Mengenai Formula 5C, dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Character. Bahwa calon nasabah debitur mempunyai watak, moral, dan sifat – sifat
pribadi yang baik. Penilaian terhadap karakter ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kejujuran, integritas, dan kemauan dari calon nasabah debitur untuk memenuhi dan menjalankan usahanya. Informasi ini dapat diperoleh oleh bank melalui riwayat hidup, riwayat usaha, dan informasi dari usaha – usaha yang sejenis.
b. Capacity. Yang dimaksud dengan capacity dalam hal ini adalah kemampuan calon nasabah debitur untuk mengelola kegiatan usahanya dan mampu melihat prospek masa depan, sehingga usahanya akan dapat berjalan dengan baik dan memberikan keuntungan, yang menjamin bahwa ia mampu melunasi utang kreditnya dalam jumlah dan jangka waktu yang telah ditentukan. Pengukuran kemampuan ini dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, misalnya pendekatan materiil, yaitu melakukan penilaian terhadap keadaan neraca, laporan rugi laba, dan arus kas
(cash flow) usaha dari beberapa tahun terakhir. Melalui pendekatan ini, tentu dapat diketahui pula mengenai tingkat solvabilitas, likuiditas, dan rentabilitas usaha serta tingkat risikonya. Pada umumnya untuk menilai capacity seseorang didasarkan pada pengalamannnya di dunia bisnis yang dihubungkan dengan pendidikan dari calon nasabah debitur, serta kemampuan dan keunggulan perusahaan dalam melakukan persaingan usaha dengan pesaing lainnya.
c. Capital. Dalam hal ini, bank harus terlebih dahulu melakukan penelitian terhadap modal yang dimiliki oleh pemohon kredit. Penyelidikan ini tidaklah semata – mata didasarkan pada besar kecilnya modal, akan tetapi lebih difokuskan kepada bagaimana disribusi modal ditempatkan oleh pengusaha tersebut, sehingga segala sumber yang telah ada dapat berjalan secara efektif.
d. Collateral. Collateral adalah jaminan untuk persetujuan pemberian kredit yang merupakan sarana pengaman (back up) atas risiko yang mungkin terjadi atas wanprestasinya nasabah debitur dikemudian hari, misalnya terjadi kredit macet. Jaminan ini diharapkan mampu melunasi sisa utang kredit, baik utang pokok maupun bunganya.
e. Condition of Economy. Bahwa dalam pemberian kredit oleh bank, kondisi ekonomi secara umum dan kondisi sektor usaha pemohon kredit perlu memperoleh perhatian dari bank untuk memperkecil risiko yang mungkin terjadi yang diakibatkan oleh kondisi ekonomi tersebut.
2.1.3 Konsep Kebutuhan
Menurut Murray kebutuhan (Needs) adalah konstruk mengenai kekuatan di bagian otak yang mengorganisir berbagai proses seperti persepsi, berfikir, dan berbuat untuk mengubah kondisi yang ada dan tidak memuaskan. Kebutuhan bisa dibangkitkan oleh proses internal, tetapi lebih sering dirangsang oleh faktor lingkungan. Biasanya, kebutuhan
dibarengi dengan perasaan atau emosi khusus, dan memiliki cara khusus untuk mengekspresikannya dalam mencapai pemecahannya (Alwisol, 2007: 218).
Abraham Maslow (dalam Santoso, 2010: 111) juga mengungkapkan teori kebutuhan yang menyebutkan bahwa tingkah laku individu berguna untuk memenuhi kebutuhannya yang mempunyai empat prinsip landasan, yaitu:
a. Manusia adalah binatang yang berkeinginan
b. Kebutuhan manusia tampak terorganisir dalam kebutuhan yang bertingkat-tingkat c. Bila salah satu kebutuhan terpenuhi, kebutuhan lain akan muncul
d. Kebutuhan yang telah terpenuhi tidak mempunyai pengaruh, dan kebutuhan lain yang lebih tinggi menjadi dominan.
Dalam kebutuhan manusia, Abraham Maslow (dalam Santoso, 2010: 111-112) membagi menjadi lima macam kebutuhan manusia, yaitu:
a.
Physical Needs (Kebutuhan-kebutuhan fisik)Kebutuhan fisik merupakan kebutuhan yang berhubungan dengan kondisi tubuh seperti pangan, sandang, dan papan.
b.
Safety Needs (Kebutuhan-kebutuhan rasa aman)Kebutuhan ini lebih bersifat psikologi individu dalam kehidupan sehari-hari. Misal: perlakuan adil, pengakuan hak dan kewajiban, jaminan keamanan.
c.
Social Needs (Kebutuhan-kebutuhan sosial)Kebutuhan ini jiga cenderung bersifat psikologis dan sering kali berkaitan dengan kebutuhan lainnya. Misal: diakui sebagai anggota, diajak berpartisipasi, berkunjung ke tetangganya.
d.
Esteem Needs (Kebutuhan-kebutuhan penghargaan)Kebutuhan ini menyangkut prestasi dan prestise individu setelah melakukan kegiatan. Misal: dihargai, dipuji, dipercaya.
e.
Self Actualization (kebutuhan aktualisasi diri)Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tertinggi dari individu dan kebutuhan ini sekaligus paling sulit dilaksanakan. Misal: mengakui pendapat orang lain, mengakui kebenaran orang lain, mengakui kesalahan orang lain, dapat menyesuaikan diri dengan situasi.
2.1.4 Kebutuhan Konsumen
Analisa kebutuhan pelanggan (Customer Need Analysis) merupakan cara berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan dalan rangka memahami sudut pandang pengguna produk dan meminimalisasi kekeliruan penafsiran rancangan produk ketika diluncurkan ke pasar. Tujuan utama melakukan analisis kebutuhan pelanggan adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan umpan balik bagi kesuksesan perusahaan serta organisasi secara keseluruhan (Purba, 2008).
Kebutuhan konsumen diklasifikasikan dalam kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang yang akan menjadi dasar bagi kesejahteraanya yang sekaligus akan menjadi harapannya. Sementara keinginan konsumen terdiri dari nilai yang ditawarkan produk dan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen. Nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya (Hasan, 2013:308).
Total biaya yaitu kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologis, semnetara total nilai sendiri terdiri dari nilai produk, nilai personal, nilai pelayanan dan nilai image. Total nilai dan total biaya akan membentuk harapan konsumen akan produk yang ditawarkan perusahaan. Harapan atas kinerja produk sebagai standar perbandingan terhadap kinerja produk. Harapan konsumen tersebut yang akan membentuk persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan.
2.1.5 Perilaku Konsumen
Menurut Mangkunegara (2009: 4) perilaku konsumen merupakan “Suatu tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individual, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.” Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008: 166) perilaku konsumen adalah “Studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.”
Perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa. Menurut Sheth & Mitral, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005 : 40) mengemukakan:
Perilaku konsumen adalah aktifitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Sedangkan menurut Hawkins, Best & Coney (2001 : 140) mendefinisikan :
Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses – proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses – proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Dari definisi-definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli suatu barang dan jasa.
Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor di antaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang, di saat kondisi yang lain tidak berubah (ceteris paribus) perilaku konsumen ini didasarkan pada teori perilaku konsumen yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya dapat membeli berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang diharapkan (Setiadi, 2000: 42).
Studi tentang perilaku konsumen akan menjadi dasar yang amat penting dalam manajemen pemasaran. Hasil dari kajiannya akan membantu para pemasar untuk menghasilkan 3 (tiga) informasi penting, yaitu :
1. Orientasi / arah / cara pandang konsumen (a consumer orientation) 2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buying behavior)
3. Konsep / teori yang memberi acuan pada proses berfikirnya manusia dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process)
Selain itu, analisis perilaku konsumen juga memainkan peranan penting dalam merancang kebijakan publik. Bagi pengusaha bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan kebijakannya dalam rangka perlindungan konsumen. Dengan mengetahui mungkin dapat dimanfaatkan untuk kepentingan pengembangan kemampuan seorang pemasar dalam menjalankan tugasnya. Demikian juga bagi kalangan akademis, kajian ini akan dipergunakan untuk memperdalam pengetahuan tentang perilaku konsumen.
Dari setiap perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi, yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar – benar diperhitungkan antara lain :
1. Faktor Kebudayaan
Suatu kebudayaan yang merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dari perilaku konsumen yang bertindak berdasarkan naluri, misalnya seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, kebiasaa, preferensi dan perilaku melalui proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga – lembaga sosial lainnya. Berbeda dengan seorang anak yang dibesarkan di Amerika akan terbuka pada nilai – nilai : prestasi dan keberhasilan, kegiatan efisiensi, dan kepraktisan, kemajuan, kenyaman dari segi materi, individualisme, kebebasan, kenyamanan diluar, kemanusiaa dan jiwa muda. Faktor kebudayaan suatu masyarakat terdiri atas :
a. Budaya
Yaitu suatu perilaku yang mempelajari serangkaian nilai pokok, persepsi freperensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga lainnya. Akan tetapi apabila nilai budaya yang sudah berakhir dalam diri seseorang atau masyarakat akan mempengaruhi perilaku sesorang dalam melakukan pembelian terhadap barang atau jasa. Dengan demikian pergeseran – pergeseran nilai budaya yang terjadi di masyarakat harus diikuti secara cermat oleh pemasar, karena
pergeseran tesebut akan menciptakan kesempatan – kesempatan baru untuk menghasilakn produk barang yang diperlukan.
b. Sub Budaya
Merupakan setiap budaya yang terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggota-anggotanya. Sub Budaya terdiri dari Bangsa, Agama, Kelompok ras, dan Daerah geografis. Banyak Sub Budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas sosial
Merupakan kelompok – kelompok yang relatif homogen danbertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan secara tepat dan cermat baik yang menyangkut produk, harga, distribusi, dan pro,osi, perlu selaras, seiring dengan kelas sosial yang akan dituju, karena semuanya itu akan mempengaruhi perilaku mereka dalam membeli
2. Faktor Sosial
Merupakan perilaku konsumen didalam melakuka pembelian atas barang atau jasa yang diperlukan juga sangat dipengaruhi oleh faktor social dari konsumen itu sendiri, antara lain yaitu :
a. Kelompok referensi
Merupakan kelompok yang mempunyai pengaruh lansung (tatap muka) atau tidak lansung terhadap sikap dan perilaku orang tersebut. Beberapa diantaranya adalah kelompok – kelompok primer yang dengan interaksi yang cukup berkesinambungan seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok – kelompok sekunder yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang bersinambungan. Kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi, sebuah kelompok diasosiasiatif (memisahkan diri) adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu.
b. Keluarga
Merupakan suatu peran yang tidak boleh diabaikan dalam menentukan perilaku pembeli untuk membeli setiap barang yang dibutuhkan karena anggota keluarga pembeli secara lansung atau tidak dapat menentukan suatu pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Perbedaan antara keluarga dalam kehidupan pembeli pertama dapat dilihat dari keluarga orientasi yang merupakan orang tua dari seseorang yang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta sedangkan, yang kedua keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak – anak seorang keluarga merupakan organisasi pembeli
dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara itensif.
c. Peran dan Status
Merupakan suatu peran yang dimiliki seseorang berpartisipasi pada dalam banyak kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan setiap peran memiliki status.
3. Faktor Pribadi
Merupakan suatu faktor yang berhubungan secara lansung dalam kehidupannya. Faktor pribadi dapat dikelompokkan menjadi beberapa macam diantaranya:
a. Umur dan Tahapan dalam siklus hidup
Yaitu seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga, beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan tahapan – tahapan dalam hidup psikologis. Dan biasanya orang – orang dewasa mengalami perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Merupakan para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok–kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata – rata terhadap produk barang tertentu.
c. Keadaan ekonomi
Merupakan suatu keadaan ekonomi seorang konsumen yang terdiri dari: pertama, pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), kedua tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), sedangkan yang ketiga kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluaran lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Merupakan pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seorang konsumen. Gaya hidup biasanya menggambarkan seseuatu dibalik kelas sosial seseorang.
e. Kepribadian dan konsep diri
Merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten. Dan kepribadian dapat merupakan suatu variable yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen.
4. Faktor Psikologis
Merupakan faktor yang mempengaruhi suatu keadaan dan tahap kehidupan konsumen. Ada beberapa macam yang termasuk faktor psikologis diantaranya adalah:
a. Motivasi
Merupakan Seseorang yang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu beberapa kebutuhan yang bersifat biogenik yang timbul dari keadaan psikologis tertentu misalnya rasa lapar, rasa haus, dan rasa tidak nyaman sedangkan yang bersifat
psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan psikologis tertentu misalnya kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Periset motivasi praktis yang lebih baru menyatakan setiap produk mampu membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri konsumen.
b. Persepsi
Merupakan suatu proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan, masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Dengan demikian orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya 3 proses yaitu perhatian, gangguan, dan mengingat kembali yang selektif yang mempunyai arti bahwa para pemasar atau perusahaan harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan dapat diterima.
c. Proses belajar
Merupakan suatu proses yang menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Merupakan suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.1.6 Pemasaran
Pemasaran merupakan proses bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi potensial guna memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (Suyanto, 2007: 12). Konsep pemasaran adalah proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia, mulai dari pemenuhan produk, penetapan harga, penempatan barang, dan mempromosikan barang. Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler, 2010:18).
Sementara menurut Saladin & Buchory (2010: 2) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain”.
Menurut Stanton (2009: 121), pemasaran adalah:
Sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli baik aktual maupun potensial.
Kotler (Sinaga, 2010: 15) juga menyatakan bahwa:
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi definisi pemasaran secara sosial dan definisi pemasaran secara manajerial. Secara sosial, pemasaran merupakan peranan yang penting di masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan, seperti yang didefinisikan oleh Kotler dan Keller (Alma, 2011: 4-5) bahwa “Pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.”
Sedangkan definisi pemasaran secara manajerial diungkapkan oleh The American Marketing Association yang dikutip Alma (2011: 5) yaitu “Proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.”
Selanjutnya menurut Swastha (Pratiwi, 2010: 24), bahwa:
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Sejalan dengan pendapat diatas Sendjaja (dalam Yulianita, 2001: 7) memformulasikan definisi komunikasi pemasaran adalah
Proses pengolahan produksi dan penyampaian pesan-pesan, melalui satu atau lebih saluran kepada kelompok khalayak sasaran, yang dilakukan secara berkesinambungan dan bersifat dua arah dengan tujuan menunjang efektivitas dan efesiensi pemasaran suatu produk.
Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan dengan menciptakan nilai kepada para pelanggan untuk keuntungan bersama.
Mursyid juga menyatakan bahwa ruang lingkup dan kegiatan utama dari pemasaran mencakup 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion, yang dijelaskan sebagai berikut: 1. Product (Produk). Menurut Kotler, (2005: 69), produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi; barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Sementara Saladin (2003: 71), mendefinisikan produk sebagai sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible), dan tidak berwujud (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan- kebutuhan konsumen.
2. Price (Harga). Menurut Saladin (2003: 95), harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen. Tjiptono (2008: 65), mendefinisikan harga adalah
jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung kegunaan (utility) tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
3. Place (Tempat). Menyangkut pemilihan tempat dan cara pendistribusian barang atau jasa sehingga sampai ke tangan konsumen secara tepat waktu. Tjiptono (2008: 585), mendefinisikan program penjualan dan distribusi adalah program yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain, proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu: 1) Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan kepemilikan. 2) Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing channel flow) secara fisik dan non-fisik yang meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus informasi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan risiko, dan arus pemasaran.
4. Promotion (Promosi). Menurut Kotler & Armstrong (2001: 74) "Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya". Sedangkan Yulianita (2001: 6), menambahkan variabel-variabel komunikasi pemasaran yang perlu diperhatikan meliputi semua komponen-komponen klasik pemasaran yang dikenal dengan “4P” + Power.
5. Power. Konsep power yang dimaksudkan dalam variabel pemasaran adalah mencakup “Who atau Siapa” penyandangnya, siapa yang ada dibelakangnya, atau siapa yang punya
peran dalam keseluruhan produktivitas yang mempunyai kekuatan. Power atau orang yang mempunyai kekuatan dalam terciptanya produk, sering kali terlihat sebagai sosok atau figure company yang hebat dan punya kekuatan dalam menciptakan pasar, sehingga dapat meniti kesuksesan pemasaran produk (Yulianita, 2001: 147).
Dasar pemikiran bagaimana cara aktivitas pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu cara yang tepat yang mengungkapkan pemasaran yang bertanggung jawab disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:19), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik, yang dijabarkan sebagai berikut:
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar. 2. Konsep produk
Menurut konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior. Para manajer
organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep ini mengasumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli, sehingga harus dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintegrasi dan berkemampuan menghasilkan laba.
Konsep pemasaran menganut pandangan dari luar ke dalam, dimulai dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemusatan pelanggan.
a. Pasar Sasaran
Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memusatkan semua kebutuhan. Juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai kebutuhan pelanggan. b. Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran namun juga dapat mengalami kegagalan dalam memahami kebutuhan pelanggan.
c. Pemasaran Terpadu
Jika semua departemen perusahaan bekerja sama melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya, tidak semua karyawan terlatih dan termotivasi untuk bekerja demi pelanggan. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap. Pertama, beragam fungsi pemasaran seperti tenaga penjualan, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran dan lain-lain harus bekerja sama.
d. Profitabilitas
Tujuan konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba, bagi organisasi nirlaba atau kemasyarakatan, adalah agar ia dapat bertahan hidup dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan mereka. Dalam organisasi pencari laba, tujuannya tidak semata-mata mencari laba, laba merupakan produk sampingan dari melaksanakan tugas dengan baik. Perusahaan menghasilkan uang dengan memusatkan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dilakukan pesaing.
5. Konsep Pemasaran Sosial (Holistik)
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran, dan pada perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik, sebagai berikut:
a. Relationship Marketing, mempunyai tujuan membangun hubungan hangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok, dan distributor) dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan predensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang.
b. Internal Marketing, tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih dan memotivai karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua, pemasaran berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus keseluruhan perusahaan.
c. Social Responsibility Marketing, konsep pemasaran masyarakat yang menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus menyeimbangan dan mengatur kriteria yang sering bertentangan dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan publik.
d. Integrated Marketing, lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya, dan manajemen jaringan.
Berdasarkan kelima konsep pemasaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa konsep produksi, produk dan penjualan merupakan filsafat bisnis yang tidak berorientasi pada konsumen dan permintaan. Sedangkan konsep pemasaran dan konsep pemasaran sosual berorientasi kepada konsumen (buyers market). Sementara, Swastha (Pratiwi, 2012: 24) juga menyatakan bahwa terdapat tiga faktor dasar dalam konsep pemasaran, yaitu:
1. Seluruh kegiatan perusahaan harus berorientasi pada konsumen
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.
2.1.7 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran sangat diperlukan untuk mencegah penurunan jumlah konsumen serta jatuhnya daya saing produk. Strategi merupakan daya kreativitas dan daya cipta (inovasi) serta merupakan cara pencapaian tujuan yang sudah ditentukan oleh pimpinan puncak perusahaan. Melalui strategi pemasaran sebuah proses pemasaran yang baik dapat dipertahankan, selain itu dapat memberikan cara baru yang membuat para pelanggan dapat menemukan keunikan dalam produk melalui desain strategi pemasaran tersebut.
Pada umumnya kegiatan pemasaran berkaitan dengan koordinasi beberapa kegiatan bisnis. Strategi pemasaran ini menurut Hermawan (2012: 35) dipengaruhi oleh faktor makro dan mikro, yaitu:
1. Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. 2. Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat.
2.1.8 Metode Quality Function Deployment (QFD)
Konsep dasar dari QFD yang sebenarnya adalah suatu cara pendekatan untuk mendesain produk agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Konsep ini diperkenalkan oleh Yoji Akao, Professor of Management Engineering dari Tanagawa University yang dikembangkan dari praktek dan pengalaman industri industri di Jepang. Pertama kali dikenal di Jepang pada tahun 1972 oleh perusahaan Mitsubishi, dan berkembang dengan berbagai cara oleh Toyota dan perusahaan lainnya. (Cohen L., 1995).
QFD adalah suatu metodologi untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen kedalam suatu produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik Menurut Oakland.j.s (1993), Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu sistem untuk mendesain sebuah produk atau jasa. Yang berdasarkan permintaan pelanggan, dengan melibatkan partisipasi semua fungsi fungsi yang terdapat dalam organisasi tersebut. (Cohen L., 1995).
Metoda QFD bertujuan untuk pengembangan produk yang dapat memuaskan konsumen dengan menterjemahkan keinginan konsumen ke dalam karakteristik teknis yang menjadi sasaran desain dan elemen pengendalian mutu untuk digunakan di seluruh proses produksi. Kemampuan menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan faktor kunci yang harus dimiliki oleh perusahaan untuk dapat menghasilkan produk yang berdaya saing tinggi.
Tujuan dari prinsip QFD adalah untuk memastikan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi dalam proses penurunan suatu produk. Karena itulah dikatakan mengapa QFD bermula dari suara pelanggan (VOC = voice of customer) dan sering dalam bahasa Inggris QFD disebut sebagai customer driven product development atau customer fucosed design.
Manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan Quality Function Deployment (Sullivan dalam Ariani, 2008) meliputi:
1. Customer-focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaing juga melakukan hal yang sama.
2. Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan
menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Time-oriented, QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.
4. Documentation-oriented, QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaikidari waktu ke waktu.
2.1.9 House Of Quality (HOQ)
Aplikasi QFD dilakukan dalam bentuk matriks besar yang sering disebut sebagai
House of Quality (HOQ). House of Quality adalah suatu framework atas pendekatan dalam mendesain manajemen yang dikenal sebagai Quality Function Deployment, terdapat dalam fase pertama dari QFD yang disebut juga dengan Customer Requirements. Konsep House of Quality (HOQ), intinya bersumber pada sebuah tabel kualitas. House of Quality
memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk suatu siklus, dan bentuknya menyerupai sebuah rumah. Kunci dalam membangun HOQ adalah difokuskan pada kebutuhan pelanggan, sehingga proses desain dan pengembangannya lebih sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan daripada dengan teknologi inovasi. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang penting dari pelanggan.
Kunci input bagi matriks adalah data kebutuhan dan keinginan konsumen (importance to customer) serta kepuasan konsumen (customer satisfaction performance) yang selanjutnya akan digunakan dalam perhitungan matriks perencanaan (planning matriks). Proses penyusunan konsep dimulai dengan serangkaian kebutuhan konsumen dan spesifikasi target diakhiri dengan terciptanya suatu konsep produk. Informasi lain yang terdapat dalam HOQ adalah nilai target HOQ yang mengandung beberapa bagian, masing-masing bagian dapat dan harus disesuaikan agar dapat berfungsi dengan baik.
Untuk melihat hubungan sebab akibat yang ditimbulkan antara kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs) dengan karakteristik teknik (technical respons). Hubungan terbentuk antara persyaratan konsumen dan pendeskripsian teknis dapat menjadi sangat membingungkan karena masing-masing persyaratan pelanggan dapat mempengaruhi satu atau lebih pendeskripsian teknis dan sebaliknya. Tingkat hubungan dan bobot/nilai Relationship Matriks dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.1
Tingkat Hubungan dan Bobot/Nilai Relationship Matriks Simbol Arti
Tidak ada hubungan
Hubungan Lemah Positif
Hubungan Sedang Positif
Hubungan Kuat Positif
Nilai Umum Numerik
Hubungan Lemah Negatif
Hubungan Sedang Negatif
-Hubungan Kuat Negatif
-0 1 3 9 - 1 - 3 - 9 Sumber: Cohen L., 1995. Keterangan: Nilai 9 : hubungan berpengaruh kuat, artinya perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang sangat berarti pada kepuasan pelanggan.
Nilai 3 : hubungan berpengaruh sedang, artinya perubahan yang relatif besar karakterisik teknik akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan.
Nilai 1 : hubungan berpengaruh lemah, artinya perubahan yang relatif kecil karakterisik teknik akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan.
Nilai 0 : tidak ada hubungan, artinya perubahan pada karakterisik teknik tidak akan berpengaruh pada performansi kepuasan pelanggan.
Nilai -1 : hubungan berpengaruh lemah berlawanan, artinya perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan dari hubungan yang berlawanan.
Nilai -3 : hubungan berpengaruh sedang berlawanan, artinya perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada kepuasan pelanggan dari hubungan yang berlawanan.
Nilai -9 : hubungan berpengaruh kuat berlawanan, artinya perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang sangat berarti pada kepuasan pelanggan dari hubungan yang berlawanan.
Setelah data diolah, langkah selanjutnya adalah penyajian data ke dalam bentuk tabel maupun diagram matriks HOQ. Bentuk matriks umum House of Quality adalah sebagai berikut:
E Korelasi Persyaratan Teknis C Persyaratan Teknis A
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen D Hubungan (Pengaruh Persyaratan Teknis terhadap Kebutuhan Konsumen) F Matriks Persyaratan Teknis (Urutan Tingkat Kepentingan Daya Saing
dan Target untuk Persyaratan Teknis)
B
Matriks Perencanaan (Penelitian Pasar dan Perencanaan Strategis)
Gambar 2.1
Bentuk Matriks Umum House of Quality (HOQ)
Sumber: Cohen L., QFD: How To Make QFD Work for You, 1995.
Keterangan:
1) Bagian A: Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.
2) Bagian B: Berisi 3 jenis data, yaitu:
a. Tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Data tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan produk pesaing
c. Tujuan strategis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan 3) Bagian C: Berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan
dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A).
4) Bagian D: Berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matriks C) terhadap kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ditunjukkan dengan menggunakan simbol tertentu.
5) Bagian E: Menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknis yang lain yang terdapat dalam matriks C. Korelasi antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukkan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu.
6) Bagian F: Berisi 3 jenis data, yaitu:
b. Informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk terhadap kinerja produk pesaing
c. Target kinerja persyaratan teknis produk baru yang dikembangkan.
2.2 Kerangka Pemikiran
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen banyak hal yang dilakukan oleh produsen, akibat meningkatnya taraf hidup dan pengetahuan yang menyebabkan masyarakat semakin kritis dalam memilih produk-produk yang ditawarkan. Kebutuhan konsumen diklasifikasikan dalam kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang yang akan menjadi dasar bagi kesejahteraannya sekaligus akan menjadi harapannya. Sementara keinginan konsumen terdiri dari nilai yang ditawarkan produk dan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen. Nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya (Hasan,2013:308).
Berdasarkan persepsi konsumen tersebut, serta keinginan dan kebutuhan konsumen yang semakin beragam, memunculkan perilaku konsumen untuk mencari cara dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Menurut Swastha dan Handoko (2008:25) konsumen membeli barang dan jasa untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. Perusahaan dalam menawarkan produknya tidak hanya sekedar berorientasi kepada produk akan tetapi juga berorientasi bagaimana cara untuk menawarkan produk tersebut kepada konsumen yang dikenal dengan istilah pemasaran.
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan dalam memperkenalkan dan menjual produk-produknya sehingga menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Strategi pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting karena berkaitan dengan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan.
Dunia perbankan merupakan salah satu institusi yang sangat berperan dalam bidang perekonomian suatu Negara. Bank sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Oleh karena itu, peran suatu bank sangat dibutuhkan sebagai pemberi modal dan menjamin kelancaran suatu usaha dengan memberi suatu kemudahan dengan sistem bagi hasil. Hal ini merupakan solusi terbaik dan memberi manfaat bagi para pelaku usaha kecil dan menegah yang memang masih sangat minim pengalaman dalam mengolah usaha dan juga modal usaha.
Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru
diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis. Begitu juga yang dapat dilakukan oleh bank dalam rangka mempertahankan eksistensinya yaitu berupa memberikan produk-produk unggulan salah satunya kredit. Kredit dalam neraca bank merupakan penggunaan dana, namun bagi perusahaan yang mendapat bantuan dari bank, kredit merupakan sumber dana.Bahkan dikatakan kredit sebagai sumber dana pembangunan, karena kredit merupakan sumber dana bagi berbagai lapisan masyarakat, yang secara makro merupakan unsur dalam pembangunan ekonomi sebuah negara.
Untuk mencegah terjadinya kredit bermasalah di kemudian hari, Hermawan (2008: 62) menyatakan penilaian suatu bank untuk memberikan persetujuan terhadap suatu permohonan kredit dilakukan dengan berpedoman kepada Formula 4P, yaitu personality, purpose, prospect, dan payment, serta Formula 5C, yaitu character, capacity, capital, collateral dan condition of economy.
Kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan sebagai berikut
. Metode QFD STRATEGI PEMASARAN PEMENUHAN KEBUTUHAN FORMULA 4P FORMULA 5C Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran PRODUK KREDIT KEBUTUHAN CALON DEBITUR PERILAKU KONSUMEN
