PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Afiq Faris Hamdani 201510160311435
PROGAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Afiq Faris Hamdani 201510160311435
PROGAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2019
i
THE EFFECT OF SEVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY ON MOTORBIKE REPAIRING SERVICE
(Study on Honda Kartika Sari Motor Malang) Afiq Faris Hamdani
Management Studies Program of the Faculty Economics and Business Muhammadiyah University of Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : afiqfarishamdani@gmail.com
ABSTACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty in motorcycle service in Honda Kartika Sari Motor Malang. This type of research is quantitative research. The sample in this study were 100 respondents. Nonprobability sampling sampling technique. With the sampling method using accidental sampling Techniques of collecting data with questionnaires, data analysis tools used are classical assumptions. The data analysis technique used is simple linear regression analysis. Based on the results of data analysis, 5 dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy significantly influence customer loyalty. Hypothesis testing using t test shows that there is a significant positive influence between service quality variables on customer loyalty.
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR
(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)
Afiq Faris hamdani
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl Raya Tlogomas No. 246 Malang
Afiqfarishamdani@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa servis sepeda motor di Honda Kartika Sari Motor Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini 100 responden. Teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, dengan metode sampling menggunakan accidental sampling Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, alat analisis data yang digunakan adalah asumsi klasik. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil analisis data, 5 dimensi kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Puji syukur yang sangat dalam saya ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih dan sayangnya, taufiq serta hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Servis Sepeda Motor” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhamad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa senantiasa mengiringi segenap keluarga, para sahabat, para ulama,dan seluruh umat beliau yang dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Fauzan, Drs. M. Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Idah Zuhroh, Dr. M. M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
3. Marsudi, Dr. M. M selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
iv
4. Widayat, Dr. M.M selaku dosen pembimbing 1, yang dengan ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dewi Nurjannah, Dra. M. M selaku dosen pembimbing 2, yang dengan ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan ibu dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah memberikan bekal ilmu pengetahuan.
7. Kedua orang tua saya, Ibu Sitin dan ibu Mustiatun serta kakak saya Mitra mustaricha yang memberikan kasih sayang dukungan doa, semangat, motivasi, moral dan lain-lain.
8. Senior saya di laboratorium manajemen Novitrilia Ayu I.SE, Tsiqatun Nasyiah.SE, Askhabul Kahfi. SE, Adhe Neni. SE. yang selalu ada dan membimbing saya selama di laboratorium manajemen dengan sepenuh hati. 9. Rekan parttime serta asisten di laboratorium Manajemen Susalit Suryo H.
SM, Yuri Anggita. SM, Hilyatul Amalia U .S.M, Hernum Daya W. SM, Amelia Fransiska. SM, yang telah membantu saya demi lancarnya pengerjaan skripsi ini.
10. Rekan-rekan kajian, Mirza Abdillah, Dimas Hafid Arosyid, yang telah mengajak kedalam majelis ilmu, sehingga atas ridho Allah SWT skripsi ini dapat terselesaikan.
v
11. Sedulur AMMC serta INTELLECT ORTHODOX yang selalu menerima keluh-kesah saya selama perkuliahan maupun perihal persepatuan.
12. Teman-teman BEN10 yang selalu support selama menjalani masa perkuliahan.
13. Seluruh pihak yang tidak saya sebutkan satu persatu yang dengan tulus memberikan bantuan atau dukungan untuk terselesaikannya skripsi ini.
Kepada mereka semua hanya ungkapan terimakasih dan doa tulus yang dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada peneliti bisa menjadikan sebuah ibadah yang ternilai.
Peneliti menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini karena kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, peneliti mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini dan karya – karya selanjutnya. Demikian penulisan skripsi ini semoga bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkan.
Wasalamualaikum warahmatullahiwabarakatuh.
Malang , 10 Oktober 2019
vi DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Penelitian Terdahulu ... 7
B. Kajian Teori ... 10
C. Kerangka Pikir ... 17
D. Hipotesis ... 18
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A.Lokasi Penelitian ... 19
B.Jenis Penelitian ... 19
C.Populasi dan Sampel ... 19
D.Definisi Operasional Variabel ... 21
E.Jenis Dan Sumber Data ... 24
F.Teknik Pengumpulan Data ... 24
G.Pengujian Instrumen ... 25
H.Uji Asumsi Klasik ... 27
I. Teknik Analisis Data ... 27
J. Uji Hipotesis ... 30
vii
A. Gambaran Umum Responden ... 32
B. Karakteristik Responden ... 33
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 36
D. Hasil Uji Instrumen ... 45
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 46
F. Hasil Uji Analisi Regresi Linier Sederhana... 49
G. Hasil Uji Hipotesis... 50
H. Pembahasan ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 61
A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 63
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Penjualan Motor 2019... 2
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen ... 10
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Dealer Honda Malang ... .5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... .7
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 21
Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Angka Indeks ………28
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Indeks………..……..29
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 35
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 36
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 37
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
Tabel 4.7 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 39
Tabel 4.8 Hasil Uji Linieritas ... 40
Tabel 4.9 Hasil Uji t ... 42
Tabel 4.10. ... 44
x Tabel 4.12 ... 47 Tabel 4.13 ... 48 Tabel 4.14 ... 48 Tabel 4.15 ... 49 Tabel 4.16 ... 50
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 65
Lampiran 2 Karakteristik Reponden... 69
Lampiran 3 Tabulasi Data ... 73
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ... 84
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 86
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas ... 87
Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas ... 87
Lampiran 8 HAsil Uji Regresi Linier Sederhana ... 88
64
Daftar Pustaka
Ayu, Rahyuda, Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Vol.7.No.1, Februari: 2013.
Cornelia S, Ellys. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya.Vol.4.No.2, September 2008: 45-57.
Dickinson, J. B. 2015. Customer loyalty : A multi-attribute approach, 1–17. Dwi, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Vol.17. No. 2. Mei-Agustus2010: 114-126.
Fitriyana, Fina. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop Menggunakan Structural Equation Modeling. Vol.2. No.2, April 2013: 98-108
Griffin. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : Erlangga.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi Kesembilan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hidayat, M. 2013. Lalu Lintas Pada Pengendara Sepeda Motor Di Wilayah polres,
1-2.
Kotler, Phillip & Kevin Keller Lane. 2009.Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 3. Jakarta : Salemba Empat.
65
Melysa. 2013. Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Lpyalitas Kartu AS Telkomsel di Kota Manado. Vol. 1. No. 4, Desember 2013: 86-94
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, A. S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang) Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru.
Sugiono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, ed. Pertama, Malang: Bayu Media Publishing
Triyandari Nugroho, Novemy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Vol.12.No.02, Januari 2015: 115 Woro, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Bus Efisiensi. Vol.2. No.1. Maret 2013.
Zulganef. 2013. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Penerbit: Yogyakarta: Graha Ilmu.
https://www.aisi.or.id/statistic/. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.47]. https://otomotif.tempo.co/read/1178320/penjualan-sepeda-motor-januari-2019-tumbuh-17a9-persen. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.41]
