BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai kepentingan pada suatu instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan adalah tugas dari pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah dalam hal ini bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi pemerintah adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara.
pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, yang mencakup pada penyediaan sarana dan prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan, yang mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas, termasuk teknologi yang mendukung, serta obat-obatan bagi pelayanan kesehatan. Untuk penyelenggaran pelayanan kesehatan menurut Soekidjo Notoatmodjojo, dilakukan oleh pihak pemerintah dan swasta yang merupakan pihak yang sekaligus menyediakan fasilitas kesehatan mencakup Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik, Rumah Bersalin dan lain sebagainya. (Notoatmodjojo. 2003:25).
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Sesuai dengan amanat Pasal 11 ayat (4) dan Pasal 14 ayat (3) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah.
Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-Undang, SPM diterapkan pada Urusan Wajib Daerah terutama yang berkaitan dengan pelayanan dasar, baik di Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Tujuan dari penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM), antara lain :
1. Meningkatkan pemahaman yang holistik/menyeluruh dan terpadu dalam penerapan dan pencapaian SPM.
2. Menyamakan pemahaman tentang definisi operasional indikator kinerja, ukuran atau satuan, rujukan, dan target nasional.
3. Membangun komitmen dan tindak lanjut untuk penerapan dan pencapaian SPM.
4. Menyediakan panduan bagi pemerintah dalam melaksanakan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal. 5. Membangun dasar dalam penentuan anggaran kinerja berbasis
6. Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses penyelenggaraan Pemerintahan.
Pada Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota yang berisi kerangka kebijakan, pengorganisasian di daerah kabupaten/kota serta peran pusat, provinsi, dan kabupaten/kota. Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota ini disusun setelah mendapat masukan dari lintas sektor, lintas program pusat dan daerah, serta perguruan tinggi melalui berbagai kegiatan seminar dan pertemuan yang diikuti oleh badan-badan nasional dan internasional. Dengan Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan, diharapkan pelayanan kesehatan yang paling mendasar dan esensial dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal secara nasional, sehingga dapat mengurangi kesenjangan pelayanan kesehatan dan lebih jauh dapat memelihara/ menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Namun demikian untuk pelayanan kesehatan yang sifatnya spesifik daerah harus tetap diberikan.
desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan atau sistem kesehatan, baik milik pemerintah maupun non-pemerintah.
Rumah Sakit Umum Datu Beru sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon kepada setiap pasien yaitu; pemeriksaan rawat jalan spesialis, rawat inap, tindakan medis, dokter spesialis, pemeriksaan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan kemampuan rumah sakit bersangkutan dengan berpedoman pada jenis pemeriksaan dan tindakan medis yang telah disetujui, operasi sesuai dengan indikasi medis, perawatan ruang ICU/ ICCU/ PICU, persalinan dengan resiko tinggi, pelayanan emergensi rawat jalan/ rawat inap, pemberian obat-obatan sesuai prosedur. Tertarik dengan fenomena tersebut maka penulis pun mengangkat judul penelitian ”Strategi Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon”.
1.2.Rumusan Masalah
Menurut Arikunto (1993:17) perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa.
berikut : “Bagaimana Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon?”
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ni adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikenukan sebelumnya, setiap penelitian harus memiliki tujuan yang jelas agar tepat mengenai sasaran yang dikehendaki dan dapat pula memberikan arah dalam pelaksanaan penelitian ini. Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh penulis melalui penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan memahami bagaimana strategi-strategi pelayanan kesehatan yang dilaksanakan serta penerapan strategi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru Takengon, Kabupaten Aceh Tengah.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Datu Beru.
1.4.Manfaat Penelitian 1. Secara Subyektif
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi Rumah Sakit Umum Datu Beru.
3. Secara Akademis
Penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi dan sebagai bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
1.5.Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan membantu erumuskan kerangka pemikiran. Teori dapat dikatakan sebagai unsur yang paling besar perannya dalam penelitian. Teori memberikan landasan dan titik tolak kepada peneliti dalam mencoba menerangkan dan menelaah masalah atau fenomena yang terjadi sehingga enjadi lebih sistematis. Menurut Kerlinger dalam buku Efendi (2015:35) mendefinisikan teori sebagai serangkaian konsep, asumsi, kontrik, definis dam proposisi untuk menerangkan suatu konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsu dan logika tertentu.
Menurut Erlina (2011:33) kerangka teori adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu.
disebut kerangka teori atau tinjauan pustaka. Dengan demikian, melalui definisi dan uraian yang lengkap serta mendalam sehingga dapat membantu memberian referensi dalam penelitian.
1.5.1. Strategi
Suatu organisasi membutuhkan cara dalam mencapai tujuan-tujuan sesuai dengan peluang dan ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumber daya dan kemampuan internal yang dimiliki suatu organisasi. Kata “Strategi” pada awalnya digubakan untuk kepentingan militersaja tetapi kemudian berkembang ke berbagai bidang yang berbeda seperti bisnis, kesehatan, olahraga, eknomi, pemasaran, perdagangan, manajemen strategi, dan lain sebagainya.
Menurut Hamel dan Prahalad dalam buku Sumarsan (2010:16) strategi merupakan tindakan yang bersifat senantiasa terus meningkat/incremental dan terus menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa mendatang. Jadi strategi sering kali dimulai dari apayangdapat terjadi.
Berdasarkan pengertian para ahli di atas dapat di artikan bahwa strategi merupakan suatu cara atau rancangan yang berorientasi pada masa depan, disusun secara matang dan memiliki keunggulan dengan memperhatikan dan memanfaatkan aspek lingkungan internal dan lingkungan eksternal organisasi guna untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
1.5.1.1. Proses dan Model Perumusan Strategi
Untuk memfokuskan pengembangan suatu organisasi yang efektif maka dilakukanlah analisis organisasi pada saat ini. Menurut Sumarsan (2010:64) proses perumusan strategi yang terdiri dari tiga tahap, yaitu :
1) Formulasi Strategi
Terdiri dari serangkaian kegiatan meliputi :
a) Menentukan kekuatan dan kelemahan internal b) Mengidentifikasi peluangdanancaman eksternal c) Membuat visi dan misi
d) Menentukan tujuan jangka panjang e) Membangun strategi alternatif 2) Implementasi Strategi
Membuat tujuan jangka pendek, membuat kebijakan, melakukan desain struktur organisasi,mengaokasikan dan mengendalikan sumber daya, serta me-manage perubahan strategi.
a) Meninjau kembali faktor-faktor eksternal daninternal yangmenjadi dasar strategi yangada sekarang
b) Mengukur kinerja
c) Mengambil tindakan-tindakan korektif
1.5.1.2. Manfaat Strategi
Strategi memberikan langkah dan bagaimana langkah tersebut harus dilakukan, menurut Dirgantoro (2001:9) menyatakan bahwa strategi memiliki manfaat, antara lain :
1) Sebagai saran untuk mengkomunikasikan tujuan organisasi dan menetukan jalan mana yang ditempuh untuk mencapai tujuan,
2) Untuk meningkatkan keuntungan organisasi walaupun kenaikan keuntungan organisasi bukan secara otomatis dengan menerapkan strategi. 3) Membantu mengidentifikasi, memprioritaskan, dan mengeksploitasi
peluang.
4) Menyiapkan pandangan terhadap manajemen masalah
5) Menggambarkan kerangka kerja untuk meningkatkan koordinasi dan kontrol terhadap aktifitas,
6) Meminimumkan pengatuh dan perubahan,
7) Memungkinkan keputusan utama untuk mendukung tujuan yang ditetapkan.
1.5.1.3. Manajemen Strategi
Manajemen strategi memungkinkan suatu organisasi untuk lebih proaktif dibanding reaktif dalam membentuk masa depan sendiri. Hal ini memungkinkan suatu organisasi untuk mengawali dan mempengaruhi aktifitas dengan demikin dapat berusaha keras mengendalikan tujuan sendiri.
Menurut David (2002:5) manajemen strategi dapat didefnisikan sebagai keputusan fungsional yang membuat organisasi mampu mencapai objektifnya. Menurut Pearche dan Robinson dalam buku Sunarto dan Herawati (2004:32) manajemen strategi merupakan kumpulan keputusan dan tindakan yang menghasilkan perumusan dan penerapan fungsi strategi yang didesain untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Dirgantoro (2001:9) memberikan definisi tentang manajemen strategi sebagai berikut :
1) Suatu proses berkesinambungan yang membuat organisasi secara keseluruhan sesuai dengan lingkungannya, atau dengan kata lain organisasi keseluruhan dapat selalu responsif terhadap perubahan di dalam lingkungannya yang bersifat internal maupun eksternal,
2) Kombinasi ilmu dan seni untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi keputusan yang bersifat cross-fungtional yang memungkinkan organisasi mencapai tujuan.
implementasi strategi, evaluasi, dan pengendalian dalam membantu usaha pencapaian tujuan. Dan yang menjadi elemen-elemen manajemen strategi adalah sebagai berikut (Hessel Nogi 2003:13) :
1. Misi dan harapan organisasi, keduanya merupakan pengertian yang terdapat dalam organisasi. Misi menjelaskan mengapa suatu organisasi didirikan sejak awal, sedangkan harapan mengandung makna hasil yang ingin dicapai organisasi.
2. Tujuan dan sasaran. Tujuan harus dibangun dengan memperhatikan misi, sedangkan sasaran dibuat untuk mendukung tujuan tersebut. Tujuan dan sasaran membuat target strategi-strategi mana yang harus dibangun.
3. Memperhatikan situasi strategik, dimana lingkungan eksternal terdiri atas beberapa faktor yang secara langsung memberikan sedikit kontrol, yang terdiri dari ekonomi, sosial, hukum, politik dan teknologi. Sebuah organisasi harus memperhatikan peluang dan ancaman dari lingkungan luar tersebut. Sementara lingkungan internal menyangkut sumber daya, sehingga yang perlu di perhatikan adalah bagaimana mengoptimalkan kekuatan dan menekan kelemahan organisasi tersebut.
4. Strategi formulasi sebagai proses pengambilan keputusan berdasarkan analasis situasi strategik yang ditentukan oleh lingkungan eksternal dan internal.
disistematiskan kedalam pembatasandan daftar alternatif terbaik yang didasarkan faktor kritis untuk mencapai kesuksesan organisasi.
6. Strategi implementasi dan perencanaan sebagai fase yang sangat penting karena sebaik apapun sebuah strategi, belum dikatakan efektif sebelum diimplementasikan.
7. Pengendalian strategi, meliputi evaluasi dan strategi implementasi.
1.5.1.4. Proses Manajemen Strategi
Proses manajemen strategi didasarkan pada keyakinan organisasi seharusnya terus menerus memonitor peristiwa dan kecenderungan internal dan eksternal sehingga melakukan perubahan pada waktu yang tepat. Agar dapat menjaga keberlangsungannya, organisasi harus mengenali dan menyesuaikan diri dengan perubahan.
Menurut Dirgontoro (2001:12) proses manajemen strategis terdiri dari : 1) Analisis Lingkungan
2) Formulasi Strategi
Pada tahapan ini penekanan lebih kepada aktifitas utama antara lain adalah :
a) Menyiapkan Strategi alternatif b) Pemilihan strategi
I. Tingkat-Tingkat Strategi
Berdasarkan UU No.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Strategi Rumah Sakit Umum Daerah adalah sebagai berikut :
1. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan,
2. Perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit,
3. Mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit, dan memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat,serta sumber daya manusia di rumah sakit.
a. Enterprise Strategy
Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada pemerintah dan berbeagai kelompok lain sepertii kelompok penekan, kelompok politik dan kelompok sosial lainnya.jadi dalam Strategy Enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi ituakan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyrakat
b. Corporate Strategy
Strategi ini berkaitan denganmisi organisasi, sehingga sering disebut Grand Strategy meliputi bidang yang digeluti oleh organisasi. Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan bagaimana mengendalikan bisnis itu, tidak semata-mata untuk dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi pemerintahan dan organisasi non-profit.
c. Business Strategy
d. Functional Strategy
Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis Strategi Functional yaitu:
a) Strategy functional economy yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hifup sebagai satu kesatuan ekonomi yabg sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan.
b) Strategy functional management yaitu mencakup fungsi-fungsi manajemen planning, organizing, implementating, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, decision making, representing, dan integrating.
c) Strategy issue, menurut J. Salusu ( 1996:101) yaitu fungsi utamanya adalah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupu n situasi yangbelum diketahui atau yang selalu berubah. Menurut Salusu (1996:104) juga tingkat-tingkat strategi itu merupakan kesatuan yangbulat danmenjadi isyarat bagi setiap pengambil keputusan tertinggi bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut kerapian administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal “kesehatan” organisasi dari ekonomi .
keberhasilan pencapaian tujuan dari manajemen strategis tersebut. Ketiga tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Formulasi Strategi
Formulasi strategi mencakup hal-hal mengenai pengembangan visi-misi, identifikasi, peluang dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal organisasi, penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi-strategi alternatif dan pemilihan strategi tertentu untuk pencapaian tujuan.
Formulasi strategi adalah proses penentuan visi, misi, tujuan, sasaran, target (outcome), arah dan kebijakan, serta strategi organisasi. Formulasi strategi merupakan tugas dan tanggung jawab manajemen puncak (top management). Perumusan strategi dapat bersifat tidak sistematis dan tidak harus kaku.
2. Implementasi Strategi
3. Evaluasi Strategi
Evaluasi strategi merupakan tahapan yang paling akhir dalam proses manajemen strategi. Evaluasi dilakukan untuk melihat atau mengetahui sejauh mana efektivitas dari implementasi strategi.
1.5.1.5. Manfaat manajemen Strategi
Manajemen strategi membantu organisasi dalam membuat suatu strategi yang lebih baik dengan menggunakan yang lebih sistematis, logis, dan rasional pada pilihan strategi. Menurut Greenly dalam David (1998:19), menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan manfaat, yaitu :
1) Memungkinkan mengenali, menetapkan prioritas dan memanfaatkan berbagai peluang,
2) Menyediakan pandangan objektif mengenai masalah manajemen, 3) Menjadi kerangka kerja untuk memperbaik koordinasi dan
pengendalian aktifitas,
4) Meminimalkan pengaruh kondisi dan perubahan yang merugikan, 5) Memungkinkan keputusan utama yang lebih baik mendukung
sasaran yang telah ditetapkan,
6) Memungkinkan alokasi waktu dan sumber daya yang efektif untuk mengenali peluang,
8) Menciptakan untuk mengoreksi kesalahan atau keputusan, 9) Membantu memadukan tingkah lakuindividu menjadi usaha total 10) Menyediakan dasar untuk penjelasan tanggung jawab individu, 11) Memberikan dorongan untuk pemikiran kedepan
12) Menyediakan kerjasama, terpadu, dan antusias dalam menangani berbagai masalah dan peluang,
13) Mendorong sikap yang menerima perubahan,
14) Memberikan tingkat disiplin dan formalitas yang tepat pada manajemen dari suatu organisasi.
1.5.2. Kualitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989:467) kualitas adalah sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.
ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Kadir (2001:19), menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami (tujuan yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas)
Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi – definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa pemahaman yakni kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan dating). (Tjiptono, 1996:3)
kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya.
Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis besar arti kualitas yaitu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.
1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sampara (2006:5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiakan, menerima;menggunakan). Menurut Arif (2008:3) pelayanan oublik diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang tekait dengan kepentingan publik.
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kbutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara.
Berdasarkan KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum (publik) adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan BadanUsaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalamrangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kotler dalam Lukman (2000:8), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto, 2005:5)
Pelayanan publik (publik service) merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan (Rohman: 2008:3). Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Negara didirikan oleh publik tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini, birokrasilah yang harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Timbulnya pelayanan umu dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-acam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga eliputi berbagai jenis pelayanan, seperti yang tercantum dalam keputusan MENPAN No.63/KEP/M.PAN/2003 yaitu :
1. Pelayanan Administratif
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya, pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, penlayanan penyediaan transportasi, pos, dan sebagainya.
1.5.3.1. Asas-Asas Pelayanan Publik
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudankewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Asas Pelayanan Publik menurut Juliantara (2005:11) yaitu :
1. Transparan
Artinya bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai,
2. Akuntabilitas
Artinya dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan skill dan ketentuan peraturan perundang-undangan,
3. Kondisional
4. Partisipatif
Artinya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik denganmemperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Artinya tidak diskriminatif yang tidak membedakan suku, agama, ras, golongan tertentu, gender, jabatan, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Artinya pemberi pelayanan publik harus mempertimbangkan aspek keadilan dan disesuaikan dengan peraturan yang dibuat, dan begitu juga penerima.
1.5.3.2. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggara pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Tarif/biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Menyediakan fasilitas yang memadai dan penyediaan kebutuhan alat oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemeberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, danperilaku yang dibutuhkan.
1.5.3.3. Prinsip Pelayanan Publik
prasarana, kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan lingkungan.
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
1.5.3.4. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik adalah sebagai berikut (Atep Adya: 2004:11):
a. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (Service).
b. Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (Costumer) atau kostumer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan, penyedia layanan arus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah yang memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir: 2006:34):
1. Tersediana karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
1.5.3.5. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
1. Reliability (handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen.
3. Empathy (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Tangibles (terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Menurut zeithaml (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
1. Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator: a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator: a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Untuk dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat. c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. 4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan. b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. 5. Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan. b. Petugas melayani dengan sikap ramah.
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan). e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
1.5.3.6. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu agenda reformasi birokrasi, yantg bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi faktual kualitas pelayanan sebagian besar ditentukan oleh kualitas sikap dan aparatur pemerintah yang tidak terpuji, korup, dan tidak bertanggung jawab. Konsep yang ditawarkan para ahli untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik cukup banyak. Salah satu diantara strategi tersebut yang cukup dominan, yaitu strategi Osborne dan Plastrik (2001). Menurut Osborne dan Plastrik, peningkatan pelayanan publik di lingkungan birokrasi dapat dilakukan dengan menggunakan lima strategi, yaitu :
1. Strategi pengembangan struktur Struktur yang dimaksud bukan hanya merujuk pada pengertian organisasi publik itu sendiri, tetapi menyangkut pengertian kelembagaan yang luas. Konsep kelembagaan berhubungan dengan nilai,norma,aturan hukum, kode etik, dan budaya. Sedangkan organisasi merupakan tempat orang berkumpul untuk mengorganisir dirinya.
3. Strategi pengembangan infrastruktur Menyangkut penyediaan pelayanan agar lebih aman, nyaman, cepat, akurat, mudah dan terpercaya yang meliputi penyediaan fasilitas fisik, pengembangan model pelayanan baru, pemanfaatan teknologi informasi (telematika).
4. Strategi pengembangan budaya atau kultur Berkaitan dengan proses perubahan karakter dan pola pikir seorang pegawai yang didasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang tercermin melalui perilaku dalam melayani masyarakat.
5. Strategi pengembangan kewirausahaan Meliputi menumbuhkembangkan jiwa kewirausahan, serta membuka ruang dan kesempatan yang dapat dimanfaatkan untuk menggali sumber pendapatan.
Meningkatkan kualitas pelayanan publik terdapat banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut akan memiliki pengaruh yang cukup luas terutama pada budaya organisasi secara keseluruhan. Berikut merupakan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono (1996:88-96), yaitu :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan.
2. Mengelola harapan pelanggan.
Setiap instansi hendaknya tidak berusaha-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar janji yang ditawarkan pada pelanggan tidak menjadi harapan kosong bagi para pelanggan. Janji yang ditawarkan menjadi peluang untuk memenuhi harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan.
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan lama dan sesudah pelayanan atau jasa diberikan oleh intansi, karena pelayanan/jasa merupakan kinerja instansi dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang layanan.
4. Mendidik pelanggan/konsumen tentang pelayanan.
Membantu pelanggan dalam memahami suatu pelayanan merupakan salah satu upaya menyampaikan kualitas pelayanan atau jasa. Pelanggan yang telah terdidik nantinya akan mampu mengambil keputusan cara lebih baik. 5. Mengembangkan budaya kualitas.
daya manusia, standar kerja,pengembangan karir, survai opini, perlakuan yang adil, dan profit sharing atau pembagian laba.
6. Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat manusia yang variabilitas kualitas pelayanan/jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya yang dimilki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, instansi perlu mellakukan penelitian untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup kesluruhan layanan/jasa.
7. Menindaklanjuti Pelayanan/jasa.
Menindakalanjuti pelayanan/jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan/jasa yang perlu ditingkatkan. Instansi perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mngetahui tingkat kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan/jasa yang diberikan.
1.6. Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan unuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindai terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun & Effendi) Maka berdasarkan uraian diatas penulis mengemukakan definisi dari konsep yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Manajemen strategi adalah sekumpulan keputusan dan tindakan yang menghasilkan perumusan dan pelaksanaan rencana-rencana yang dirancang untuk mencapai sasaran-sasaran organisasi.
2. Kualitas adalah kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok. 3. Pelayanan publik (publik service) adalah suatu pelayanan atau pemberian
