PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHAD

(1)

PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT

TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL FORMOSA

MANADO

Agus Walansendow

Feybi Wagius

S

EKOLAHTINGGI ILMUPARIWISATA MANADO

▸ Baca selengkapnya: front desk supervisor adalah

(2)

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata dewasa ini adalah sebuah mega bisnis. Jutaan orang mengeluarkan uang, meninggalkan rumah dan pekerjaan untuk memuaskan atau membahagiakan diri dan untuk menghabiskan waktu luang. Hal ini menjadi bagian penting dalam kehidupan dan gaya hidup di negara – negara maju. Sesungguhnya pariwisata telah dimulai sejak peradaban manusia itu sendiri, yaitu ditandai oleh adanya pergerakan manusia yang melakukan ziarah atau perjalanan agama lainnya.

Pada zaman prasejarah, manusia hidup berpindah – pindah sehingga perjalanan yang jauh merupakan gaya dan cara untuk bertahan hidup. Orang primitive sering melintasi tempat yang jauh untuk mencari makanan, minuman, pakaian, dan iklim yang mendukung kehidupannya. Seiring perjalanan waktu, orang dengan sengaja melakukannya karena aktivitas tersebut menyenangkan.

Maka tampak adanya peningkatan pesat pada jumlah orang yang melakukan perjalanan wisata. Sehingga banyak negara lebih khusus daerah tujuan wisata sejak beberapa tahun terakhir menggarap pariwisata dengan serius dan menjadikan pariwisata sebagai sektor unggulan di dalam perolehan devisa, penciptaan lapangan kerja, maupun pengentasan kemiskinan. Karena dengan seringnya wisatawan berkunjung kesuatu daerah dengan mengeluarkan banyak uang untuk membeli berbagai keperluan selama liburannya, maka akan berdampak pada kehidupan ekonomi daerah tersebut dalam hal penerimaan devisa, pendapatan masyarakat, kesempatan kerja serta pendapatan terhadap pemerintah di daerah tersebut.

Pada abad ke-20, khususnya periode tahun 1960 ke 1980, tampak adanya peningkatan pesat pada jumlah orang yang melakukan perjalanan wisata. Lebih dari 300 juta wisatawan internasional tercatat tiap tahunnya di beberapa negara tujuan wisata. Sejumlah survey mencatat bahwa jumlah orang yang melakukan perjalanan wisata di negaranya sendiri sebagai wisatawan domestik jauh lebih besar dari wisatawan internasional.

Bila pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang nampak atau nyata dan yang tidak tampak atau tidak nyata. Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kata wisata bermakna bepergian bersama – sama dan piknik.

(3)

asing seperti disebutkan di atas melainkan juga orang yang bepergian dari daerah yang satu ke daerah yang lain di negara sendiri. Karena itu kita mengenal wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik. Pariwisata juga merupakan aktivitas dan interaksi manusia dengan lingkungannya. Interaksi tersebut dilakukan melalui penghayatan, harapan – harapan dan keinginan – keinginan terhadap lingkungan tersebut sehingga dapat memberikan rasa kepuasan.

Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami tentang pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Perlu juga untuk mencoba dan melihat segala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – hal yang disukai oleh tamu, yang bisa memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga kita bisa meningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harus menyadari kepuasan tamu adalalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. Tamulah yang menjadikan karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini.

Front office department atau kantor depan adalah tempat pelayanan penjualan kamar atau penyewaan kamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama duhubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel.

Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.

Demikian pentingnya front office department itu sehingga para pakar dan praktisi perhotela sering memberikan berbagai macam sebutan, seperti front office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantung hotel. Karena apabila front office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidak menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional departemen lain tentu akan menjadi terganggu.

(4)

Front office berperan sebagai sumber informasi karena pada umumnya tamu akan menghubungi petugas yang berada di front office bila membutuhkan sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Front office juga merupakan sumber informasi bagi departemen – departemen lain. Semua acara yang berlangsung di hotel perlu di informasikan denga baik ke departemenn yang terkait. Dengan demikian front office juga berperan sebagai sumber informasi maka disebut sebagai pusat komunikasi di hotel.

Front office department sebagai pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama nginap di hotel diolah dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan – keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui front office department.

Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke front office department adalah kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanganan kedatangan atau keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan – keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan mendapatkan pelayanan yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.

Dalam kita menangani keluhan tamu kita harus mendengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas. Dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu dapat disampaikan semuanya serta ikutilah keluhan – keluhan tersebut dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan tamu.

Berusahalah membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan penyebab utama terjadinya keluhan. Apabila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan kita, sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk menanganinya. Bila saran – saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.

(5)

Semua departemen di hotel adalah sebuah team work yang saling bekerjasama untuk melaksanakan satu tujuan, yaitu memberikan pelayanan kepada tamu selama mereka menginap di hotel. Front office berperan sebagai koordinator team work karena paling mengetahui informasi mengenai tamu – tamu yang akan dilayani. Kerjasama yang perlu dijalin oleh front office tidak hanya antardepartemen, namun termasuk juga antarseksi di dalam departemen. Untuk menghasilkan kerjasama yang harmonis diperlukan saling pengertian, ketepatan waktu, kesabaran, keramahan, kesopanan, serta itikad baik.

Bila tamu – tamu yang menginap di hotel mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut akan merasa puas dan senang serta memberikan kesan yang baik saat tamu meninggalkan hotel tersebut. Dalam menjalankan seluruh tugas dan kerja dari front desk agent serta dalam meningkatkan kinerja maka di butuhkan tenaga kerja yang professional sehingga bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan akan pelayanan kepada tamu.

.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul di atas maka berdasarkan pengamatan atau penelitian kinerja Front desk agent dan kepuasan tamu saat menginap di hotel maka penulis mengangkat judul “

Pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang di uraikan di atas, maka penulis dapat mengidentifikasikan masalah yakni :

1. Kurangnya pelayanan saat kedatangan atau check in, saat menginap atau in house, dan saat check out.

2. Kurangnya rasa tanggung jawab dari staff front desk agent terhadap pekerjaannya.

3. Kurangnya staff di bagian front desk agent sehingga menimbulkan lambatnya pelayanan yang diberikan kepada tamu.

4. Kurangnya motivasi kerja dari staff front desk agent. 5. Kurangnya disiplin front desk agent dalam pekerjaannya.

C. Batasan Masalah

Dari identifikasi masalah di atas maka penulis membatasi masalah pada kurangnya staff di bagian front desk agent sehingga menimbulkan lambatnya pelayanan yang diberikan kepada tamu. Dan kurangnya rasa tanggung jawab dari staff front desk agent terhadap pekerjaannya.

(6)

Sesuai dengan latar belakang dan batasan masalah yang di uraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah yakni :

1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa manado.

2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu.

E. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

F. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis

a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalam kepentingan ilmu pengetahuan di front desk agent terutama kinerja terhadap kepuasan tamu.

b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lain yang akan memperdalam kajian tentang fornt desk agent tentang kinerja terhadap kepuasan tamu.

2. Manfaat praktis

a. Sebagai bahan masukkan kepada manajemen di hotel Formosa Manado bagaimana pengaruh kinerja front desk agent dalam memberikan pelayanan kepada tamu, sehingga tamu merasa puas akan pelayanan yang di berikan.

b. Sebagai bahan informasi kepada pelaku pariwisata khususnya untuk manajemen hotel tentang bagaimana cara kerja dan prosedur di front desk agent.

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Hotel

(7)

Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc (1995:6), menyebutkan bahwa, hotel adalah usaha komersial yang menyedikan tempat menginap makanan, dan pelayanan – pelayanan lainnnya untuk umum. Dari pengertian – pengertian tersebut di atas dan untuk menertibkan perhotelan di Indonesia, pemerintah memberikan pengertian hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

B. Pariwisata dan Wisatawan

Menurut Norval, wisatawan ialah orang yang memasuki wilayah negara asing dengan tujuan apapun asal bukan unruk tinggal menetap atau melakukan usaha yang teratur, dan mengeluarkan uangnya di negara yang dikunjungi serta tidak memperoleh uang dari negara tersebut (Pendit 1991:10).

Lebih lanjut Mc. Intosh dan Goeldner (1984 : 4) mendifinisikan pariwisata adalah sekumpulan fenomena dan hubungan yang tumbuh dari interaksi antara para wisatawan (para pelancong), para pengusaha dengan pemerintah dan masyarakat tun rumah. Interaksi itu terjadi dalam suatu prosess di mana pemerintah dan masyarakat tuan rumah berusaha untuk mempengaruhi para wisatawan dan pengunjung lainnya tersebut untuk singgah di tempat atau daerah atau negara yang mereka kunjungi.

Pariwisata merupakan gejala ekonomi karena adanya permintaan dari pihak wisatawan dan penawaran dari pemberi jasa pariwisata (biro perjalanan, penginapan, rumah makan) atas produk dan berbagai fasilitas terkait (Murphy 1985:9). Di Indonesia, pariwisata didefinisikan dalam Undang – undang Republik Indonesia No. 9 tahun 1990, yaitu kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata serta usaha – usaha yang terkait di bidanng tersebut. Selanjutnya usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan dya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut.

Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu sarana penting untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari adalah hotel. Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. ( Pengertian hotel menurut Proprietors act, 1956 : 5).

C. Front Office Department

(8)

karena sangat memiliki keterkaitan dengan departemen yang lain misalnya housekeeping, front office, engineering, accounting, dan lain sebagainya.

Front office departemen terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing – masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda. Adapun sub-bagian yang terdapat di front office department adalah ;

1. Pelayanan pemesanan kamar (reservation service).

2. Pelayanan penganganan barang – barang tamu (porter atau bell boy). 3. Pelayanan informasi (Information service).

4. Pelayanan check in dan check out tamu (reception atau front desk ).

C. Pengaruh

Pengertian pengaruh menurut Kamus Sosiologi Antropologi (2001:249), pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak,, kepercayaan atau perbuatan seseorang. Dan kekuasaan tanpa kekerasan atau paksaan. Menurut French dan Raven dalam Djatmiko(2002:48), menyatakan bahwa pengaruh adalah pengendalian yang dilakukan oleh seseorang di dalam organisasi terhdap orang lain. Sedangkan menurut kamus lengkap bahasa Indonesia pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu, orang, benda dan sebagainya yang berkuasa atau yang berkekuatan gaib dan sebagainya.

Dari beberapa pengertian mengenai pengaruh pada dasrnya merupakan daya yang timbul dari orang atau benda yang menyebabkan sesuatu terjadi dan dapat membentuk ataupun mengubah sesuatu yang lain.

D. Kinerja

Kinerja menurut Maier (2009:124), adalah kesuksesan seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan yang dibebankannya. Gilbert (2009:124), mendefinisikan kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan tugas dan fungsinya. Menurut Hasibuan (1996:70), kinerja/prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugasnya yang didasarkan atas kecakapan, usaha dan kesempatan.

Dari pengertian yang ada dapat di ambil kesimpulan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja seorang karyawan yang bisa dapat diukur dari hasil kerja, hasil tugas, atau hasil kegiatan dalam kurun waktu tertentu. Kinerja seorang tenaga kerja atau karyawan dalam suatu organisasi atau instansi kerja dipengaruhi oleh motivasi, kemampuan.

Motivasi dalam suatu instansi kerja mempunyai tujuan untuk mendorong gairah dan semangat kerja karyawan, meningkatkan kepuasan kerja karyawan yang akhirnya akan meningkatkan kinerjanya, meningkatkan kehadiran kerja karyawan., serta meningkatkan kedisiplinan karyawan. Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau insentif adalah alat yang paling ampuh untuk meningkatkan motivasi kerja, dan selanjutnya dapat meningkatkan kinerja karyawan.

(9)

Front desk agent adalah salah satu bagian dari operasional dari sebuah hotel yang mana tugas utama dari bagian tersebut adalah menerima tamu. Receptionist adalah karyawan dari sebuah hotel yang tugas utamanya adalah melayani para tamu yang akan check – in dan memprosesnya, sehingga memperoleh kamar sesuai yang diiginkan oleh tamu. Adapun tugas dan tanggung jawab receptionist adalah :

1. Menyambut, memberi ucapan selamat atang dan melayani tamu yang akan check – in.

2. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai yang di pesan. 3. Membantu tamu mengisi registrasi.

4. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check – in dan memprosesnya.

5. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamr pada saat tamu check - in.

6. Menjaga kebersihan counter front desk dan mengecek semua kelengkapan peralatan dan formulir – formulirnya.

7. Memberi kunci cadangan bagi tamu yang tertinggal atau hilang kuncinya.

8. Menyelesaikan dan mengerjakan masalah perpindahan kamar.

9. Membuat pesan – pesan dalam log book apabila waktu kerja habis sementara penyelesaian masalah dengan tamu.

10.Memberitahukan kepada housekeeping, kamar – kamar yang check – out, yang baru saja check – in atau yang pindah kamar.

11. Memeriksa reservasi baik yang untuk tamu VIP (Very Important Person) perorangan maupun group.

12.Mempersiapkan kamar baik untuk VIP, group maupun perorangan setelah kamarnya diblok.

13.Melakukan pengecekan terhadap room discrepancy dengan housekeeping.

14.Memasukkan data registrasi ke dalam computer agar semua bagian dapat memanfaatkan untuk transaksi bill.

F. Kepuasan

Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dirasakan oleh tamu atas hasil dari pelayanan yang menyenangkan atau tidak. Menurut Sulatiyono (2004:33) kepuasan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan – kebutuhan dan keinginan – keinginannya. Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dirasakan oleh tamu atas hasil dari pelayanan yang menyenangkan atau tidak. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.

(10)

memberikan kepuasan kepada tamu adalah dengan berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel.

Dari berbagai pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan tamu atas terpenuhinya segala kebutuhan yang diinginkan.

G. Tamu Hotel

Pengertian tamu menurut Sujatno (2008:7) adalah orang – orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu mempunyai arti yang sangat penting bagi sebuah hotel. Karena tanpa tamu dan tanpa memelihara hubungan baik dengan tamu maka hotel akan kehilangan segalanya, seperti pendapatan, dan pelanggan. Agar tamu – tamu yang datang merasa betah berada di hotel selama menginap maka kita harus bersikap ramah, sopan kepada tamu.

Perlakukan tamu – tamu sebaik kita memperlakukan diri sendiri. Karena tamu adalah orang yang memiliki perasaan dan emosi yang sama seperti kita, orang yang sangat penting dalam bisnis kita. Orang yang patut menerima perlakuan terhormat dan penuh perhatian dari seluruh staff hotel. Dapat di tarik kesimpulan tamu adalah orang yang datang ke hotel yang ingin menggunakan fasilitas dan menikmati pelayanan dari hotel tersebut.

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini, yang menjadi objek penelitian adalah pada Hotel Formosa Manado, jalan Wolter Monginsidi no 1 blk NW bahu Manado, pada front office department khususnya front desk agent. Waktu yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitan ini yakni mulai dari bulan Januari – Mei 2012.

B. Variabel Penelitian

Untuk menghindari terjadinya perluasan pemahaman mengenai variabel penelitian dan untuk mempermudah peneliti untuk melakukan penelitian maka peneliti memperjelas variabel – variabel penelitiannya yang terdiri dari : .

1. Kinerja front desk agent (variabel x)

Variabel yang mempengaruhi atau variabel independent adalah merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan dari tamu yang menginap di hotel Formosa Manado

2. Kepuasan tamu (variabel y )

(11)

akibat dari pengaruh kinerja front desk agent, dalam seluruh pelayanan yang diberikan kepada tamu di hotel Formosa Manado.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan informasi tentang bagaimana caranya mengukur variabel, berikut indikator yang akan diukur dari kedua variabel yang di teliti :

1. Kinerja front desk agent (X)

Sebagai variabel yang mempengaruhi atau variabel independent merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan kepuasan tamu yang menginap di hotel Formosa Manado. Adapun indikator – in dikator dari variabel ini yaitu :

a. Inisiatif b. Ketelitian c. Penampilan d. Kecepatan e. Ketepatan

2. Kepuasan tamu (Y)

Sebagai variabel yang dipengaruhi atau variabel dependent, kepuasan tamu merupakan penilaian dari para tamu mengenai pelayanan yang diberikan oleh front desk agent yang dirasakan oleh tamu. Adapun indikator – indikator dari variabel ini yaitu :

a. Harapan tamu

b. Intensitas kunjungan tamu c. Kebutuhan tamu

d. Guest comment

D. Populasi dan Sampel

Menurut sugiyono (2011:117), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, sebagai populasi yaitu para tamu di hotel Formosa Manado, dan sebagai sampelnya dan responden yaitu 30 orang tamu yang menginap di hotel Formosa Manado. Metode pengambilan sampel yang peneliti gunakan yaitu secara random sampling yakni mengambil secara acak.

Kriteria yang dijadikan sebagai dasar pertimbangan peneliti dalam penentuan sampel ( responden) adalah sebagai berikut :

a. Bersedia mengisi Questionaire dengan baik

(12)

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur yang digunakan peneliti untuk mengukur kedua variabel yang akan digunakan peneliti dalam penelitian ini. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert disajikan dalam bentuk angka yang tertinggi (angka 5) sampai terendah (angka 1).

Untuk mendapatkan hasil yang akurat maka peneliti membutuhkan data – data guna melengkapi hasil penelitian ini. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

a. Data primer

(13)

3. Interview (wawancara)

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member pertanyaan – pertayaan secara langsung yang ditanyakan oleh peneliti kepada pihak manajemen hotel serta karyawan hotel. Instrument yang digunakan dalam interview dibuat dalam bentuk pedoman wawancara. b. Data sekunder

Data yang diperoleh dari hasil – hasil penelitian sebelumnya, lembaga atau instansi yang berhubungan dengan objek penelitian, literature, termasuk perpustakaan yang menyediakan berbagai buku, akses internet dan dokumen – dokumen hotel sebagai pedoman dalam pelaksanaan penelitian. Semua data diolah sehingga menghasilkan data yang representatif dalam penelitian.

G. Teknik Analisis Data

Dalam penulisanskripsi ini peneliti menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu peneliti akan menggambarkan atau melukiskan objek penelitian berdasarkan data – data berupa angka – angka atau perhitungan yang didapat dari teknik pengumpulan data yang telah dilakukan oleh peneliti. Dimana peneliti menggunaklan beberapa metode analisis, yakni :

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kinerja front desk agent (X) dengan variabel kepuasan tamu (Y), dengan ini peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana yang rumusnya sesuai dengan yang dikemukakan dalam Sugiyono (2011:262) yaitu sebagai berikut :

Y’= a + bX

Dimana :

Y’ = Kepuasan tamu

X = Kinerja front desk agent a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

Untuk menghitung a dan b digunakan rumus :

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 (∑y) ( ∑x2_{) – (∑x) (∑xy)}

(14)

2. Korelasi Pearson Product Moment

Koefisien korekasi adalah bilangan yang menyatakan besar kecilnya hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent. Jadi untuk mengukur seberapa besar kecilnya atau kuat dan lemahnya pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu, peneliti menggunakan rumus korelasi pearson product moment sesuai dalam Sugiyono (2011 : 255) yaitu sebagai berikut :

Keterangan:

N = Jumlah Sampel

X = Kinerja front desk agent

Y = Kepuasan Tamu

R = Koefisien Korelasi

∑ = Total

Untuk dapat member penafsiran atau interpretasi seberapa besar kecilnya atau kuat lemahnya hubungan variabel, maka dapat digunakan pedoman seperti pada table berikut :

Table 3.2 interpretasi Koefisien Korelasi

Tingkat Hubungan Interval Koefisien

Sangat Rendah

Rendah

0,00 – 0,1999

0,20 – 0,3999

b =

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 n (∑xy) – (∑x) (∑y)

√{n (∑x2_{) – (∑x)²}. {n} (∑y²) – (∑y)²}

n (∑xy) – (∑x) (∑y)

(15)

Sedang Kuat

Sangat Kuat

0,40 – 0,5999 0,60 – 0,7999

0,80 – 1,000

Sumber : Sugiyono, 2011

Dimana :

r = +1 (plus satu) atau mendekati satu, maka korelasi antara kedua variabel positif atau sangat kuat.

r = 0 (nol) atau mendekati 0 (nol), maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r = -1 (negatif satu) atau mendekati minus satu, maka korelasi antara dua variabel adalah negatif atau sangat rendah

Koefisien determinasi (r²) merupakan suatu ukuran yang menunjukan besarnya sumbangan dari variabel – variabel yang mempunyai pengaruh terhadap variasi naik turunnya y koefisien determinasinya terletak antara 0 dan 1 dimana (r²) tidak boleh negatif.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Tempat Penelitian

1. Sejarah Umum Formosa Hotel Manado

Formosa hotel manado dibangun di atas tanah reklamasi Manado Mall oleh PT Millenium Tiga pada April 2001 dan mulai beroperasi setelah 3 tahun masa pembangunan gedung tepatnya pada tanggal 14 Juli 2003. Formosa merupakan singkatan dari “ for more satisfaction “ yang artinya untuk kepuasan yang lebih.

(16)

sangat indah pada malam hari menjadi daya tarik sendiri pada hotel ini. Hal ini sangat berpengaruh terutama bagi para tamu baik wisatawan asing maupun wisatawan lokal yang mempunyai urusan bisnis dan sekaligus menginginkan hiburan selama berada dikota Manado. Hanya dalam waktu 45 menit dari bandara Sam Ratulangi dan 15 menit dari pelabuhan Manado para tamu bisa menikmati semuanya itu di Hotel Formosa.

Oleh perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), Hotel Formosa termasuk kategori bintang ** (dua), yang dimilki dan dikelola sepenuhnya oleh PT. Millenium Tiga dimana status perusahaannya adalah pusat dan status permodalannya adalah join dari pengusaha – pengusaha lokal daerah Sulawesi Utara. Dengan pemimpin seorang General Manager putra daerah asal Minahasa yaitu Robert Johanes (2003 – sekarang) yang dapat mengomandani dan membawahi karyawannya yang berjumlah lebih dari 70-an y70-ang sebagi70-an besarnya juga berasal dari Minahasa.

Tabel: 4.1 Perincian letak Formosa Hotel Manado

No. Dari Jarak Waktu Dengan

1. Pelabuhan Bitung 45 km 55 menit Car

2. Bandara Sam Ratulangi 20 km 45 menit Car

3. Pulau Bunaken 30 km 30 menit Boat

4. Manado Convention centre 100 km 5 menit Foot 5. Universitas Sam Ratulangi 2 km 10 menit car

6. Golf Course Kayuwatu 18 km 30 menit car

Dari tabel di atas dapat diketahui letak Formosa Hotel Manado sangat strategis dan mudah dijangkau serta banyak hal yang menjadi keinginan tamu ada disekitar hotel.

Adapun fasilitas yang terdapat pada Formosa Hotel Manado ini memiliki adalah sebagai berikut :

Jumlah kamar yang tersedia sebanyak 57 kamar yang terdiri dari : 1. Formosa Suite : 9 kamar

(17)

1. Business Centre 2. Safe deposit box

3. Meeting facilities for up to 300 pax (Diamond room) 4. Meeting facilities for up to 100 pax ( gold room) 5. Laundry Service

6. Hot Spot (WIFI) at the lobby 7. Car rental

8. Car park

9. Airport transfer and pick up (on request)

Fasilitas lain yang diberikan pihak hotel kepada setiap karyawannya demi kesejahteraan dan kelancaran operasional hotel antara lain :

1. Uniform hotel sesuai dengan departemen masing – masing 2. Loker karyawan

Formosa Hotel Manado dalam melaksanakan kegiatan – kegiatannya dibagi menjadi beberapa bagian departemen yang mempunyai tugas masing – masing yaitu :

a. Front Office and Sales marketing Department

Di Formosa Hotel karena merupakan hotel bintang **(dua) maka kedua departemen ini digabung yang dibawahi oleh satu department head. produk dan fasilitas yang ada di hotel, melakukan negosiasi dengan klien dan apabila telah terjadi kesepakatan maka sales marketing bertanggung jawab atas segala proses perencanaan acara sampai pada pembuatan event order ke department terait guna kelancaran operasional serta bertugas sampai pada proses pembayaran selesai dilakukan.

b. Housekeeping Department

Departemen ini bertanggung jawab dalam menangani kamar yang akan digunakan tamu pada saat check-in dan menangani akan kerapihan kebersihan, serta kelengkapan akan kamar hotel saat tamu sedang menginap juga menjaga kebersihan dan kerapihan seluruh area hotel secara umum.

(18)

Departemen ini bertugas untuk mengurus dan mengelolah semua keuangan hotel baik pendapatan hotel maupun pengeluaran hotel juga untuk keperluan operasional hotel dan kewajiban hotel kepada pemerintah. Departemen ini juga bertanggung jawab atas pengadaan dan ketersediaan barang – barang keperluan tamu serta barang operasional dan juga bertugas menyiapkan laporan rugi laba perusahaan.

d. Food and Beverage Product Department

Departemen ini mempunyai tugas menyiapkan dan mengolah makanan untuk tamu hotel yang memesan makanan serta menyiapkan makanan untuk sarapan pagi. Juga menyiapkan makan siang atau makan malam bila ada event di hotel dan menyiapkan makanan untuk karyawan hotel serta bertanggungjawab penuh atas ketersediaan bahan makanan kebutuhan hotel, penyimpanan serta pengolahan bahan makanan hotel.

e. Food and Beverage Service Department

Departemen ini bertanggung jawab melayani semua pesanan makanan tamu yang berada di dalam hotel, baik tamu di restaurant, banquet, secara perorangan atau grup serta mengantarkan makanan dan minuman di kamar tamu (room service). Departemen ini juga bertanggung jawab atas segala kelengkapan peralatan makanan dan minuman, kebersihan juga kerapihan di departemen tersebut.

f. Human Resources Department

Departemen ini memiliki tugas untuk meyeleksi setiap penerimaan karyawan sesuai dengan kebutuhan hotel, mengurus administrasi karyawan dalam hotel serta memberikan latihan kepada karyawan, bertanggung jawab terhadap penegakan kedisiplinan karyawan dalam operasional serta membawahi security secara langsung.

g. Engineering Department

Departemen ini yang bertugas mengoperasikan, merawat dan memperbaiki semua peralatan yang menunjang kegiatan operasional hotel. Departemen ini juga bertugas untuk memberikan rasa aman kepada tamu dengan memperbaiki dan mengganti dengan baru semua fasilitas yang tidak dapat berfungsi dengan baik.

Formosa Hotel Manado dalam menopang industri pariwisata di Manado tidak sendirian dibidang jasa perhotelan, melainkan ada beberapa hotel yang masuk klasifikasi hotel bintang.

(19)

Desa Tateli Kec. Pineleng Kab. Minahasa

3. Sutan Raja ***** 160 Jl. Raya Manado Bitung

Watutumou II Kec. Kalawat Minahasa Utara

4. Sintesa Peninsula ***** 145 Jl. Jendral Sudirman

Gunung Wenang No. 1 Manado

5. Swiss Bell Maleosan **** 160 Jl. Jendral Sudirman No.

85 – 87 Manado

6. Grand Puri **** 152 Jl. Samratulangi No 458

Manado

7. Aryaduta **** 207 Jl. Piere Tendean No.22A

Manado

8. Manado Quality

Hotel **** 143 Jl. Piere Tendean No. 88-89 Manado

9. Aston Manado *** 110 Jl. Jendral Sudirman

No.128 Manado

10. Sahid Kawanua *** 88 Jl. Samratulangi No.01

Manado

11. Travelo Hotel *** 99 Jl. Jendral Sudirman No.

123 Manado

12. Formosa Hotel ** 57 Kompleks Bahu Mall Jl.

Wolter Monginsidi No 1 Blk NW Bahu Manado

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel diatas dapat dilihat Formosa Hotel Manado adalah salah satu hotel berbintang yang ada di kota Manado. Diantara hotel – hotel lainnya Formosa Hotel Manado adalah hotel dengan klasifikasi bintang dua.

3. Bagian – bagian Front Office Department Di Formosa Hotel Manado dan Fungsinya

a. Receptionist

Tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut :

1) Melayani tamu yang check- in dan check- out sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen.

2) Menjual kamar kepada tamu

3) Membuat persiapan kedatangan tamu individual maupun grup. 4) Menyiapkan arrival dan departure list

5) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel maupun informasi luar hotel

b. Reservation

(20)

metode dan dari berbagai macam sumber. Petugas ini memiliki wewenang untuk menerima dan menolak reservasi. Reservasi dapat ditolak apabila kamar hotel sudah penuh.

c. Telephone Operator

Petugas yang bertanggungjawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun keluar hotel. Adapun tugas telephone operator adalah sebagai berikut :

1) Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional 2) Melayani pengiriman faksimili dari manajemen hotel 3) Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu

d. Bellboy

Seorang bellboy mempunyai tugas memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan meninggalkna hotel, juga memberikan bantuan kepada tamu, mengantar tamu ke kamar, serta menangani penitipan barang bawaan tamu.

B. Hasil Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Penelitian dilakukan pada Front Office Department Khususnya Front desk agent Formosa Hotel dengan mengambil 30 jumlah sampel yaitu 30 orang tamu yang menginap di Formosa Hotel. Berdasarkan data yang diperoleh, maka berikut ini akan diuraikan gambaran umum responden.

(21)

Dari grafik 4. 1 diatas dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden adalah berjenis kelamin pria dengan jumlah 20 responden atau sebesar 67% sedangkan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 10 responden atau sebesar 33%. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden yang merupakan tamu dari Formosa Hotel Manado didominasi oleh pria yang datang ke hotel untuk urusan pekerjaan ditambah dengan responden lainnya.

Grafik 4.2 diatas menunjukan bahwa 30 orang responden yang dipilih, 20% berumur 20 – 30 tahun, 30% berumur antara 30 – 40 tahun, 40% berumur 40 – 50 tahun dan 10 % berumur ≥ 50 tahun. Responden tertinggi berumur 40 – 50 tahun.

Hal ini disebabkan karena umur 40 – 50 tahun merupakan orang – orang yang sibuk dengan pekerjaan dan aktivitas terutama dalam melaksanakan tugas maupun melakukan rekreasi. Sedangkan responden terendah berumur 20 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Hal˂

(22)

Dari grafik 4.3 diatas dapat dilihat bahwa responden menurut pekerjaan secara berturut – turut adalah Pegawai Negeri Sipil berjumlah 11 orang atau sebesar 37%, wiraswasta berjumlah 15 orang atau sebesar 50%, lain lain berjumlah 3 orang atau sebesar 10%, dan ABRI berjumlah 1 orang atau sebesar 3%. Dapat dilihat bahwa wiraswasta atau karyawan swasta merupakan jumlah responden terbesar. Hal ini disebabkan karena responden adalah kalangan swasta yang merupakan tamu dari kalangan pebisnis yang melakukan perjalanan bisnis dan biasanya tidak ada rumah dinas.

(23)

Dari grafik 4.4 diatas dapat dilihat responden yang berpendidikan SMA/SMK berjumlah 2 orang atau sebesar 7% sedangkan diploma berjumlah 9 orang atau sebesar 30% dan sarjana berjumlah 19 orang atau sebesar 63%. Dari jumlah responden yang dilihat dari jenis pendidikan, tingkat sarjana adalah responden terbesar dengan jumlah 19 orang atau sebesar 63%. Hal ini disebabkan karena responden yang adalah tamu hotel merupakan kalangan pebisnis yang memiliki latar belakang pendidikan baik. Sedangkan untuk responden terendah memiliki jenis pendidikan tingkat SMA/SMK dengan jumlah 2 orang atau sebesar 7%. Hal ini disebabkan karena responden masih bersekolah dan menginap di hotel untuk berlibur.

2. Analisis Pengaruh Kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu

Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti di Formosa Hotel Manado akan mengukur kinerja front desk agent dan pengaruhnya terhadap kepuasan tamu yang menginap serta hubungan dari kedua variabel, dengan jumlah responden 30 orang untuk tamu hotel. Berikut ini adalah tanggapan – tanggapan para responden :

Tabel 4.3 Inisiatif Front Desk Agent

No Tanggapan responden Jumlah Persentase (%)

1. Sangat setuju 12 40

2. Setuju 15 50

3. Ragu - ragu 2 6,7

4. Tidak setuju 1 3,3

5. Sangat tidak setuju -

-Jumlah 30 100

(24)

menyatakan tidak setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%. Hal ini disebabkan karena tamu mendapatkan pelayanan yang cepat saat tamu memerlukan bantuan.

Tabel 4.4 Ketelitian Front Desk Agent

1. Sangat setuju 1 3,3

2. Setuju 10 33.3

3. Ragu – ragu 19 63.4

4. Tidak setuju -

-5. Sangat tidak setuju -

-Jumlah 30 100

Dari tabel 4.4 dapat dilihat responden yang menyatakan sangat setuju dengan ketelitian front desk agent berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%, yang menyatakan setuju berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, yang menyatakan ragu ragu berjumlah 19 orang atau sebesar 63,4%. Dari data diatas dapat dilihat responden yang menyatakan ragu – ragu memiliki jumlah responden terbesar yaitu 19 orang atau sebesar 63,4%. Hal ini disebabkan karena kurangnya ketelitian front desk agent dalam melayani tamu rombongan saat check – in, sehingga tamu merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan. Terutama saat pembagian kamar yang tidak sesuai dengan pesanan.

Tabel 4.5 Penampilan Front Desk Agent

2. Setuju 19 63,4

3. Ragu – ragu 1 3,3

4. Tidak setuju -

(25)

Dari tabel 4.5 diatas responden yang menyatakan sangat setuju terhadap penampilan berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, 19 orang atau sebesar 63,4% menyatakan setuju, sedangkan 1 orang atau sebesar 3,3% menyatakan ragu – ragu. Berdasarkan data diatas dapat dilihat responden terbanyak yang mengatakan setuju terhadap penampilan adalah sebesar 63,4%. Hal ini disebabkan karena penampilan front desk agent sangat penting dalam berinteraksi dengan tamu terutama saat melayani tamu check – in maupun check – out. Karena apabila penampilan front desk agent yang tidak rapi saat melayani tamu akan menimbulkan kesan yang tidak baik ke tamu.

Tabel 4.6 Kecepatan Front Desk Agent

2. Setuju 14 47

3. Ragu – ragu 3 10

4. Tidak setuju 4 13

5. Sangat tidak setuju 1 3

Jumlah 30 100

Sumber : hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.6 responden yang menyatakan sangat setuju terhadap perlunya kecepatan front desk agent dalam melayani tamu di Formosa Hotel Manado memilki jumlah responden sebanyak 8 orang atau sebesar 27%, kemudian yang menyatakan setuju sebanyak 14 orang atau sebesar 47%, yang menyatakan ragu – ragu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 13% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 1 orang atau sebesar 3%. Berdasarkan data diatas dapat dilihat responden terbanyak yang mengatakan setuju terhadap ketepatan front desk agent adalah sebanyak 14 orang atau sebesar 47%. Hal ini menunjukkan bahwa front desk agent memiliki kecepatan dalam melayani akan check – in sehingga tamu merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

(26)

2. Setuju 19 63,4

3. Ragu – ragu -

-4. Tidak setuju 1 3,3

-Jumlah 30 100

Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat responden yang menyatakan sangat setuju terhadap ketepatan pelayanan front desk agent memilki jumlah responden berjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, yang menyatakan setuju berjumlah 19 orang atau sebesar 63,4% dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%. Berdasarkan data diatas, responden terbenyak menyatakan setuju berjumlah 19 orang atau sebesar 64,4%. Hal ini menyatakan bahwa tamu merasa akan ketepatan setiap pelayanan yang di berikan oleh front desk agent sehingga tamu merasa senang menginap di Formosa Hotel Manado.

Tabel 4.8 Harapan tamu

2. Setuju 13 43

4. Tidak setuju -

-5. Sangat tidak setuju 1 3

Jumlah 30 100

(27)

13 orang atau sebesar 43%, yang menyatakan ragu – ragu sebesar 8 orang atau sebesar 27% dan yang menyatakan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3%. Dari data diatas jumlah responden terbesar yang menyatakan setuju berjumlah 13 orang atau sebesar 43%. Hal ini ini disebabkan karena harapan dari tamu – tamu yang menginap dapat terpenuhi sehingga adanya peningkatan pelayanan yang diberikan oleh front desk agent maka membuat tamu merasa puas tinggal di Formosa Hotel Manado.

Tabel 4.9 Intensitas kunjungan tamu

2. Setuju 15 50

4. Tidak setuju -

-Jumlah 30 100

Dari tabel 4.9 diatas responden menyatakan sangat setuju dengan besarnya intensitas kunjungan tamu berjumlah 13 orang atau sebesar 43%, yang menyatakan setuju berjumlah 15 orang atau sebesar 50% dan yang menyatakan ragu – ragu berjumlah 2 orang atau sebesar 7%. Berdasarkan data diatas responden terbesar menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau sebesar 50%. Hal ini disebabkan karena front desk agent di Formosa Hotel Manado selalu memberikan pelayanan yang baik ketamu yang menginap.

Tabel 4.10 Kebutuhan tamu

2. Setuju 7 23

(28)

-Jumlah 30 100

Dari tabel 4.10 diatas responden menyatakan sangat setuju dengan terpenuhinya kebutuhan tamu dengan baik saat meninap di Formosa Hotel Manado yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 50%, yang menyatakan setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 23%, yang menyatakan ragu – ragu sebesar 5 orang atau sebesar 17% dan yang menyatakan tidak setuju adalah sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Hal ini disebabkan karena disediakannya fasilitas – fasilitas penunjang dalam pemenuhan kebutuhan tamu selama berada di Formosa Hotel Manado.

Tabel 4.11 Guest comment pelayanan saat kedatangan

1. Sangat setuju -

-2. Setuju 30 100

3. Ragu – ragu -

-4. Tidak setuju -

-Jumlah 30 100

Dari tabel 4.11 diatas responden yang menyatakan setuju dengan pelayanan saat kedatangan dilayani dengan baik oleh front desk agent yaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 100%. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat responden sebanyak 30 orang atau sebesar 100% menyatakan setuju dengan pelayanan saat kedatangan hal ini disebabkan karena tamu merasa senang dengan pelayanan yang diberikan oleh front desk agent di Formosa Hotel Manado.

3. Analisis Regresi Linear Sederhana

(29)

Dimana :

X = Kinerja front desk agent Y’ = kepuasan tamu

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

Untuk menghitung a dan b digunakan rumus

Berikut ini perhitungan analisis variabel (X) Kinerja front desk agent dan variabel (Y) kepuasan tamu di Formosa Hotel Manado :

Tabel 4.12 Perhitungan Analisis regresi Linear Sederhana Jumlah

Responden

Variabel X

Variabel

Y X² Y² XY

30 orang 1106 1180 40875 46660 43518

Untuk menghitung nilai parameter a atau konstanta, diperoleh perhitungan sebagai berikut :

a = 32,47

a =

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 (∑y) (∑x²) - (∑x) (∑xy)

b =

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 n (∑xy) – (∑x) (∑y)

a

=

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 (∑y) (∑x²) - (∑x) (∑xy)

a

=

30 (40857) - (1106)2 (1180) (40857) - (1106 (43518)

a

=

1225710 - 123236 48211260 - 48130908

a

=

(30)

Untuk menggunakan nilai parameter b yang merupakan koefisien regresi, diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

b = 0,18

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka diperoleh persamaan linear sederhana sebagai berikut :

Y’ = a + bX

Y’ = 32,47 + 0,18X

Dari persamaan regresi yang diperoleh, maka dapat diketahui adanya pengaruh positif antara variabel (X) Kinerja front desk agent terhadap variabel (Y) Kepuasan Tamu. Nilai a dan b dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

b = 0,18 berarti bahwa jika pada kinerja front desk agent dalam rangka mencapai kepuasan tamu, maka kepuasan tamu akan berubah sebesar 0,18 akan menyebabkan perubahan nilai variabel (Y) kepuasan tamu sebesar 0,18 kali. a = 32,47 berarti jika adanya kinerja front desk agent di Formosa Hotel

Manado, maka kepuassan tamu sudah sama dengan a yaitu 32,47 karena nilai b positif, maka setiap pertambahan nilai variabel (X) Kinerja front desk agent akan menyebabkan pertambahan nilai variabel (Y) kepuasan tamu. Begitu pula sebaliknya apabila variabel (X) kinerja front desk agent menurun, maka akan menyebabkan nilai variabel (Y) kepuasan tamu juga menurun.

4. Analisis Koefisien Korelasi (Person Product Moment)

b

=

n (∑x2 _{) - (∑x)}2 n (∑xy) – (∑x) (∑y)

b

=

30 (40857) - (1106)2 30 (43518) – (1106) (1180)

b

=

(31)

Dengan adanya nilai – nilai dari tabel diatas maka dapat ditentukan tingkat korelasi antara kedua variabel diatas, dengan menghitung koefisien korelasinya untuk melihat kuat lemahnya hubungan antara variabel X dan Y menurut Sugiyono (2011 : 255), digunakan rumus sebagai berikut :

n (∑xy) ─ (∑x) (∑y)

r =  √{n (∑x²) – (∑x)²}. {n (∑y²) – (∑y)²}

30 (43518) – (1106) (1180)

r =  √{30 (40857) – (1106)²} . {30(46660) – (1180)²

1305540 - 1305080

r =  √(1225710) – (1223236) . (1399800) - (1392400)

460

r = 

√(2472) . (7400)

460

r = 

√18292800

460

r = 

4277

r = 0,10755 dibulatkan menjadi 0,11

(32)

interpretasi koefisien korelasi yang ditemukan 0,11 termasuk pada kategori kuat.

Untuk mengetahui besarnya koefisien variabel (X) kinerja front desk agent terhadap variabel (Y) kepuasan tamu dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan (r²) dengan hasil sebagai berikut :

r = r² x 100%

r = (0,10755)² x 100% r = 0,11567 x 100% r = 11,17%

Angka koefisien determinasi sebesar 11,17% menunjukkan bahwa ada 88,83% perubahan variabel yang disebabkan oleh faktor – faktor yang tidak diteliti seperti kurangnya koordinasi kerja yang baik antara front desk agent di Formosa Hotel Manado. Front desk agent kurang memperhatikan kesopanan pelayanan kepada tamu, kurangnya pengalaman kerja para front desk agent, kurangnya pengawasan Front Office manager terhadap sistem pelayanan kepada tamu.

5. Interpretasi Hasil

Dengan menggunakan teknik analasis regresi linear sederhana maka persamaan regresi yang diperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkan nilai b sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unit variabel (X) kinerja front desk agent akan menyebabkan pertambahan pada variabel (Y) kepuasan tamu sebesar 32,47 demikian juga sebaliknya apabila terjadi penurunan pada satu variabel maka akan menyebabkan penurunan terhadap variabel lain.

(33)

dan 88,83% merupakan perubahan variabel yang disebabkan oleh faktor – faktor yang tidak diteliti seperti kurangnya koordinasi yang baik antar front desk agent di Formosa Hotel Manado, Front desk agent kurang memperhatikan kesopanan pelayanan kepada tamu, kurangnya pengalaman kerja para front desk agent, kurangnya pengawasan Front Office manager terhadap sistem pelayanan kepada tamu.

C. Pembahasan

Penjelasan kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

Dalam rangka mencapai tingkat kepuasan tamu yang menginap di Formosa Hotel Manado dapat ditentukan kinerja front desk agent dalam memberikan pelayanan. Apabila kepuasan tamu bernilai sama dengan kinerja pelayanan pada tingkat tertentu dan dirasakan pelayanan yang diterima lebih dari apa yang diharapkan maka dapat dikatakan tamu mendapat kepuasan, namun sebaliknya bila kinerja front desk agent yang diterima lebih rendah dengan apa yang diharapkan maka tamu dapat dikatakan tidak mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan.

1. Analisa pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

Dengan menggunakan teknik analasis regresi linear sederhana maka persamaan regresi yang diperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkan nilai b sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unit variabel (X) kinerja front desk agent akan menyebabkan pertambahan pada variabel (Y) kepuasan tamu sebesar 32,47 demikian juga sebaliknya apabila terjadi penurunan pada satu variabel maka akan menyebabkan penurunan terhadap variabel lain.

KESIMPULAN DAN SARAN

(34)

1. Y’ = 32,47 + 0,18X Dari persamaan regresi yang diperoleh, maka dapat diketahui adanya pengaruh positif antara variabel (X) Kinerja front desk agent terhadap variabel (Y) Kepuasan Tamu

2. b = 0,18 berarti bahwa jika pada kinerja front desk agent dalam rangka mencapai kepuasan tamu, maka kepuasan tamu akan berubah sebesar 0,18 akan menyebabkan perubahan nilai variabel (Y) kepuasan tamu sebesar 0,18 kali.

3. a = 32,47 berarti jika adanya kinerja front desk agent di Formosa Hotel Manado, maka kepuassan tamu sudah sama dengan a yaitu 32,47 karenanilai b positif, maka setiap pertambahan nilai variabel (X) Kinerja front desk agent akan menyebabkan pertambahan nilai variabel (Y) kepuasan tamu. Begitu pula sebaliknya apabila variabel (X) kinerja front desk agent menurun, maka akan menyebabkan nilai variabel (Y) kepuasan tamu juga menurun.

4. Dalam rangka mencapai tingkat kepuasan tamu yang menginap di Formosa Hotel Manado dapat ditentukan kinerja front desk agent dalam memberikan pelayanan. Apabila kepuasan tamu bernilai sama dengan kinerja pelayanan pada tingkat tertentu dan dirasakan pelayanan yang diterima lebih dari apa yang diharapkan maka dapat dikatakan tamu mendapat kepuasan, namun sebaliknya bila kinerja front desk agent yang diterima lebih rendah dengan apa yang diharapkan maka tamu dapat dikatakan tidak mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan

5. Saran

1. Diharapkan manajemen hotel formosa dapat meningkatkan kinerja khususnya bagian front desk karena merekalah yang paling depan menerima tamu di hotel formosa

2. Bagi institusi Sekolah Tinggi Ilmu Pariwisata Manado untuk tetap menjaga kualitas pembelajaran sehingga mhasiswa mampu melihat setiap persoalan persoalan di hotel dan dapat memberikan masukan yang berarti bagi kelangsungan hotel dimasa yang akan datang

(35)