PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL
A. Latar Belakang
Hotel adalah usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa pelayanan penginapan, jasa pelayanan kamar, penyedia makanan dan minuman dan jasa pelayanan lainnya yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan atau profit.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami tentang pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Perlu juga untuk mencoba dan melihat segala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – hal yang disukai oleh tamu, yang bisa memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga kita bisa meningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harus menyadari kepuasan tamu adalalah lebih penting dari pada kepuasan pimpinan. Tamulah yang menjadikan karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini.
Front office department atau kantor depan adalah tempat pelayanan penjualan kamar atau penyewaan kamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama duhubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel.
Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantung hotel. Karena apabila front office atau kantor depan sebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidak menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, maka operasional departemen lain tentu akan menjadi terganggu.
Front office juga diberi peran sebagai penjual maka semua petugas yang terlibat di dalamnya, seperti resepsionis, reservasionis, porter, operator telepon, kasir dan lain sebagainya, harus memiliki pengetahuan dan memahami seluk – beluk produk yang akan dijual, termasuk memahami perilaku dan keinginan tamu sebagai pengguna. Sebagai administrator front office juga berkewajiban melaksanakan tugas – tugas yang berhubungan dengan administrasi, seperti pencatatan reservasi, pendaftaran tamu, pencatatan barang titipan tamu, serta pencatatan pembayaran.
Front office berperan sebagai sumber informasi karena pada umumnya tamu akan menghubungi petugas yang berada di front office bila membutuhkan sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Front office juga merupakan sumber informasi bagi departemen – departemen lain. Semua acara yang berlangsung di hotel perlu di informasikan denga baik ke departemenn yang terkait. Dengan demikian front office juga berperan sebagai sumber informasi maka disebut sebagai pusat komunikasi di hotel.
Front office department sebagai pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama nginap di hotel diolah dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan – keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui front office department.
Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke front office department
selama menginap. Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.
Dalam kita menangani keluhan tamu kita harus mendengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas. Dengan kata lain kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu dapat disampaikan semuanya serta ikutilah keluhan – keluhan tersebut dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan tamu.
Berusahalah membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan penyebab utama terjadinya keluhan. Apabila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan kita, sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk menanganinya. Bila saran – saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.
Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu – tamu yang mengeluh dan jangan membedakan satu dengan yang lain, Karena hal ini dapat menyebabkan tamu merasa tersinggung. Front office sebagai pembentuk citra dianggap paling berat karena sebagai pembentuk kesan bagi tamu. Betapapun baiknya pelayanan paa saat menginap, namun jika pada saat pertama tiba di sambut dengan muka masam oleh resepsionis, dan pada saat check – out dihadapkan dengan kesalahan perhitungan oleh kasir maka pelayanan sebelumnya yang sudah di dapat oleh tamu akan terlupakan oleh the fisrt dan the last image.
Bila tamu – tamu yang menginap di hotel mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut akan merasa puas dan senang serta memberikan kesan yang baik saat tamu meninggalkan hotel tersebut. Dalam menjalankan seluruh tugas dan kerja dari front desk agent serta dalam meningkatkan kinerja maka di butuhkan tenaga kerja yang professional sehingga bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan akan pelayanan kepada tamu.
.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul di atas maka berdasarkan pengamatan atau penelitian kinerja Front desk agent dan kepuasan tamu saat menginap di hotel maka penulis mengangkat judul “ Pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang di uraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah yakni :
1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel?
2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja front desk agent
terhadap kepuasan tamu di Hotel.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel.
D. Kegunaan Penelitian
a. Membantu memberikan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent yang sesuai dengan keinginan tamu.
b. Memberikan gambaran bagi hotel tersebut dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk meningkatkan kinerja
front desk agent dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
2. Bagi Peneliti Lain
a. Diharapkan menjadi informasi untuk memberikan rangsangan kepada peneliti lain dalam membuat penelitian mengenai pengaruh
front desk agent terhadap kepuasan tamu.
b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lain yang akan memperdalam kajian tentang fornt desk agent tentang kinerja terhadap kepuasan tamu.
3. Bagi Program Diploma Kepariwisataan
a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalam kepentingan ilmu pengetahuan di kalangan mahasiswa perhotelan terutama front di
front desk agentdepartement.
b. Untuk meningkatkan pengetahuan mengenai bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan front desk agent di kalangan mahasiswa.
