Ambardi Fadjar
Dosen Manajemen Kepariwisataan Sekolah Tinggi Pariwisata Satya Widya Surabaya
Jl. Bendul Merisi Utara VIII/23 Surabaya Email : fdeliferry@yahoo.com
Abstract :
The success of the tourism sector in Indonesia can not be separated from the support of tourism facilities, such as hospitality, transportation, accommodation, restaurants, tour guides and others. The role of the hotel as a means of accommodation becomes very important for business and tourism. In the increasingly fierce competition, one of the main things that should be prioritized by the hotel company is excellent service in order to achieve customer satisfaction, so the existence of the hotel can continue to survive, compete and can market. Front Desk Agent as one of the officers working in a hotel, is an employee who participate in determining or forming the image of the hotel. The role of Front Desk Agent is very complex because it has an important role in shaping the image. Therefore, it is necessary to study the importance of the quality of Front Desk Agent staff capability in serving hotel guests who come at Sahid Jaya Hotel Solo. The type of research used is descriptive qualitative. The population and sample in this study were full samples or samples of the entire population, where samples were taken equal to or the entire population used in this study. Population and sample in this research are all employees of Front Desk Agent at Hotel Sahid Jaya Solo. This study uses two indicators that will be measured from Front Desk Agent Performance and Citra Hotel Sahid Jaya Solo.
The Front Desk Agent as a whole has carried out its responsibilities under the Standart Operating Procedure, ranging from serving telephone and facsimile connections, regarding room and room reservation through telephones, answering and connecting hotel exits, serving check-in and check-out guests, Complete information to guests.
Key word : Front Desk Agent, Performance, Image of Hotel Abstrak
Keberhasilan sektor pariwisata di Indonesia tidak lepas dari dukungan sarana pariwisata, seperti perhotelan, transportasi, akomodasi, restoran, pemandu wisata dan lain-lain. Peranan hotel sebagai sarana akomodasi menjadi sangat penting bagi dunia bisnis dan pariwisata. Dalam persaingan yang semakin ketat, salah satu hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan hotel adalah pelayanan yang prima guna tercapainya kepuasan pelanggan, sehingga keberadaan hotel dapat terus bertahan, bersaing dan dapat mengusai pasar.
Front Desk Agent sebagai salah satu petugas yang bekerja dalam suatu hotel, merupakan karyawan yang ikut menentukan atau membentuk citra hotel.
Peranan Front Desk Agent sangatlah komplek karena mempunyai peran yang penting dalam membentuk image. Oleh karena itu, perlu untuk dilakukan kajian terhadap pentingnya kualitas kemampuan petugas Front Desk Agent dalam melayani tamu hotel yang datang di Hotel Sahid Jaya Solo. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sampel penuh atau sampel seluruh populasi, dimana sampel yang diambil sama dengan atau seluruh populasi yang digunakan dalam penelitian ini.
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Front Desk Agent di Hotel Sahid Jaya Solo. Penelitian ini menggunakan dua indikator yang akan diukur dari Kinerja Front Desk Agent dan Citra Hotel Sahid Jaya Solo. Front Desk Agent secara keseluruhan sudah melaksanakan tanggung jawabnya berdasarkan Standart Operating Procedure, mulai dari melayani sambungan telephone dan facsimile, mengenai pemesaran kamar melalui telephone dan reservasi, menjawab dan menyambungkan telephone keluar hotel (external), melayani tamu check in dan check out, serta memberikan informasi lengkap kepada tamu.
Kata Kunci: Front Desk Agent, Kinerja, Citra Hotel PENDAHULUAN
Keberhasilan sektor pariwisata di Indonesia tidak lepas dari dukungan sarana pariwisata, seperti perhotelan, transportasi, akomodasi, restoran, pemandu wisata dan lain-lain. Melihat perkembangan dan peningkatan dari tahun ketahun, jasa pelayanan bidang perhotelan mengalami perkembangan yang terus meningkat sehingga menimbulkan persaingan yang ketat dalam dunia pariwisata, khususnya perhotelan. Peranan hotel sebagai sarana akomodasi menjadi sangat penting bagi dunia bisnis dan pariwisata, terutama hotel-hotel yang berlokasi di daerah strategis yang sering dikunjungi oleh orang-orang yang melakukan kegiatan bisnis, maupun pariwisata. Dalam persaingan yang semakin ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan hotel adalah kelengkapan fasilitas, kenyamanan, keamanan dan pelayanan yang prima guna tercapainya kepuasan pelanggan, sehingga keberadaan hotel dapat terus bertahan, bersaing dan dapat mengusai pasar. Front Desk Agent sebagai salah satu petugas yang bekerja dalam suatu hotel, merupakan karyawan yang ikut menentukan atau membentuk citra hotel dan merupakan penghubung dan penyaji informasi, instruksi maupun pengarahan kepada berbagai bagian atau department yang ada dalam suatu hotel. Front Desk Agent dalam suatu hotel disebut sebagai pembentuk citra (image builer) hotel. Hal ini dikarenakan Front Desk Agent merupakan tempat pertama dan terakhir yang dijumpai tamu, sehingga kesan pertama dan kesan terakhir terbentuk di Front Desk Agent ini.
Setiap tamu yang datang kesuatu hotel mempunyai harapan untuk dapat menikmati segala fasilitas yang lengkap dan dilayani sebaik-baiknya, sesuai dengan besarnya uang yang mereka belanjakan. Sambutan yang ramah dari setiap karyawan terutama bagian Front Desk Agent menjadi kunci kepuasan tamu hotel. Keluhan tamu terhadap kurangnya fasilitas yang dirasa sangat mengurangi kenyamanan, dapat mengakibatkan tamu pindah ke hotel lain.
Semua keluhan biasanya disampaikan oleh tamu melalui kantor depan (Front Desk Agent) dan petugas Front Desk Agent berperan untuk segera menindak lanjuti keluhan-keluhan tersebut.
Dengan demikian, peranan Front Desk Agent sangatlah komplek karena mempunyai peranan yang penting dalam membentuk image. Jika layanan Front Desk Agent baik, maka citra hotel juga akan meningkatkan dan tamu akan datang kembali, serta merekomendasikan kepada orang lain. Dengan semakin tingginya tuntutan kualitas pelayanan bagi para tamu hotel, maka diperlukan perhatian yang besar terhadap kualitas pelayanan di Front Desk Agent. Oleh karena itu, perlu untuk dilakukan kajian terhadap pentingnya kualitas kemampuan petugas Front Desk Agent dalam melayani tamu hotel yang datang di Hotel Sahid Jaya Solo. Sehingga permasalahan dapat dirumuskan “Sejauh mana pentingnya kualitas kemampuan petugas Front Desk Agent dalam melayani tamu hotel yang datang di Hotel Sahid Jaya Solo”. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran bagi manajemen Hotel Sahid Jaya Solo dalam upaya penyempurnaan kualitas pelayanan petugas Front Desk Agent kepada para tamu hotel.
KAJIAN PUSTAKA Hotel
Kata hotel merupakan perkembangan dari Bahasa Perancis “hostel”, yang berasal dari kata Latin: “hospes”.Yayuk Sri Perwani (2004) bahwa beberapa definisi hotel adalah Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar- kamar untuk menginap para tamu, makanan, dan minuman, serta fasilitas- fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara professional (Rumekso, 2002).
Menurut Surat Keputusan Menteri Menteri Perhubungan No. PM 10 / PW-301 / Phb. 77 tentang Usaha dan Klasifikasi Hotel, dijelaskan bahwa Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum.
Menurut Fonny dan Tam (2008), Hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan dan minuman, serta pelayanan lainnya,untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. Berdasar beberapa definisi tersebut, maka pengertian Hotel dapat disimpulkan sebagai sebuah bangunan akomodasi yang dikelola secara komersial dan disediakan bagi setiap orang yang membutuhkan pelayanan makan dan minum, serta penginapan untuk sementara waktu.
Front Office dan Front Desk Agent
Front Office adalah salah satu bagian/departemen yang ada di hotel yang bertugas mengorganisir semua kegiatan tamu yang ada di hotel, mulai dari Check-in, Check-out, dan selama berada di hotel. Sedemikian pentingnya tugas dari kantor depan ini, sehingga Front Office dapat di sebut sebagai Jantung dan Pusat Kegiatan Tamu. Front Office Department dituntut untuk memberikan image yang baik, maka akan dapat menjadi nilai tersendiri bagi hotel tersebut.
Selain itu, Front Office Department juga merupakan pusat informasi karena merupakan department yang menangani seluruh kegiatan tamu, seperti penerimaan dan surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu, dan juga sebagai tempat yang memberikan informasi yang berkaitan dengan hotel maupun luar hotel.
Sedangkan pengertian Front Desk Agent atau disebut Penerima Tamu atau Receptionist adalah petugas yang bekerja di meja depan.Tugasnya adalah menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap, serta menangani check-out tamu, beserta pembayarannya. Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) adalah: (1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan; (2) Melakukan pendaftaran tamu; (3) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap; (4) Menangani tamu check-out; (5) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang local; (6) Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian; dan (7) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
Pembentukan Citra (Image Builder)
Citra merupakan kesan atau impresi seseorang terhadap sesuatu. Citra merupakan persepsi yang terbentuk dalam benak manusia. Pembentukan persepsi manusia menurut K. Sereno & Edward M Bodaken dalam Deddy Mulyana (2007), terdiri dari tiga aktivitas yaitu Seleksi, Organisasi, dan Intepretasi. Seleksi adalah sensasi dan atensi terhadap stimulus (fisik &
psikologis) yang ditangkap oleh indra manusia, kemudian diorganisasikan atau digabungkan dengan stimulus pengetahuan, serta pengalaman masa lalu.
Penggabungan itu kemudian diintepretasikan maknanya. Menurut Jefkin dan Yadin (2003), Citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamanya.
Berdasar definisi-definisi tersebut maka citra dapat disimpulkan sebagai sebuah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Citra merupakan kesan atau impresi seseorang terhadap sesuatu. Citra merupakan persepsi yang terbentuk dalam benak manusia. Selain itu, Citra adalah sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur dalam ukuran nominal, tapi dapat dirasakan, dan bisa diciptakan. Beberapa jenis citra yang bisa timbul atau tercipta dalam suatu organisasi menurut Frank Jefkins (2004), adalah: (1) Citra Bayangan adalah citra yang dianut oleh orang-orang dalam (biasanya pimpinan) mengenai pandangan orang luar terhadap organisasi/perusahaannya; (2) Citra yang berlaku adalah citra yang melekat pada orang lain terhadap organisasi/perusahaan; (3) Citra yang diharapkan adalah citra yang diinginkan oleh manajemen, namun tidak selalu sama dengan citra sebenarnya; (4) Citra perusahaan atau citra lembaga adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan; (5) Citra majemuk adalah citra yang dibentuk oleh masing-masing orang di dalam suatu perusahaan yang berbeda-beda satu dengan lainnya. Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengetiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap objek, maka dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut.
Solomon dalam Rakhmat (2005) menyatakan bahwa semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi- informasi yang diterima seseorang. Dengan demikian, seringkali pembentukan citra lebih bersifat subyektif dan tidak sesuai dengan realitas yang ada. Oleh karena itu, banyak organisasi kemudian tidak cukup menjalankan program komunikasinya untuk pembentukan citra, melainkan lebih kepada pembentukan reputasi organisasi. Pembentukan reputasi bagi sebuah hotel, tidak hanya membangun atau menciptakan image/citra positif, tetapi juga membangun kepercayaan terhadap tamu hotel, sehingga mereka percaya dengan apa yang dilakukan hotel adalah yang terbaik dan dapat mengharumkan namanya.
METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Hotel Sahid Jaya Solo. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena atau hubungan antar fenomena yang diteliti dengan sistematis, factual dan akurat.
(Kusmayadi dan Endar Sugiarto, 2000). Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sampel penuh atau sampel seluruh populasi, dimana sampel yang diambil sama dengan atau seluruh populasi yang digunakan dalam penelitian ini.
Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Front Desk Agent di Hotel Sahid Jaya Solo. Dalam penelitian ini, data yang digunakan terdiri atas Data Primer yang diperoleh langsung dari wawancara langsung. Data Sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Teknik Pengumpulan Data menggunakan cara Observasi, Wawancara, dan Studi Pustaka.
Dalam penelitian ini digunakan dua indikator yang akan diukur dari Kinerja Front Desk Agent yang merupakan salah satu faktor penting yang akan
menentukan pembentukan citra di Hotel Sahid Jaya Solo. Indikator lainnya adalah Citra Hotel Sahid Jaya Solo, dimana citra hotel adalah pembentukan kesan bagi tamu selama menginap di hotel.
ANALSIS DATA DAN PEMBAHASAN
Perkembangan Hotel Sahid Jaya Solo, dimulai dari berdirinya Hotel Sahid Solo yang berdiri sejak tahun 1965. Pada tahun 1993 Hotel Sahid Sala direnovasi dan dijadikan hotel bintang empat yang memiliki 138 kamar. Pada tanggal 8 Juli 1995, hotel tersebut berdiri dengan nama Hotel Sahid Jaya Solo.
Dalam kegiatan sehari-hari untuk memudahkan operasional yang efektif, maka dibentuk suatu struktur organisasi dimana didalamnya terdapat departemen-departemen. Masing-masing departemen memiliki tanggung jawab operasional sendiri-sendiri kepada tamu, sehingga tujuan utama perusahaan dapat tercapai melalui departemen-departemen yang ada. Masing-masing departemen dipimpin oleh seorang Department Head yang dikategorikan sebagai Executive yang bertanggung jawab terhadap operasional pada departemen masing-masing.
Salah satu departemen yang berkaitan dengan penelitian dan menjadi obyek penelitian ini adalah Front Office Department (FOD) yang dipimpin oleh seorang manajer yang disebut dengan Front Office Manager (FOM). Front Office Manager berada dibawah General Manager (GM) dan bertanggung jawab atas penjualan kamar dan kelancaran operasional masing-masing section di Front Office Department.
Front Office Department memiliki bagian-bagian atau section-section, dimana fungsinya adalah untuk memudahkan klasifikasi pekerjaan maupun tugas dan tanggung jawabnya. Salah satu bagian atau section yang ada di dalam Front Office Department Hotel Sahid Jaya Solo adalah Front Desk Agent (FDA) yang dipimpin oleh seorang Supervisor Front Desk Agent. Tugas dan tanggungjawab Supervisor Front Desk Agent adalah: (1) Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan menjual kamar serta proses registrasi; (2) Mengatasi permasalahan yang terjadi di counter Front Desk Agent; (3) Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP; (4) Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi Front Office; (5) Membuat jadwal/schedule kerja seluruh staff Front Office Department.
Sedangkan tugas dan tanggung jawab Staff Front Desk Agent adalah: (1) Menyambut tamu yang datang dengan ramah dan sopan; (2) Melayani proses Check-in dan Check-out semua tamu; (3) Melayani proses registrasi tamu yang Check-in; (4) Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang menginap; (5) Memberikan dan menjelaskan secara detail seluruh informasi yang dibutuhkan oleh tamu; (6) Memposting data tamu yang sudah Check-in, bilamana perlu meng-update data tamu yang Check-in dan yang Check-out; serta (7) Menghitung dan bertanggungjawab penuh atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.
Hasil analisis data yang diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh 6 orang petugas Front Desk Agent Hotel Sahid Jaya Solo tentang tingkat pemahaman mereka terhadap Standard Operating Procedure yang ada di Hotel Sahid Jaya Solo, adalah sebagai berikut: Berdasar tingkat pemahaman Front Desk Agent dengan indicator melayani sambungan Telephone dan Facsimile, terlihat bahwa 5 orang atau 85% responden menyatakan Ya, memahami dan melaksanakan SOP dalam melayani sambungan telephone dan facsimile. Hanya ada 1 orang atau 15% responden yang menyatakan Kadang-Kadang. Hal ini, disebabkan karena Hotel sedang ramai tamu dan petugas terbatas.
Berdasar tingkat pemahaman Front Desk Agent dengan indicator mengetahui cara pemesanan kamar melalui telephone dan reservasi, diperoleh hasil analisis data bahwa semua petugas atau 100% responden menyatakan Ya, memahami dan melaksanakan SOP mengenai pemesanan kamar melalui telephone dan reservasi.
Tingkat pemahaman dan melaksanakan Standard Operating Procedure dengan indikator menjawab dan menyambungkan telephone keluar (external), terdapat 5 orang FDA atau 85% responden menjawab Ya, mereka memahami dan melaksanakan SOP dalam menjawab dan menyambungkan telephone keluar hotel (external). Hanya ada 1 orang atau 15% responden yang menjawab Kadang-Kadang.
Sedangkan untuk indicator melayani tamu check-in dan check-out, ternyata semua petugas atau 100% responden menyatakan Ya, mereka memahami dan melaksanakan SOP dalam melayani tamu check in dan check out dengan baik. Demikian juga untuk indicator memberikan informasi seluruhnya tentang hotel kepada tamu, terlihat bahwa 6 orang petugas atau 100% responden menyatakan Ya, mereka memahami dan melaksanakan SOP dalam memberikan informasi kepada tamu dengan lengkap dan jelas.
SIMPULAN
Front Desk Agent secara keseluruhan sudah melaksanakan tanggung jawabnya berdasarkan Standart Operating Procedure, mulai dari melayani sambungan telephone dan facsimile, mengenai pemesaran kamar melalui telephone dan reservasi, menjawab dan menyambungkan telephone keluar hotel (external), melayani tamu check in dan check out, serta memberikan informasi lengkap kepada tamu.
Meskipun masih ada staff yang belum melaksanakan, hal ini hanya disebabkan karena ramainya hotel. Secara umum, Staff Front Desk Agent sudah melakukan pelayanan yang terbaik. Dengan baiknya pelayanan petugas kepada tamu, maka citra hotel naik dan diharapkan tamu akan memutuskan menginap tidak pindah ke hotel lain, tamu tidak complaint, tamu akan kembali lagi, dan tamu akan merekomendasikan kepada orang lain.
DAFTAR RUJUKAN
Jefkins, Frank. 2004. Public Relations. Bandung: Penerbit Erlangga.
Jefkins, Frank dan Yadin. 2003. Public Relations. -Edisi Revisi kelima-. Jakarta:
Erlangga
Fonny and Tam, Chintami. 2008. Analisa Strategi Prospektor dan Strategi Bertahan yang Digunakan oleh Hotel Lombok Raya di Mataram, Nusa Tenggara Barat. Bachelor thesis. Surabaya: Universitas Kristen Petra.
Keputusan Menteri (SK) Menteri Perhubungan No. PM 10 / PW-301 / Phb. 77 tentang Usaha dan Klasifikasi Hotel.
Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian Dalam Bidang Pariwisata, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Perwani, Yayuk Sri. 2004. Teori dan Praktek House Keeping Untuk Akademi.
Perhotelan. Jakarta: GramediaPustaka Utama.
Rakhmat, Jalaludin. 2005. Psikologi Komunikasi, edisi revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Rumekso. 2002. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi
