PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS: PELAYANAN
RECEPTIONIST di HOTEL SAHID JAYA
LIPPO CIKARANG PADA BULAN APRIL 2013)
APRILIA LISTIYANI
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, Jl. M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi,
iwen.aprilia@yahoo.com A
bstrak
Semakin banyaknya kebutuhan akan pelayanan jasa hotel. Hotel Sahid Jaya Lippo
Cikarang adalah salah satu hotel yang menawarkan pelayanan jasa tersebut. Hotel ini
berbintang lima, terletak di Jl.M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi.
Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh
kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan
adalah metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner pada konsumen Hotel Sahid
Jaya Lippo Cikarang pada bulan April 2013, untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumennya. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan dengan teknik
random sampling, dimana sampel yang diambil tidak ditentukan secara khusus.
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus indikator. Dalam mengetahui adanya
pengaruh, menggunakan uji regresi linier sederhana. Secara faktual apabila
perusahaan ingin menambah jumlah resepsionis sebanyak satu orang, maka dapat
diproyeksikan kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,873. Dari hasil data yang
didapat, terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.(A)
Abstract
With the rising demand for hotel services, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang is one of
such hotel that offer services to the public. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang is place at
Jl. M.H Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang, Bekasi. Customer satisfaction is a construct
that stand alone and is influenced by the quality of service. The purpose of this study
was to investigate the effect of service quality towards customer satisfaction.
Quantitative research method is used by distributing questionnaires to costumers of
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang in the period of April 2013, to determine the level of
satisfaction of its customers. By using population data collection methods, and by using
sampling techniques, researcher used random sampling. In order to know the influence
researcher use simple linear regression. The fact that found with the research is ifthe
company wants to increase the number of front office officer by oneperson, it can be
projected customer satisfaction will increase by 0.873. It can be concluded from the
research that there is influence between service qualities to customer satisfaction.(A)
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Persaingan dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, harus pintar-pintar memenuhi kebutuhan konsumen dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen.
Konsumen saat ini melihat seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel, seperti pramusaji, housekeeping, customer service, dan receptionist. Pelayanan yang diberikan bukan hanya terpaku pada tindakan semata, namun juga dari proses komunikasi yang disampaikan satu sama lain.
Receptionist mempunyai peran yang penting. Pada saat datang ke sebuah hotel, kebanyakan
konsumen akan datang kepada meja receptionist dan dari pelayanan receptionist itulah kesan awal konsumen terbentuk. Sehingga perusahaan jasa tentunya akan memilih karyawan-karyawan yang memiliki potensi.
Semakin majunya taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan produk atau jasa yang digunakan, sehingga dapat membuat konsumen merasa puas. Dapat diketahui bahwa kualitas layanan bagi konsumen dapat mempengaruhi kepuasan. Penting bagi pihak Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang untuk mengetahui kepuasan konsumennya, mengingat persaingan dengan berbagai kompetitor.
Rumusan Masalah Penelitian
1. Apakah kualitas pelayanan receptionist mempengaruhi kepuasan konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan receptionist mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang.
Pelanggan semakin lama menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, dikarenakan pola konsumsi serta gaya hidup. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Resihono, 2011: 39). Layanan adalah berupa tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain, dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2007: 42).
Lima dimensi kualitas pelayanan (Widyanti dan Kurniaty, 2012: 875), sebagai berikut : 1. Tangible (kenyataan)
Kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik, dapat berupa penampilan karyawan, ruang tunggu dan kolam renang.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan kehandalan karyawan untuk menyediakan pelayanan dan terpercaya. 3. Responsiveness (daya tanggap)
Karyawan sanggup untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empathy (perhatian)
Karyawan memiliki sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang ingin berhasil harus dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen mereka terhadap produk yang ditawarkan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil yang baik dimana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dikarenakan produk atau jasa tersebut memberikan hasil yang melebihi harapan, ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Suryaniadi, Kencanawati dan Sitawati, 2012: 118).
Pada penelitian Rahmi Widyanti dan Kurniaty, kualitas pelayanan berupa tangble,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Reliable tidak berpengaruh secara signifikan. Sementara pada penelitian di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang, 5 aspek berupa kenyataan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian memliki pengaruh.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada kepuasan pelanggan. Konsumen mengharapkan pelayanan yang terbaik dari tempat yang dijadikan pilihannya. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari konsumen (Siddiqui & Sharma, 2010: 223).
METODE PENELITIAN
Dalam mencari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan metode kuantitatif, dengan penyebaran kuesioner, dikarenakan jumlah responden cukup besar. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, sehingga sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (Sangadji, 2010: 185-186).
Pengambilan sampling menggunakan probability sampling, yang digunakan adalah random
sampling (Sangadji, 2010: 186). Dalam menentukan jumlah sample tergantung pada jumlah indikator
dikali 5 sampai 10 (Muslicha, 2011: 4). Dengan tingkat efektifitas sebesar 5 %. Adapun perhitungan sampel minimal pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jumlah sampel = Jumlah indikator x 8 = 13 x 8
= 104 responden
Hasil sampel menunjukkan 104 responden, tetapi dikarenakan pihak hotel memiliki ketentuan, dimana adanya batas kuesioner yang ingin disebar. Sehingga penyebaran kuesioner hanya dapat dilakukan sebanyak 150, dan yang valid sebesar 110 kuesioner. Sehingga akan menggunakan 110 kuesioner tersebut. Dalam pengambilan sampel, alasan jumlah indikator dikalikan delapan, dikarenakan angka 104 paling mendekati 110.
Pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dengan menggunakan pertanyaan tertutup. Disediakan kategori jawaban atas setiap pertanyaan sehingga responden tinggal memilih jawaban dari kategori jawaban yang telah tersedia. Pertanyaan tertutup membatasi jawaban responden, responden hanya bisa menjawab sesuai dengan alternatif yang telah disediakan. Pertanyaan tertutup ini membuat responden lebih fokus, sehingga waktu yang diperlukan untuk menginput data jauh lebih singkat (Aropi, 2009: 73). Pengukuran data dimensi kualitas pelayan menggunakan skala likert lima poin, dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas.
Validitas sebagai kondisi yang mendekati kebenaran atau kesalahan yang terdapat dalam inferensi, proposisi atau kesimpulan (Sarwono, 2012: 83). Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas merupakan pengukuran stabilitas, ketergantungan dan kepercayaan serta konsistensi suatu test dalam mengukur hal yang sama di waktu yang berbeda (Sarwono, 2012: 84). Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur berupa kuesioner mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten.
Normalitas digunakan untuk melakukan pengujian data observasi, apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak (Sarwono, 2012: 96).
Korelasi bermanfaat untuk mengukur hubungan antara dua variabel (atau lebih) dengan skala-skala tertentu (Sarwono, 2012: 120).
Regresi liner sederhana.
Mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan
variabel bebas (Sarwono: 2012: 181).
Uji T digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan varaibel kualitas pelayanan yang digunakan sebagai prediktor untuk variabel kepuasan konsumen (Jonathan Sarwono, 2012:191).
HASIL DAN BAHASAN
Key responden yang digunakan dalam penelitan ini
berdasarkan jenis kelamin, umur,
pekerjaan dan pendidikan.
Gambar 1 Jenis Kelamin Gambar 2 Pekerjaan
Gambar 3 Pendidikan Gambar 4 Umur
Uji Validitas
Tingkat validitas kuesioner yang didapatkan dari 110 responden dengan perhitungan r tabel adalah 0,187. Dikatakan valid jika r hitung > r tabel.
Tabel 1 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. N=12 r hitung r tabel Keputusan
1. Penampilan resepsionis rapi. 0,416 0,187 Valid
2. Seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan.
0,335 0,187 Valid
3. Resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani anda.
0,443 0,187 Valid
4. Resepsionis kami akurat dalam menginput data konsumen.
0,351 0,187 Valid
5. Resepsionis kami sangat membantu 0,439 0,187 Valid
6. Resepsionis kami menyediakan layanan dengan cepat dan akurat.
0,309 0,187 Valid
7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen
0,481 0,187 Valid
8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan.
0,472 0,187 Valid
9. Resepsionis kami ramah. 0,314 0,187 Valid
11. Resepsionis kami penuh perhatian. 0,474 0,187 Valid
12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda. 0,539 0,187 Valid
Tabel 2 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
No. N=1 r hitung r tabel Keputusan
1. Kepuasan Konsumen 0,703 0,187 Valid
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang diperoleh dengan program SPSS. Hasil 0,7 dikatakan baik dan sudah dapat diterima (Priyanto, 2008: 26).
Tabel 3 Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,792 13
Uji Normalitas
Probabilitas pengukuran pada Kolmogrov-Smirnov adalah:
- Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal - Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi normal
Asymp. Sig (2-tailed) berdasarkan perhitungan unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima, H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal.
Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N 110
Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation ,36497167 Most Extreme Differences
Absolute ,083 Positive ,057 Negative -,083
Kolmogorov-Smirnov Z ,866
Asymp. Sig. (2-tailed) ,442
Uji Korelasi
Dalam memudahkan interpretasi mengenai kekuatan hubungan antara dua variabel terdapat kriteria (Sarwono, 2012: 123), sebagai berikut:
>0-0,25 = korelasi sangat lemah >0,25-0,5 = korelasi cukup >0,5-0,75 = korelasi kuat >0,75-0,99 = korelasi sangat kuat >1 = sempurna Tabel 5 Korelasi kepuasan konsumen kualitas pelayanan Pearson Correlation kepuasan konsumen 1,000 ,703
kualitas pelayanan ,703 1,000 Sig. (1-tailed) kepuasan konsumen . ,000
kualitas pelayanan ,000 .
N kepuasan konsumen 110 110
kualitas pelayanan 110 110 Regresi Linier Sederhana
Tabel 6 Koefisien
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -,118 ,392 -,300 ,765 kualitas pelayanan ,991 ,096 ,703 10,267 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Dari tabel didapat persamaan regresi linear sederhana, yaitu: Y = -0,118 + 0,991X
a= angka konstan dari koefisien hasil perhitungan SPSS, dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan tidak ada, maka tingkat kepuasan senilai konstan sebesar -0,1. Apabila kualitas pelayanan tidak ada maka kepuasan konsumen negatif.
b= angka koefisien regresi dari perhitungan SPSS pada tabel koefisien dapat disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditambahkan sebanyak 1, maka akan menambah tingkat kepuasan 0,991.
Uji T
Gambar 5 Grafik Uji T Kualitas Pelayanan denganKepuasan Konsumen
Diketahui T hitung 10,276 dan T tabel 1,960. T hitung > T tabel maka kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
Setelah dilakukan proses pengolahan data melalui program SPSS 20, dapat diketahui bahwa: - Uji normalitas yang telah dilakukan menggunakan Kolmogrov-Smirnov, Asymp. Sig (2-tailed)
berdasarkan perhitungan unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima, H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal.
- Uji validitas butir-butir dalam alat ukur Kualitas Pelayanan seluruhnya di atas 0,187, sehingga dinyatakan valid. Serta uji validitas yang dilakukan pada Kepuasan Konsumen sebesar 0,703 yang lebih besar dari 0,187, sehingga data tersebut dinyatakan valid.
- Uji realibilitas yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 0,792 lebih besar dari r tabel sebesar 0,7, sehingga dikatakan reliable.
- Hasil korelasi data sebesar 0,703 yang artinya mendekati 1, sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan memiliki korelasi kuat dan signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen.
- Hasil analisis Koefisien regresi linier sederhana, hasil perhitungan spss menghasilkan persamaan sebagai berikut:
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Dimana koefisien bernilai positif, yang berarti terjadi pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, semakin meningkat tingkat kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula kepuasan konsumennya.
Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang perlu meningkatkan kualitas pelayanan resepsionis dalam dalam menginput data konsumen, memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, sertaingkat kepekaan dalam merespon keinginan konsumen.
REFERENSI
Ardianto, E., & Q-Anees, B. (2011). Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Aropi. (2009). Bagaimana Merancang dan Membuat Surve Opinii Publik. Jakarta: Aropi.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126. Bowen, J. T., & Chen, S.-L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer
Satisfaction. Internasional Journal of Contemporary Hospitally Management, 213-217. Djatmiko, B. (2011). Business Communication; Teknik Jitu Menguasai Komunikasi Bisnis.
Bandung: Stembi Badung Business School.
Effendy, O. U. (2003). Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran 12st edition. New Jersey: Pearson. Limbong, L. O., Hubeis, M., & Syamsun, M. (2010). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Manajemen IKM, 166-174. Lungan, R. (2006). Aplikasi Statistika & Hitung Peluang. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Mas'ud. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Serwual. Majalah Ilmu Kefarmasian, 56-74.
Muslicha, S. A., & Sudarti, K. (2011). Optimalisasi Komitmen Relational Melalui Kualitas Layanan, Efektivitas Komunikasi Dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 1-12.
Priyanto, D. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk
Analisis Data & Uji Statistik. Yogyakarta: MediaKom.
Resihono, L. D. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Politeknosains, 36-55.
Ridwan, A. (2013). Filsafat Komunikasi. Bandung: Pustika Setia.
Rohim, S. (2009). Teori Komunikasi: Perspektif, Ragam dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif; Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyaltyin the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of
Business and Management, 12-36.
Siddiqyi, M. H., & Sharma, T. G. (2010). Analyzing Customer Satisfaction With Service Quality In Life Insurance Service. Journal of Targetting, Measurement and Analysis for Marketing, 221-238.
Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 164-173.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan
Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Buku Seru.
Suryaniadi, S. M., Kencanawati, A. A., & Sitawati, A. R. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT (BPR) Cahaya Bina Putra Kerobokan Badung. Jurnal
Bisnis dan Kewirausahaan, 117-126.
Widyanti, R., Kurniaty, & Banjarmasin, U. M.-B. (2012). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Conference in Business, Accounting and
Management, 873-883.
Wisnalmawati. (2008). Kepuasan Konsumen Bengkel Motor Ahass 1605 Seturan Yogyakarta Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan. Jurnal Ekonomi Bisnis, 189-200.
RIWAYAT PENULIS
Penulis lahir di Pontianak 20 April 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang marketing komunikasipada tahun 2013.
