BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan definisi loyalitas pelanggan di atas, maka definisi utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003), yaitu loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut.
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas pelanggan mengarah pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan.
b. Membeli di luar lini produk/jasa
c. Mereferensi perusahaan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menarik pelanggan baru untuk dengan merekomendasikan produk/jasa dari perusahaan tersebut kepada teman dan anggota keluarga mereka.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan pelanggan tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan
b. Citra
Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Marconi, 1993; Tjiptono, 2007). Citra merek produk/jasa dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa. Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas produk/jasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan keinginan untuk membeli (Schiffman & Kanuk, 2004).
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang membentuk loyalitas pelanggan (Akbar dan Parvez , 2009; Marconi, 1993). Persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan memegang peranan yang penting. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki kemungkinan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk, 2004).
d. Harga
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi membeli pada pelanggan (Shiffman & Kanuk, 2004).
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Schiffman & Kanuk, 2004). Kualitas bukanlah suatu kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, melainkan suatu kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan (Tjiptono, 2000). Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
(1988) bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk. (1988) mengembangkan skala SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan oleh lima aspek, yaitu sebagai berikut.
a. Reliability
Reliability merupakan aspek yang menggambarkan keakuratan dan kehandalan dalam memberikan layanan pada pelanggan (Zeithaml, Bitner, & Gremier, 2009; Parasuraman, dkk., 1988) serta mengatasi komplain pelanggan dengan sikap yang baik (Parasuraman, dkk dalam Schiffman & Kanuk, 2004).
b. Responsiveness
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka akan aman dalam transaksi (Parasuraman, dkk., 1988).
d. Empathy
Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap pelanggan (Parasuraman, dkk., 1988).
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik, material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu (Parasuraman, dkk., 1988).
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat. Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui berbagai aspek yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility (Parasuraman, dkk. dalam Schiffman & Kanuk, 2004). Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki kemungkinan menjadi melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk, 2004). Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila layanan yang dirasakan di lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan memiliki persepsi negatif terhadap kualitas layanan (Kotler, 2005).
Penelitian lain mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Laundry 5ASEC Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Cornelia, Veronica, Kartika, & Kaihatu, 2008). Penelitian Zahra & Matulessy (2012) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Semakin positif persepsi mengenai kualitas layanan, maka semakin kuat loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Sebaliknya semakin negatif persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, maka semakin lemah loyalitas pelanggan pada klinik tersebut.
D. Skema Penelitian
Berdasarkan uraian hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di atas, maka skema penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Skema Penelitian
Kualitas Layanan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibility
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
“Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air.”
