SKRIPSI
PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN CV. TAXI KITA BERSAMA JURUSAN
MEDAN-P.SIDEMPUAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
OLEH
DIAN WINDU P RITONGA 100502080
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTERA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh penanganan komplain terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita Bersama jurusan Medan-P.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai intervening. Jenis penelitiannya adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Taxi Kita Bersama yang pernah menggunakan jasa minimal lima kali, telah berumur 18 tahun sebanyak 76.771 dalam 3 tahun terakhir. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose
Sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif
dengan signifikansi 10%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode analisis path menunjukkan penanganan komplain berpengaruh terhadap komitmen pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening, sedangkan secara simultan menunjukkan penanganan komplain dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan. Sedangkan secara parsial bahwa penanganan komplain dan kepercayaan berpengaruh secara positif akan tetapi signifikan terhadap komitmen konsumen.
ABSTRACT
Influence of handling complaints against the Customer Commitment CV. Taxi Kita Bersama Medan- P.Sidempuan With
Belief As Intervening Variable
The purpose of this study was to test the effect of complaint handling on customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan majors with confidence as intervening. Type of research is associative.
The purpose of this research study is a Populasi in CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan customers who used the services of at least five times, had as many as 76,771 18-year-old in the last 3 years. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents drawn by purpose sampling techniques. Data analsisis method used is descriptive analysis of the significance of 10%.
Research shows the path analysis method based complaint handling affect customer commitment CV. Taxi Kita Bersama via Medan-P.Sidempuan subjects with confidence as an intervening variable, while simultaneously showed handling complaints and confidence together positive and significant impact on customer commitment. While partially that complaint handling and confidence affect positively but significant consumer commitment.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, karena atas
berkat dan karunia-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penanganan Komplainterhadap Komitmen Pelanggan CV. Taxi Kita Bersama Jurusan Medan-P.Sidempuan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening”
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Penulis mengucapkan terimakasih terutama untuk kedua orang tua
penulis, Ayahanda Dr. Ir. Toga Mahaji Ritonga, MM dan Ibunda Adelina Mutiara
Nainggolan atas perhatian, doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang
begitu besar selama ini tanpa mengenal lelah. Penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE.,M.Ec.,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku
Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan bimbingan dan
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea , SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara atas segala dedikasinya selama ini
7. Adek penulis Rina Ardiyanti Ritonga, Fitria Hamdani Ritonga, dan
Prawira Nusantara Ritonga, yang telah memberikan semangat dan doanya
dalam menyelesaikan skripsi ini
8. Sahabat-sahabat penulis Uji Syahputra, Aldi Prasetya, Muhammad Irfan,
Rizki Mitra Hamdani dan Kurniawan Hasibuan. Yang telah memberikan
semangat, doa, bantuan, dorongan dalam menyelesaikan skrpsi ini
9. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sumatera Utara stambuk 2010.
10.Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian
11.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun dalam menyempurnakan skripsi ini serta bermanfaat
dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang
Medan, April 2014
DAFTAR ISI
2.1.3.1 Pengertian Komplain ... 13
2.1.3.2 Alasan Menangani Komplain ... 15
2.1.3.3 Cara Menangani Komplain ... 16
2.1.3.4 Menghentikan Komplain Pelanggan ... 18
2.1.4 Kepercayaan ... 21
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 31
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 31
3.4.1 Variabel Bebas ... 32
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 39
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 39
BAB IV Hasil dan Pembahasan ... 45
4.2.1.1 Analisis Deskriptif ... 47
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden ... 48
4.2.1.2.1 Karakteristik Responden ... 49
4.2.1.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 50
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 57
4.2.2.1 Uji Normalitas ... 57
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 61
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas ... 63
4.2.3 Pengujian hipotesis dengan analisis jalur ... 64
4.2.4 Pengujian hipotesis dengan uji F ... 66
4.2.5 Pengujian hipotesis dengan uji t ... 67
4.2.6 Analisis koefisien determinasi (R2) ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Saran………… ... 70
DAFTAR PUSTAKA. ...
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa ... 50
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penanganan Komplain ... 50
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ... 53
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 58
Gambar 4.2 Grafik P-P Plot ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
